Regard sur la mesure de performance des réseaux sociaux: ROI, ROA et ROO sont abordés ainsi que des exemples

1. Mesurer la performance d’une présence sur
les réseaux sociaux: oui mais comment ?
Vincent Dutot, Ph.D
Savoir être pour agir avec Sens

2. Pourquoi parler de mesure et de TI ?
Lier stratégie et performance
Mesurer en comprenant ce que l’on fait
Les niveaux de mesure
Adapter son contenu au media (et donc sa mesure)
Pour aller plus loin
Savoir être pour agir avec Sens

3. Historiquement, rien de nouveau
Besoin de contrôle et de suivi des dépenses en TI
Volonté de légimité de la fonction TI au sein des organisations
Volonté de crédibilité des actions sur les réseaux sociaux
Mieux comprendre l’influence des réseaux sociaux sur
- la réputation
- l’engagement des consommateurs
- la performance de l’entreprise
- la stratégie globale de l’entreprise
- ...
Savoir être pour agir avec Sens

4. Google (2012): utilisation des réseaux améliore la productivité des cadres de
20%
Sortir de la logique financière
Décider des objectifs
Peaufiner la mesure (Jaap Favier : il faut mesurer !!!!)
• ROI des médias sociaux = ROI du contact 1 + ROI du contact 2 +…..+ ROI du
contact n.
• ROI du contact X = (Temps * Confiance * Sentiment *Revenue) de l’émetteur
et du receveur
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5. Le problème du terme performance est qu’il renvoie à un résultat objectif et
quantifiable, or
- Quel impact a une vidéo Youtube sur mes ventes ?
- Quelles ventes ?
- Si je suis un click and mortar, comment s’assurer que seuls les
réseaux sociaux jouent dans l’action d’achat ?
Il faut repenser la mesure de la performance
- facteurs d’influence
- éléments de mesure
- dimension temporelle
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6. 1. Identifier votre stratégie sur les réseaux sociaux
1. Social business
2. Visibilité
2. Changer vos mesures de suivi de vos actions
1. 3 niveaux de mesure
3. Adapter votre contenu aux spécificités de chaque media
1. Réseaux sociaux vs Blogs vs appli mobile
2. Facebook vs Twitter vs Pinterest vs Instagram vs LinkedIn
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7. ROO : return on objective
o Ai-je atteint les objectifs fixés par la campagne sur les
réseaux sociaux ?
o Clients, ventes
ROA : return on attention
o Ai-je fait parler de mon action ?
o En bien ou en mal, peu importe, tant que l’on en
parle
o Taux d’engagement
ROI : return on investment
o KPI: éléments de mesure
o Indicateurs de performance
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8. La Redoute
ROO
ROA
ROI
Oasis
ROO
ROA
ROI
Domino’s Pizza
ROO
ROA
ROI
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9. Étude française (250 entreprises)
Orientation
Facteurs structurels
ROI
Social business
R²: 0.61
Facteurs d’intention
Visibilité ROA
Facteurs internes
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10. Savoir être pour agir avec Sens

11. Comment améliorer le taux de clic sur twitter ?
o Ne pas publier trop souvent
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12. Comment améliorer le taux de clic sur twitter ?
o Mettre des expressions types
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13. Comment améliorer le taux de clic sur twitter ?
o Choisir son heure de publication
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14. Savoir être pour agir avec Sens

15. Savoir être pour agir avec Sens

16. Savoir être pour agir avec Sens

17. Savoir être pour agir avec Sens

18. Savoir être pour agir avec Sens

19. 1. Social CRM: gestion de la relation client grâce aux réseaux sociaux
• Étude sur les entreprises du CAC 40
• Focus sur le positionnement des banques/assurance
2. Réputation/e-Réputation
• Étude sur 12 marques historiques
• 160 consommateurs
3. Stratégie multicanal
• Intégration des actions RS dans la stratégie globale de l’entreprise
• Alignement stratégique
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20. Entreprise Secteur d’activité Note finale
Bouygues Télécom Télécommunications A
Son objectif est de se concentrer sur SFR Télécommunications A
Carrefour Grande distribution A
l’engagement avec des France Télécom (Orange) Télécommunications A
consommateurs au travers de
Peugeot Automobile B
conversations collaboratives, afin de Citroën Automobile B
créer des bénéfices pour les deux Renault Automobile B
parties dans un environnement de Axa Assurances B
confiance et de transparence. Accor Hôtellerie B
BNP Paribas Banque B
Fnac (PPR) Distribution/Commerce ligne B
C’est la réponse de l’entreprise à la GDF Suez Service/Énergie B
prise de pouvoir du consommateur sur Canal+ Télévision B
la conversation Crédit Agricole Banque B
Électricité de France Service/Énergie B
L’Oréal Cosmétique/Beauté B
Quid de la mesure de la performance ? Essilor International Service/Santé C
Louis Vuitton Luxe C
• Engagement Alcatel-Lucent Télécommunications C
• Taux de renouvellemeent Cap Gemini Internet/Logiciels C
Total Énergie C
• Taux de participation Dior Luxe C
Legrand Produits bâtiments D
Société Générale Banque D
Danone Alimentation D
Martell (Pernod Ricard) Vins et spiritueux D
Savoir être pour agir avec Sens Yves St Laurent (PPR) Luxe D

21. Être présent sur les réseaux sociaux a une infuence sur la réputation d’une
marque par les consommateurs
Mesure de l’e-réputation est importante
• Présence sur le Web
• Trafic perdu, notoriété touchée
• Rapidité de réponse
• Honneteté
Outils existent
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22. La mesure n’est pas une utopie : il faut mesurer !
Mais les éléments de mesure doivent évoluer : attention plus
qu’investissement
Oublions les aspects financiers pour mieux appréhender le coeur des
réseaux sociaux : le social !!!
À vous ?
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23. Vincent Dutot, Ph.D
Professeur associé ESG Management School
vdutot@esg.fr
Cell : 06 18 87 19 22
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