Présentation - NPS et CES d'acteurs majeurs dans différentes industries ... Enfin un outil pour les comparer ! - Adetem Expérience Client

Confidentiel © PMP
OBSERVATOIRE DES PARCOURS CLIENTS 2022
&
En partenariat avec

2
Observatoire des Parcours Clients 2022
OBJECTIFS DE L’ÉTUDE
01
Evaluer la
qualité de
l’expérience
vécue de façon
objective
02
Evaluer le lien
avec
l’engagement
client
03
Identifier les
principaux
relais
d’influence à
l’entrée en
relation
04
Analyser les
principales
évolutions sur
un an
Mesurer la trace émotionnelle de l’expérience vécue

3
EFFORT RESSENTI
CES
RECOMMANDATION
CLIENT
NPS
ENGAGEMENT
CLIENT
RELAIS
D’INFLUENCE
01
02
04
03
INDICATEURS ÉTUDIÉS

4
6,500 REPONDANTS
+15,000 EVALUATIONS
10 SECTEURS
FRANCE
L’enquête a été réalisée entre
Octobre et Novembre
2022 auprès de plus de 6 500
consommateurs ayant eu une ou
plusieurs interactions au cours des
12 derniers mois avec un ou
plusieurs des acteurs étudiés.
L’étude se focalise sur les
marchés B2C France
uniquement
(1) Equipement de la maison ou de la personne
PÉRIMÈTRE DE L’ÉTUDE

5
• Répondants interrogés sur les réseaux
sociaux sans reward à la clé
• Publication de publicités ciblées
Les résultats sont comparés à ceux de
l’édition 2021
• Les répondants sont invités à
partager leurs expériences à froid
(<12 mois)
• Pas de stratégie d’enquête visant à
évaluer les moments clés d’un
parcours client
• Focus mis sur le parcours et les
expériences relationnelles
Une méthodologie identique à celle de
l’edition 2021
Méthodologie
L’étude n’est pas comparable à une enquête
réalisée par une société auprès de ses clients
Précautions
A PROPOS DE CETTE ÉTUDE

6
L’année est marquée par l’expérience vécue sur « l’usage du service »
ACHAT
SOUSCRIPTION
USAGE DU
SERVICE
Parcours
majeur
GESTION DU
COMPTE
EQUIPEMENT
Achat
(Recherche d’informations et
achats de produits)
Usage du service
(Drive, programme de fidélité,
suivi d’un achat en ligne,…)
Equipement
GESTION DE
PROBLÈMES
SAV
GSA(1)
Notes : (1) Comprend également Picard (grande surface spécialisée)
Télécom Energie
Gestion de problèmes/SAV
(Facturation, demande d’intervention
d’un technicien,…)
Souscription
(Nouveaux contrats, offres, services)
Usage du service
(Demande sur les offres / services - nouvelle banque, livraison à
domicile,)
Banque
Transport de
colis
Achat/
Souscription
(Achat d’un produit en magasin)
Usage du service
(Recherche information / produit
(sans achat))
Luxe
Distribution
luxe
Légende : données 2021
Assurance
Location de
voiture

7
EFFORT RESSENTI
CES
RECOMMANDATION
CLIENT
NPS
ENGAGEMENT
CLIENT
RELAIS
D’INFLUENCE
01
02
04
03

8
Au global des secteurs, une expérience plus discriminante en 2022 vs 2021
RAPPEL DE LA QUESTION POSEE : Quelle est la probabilité que vous recommandiez cet acteur à vos proches ou à votre entourage (au vu
des démarches réalisées lors des 12 derniers mois) ? Score de 0 (pas du tout probable) à 10 (tout à fait probable)
53%
38% 37% 32% 37% 32% 29% 25% 23% 18%
21%
23% 22% 28% 24%
23% 29%
26%
17%
15%
26%
39% 41% 39% 39% 44% 41%
49%
60%
66%
Passifs
Promoteurs
Détracteurs
- 6 pts
- 7 pt
- 8 pts
- 4 pts
- 10 pt
+ et - : comparaison avec le score de l’édition 2021
- 1 pt
- X pts = écart vs 2021
- 2 pts

9
53%
38% 37% 32% 37% 32% 29% 25% 23% 18%
21%
23% 22% 28% 24%
23% 29%
26%
17%
15%
26%
39% 41% 39% 39% 44% 41%
49%
60%
66%
Passifs
Promoteurs
Détracteurs
Les télécoms font face à plus de 50% de détracteurs
FLOP

10
53%
38% 37% 32% 37% 32% 29% 25% 23% 18%
21%
23% 22% 28% 24%
23% 29%
26%
17%
15%
26%
39% 41% 39% 39% 44% 41%
49%
60%
66%
Passifs
Promoteurs
Détracteurs
4 secteurs proposent une expérience globalement « neutre »
NEUTRES

11
53%
38% 37% 32% 37% 32% 29% 25% 23% 18%
21%
23% 22% 28% 24%
23% 29%
26%
17%
15%
26%
39% 41% 39% 39% 44% 41%
49%
60%
66%
Passifs
Promoteurs
Détracteurs
L’assurance et la GSA arrivent à un niveau satisfaisant
SATISFAISANT

12
53%
38% 37% 32% 37% 32% 29% 25% 23% 18%
21%
23% 22% 28% 24%
23% 29%
26%
17%
15%
26%
39% 41% 39% 39% 44% 41%
49%
60%
66%
Passifs
Promoteurs
Détracteurs
La distribution spécialisée, le luxe et la distribution luxe
ont le meilleur ratio promoteurs / détracteurs
TOP

13
Le classement intersectoriel est plutôt stable
Notes : (1) Score prenant une enseigne alimentaire spécialisée : Picard
+/- X pts = écart vs 2021
Scores moyens
par secteur
-28 24
12 48
4
3
-100 100
0
2
+ 18 pts
37
- 4 pts
(1)
- 1 pt
+ 4 pts
- 5 pts - 3 pts - 9 pts
7
6

14
Le luxe n’a pas le monopole du NPS excellent
Notes : (1) Score prenant en compte Picard, Grand Frais et Netto
Répartition des
scores par
acteur
-100
100
0
34
-17
-30
12
34
7
48
4
24
49
18
37
62
42
48
100
0
(1)
3
0
56
38
42
+ 3 pts -12 pts

15
Les champions ont tous en commun niveau d’excellence opérationnelle plus
élevé que leurs concurrents ainsi qu’un avantage spécifique différenciant
34
56
38
34
48
49
62
42
NPS
∆ NPS
secteur
Eléments marquants d’excellence en relation clients
+31
+44
+26
+27
+24
+12
+14
+18
« Gratuite et service très efficace très simple sécurisé, autant pour changer de carte autant pour savoir combien il y a sur mon
compte autant pour la sécurité avec les codes que je reçois quand je fais un achat ou quand je commande sur internet et autant
aussi pour partir à l'étranger avertir du changement de monnaie et aussi moins de taxe »
« Chez Picard et certains produits qu’on trouve plus facilement chez Picard que dans les autres magasins donc je recommande
vivement Picard au particulier ou professionnel, très très bon magasin et aussi j'aime bien aussi c'est leur carte de fidélité »
« Chez Grand Frais les prix sont très raisonnables et le personnel au top! On trouve de tout chez grand frais Les produits sont
de qualité ! J'ai personnellement la phobie des hypers, qui sont beaucoup trop grands. Dernière chose, le personnel est
tellement gentil ! »
« Société sérieuse, les conseillers adorables et efficaces, se mettent en 4 pour vous apporter une solution »
« Très sérieux… produit toujours conforme très bien emballé livraison pratiquement toujours en avance. Respect des délais de
livraison, formalités de retour très faciles, énorme quantité de références produits. »
« J'adore y aller lors de mes séjours parisiens tout est beau agréable zen contrairement aux autres grands magasins on y
trouve des produits originaux notamment à la grande épicerie et pratiquement toutes les grandes marques et quand on vient
de province comme moi c'est magique et très agréable je ne m'en lasse pas et je recommande »
« C'est une marque avec une image forte, qu'elle honore encore. Le style est élégant, pas m'as-tu-vu. Les bijoux et la
maroquinerie sont de très bonne qualité. C’est une de mes marques préférées , j'aime le style intemporel et chic mais sobre »
« Ils sont très bien achalandé et donnent de précieux conseils. Le choix la clarté du magasin et la disponibilité des vendeurs
pour obtenir des conseils et aides»

16
EFFORT RESSENTI
CES
RECOMMANDATION
CLIENT
NPS
ENGAGEMENT
CLIENT
RELAIS
D’INFLUENCE
01
02
04
03

17
Un effort ressenti en amélioration cette année
pour un grand nombre de secteurs
Le CES est un score d’effort, il se lit inversement au NPS
RAPPEL DE LA QUESTION POSEE : Considérez vous que la démarche ait été facile ou difficile à réaliser ? Scores de 5 (très difficile) à 1 (très facile)
1
5
3
2,56
2,47 2,37
2,33 2,32 2,30
2,25
+0,12
2,19
(1)
+0,02
+0,14
vs 2021
-0,2 -0,07
-0,12
- 0,2
2,59

18
Améliorer l’effort sur « l’usage du service » est un vrai levier de différenciation
x
ACHAT
SOUSCRIPTION
USAGE DU
SERVICE
GESTION DU
COMPTE
EQUIPEMENT
Equipement
GESTION DE
PROBLÈMES
SAV
GSA(1)
Télécom Energie Banque
Transport de
colis
Assurance Luxe
Distribution luxe
2,96
3,12
2,66
3,17
2,84
2,44
2,31
2,21
2,61
2,49
2,30
2,50
2,27
2,98
2,21
2,30 2,15
2,06
3,14 2,69
2,43 2,19
2,17
2,21
2,46
2,22
2,31
2,56
2,31
2,25
3,36
2,36
2,42 2,34 2,23
>2.2 <2
>2
>2.6
>3
2,33
2,20
2,31
3,03
2,34
>2.4
Location
de voiture
3,11
2,53
2,54
2,59

19
EFFORT RESSENTI
CES
RECOMMANDATION
CLIENT
NPS
ENGAGEMENT
CLIENT
RELAIS
D’INFLUENCE
01
02
04
03

20
Une intention de consommation globale en tendance baissière
34%
53%
23%
16%
23% 23% 21% 20%
14% 16%
59%
44%
73%
60%
68% 69% 71% 74%
75%
67%
7%
25%
9% 8% 8% 6% 11%
17%
2% 4%
RAPPEL DE LA QUESTION POSEE : Et si vous aviez de nouveaux besoins dans un futur proche, pensez-vous consommer les produit(s)/service(s) de cet acteur de
manière plus forte / de la même manière / de manière moins forte ?
Intention de consommation
Risque de diminution
Base stable
Potentiel d’augmentation
- 4 pts - 2 pts
+ 23 pts
-2 pts +2 pts
+8 pts + 6 pts
+4 pts
+ 7 pts
= -1 pt
Notes : (1) Comprend également Picard (grande surface spécialisée)
(1)
-1 pt
-1 pt
+/- X pts = écart vs 2021
+3 pts

21
RISQUE DE CHURN 14% 7% 1%
DETAILS DU
RISQUE DE
DIMINUTION
58%
38%
6%
41%
31%
19%
9% 13%
77%
6%
5%
Résilier tous les contrats
Supprimer des services ou contrats
Diminuer ma consommation
Envoyer une reclamation
Fort risque de
désengagement
Baisse de consommation mais risque de désengagement limité
3%
15%
58%
27%
Ne plus revenir dans l’enseigne
Limiter à des achats ciblés
Réduire mes achats

22
EFFORT RESSENTI
CES
RECOMMANDATION
CLIENT
NPS
ENGAGEMENT
CLIENT
RELAIS
D’INFLUENCE
01
02
04
03

23
Le secteur d’activité
Nouveaux relais
(avis clients, forums/réseaux sociaux, influenceurs)
Image de marque
Publicité
Recommandation de l’entourage
Assurance
Banque Luxe
Equipement
GSA
Energie
La recommandation de
l’entourage est privilégiée L’image de marque est le relais majeur
Aucun relais ne se distingue
Telecom
15%
57%
10%
18%
15%
46%
18%
22%
12%
43%
11%
35%
Transport de colis
Distribution Luxe
61% déclarent
un facteur d’influence
74% déclarent
65% déclarent
64% déclarent
69% déclarent
82% déclarent
39% déclarent
62% déclarent
65% déclarent
Les nouveaux relais sont le
relais majeur
Location de voiture
87% déclarent
38%
25%
17% 20%
10%
27%
7%
57%
9%
34%
8%
49%
11%
33%
22%
34%
11%
65%
11% 14%
4%
68%
9%
19%
8%
45%
22% 24%

24
Merci pour votre attention
&
Des questions ?

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