Témoignage client La Poste Mobile 2 millions d’appels, 200 000 courriers et mails par an... Comment l'opérateur mobile conjugue volumétrie et excellence d'un service client cross-canal ? - Miser sur le rebond cross-canal pour offrir une meilleure expérience client. - Optimiser la qualité de service, la proactivité et l’efficacité des conseillers - Améliorer le pilotage des 6 sites service client basés en France et à l’étranger

1. Partage d’expérience
La Poste Mobile Mars 2015
et

2. Partage d’expérience
La Poste Mobile
Déploiement d’un projet cross-canal avec Akio couvrant le mail, le courrier et la voix.
2
Pierre Dagnicourt
Responsable Commercial d’Akio Software
Frédéric Chabé
Directeur Relation Client de La Poste Mobile

3. 3
1999
création
9,5M€
CA 2014
100
personnes
300
clients
30000
utilisateurs
A propos d’Akio Software
La gestion globale de l’engagement client
Plateforme logicielle cross-canal permettant de traiter
avec la même maturité l’ensemble des canaux de
communication entre l’entreprise et ses clients.
VOIX WEB ECRIT MOBILE
Vous aider à optimiser la qualité de service, l’efficacité,
la proactivité et le pilotage de votre centre de contacts,
Notre
mission

4. 4
L’offre Akio UIC
La gestion unifiée des interactions
Une seule interface
Tous les canaux et medias
Des interactions
Une file d’attente universelle
Des données client
Un historique multicanal
Des statistiques multicanal
Un reporting unifié

5. Les références d’Akio Software
Tous les secteurs représentés - 50% en cross-canal
5

6. 6
Frédéric Chabé
Directeur Relation Client de La Poste Mobile
Partage d’expérience avec :

7. La Poste Mobile est l’alliance d’un opérateur téléphonique
et du plus grand réseau de distribution physique en France
Lancement en mai 2011 de l’Opérateur Mobile Virtuel (MVNO) La Poste Mobile
49% 51%
Un réseau téléphonique Un réseau de distribution
7

8. Des offres de volume limité Des offres d’abondance
Sans
engagement
Avec
engagement
8
Aujourd’hui, La Poste Mobile est un opérateur fort d’1,2 million
de clients, proposant toute la palette d’offres mobiles 1P à 4P

9. Le service client de La Poste Mobile est organisé en 5 sites pour traiter plusieurs
millions de contacts par an.
9
La relation client de La Poste Mobile en quelques chiffres
Dunkerque
Chaville
Le Mans
Rabat
Fez
Le service client de La
Poste Mobile est ouvert du
lundi au samedi de 8h à
20h et reçoit des appels,
des courriers et des
mails
Mohammedia

10. Relation
Distributeurs
N2 Technique
Niveau 1
Souscription
N2
N3 Expert
Service
consommateur
Site 1
Prestataire
Site 2
Prestataire
Site 4
Prestataire
Site 3
Interne
1 seul centre de relation client qui gère plusieurs sites et plusieurs compétences :
La Poste Mobile peut tout piloter avec un seul outil, elle voit tout en temps réel
Site 2.1
Site 2.2
10
La relation client de La Poste Mobile en quelques chiffres
85%
3%
5%
7%
Voix
sortante

11. 11
Les enjeux de la relation client de La Poste Mobile …
• Traiter le courrier comme le mail
– Pouvoir distribuer les courriers en temps réel sur tous les sites
– Pouvoir répartir les courriers selon les compétences des conseillers
• Disposer d’une vision omnicanal de la relation pour
piloter le taux de contact global
• Moduler les volumes distribués en fonction de la
charge de travail des conseillers
– Mixer le traitement des flux « chauds » et « froids »
– Gagner en qualité et en temps sur les traitements en entrant et sortant
• Ne pas engendrer des coûts de déploiement et pouvoir
accompagner la croissance de l’opérateur
La Poste Mobile devait
trouver un outil capable
de répondre à ses
besoins de distribution,
de renforcement de la
qualité et de pilotage

12. • Assurer la cohérence des réponses, y
compris par le self care
• Faire traiter par un même conseiller
du média téléphonique et écrit
• Envoyer au client pendant l’appel des
mails, courriers et fiches thématiques
• Pratiquer le rebond cross-canal :
courrier-tel / mail-tel / ecare-chat
Efficacité
• Mesurer le nombre total
d’interactions par dossier à traiter,
quelque soit le canal de contact
• Obtenir une vision réelle du coût de
traitement d’un dossier et non plus se
limiter à une addition partielle de
contacts élémentaires
Pilotage
• Détecter les cas clients en cours de
réitération pour les recontacter de façon
pro-active
• Choisir le canal de contact préféré du
client
Pro-activité
12
… conduisent à passer d’une solution multi-canal à
cross-canal

13. www.lapostemobile.fr
Clients / Prospects
13
La solution a été construite initialement autour de l’outil de
traitement de mails AKIO – Etape 1/3
Périmètre initial : email + courrier sortant
FORMULAIRE

14. www.lapostemobile.fr
Clients / Prospects
14
La solution a été construite initialement autour de l’outil de
traitement de mails AKIO – Etape 2/3
Périmètre 2 : email + courrier entrant et sortant
FORMULAIRE

15. www.lapostemobile.fr
Clients / Prospects
15
La solution a été construite initialement autour de l’outil de
traitement de mails AKIO – Etape 3/3
Périmètre 3 : email + courrier & appels entrants et sortants
FORMULAIRE
SMART ROUTER

16. 16
L’assemblage de ce puzzle a amené une refonte des modes
de travail pour l’ensemble des protagonistes
• Gérer des impacts sur
l’infrastructure hard et
telco possibles
• S’intégrer dans une vision
globale multi prestataires,
drivée par le client et non
plus pilotée en local
• Réaliser une économie sur
l’hypervision, que le client
peut assurer lui même
Prestataire
• Appréhender la gestion
dynamique des files,
adopter un pilotage plus fin
• Analyser et comprendre la
réitération sur les
différents canaux pour
mieux l’adresser
• Piloter les kpis des
plateaux d’une façon unifiée
en temps utile
Métier
• Travailler avec un seul
outil, interface unique pour
toutes ses activités
• Passer d’un média à un
autre sans couture
• Disposer de l’intégralité
des contacts clients
quelque soit le canal
Conseiller
• Refondre le SVI :
arborescence, règles de
distribution, messages
• Refondre les reportings,
établir la correspondance
ancien système / nouveau
système
• Conduire le changement
pour la mise place d’une
organisation cross-canal
Projet / DSI

17. 17
Le bilan à un an montre une bonne appropriation des plateaux,
ainsi que des gains qualitatifs et financiers
• Un outil unique pour le mail
et le courrier
– Centralisation et archivage
des demandes et des
réponses
– Traçabilité des traitements
– Homogénéité des
communications sortantes,
selon des courriers types
• Une vision unifiée des flux
et stocks
– Pilotage des délais de
traitement
– Gestion des statistiques
simplifiées (mails/courriers)
ROI Qualitatif
• Une optimisation des traitements des flux
(téléphone/mails/courriers)
– Optimisation de l’utilisation des plages de disponibilité des
conseillers
– Meilleure répartition des flux de contacts en live : hypervision
– Pilotage des Kpis et un ajustement des ressources en live
• Une meilleure productivité de traitement sur le media
courrier (mail compris)
• Une optimisation des coûts de traitement : accorder la
nature du flux au niveau de compétence des cc
• Une meilleure compréhension de la réitération et du
temps passé au dossier vs contact unitaire
ROI Financier
Gain de 5 à
10%
attendu
Gain de 5%
attendu
sur le
poste
Baisse de
50% de la
réitération

18. 18
La suite du projet s’attachera à tirer pleinement partie des
possibilités offertes en cross-canal
www.lapostemobile.fr
Clients / Prospects
SMART ROUTER
FORMULAIRE
TCHAT
Campagnes
d’appels sortants
Analyse des
verbatims
Détection des
signaux faibles
Rebond Cross Canal
SI LPM
Enrichissement
du référentiel

19. Pierre Dagnicourt
Responsable Commercial d’Akio Software
19
Akio aujourd’hui … et demain

20. 20
Le Groupe Akio : 2 marques - 1 mission
Mettre le client au cœur de votre activité
Pour les Centres de Contact …
mais aussi le Customer Care, le
Marketing, la Qualité, le RH
Global Media
Analytics
Brand Reputation &
Social Marketing
Social & Media
Influence
Digital Communication,
RP & Gestion du risque
Customer
Engagement
Tous les canaux
incluant le Social
Mettre le Client
au cœur de notre activité
Customer
Analytics
Analyse de la voix
du client & eCare
Unified Interaction Center
Spotter Pulse
Listen Analyse Influence
Pour le Digital Marketing …
mais aussi la Communication,
les RP, la gestion du risque
2014
2014

21. 21
en conclusion …
Le cross-canal à portée de main !
• Un seul outil
• Une file unique
• Une fiche contact intégrée
• Reporting unifié
• Rebond cross-canal
• Meilleure productivité
• Optimisation des traitements
• Conseillers plus efficaces
• Pilotage en temps réel
• Meilleure expérience client
• Connaissance client accrue
BENEFICES
Akio vous accompagne dans
la transformation ominicanal
et digitale !!!

22. Merci de votre attention !
Des questions ?
et