Expérience client : votre priorité pour développer votre entreprise en hygiène dentaire
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La présentation de l'atelier offert à la COOP HD (http://www.coop-hd-quebec.com) dans le cadre de l'innovation de leurs nouveaux services.
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- 3. Cycle de client RECEVOIR ACHETER RECOMMANDER RECHERCHER AVOIR BESOIN UTILISER 1 2 3 4 5 6 7 8 Achat Posession SÉLÉCTIONNER MAINTENIR Marché et vente Support et services EX. Prendre un rendez-vous EX. Payer les services EX. Choisir dans la liste de fournisseurs de services en ligne EX. Ressen;r la douleur EX. NeHoyer, traiter les dents EX. Passer l’examen dentaire EX. Revenir pour un autre rendez-vous, venir sans rendez-vous EX. Parler à sa famille et ses amis.
- 4. Comprendre et empathiser Éduquer et aligner Iden;fier et innover Tester et piloter Valider et accroître TRANSFORMATION et INNOVATION CENTRÉES CLIENT Processus de conduite de changement culturel orienté vers l’action
- 5. CXJM KICK-STARTS CC TRANSFORMATIONS Processus de conduite de changement culturel orienté vers l’action Comprendre et empathiser Éduquer et aligner Iden;fier et innover Tester et piloter Valider et accroître CC Transforma;on Essayer Appliquer Identifier CX Methodologies Scénario générique pour apprendre la méthodologie de base Apprendre Exemple de persona est u;lisé sur une par;e de votre cycle de vie Concevoir Appliquer et valider Tester la méthodologie Explorer Compren dre et empathis er Éduquer et aligner Iden;fier et innover Tester et piloter Valider et accroître
- 10. Sofia Âge 6½
- 12. Aller chez docteur initial Manèges à l’hôpital ENTREGIS TREMENT PROMENA DES À LA SALLE IRM VOIR LA MACHINE IRM CRIER ET RESISTER VOIR DOCTEUR ENTRER INGECTER DES DROGUES GOES THROUGH MRI ……… DOCTEUR MAMAN INFIRMI ÈRE d’enregist rement TECH D’IMAGER IE MAMAN DOCTEUR anesthésiol ogiste TECH D’IMAGER IE MACHINE IRM BUREAU ET ORDINAT EUR COURBEBUS ALLER- RETOUR À LA MAISON MACHINE IRM AIGUILLE ET DROGUES Suis-je vraiment MALADE? QUE ATTEND SKARY? IL VA ME BLESSER? MAMAN NE PEUT PAS M’AIDER? NON! NON! S’il vous plait! JE SUIS VRAIMENT NERVEUSE J’AIMERA IS ÊTRE À L’ÉCOLE TECH. WRITER SYSTEM ADMIN. BLDG MGR DE L’HÔPITAL DOUG ÉQUIPE DE SÉCURITÉ DU PATIENT TECHNICIEN D’IMAGERIE SYSTÈME DE RECHERCHE DU PERSONNEL SYSTEM D’ENREGIST REMENT DE PATIENTS SYSTÈME DE RÉSERV. SYSTÈME D'ENR. D'IMAGERIE SALLE DE DROGUE Étapes/ac;ons Personnes Objets Arrière scène SUPPORT SOFIA Sur scène EXPERIENCE Personnes Objets Aotudes Séléc;onner le pesona sécifique du client
- 13. Aller chez docteur initial Manèges à l’hôpital ENTREGIS TREMENT PROMENA DES À LA SALLE IRM VOIR LA MACHINE IRM CRIER ET RESISTER VOIR DOCTEUR ENTRER INGECTER DES DROGUES GOES THROUGH MRI ……… DOCTEUR MAMAN INFIRMI ÈRE d’enregist rement TECH D’IMAGER IE MAMAN DOCTEUR anesthésiol ogiste TECH D’IMAGER IE MACHINE IRM BUREAU ET ORDINAT EUR COURBEBUS ALLER- RETOUR À LA MAISON MACHINE IRM AIGUILLE ET DROGUES Suis-je vraiment MALADE? QUE ATTEND SKARY? IL VA ME BLESSER? MAMAN NE PEUT PAS M’AIDER? NON! NON! S’il vous plait! JE SUIS VRAIMENT NERVEUSE J’AIMERA IS ÊTRE À L’ÉCOLE TECH. WRITER SYSTEM ADMIN. HOSPIT’L BLDG MGR DOUG PATIENT SAFETY TEAM IMAGING TECH STAFF PAGING SYSTEM PATIENT RECORD SYSTEM RESERV. SYSTEM IMAGING RECORD SYSTEM DRUG ROOM SOFIA IMPACT ↓MOINS DE PERSONEL ↓COÛT DE DROGUES ↓TEMPS D’IMAGERI E ↓EFFET SECONDAIR ES ÉVALUER ET PRIORISER Identifier les moments qui comptent pour le client et l'organisation
- 14. Aller chez docteur initial Manèges à l’hôpital ENTREGIS TREMENT PROMENA DES À LA SALLE IRM VOIR LA MACHINE IRM CRIER ET RESISTER VOIR DOCTEUR ENTRER INGECTER DES DROGUES GOES THROUGH MRI ……… DOCTEUR MAMAN INFIRMI ÈRE d’enregist rement TECH D’IMAGER IE MAMAN DOCTEUR anesthésiol ogiste TECH D’IMAGER IE MACHINE IRM BUREAU ET ORDINAT EUR COURBEBUS ALLER- RETOUR À LA MAISON MACHINE IRM AIGUILLE ET DROGUES Suis-je vraiment MALADE? QUE ATTEND SKARY? IL VA ME BLESSER? MAMAN NE PEUT PAS M’AIDER? NON! NON! S’il vous plait! JE SUIS VRAIMENT NERVEUSE J’AIMERA IS ÊTRE À L’ÉCOLE TECH. WRITER SYSTEM ADMIN. HOSPIT’L BLDG MGR DOUG PATIENT SAFETY TEAM IMAGING TECH STAFF PAGING SYSTEM PATIENT RECORD SYSTEM RESERV. SYSTEM IMAGING RECORD SYSTEM DRUG ROOM SOFIA SE SENTIR EN SÉCURITÉ FAIRE UNE SCAN BESOINS EXPLORER LES BESOINS DU CLIENT Compréhension profonde de besoins fonctionnels et émotionnels
- 15. Aller chez docteur initial Manèges à l’hôpital ENTREGIS TREMENT PROMENA DES À LA SALLE IRM VOIR LA MACHINE IRM CRIER ET RESISTER VOIR DOCTEUR ENTRER INGECTER DES DROGUES GOES THROUGH MRI ……… DOCTEUR MAMAN INFIRMI ÈRE d’enregist rement TECH D’IMAGER IE MAMAN DOCTEUR anesthésiol ogiste TECH D’IMAGER IE MACHINE IRM BUREAU ET ORDINAT EUR COURBEBUS ALLER- RETOUR À LA MAISON MACHINE IRM AIGUILLE ET DROGUES Suis-je vraiment MALADE? QUE ATTEND SKARY? IL VA ME BLESSER? MAMAN NE PEUT PAS M’AIDER? NON! NON! S’il vous plait! JE SUIS VRAIMENT NERVEUSE J’AIMERA IS ÊTRE À L’ÉCOLE TECH. WRITER SYSTEM ADMIN. BLDG MGR DE L’HÔPITAL DOUG ÉQUIPE DE SÉCURITÉ DE PATIENT TECHNICIEN D’IMAGERIE SYSTÈME DE RECHERCHE DU PERSONNEL SYSTEM D’ENREGIST REMENT DE PATIENTS SYSTÈME DE RÉSERV. SYSTÈME D'ENR. D'IMAGERIE SALLE DE DROGUE SOFIA SENTIR EN SÉCURIT É FAIRE UNE SCAN POSITION DU PATIENT PRISE D’IMAGE DEVELOP. IMAGERôles et Processes ÉVALUER ET ENCADRER Examiner les capacités existantes pour déterminer les issues/opportunités
- 16. SOFIA ÉVALUER ET ENCADRER Réexaminer les issues/opportunités sur la compréhension profonde du client
- 17. Aller chez docteur initial Manèges à l’hôpital ENTREGIS TREMENT PROMENA DES À LA SALLE IRM VOIR LA MACHINE IRM CRIER ET RESISTER VOIR DOCTEUR ENTRER INGECTER DES DROGUES GOES THROUGH MRI ……… DOCTEUR MAMAN INFIRMI ÈRE d’enregist rement TECH D’IMAGER IE MAMAN DOCTEUR anesthésiol ogiste TECH D’IMAGER IE MACHINE IRM BUREAU ET ORDINAT EUR COURBEBUS ALLER- RETOUR À LA MAISON MACHINE IRM AIGUILLE ET DROGUES Suis-je vraiment MALADE? QUE ATTEND SKARY? IL VA ME BLESSER? MAMAN NE PEUT PAS M’AIDER? NON! NON! S’il vous plait! JE SUIS VRAIMENT NERVEUSE J’AIMERA IS ÊTRE À L’ÉCOLE TECH. WRITER SYSTEM ADMIN. BLDG MGR DE L’HÔPITAL DOUG ÉQUIPE DE SÉCURITÉ DE PATIENT TECHNICIEN D’IMAGERIE STAFF PAGING SYSTEM SYSTEM D’ENREGIST REMENT DE PATIENTS SYSTÈME DE RÉSERV. SYSTÈME D'ENR. D'IMAGERIE SALLE DE DROGUE SOFIA CRÉER de NOUVELLES EXPÉRIENCES Innover pour influencer les attitudes et le comportement TISSUES INFIRMI ÈRE Sentiment de sécurité IDÉE: ALLER AU CAMPIGN
- 19. Aller chez docteur initial Manèges à l’hôpital ENTREGIS TREMENT PROMENA DES À LA SALLE IRM VOIR LA MACHINE IRM CRIER ET RESISTER VOIR DOCTEUR ENTRER INGECTER DES DROGUES GOES THROUGH MRI ……… DOCTEUR MAMAN INFIRMI ÈRE d’enregist rement TECH D’IMAGER IE MAMAN DOCTEUR anesthésiol ogiste TECH D’IMAGER IE MACHINE IRM BUREAU ET ORDINAT EUR COURBEBUS ALLER- RETOUR À LA MAISON MACHINE IRM AIGUILLE ET DROGUES Suis-je vraiment MALADE? QUE ATTEND SKARY? IL VA ME BLESSER? MAMAN NE PEUT PAS M’AIDER? NON! NON! S’il vous plait! JE SUIS VRAIMENT NERVEUSE J’AIMERA IS ÊTRE À L’ÉCOLE GOES THROUG H MRI Suis-je vraiment malade? THAT LOOKS SCARY! WILL IT HURT ME?! MUM CAN’T HELP? NO! NO! PLEASE NO! I’M REALLY NERVOUS WISH I WAS AT SCHOOL TECH. WRITER SYSTEM ADMIN. HOSPIT’L BLDG MGR DOUG IMAGING TECH PATIENT RECORD SYSTEM RESERV. SYSTEM IMAGING RECORD SYSTEM SOFIA IDÉE : GUIDE DE CAMPING COOL LE SAC À DOS! ELLE VA ÊTRE AMICALE J’ADORE CAMPING! WOW, FEU DE CAMP! SENTIR COMME JE SUIS AU CAMPING CECI EST PAS TROP MAL Ce N’ÉTAIT PAS SI MAL CE LIEU EST PROCHE! AUJOUR D'HUI POURRAI T ÊTRE FUN J TESTER DE NOUVELLES EXPÉRIENCES Nouvelles attitudes, nouveau comportement… différent résultat NURSE MRI SCAN est fait IDÉE : SITE DE CAMPING IDÉE : SAC À DOS DE CAMPING ↓MOINS DE PERSONEL ↓COÛT DE DROGUES ↓TEMPS D’IMAGERI E ↓EFFET SECONDAIR ES
- 20. Résultats expériences influencent Aotudes conduisent Comportements livrent SOFIA ↓MOINS DE PERSONEL ↓COÛT DE DROGUES ↓TEMPS D’IMAGERIE ↓EFFET SECONDAIRES
- 21. hHp://icsa.on.ca/what-is-a-customer-journey-map-and-how-do-you-extract-value-from-it/ Customer Journey Mapping …illustre visuellement les processus, les besoins et les percep;ons des clients tout au long de leur interac;on et leur rela;on avec une organisa;on • Comprendre et diagnos;quer des expériences • Concevoir des expériences (réinven;on de l’existant, créa;on de nouveau) • Réalisa;on (en essai/prototype) • Communica;on (orienta;ons, tendance) L’expérience client : votre priorité pour développer votre entreprise en hygiène dentaire. UM.N Architech.com
- 28. Phases de CX Journey Mapping Créer la carte ini;ale Évaluer et prioriser Explorer les possibilités Brainstorming Persona et ses aNributs AIME LE CAMPING Étapes CRÉER ET RÉSISTER Expérience sur scène MACHINE IRM INFIRMIÈRE PEUR D’ÊTRE BLESSÉE Support arrière-scène ÉQUIPE DE SÉCURITÉ DU PATIENT Prioriser le focus “Moments de vérité” Déterminer l’impact ÉVITER LES SÉDATIFS RÉDUIRE LE TEMPS D’IMAGERIE Évaluer les aTtudes CE N’EST PAS SI MAL! IL VA ME BLESSER? Résumer “Nous désirons nous concentrer ici, parce que …” Clarifier les besoins Examiner les rôles et les possibilités MOMENT FAIRE UNE SCAN EMOTIOINAL SE SENTIREN SÉCURITÉ GUIDE DU CAMPING INFIRMIÈRE D’ENR. GRILLIONS ET AUDEURS DU CAMPING CONSTUME DU GUIDE MACHINE ET DIVERS SAC À DOS Transforma;on désirée CE N’EST PAS SI MAL! MRI SCAN est fait ÉVITER LES DROGUES ET LE SURCHARGE PERSONNEL Brainstorming d’innova;on SAC À DOS DE CAMPING GUIDE DECAMPING SITE DU CAMPING ATtudes et Émo;ons SOFIA SYSTÈME DE RECHERCHE DU PESONNEL L’expérience client : votre priorité pour développer votre entreprise en hygiène dentaire. UM.N Architech.com Design de nouvelle expérience Construc;on de Canevas CX Expérience innovée Analyse de réalité Créa;on d’hypothèses CX ALLER AU CAMPING SERVICES D’ACCOMP. ANIMÉ AUDEURS ET SONS DE CAMPING NOUVEAU RÉPARTOIRE CHAQUE JOUR Désirable ViableFaisable U;lisable sans effort Émo;onnelle- ment significa;f U;lité fonc;onnelle