Construction et gestion de l'eRéputation sur les réseaux sociaux

1. «Les entreprises et leur e-Réputation»
Réseaux Sociaux : Formation Pour les Entreprises
Romandie Formation, printemps 2011
Auteur:
Olivier A. Maillard – Conseiller en innov@tion, Formateur et Conférencier, Manoo
1
Stratégie Internet – WEB 2.0 & Web Social – Développement Commercial & CRM
Internet Strategy – WEB 2.0 & Social Web – Business Development & CRM
mardi, 29 mars 2011

2. Objectifs du cours
Comprendre les enjeux de l’eRéputation à l’aulne des médias sociaux,
et passer en revue et expérimentez les outils permettant de veiller,
construire et maintenir son eRéputation
Les enjeux
Le contenu généré par les internautes 2.0 (UGC)
Les lieux et la construction de l’e-Réputation
Les médias
L’écosystème de la réputation
Les actions de l’eReputation
Etat des lieux
Stratégie et actions
Principaux médias utilisés: Twitter, Blogger; mais également
Wordpress, Facebook, Linkedin, Xing.
2
mardi, 29 mars 2011

3. La réputation numérique: pourquoi est-ce important ?
D’abord, rien de nouveau
qualité, service, fiabilité, sériosité, pérennité,
Ensuite, les médias sociaux changent la donne
visibilité dans l’étendue
visibilité dans le l’instant
effets de levier des relais sociaux
Et surtout
la réponse des internautes
le dialogue des internautes
la prise de position des internautes
l’appropriation du discours des internautes...
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mardi, 29 mars 2011

4. Internet 2.0
et web social
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5. Jeff Jarvis: «Dell sucks...»
5
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6. Dell 2005-2007
6
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7. «Connect Us To The IPO»
en 24 heures
73’000 membres
+ 300’000 utilisateurs «aime» le groupe
«faire opposition à tout plan permettant a un petit
groupe de VCs de s’enrichir à nos dépens»
7
http://weeklyworldnews.com/headlines/28843/linkedin-ipo/
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8. UGC
et web participatif
8
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9. User Generated Content
9
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10. en 1 minute
User Generated Content
625 articles de blog publiés dans le monde
62’600 tweets publiés sur Twitter
58’000 photos publiées sur Facebook
24 h de vidéos téléchargées sur YouTube
2’090 photos chargées sur Flickr
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11. Une ère nouvelle
11
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12. L’information au creux de la main
L’information est créée par chacun,
immédiatement, avec spontanéité et émotion;
elle peut être diffusée et reçue de la même
manière.
12
mardi, 29 mars 2011

13. Socialisation mobile
les américains passent en moyenne 2,7 h / jour à
socialiser sur leur mobile
86% des utilisateurs d’internet mobile utilise leur
appareil en regardant la TV
50% des recherches locales se font depuis un mobile
91% des accès internet mobile servent à socialiser
(contre 79% sur l’ordinateur)
29% des utilisateurs sont prêts à scanner un tag
mobile pour obtenir un coupon
13
http://fr.mashable.com/wp-content/uploads/2011/03/The-Growth-of-Mobile-Marketing-and-Tagging.jpeg
mardi, 29 mars 2011

14. et aussi...
35% des 600 millions d’utilisateurs Facebook utilisent
FB mobile
50 % des 165 millions d’utilisateurs Twitter utilisent
Twitter mobile
200 millions de visionnements YouTube par jour
depuis un mobile
30% des utilisateurs de smartphone accèdent au ReSo
par un navigateur mobile
14
http://fr.mashable.com/wp-content/uploads/2011/03/The-Growth-of-Mobile-Marketing-and-Tagging.jpeg
mardi, 29 mars 2011

15. La «Curation»: chaque internautes devient un medium
15
mardi, 29 mars 2011

16. Entendez-vous les foules 2.0 ?
16
mardi, 29 mars 2011

17. L’e-Réputation, c’est...
- ce que vous dites de vous, ET
- ce qu’on dit de vous, ET
- ce qu’on perçoit de vous
17
mardi, 29 mars 2011

18. Les 5 piliers de l’eReputation
18
http://digitalreputationblog.wordpress.com
mardi, 29 mars 2011

19. Savez-vous ce qu’on dit de vous?
Êtes-vous satisfait de ce qu’on dit de vous?
Voulez-vous remplacer compléter ce que l’on dit de
vous?
POURQUOI? COMMENT?
19
mardi, 29 mars 2011

20. 78% des internautes font confiance à la
recommandations d’autres consommateurs
14% des internautes font confiance à la publicité
dans les journaux
20
Nielsen «Trust in advertisement» Report, Juillet 2009
mardi, 29 mars 2011

21. 90% des internautes font
confiance aux
recommandations
d’internautes qu’ils
connaissent
21
Nielsen «Trust in advertisement» Report, Juillet 2009
mardi, 29 mars 2011

22. 90% des internautes français ont le réflexe internet
pour préparer un achat
49% se renseignent sur internet pour acheter en ligne
34% se renseignent sur internet pour acheter en PdV
80% ont acheté online au cours des 6 derniers mois
Préparer un achat sur Internet conduit 2 internautes
sur 3 à changer de marque, de produit, d’enseigne ou
de canal de distribution.
22
Echo v.2 par Scanlog et Open Minded, Les français face aux médias & l’e-Réputation, novembre 2010
mardi, 29 mars 2011

23. La mauvaise e-Réputation
23
mardi, 29 mars 2011

24. Avant la pause: une question?
24
mardi, 29 mars 2011

25. Twitter
mode d’emploi
25
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26. Twitter, une étoile filante?
26
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27. oui; une communauté de «followers» (suiveurs)
27
mardi, 29 mars 2011

28. Le tweet
28
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29. une communauté de «followers» (suiveurs)
29
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30. 120 = 140 - 20
30
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31. une communauté de «followers» (suiveurs)
RT @oamaillard
31
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32. #job #vente #sales
#japon #nucleaire
#tsystems #cloud #blog
#e20 #rse #rce
#resorofo
32
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33. Merci @4_5_H @lecairn
@studiovaud
@jeffreypjacobs
@Pierre_Serra @KEYROS
@Axyome @ericlodi
@BenoitAxlane qui ont lu
http://bit.ly/9JVB54
33
mardi, 29 mars 2011

34. mais l’important ce n’est
pas le tweet, c’est la
destination du lien (URL)
du tweet !
34
mardi, 29 mars 2011

35. http://www.romandieformation.ch/index.php?PageID=19&CoursID=5026
35
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36. Quelques comptes twitter autour du recrutement (français)
@Altaide_JF Le recrutement 2.0. Plus besoin de le présenter
@Apecfr Actus et annonces de l’APEC
@cadremploi Liste des offres du site cadremploi
@CareersSocgen Actus, offres de la société génerale
@computerfutures Offres d’emploi orientés informatique
@doppeltweets Compilation de news sur les réseaux sociaux et le recrutement. A suivre
@doyoubuzz_fr Créer votre CV 2.0. Partenaire de PIXOJOB
@EasyCV Création de CV en ligne
@elogick Des offres pour ingénieurs et experts
@emploiduwebfr L’emploi spécialisé dans les métiers du web
@franceseojobs Comme son nom l’indique. Offres d’emplois SEO
@Helia_fr Le réseau professionnel de partage d’expérience
@Huzz_france Le réseau social de l’Emploi pour l’Emploi
@remixjobs Premier site emploi en temps réel @korben est le créateur
@iQuesta Offres de stages
@jobingenieur Liste des offres orientées ingénieurs
@Jobs_ITFinance Emploi dans la finance
@lesjeudis Liste des offres du site lesjeudis.com
@moovement Liste d’offres d’emploi
@pac_recrutement Cabinet de recrutement de la région PACA
@PierreDenier Accompagnement bénévole des demandeurs d’emploi
@pixojob Qui ne connait pas ? Cabinet de recrutement spécialisé dans les métiers du web
@RegionsJob Site d’offres d’emploi spécialisé dans votre région
@TweetEmploi Tous les tweets de l’Emploi
@twitjobfr Site d’offres d’emploi dédiées aux métiers du web et du digital
@twittconsultant Annonces/recherches de consultants/freelance
@worketer Réseau social et outil de recrutement 2.0 pour les pros du web, de l’informatique et du multimédia
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37. Créer son compte
Twitter
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38. Avant la pause: une question?
38
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39. Les lieux
de l’e-Réputation
39
mardi, 29 mars 2011

40. Twitter («MEDIAMARKT» près de chez moi: un peu pauvre ;-)
40
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41. Twitter («MEDIAMARKT»dans le monde: beaucoup mieux ;-)
41
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42. Pourquoi Twitter ?
Temps réel
Proximité communautaire
Interaction immédiate
Simplicité de publication
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Image: France MIREMONT, http://fondation-communication.over-blog.com
mardi, 29 mars 2011

43. Les blogs
43
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44. Les forums
44
http://www.ouinon.net/index.php?2008/07/16/357-cartographie-forums-francophones
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45. Les vidéos
45
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46. Les images
46
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47. les Fan Pages Feacebook
47
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48. L’e-Réputation - définition
La cyber-réputation, ou réputation numérique, est
l’image que les internautes se font d’une marque ou
d’une personne en fonction de traces la concernant
sur le Web. Cette évaluation numérique façonne
l’identité d’une marque (en même temps qu’elle en
résulte), la différenciant de ses concurrentes.
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49. Les consommateurs 2.0 évaluent
49
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50. Les consommateurs 2.0 colportent des informations
50
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51. Employer Branding
le cas particulier de...
51
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52. Les employés sont des internautes 2.0...
52
mardi, 29 mars 2011

53. Les employés sont des internautes 2.0...
53
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54. Changement de culture !
• Site Internet • Voult.com
• Communica/on • Kununu.com
– Annonces Emploi • Facebook, XING,
– PubliReportage LinkedIn,
• Bouche à oreille
ABOUT
ABOUT US THEM !
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mardi, 29 mars 2011

55. Si vous n’êtes pas attentifs à votre réputation d’employeur
Comment allez-vous recruter de nouveaux talents?
ils s’informent sur internet avant de vous voir
ils interrogent vos employés
Comment allez-vous retenir vos talents?
ils doivent être fiers de leurs employeurs
ils doivent être impliqués dans votre entreprise
...
ils recommandent votre entreprise
ils pourraient être vos relais / ambassadeurs pour le recrutement
55
mardi, 29 mars 2011

56. Réputation de produit ou d’employeur
product
BRANDING
EMPLOYER
marke/ng
56
mardi, 29 mars 2011

57. Retour sur l’e-réputation
en général
57
mardi, 29 mars 2011

58. ?
„Ac/vistes“
58
mardi, 29 mars 2011

59. 59
Article Slate: http://www.slate.fr/story/20963/british-petroleum-maree-noire-marketing
mardi, 29 mars 2011

60. 60
mardi, 29 mars 2011

61. „Modérés“
Emula/on
Par/cipa/on
Co-­‐Créa/on
1:10:100
61
mardi, 29 mars 2011

62. Avant la pause: une question?
62
mardi, 29 mars 2011

63. Créer son compte
Blogger
63
mardi, 29 mars 2011

64. Les actions
de l’e-Réputation
64
mardi, 29 mars 2011

65. Faire un état des lieux
écouter
65
mardi, 29 mars 2011

66. Faire un état des lieux
Google Search
Forums et Blogs
Twitter
Facebook Groupe et Fan page
Les visites de vos sites:
votre site internet
votre blog
66
mardi, 29 mars 2011

67. 67
mardi, 29 mars 2011

68. 68
mardi, 29 mars 2011

69. 69
mardi, 29 mars 2011

70. Indicateurs
Nombre de messages marque ou produit
représentant (cadre, ambassadeur)
événement
Nombre de réactions commentaires par message
«j’aime»
et surtout QUI consommateurs
leaders d’opinion
employés
concurrents ou partenaires
nombre d’intervenants différents
et aussi...
«Time to fade»
70
mardi, 29 mars 2011

71. Dessiner votre écosystème
!
! !
Employés !
Leaders
d’opinion
!
! !
! !
Alumni
Consommateurs Journalistes
!
Concurrents Partenaires
! ! Prescripteurs
!
71
mardi, 29 mars 2011

72. Faire un état des lieux
veiller
72
mardi, 29 mars 2011

73. Les alertes par Google
73
mardi, 29 mars 2011

74. Monitorer votre écosystème
74
mardi, 29 mars 2011

75. Le suivi des flux RSS
75
mardi, 29 mars 2011

76. «Monitorer» et mesurer
Attentio
Synthesio
Radian 6
Alterian
Fisheye (ex-YourWebbrand)
76
e-Réputation - Etat des lieux, enjeux et outils, Technofutur TIC
mardi, 29 mars 2011

77. prendre l’initiative
avec une stratégie
77
mardi, 29 mars 2011

78. Un processus de veille
78
http://michaeltartar.com/2011/03/20/reputation-gestion-de-crise-et-medias-sociaux-le-cocktail-detonnant/
mardi, 29 mars 2011

79. ou au moins
une ligne de conduite
79
mardi, 29 mars 2011

80. D’abord, les ReSo,
ce n’est pas
une démarche
commerciale
80
mardi, 29 mars 2011

81. C’est créer
du
Lien
81
mardi, 29 mars 2011

82. 82
«Comme ton père», Rezo Films - Mickael Crotto (Richard Berry et Gad Elmaleh
mardi, 29 mars 2011

83. Premiers axes de réflexion
Votre ADN ?
votre «brand appeal»
votre différenciation
Votre message ?
votre proposition de valeur
votre position
Votre charte ?
votre ligne de conduite
vos valeurs
83
Tableaux empreintes et ADN, http://www.helys.fr
mardi, 29 mars 2011

84. Définissez vos personas
1. Le client mécontent
2. Le leader d’opinion (ReSo)
3. Le journaliste
4. L’(ex-)employé
5. Le concurrent
6. autre (écosystème)
84
mardi, 29 mars 2011

85. Protocole d’action par persona
85
Altimeter Group, via Social Media Trends For 2010 Jeremiah Owyang
mardi, 29 mars 2011

86. «Your worst customer is your best friend»
votre pire client est votre meilleur ami
«Your best customer is your partner»
votre meilleur client est votre partenaire
«Your customers are your ad agency»
vos clients sont votre agence de pub
86
Jeff Jarvis, «What would Google do?»
mardi, 29 mars 2011

87. Quand vos ambassadeurs répondent pour vous
87
mardi, 29 mars 2011

88. et anticiper un buzz négatif
une crise
88
mardi, 29 mars 2011

89. 89
e-Réputation - Etat des lieux, enjeux et outils, Technofutur TIC
mardi, 29 mars 2011

90. tsunami ou hola ?
90
mardi, 29 mars 2011

91. 91
mardi, 29 mars 2011

92. La Croix-Rouge tweete pour...
informer remercier
aider recruter
inviter à donner
relayer
92
http://www.paperblog.fr/4296144/comment-la-croix-rouge-utilise-twitter/
mardi, 29 mars 2011

93. une crise est une opportunité
93
http://redcrosschat.org/2011/02/16/twitter-faux-pas/
mardi, 29 mars 2011

94. «Ryan a trouvé deux packs de bière «Midas Touch»
de Dogfish Head en plus... si on les boit, ce serait
bien #getthgslizzer» 94
http://redcrosschat.org/2011/02/16/twitter-faux-pas/
mardi, 29 mars 2011

95. L’ambassadeur
Le nouveau partenaire
«Merci de transformer notre faux pas sur Twitter en une bonne chose:
http://bit.ly/fZ6K=n et merci à @Dogfishbeer pour nous y aider» 95
http://redcrosschat.org/2011/02/16/twitter-faux-pas/
mardi, 29 mars 2011

96. 96
http://redcrosschat.org/2011/02/16/twitter-faux-pas/
mardi, 29 mars 2011

97. 97
mardi, 29 mars 2011

98. On approche de la fin...
98
mardi, 29 mars 2011