Rapport de stage présentant les différentes étapes du Design Thinking, illustrées par des projets sur lesquels j'ai travaillé.

1. 1

2. 2

3. 3
Remerciements
Avant tout, je tiens à remercier les membres de
l’équipe Expérience site pour m’avoir si bien intégrée
et entourée durant ce stage.
Merci tout particulièrement à David pour m’avoir ac-
cordé sa confiance et guidé de façon si pédagogique
et bienveillante.
Merci aussi à Béatrice pour sa gentillesse, sa patience
et ses conseils avisés.
Merci à Gregory et Evann pour leur fantaisie et leur
humour.
Enfin, je remercie Yassine, Alex, Claude et Nico pour
avoir formé la team QLF pendant six mois.

4. 4
E
F
D
Retour positif d’expérience p.29
Introduction p.5
Annexes p.30 - 38
1.1 Détermination des objectifs
1.2 Composition de la core team
3.1 Analyse et synthèse des insights
3.2 Recommandations et restitution
2.1 Scénarisation du parcours utilisateur
2.2 Planification des tests
2.3 Accueil des participants
2.4 Animation des tests
2.5 Observations et prises de notes
1. Définition et cadrage du projet
2. Organisation des tests users
3. Identification des problèmes
4. Conception d’interfaces
5. Test and learn
Être UX designer chez Sarenza p.19A
Recherche de stage p.6
1. Choix de l’entreprise
2. Objectifs et attentes
p.7
p.8
B
1. Sarenza en quelques chiffres
2. Organisation interne
3. Des valeurs d’entreprise fortes
4. La team Expérience site
Bienvenue chez Sarenza p.9
p.10
p.11
p.12
p.14
p.20
p.20
p.20
p.21
p.21
p.22
p.22
p.23
p.24
p.25
p.25
p.26
p.27
p.28
C
1. Qu’est-ce que l’UX design ?
2. En quoi consiste le métier d’UX designer ?
2.1 Recherche et stratégie
2.2 Conception et méthodologie
Le métier d’UX designer p.15
p.16
p.17
p.17
p.18

5. 5
Dans le cadre de ma dernière année d’étude en master multi-
média à l’université de Strasbourg, j’ai eu l’opportunité d’effec-
tuer un stage professionnel de six mois. L’occasion pour moi de
mettre en pratique mes compétences acquises en cours et d’en
acquérir des nouvelles.
Parmi les nombreuses disciplines qu’englobe le multimédia, c’est
par l’UX design que j’ai été consive. J’ai aimé travailler sur des
projets universitaires qui demandaient une réflexion toute par-
ticulière sur la qualité de l’expérience utilisateur. C’est pourquoi
j’ai choisi d’effectuer mes recherches de stage dans ce domaine.
Dans un premier temps, je reviendrai sur la phase de recherche
de stage en précisant mes attentes et objectifs professionnels.
Puis je donnerai un aperçu de Sarenza à travers son histoire,
son organisation et les membres de l’équipe que j’ai intégrée.
Ensuite, j’introduirai le concept de l’expérience utilisateur et
de l’UX design avant de présenter les missions de l’UX designer
en décrivant précisément la méthodologie du design thinking,
illustré par des exemples de projets concrets sur lesquels j’ai tra-
vaillé. Enfin, je conclurai par un bilan personnel et de mes com-
pétences acquises au cours de ce stage.
Introduction

6. 6
A
Recherche de stage

7. 7
A partir des mots-clés « stage UX design », je me suis ins-
crite sur plusieurs plateformes de recrutement spécialisées
dans le domaine dont UXjobs.com et Wizbii.com. Une dou-
zaine d’annonces ont retenue mon attention auxquelles j’ai
déposé ma candidature en y attachant un book. La moitié
des agences m’ont recontacté et j’ai pu obtenir un entretien
avec chacune d’entre elles à Paris. Ces rencontres ont été
fructueuses mais mon choix s’est rapidement concentré
sur les deux opportunités qui s’offraient à moi : Castor &
Pollux, une agence de communication digitale et Sarenza,
leader français de vente en ligne de chaussures.
Castor & Pollux, le coup de coeur de mes recherches.
J’ai été conquise dès le premier clic sur leur site inter-
net qui présente des projets créatifs, variés et de qua-
lité. L’univers de chaque réalisation laisse percevoir la
personnalité d’une agence innovante et dynamique, ce
qui m’a été confirmé lors de ma rencontre avec l’équipe
dans leurs locaux à Montreuil. J’ai d’ailleurs consta-
té avoir partagé en ligne en 2016 un de leurs articles
interactifs « Le Top 7 des idées reçues en UX design »
qui traduit bien l’image et les compétences de la start
up. Je suis persuadée qu’une expérience au sein de leur
équipe aurait été tout aussi enrichissante que celle que
j’ai vécue durant ce stage.
Après mûre réflexion, c’est finalement vers Sarenza que je me suis
tournée, trouvant ici l’occasion de découvrir les coulisses d’une
marque renommée et l’opportunité de travailler sur des projets en
interne, propres à l’annonceur. Evoluer en tant qu’apprentie UX de-
signer dans ce contexte me promettait d’enrichir fondamentalement
mes compétences dans ce domaine mais également d’appréhender
les enjeux business, marketing et techniques qu’implique la réalisa-
tion de ces projets. Située en plein coeur de Paris, l’entreprise m’a
accueillie le lundi 9 janvier 2017 pour une durée de six mois et m’a
permis de vivre une expérience très instructive et inoubliable.
1. Choix de l’entreprise

8. 8
Mon intérêt s’étant porté sur l’UX design,
mes premières attentes consistaient avant
tout d’en apprendre un maximum sur ce
métier et d’acquérir rapidement de nou-
velles compétences techniques et théo-
riques solides. C’est pourquoi j’ai ciblé mes
recherches sur des organismes spécialisés
dans le domaine afin d’être encadrée et gui-
dée par des professionnels du milieu. J’as-
pirais ainsi à suivre une formation riche et
complète en m’investissant pleinement dans
la réalisation des différentes missions qui me
seraient confiées. Aussi, j’espérais être ac-
cueillie au sein d’une équipe dynamique et
évoluer dans une ambiance chaleureuse et
productive.
N’ayant qu’une vision partielle de l’étendue
de l’UX design, cette expérience était pour
moi un vrai challenge. Je me devais d’ap-
prendre rapidement les spécificités de cette
professionetappliquerlesméthodesdetra-
vail acquises chaque jour. Mon objectif était
donc de me perfectionner au quotidien et
d’assurer mon rôle d’UX designer en faisant
mes preuves sur des cas concrets. Ce fut
l’occasion pour moi de mettre à profit mon
esprit d’initiative et mon dynamisme en par-
ticipant activement à l’ensemble des projets
auxquels j’ai contribué.
Devenir membre de Sarenza m’offrait
la possibilité de me familiariser avec les
nombreux corps de métier qui animent le
groupe et de découvrir le fonctionnement
en interne d’une grande entreprise digitale.
L’idée d’évoluer dans l’univers de la chaus-
sure et d’être formée au quotidien par un
expert UX me semblait être des conditions
de travail idéales et répondait parfaitement
à mes attentes. Celles-ci furent comblées
dès le premier jour du stage.
2. Objectifs et attentes

9. 9
B
Bienvenue chez Sarenza

10. 10
20 millions673
375
12
26
6
Année de création de Sarenza
Sarenza est une entreprise française spécialisée dans la vente en
ligne de chaussures, sacs et accessoires. Basée à Paris, les bureaux
se situent 27 rue de Choiseul dans le 9ème arrondissement.
De produits vendus durant
l’année 2016
Marques sont vendues par Sarenza
Personnes sont employées
chez Sarenza en 2016
Sites ouverts dédiés
aux pays européens
Pays européens dans lesquels
Sarenza livre depuis 2013
Marques propres sont créées et
vendues uniquement par Sarenza
2005
1. Sarenza en quelques chiffres

11. 11
Achats
Ressources
Humaines
Customer
experience
Direction des Systèmes
Informatiques
Juridique
et finances
Logistique
Commerce
BI (informatique décisionnelle)
Supply Chain
Catalog
Webmastering
Customer BackOffice
Architecture site
Recrutement
Administration
Formation et évaluation
Communication interne
Sécurité
Gestion et approvisionnement
Marketing de l’offre
4 Equipes produitProjet
Fin de série/trade marketing
Business développement
et coordination
Pôle trafic
Equipes pays
Animation
Studio de création
Branding
Relations presse
Distribution
Gestion des stocks
Transports
Service client
Expérience site
Comptabilité
Contrôle de gestion
Moyens de paiement
Service juridique
Data Science
Branding &
Communication
2. Organisation interne
Comité
de direction

12. 12
3. Des valeurs d’entreprise fortes
Cette philosophie est défendue depuis le lan-
cement de la marque par Hélène Boulet-Supau
et Stéphane Treppoz, dirigeants de l’entreprise.
L’égalité professionnelle femme-homme est per-
çue comme un gage de productivité et de perfor-
mance. Cet engagement participe aux valeurs et
à la culture d’entreprise de Sarenza dans laquelle
sont impliqués tous les salariés.La politique de re-
crutement RH est fondée sur cette vision, comp-
tant aujourd’hui 65% de femmes parmi les colla-
borateurs et autant parmi les managers.
La Journée de la Femme est une date symbolique pour l’en-
treprise. C’est pourquoi Sarenza n’a pas hésité le 8 mai 2013
à poser en talons pour le magazine Marie-Claire au nom de la
parité femme-homme. L’idée a été poussée jusqu’au bout en
organisant à deux reprises une course en escarpins, notam-
ment lors de la célébration des 10 ans de la marque en 2015.
« La parité femme-homme est
dans l’ADN de Sarenza »

13. 13
La philosophie de Sarenza est également fondée sur trois valeurs
que l’entreprise défend fermement. A chacune d’entre elles sont as-
sociées des bonnes pratiques qui font partie intégrante de la poli-
tique de recrutement RH des futurs employés.
Cette liste de bonnes pratiques, ainsi que l’historique de Sarenza,
nous ont été présentés lors d’une session d’intégration organisée à
l’arrivée des (nombreux) nouveaux membres du groupe, introduite
par Hélène et Stéphane puis reprise par les membres du comité
de direction qui présentent les missions, enjeux et services de leur
secteur respectif. De plus, chaque lundi matin est inauguré par l’an-
nonce des chiffres obtenus la semaine passée et les éventuels pro-
blèmes survenus dans les différents services. Ce rendez-vous col-
lectif est valable pour l’ensemble des membres de Sarenza, quelque
soit son poste et son statut. La transparence et la proximité aux-
quelles font preuve les représentants de l’entreprise leur a valu en
2015 le label Great Place to Work pour la 4ème année consécutive.
1
2
5
3
6
4
7
Au service
des clients
Impliqué !
Sarenza spirit
Rigoureux
Curieux et
inventif
Honnête et
transparent
Respectueux et
complémentaire
EXIGENCE
DO MORE
WITH LESS
FUN
8
9
10
Apporteur de
solutions
Pragmatique
Orienté
long terme
Cafés gratuits et livraison de fruits frais deux fois par semaine
s’ajoutent aux actions bienveillantes de la direction, assurant
des conditions de travail de qualité. Enfin, la localisation et
disposition des locaux favorise l’échange entre les différentes
équipes et encourage à la collaboration.

14. 14
Tatiana
Obolenski
David
Marbac
Gregory
Pujol
Evann
Lescornet
Béatrice
Menuel
Paul
Colombo
Marianne
Buhagiar
Maksim
Sofronov
Sophie
Liu
Julie
Colin
Emma
Lecomte
Estelle
RecueroHead of Product & Digital
User Experience
UX designer
UI designer
UI designer
UX designer
& illustratice
Responsable SEO
Product manager
Data Analyste
Product manager
Chef de produit mobile
Product manager
Product manager
Studio de création
Freelance
A mon arrivée en janvier 2017, l’équipe Expérience site
comptait six membres. Lors de mon départ, trois per-
sonnessupplémentairesnousavaientrejointsetl’équipe
se nomme désormais Product team. Une intervenante
UX externe à également contribué à la réalisation de
projets durant trois mois. Les deux UI designers de l’en-
treprise sont rattachés au Studio de création mais sont
très étroitement liés aux projets dédiés à l’UX design et
forment indirectement une composante de l’équipe.
Ce service a pour mission d’optimiser l’expérience uti-
lisateur des clients sur le site internet et l’application,
tout en répondant aux enjeux business, marketing et
stratégiques de la société. Le rôle de cette équipe est
déterminant pour le bon développement de Sarenza,
chaque action ayant un impact sur tous les services de
l’entreprise.
4. La team Expérience site

15. 15
C
Le métier d’UX designer

16. 16
Le terme UX, acronyme de l’anglais « User eXperience »
désigne la qualité de l’expérience vécue par l’utilisateur
lors d’une situation d’interaction avec une interface, un
appareil digital, ou plus largement, un dispositif ou un
service. L’expérience utilisateur s’appuie aussi bien sur
l’utilisabilité, soit la facilité d’usage d’une interface, que
sur l’impact émotionnel ressenti lors d’une interaction.
Donald Norman, professeur américain des sciences co-
gnitives est le premier à avoir utilisé ce terme en 1990 :
L’UX design consiste donc à penser et concevoir des
interfaces les plus optimisées, de manière à ce que
l’expérience utilisateur soit la meilleure possible.
La qualité de l’expérience utilisateur se mesure sur la
capacité d’une interface à guider les utilisateurs tout au
long de leur parcours, à proposer une navigation claire
et intuive, à faciliter la recherche d’informations et à
anticiper leurs attentes et besoins en leur donnant
envie d’interagir avec le dispositif. Ce domaine touche
de nombreux champs de compétence et concerne au-
jourd’hui tous les secteurs, bien au delà du digital.
vitesse
fluidité
absence de bugs
1. Qu’est-ce que l’UX design ?
FOND
contenus
informations
STRUCTURE
architecture
navigation
parcours
interface,
interactions
images
messages
TECHNIQUE
FORME
EXPÉRIENCE
« L’expérience utilisateur correspond
aux réponses et aux perceptions d’une
personne qui résultent de l’usage ou de
l’anticipation de l’usage d’un produit,
d’un service ou d’un système ».

17. 17
La vision User centric de l’UX design détermine
fondamentalement la démarche et les objectifs de
ce domaine d’expertise. Le métier d’UX designer re-
pose sur la compréhension et l’anticipation des be-
soins des utilisateurs afin de trouver des solutions
efficaces en terme de parcours, de services, d’inter-
face et de fonctionnalités. Plusieurs champs de com-
pétences sont nécessaires pour acquérir une bonne
maîtrise de cette fonction et de sa méthodologie.
L’analyse des comportements, besoins et
problèmes des utilisateurs est l’une des
missions principales de l’UX designer. Ces
recherches qualitatives sont complétées
par des recherches quantitatives, issues
de l’analyse de procédés tels que Web
Analytics et l’AB Testing, qui permettent
d’étudier précisément les usages des uti-
lisateurs à partir des données de traffic
recueillies sur Internet par les solutions
de mesure et d’analyse d’audience. L’UX
designer réalise également des audits er-
gonomiques sur l’ensemble des supports
existants afin d’identifier les problèmes
d’ergonomie des interfaces mais également
les leviers d’amélioration et d’innovation
sur l’ensemble du parcours utilisateur. Une
veille quotidienne des pratiques et actuali-
tés du digital doit être effectuée, ainsi qu’un
benchmark complet des sites concurrents.
Être UX designer, c’est aussi prendre en
considération les objectifs et enjeux bu-
siness de l’entreprise en définissant des KPI
(clés d’indicateurs de performance) précis
afin d’appliquer des mesures stratégiques
et efficaces. Enfin, les contraintes tech-
niques et métiers sont également prise en
compte dans la conception de l’expérience
utilisateur, l’UX designer travaillant quoti-
diennement avec divers corps de métiers
et d’experts.
2. En quoi consiste le métier d’UX designer ?
2.1 Recherche et stratégie

18. 18
2.2 Conception et méthodologie
Trouver des solutions pour optimiser l’expérience utilisateur
nécessite au préalable d’identifier précisément les problèmes
à résoudre. Pour cela, l’UX design requiert des connaissances
théoriques solides et beaucoup de méthodologie. Le Design
Thinking est une des approches de réflexion et de management
qui peut être appliquée par l’UX designer. Cette méthode itéra-
tive, décomposée en trois étapes, facilite le processus décision-
nel et la qualité des décisions prises.
Dansunpremiertemps,ils’agitdediagnostiquerles
problèmes rencontrés par les utilisateurs et ainsi,
déterminer les points d’optimisation et les objectifs
à atteindre. Pour cela, l’UX designer organise des
tests users suivant un protocole bien défini, impli-
quant la scénarisation de parcours, répondant aux
différents profils et contextes d’usage. Après avoir
recueilli puis analysé les insights, il synthétise puis
restitue ces informations à l’ensemble des membres
de l’équipe en animant des ateliers de conception et
d’idéation collaboratifs.
S’en suit une phase de conception et de ma-
turation d’idées permettant d’aboutir à la dé-
finition d’une solution créative et originale
qui répond aux besoins identifiés. Une veille
de l’existant régulière alimente la création
d’idées et représente une grande source d’ins-
piration. Cette étape implique la réalisation
de sketchings et de wireframes pour tous les
devices. Sont ensuite réalisées des maquettes
graphiques et des prototypes interactifs, en
collaboration étroite avec l’UI designer.
La dernière phase consiste à tester et itérer
sans cesse les évolutions mises en oeuvre
jusqu’àobtenirdesrésultatssatisfaisants. L’UX
designer supervise le suivi et l’avancement des
projets lors des phases de design visuel et de
développement, et intervient dans la recette
fonctionnelle avant la mise en production.
comprendre
et définir
explorer
et concevoir
Identifier le
problème
Tester
et itérer
Définir la
solution
apprendre
et affiner
Design thinking

19. 19
Tout au long de mon apprentissage, j’ai été enca-
drée et formée par David Marbac, lead UX desi-
gner depuis trois ans chez Sarenza. Il m’a enseigné
les bases de ce métier fascinant en me confiant le
rôle d’assistante UX designer pour lequel j’ai été
amenée à réaliser diverses missions et participer
activement à de nombreux projets. Il m’a transmis
son savoir par le biais d’ateliers de formation, no-
tamment sur l’ergonomie, les tests utilisateurs ou
le design thinking et m’a permis d’appréhender
tout le processus qu’est l’UX design, me laissant
conduire des projets de manière autonome au
bout de quelques mois. Ce fut l’occasion pour moi
de découvrir en profondeur l’étendue de domaine
et d’acquérir de solides compétences.
Il est difficile d’énumérer l’ensemble des projets
sur lesquels j’ai travaillé tant ils sont nombreux et
variés. Néanmoins, leur point commun réside dans
la façon dont ils ont été traités, suivant une mé-
thodologie bien précise, celle du Design Thinking.
C’est pourquoi j’ai choisi de présenter mon expé-
rience chez Sarenza en détaillant les différentes
étapes qui composent le processus de travail d’UX
designer, illustrées par des exemples de projets
réalisés au cours de ces six mois.
UX designer
chez Sarenza
D

20. 20
Chaque projet nécessite la composition d’une
core team, c’est-à-dire les membres principaux de
l’équipe projet. Généralement, ce groupe est com-
posé à minima d’un UX designer, d’un UI designer,
d’un développeur et d’un product manager réfé-
rent. Interviennent également les spécialites (SEO,
data analyst, rédacteur éditorial, responsable mar-
keting...) selon les besoins du projet. Chacun joue un
rôle précis, soit de leader, de consultant ou de dé-
cideur. Un kick-off est organisé pour présenter le
projet à l’ensemble de l’équipe et les étapes à venir
suivant une roadmap définie.
La première étape lors du lancement d’un pro-
jet est de définir son contexte.
Il faut ensuite déterminer les objectifs bu-
siness à atteindre, leur ordre de de priorisa-
tion et les KPI qui permettront de mesurer
l’efficacité des résultats obtenus. Des hypo-
thèses sont émises sur le ROI (retour sur in-
vestissement) afin d’estimer la rentabilité des
actions mises en oeuvre.
La cible à qui est adressé le projet doit égale-
ment être définie.
Vient ensuite l’indentification du macro-
scope...
... et du macro-planning.
Enfin, il faut prendre en compte les
contraintes techniques, humaines, métiers
mais également les contraintes en terme de
temps et de scope.
Quels sont les problèmes actuels ?
Pourquoi est-il important de les résoudre ?
Quelles seront les pages impactées ou
non ? Quels autres rubriques ou services
seront indirectement touchés ?
Quelle est la MEP (mise en production)
cible ? La date est-elle impérative ou
flexible ? Quelles sont les prochaines
étapes et points de validation ?
Femme ? Homme ? Prospect ou client ?
Objectifs business : augmentation
du taux de conversion et du panier
moyen en facilitant l’ajout au panier.
1.1 Détermination des objectifs
1.2 Composition de la core team
1. Définition et cadrage du projet
Projet : refonte "fiche produit"

21. 21
Lors d’un test, toutes les fonctionnalités d’une in-
terface ou d’un parcours ne peuvent être exami-
nées. C’est pourquoi il est impératif de définir en
amont quel est l’objectif du service/produit que
l’on veut tester.
Puis il faut identifier le FUC (First Use Case)
Enfin, des hypothèses sont émises sur les pro-
blèmes potentiels et permettent de déterminer
les points d’attention, ce qui doit être validé et
dans quel ordre de priorité.
La page testée n’est qu’une étape d’un parcours.
Il n’est pas pertinent de présenter une interface
sans contexte et de demander ce qu’en pense
l’utilisateur. Sa réponse ne serait d’aucune valeur
puisqu’il ne saurait pas ce sur quoi il est interrogé
précisément. C’est pourquoi il est important de
scénariser un parcours utilisateur en donnant
un contexte global clair et une tâche à accomplir.
Ce procédé s’appelle du storytelling.
Organiser et animer des tests utilisateurs
constitue l’une des missions principales de l’UX
designer. Ce procédé consiste à mettre l’utili-
sateur dans une situation d’usage afin de dé-
tecter les problèmes d’utilisabilité d’un produit
ou d’un service. Une fois les objectifs business
et KPI définis, cette étape est primordiale pour
trouver des solutions et optimiser l’UX.
Ces tests, d’une durée allant de trente minutes
à une heure, font participer les utilisateurs
de manière individuelle. Au moins deux spé-
cialistes interviennent dans le processus, l’un
animant le test (l’UX designer), l’autre jouant
le rôle d’observateur en prennant des notes
sur les commentaires et réactions émis par
les personnes interrogées. Il peut s’agir d’un
second UX designer ou d’un product manager
par exemple, cela dépendant des disponibilités
de chacun. Entre cinq et huit tests sont néces-
saires pour garantir une vision globale des pro-
blèmes d’utilisabilité et doivent être réalisés
sur mobile et desktop. L’élaboration de tests
utilisateurs régit d’un protocole bien précis.
Objectif de la page : la page « Exclusivités »
doit permettre aux prospects de comprendre
qu’il existe différentes marques propres,
créées et vendues uniquement par Sarenza.
- terme « exclusivités » pas adapté au contenu ?
- répartition marques femme/homme mal
comprise ?
- liste des marques trop bas dans la page ?
- position des marques difficile à comprendre ?
- manque de produits sur le mini-site ?
« Tu fais du lèche-vitrine en ligne à la recherche
d’une paire de chaussures. Que ferais-tu pour
trouver les dernières nouveautés et tendances
mode ? »
Quelle est la tâche sur l’utilisateur cherche à
accomplir et dans quel contexte d’usage ?
2.1 Scénarisation du parcours utilisateur
2. Organisation des tests users
Projet : page "Marques propres"

22. 22
Le recrutement des participants, qu’il s’agisse des uti-
lisateurs ou des observateurs, s’effectue par mail, le-
quel explique le principe du test, à savoir effectuer une
tâche sur une interface et partager ses impressions ou
difficultés rencontrées. Une date, une salle et un ho-
raire de rendez-vous sont fixés selon les disponibilités
des différents intervenants. Les utilisateurs recrutés
doivent correspondre à un échantillon représentatif
des profils ciblés et des personas selon les spécificités
du projet.
Chez Sarenza, les participants aux tests sont princi-
palement de nouveaux arrivants dans l’entreprise,
profitant de leur connaissance «limitée» du site, de
son arborescence et de ses fonctionnalités pour ne
pas biaiser les résultats des tests, contrairement à un
employé averti. Cependant, nous avons organisé à plu-
sieurs reprises des « guerilla tests » lors desquels nous
nous établissions dans un café public (type Starbucks)
et nous invitions des passants ou des clients du coffee
shop à participer à nos tests utilisateur en échange
d’une boisson.
L’utilisateur est accueilli par l’UX designer qui
anime le test. Celui-ci présente le rôle des dif-
férents intervenants et les remercie pour leur
participation. Il réexplique le principe du test
et rassure l’utilisateur en précisant que ce
n’est pas lui qui est testé mais bien le site, et
qu’il n’y a donc aucune raison de se sentir jugé.
L’animateur donne ensuite quelques direc-
tives à l’utilisateur comme énoncer à haute
voix tout ce que lui inspire ce qu’il voit et ce
qu’il fait au cours de sa manipulation de l’in-
terface, ses impressions, ses remarques posi-
tives et négatives. Il est également demandé à
l’utilisateur d’être le plus franc possible, sans
avoir peur de vexer qui que ce soit.
Quelques questions générales sont ensuite
posées afin d’en apprendre un peu plus sur les
habitudes de l’utilisateur.
Puis des questions en rapport avec les objec-
tifs du test sont également formulées.
Les réponses obtenues orientent légèrement
le déroulement du test. Ainsi, si l’utilisateur a
pour habitude d’utiliser son téléphone pour
faire du shopping en ligne, ce device sera pri-
vilégié. De même, si la recherche d’un produit,
par exemple une paire de basket Adidas, est
faite depuis Google, alors le test débutera
sur la page d’accueil du moteur de recherche
et non sur le site de Sarenza. L’UX designer
orientera l’utilisateur par la suite sur l’inter-
face à tester.
Après avoir contextualisé l’objectif du test, le
scénario est donné avec la tâche imposée et
l’utilisateur se lance dans la manipulation de
l’interface.
2.2 Planification des tests
2.3 Accueil du participant
Cible : Homme et femme entre 30 et 50 ans,
personne interne, parents d’enfants de moins
de 3 ans.
« Faites-vous souvent des achats en ligne ?
Sur quels sites ? Quel support utilisez-vous
le plus ? »
« Avez-vous déjà contacté le service client
d’un site de e-commerce ? Par quel moyen
les avez-vous contacté ? »
Projet : "Catégorisation enfant"
Projet : page "Contacter le service client"

23. 23
Les tests users ont pour objectif de tester
l’anticipation de l’utilisateur face aux fonc-
tionnalités et informations d’une interface.
C’est pourquoi l’animateur conduit le test en
posant uniquement des questions ouvertes,
c’est-à-dire des questions auxquelles le par-
ticipant ne peut répondre par oui ou par non
mais qui l’incitent à donner son avis person-
nel et ses impressions.
L’animateur doit rester neutre et ne doit ni
commenter ni orienter le participant pour
ne pas l’influencer et biaiser les résultats.
Ainsi, lorsque la personne interrogée pose
une question, l’UX designer répond par
une question.
Aussi, aucune question au conditionnel
ne doit être posée. Il faut également res-
pecter les temps de silence et ne pas in-
terompre le participant dans sa réflexion.
Si le rôle de l’UX designer est d’animer le
test en rebondissant sur les actions et re-
marques de l’utilisateur, il doit également
veiller à ne pas s’éloigner des objectifs du
test en recentrant si besoin le participant
sur sa mission principale. Un test ne per-
met pas de tout résoudre, il est donc im-
portant de rester focalisé sur le scope pré-
alablement défini.
Enfin, l’animateur doit être en mesure
d’aller au-delà des commentaires émis
par l’utilisateur. Il arrive que le partici-
pant propose des solutions qui lui semble
nécessaires mais, en creusant plus pro-
fondément la réflexion, il s’avère que ce
dernier n’en aurait pas réellement l’utilité.
Il est donc essentiel d’analyser le compor-
tement et les remarques des personnes
interviewées afin de déceler leurs véri-
tables besoins.
Pourconclureletest,l’animateurdemande
un rappel des points positifs et négatifs
que l’utilisateur a retenu de sa navigation
puis l’invite à donner une note sur 10 sur
l’efficacité (ou non) de l’interface dans l’ac-
complissement de la tâche qui lui a été ini-
tialement demandée. Enfin, le participant
répond à la dernière question,
permettant d’obtenir quelques pistes
d’optimisation.
« Pour moi Very Serious week c’est
une nouvelle collection et pas une
promotion. C’est ça non ?
- Je ne sais pas, qu’est-ce qui te fait
dire ça ? »
« A quoi t’attends-tu en cliquant ici ? Que
comprends-tu de ce bandeau ? Que t’inspire
cette image ? »
« Que doit-on faire pour
avoir 10/10 ? »
2.4 Animation des tests
Projet : "Insights Mid Season Sales"

24. 24
Toutaulongdutest,lapersonnechargéedelaprisedenotessai-
sit toutes les remarques et commentaires émis par l’utilisateur,
appelés des « verbatims », les constats sur son comportement,
les points positifs et les points bloquants. Lors de l’analyse des
résultats, l’UX designer doit pouvoir retracer le parcours de
l’utilisateur, c’est pourquoi l’observateur note également toutes
les actions effectuées et les parcours empruntés.
2.5 Observations et prise de notes
page d’accueil Sarenza > clique sur l’onglet Femme
> atterrit sur la n-1 femme > scrolle puis clique
sur le display «wedding time»
ne lit pas les textes, que les titres
a vu le display « mariage »
apprécie l’image
Notes :
pense que ce sont des chaussures pour la mariée /
n’anticipe pas qu’il s’agit d’une sélection de chaussures
pour les invitées
n’anticipe pas de voir des sacs
Projet : "Insights cérémonie"
« Vu la photo, je pense que c’est pour un
mariage mais je suis étonnée de ne pas voir
les chaussures de la mariée. »

25. 25
Une fois tous les tests effectués, les ré-
sultats obtenus sont mis en commun
et analysés. Pour cela, l’UX designer
utilise de grandes paperboards sur
lesquelles il positionne les différents
écrans empruntés par les utilisateurs,
retraçant leur parcours depuis les
clés d’entrée (Google, newsletter, ré-
seaux sociaux, display de retargeting...)
jusqu’à la dernière étape (lorsque l’ob-
jectif est atteint). Il manipule ensuite
des post-it, légendés selon leur cou-
leur, sur lesquels sont retranscrits les
insights des utilisateurs, préalablement
triés afin d’isoler « le bruit » des retours
répondant réellement aux objectifs
du projet. Les problèmes rencontrés
sont classés par d’importance (élevé,
moyen, faible) et sont comptabilisés. Si
un problème n’a été perçu que par une
minorité des utilisateurs, il ne sera pas
retenu dans la synthèse.
Ce procédé permet d’avoir une vue
d’ensemble des résultats et d’identifier
rapidement les constats, les problèmes
rencontrés et leur ordre de priorisa-
tion. Les verbatims illustrent les réac-
tions des utilisateurs.
L’UX designer réalise ensuite la syn-
thèse rédigée des résultats, en rappe-
lant les objectifs du test, la cible et le
profil des utilisateurs testés. Les points
positifs et le top des problèmes users
sont listés, en précisant le nombre de
participants concernés.
3.1 Analyse et synthèse des insights
3. Identification des problèmes
impression d’expertise
principe de quizz apprécié
entrée lifestyle / look appréciée
contenu des résultats techniques lu et apprécié
inadéquation des entrées par rapport aux besoins
des utilisateurs (termes trop techniques)
entrées look trop subjectives (termes pas assez
discriminants)
difficulté de navigation pour accéder aux autres sé-
lections produit
Projet : refonte "Shoefinder Nike"
Synthèse feedbacks :

26. 26
Après avoir rappelé les attentes des utilisateurs
dans la synthèse (quoi faire pour avoir 10/10), l’UX
designer définit des recommandations UX pour
répondre aux besoins et palier les problèmes ren-
contrés. Ces recommandations peuvent toucher
tous les champs, services et fonctionnalités qui
nécessitent des modifications.
Recos UX :
Edito :
- éviter les anglicismes
- écrire moins de texte (actuellement 5 lignes sur
mobile)
Visuels :
- afficher au moins 3 produits en accompagne-
ment du display pour mieux anticiper la sélection
UX/UI :
- laisser plus d’espace entre les différents profils
pour mieux les distinguer (loi de proximité)
Tri des produits :
Fiche produit :
proposer moins de produits mais avoir des sé-
lections plus fidèles aux profils
regrouper les produits similaires sur une/deux
lignes pour faciliter la recherche de produits
afficher des vues portées avec une tenue adap-
tée au produit
Enfin, l’UX designer restitue la synthèse
des résultats à l’équipe projet au cours
d’un atelier d’idéation, sous forme de
paperboards ou de powerpoint. Cette
étape nécessite de préciser à nouveau
le contexte du projet et ses objectifs afin
que les membres de la core team aient
tous la même connaissance du projet.
Chacun émet alors son avis d’expert et
valide ou reconsidère les recommanda-
tions proposées, afin de rationaliser les
différentes options soulevées (complexi-
té, respect des objectifs, contraintes).
Durant ces interventions, l’UX designer
note tous les commentaires et idées
énoncés en les inscrivant sur des post-it
ou tout autre support papier, sous forme
de schémas, de mots-clé ou de croquis,
donnant ainsi une dimension visuelle à
ces brainstormings. En tant qu’anima-
teur du groupe, l’UX designer qui mène
l’atelier doit être en mesure de recentrer
les discussions lorsque les participants
s’écartent du sujet principal en rappelant
les priorités et objectifs de la réunion.
A l’issue de cet atelier, les recomman-
dations et solutions sont définies puis
retranscrites dans un compte-rendu en-
voyé à l’équipe.
3.2 Recommandations et restitution
Projet : refonte "Insight cérémonie"

27. 27
4. Conception d’interfaces
La phase de conception est une étape de
réflexion et de création intense. L’objec-
tif est de trouver un maximum d’idées et
d’inspiration afin de déterminer celle qui
conviendra le mieux pour optimiser le par-
cours, l’interface et les fonctionnalités du
site. Un benchmark est réalisé en ciblant
le point de recherche par rapport aux ob-
jectifs du projet, offrant un large panel
d’exemples d’interactions et d’expériences
à tester et dont s’inspirer. Feuilles et stylos
ne sont jamais très loin de l’UX designer
qui crayonne ses idées avant de se lan-
cer dans la conception de maquettes pour
poser ses idées sur papier. Le sketching
consiste à dessiner des écrans pour sché-
matiser des parcours et définir l’architec-
ture de l’information page par page. Ces
croquis sont ensuite retranscrits sous
forme de wireframes, sur lesquels sont
définis les zones et composants principaux
de l’interface sous forme de blocs en ni-
veaux de gris. A chaque zone est attribuée
une fonction : header, barre de recherche,
contenu textuel, contenu visuel, CTA (call
to action), etc. La taille des éléments est re-
lative, néanmoins leur importance visuelle
et leur emplacement sont définis précisé-
ment. Hiérarchiser l’information étant plus
complexe à mettre en place sur mobile en
raison du petit format de l’interface, il est
préférable de débuter la conception par ce
device. Mobile first ! Les wireframes sont
ensuite animés pour devenir des proto-
types interactifs qui simulent la naviga-
tion entre les pages et les interactions de
l’interface. Ils permettent de réaliser des
scénarios de clics et de mettre au point
des interactions complexes à concevoir de
façon statique.
Ces maquettes interactives sont présentées à
l’équipe projet lors d’ateliers collectifs et suscitent
à nouveau des discussions et modifications selon
les contraintes et avis métiers. Une fois validées
par la core team, les wireframes sont transmis aux
UI designers qui ont pour objectif de rendre l’inter-
faceattractive,agréableàregarderetàmanipuler,
tout en respectant la charte et les contraintes gra-
phiques. Ils s’emploient à concevoir tous les écrans,
tous les cas de figure et pour tous les devices. Ils
ont également pour mission de prototyper préci-
sément toutes les interactions de l’ensemble des
pages et simuler au plus près l’expérience utilisa-
teur du parcours.

28. 28
Avant de se lancer dans le développement des maquettes,
celles-ci sont à nouveau soumises aux avis et critiques
des utilisateurs, corrigées selon les feedbacks et itérées
jusqu’à trouver la bonne solution. Faire des erreurs fait
partie du processus. Le concept du « test and learn » est
très présent dans la méthodologie du design thinking. Il
est une composante prégnante de l’UX design mais s’ap-
plique à de nombreux champs d’expertise.
ll est essentiel donc de tester le plus tôt et le plus sou-
vent possibles les maquettes auprès des utilisateurs
et de recommencer jusqu’à validation de l’interface.
Les solutions ne pas toujours aussi simples à mettre en
place car l’impact des actions UX peut dépasser le scope
défini et de nombreuses contraintes limitent le champs
d’action. Néanmoins, des solutions « quick win » sont
appliquées et permettent d’optimiser au maximum les
éléments de l’interface ou du parcours ciblés.
A la suite de plusieurs itérations, les maquettes gra-
phiques sont validées par la core team et sont prises en
charge par le product manager du projet qui définit les
specs et dirige la phase de développement. Bien que ces
étapes soient leadées par d’autres membres de la core
team, l’UX designer supervise le suivi et l’avancement
du projet et intervient dans la recette fonctionnelle
avant la mise en production.
5. Test and learn
« Toute idée, toute conviction est une
hypothèse qu’il faut valider le plus rapi-
dement possible. Ce n’est pas grave de se
tromper mais autant le faire tôt »

29. 29
Retour positif
d’expérience
E
Mon expérience au sein de Sarenza a
été une révélation, tant sur le plan hu-
main que professionnel. J’ai eu la chance
d’êtreentouréepardespersonnesdyna-
miques et compétentes, avec qui ce fut
un réel plaisir de travailler et de côtoyer
tous les jours. Les conditions de travail
et la cohésion d’équipe ont contribué à
mon épanouissement professionnel et
personnel. Très rapidement, j’ai été inté-
grée à la core team de chaque projet UX,
encadrée et guidée par David Marbac.
Au cours d’ateliers et de suivis quoti-
diens, David m’a enseigné les concepts
et principes de l’UX design et m’a gui-
dé dans leur application des procédés
d’usage du métier. Son expertise et sa
pédagogie m’ont permis d’atteindre une
bonne connaissance de la méthodolo-
gie dont j’ai voulu témoigner à travers
ce rapport de stage. Béatrice Menuel,
UX designer externe intervenue du-
rant les trois premiers mois de stage, a
également contribué à ma formation en
m’initiant notamment à l’utilisation des
paperboards et aux post-it comme sup-
port de synthèse.
Au cours de ce stage, j’ai su faire preuve
de mes capacités d’analyse et rédac-
tionnelles. J’ai également montré une
certaine aisance dans l’animation d’ate-
liers en groupe et dans la restitution
d’informations. Aussi, j’ai appris à mieux
organiser mon travail et formuler mes
idées. Dès le début, j’ai participé active-
ment à l’élaboration de chaque projet
en prenant à coeur mon rôle d’UX de-
signer. Cette expérience m’aura permis
d’acquérir des compétences solides au
point de pouvoir mener des missions de
manière autonome.
J’ai conscience qu’il me reste encore
beaucoup à apprendre (et à itérer) avant
de savoir parfaitement maîtriser les
spécificités de l’UX design, néanmoins,
je suis convaincue de vouloir en faire ma
profession et n’aspire qu’à me perfec-
tionner d’avantage.

30. 30
Annexes
F

31. 31
"Insights cérémonie"
mini-site "mariage" desktop
Aperçu des notes / feedbacks users
Extrait de la synthèse des résultats

32. 32
"Mid season sales"
protocole test user
synthèse des résultats
newsletter

33. 33
Refonte page "contacter le service client"
maquette graphique
mobile
aperçu des paperboards
wireframe mobile

34. 34
Refonte "fiche produit"
prototype interactif mobile
fonctionnalité
"conseil chaussant"
maquette graphique desktop
aperçu des solutions UX

35. 35
"Shoefinder Nike"
aperçu du document de synthèse

36. 36
"Audit des offres promotionnelles"
aperçu du document de synthèse

37. 37
Guidelines
guidelines "page marque"
guide "bonnes pratiques"

38. 38
"Marques propres"
ancienne page Exclusivités
page actuelle
synthèse des résultats

39. 39