Les réseaux sociaux et les avis clients dans le tourisme: le tourisme social Office de tourisme Buis les Baronnies Jean-Philippe Falavel - Pôle Numérique

1. Office de Tourisme
Buis les Baronnies
Médias sociaux et avis clients: le
social tourisme
6 février 2013
Jean-Philippe Falavel - jpfalavel@pole-numerique.fr - 06.34.55.49.90
@jpfalavel

2. www.pole-numerique.fr

3. Un Pôle de
ressources en
Drôme
Un Pôle de ressources et d'échanges pour :
 Développer les usages numériques de chacun
 Accompagner le développement de services numériques innovants
 Anticiper les évolutions technologiques
Le Pôle numérique anime le réseau des espaces publics
numériques, labellisés par le Département, les Espaces Publics
Internet

4. Pour les
entreprises
 Des sensibilisations collectives aux Technologies de l’Information et de la
Communication (TIC)
• Animation de clubs d’entreprises • Des réunions collectives thématiques
• Club e-commerce • Ateliers 1 heure pour découvrir
• Club e-tourisme • Forum de l’Information Maitrisée
• Club Sécurité Informatique (Clusir)
• Club Dématérialisation
• Des ateliers pour les créateurs d’entreprise
• Des réunions « à la demande » ou « tendances »
• Travail collaboratif
• Réseaux sociaux
• Mobilité
• Nouveaux usages

5. Pour les
entreprises
 Un accompagnement pour les usages TIC
• Un conseil neutre dans l’intégration de TIC « métiers »
• Décryptage de l’offre télécom, d'équipement
• Aide à la rédaction de cahiers des charges
• Démonstration de services en ligne
• Accompagnement à la conduite de projets communs
• Accompagnement aux usages collaboratifs
• Relais du programme régional Sipme
 Des projets
• De territoire: réseau de  Une plateforme de veille collaborative
télécentres-coworking Vallée de http://veille.pole-numerique.fr
la Drôme
 Un annuaire des prestataires numériques
• Création d’un incubateur de www.drome-numerique.com
projets numériques innovants
• Européens (Oasis, Life+, Living
Lab)

6. Un projet : le Wifi territorial
•Pour vous permettre de proposer une connexion Internet sécurisée
(technique, juridique) à vos clients
•Pour bénéficier d’un ensemble de points d’accès Internet sans fil déployé
au sein d’établissements accueillant du public (offices de
tourismes, musées, restaurants, gîtes, hôtels…)
•Pour fournir un service commun fourni à l’échelle d’un territoire accessible
par une identification unique (un seul identifiant, un seul mot de passe)
•Pour offrir un contenu informationnel local à valeur ajoutée
(agenda, sélection de bons plans locaux)

7. Sites Internet
Un petit quizz?…

8. 10
15
20
25
30
35
40
45
0
5
May-01
Aug-01
Nov-01
Feb-02
May-02
Aug-02
Nov-02
Feb-03
May-03
Aug-03 10% français
Nov-03
Feb-04
May-04
Aug-04
Nov-04
Feb-05
May-05
Aug-05
Nov-05
Feb-06
May-06
Aug-06
Nov-06
Feb-07
50% français
May-07
Aug-07
Nov-07
Feb-08
May-08
Aug-08
Nov-08
Feb-09
May-09
Aug-09
Plus de 40 millions d’internautes français
Nov-09
Feb-10
 1 - Combien dénombre-t-on d’internautes français (+18 ans) ?
May-10
80% français
Aug-10
Nov-10
Feb-11
May-11
Aug-11
Nov-11
Quizz
Source Mediametrie 2012
1

9. Quizz
 2 – % de français se connectant plusieurs fois par jour?
20% français 40% français 60% français
Source AFDEL 2012

10. Quizz
1
 3 – Nombre d’internautes membres d’au moins un réseau social?
25% internautes 50% internautes 80% internautes
Source Ifop 2012

11. Quizz
1
 4 – Nombre moyen de réseau social auquel appartient un internaute
français?
1 2,5 3,5
Source Ifop 2012

12. Quizz
 5 – Appartenance des internautes à Facebook?
25% internautes 35% internautes 55% internautes
Source Ifop 2012

13. Quizz
2
 5 – Il y a plus de comptes Facebook chez les hommes que chez les femmes internautes?
Vrai Faux
Source Ifop 2012

14. Quizz
3
 6 – % utilisateurs de Facebook de 50 à 64 ans?
15% 30% 45%
Source Ifop 2012

15. Quizz
3
 7 – Un cadre sur trois possède un compte Viadeo?
Vrai Faux
Source Ifop 2012

16. Quizz
3
 8 – % des internautes suivant l’actualité des marques sur réseaux
sociaux?
Source Ifop 2012
25% 33% 50%
 9 – Chaque jour, nombre de videos Youtube vues?
1 million 100 millions 4 milliards  10 – Dans la Drôme, la part des
entreprises qui utilisent les
Source Youtube 2012
réseaux sociaux?
10% 25% 50%
Source Enquête des usages Pôle Numérique 2012

17. Les Médias sociaux :
converser et dialoguer

18. Contexte
L’interconnexion donne le pouvoir au consommateur
On ne s’adresse plus à un consommateur mais à une communauté

19. Les médias sociaux:
c’est quoi?
Applications en ligne qui
permettent la création et
l’échange de contenus générés
par les utilisateurs
MOTS CLEFS
Participation Les médias sociaux permettent de développer des
conversations et des interactions sociales sur internet
Ouverture
Conversation
Communauté
Interconnexion

20. Les médias
sociaux, ce n’est
pas…
 C'est gratuit et ça peut rapporter gros!
 C'est pour les « geeks » ou les ados !
 Super, j’ai 4999 Amis, donc 4999 clients !
 Combien cela me rapporte !?

21. Les médias sociaux:
pourquoi?
Converser et dialoguer
Echanger et partager
 Développer le trafic vers son site
Avec vos clients web (?)
Avec vos collaborateurs  Trouver de nouveaux clients (?)
Avec vos partenaires  Créer et animer une communauté
 Fidéliser ses clients

22. Les médias sociaux:
comment?
Converser autour d'un point commun
Réseau social est un moyen d'affirmer ses
idées, ses convictions
Enjeu: fédérer autour d'une marque

23. Les médias sociaux:
comment?
Créer un club VIP
65% à 75% (selon les études) des internautes entrent dans une
communauté pour bénéficier de bons plans
Réseau social peut se présenter comme un club offrant des
privilèges (accès à des offres en avant première, réduction)

24. Les médias sociaux:
comment?
Offrir un service et développer votre capital confiance
Ex : organiser des
concours, partager de nouvelles
recettes, détailler le process de
fabrication d’un produit,

25. Les médias sociaux:
comment?
Offrir du contenu ludique
Les réseaux sociaux sont avant tout des espaces de
conversations entre amis ou se partagent des vidéos décalées,
des photos humoristiques…

26. Les médias sociaux:
comment?
Partager des expériences, offrir du contenu émotionnel

27. Les médias sociaux:
comment?
Inciter les membres de votre communauté
à partager
à raconter leur histoire pour développer le sentiment
d’appartenance à la communauté
à participer
 à jouer (concours)
Ex :
Vous aimez nos produits? dites le !
Partagez vos photos sur notre mur !
Donnez votre avis sur…!

28. Les médias
sociaux: comment?
Les étapes sur les médias sociaux en entreprise
 L’expérimentation
– pour se rassurer
– pour faire comme les autres
– pour apprendre
La construction
- choix d’outils
- cadre et stratégie
La digitalisation
- diffusion de la culture digitale au sein
de l’entreprise

29. Médias sociaux:
quand?
Nous allons vers le partage d’activités plus que vers le partage
d’informations
–Intégrer la géolocalisation dans les publications
– Utiliser en mobilité (cf tourisme pendant séjour)

30. Médias sociaux:
lesquels?
Différents types de médias sociaux :
Forum
Blog
Communautés de partage de contenus
Mondes virtuels
Applications de géolocalisation
Réseaux sociaux

31. Médias sociaux: les
forums
Espaces d’échanges dédiés à un thème ou un sujet
particulier
Communication asynchrone où les discussions sont
archivées

32. Médias sociaux: les
blogs
Services web permettant la
publication simplifiée d’articles
présentés de façon antéchronologique
Le lecteur a la possibilité d’interagir
avec l’auteur en postant des
commentaires modéré à priori ou à
posteriori
Très adapté au B to B

33. Les communautés
de partage de
contenus
Partage de favoris,
De présentations,
D’images,
De vidéos,

34. Les Réseaux sociaux

35. FACEBOOK
 Un préalable : créer une page fan
Trois principes de rédaction
– Pas plus de 3-4 lignes par statut. Incluez un lien vers une
photo ou une vidéo
– Une fréquence de publication raisonnable
– Des contenus exclusifs.
Espace d’échanges avec vos clients : l’enjeu est de faire réagir
l’internaute.
Le contenu proposé doit être de qualité, original, différent de ce
qu’on va trouver sur son site Web :
Vous avez des belles photos/vidéos à montrer ?
Vous souhaiter faire part de vos valeurs et engagements...
Demandez leur avis (demander incite plus à réagir que l’affirmation)

36. FACEBOOK
Ils souhaitent donc une récompense en tant que fan de la marque

37. FACEBOOK
 Communiquez vos événements :
–Portes ouvertes, visites privilégiées, sorties, nouveaux locaux
–Manifestations organisées sur votre territoire auquel vous participez
ou simplement parce que vous souhaitez relayer une manifestation
parce qu’elle générera de l’engagement.
 Vos fans pourront à leur tour partager l’invitation à la manifestation.

38. FACEBOOK
 Recrutez vos fans :
–Publiez des contenus de qualité.
•En réagissant vos fans reproduiront votre contenu sur le mur de leur
amis
• Parlez dans vos supports web de votre fan page, en disant ce que
vos (futurs) fans y trouveront d’original
•Dans votre signature mail
•Dans votre site web
•Dans votre newsletter
•…

39. FACEBOOK
 Aller plus loin :
–Jeux concours
–Mesurez l’audience de votre page
–Faites de la publicité

40. Limites et
vigilances
Le poids des photos, le choc des mots
Etude demandée par la Cnil auprès de TNS Sofres (12/12/12)
Plus de la moitié (58%) des internautes publient des photos sur
site, blog ou réseau social (86% chez les jeunes de 18-24)
Plus de la moitié prennent des photos dans le but de publier
25% ont déjà publié une photo pour se moquer gentiment d’une
personne (40% chez 18-24 ans)
27% des jeunes ont déjà eu des impacts négatifs sur leur vie
personnelle d’une photo publiée sur eux

41. Limites

Vous n’êtes pas propriétaire de votre page.
 Facebook peut changer les règles du jeu à tout moment.
 Vous n’êtes pas propriétaire de votre contenu (photos..). Attention au risque
de la fermeture de compte
 Et il n’y a pas de centre d’appel !
Les réseaux sociaux sont chronophages
Pas adaptés à toutes les entreprises (votre clientèle utilise-t-elle les
réseaux sociaux? B to C?)

42. Facebook en 2012 en France

43. Les réseaux sociaux en interne
Une charte d’utilisation des médias sociaux
Sensibiliser pour un bon usage (cohérent & pertinent)
Exposer la démarche numérique de l’entreprise
Limiter les risques de l’intégration de ces outils

44. Maîtriser votre
e-réputation

45. E-réputation
L’e-reputation est l’image de votre entreprise sur le web et les médias
sociaux
Ce que vous dites et surtout ce que l’on dit de vous
Mesurez et évaluez la présence de votre destination en ligne
Votre notoriété numérique

46. Avis clients
Enjeu de l’e-reputation: vos clients sont des internautes et ils
s’expriment sur le web (cf chiffres quizz)
Avant : consultation des avis pour préparer son séjour
Pendant: réaction et avis postés sur mobile ou tablette
Après: avis après séjour
Ce que l’on dit de vous a plus de poids que ce que vous dites !

47. Avis clients
Quelques chiffres:
 3 touristes sur 4 consultent souvent ou toujours les avis avant
d’organiser son séjour
 3 touristes sur 4 font confiance à des recommandations
d’internautes même inconnus
 9 touristes sur 10 font confiance à leurs amis en ligne
 32% des hôtels dans le monde ont répondu à des avis

48. Avis clients
Source marketing et tourisme: Mathieu VADOT - Consultant e-tourisme

49. Où?
 Sur quels supports:
 Sites d’avis de voyageurs: tripadvisor, vinivi, l’internaute
 Les forums: routard, tripadvisor
 Sites de partage: youtube, dailymotion, flickr
 Les blogs
 Les réseaux sociaux: facebook, twitter, google+

50. Comment
agir?
 Un choix: faire ou laisser faire
 Quatre modalités:
 Etre proactif
 Veiller
 Réagir
 Susciter les avis

51. Comment
agir?
 Etre proactif:
 Être présent de façon qualitative sur les sites d’avis
 Rendre possible les avis sur votre site

52. Comment
agir?
 Veiller:
 Surveiller ce qu’on dit de vous
 Des outils pour suivre ce que l’on dit de vous
Google alertes: recevoir des alertes par mail
Social mention recherche sur plus de
100 médias sociaux en
direct, possibilité de configurer des
alertes
Youseemii, 4 indicateurs :
web, réseaux sociaux, réseaux
pro, médias

53. Comment
agir?
 Réagir:
 L’humanisation de la relation
 La maturité des internautes
 62% des avis sont positifs, 4% sont négatifs, 34% sont les deux à la
fois
 entamer une démarche de réponse aux avis déposés conduit à une
augmentation du volume de ces avis (+147%)
 Ne pas se focaliser sur les avis négatifs
 Garder un ton professionnel et courtois
 Réagir vite, de façon synthétique et factuelle
 Etre compréhensif (avis négatifs) et reconnaissant (avis positifs)
 Expliquer la politique de l’établissement sur le point évoqué
 Proposer au client de reprendre contact directement

54. Comment
agir?
 Susciter les avis:
 Lors du séjour ou du départ de vos clients
 Sur vos supports de communication (site internet…)
 Dans vos campagnes de fidélisation (email de remerciements…)
Et communiquer sur vos avis positifs

55. Pour résumer
 Les sites d’avis:
 Vos clients les utilisent
 De la visibilité supplémentaire
 Un lien complémentaire avec vos clients
 Accélérer la transformation visiteurs -> clients
 Pour améliorer votre qualité de service

56. Réseaux sociaux
MERCI DE VOTRE ATTENTION
Toutes les questions sont les
bienvenues !
Jean-Philippe FALAVEL – 06 34 55 49 90
jpfalavel@pole-numerique.fr