Témoignage de CNP Assurances lors du séminaire Software AG, 8 octobre 2014, Hôtel Raphael

1. PROCESS INTELLIGENCE
MISE EN OEUVRE DE LA SOLUTION ARIS PPM
AU SEIN DE CNP ASSURANCES
Paris, le 08 octobre 2014

2. Sommaire
► CNP Assurances
► Le programme Modernisation des échanges et des processus
► Les différentes étapes du projet
► Les prochaines étapes
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3. CNP ASSURANCES
CNP Assurances, concepteur et gestionnaire de produits d'assurance vie, est présente
aujourd'hui en Europe et en Amérique du Sud
■ 27 millions d'assurés en prévoyance/protection, 14 millions en épargne/retraite
■ Plus de 4 800 collaborateurs dans le monde :
■ N°1 de l'assurance de personnes en France (leader en assurance vie et en assurance emprunteur)
■ 3ème assureur vie en Europe, 5ème assureur au Brésil
■ Près de 123 milliards d'euros investis dans l'économie française
■ Chiffre d'affaires 2013 : 27,7 Md€ (normes IFRS) , Encours moyens 2013 : 299 Md€
CNP Assurances privilégie la bancassurance
■ En France, CNP Assurances commercialise principalement ses produits d'assurance individuelle par l'intermédiaire
de ses deux partenaires historiques - La Banque Postale et le réseau des Caisses d'Epargne (BPCE) . Ces deux
réseaux totalisent plus de 21 000 points de contact et de vente sur le territoire français
■ CNP Assurances distribue des produits d'assurance de groupe en retraite et prévoyance à plus de 315
établissements financiers, 20 000 collectivités locales et hospitalières, 4 600 entreprises et de nombreuses
associations
■ CNP Assurances est aujourd'hui n°1 de la couverture de prê ts en France. L'assurance collective représente, en
2012, 23 % du chiffre d'affaires de CNP Assurances.
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4. Le programme Modernisation des échanges et des processus
La performance opérationnelle et l’approche processus sont au centre des préoccupations de
CNP Assurances et de ses partenaires.
Le programme Modernisation des Echanges et des Processus (MDE), projet stratégique, vise
à l’amélioration continue des processus entre l’un de nos partenaires et CNP Assurances
Ce projet permet de disposer d’un dossier partagé, accessible en temps réel par tous les
acteurs et dans une logique « gagnant-gagnant » entre les Partenaires et CNP Assurances et
réaliser des gains perceptibles à la fois par le partenaire, CNP Assurances et le client
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Avant : travail séquentiel
Après : travail collaboratif
Client Agence Middle
Office
CNP
AgenceAgenceAgence
Middle
Office
Middle
Office
Middle
Office
CNPCNPCNP
Client /
Bénéficiaire
Client /
Bénéficiaire
Client /
Bénéficiaire
Corbeille (Liste interactive d’actions)
- Création automatique des notifications (réactivité)
- Suivi du dossier en quasi temps réel (statut d’avancement
du dossier, actions de tous les acteurs, …)
- Multi-activités (corbeille unique)
Assistance (escalade possible jusqu’à CNP)
Dématérialisation (gestion sur image des
documents)
- Tous les documents (Partenaire et CNP)
- Numérisation à la source
- Réutilisabilité
- Propagation
Corbeille collective
- Création
automatique des
notifications
(réactivité)
Management
de l’activité
Corbeille collective CNP
- Création automatique
des affaires à traiter
(réactivité)
GED Partenaire
Reconnaissance et lecture
automatique des documents
( suppression de contrôles) à
étudier
Workflow (circulation
électronique des dossiers)
- Gestion des notifications
- Intégration dans ma
journée
- Entrée unique
- De bout en bout
Délai de règlement réduit
Management
de l’activité
Les notifications
peuvent être de 4
types :
• Tâche à traiter
• Relance
• Alerte manager
• Information
Management
de l’activité
Pilotage de bout
en bout
Supervision
du process
de bout en
bout
Le programme Modernisation des échanges et des processus

6. Il est indispensable de bénéficier d’une solution IT pour assurer une supervision globale du
processus et permettre ainsi de :
Participer à l’amélioration continue du processus en identifiant de façon objective
les dysfonctionnements récurrents et mettant en place les actions correctives et
préventives adéquates avec le concept d’animation du processus
Favoriser la montée en compétences des entités en charge de la constitution des
dossiers en identifiant et répondant aux besoins de formation des acteurs
Garantir les processus vis-à-vis des autorités de contrôles
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Une première mise sous contrôle du processus « Gestion des Sinistres
Décès »
Le programme Modernisation des échanges et des processus

7. Les différentes étapes du projet : Mise en œuvre de la solution
Projet :
■ Projet lancé en juin 2013 avec un Proof Of Value de 2 mois
■ Challenge de la solution avec d’autres compétiteurs par IT CNP
■ Démarrage du projet en octobre 2013, livré en juillet 2014, avec un premier atterrissage en décembre 2014
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Avantages de la solution ARIS PPM qui ont guidé notre choix :
■ Reconstitution du processus et analyse des écarts de performance
■ Permet d’aller au-delà de la BI classique avec sa capacité d’identifier les dysfonctionnements d’exécution, de
remonter à leur(s) source(s) et de les analyser.
■ Ergonomie des outils ( ARIS PPM et Mashzone )
■ Performance de la solution et Interfaçage avec notre SI
Ressources projet :
■ MOA CNP : 2 personnes / MOE CNP : 3 personnes
■ Métier : 2 personnes ( prise en charge de la recette )
■ Contributeurs : 3 ateliers de travail avec 6 contributeurs partenaires, 2 contributeurs CNP
Utilisateurs finaux :
■ Middle Office Partenaire ( 40 personnes )
■ Responsables Equipes Back Office CNP ( 20 personnes)
■ Equipes Qualité Partenaire et CNP Assurances ( 10 personnes )
■ Equipes « Contrôle de gestion » CNP ( 10 personnes )

8. Description du processus et identification des indicateurs
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Détermination de Kpi
Etape Actions
Description du processus par le métier Partager la vision du métier au travers de la définition du processus cible
sinistre décès
Appropriation d’un processus complexe mettant en jeu une multiplicité
d’acteurs et d’activité ( 248 ) dans un modèle asynchrone
Identification des indicateurs Identifier les jalons / étapes clefs du processus ainsi que les mesures
nécessaires à un pilotage
Reconstitution du processus sur 3 niveaux ( Processus, Affaire, Dossier )
Environ 200 indicateurs élémentaires et agrégés
Indicateurs réglementaires (délai de bout en bout )
Autres indicateurs ( délai , volume, taux, montant )
Environ 80 dimensions d’analyse
Dimensions d’analyse (organisationnelles, Responsabilité, Temps )

9. Description du processus et détermination des indicateurs

10. Implémentation ARIS PPM et Mashzone
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Etape Actions
Définition des règles de
reconstruction du processus
Interpréter les données du SI pour générer les processus et permettre le calcul
des indicateurs
Intégrer cette solution dans notre architecture applicative
Etape Actions
Implémentation PPM Visualisation des processus « réels » afin de vérifier l’adéquation entre le
processus cible et le processus implémenté dans le SI
Evaluation & analyse aux niveaux élémentaire puis agrégés (3000 dossiers en
phase de recette)
Implémentation MashZone Prioriser avec le partenaire les indicateurs à restituer dans les tableaux de bord
Valider les tableaux de bord avec les utilisateurs
Définir les profils et habilitation aux tableau de bord

11. Description du tableau de bord
Présentation générale
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12. Onglet Guide utilisateur
► Aide à la prise en main du tableau de bord (définition des indicateurs, code couleur, …)
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Description du tableau de bord

13. Onglet Guide utilisateur
► Permet de rechercher spécifiquement un indicateur
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Description du tableau de bord

14. Onglet Synthèse
► Offre une vue globale sur l’ensemble du processus décès
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Description du tableau de bord

15. Onglet Conformité
► Détails sur l’étape de contrôle de conformité par le BO durant la période choisie
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Description du tableau de bord

16. Onglet Dossiers repris par l’assureur
► Détails sur les dossiers défunt repris par l’assureur
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Description du tableau de bord

17. Prochaines étapes
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Appropriation outil :
■ Prise en main de ARIS PPM par les MOA MOE CNP Assurances
■ Prise en main du paramétrage des tableaux de bord par les administrateurs CNP Assurances
■ Dispositif de formation et de coaching en cours d’élaboration
Exploitation des indicateurs :
■ Mise en place d’instances d’analyse des indicateurs avec le partenaire
Exploitation monitoring de processus
■ Root Cause Analysis des écarts de performance
■ Plans d’action
Déploiement sur l’ensemble des activités
■ 200 utilisateurs finaux potentiels CNP Assurances

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