Les réseaux sociaux et les avis clients dans le tourisme: le tourisme social
Office de tourisme Buis les Baronnies
Jean-Philippe Falavel - Pôle Numérique
Les réseaux sociaux et les avis clients dans le tourisme - Office de tourisme Buis les Baronnies - février 2013
1. Office de Tourisme
Buis les Baronnies
Médias sociaux et avis clients: le
social tourisme
6 février 2013
Jean-Philippe Falavel - jpfalavel@pole-numerique.fr - 06.34.55.49.90
@jpfalavel
3. Un Pôle de
ressources en
Drôme
Un Pôle de ressources et d'échanges pour :
Développer les usages numériques de chacun
Accompagner le développement de services numériques innovants
Anticiper les évolutions technologiques
Le Pôle numérique anime le réseau des espaces publics
numériques, labellisés par le Département, les Espaces Publics
Internet
4. Pour les
entreprises
Des sensibilisations collectives aux Technologies de l’Information et de la
Communication (TIC)
• Animation de clubs d’entreprises • Des réunions collectives thématiques
• Club e-commerce • Ateliers 1 heure pour découvrir
• Club e-tourisme • Forum de l’Information Maitrisée
• Club Sécurité Informatique (Clusir)
• Club Dématérialisation
• Des ateliers pour les créateurs d’entreprise
• Des réunions « à la demande » ou « tendances »
• Travail collaboratif
• Réseaux sociaux
• Mobilité
• Nouveaux usages
5. Pour les
entreprises
Un accompagnement pour les usages TIC
• Un conseil neutre dans l’intégration de TIC « métiers »
• Décryptage de l’offre télécom, d'équipement
• Aide à la rédaction de cahiers des charges
• Démonstration de services en ligne
• Accompagnement à la conduite de projets communs
• Accompagnement aux usages collaboratifs
• Relais du programme régional Sipme
Des projets
• De territoire: réseau de Une plateforme de veille collaborative
télécentres-coworking Vallée de http://veille.pole-numerique.fr
la Drôme
Un annuaire des prestataires numériques
• Création d’un incubateur de www.drome-numerique.com
projets numériques innovants
• Européens (Oasis, Life+, Living
Lab)
6. Un projet : le Wifi territorial
•Pour vous permettre de proposer une connexion Internet sécurisée
(technique, juridique) à vos clients
•Pour bénéficier d’un ensemble de points d’accès Internet sans fil déployé
au sein d’établissements accueillant du public (offices de
tourismes, musées, restaurants, gîtes, hôtels…)
•Pour fournir un service commun fourni à l’échelle d’un territoire accessible
par une identification unique (un seul identifiant, un seul mot de passe)
•Pour offrir un contenu informationnel local à valeur ajoutée
(agenda, sélection de bons plans locaux)
9. Quizz
2 – % de français se connectant plusieurs fois par jour?
20% français 40% français 60% français
Source AFDEL 2012
10. Quizz
1
3 – Nombre d’internautes membres d’au moins un réseau social?
25% internautes 50% internautes 80% internautes
Source Ifop 2012
11. Quizz
1
4 – Nombre moyen de réseau social auquel appartient un internaute
français?
1 2,5 3,5
Source Ifop 2012
12. Quizz
5 – Appartenance des internautes à Facebook?
25% internautes 35% internautes 55% internautes
Source Ifop 2012
13. Quizz
2
5 – Il y a plus de comptes Facebook chez les hommes que chez les femmes internautes?
Vrai Faux
Source Ifop 2012
14. Quizz
3
6 – % utilisateurs de Facebook de 50 à 64 ans?
15% 30% 45%
Source Ifop 2012
15. Quizz
3
7 – Un cadre sur trois possède un compte Viadeo?
Vrai Faux
Source Ifop 2012
16. Quizz
3
8 – % des internautes suivant l’actualité des marques sur réseaux
sociaux?
Source Ifop 2012
25% 33% 50%
9 – Chaque jour, nombre de videos Youtube vues?
1 million 100 millions 4 milliards 10 – Dans la Drôme, la part des
entreprises qui utilisent les
Source Youtube 2012
réseaux sociaux?
10% 25% 50%
Source Enquête des usages Pôle Numérique 2012
19. Les médias sociaux:
c’est quoi?
Applications en ligne qui
permettent la création et
l’échange de contenus générés
par les utilisateurs
MOTS CLEFS
Participation Les médias sociaux permettent de développer des
conversations et des interactions sociales sur internet
Ouverture
Conversation
Communauté
Interconnexion
20. Les médias
sociaux, ce n’est
pas…
C'est gratuit et ça peut rapporter gros!
C'est pour les « geeks » ou les ados !
Super, j’ai 4999 Amis, donc 4999 clients !
Combien cela me rapporte !?
21. Les médias sociaux:
pourquoi?
Converser et dialoguer
Echanger et partager
Développer le trafic vers son site
Avec vos clients web (?)
Avec vos collaborateurs Trouver de nouveaux clients (?)
Avec vos partenaires Créer et animer une communauté
Fidéliser ses clients
22. Les médias sociaux:
comment?
Converser autour d'un point commun
Réseau social est un moyen d'affirmer ses
idées, ses convictions
Enjeu: fédérer autour d'une marque
23. Les médias sociaux:
comment?
Créer un club VIP
65% à 75% (selon les études) des internautes entrent dans une
communauté pour bénéficier de bons plans
Réseau social peut se présenter comme un club offrant des
privilèges (accès à des offres en avant première, réduction)
24. Les médias sociaux:
comment?
Offrir un service et développer votre capital confiance
Ex : organiser des
concours, partager de nouvelles
recettes, détailler le process de
fabrication d’un produit,
25. Les médias sociaux:
comment?
Offrir du contenu ludique
Les réseaux sociaux sont avant tout des espaces de
conversations entre amis ou se partagent des vidéos décalées,
des photos humoristiques…
26. Les médias sociaux:
comment?
Partager des expériences, offrir du contenu émotionnel
27. Les médias sociaux:
comment?
Inciter les membres de votre communauté
à partager
à raconter leur histoire pour développer le sentiment
d’appartenance à la communauté
à participer
à jouer (concours)
Ex :
Vous aimez nos produits? dites le !
Partagez vos photos sur notre mur !
Donnez votre avis sur…!
28. Les médias
sociaux: comment?
Les étapes sur les médias sociaux en entreprise
L’expérimentation
– pour se rassurer
– pour faire comme les autres
– pour apprendre
La construction
- choix d’outils
- cadre et stratégie
La digitalisation
- diffusion de la culture digitale au sein
de l’entreprise
29. Médias sociaux:
quand?
Nous allons vers le partage d’activités plus que vers le partage
d’informations
–Intégrer la géolocalisation dans les publications
– Utiliser en mobilité (cf tourisme pendant séjour)
30. Médias sociaux:
lesquels?
Différents types de médias sociaux :
Forum
Blog
Communautés de partage de contenus
Mondes virtuels
Applications de géolocalisation
Réseaux sociaux
31. Médias sociaux: les
forums
Espaces d’échanges dédiés à un thème ou un sujet
particulier
Communication asynchrone où les discussions sont
archivées
32. Médias sociaux: les
blogs
Services web permettant la
publication simplifiée d’articles
présentés de façon antéchronologique
Le lecteur a la possibilité d’interagir
avec l’auteur en postant des
commentaires modéré à priori ou à
posteriori
Très adapté au B to B
33. Les communautés
de partage de
contenus
Partage de favoris,
De présentations,
D’images,
De vidéos,
35. FACEBOOK
Un préalable : créer une page fan
Trois principes de rédaction
– Pas plus de 3-4 lignes par statut. Incluez un lien vers une
photo ou une vidéo
– Une fréquence de publication raisonnable
– Des contenus exclusifs.
Espace d’échanges avec vos clients : l’enjeu est de faire réagir
l’internaute.
Le contenu proposé doit être de qualité, original, différent de ce
qu’on va trouver sur son site Web :
Vous avez des belles photos/vidéos à montrer ?
Vous souhaiter faire part de vos valeurs et engagements...
Demandez leur avis (demander incite plus à réagir que l’affirmation)
37. FACEBOOK
Communiquez vos événements :
–Portes ouvertes, visites privilégiées, sorties, nouveaux locaux
–Manifestations organisées sur votre territoire auquel vous participez
ou simplement parce que vous souhaitez relayer une manifestation
parce qu’elle générera de l’engagement.
Vos fans pourront à leur tour partager l’invitation à la manifestation.
38. FACEBOOK
Recrutez vos fans :
–Publiez des contenus de qualité.
•En réagissant vos fans reproduiront votre contenu sur le mur de leur
amis
• Parlez dans vos supports web de votre fan page, en disant ce que
vos (futurs) fans y trouveront d’original
•Dans votre signature mail
•Dans votre site web
•Dans votre newsletter
•…
39. FACEBOOK
Aller plus loin :
–Jeux concours
–Mesurez l’audience de votre page
–Faites de la publicité
40. Limites et
vigilances
Le poids des photos, le choc des mots
Etude demandée par la Cnil auprès de TNS Sofres (12/12/12)
Plus de la moitié (58%) des internautes publient des photos sur
site, blog ou réseau social (86% chez les jeunes de 18-24)
Plus de la moitié prennent des photos dans le but de publier
25% ont déjà publié une photo pour se moquer gentiment d’une
personne (40% chez 18-24 ans)
27% des jeunes ont déjà eu des impacts négatifs sur leur vie
personnelle d’une photo publiée sur eux
41. Limites
Vous n’êtes pas propriétaire de votre page.
Facebook peut changer les règles du jeu à tout moment.
Vous n’êtes pas propriétaire de votre contenu (photos..). Attention au risque
de la fermeture de compte
Et il n’y a pas de centre d’appel !
Les réseaux sociaux sont chronophages
Pas adaptés à toutes les entreprises (votre clientèle utilise-t-elle les
réseaux sociaux? B to C?)
43. Les réseaux sociaux en interne
Une charte d’utilisation des médias sociaux
Sensibiliser pour un bon usage (cohérent & pertinent)
Exposer la démarche numérique de l’entreprise
Limiter les risques de l’intégration de ces outils
45. E-réputation
L’e-reputation est l’image de votre entreprise sur le web et les médias
sociaux
Ce que vous dites et surtout ce que l’on dit de vous
Mesurez et évaluez la présence de votre destination en ligne
Votre notoriété numérique
46. Avis clients
Enjeu de l’e-reputation: vos clients sont des internautes et ils
s’expriment sur le web (cf chiffres quizz)
Avant : consultation des avis pour préparer son séjour
Pendant: réaction et avis postés sur mobile ou tablette
Après: avis après séjour
Ce que l’on dit de vous a plus de poids que ce que vous dites !
47. Avis clients
Quelques chiffres:
3 touristes sur 4 consultent souvent ou toujours les avis avant
d’organiser son séjour
3 touristes sur 4 font confiance à des recommandations
d’internautes même inconnus
9 touristes sur 10 font confiance à leurs amis en ligne
32% des hôtels dans le monde ont répondu à des avis
49. Où?
Sur quels supports:
Sites d’avis de voyageurs: tripadvisor, vinivi, l’internaute
Les forums: routard, tripadvisor
Sites de partage: youtube, dailymotion, flickr
Les blogs
Les réseaux sociaux: facebook, twitter, google+
50. Comment
agir?
Un choix: faire ou laisser faire
Quatre modalités:
Etre proactif
Veiller
Réagir
Susciter les avis
51. Comment
agir?
Etre proactif:
Être présent de façon qualitative sur les sites d’avis
Rendre possible les avis sur votre site
52. Comment
agir?
Veiller:
Surveiller ce qu’on dit de vous
Des outils pour suivre ce que l’on dit de vous
Google alertes: recevoir des alertes par mail
Social mention recherche sur plus de
100 médias sociaux en
direct, possibilité de configurer des
alertes
Youseemii, 4 indicateurs :
web, réseaux sociaux, réseaux
pro, médias
53. Comment
agir?
Réagir:
L’humanisation de la relation
La maturité des internautes
62% des avis sont positifs, 4% sont négatifs, 34% sont les deux à la
fois
entamer une démarche de réponse aux avis déposés conduit à une
augmentation du volume de ces avis (+147%)
Ne pas se focaliser sur les avis négatifs
Garder un ton professionnel et courtois
Réagir vite, de façon synthétique et factuelle
Etre compréhensif (avis négatifs) et reconnaissant (avis positifs)
Expliquer la politique de l’établissement sur le point évoqué
Proposer au client de reprendre contact directement
54. Comment
agir?
Susciter les avis:
Lors du séjour ou du départ de vos clients
Sur vos supports de communication (site internet…)
Dans vos campagnes de fidélisation (email de remerciements…)
Et communiquer sur vos avis positifs
55. Pour résumer
Les sites d’avis:
Vos clients les utilisent
De la visibilité supplémentaire
Un lien complémentaire avec vos clients
Accélérer la transformation visiteurs -> clients
Pour améliorer votre qualité de service
56. Réseaux sociaux
MERCI DE VOTRE ATTENTION
Toutes les questions sont les
bienvenues !
Jean-Philippe FALAVEL – 06 34 55 49 90
jpfalavel@pole-numerique.fr