Revendiquer, utiliser et optimiser son compte commerçant Yelp. Support proposé suite à l'atelier ereputation à la CCI de Bordeaux.

1. a
Recettes faciles pour donner une nouvelle
saveur à votre commerce en ligne

2. 01
INTRODUCTION
Si vous êtes dans le monde du com-
merce depuis longtemps, vous vous
souvenez probablement avoir fait
des flyers et des inscriptions dans les
pages jaunes dans le but de promou-
voir votre commerce. Puis Internet est
arrivé, et d’un coup, les outils de com-
munication utilisés auparavant pour
votre commerce ont complètement
changés.
Parmi ces outils, il y a des sites d’avis
où les utilisateurs peuvent recher-
cher, évaluer et écrire des avis sur les
commerces locaux. Ces sites offrent
aux consommateurs la possibilité de
partager leurs expériences avec un
public plus large. Leurs commentaires
attirent des clients potentiels qui
cherchent l’opinion d’autres consom-
mateurs, et amplifient le bouche-à-
oreilles à propos de votre commerce.
Que vous soyez un salon de coiffure,
un restaurant étoilé au Michelin ou
une boutique de vêtements, peu im-
porte le type de commerce que vous
gérez, vous pouvez vous connecter
avec de nouveaux clients grâce aux
sites d’avis. Pourquoi ? Tout simple-
ment pour développer la relation avec
vos clients fidèles et cibler un nou-
veau public.
Nous avons conçu attentivement ce
guide pour vous faire partager la fa-
çon dont les consommateurs utilisent
les sites d’avis, comment vous pouvez
optimiser votre fiche de commerce
et comment vous pouvez gérer votre
réputation en ligne.
Qu’est ce qui fait de Yelp un expert en avis d’utilisateurs ? Yelp connecte les internautes avec les
meilleurs commerces locaux dans le monde entier depuis 10 ans. Chaque mois, nous accueillons
une moyenne de 142 millions de visiteurs uniques dans 29 pays.
Ce qui a commencé comme une idée simple, celle de proposer des avis en ligne comme
un bouche-à-oreille, est devenu un outil utilisé par des millions de gens sur la planète leur
permettant de découvrir les meilleurs commerces locaux. Mais Yelp n’est pas seulement utile
aux consommateurs. Notre mission est d’aider les commerces comme le vôtre à exploiter la
puissance du bouche-à-oreille afin de se connecter avec notre
communauté internationale.
Steve Jobs, Président Directeur Général d’Apple: “Lorsque les gens veulent trouver un
endroit pour dîner, ils ne cherchent pas, ils vont sur Yelp.”
Y E L P I N V I T E L E S I N T E R N A U T E S À S A T A B L E M A I S A U S S I L E S C O M M E R C E S
Depuis 2004,
PLUS DE 67 MILLIONS
D’AVIS LOCAUX
ont contribué à
l’enrichissement du site. Il
vous faudrait 96 ans, 10 mois
et 20 jours pour tous les lire.
Chaque jour,
ENVIRON 24 000
PHOTOS
sont postées sur l’appli
mobile Yelp.
Chaque jour,
ENVIRON 440 000
ITNÉRAIRES
sont générées vers les
commerces par le biais de
l’appli mobile Yelp.

3. 02
DES AVIS D’UTILISATEURS À CONSOMMER SANS MODÉRATION
LES SITES D’AVIS SE PARTAGENT COMME UN BON REPAS
UN COCKTAIL D’UTILISATEURS DIVERS ET VARIÉS
DES RECETTES POUR DONNER UNE NOUVELLE SAVEUR
À VOTRE COMMERCE EN LIGNE
GAGNEZ VOS ÉTOILES COMME UN CHEF!
Ils ont goûté à Yelp et ils en parlent
DEVENEZ LE CORDON BLEU DE LA RELATION CLIENT SUR YELP
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CARTE
À la
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pg 5

4. 03
Avant Internet, lorsque les consommateurs avaient besoin d’un conseil
pour trouver un mécanicien de confiance, un salon de coiffure abordable ou
même un endroit pour manger un morceau, ils demandaient l’avis de leur
entourage. Avec l’avènement d’Internet, les consommateurs se fient de plus
en plus au bouche-à-oreille en ligne. Ce qu’ils cherchent à travers les avis
ce sont des réponses authentiques aux questions auxquelles ils sont
confrontés quotidiennement.
DES AVIS D’UTILISATEURS À CONSOMMER SANS MODÉRATION
RECHERCHE DE COMMERCES LOCAUX CHEZ
LES CONSOMMATEURS FRANÇAIS
EN DÉPLACEMENT
21% utilisent Apple iOs
87% utilisent Google Maps
LES CONSOMMATEURS FRANÇAIS SONT PLUS
ENCLINS À CHERCHER DES COMMERCES LOCAUX
EN LIGNE
86% se tournent vers des sources en
ligne / Internet
20% se tournent vers les répertoires
hors ligne (par exemple, les pages
jaunes)
12% se tournent vers des amis/
famillecollègues
SESSION 1
Les utilisateurs deYelp après avoir utilisé le site. Les utilisateurs comptent surYelp pour trouver
des commerces dans toutes les catégories.
Méthodologie:
Les totaux peuvent ne pas atteindre
100 en raison des arrondis. L’évalua-
tion du site d’avisYelp a été réalisée
par TNS en France en 2014. Au total, 1000 participants qua-
lifiés ont été recrutés via le panel d’internautes de grande
qualité de TNS. Les répondants étaient des utilisateurs de
sites d’avis en ligne, entre 18 et 65 ans et résidant en France.
44%
des utilisateurs de sites
d’avis se tournent vers Yelp
lorsqu’ils cherchent des
commerces locaux.

5. 04
LES SITES D’AVIS SE PARTAGENT COMME UN BON REPAS
Si vous avez déjà cherché un com-
merce local en ligne, vous avez
probablement trouvé des sites
d’avis comme Yelp,Trip Advisor,
TimeOut, et le Petit Futé.
Les sites d’avis permettent aux
clients de partager leur expé-
rience avec les commerces lo-
caux, et aux consommateurs de
chercher des commerces afin d’y
trouver des informations pra-
tiques et des avis.
À travers les sites comme Yelp, le
bouche-à-oreille sur votre com-
merce peut atteindre des millions
de personnes en ligne en un clin
d’oeil. Lorsque quelqu’un partage
son expérience en ligne, c’est
l’occasion d’avoir un retour, d’y
répondre, et finalement, d’ap-
porter des améliorations à votre
commerce. Le but: fournir une
meilleure expérience à vos
futurs clients.
3 P R É J U G É S Q U I N E S O N T P A S A U M E N U
“Les gens écrivent des
commentaires uniquement
lorsqu’ils sont en colère
ou mécontents.”
“Les gens écrivent
uniquement sur les
restaurants.”
“Les utilisateurs sont
tous anonymes.”
FAUX
faUX
faUX
Sur Yelp, 79% des avis sont notés trois étoiles
ou plus. Les utilisateurs sont plus susceptibles
de partager leurs expériences satisfaisantes
avec la communauté au sens large.
Seulement 22% des avis sur Yelp sont rédigés
sur des restaurants. Bien que les restaurants
fassent partie des catégories populaires, il
existe des millions d’avis pour des dentistes,
des plombiers, des coiffeurs et des milliers
d’autres types de commerces sur Yelp.
Beaucoup de consommateurs utilisent les sites
d’avis comme une autre forme de réseau social
et créent de vrais profils qui reflètent leurs per-
sonnalités. En plus d’utiliser leurs vrais noms
et de poster de vraies photos, les utilisateurs
de Yelp (ou «Yelpers») se connectent avec leurs
amis, commentent les avis, et font des check-in
publics dans les commerces locaux.
SESSION 2

6. 05
Alors, qui sont ces utilisateurs de sites d’avis ? Ils font partie d’un groupe
incroyablement diversifié mais ils partagent tous quelques points communs.
UN COCKTAIL D’UTILISATEURS DIVERS ET VARIÉS
session 3
Pour voir les données sur les consommateurs
qui vous ont trouvé sur Yelp, revendiquez
votre page de commerce gratuite:
connectez-vous sur Yelp pour les Profes-
sionnels afin de voir votre activité. En plus
de statistiques sur les visites des utilisateurs
et sur la relation client que Yelp fournit, le
Flux d’Activité est un excellent moyen d’en
apprendre plus sur les consommateurs qui se
connectent avec votre commerce sur Yelp.
Cette fonctionnalité vous informe lorsqu’un
utilisateur Yelp a récemment appelé votre
commerce, cherché sur une carte comment
se rendre chez vous, ou cliqué sur votre site
Internet. Par exemple, lorsqu’un utilisateur
de Yelp appelle votre commerce, l’heure
exacte à laquelle l’appel a été passé apparaî-
tra sur votre flux d’activité. Vous pourrez éga-
lement voir la ville actuelle des utilisateurs,
des chiffres et des informations sur leur profil
s’ils ont accepté de partager
ces informations.
V E N E Z G O Û T E R L E S S T A T I S T I Q U E S E T D É G U S T E R L E F L U X D ’ A C T I V I T É !
L’utilisateur de sites d’avis français Utilisateurs deYelp en France
Genre
Âge
Education
Revenus
mensuels
39% 61%
Hommes Femmes
40% 60%
Études secondaires
Moins de 2 000 €gagnent moins de 2 000 €
de 2 000 à moins
de 4 000 €gagnent de 2 000 € à 4 000 €
de 4 000 à moins
de 5 000 €
gagnent de 4 000 € à 5 000 €
Lycéens
18-29 18-29
Étudiants ler CycleÉtudiants
30-39 30-39
Étudiants 2ème/
3ème cycle3ème cycle (ex doctorants)
40-49 40-49
Aucune des
options citées
5 000 € et plusgagnent 5,000 € et plus
Ne sait pas/
pas de réponse
ne savent pas / ne veulent
pas répondre
aucune des options listées
50-59 50-59
60-65 60-65
Femmes
29%
36%
26%
18%
2%
1%2%
23%
32%
26%
13%
6%
18%19%
41%27%
40%51%
23%
42%44%
14%13%
11%11%
9%9%
22%
Hommes

7. 06
Quels sont vos horaires d’ouverture?
À quoi ressemble votre commerce?
Qu’est ce qui fait que votre commerce
est meilleur que vos concurrents? Four-
nir des réponses à ces questions est
une démarche essentielle pour attirer
les consommateurs à la recherche
d’un commerce comme le vôtre. Mais
quel type de contenu devez-vous
créer? Et où faut-il mettre ces informa-
tions? Lisez nos conseils pour amélio-
rer votre présence en ligne:
1. Écoutez et apprenez
Vous n’avez pas à énormément poster
pour être utile à vos clients.Pensez
aux réseaux sociaux du type Twitter
et Facebook comme une extension
de votre service client.Les réseaux
sociaux vous permettent d’avoir des
conversations avec vos clients et de
leur fournir un autre moyen pour parler
de votre commerce.
Mettez en place une alerte Google: Les alertes
Google sont un excellent outil pour suivre l’informa-
tion sur Internet.Vous recevez un email de notifica-
tion lorsqu’un terme de recherche particulier ou un
sujet se trouve en ligne. Un salon de coiffure à Paris
pourrait mettre en place une alerte google pour
“Salon de Coiffure Paris.” Cela lui donnera une idée
de ce que les clients potentiels recherchent et lui
permettra de rester au top des tendances.
Créer une alerte Google sur votre propre commerce
est également une excellente idée.Vous serez averti
de toute mention du nom de votre enseigne et serez
ainsi toujours au courant de ce que l’on dit en ligne
sur votre commerce.
2. Soyez astucieux avec votre site et
son référencement naturel (SEO)
Si vous avez un site internet, assu-
rez-vous que vos informations sont à
jour et que vous ajoutez du contenu
régulièrement pour le garder à jour et
pertinent. Si vous changez votre menu
regulièrement, faites en sorte que les
modifications se retrouvent en ligne.
Par exemple, si vous ajoutez un nou-
veau service dans votre salon, mettez
à jour votre site de telle sorte que vos
clients soient avertis. Dans l’ensemble,
la chose la plus importante est que les
gens puissent avoir accès à des infor-
mations précises sur votre commerce,
surtout votre emplacement géogra-
phique et votre numéro de téléphone.
3. Revendiquez votre page de com-
merce sur les sites d’avis
Normalement, votre commerce est
déjà référencé sur les sites d’avis. La
plupart de ces sites vous permettent
de revendiquer votre page de com-
merce en tant que propriétaire, afin
d’être sur que les informations affi-
chées sont exactes et mises à jour.
Certains sites offrent même des outils
gratuits pour vous aider à tirer le meil-
leur parti de votre page de commerce.
Essayez, tant que possible de vous
brancher sur les sites Internet qui
sortent dans les premières et deu-
xièmes pages des résultats de re-
cherche. Par exemple, effectuez une
recherche sur Google avec les termes
“café wifi gratuit bordeaux”.Vous re-
marquerez que les blogs, les réseaux
sociaux et les sites d’avis tels que
Yelp apparaissent dans les premières
pages de résultats. Cela signifie que
les informations vous concernant sur
les réseaux sociaux et les sites comme
Yelp sont souvent plus accessibles aux
clients potentiels que celles de votre
propre site. Si vous êtes inscrit sur dif-
férents annuaires, essayez d’en savoir
plus et de voir ce que vous pouvez
faire pour améliorer votre page.Vous
aurez la possibilité de mettre en ligne
vos photos, informations, et même
plus. Une page bien renseigné permet
également de diriger les utilisateurs
vers votre site Internet.
DES RECETTES POUR DONNER UNE NOUVELLE SAVEUR À VOTRE COMMERCE EN LIGNE
SESSION 4

8. 07
Cela semble évident mais c’est bien
de le rappeler : vous ne pouvez pas
plaire tout le temps à tous vos clients,
même si vous y mettez beaucoup d’ar-
deur. Bien qu’il soit dans votre intérêt
de prendre en compte les critiques
(par exemple, plusieurs personnes
faisant des commentaires semblables
au sujet d’un problème lié au ser-
vice), vous ne devriez pas trop vous
attarder sur un vis en particulier. Les
internautes ont tendance à rechercher
une note globale sur un commerce
plutôt que de se concentrer sur un
avis. Répondre aux avis en ligne est
le meilleur moyen d’apprendre et de
créer de la sympathie avec vos clients
les plus virulents. La suite d’outils
gratuits deYelp destinée aux gérants
de commerce vous permettra de ré-
pondre à un avis de manière publique
ou privée.
• Messages privés: ils sont adressés
directement à l’utilisateur comme si
vous envoyiez un email à quelqu’un.
• Commentaires publics: Ils se
trouvent directement sous l’avis
de l’utilisateur afin que tout le monde
puisse les lire.
Regardez notre FAQ ‘Répondre aux
avis’ afin de déterminer si vous devez
répondre par un message privé ou
public.
GAGNEZ VOS ÉTOILES COMME UN CHEF!
SESSION 5

9. 08
LORSQUE VOTRE COMMERCE REÇOIT
UN AVIS NÉGATIF ...
LORSQUE VOTRE ENTREPRISE REÇOIT
UNE CRITIQUE POSITIVE ...
… et que l’utilisateur a soulevé une
préoccupation légitime.
Répondre publiquement.
Prenez le temps de répondre à ses
préoccupations et, si nécessaire,
d’expliquer les changements que
vous allez opérer ou alors proposez
de faire amende honorable et invi-
tez-le à revenir.
… Et que vous avez quelque chose
à ajouter à l’avis de l’utilisateur.
Répondre publiquement.
Les commentaires publics sont un
moyen pour les gérants de com-
merce d’ajouter de la couleur à l’avis
d’un utilisateur. Profitez de cette oc-
casion pour offrir un remerciement
humain et faire savoir que cela vous
tient à coeur.
… Et qu’il se lit comme un coup de
gueule ou qu’il est faux.
Répondre publiquement
ou en privé.
Nous recommandons toujours la
messagerie privée en premier. Si
un commentaire public est néces-
saire, présentez poliment votre
version de l’histoire. Les clients
potentiels peuvent lire ces commen-
taires; être aimable est aussi
la meilleure stratégie.
… Et que vous n’avez rien à ajouter
à l’avis de l’utilisateur.
Répondre en privé.
Il suffit simplement de remercier
l’utilisateur via un message privé.
Indépendamment de l’outil de
réponse que vous choisirez d’utiliser
(message privé ou public) , répon-
dez diplomatiquement, remerciez
l’utilisateur de partager son avis et
demandez à quelqu’un de moins
impliqué dans votre commerce de
relire votre réponse avant d’appuyer
sur le bouton « envoyez ». Gardez à
l’esprit que les consommateurs sont
à la recherche d’un large consensus
à propos de votre commerce, ainsi
ne vous focalisez pas ou ne soyez
pas obsédés par un seul avis.
… Et qu’il s’agit d’in
simple malentendu.
Répondre publiquement.
Dans votre réponse, indiquez
clairement votre politique
commerciale et corrigez les
éventuelles inexactitudes.
RECETTES FACILES POUR RÉPONDRE AUX AVIS

10. 09
5 I N G R É D I E N T S I N C O N T O U R N A B L E S P O U R O B T E N I R D E S AV I S
S U R Y E L P S A N S L E S D E M A N D E R
1. Rappelez que vous êtes sur Yelp
Demandez un autocollant gratuit "Retrouvez-nous sur Yelp" à afficher sur votre porte ou sur la
vitrine de votre commerce. Montrez aux gens qui passent dans votre commerce que vous ap-
préciez les avis des clients et que vous encouragez l’engagement envers votre commerce.
2. Mettez en place une promo Check-In
Les promos Check-in permettent de rendre votre commerce plus attractif au consommateur qui
fait une recherche sur Yelp. Lorsqu’un utilisateur fait un check-in sur un commerce à partir de son
téléphone mobile, il est invité ultérieurement à écrire un avis sur ce commerce la prochaine fois
qu’il se connectera sur son ordinateur de bureau.
3. Mettez un lien vers Yelp sur votre site internet
Vous pouvez mettre un badge et un lien vers votre page de commerce sur votre propre site
Internet vers votre page de commerce sur Yelp. Nous fournissons le code; il vous suffit de copier
et coller. De plus, le nombre d’avis et votre note générale se mettent à jour automatiquement
lorsque de nouveaux avis sont postés !
4. Tweetez un lien vers un excellent avis
et mentionnez le nom de l’utilisateur pour le remercier. Vous pouvez également répondre aux
personnes qui ont fait un check-in dans votre commerce.
5. Mettez l’accent sur l’offre de services à la clientèle.
Obtenir de bons avis en ligne commence par offrir un bon service hors ligne. Continuez à faire ce
que vous faites le mieux et les avis viendront d’eux mêmes!

11. 10
Ils ont goûté à Yelp et ils en parlent
Maintenant que vous avez compris la valeur de vous connecter avec de nou-
veaux clients et d’attirer un nouveau public, nous espérons qu’optimiser les
informations et l’activité de votre commerce sur les sites d’avis fera partie de
ces efforts. Plus de 2 000 000 de gérants de commerce ont déjà revendiqué
leur page de commerce sur Yelp.Voici ce que certains d’entre eux ont à dire
surYelp.
SESSION 6
Paul P.,Responsable de la
Communication pour
Village Joué Club à Paris
Vincent P.,du
Rince-Doigts - Guinguette
à Fruits de Mer à Bordeaux
Mark H.,Directeur de
West Country Girl
à Paris

12. 11
de votre commerce, et chaque élé-
ment à sa propre section sur une page
de commerceYelp.
• Une description de votre coeur de métier
• En quoi vous vous demarquez de
vos concurrents
Découvrez ci-dessous, des exemples
de commeces utilisant les outils gra-
tuitsYelp à leur disposition pour que
leurs pages de commerce se
démarquent des autres.
RESTAURANT
Aklé - Le Comptoir à Mezzés
SERVICES À DOMICILE
A Travers la Vitre
BOUTIQUE
Pop Market
BEAUTÉ/SPA
L’Echappée
BAR/VIE NOCTURNE
Au P’tit Quart d’Heure
FLEURISTE
Emilien & Coralie Artisans Fleuristes
Revendiquez votre commerce
La meilleure façon de gérer votre
commerce sur Yelp est de revendiquer
votre page de commerce Yelp et de
créer un compte professionnel sur
«biz.yelp.fr». Une page de commerce
gratuite surYelp est comme une
vitrine en ligne. Les consommateurs
peuvent voir les photos de votre com-
merce, vos horaires, vos spécialités et
bien plus encore.
DEVENEZ LE CORDON BLEU DE LA RELATION CLIENT SUR YELP
Maintenant que vous avez plus d’inspiration,rendez-vous sur biz.yelp.fr
pour trouver ou mettre à jour votre page de commerce surYelp!
Ci-dessous, nous avons souligné
quelques éléments que vos clients
recherchent en ligne lorsqu’il s’agit
SESSION 7

13. 12
A Bientôt Sur