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Avis d'expert CXP sur la solution multicanal ReadSoft pour l'automatisation des processus documentaires

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Mettre la gouvernance globale du document au centre de la relation client grâce à une solution multicanal d’automatisation des processus documentaires
Découvrez la solution ReadSoft via ce scope réalisé par un analyste du CXP

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Avis d'expert CXP sur la solution multicanal ReadSoft pour l'automatisation des processus documentaires

  1. 1. Date doc Copyright le CXP, 2014. Le CXP – 13 rue Le Sueur – 75116 PARIS – 01 53 05 05 53 – www.cxp.fr 1 Tous droits réservés. Reproduction ou distribution sous quelque forme que ce soit est expressément interdite sauf autorisation écrite préalable du CXP. Bien que considérées comme fondées au jour de leur publication, les informations que nous publions sont livrées telles quelles et sans garantie. S C O P E C X P L'IDEE ET LA GENESE DU PRODUIT LA PROBLÉMATIQUE Si la dématérialisation des factures fournisseurs est adoptée par un grand nombre d’entreprises, d’autres processus documentaires – notamment ceux impliquant une gestion stricte de la relation clients - doivent encore être automatisés, comme par exemple la déclaration d’un sinistre, la souscription à un produit bancaire, la gestion de lettres de réclamations, etc. Ces processus peuvent concerner des volumes documentaires importants comme des petits volumes avec une certaine complexité de traitement métier. Par ailleurs, les sources des documents réceptionnés par les entreprises sont désormais nombreuses : le courrier bien sûr mais aussi l’email, le fax, les formulaires renseignés via le web ou encore toutes les applications mobiles qui sont développées à cet effet. Face à cette démultiplication, les entreprises ont besoin d’une solution qui permette une vision unique de l’ensemble des documents reçus quel que soit leur format et leur canal de réception. Cette solution doit également permettre de modéliser tous les processus adoptés par les différents clients : internes ou externes. Elle doit aussi être flexible, évolutive dans le temps et donc facile à paramétrer pour faire évoluer ces processus mais aussi pour poursuivre l’automatisation sur de nouveaux flux ou aller plus loin dans le déploiement de nouvelles fonctions d’optimisation. Enfin, pour des raisons d’efficacité, de respect des délais et de qualité de la relation client, le suivi des engagements de service et le monitoring des processus documentaires sont des fonctionnalités importantes et nécessaires à une telle solution. En bref, les entreprises ont désormais besoin de solutions capables de prendre en charge des volumes importants de documents sur une plate-forme unique qui modélise tous les processus de traitement et pilote leur exécution. LA PROPOSITION DE L'ÉDITEUR ReadSoft propose une plateforme multicanal pour traiter tous types de documents (structurés, semi-structurés et non structurés) et répondre aux enjeux de la digitalisation de la relation client par l’automatisation des processus documentaires. Cette plateforme unique est proposée dans une approche packagée pour répondre à des besoins standards ou en mode projet pour les clients ayant d’importants volumes de documents à traiter et/ou des processus documentaires nombreux ou complexes. Solution multicanal d’automatisation des processus documentaires Mettre la gouvernance globale du document au centre de la relation client Les points clés de la société  Editeur d’applications logicielles pour l’automatisation des processus documentaires  12 000 clients dans 90 pays  CA 2013 : 89M€  600 employés  17 filiales sur 5 continents  +350 partenaires dans 70 pays  Fondée en 1991 en Suède, cotée à la Bourse Scandinave (NASDAQ OMX Stockholm) Les points forts de l'offre  Solution conçue pour gérer des gros volumes, de nombreux sites ou une complexité liée à de multiples canaux et processus  Une plateforme unique multicanal, multiprocessus, multi documents, multi moteurs d’OCR  Un outil de conception graphique sans développement permettant l’implication des métiers et leur collaboration avec la DSI  Un processus modélisé sur la globalité du processus, depuis la réception du document voire dès la déclaration d’un document à recevoir  Une base de connaissance et des fonctionnalités d’auto-apprentissage pour une mise en production rapide  Un système de monitoring temps réel pour un pilotage efficace de l’activité  L’exécution des processus dans le même outil que la modélisation pour une mise en production simple et sans délai
  2. 2. Copyright le CXP, 2014. Le CXP – 13 rue Le Sueur – 75116 PARIS – 01 53 05 05 53 – www.cxp.fr 2 Tous droits réservés. Reproduction ou distribution sous quelque forme que ce soit est expressément interdite sauf autorisation écrite préalable du CXP. Bien que considérées comme fondées au jour de leur publication, les informations que nous publions sont livrées telles quelles et sans garantie. S C O P E C X P LA SOLUTION MODÉLISATION GRAPHIQUE L’outil de conception graphique permet de décrire les processus documentaires, leurs différentes phases et conditions de réalisation à chaque étape. Ils sont détaillés dès la réception du document voire dès la déclaration d’un document à recevoir. Ce module est donc le cœur de la plate-forme unique qui caractérise cette offre, permettant d’apporter une vision et des outils de gestion de tous les processus documentaires de l’entreprise. La modélisation des processus repose exclusivement sur le paramétrage de l’outil, sans aucun développement. De nombreux points d’entrée peuvent être pris en charge : serveur mail, fax, scanners – en mode centralisé ou décentralisé -, applications mobiles utilisées pour soumettre un document. Dans le cas d’un dossier impliquant plusieurs types de documents, ceux- ci seront envoyés pour traitement chacun de leur côté, mais le dossier sera également traité comme un tout afin de vérifier que toutes les pièces requises ont bien été contrôlées, traitées et envoyées. Les différents processus sont rattachés à une notion de clients, qui peuvent être internes ou externes, pour répondre aussi bien aux besoins d’une entreprise qui gère ses processus ou d’un centre de BPO qui sert plusieurs clients ayant chacun leurs spécifications. La modélisation est réalisée dans un environnement graphique qui permet aux métiers et à la DSI de travailler sur un outil commun. Ce principe de modélisation de l’ensemble des processus, depuis leur toute première étape, permet d’anticiper les goulots d’étranglement dans la chaîne de traitement des documents et donc de piloter l’activité. MARCHÉ CIBLE ET APPROCHE COMMERCIALE Cette solution s’adresse aux entreprises ayant des processus documentaires complexes et/ou de forts volumes de documents à traiter ; notamment les sociétés dont l’activité implique un service client irréprochable tant en qualité qu’en rapidité de traitement des demandes.  les banques,  les assurances,  les mutuelles,  les services bureaux ou BPO,  les sociétés ayant un service client (distribution, énergie, téléphonie)  les collectivités locales et territoriales. Quelques éditeurs se positionnent sur ce marché. Tous doivent innover pour répondre aux besoins en forte évolution du fait de la transformation de la relation client. La commercialisation de cette offre et son intégration sont prises en charge par l’éditeur. Une modélisation graphique Source Readsoft
  3. 3. Copyright le CXP, 2014. Le CXP – 13 rue Le Sueur – 75116 PARIS – 01 53 05 05 53 – www.cxp.fr 3 Tous droits réservés. Reproduction ou distribution sous quelque forme que ce soit est expressément interdite sauf autorisation écrite préalable du CXP. Bien que considérées comme fondées au jour de leur publication, les informations que nous publions sont livrées telles quelles et sans garantie. S C O P E C X P BASE DE CONNAISSANCE ET AUTO-APPRENTISSAGE Les opérations d’identification du document, de séparation et d’extraction de données sont réalisées sur la base de règles enregistrées dans la base de connaissance. Cette dernière est évolutive grâce à une fonction d‘auto-apprentissage qui permet d’affiner les règles en fonction des résultats obtenus et des erreurs constatées et ce, dans un objectif d’amélioration continue de la chaîne de traitement, indispensable dans un environnement en perpétuel mouvement. MONITORING & REPORTING Lorsqu’un processus est lancé, l’avancement du traitement, mais également toutes les données du dossier et des documents concernés, peuvent être visualisés dans l’outil de supervision. Il est possible de mesurer la performance de la chaîne et d’anticiper les problèmes de surchage afin de tenir les délais de traitement. Ces règles de gestion permettent aussi de définir des priorités à chaque étape du processus et mettre en place des alertes si nécessaire. L’analyse de l’historique permet de constituer un référentiel qui sert de base à la mise en place d’indicateurs clés (KPI), repris ensuite dans l’outil de supervision afin d’évaluer la situation et prendre les décisions adéquates au regard des engagements pris vis-à-vis des clients. Ainsi, l’outil de MONITORING et REPORTING permet d’assurer la supervision en temps réel, le pilotage et l’évaluation des performances de la chaîne de traitement, dans l’objectif de les maîtriser et de les optimiser. L'AVIS DU CXP La démarche de ReadSoft est très intéressante car l’objectif est de fournir à l’entreprise une plate-forme unique qui constituera le seul point d’entrée pour son système d’information. Cette plate-forme permet de prendre en charge tous les documents quel que soit leur format ou le canal de réception. La modélisation des processus englobe toutes les opérations depuis la réception du document - elle ne démarre pas comme la plupart des solutions du marché après la capture du document. C’est parce que la modélisation est complète que la supervision le sera aussi. L’outil de conception graphique permet d’impliquer tous les métiers dans cet exercice. C’est un point important pour la mise en œuvre de la solution mais aussi pour faire évoluer les processus dans le temps que ce soit pour répondre à de nouveaux besoins clients ou pour optimiser en continue la chaîne de traitement. La fonction d’auto-apprentissage mise en avant par l’éditeur est intéressante dans ce contexte global. Elle ne concerne donc pas seulement les factures fournisseurs mais bien tous les documents entrants et traités par la plateforme. La multiplicité des lieux physiques de réception des documents est une contrainte forte à laquelle ReadSoft répond en proposant d’une part une application mobile de numérisation de documents et d’autre part un outil de « Web scan » qui permet de numériser sans installation sur site. Ces propositions innovantes, également proposées par d’autres acteurs majeurs du marché, complètent la solution de ReadSoft pour répondre à tous les types de besoins et notamment ceux d’entreprises ayant de nombreux sites, dispersés et quelle que soit leur taille. ReadSoft répond aux enjeux des managers nomades par la mise à disposition des fonctions de Monitoring et de Reporting via le Web ou via des applications disponibles sur tablette, pour avoir accès en tous lieux aux données de pilotage. Un outil de supervision temps réel Source readsoft
  4. 4. Copyright le CXP, 2014. Le CXP – 13 rue Le Sueur – 75116 PARIS – 01 53 05 05 53 – www.cxp.fr 4 Tous droits réservés. Reproduction ou distribution sous quelque forme que ce soit est expressément interdite sauf autorisation écrite préalable du CXP. Bien que considérées comme fondées au jour de leur publication, les informations que nous publions sont livrées telles quelles et sans garantie. S C O P E C X P QUELQUES CLIENTS SIGNIFICATIFS…. RADIODATA BPO Le projet : une plate-forme centrale pour prendre en charge toutes les missions  Solution modulaire qui nous permette de développer rapidement et facilement les processus dans des composantes individuelles  Traitement jusqu’à 1 million de pages par jour  En accélérant le développement du processus, RATIODATA peut maintenant commercialiser ses services à moindre prix, et de ce fait accroître sa compétitivité - 400 employés, pour 1 000 clients - CA : 115 M€ - 2 centres de numérisation - 100 millions de documents par an - 1 200 processus TECHNIKER KRANKENKASSE Assurance Santé Le projet : Dématérialisation de la salle courrier  Traitement automatisé et optimisé de tout le courrier entrant  Automatisation du traitement des fichiers électroniques  Intégration des procédés dans le propre système d'application de TK, TK easy  28 postes de numérisation, administrés sur 5 sites  Une moyenne quotidienne de 100 000 documents, avec environ 300 000 pages capturées, numérisées et classifiées Objectif : améliorer le service à la clientèle, en réduisant les coûts administratifs - 5,8 millions membres et +de 8,1 millions d’assurés - 11 000 employés dans 215 sites - Traitement de +100 000 documents entrants chaque jour - Temps de traitement des documents a diminué de 30 jours à 1 jour. VIETIN BANK Banque Le projet : Une solution pour améliorer sensiblement la visibilité, réduire les temps de traitement, éliminer les erreurs et simplifier le processus d'approbation pour sa lettre de crédit  Plate-forme pour capturer automatiquement les informations des formulaires et documents, configurer facilement les processus, fournir une visibilité en temps réel  Réduction du temps de traitement de 83 pour cent  Atteinte objectif de niveau de service du traitement des demandes L/C en une journée  Réduction du besoin de support informatique  Extension de la solution à d'autres processus utilisant différents types de documents - L'une des 4 plus grandes banques commerciales du Vietnam (20% de part de marché) - Un seul centre d'opérations pour 160 succursales et 1000 bureaux de transaction à travers le pays - 1 million de pages traitées à la main par an VILLE DE GRENOBLE Mairie Le projet : Une solution unique pour traiter tous les types de média  Papier, Email, Fax, Web  Pour la partie papier 200 000 pages/an  Plusieurs lieux de numérisation  Traitement automatisé du courrier  Mise en place d’une solution de GRC (Edeal)  Suivre la Charte Marianne d’amélioration de la relation citoyen Ce scope CXP a été réalisé, à la demande de l’éditeur ReadSoft, sous la responsabilité de Dominique Dupuis. READSOFT - 46, rue de Paris - 78600 Maisons-Laffitte – TEL : +33 (0)1 34 93 28 13 - info-fr@readsoft.com

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