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Office de Tourisme
                                         Buis les Baronnies




Médias sociaux et avis clients: le
        social tourisme
                      6 février 2013
   Jean-Philippe Falavel - jpfalavel@pole-numerique.fr - 06.34.55.49.90
                               @jpfalavel
www.pole-numerique.fr
Un Pôle de
                                                        ressources en
                                                           Drôme
Un Pôle de ressources et d'échanges pour :

 Développer les usages numériques de chacun
 Accompagner le développement de services numériques innovants
 Anticiper les évolutions technologiques




Le Pôle numérique anime le réseau des espaces publics
numériques, labellisés par le Département, les Espaces Publics
Internet
Pour les
                                                                     entreprises
 Des sensibilisations collectives aux Technologies de l’Information et de la
  Communication (TIC)

• Animation de clubs d’entreprises               • Des réunions collectives thématiques
    • Club e-commerce                                 • Ateliers 1 heure pour découvrir
    • Club e-tourisme                                 • Forum de l’Information Maitrisée
    • Club Sécurité Informatique (Clusir)
    • Club Dématérialisation

• Des ateliers pour les créateurs d’entreprise


                                      • Des réunions « à la demande » ou « tendances »
                                            • Travail collaboratif
                                            • Réseaux sociaux
                                            • Mobilité
                                            • Nouveaux usages
Pour les
                                                                 entreprises
                           Un accompagnement pour les usages TIC
                              • Un conseil neutre dans l’intégration de TIC « métiers »
                              • Décryptage de l’offre télécom, d'équipement
                              • Aide à la rédaction de cahiers des charges
                              • Démonstration de services en ligne
                              • Accompagnement à la conduite de projets communs
                              • Accompagnement aux usages collaboratifs
                              • Relais du programme régional Sipme
 Des projets
   • De territoire: réseau de              Une plateforme de veille collaborative
     télécentres-coworking Vallée de         http://veille.pole-numerique.fr
     la Drôme
                                           Un annuaire des prestataires numériques
   • Création d’un incubateur de             www.drome-numerique.com
     projets numériques innovants
   • Européens (Oasis, Life+, Living
     Lab)
Un projet : le Wifi territorial
 •Pour vous permettre de proposer une connexion Internet sécurisée

 (technique, juridique) à vos clients

 •Pour bénéficier d’un ensemble de points d’accès Internet sans fil déployé

 au sein d’établissements accueillant du public (offices de

 tourismes, musées, restaurants, gîtes, hôtels…)

 •Pour fournir un service commun fourni à l’échelle d’un territoire accessible

 par une identification unique (un seul identifiant, un seul mot de passe)

 •Pour offrir un contenu informationnel local à valeur ajoutée

 (agenda, sélection de bons plans locaux)
Sites Internet



Un petit quizz?…
10
                      15
                           20
                                25
                                     30
                                          35
                                               40
                                                    45




         0
             5
May-01
Aug-01
Nov-01
Feb-02
May-02
Aug-02
Nov-02
Feb-03
May-03
Aug-03                                                                                                                     10% français
Nov-03
Feb-04
May-04
Aug-04
Nov-04
Feb-05
May-05
Aug-05
Nov-05
Feb-06
May-06
Aug-06
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                                                                                                                           50% français




May-07
Aug-07
Nov-07
Feb-08
May-08
Aug-08
Nov-08
Feb-09
May-09
Aug-09
                                                                              Plus de 40 millions d’internautes français




Nov-09
Feb-10
                                                                                                                                           1 - Combien dénombre-t-on d’internautes français (+18 ans) ?




May-10
                                                                                                                           80% français




Aug-10
Nov-10
Feb-11
May-11
Aug-11
Nov-11
                                                                                                                                                                                                           Quizz



                                                    Source Mediametrie 2012
                                                                                                                                                                                   1
Quizz
 2 – % de français se connectant plusieurs fois par jour?
      20% français              40% français        60% français




            Source AFDEL 2012
Quizz
                                                                                     1
 3 – Nombre d’internautes membres d’au moins un réseau social?
     25% internautes        50% internautes     80% internautes




                                                                          Source Ifop 2012
Quizz
                                                                                         1
 4 – Nombre moyen de réseau social auquel appartient un internaute
  français?
      1                    2,5                  3,5




                                                                              Source Ifop 2012
Quizz
 5 – Appartenance des internautes à Facebook?
         25% internautes    35% internautes      55% internautes




Source Ifop 2012
Quizz
                                                                                               2
 5 – Il y a plus de comptes Facebook chez les hommes que chez les femmes internautes?
      Vrai               Faux




                                                                            Source Ifop 2012
Quizz
                                                                        3
 6 – % utilisateurs de Facebook de 50 à 64 ans?
        15%              30%                45%




                                                     Source Ifop 2012
Quizz
                                                                                3
 7 – Un cadre sur trois possède un compte Viadeo?
      Vrai               Faux




                                                             Source Ifop 2012
Quizz
                                                                                                                3
 8 – % des internautes suivant l’actualité des marques sur réseaux
  sociaux?
                                                      Source Ifop 2012
      25%               33%                   50%

 9 – Chaque jour, nombre de videos Youtube vues?

      1 million          100 millions         4 milliards            10 – Dans la Drôme, la part des
                                                                      entreprises qui utilisent les
                                              Source Youtube 2012
                                                                      réseaux sociaux?
                                                                               10%             25%            50%
                                                                        Source Enquête des usages Pôle Numérique 2012
Les Médias sociaux :
converser et dialoguer
Contexte




L’interconnexion donne le pouvoir au consommateur
On ne s’adresse plus à un consommateur mais à une communauté
Les médias sociaux:
                                            c’est quoi?
     Applications en ligne qui
     permettent la création et
 l’échange de contenus générés
        par les utilisateurs


 MOTS CLEFS
Participation       Les médias sociaux permettent de développer des
                     conversations et des interactions sociales sur internet
Ouverture
Conversation
Communauté
Interconnexion
Les médias
                                             sociaux, ce n’est
                                                        pas…
 C'est gratuit et ça peut rapporter gros!
 C'est pour les « geeks » ou les ados !
 Super, j’ai 4999 Amis, donc 4999 clients !
 Combien cela me rapporte !?
Les médias sociaux:
                                     pourquoi?
Converser et dialoguer
Echanger et partager
                              Développer le trafic vers son site
 Avec vos clients           web (?)

 Avec vos collaborateurs     Trouver de nouveaux clients (?)

 Avec vos partenaires        Créer et animer une communauté
                              Fidéliser ses clients
Les médias sociaux:
                                           comment?
Converser autour d'un point commun
    Réseau social est un moyen d'affirmer ses
    idées, ses convictions
    Enjeu: fédérer autour d'une marque
Les médias sociaux:
                                              comment?

Créer un club VIP
    65% à 75% (selon les études) des internautes entrent dans une
    communauté pour bénéficier de bons plans
    Réseau social peut se présenter comme un club offrant des
    privilèges (accès à des offres en avant première, réduction)
Les médias sociaux:
                                             comment?
Offrir un service et développer votre capital confiance




Ex : organiser des
concours, partager de nouvelles
recettes, détailler le process de
fabrication d’un produit,
Les médias sociaux:
                                         comment?
Offrir du contenu ludique
Les réseaux sociaux sont avant tout des espaces de
conversations entre amis ou se partagent des vidéos décalées,
des photos humoristiques…
Les médias sociaux:
                                       comment?
Partager des expériences, offrir du contenu émotionnel
Les médias sociaux:
                                               comment?
Inciter les membres de votre communauté
   à partager
   à raconter leur histoire pour développer le sentiment
   d’appartenance à la communauté
   à participer
    à jouer (concours)

Ex :
Vous aimez nos produits? dites le !
Partagez vos photos sur notre mur !
Donnez votre avis sur…!
Les médias
                                             sociaux: comment?
Les étapes sur les médias sociaux en entreprise

 L’expérimentation
– pour se rassurer
– pour faire comme les autres
– pour apprendre

            La construction
             - choix d’outils
             - cadre et stratégie

                                La digitalisation
                                - diffusion de la culture digitale au sein
                                de l’entreprise
Médias sociaux:
                                                        quand?
Nous allons vers le partage d’activités plus que vers le partage
d’informations

 –Intégrer la géolocalisation dans les publications
 – Utiliser en mobilité (cf tourisme pendant séjour)
Médias sociaux:
                                              lesquels?
Différents types de médias sociaux :
      Forum
      Blog
      Communautés de partage de contenus
      Mondes virtuels
      Applications de géolocalisation
      Réseaux sociaux
Médias sociaux: les
                                           forums

Espaces d’échanges dédiés à un thème ou un sujet
particulier
Communication asynchrone où les discussions sont
archivées
Médias sociaux: les
                                                    blogs


Services web permettant la
publication simplifiée d’articles
présentés de façon antéchronologique
Le lecteur a la possibilité d’interagir
avec l’auteur en postant des
commentaires modéré à priori ou à
posteriori
Très adapté au B to B
Les communautés
                           de partage de
                               contenus
Partage de favoris,


De présentations,


D’images,


De vidéos,
Les Réseaux sociaux
FACEBOOK
 Un préalable : créer une page fan
Trois principes de rédaction
    – Pas plus de 3-4 lignes par statut. Incluez un lien vers une
      photo ou une vidéo
    – Une fréquence de publication raisonnable
    – Des contenus exclusifs.

Espace d’échanges avec vos clients : l’enjeu est de faire réagir
l’internaute.
Le contenu proposé doit être de qualité, original, différent de ce
qu’on va trouver sur son site Web :
Vous avez des belles photos/vidéos à montrer ?
Vous souhaiter faire part de vos valeurs et engagements...
Demandez leur avis (demander incite plus à réagir que l’affirmation)
FACEBOOK




Ils souhaitent donc une récompense en tant que fan de la marque
FACEBOOK

 Communiquez vos événements :
–Portes ouvertes, visites privilégiées, sorties, nouveaux locaux
–Manifestations organisées sur votre territoire auquel vous participez
ou simplement parce que vous souhaitez relayer une manifestation
parce qu’elle générera de l’engagement.
 Vos fans pourront à leur tour partager l’invitation à la manifestation.
FACEBOOK
 Recrutez vos fans :
–Publiez des contenus de qualité.
•En réagissant vos fans reproduiront votre contenu sur le mur de leur
amis
• Parlez dans vos supports web de votre fan page, en disant ce que
vos (futurs) fans y trouveront d’original
•Dans votre signature mail
•Dans votre site web
•Dans votre newsletter
•…
FACEBOOK


 Aller plus loin :
–Jeux concours
–Mesurez l’audience de votre page
–Faites de la publicité
Limites et
                                                             vigilances
Le poids des photos, le choc des mots

Etude demandée par la Cnil auprès de TNS Sofres (12/12/12)


Plus de la moitié (58%) des internautes publient des photos sur
site, blog ou réseau social (86% chez les jeunes de 18-24)
Plus de la moitié prennent des photos dans le but de publier
25% ont déjà publié une photo pour se moquer gentiment d’une
personne (40% chez 18-24 ans)
27% des jeunes ont déjà eu des impacts négatifs sur leur vie
personnelle d’une photo publiée sur eux
Limites

 


Vous n’êtes pas propriétaire de votre page.
      Facebook peut changer les règles du jeu à tout moment.
      Vous n’êtes pas propriétaire de votre contenu (photos..). Attention au risque
       de la fermeture de compte
      Et il n’y a pas de centre d’appel !
Les réseaux sociaux sont chronophages
Pas adaptés à toutes les entreprises (votre clientèle utilise-t-elle les
réseaux sociaux? B to C?)
Facebook en 2012 en France
Les réseaux sociaux en interne


Une charte d’utilisation des médias sociaux
     Sensibiliser pour un bon usage (cohérent & pertinent)
     Exposer la démarche numérique de l’entreprise
     Limiter les risques de l’intégration de ces outils
Maîtriser votre
e-réputation
E-réputation

L’e-reputation est l’image de votre entreprise sur le web et les médias
sociaux
Ce que vous dites et surtout ce que l’on dit de vous
Mesurez et évaluez la présence de votre destination en ligne




Votre notoriété numérique
Avis clients
Enjeu de l’e-reputation: vos clients sont des internautes et ils
s’expriment sur le web (cf chiffres quizz)
      Avant : consultation des avis pour préparer son séjour
      Pendant: réaction et avis postés sur mobile ou tablette
      Après: avis après séjour


Ce que l’on dit de vous a plus de poids que ce que vous dites !
Avis clients

Quelques chiffres:
    3 touristes sur 4 consultent souvent ou toujours les avis avant
     d’organiser son séjour
    3 touristes sur 4 font confiance à des recommandations
     d’internautes même inconnus
    9 touristes sur 10 font confiance à leurs amis en ligne


    32% des hôtels dans le monde ont répondu à des avis
Avis clients




Source marketing et tourisme: Mathieu VADOT - Consultant e-tourisme
Où?



 Sur quels supports:
    Sites d’avis de voyageurs: tripadvisor, vinivi, l’internaute
    Les forums: routard, tripadvisor
    Sites de partage: youtube, dailymotion, flickr
    Les blogs
    Les réseaux sociaux: facebook, twitter, google+
Comment
                                        agir?

 Un choix: faire ou laisser faire
 Quatre modalités:
    Etre proactif
    Veiller
    Réagir
    Susciter les avis
Comment
                                                          agir?

 Etre proactif:
    Être présent de façon qualitative sur les sites d’avis
    Rendre possible les avis sur votre site
Comment
                                                            agir?
 Veiller:
     Surveiller ce qu’on dit de vous
     Des outils pour suivre ce que l’on dit de vous
        Google alertes: recevoir des alertes par mail

                                          Social mention recherche sur plus de
                                          100 médias sociaux en
                                          direct, possibilité de configurer des
                                          alertes


                                         Youseemii, 4 indicateurs :
                                         web, réseaux sociaux, réseaux
                                         pro, médias
Comment
                                                            agir?
 Réagir:
    L’humanisation de la relation
    La maturité des internautes
    62% des avis sont positifs, 4% sont négatifs, 34% sont les deux à la
     fois
    entamer une démarche de réponse aux avis déposés conduit à une
     augmentation du volume de ces avis (+147%)
    Ne pas se focaliser sur les avis négatifs
    Garder un ton professionnel et courtois
    Réagir vite, de façon synthétique et factuelle
    Etre compréhensif (avis négatifs) et reconnaissant (avis positifs)
    Expliquer la politique de l’établissement sur le point évoqué
    Proposer au client de reprendre contact directement
Comment
                                                        agir?
 Susciter les avis:
    Lors du séjour ou du départ de vos clients
    Sur vos supports de communication (site internet…)
    Dans vos campagnes de fidélisation (email de remerciements…)


Et communiquer sur vos avis positifs
Pour résumer

 Les sites d’avis:
    Vos clients les utilisent
    De la visibilité supplémentaire
    Un lien complémentaire avec vos clients
    Accélérer la transformation visiteurs -> clients
    Pour améliorer votre qualité de service
Réseaux sociaux




MERCI DE VOTRE ATTENTION

  Toutes les questions sont les
          bienvenues !

               Jean-Philippe FALAVEL – 06 34 55 49 90
                          jpfalavel@pole-numerique.fr

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Les réseaux sociaux et les avis clients dans le tourisme - Office de tourisme Buis les Baronnies - février 2013

  • 1. Office de Tourisme Buis les Baronnies Médias sociaux et avis clients: le social tourisme 6 février 2013 Jean-Philippe Falavel - jpfalavel@pole-numerique.fr - 06.34.55.49.90 @jpfalavel
  • 3. Un Pôle de ressources en Drôme Un Pôle de ressources et d'échanges pour :  Développer les usages numériques de chacun  Accompagner le développement de services numériques innovants  Anticiper les évolutions technologiques Le Pôle numérique anime le réseau des espaces publics numériques, labellisés par le Département, les Espaces Publics Internet
  • 4. Pour les entreprises  Des sensibilisations collectives aux Technologies de l’Information et de la Communication (TIC) • Animation de clubs d’entreprises • Des réunions collectives thématiques • Club e-commerce • Ateliers 1 heure pour découvrir • Club e-tourisme • Forum de l’Information Maitrisée • Club Sécurité Informatique (Clusir) • Club Dématérialisation • Des ateliers pour les créateurs d’entreprise • Des réunions « à la demande » ou « tendances » • Travail collaboratif • Réseaux sociaux • Mobilité • Nouveaux usages
  • 5. Pour les entreprises  Un accompagnement pour les usages TIC • Un conseil neutre dans l’intégration de TIC « métiers » • Décryptage de l’offre télécom, d'équipement • Aide à la rédaction de cahiers des charges • Démonstration de services en ligne • Accompagnement à la conduite de projets communs • Accompagnement aux usages collaboratifs • Relais du programme régional Sipme  Des projets • De territoire: réseau de  Une plateforme de veille collaborative télécentres-coworking Vallée de http://veille.pole-numerique.fr la Drôme  Un annuaire des prestataires numériques • Création d’un incubateur de www.drome-numerique.com projets numériques innovants • Européens (Oasis, Life+, Living Lab)
  • 6. Un projet : le Wifi territorial •Pour vous permettre de proposer une connexion Internet sécurisée (technique, juridique) à vos clients •Pour bénéficier d’un ensemble de points d’accès Internet sans fil déployé au sein d’établissements accueillant du public (offices de tourismes, musées, restaurants, gîtes, hôtels…) •Pour fournir un service commun fourni à l’échelle d’un territoire accessible par une identification unique (un seul identifiant, un seul mot de passe) •Pour offrir un contenu informationnel local à valeur ajoutée (agenda, sélection de bons plans locaux)
  • 8. 10 15 20 25 30 35 40 45 0 5 May-01 Aug-01 Nov-01 Feb-02 May-02 Aug-02 Nov-02 Feb-03 May-03 Aug-03 10% français Nov-03 Feb-04 May-04 Aug-04 Nov-04 Feb-05 May-05 Aug-05 Nov-05 Feb-06 May-06 Aug-06 Nov-06 Feb-07 50% français May-07 Aug-07 Nov-07 Feb-08 May-08 Aug-08 Nov-08 Feb-09 May-09 Aug-09 Plus de 40 millions d’internautes français Nov-09 Feb-10  1 - Combien dénombre-t-on d’internautes français (+18 ans) ? May-10 80% français Aug-10 Nov-10 Feb-11 May-11 Aug-11 Nov-11 Quizz Source Mediametrie 2012 1
  • 9. Quizz  2 – % de français se connectant plusieurs fois par jour? 20% français 40% français 60% français Source AFDEL 2012
  • 10. Quizz 1  3 – Nombre d’internautes membres d’au moins un réseau social? 25% internautes 50% internautes 80% internautes Source Ifop 2012
  • 11. Quizz 1  4 – Nombre moyen de réseau social auquel appartient un internaute français? 1 2,5 3,5 Source Ifop 2012
  • 12. Quizz  5 – Appartenance des internautes à Facebook? 25% internautes 35% internautes 55% internautes Source Ifop 2012
  • 13. Quizz 2  5 – Il y a plus de comptes Facebook chez les hommes que chez les femmes internautes? Vrai Faux Source Ifop 2012
  • 14. Quizz 3  6 – % utilisateurs de Facebook de 50 à 64 ans? 15% 30% 45% Source Ifop 2012
  • 15. Quizz 3  7 – Un cadre sur trois possède un compte Viadeo? Vrai Faux Source Ifop 2012
  • 16. Quizz 3  8 – % des internautes suivant l’actualité des marques sur réseaux sociaux? Source Ifop 2012 25% 33% 50%  9 – Chaque jour, nombre de videos Youtube vues? 1 million 100 millions 4 milliards  10 – Dans la Drôme, la part des entreprises qui utilisent les Source Youtube 2012 réseaux sociaux? 10% 25% 50% Source Enquête des usages Pôle Numérique 2012
  • 17. Les Médias sociaux : converser et dialoguer
  • 18. Contexte L’interconnexion donne le pouvoir au consommateur On ne s’adresse plus à un consommateur mais à une communauté
  • 19. Les médias sociaux: c’est quoi? Applications en ligne qui permettent la création et l’échange de contenus générés par les utilisateurs MOTS CLEFS Participation Les médias sociaux permettent de développer des conversations et des interactions sociales sur internet Ouverture Conversation Communauté Interconnexion
  • 20. Les médias sociaux, ce n’est pas…  C'est gratuit et ça peut rapporter gros!  C'est pour les « geeks » ou les ados !  Super, j’ai 4999 Amis, donc 4999 clients !  Combien cela me rapporte !?
  • 21. Les médias sociaux: pourquoi? Converser et dialoguer Echanger et partager  Développer le trafic vers son site Avec vos clients web (?) Avec vos collaborateurs  Trouver de nouveaux clients (?) Avec vos partenaires  Créer et animer une communauté  Fidéliser ses clients
  • 22. Les médias sociaux: comment? Converser autour d'un point commun Réseau social est un moyen d'affirmer ses idées, ses convictions Enjeu: fédérer autour d'une marque
  • 23. Les médias sociaux: comment? Créer un club VIP 65% à 75% (selon les études) des internautes entrent dans une communauté pour bénéficier de bons plans Réseau social peut se présenter comme un club offrant des privilèges (accès à des offres en avant première, réduction)
  • 24. Les médias sociaux: comment? Offrir un service et développer votre capital confiance Ex : organiser des concours, partager de nouvelles recettes, détailler le process de fabrication d’un produit,
  • 25. Les médias sociaux: comment? Offrir du contenu ludique Les réseaux sociaux sont avant tout des espaces de conversations entre amis ou se partagent des vidéos décalées, des photos humoristiques…
  • 26. Les médias sociaux: comment? Partager des expériences, offrir du contenu émotionnel
  • 27. Les médias sociaux: comment? Inciter les membres de votre communauté à partager à raconter leur histoire pour développer le sentiment d’appartenance à la communauté à participer  à jouer (concours) Ex : Vous aimez nos produits? dites le ! Partagez vos photos sur notre mur ! Donnez votre avis sur…!
  • 28. Les médias sociaux: comment? Les étapes sur les médias sociaux en entreprise  L’expérimentation – pour se rassurer – pour faire comme les autres – pour apprendre La construction - choix d’outils - cadre et stratégie La digitalisation - diffusion de la culture digitale au sein de l’entreprise
  • 29. Médias sociaux: quand? Nous allons vers le partage d’activités plus que vers le partage d’informations –Intégrer la géolocalisation dans les publications – Utiliser en mobilité (cf tourisme pendant séjour)
  • 30. Médias sociaux: lesquels? Différents types de médias sociaux : Forum Blog Communautés de partage de contenus Mondes virtuels Applications de géolocalisation Réseaux sociaux
  • 31. Médias sociaux: les forums Espaces d’échanges dédiés à un thème ou un sujet particulier Communication asynchrone où les discussions sont archivées
  • 32. Médias sociaux: les blogs Services web permettant la publication simplifiée d’articles présentés de façon antéchronologique Le lecteur a la possibilité d’interagir avec l’auteur en postant des commentaires modéré à priori ou à posteriori Très adapté au B to B
  • 33. Les communautés de partage de contenus Partage de favoris, De présentations, D’images, De vidéos,
  • 35. FACEBOOK  Un préalable : créer une page fan Trois principes de rédaction – Pas plus de 3-4 lignes par statut. Incluez un lien vers une photo ou une vidéo – Une fréquence de publication raisonnable – Des contenus exclusifs. Espace d’échanges avec vos clients : l’enjeu est de faire réagir l’internaute. Le contenu proposé doit être de qualité, original, différent de ce qu’on va trouver sur son site Web : Vous avez des belles photos/vidéos à montrer ? Vous souhaiter faire part de vos valeurs et engagements... Demandez leur avis (demander incite plus à réagir que l’affirmation)
  • 36. FACEBOOK Ils souhaitent donc une récompense en tant que fan de la marque
  • 37. FACEBOOK  Communiquez vos événements : –Portes ouvertes, visites privilégiées, sorties, nouveaux locaux –Manifestations organisées sur votre territoire auquel vous participez ou simplement parce que vous souhaitez relayer une manifestation parce qu’elle générera de l’engagement.  Vos fans pourront à leur tour partager l’invitation à la manifestation.
  • 38. FACEBOOK  Recrutez vos fans : –Publiez des contenus de qualité. •En réagissant vos fans reproduiront votre contenu sur le mur de leur amis • Parlez dans vos supports web de votre fan page, en disant ce que vos (futurs) fans y trouveront d’original •Dans votre signature mail •Dans votre site web •Dans votre newsletter •…
  • 39. FACEBOOK  Aller plus loin : –Jeux concours –Mesurez l’audience de votre page –Faites de la publicité
  • 40. Limites et vigilances Le poids des photos, le choc des mots Etude demandée par la Cnil auprès de TNS Sofres (12/12/12) Plus de la moitié (58%) des internautes publient des photos sur site, blog ou réseau social (86% chez les jeunes de 18-24) Plus de la moitié prennent des photos dans le but de publier 25% ont déjà publié une photo pour se moquer gentiment d’une personne (40% chez 18-24 ans) 27% des jeunes ont déjà eu des impacts négatifs sur leur vie personnelle d’une photo publiée sur eux
  • 41. Limites  Vous n’êtes pas propriétaire de votre page.  Facebook peut changer les règles du jeu à tout moment.  Vous n’êtes pas propriétaire de votre contenu (photos..). Attention au risque de la fermeture de compte  Et il n’y a pas de centre d’appel ! Les réseaux sociaux sont chronophages Pas adaptés à toutes les entreprises (votre clientèle utilise-t-elle les réseaux sociaux? B to C?)
  • 42. Facebook en 2012 en France
  • 43. Les réseaux sociaux en interne Une charte d’utilisation des médias sociaux Sensibiliser pour un bon usage (cohérent & pertinent) Exposer la démarche numérique de l’entreprise Limiter les risques de l’intégration de ces outils
  • 45. E-réputation L’e-reputation est l’image de votre entreprise sur le web et les médias sociaux Ce que vous dites et surtout ce que l’on dit de vous Mesurez et évaluez la présence de votre destination en ligne Votre notoriété numérique
  • 46. Avis clients Enjeu de l’e-reputation: vos clients sont des internautes et ils s’expriment sur le web (cf chiffres quizz) Avant : consultation des avis pour préparer son séjour Pendant: réaction et avis postés sur mobile ou tablette Après: avis après séjour Ce que l’on dit de vous a plus de poids que ce que vous dites !
  • 47. Avis clients Quelques chiffres:  3 touristes sur 4 consultent souvent ou toujours les avis avant d’organiser son séjour  3 touristes sur 4 font confiance à des recommandations d’internautes même inconnus  9 touristes sur 10 font confiance à leurs amis en ligne  32% des hôtels dans le monde ont répondu à des avis
  • 48. Avis clients Source marketing et tourisme: Mathieu VADOT - Consultant e-tourisme
  • 49. Où?  Sur quels supports:  Sites d’avis de voyageurs: tripadvisor, vinivi, l’internaute  Les forums: routard, tripadvisor  Sites de partage: youtube, dailymotion, flickr  Les blogs  Les réseaux sociaux: facebook, twitter, google+
  • 50. Comment agir?  Un choix: faire ou laisser faire  Quatre modalités:  Etre proactif  Veiller  Réagir  Susciter les avis
  • 51. Comment agir?  Etre proactif:  Être présent de façon qualitative sur les sites d’avis  Rendre possible les avis sur votre site
  • 52. Comment agir?  Veiller:  Surveiller ce qu’on dit de vous  Des outils pour suivre ce que l’on dit de vous Google alertes: recevoir des alertes par mail Social mention recherche sur plus de 100 médias sociaux en direct, possibilité de configurer des alertes Youseemii, 4 indicateurs : web, réseaux sociaux, réseaux pro, médias
  • 53. Comment agir?  Réagir:  L’humanisation de la relation  La maturité des internautes  62% des avis sont positifs, 4% sont négatifs, 34% sont les deux à la fois  entamer une démarche de réponse aux avis déposés conduit à une augmentation du volume de ces avis (+147%)  Ne pas se focaliser sur les avis négatifs  Garder un ton professionnel et courtois  Réagir vite, de façon synthétique et factuelle  Etre compréhensif (avis négatifs) et reconnaissant (avis positifs)  Expliquer la politique de l’établissement sur le point évoqué  Proposer au client de reprendre contact directement
  • 54. Comment agir?  Susciter les avis:  Lors du séjour ou du départ de vos clients  Sur vos supports de communication (site internet…)  Dans vos campagnes de fidélisation (email de remerciements…) Et communiquer sur vos avis positifs
  • 55. Pour résumer  Les sites d’avis:  Vos clients les utilisent  De la visibilité supplémentaire  Un lien complémentaire avec vos clients  Accélérer la transformation visiteurs -> clients  Pour améliorer votre qualité de service
  • 56. Réseaux sociaux MERCI DE VOTRE ATTENTION Toutes les questions sont les bienvenues ! Jean-Philippe FALAVEL – 06 34 55 49 90 jpfalavel@pole-numerique.fr