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Refonte des processus
opérationnels et du
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Tourisme et loisirs : Belambra, Compagnie des Alpes
Assurances : CNP Assurances
Appui aux territoires : SCET
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Banquier de référence du service public de la Justice
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• Préparation logistique :
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LES PRINCIPALES ACTIONS
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Organiser le dispositif d’assistance
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o Préparation du dispositif d’assistance au réseau et aux clients
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OBJECTIFS
o Anticiper les éventuelles difficultés des gestionnaires au démarrage
o Apporter une réponse plus ra...
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o Les réactions « vives » quand les
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o Apporter une réponse adaptée aux situations inédites qui se sont présentées :
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Accenture, Assima, Deloitte, Natea
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Abir – Alain – Alicia – Anne-Sophie – Augustin – Aurélie - Benjamin
L’accompagnement du volet SI H15
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Retour d'expérience Caisse des Dépôts - 31-03-2015

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Retour d'expérience Caisse des Dépôts - 31-03-2015

Découvrez :
- Comment la CDC a mis en place une stratégie de conduite du changement pour accompagner des milliers de salariés
- Comment elle a déployé son projet à ses utilisateurs géographiquement dispersés
- Les étapes clés qui lui ont garantie le succès de son projet stratégique

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Retour d'expérience Caisse des Dépôts - 31-03-2015

  1. 1. 3 décembre 2012 Refonte des processus opérationnels et du système d’information 31 mars 2015
  2. 2. 2Volet SI Tourisme et loisirs : Belambra, Compagnie des Alpes Assurances : CNP Assurances Appui aux territoires : SCET Financements internationaux : CDC International Capital Les missions publiques de la Caisse des Dépôts • La Caisse des Dépôts centralise et gère une part importante de l’épargne sur livrets (Livret A, LEP, LDD…). Sur cette ressource, elle finance la construction et la rénovation du logement social en France ainsi que d’autres priorités publiques et financera les collectivités locales à hauteur de 20 Md€ sur la période 2013 – 2017. • Elle investit dans des projets immobiliers et d’infrastructures contribuant, aux côtés des collectivités locales, au développement territorial. • Banquier du service public de la Justice et de la Sécurité sociale, elle gère et protège les fonds privés confiés aux professions juridiques et à des organismes d’intérêt général. • Gestionnaire de plus de 48 régimes de retraite et de solidarité, elle couvre 7,5 millions de cotisants et 3,5 millions de retraités. • Investisseur institutionnel majeur en France et en Europe. • Deuxième opérateur financier du Programme d’Investissements d’Avenir portant sur des dispositifs cohérents avec ses priorités et son expertise. Les filiales du groupe Caisse des Dépôts • Logement et immobilier : Icade, Groupe SNI • Entreprises : Bpifrance, Novethic, Qualium Investissement, • Transports, ingénierie et infrastructures : CDC Infrastructure, CDC International, Egis, Transdev • Économie de la connaissance : France Brevets • Environnement : CDC Biodiversité, CDC Climat, Société Forestière • Confiance numérique : CDC Arkhinéo, CDC Fast, Informatique CDC • • • • Chiffres clés 2013 Bilan consolidé : 143 Md€ Capitaux propres : 27,5 Md€ Bilan du fonds d’épargne géré par la Caisse des Dépôts : 259,3 Md€ Effectifs : Caisse des Dépôts 5 731 - Groupe 127 000 Notation financière au 15 novembre 2013 : AA+ (Fitch), Aa1 (Moody’s), AA (S & P’s)
  3. 3. 3Volet SI Banquier de référence du service public de la Justice ■ gestion des fonds des professions juridiques (notaires, administrateurs et mandataires judiciaires, greffiers des tribunaux de commerce, huissiers de justice…) ■ gestion des consignations (réception et conservation de dépôts dont les modalités sont fixées par un texte légal ou réglementaire, une décision administrative ou bien une décision de justice Banquier de la sécurité sociale ■ centralisation, en temps réel, de la trésorerie des organismes de sécurité sociale du régime général (ACOSS) ■ gestion des opérations bancaires pour certains organismes sociaux locaux (URSSAF, CPAM, CAF, …) ayant retenu la Caisse des Dépôts par appel d’offres Partenaire bancaire des institutionnels d’intérêt général ■ prestations bancaires pour environ 2500 clients (organismes HLM, SEM, associations et fondations, établissements publics) Fiduciaire public ■ prestation de services de gestion administrative et financière adossés à des services bancaires pour le compte d’entités publiques ou privées
  4. 4. 4Volet SI Tenue de comptes Moyens de paiement Référentiels Le SI DSB en 2014 c’est 56 applications, dont la majorité a un haut niveau de criticité Des besoins permanents d’évolutions : réglementaires, prise en compte de nouveaux besoins Trop d’incidents affectent le SI avec des impacts en terme financier, commercial et/ou d’image. Notre système d’information actuel a été mis en place dans les années 1990, sur un modèle bancaire de réseau de distribution physique, assurant une part importante du traitement des opérations. Volet SI H15 une réponse aux enjeux de DSB • Construire un SI robuste et performant, répondant aux exigences réglementaires ainsi qu’aux orientations stratégiques de DSB • Adapter nos processus à notre offre de services dématérialisée dont la Banque en ligne CDC-Net est le vecteur principal • Diminuer le Risque opérationnel • Moderniser et simplifier le socle technique du S.I. • Optimiser les coûts et délais de mise en œuvre des besoins actuels et futurs
  5. 5. 5Volet SI S2/2012 S1/2013 S2/2013 S1/2014 S2/2014 S1/2015 S2/2015 Basculer Assister Accompagner Communiquer Innover GO! Réviser Cartographier (les processus) Former Des acteurs multiples
  6. 6. 6Volet SI 5. ASSISTER 2. FORMER 3. REVISER 8. INNOVER 7. COMMUNIQUER 1. CARTOGRAPHIER 6. ACCOMPAGNER 4. BASCULER
  7. 7. 7Volet SI ■ Recueillir et analyser l’ensemble de la documentation existante ■ Préparer les story-boards d’entretiens ETAPE 0 Recensement des processus de bout-en- bout et leur criticité ETAPE 1 Préparation des entretiens ETAPE 3 Restitution des informations collectées en entretien ■ Décrire les processuscibles ■Rédiger le document de restitution de l’entretien, mettant en relief les évolutions ETAPE 2 Entretiens filmés avec les experts ■ Poser le vocabulaire nouveau ■ Présenter les référentiels utilisés ■ Dérouler les écrans en mode nominal en décrivant les champs obligatoires, ceux non activés dans Saturne, les règles de gestion… ■ Présentation des changements par rapport à l’existant ■ Identifier la criticité ■ Déterminer une priorisation d’entretien ■ Commencer à identifier la typologie de formation nécessaire à chaque sujet (présentiel / e- learning / guide utilisateur) Recueil de l’information Processus : la démarche
  8. 8. 8Volet SI LES PRINCIPALES ACTIONS o Cartographie et formalisation des processus DSB : o Recenser l’ensemble des processus de la DSB et identifier ceux impliquant le nouvel outil o Interviewer les sachants (métier et MOA) et formaliser les processus dans ARIS (mise à jour et création) o Présenter les processus aux responsables de départements o Une articulation des travaux avec le projet SI H15 d’une part (mise à jour des processus avec les nouveaux outils) et avec la démarche qualité de la DSB d’autre part (Chorus) o La réalisation d’une documentation de référence, utilisée notamment dans la mise à jours des procédures métiers o Capitalisation des connaissances transverses acquises et mutualisation avec les autres équipes (formateurs, procédures…) o Application pratique pour le démarrage Saturne : o « Journée bancaires » des gestionnaires o « Journée bancaire » de la production bancaire (fiche réflexe/calendrier) LES + DE NOTRE ACTION CE QU’ON RETIENT o Un langage normé pour partager une vision commune o Une approche métier et transverse de l’outil SI ON DEVAIT REFAIRE o Ancrer la démarche processus avant de démarrer le projet, et utiliser les processus comme base de départ et tout au long de la vie du projet o Favoriser une vision de bout en bout o Promouvoir les outils (ARIS, GPS)
  9. 9. G R O U P E 174 H d'entretiens 59Referents interviewes I•Volet Sl li o r z o • 1 • • • 2 1 5 9 -0 ..--- '""' L_, ftJ 90 H de videos 180Videos mises adisposition Ateliers de modelisation pour Ia filiere Cheque ' )> ( -") "..'.Sj:l): 0 (") tA CD! l ) tA ::!: tA 0 s:::: ::s " 'CD tA 120 Processus metiers mis a jour dont indispensables. , au demarrage ports d'aide aux formateurs enchainements des ecrans dans 'outil, principales regles de gestion...) Ateliers de travail avec les equipes de redaction des procedures Interventions aux formations Middle Office (aide aux formateurs, reponse aux demandes de precisions des stagiaires sur les processus) 24 Processus Filiere cheques retravailies 30 Consolidation des questions posees en formation (metier, outil, procedure...) C ::D s -... ; o - · CD• CD S:::: ::s ::s tA - · 0 CD ::S tA ::-co j <l) -jl) "'Ccn... s:::: o " ' C (") CD• "'C 0 s:::: ;::$. . . . jl) CD S::::tA >< CD -.cCD• 0 s:::: ... -·3"'0! l ) CD -0 "' ::s
  10. 10. 10Volet SI QUI COMMENT QUOI OU QUAND 2014 - Formation centralisée Hébergement, restauration et sessions de formation basées sur Paris – Siège et République Formation orientée métier  Vision Processus métier  Impacts organisationnels  Modules SAB  Présentation du CDC-Net rénové Début 2014  10 sessions de formation menées en parallèle  Jusqu’à 14 formateurs  12 stagiaires par session Début 2015  7 sessions de formation menées en parallèle  Plus que 8 formateurs  12 stagiaires par session Formation présentielle  Identique quel que soit le formateur  Utilisation de l’outil d’elearning Assima  Documentation adaptée (guides, mémento, prises de notes,…)  Approfondissement ultérieur possible par e-learning et classes virtuelles  Une session pilote pour valider le dispositif  Des sessions spéciales dans les DOM 2015 - Formation sur site Angoulême, Macon, Metz, Rouen et Versailles Paris Siège Profil de formation Popilation concernée Durée de la formation Accueil Réseau Guichet DFIP (nouveau profil) 1 Consignations Pôles Consignations 1 Consultation élargie Chargé de la relation clients - DGFIP 2 DTB / CDT / RIC 2 Gestionnaire Chef de service DGFIP / DRFIP (yc resp. CSB) 5 Teneur de compte DGFIP 5
  11. 11. 11Volet SI Accueil de l’espace de formation Accès au portail e-Learning
  12. 12. 12Volet SI LES PRINCIPALES ACTIONS o Définition de chaque cursus en fonction du profil cible o Uniformisation des productions (format, vocabulaire, pictos) o Génération d’environ 200 leçons e-learning regroupées dans un portail de formation o Générations de guides utilisateurs (gestionnaires et back-office) o Rédaction de 20 supports en mode présentiel (un par module) o Conception d’un jeu de plateau type Trivial Pursuit o FAQ constituée lors des points de débriefing après la formation LES + DE NOTRE ACTION o Mix de plusieurs méthodes pédagogiques o Les supports de formation deviennent la documentation de référence o Adaptabilité de l’équipe CE QU’ON RETIENT o Des formateurs dédiés o Des formateurs formés par SAB qui ont su « imaginer » la formation utilisateurs Saturne o La session pilote o On a le droit de ne pas savoir o On a le droit de se tromper SI ON DEVAIT REFAIRE
  13. 13. 13Volet SI LES PRINCIPALES ACTIONS o En présentiel sur site o Monter en compétence les équipes Back-office et d’Assistance sous forme d’ateliers et de mises en situations en environnement d’homologation o Animer des ateliers de révision d’une demi-journée répétés quotidiennement sur une semaine pour les gestionnaires du siège (40 personnes concernées). 7 thématiques déroulées au long de ces révisions qui ont eu lieu toutes les 2 semaines de septembre 2014 à février 2015. o Animer des révisions sur 2 jours en environnement d’homologation auprès des principales DDFiP (Nantes, Lille, Bordeaux, Marseille, Lyon, Paris-Noisy). Ces révisions se sont déroulées durant les 2 premières semaines de janvier 2015. o En distanciel o Animer des séances de révision d’une heure via une webconférence sur un thème donné. 150 sessions dédiées aux gestionnaires du réseau DDFiP (120 personnes) métropole et DOM LES + DE NOTRE ACTION CE QU’ON RETIENT o Favoriser la confiance dans l’outil o Faciliter l’appropriation par la mise en pratique en environnement d’homologation o Mettre aussi en confiance l’assistance gestionnaires o La détection par anticipation des problèmes d’habilitations, ou de périmètre o Évite l’engorgement de la hotline CAO o SVP-Saturne SI ON DEVAIT REFAIRE
  14. 14. 14Volet SI • Préparation logistique : réservation hôtels, commande des repas, liens avec la sécurité • Plan de communication et outils • Séminaire de lancement • Communication : mail d’informationrégulier, enregistrementmessage vocal, appels personnalisés en cas de d’intervention décalée • Préparation et CR des COPILs • Communication : mail d’information régulier (météo) • Animation d’un groupe de relais de communication (réseaux, clients)
  15. 15. 15Volet SI LES PRINCIPALES ACTIONS o Préparation de la logistique de bascule o Coordination des différents intervenants logistiques : sécurité, accès aux bâtiments, repas, hébergements, transports... o Elaboration de la documentation pratique (plaquettes) o Préparation et mise en œuvre du dispositif de communication de bascule o Information aux équipes : mail / SVI / contact ciblé pour changement d’horaire o Dispositif de communication en cas de NO GO ou mode fortement dégradé o Relai RH notamment pour les deux premières campagnes de répétitions o Aide au pilotage et suivi : préparation des COPIL, bilan des bascules à blanc LES + DE NOTRE ACTION CE QU’ON RETIENT o La coordination des différents acteurs intervenants sur un même chantier (logistique/dispositif de communication d’incident) o Le souci d’un partage d’information clair, concis et compréhensible par tous o Les répétitions nous ont permis d’être de plus en plus efficaces o Le réel apport de faire des répétitions, et d’effectuer un bilan organisationnel et pas uniquement technique o L’anticipation, et l’importance de prévoir des plans ‘B’ SI ON DEVAIT REFAIRE
  16. 16. 16Volet SI 1 Organiser le dispositif d’assistance dans la totalité de ses dimensions 2 Renforcer les équipes au démarrage 3 Effectuer un suivi et reporting Une assistance terrain de 1er niveau (2 semaines) Renfort de la hotline utilisateurs Saturne (CAO) Aide au pilotage, suivi et capitalisation Point d’échanges quotidiens (formateurs sur le terrain, point équipe CAO) Reporting en comités de pilotage (COPIL) 1 an avant démarrage Phase de VSRBascule
  17. 17. G R O U P E I•Volet Sl li o r z o • 1 • • • 2 1 5 17 Question Banque En Ligne Connexion, habilitation, utilisation... Hotline CDC Net Teleconseillers DSBP Rappels clients mecontents, et suivi de Ia satisfaction clients, prise en compte d'appels en casde saturation de Ia hotline CDC Net Support MOA Titan : expertise outil, caracterisation des anomalies Question sur operation(s) Interpretation des informations, operations non realisees/realisees atord 0 0 0 Hotline CEC Pour les flux de masse (DSBP) Gestionnaire Reseau DGFiP, Agence lif!i@ID . Question commerciale Question portant sur les offres et conditions de Ia Caisse : ; Di positif d gestiQn.·d s anomalies I -S-upport-DS-B-I -- ·--S-up-po-rt-D-S-BC---- CRC DTB Appuidu siege Referents DSBA
  18. 18. G R O U P E Agence bancaire et Grandes villes DDFiP Vague 2 CAO Qua lipsor } Qualipso Habilitations Telecanseillers du CAO 4if¥tM> Telecanseillers DSB/1 Pole dedie saisie operations IExperts niveau 2 du CAO Expert niveau 2 Autres DDFiP Vague 2 farmateurs en renfart au demarrage en expertise a Prise d'appel des Iars que taus les telecanseillers santen l i n e uti/ --- - ------------------------- I :- · Dispositif.de gestion .des anomalies l • - - " I•Volet Sl li o r z o • 1 • • • 2 1 5 18 Utilisateurs dans le reseau Niveau 0 : assistance terrain Questions d'utilisation simples, 1er filtre terrain avant CAO Nlveau 1 et 2 (expertise) : Assistance applicative (CAO) Assistance technique (DSBI1) Questions d'utilisation complexes, caracterisation des anomalies remontees Nlveau 3 : dlsposltlf de gestlon des anomalies Resolution d'anomalies, solutions de contoumement
  19. 19. 19Volet SI LES PRINCIPALES ACTIONS o Préparation du dispositif d’assistance au réseau et aux clients o Mise en œuvre d’un groupe de travail composé de représentants des différents départements de la DSB o Mise en œuvre d’outils de supports à l’assistance et au pilotage avec les équipes ICDC o Mise en œuvre d’un groupe de travail et dispositif dédié de communication en cas d’incident o Assister le CAO au démarrage en répondant aux mails ou par téléphone o Accompagner le suivi du démarrage et le reporting LES + DE NOTRE ACTION CE QU’ON RETIENT SI ON DEVAIT REFAIRE o La prise en compte du chantier assistance dans toutes ses dimensions o La favorisation d’un travail commun entre les services pour monter un dispositif cohérent et coordonné o Un travail de longue haleine pour la mise en place des outils partagés o Mieux préparer le réseau à l’assistance et l’accompagnement des clients o Ancrer le dispositif d’assistance dans une démarche plus globale de déploiement o La nécessité de se mettre à la place de l’utilisateur (quel est le besoin?) o La complexité de mettre en place un dispositif coordonné avec différents services
  20. 20. 20Volet SI OBJECTIFS o Anticiper les éventuelles difficultés des gestionnaires au démarrage o Apporter une réponse plus rapide aux questions o Eviter l’engorgement des cellules d’assistance LES PRINCIPALES ACTIONS o Accompagner les gestionnaires CSB au démarrage (2 x 3 jours) o À l’ouverture TP, les aider sur les quelques opérations préparatoires à réaliser ainsi que les vérifications et reprises d’opérations « à cheval » LES + DE NOTRE ACTION CE QU’ON RETIENT SI ON DEVAIT REFAIRE o Un appui opérationnel ainsi qu’un accompagnement moral sécurisant le jour du démarrage o Une mise en pratique cadrée et immédiate de la formation théorique o Les points réguliers qui permettent de faire circuler l’information sur les difficultés rencontrées, de recevoir les consignes, de connaître les correctifs ou mesures de contournement à diffuer o La rapidité et la qualité des réponses o Anticiper les impacts d’éventuels dysfonctionnements d’applicatifs connexes qui ont des conséquences sur le travail proprement dit des gestionnaires (appel des clients CDC-Net) o Organiser une base arrière de formateurs en lien direct avec les formateurs sur site
  21. 21. 21Volet SI Du « push » d’informations : o Le tour de France pour présenter le projet en région o Les rencontres Saturne o L’espace Saturne dans CDC-Ginkgo o Contribution active à la lettre d’information interne DSB (Services Bancaires Actu) De la communication pour mobiliser les équipes : o Espace SI Nouvel Horizon Des événements fédérateurs : o 2 séminaires de team-building o Sept-13 à Chantilly  Silence Saturne o Sept-14 à Vannes o 3 enquêtes QVT (Qualité de Vie au Travail) o des séances de sophrologie OBJECTIFS o Confiance par rapport aux nouveautés induites par le projet o Visibilité sur l’avancement du projet o Répondre aux attentes d’information des équipes LES PRINCIPALES ACTIONS De l’information en mode « pull » :
  22. 22. 22Volet SI o Les réactions « vives » quand les messages n’étaient pas adaptés o Les remerciements de certains qui se sentaient « oubliés » o La difficulté de se renouveler sur des supports à fréquence courte o Notre embarras à expliquer les multiples aléas du projet o Diminuer la fréquence de certains supports pour être plus percutants sur le contenu o Une collaboration efficace avec le service Communication de DSB LES + DE NOTRE ACTION o Anticipation des besoins de communication o Ecoute des besoins o Adéquation messages / cibles o Un « ton » adapté au contexte et jamais langue de bois o La mise en lumière des actions des équipes CE QU’ON RETIENT SI ON DEVAIT REFAIRE ?
  23. 23. 23Volet SI OBJECTIFS o Apporter une réponse adaptée aux situations inédites qui se sont présentées : CommunicatorWebex Assima Godzilla o Éloignement géographique o Grand nombre d’interlocuteurs o Besoins de traçabilité o Maintien du lien dans l’équipe o Indisponibilité chronique des sachants o Impossibilité de former sur tous les modules SAB LES PRINCIPALES ACTIONS
  24. 24. 24Volet SI LES + DE NOTRE ACTION o Apporter une réponse économiquement acceptable à des besoins temporaires o Abolir les distances o Maintenir du lien o S’extraire des problématiques techniques CE QU’ON RETIENT o Des changements plutôt mieux acceptés qu’imaginé en initial o Une réelle efficacité de fonctionnement o Un accélérateur de fonctionnement SI ON DEVAIT REFAIRE ? o Disposer d’un LMS o Et sinon ? On ne changerait rien…
  25. 25. 25Volet SI Un accès similaire à celui de l’outil Environ 200 exercices et guides utilisateurs Un déroulement de leçons uniforme : mêmes pictos, vocabulaire, etc Parti-pris de présenter systématiquement le chemin « normal » Toute l’équipe maitrise l’écriture des story-boards mais intervention d’experts Assima pour booster la production des exercices
  26. 26. 26Volet SI 11 internes 18 externes : Accenture, Assima, Deloitte, Natea
  27. 27. 27Volet SI Abir – Alain – Alicia – Anne-Sophie – Augustin – Aurélie - Benjamin L’accompagnement du volet SI H15 a été pour notre équipe une parenthèse enchantée où SOLIDARITE COLLABORATION OUVERTURE PARTAGE SOUPLESSE ANTICIPATION ont été les moteurs de notre succès. Carla–Cécile–Christine–Claire–Elodie–Emilie–Evariste-Evelyne Isabelle–Jonathan–Kahina–Marie–Nelly-Nolwenn–Omar Sabine-Sarah–Stéphanie–Thierry–Véronique-Yannick-Yohan

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