Avec la 4ème révolution industrielle, l’expérience utilisateur change, et nos contenus aussi se transforment. A un volume croissant de données, s’ajoute la multiplicité des formats et canaux de communication, dans un contexte de changements rapides et imprévisibles. Ces changements requièrent une nouvelle stratégie, basée sur l’intelligence collective et les apports de l’intelligence artificielle.

1. La stratégie digitale à l’ère de la 4è révolution industrielle
Marie Girard
Documation – 30 Mars 2017
Quelle stratégie pour Info 4.0?

2. 2

3. L’industrie change
3
1.0 2.0 3.0 4.0

4. L’expérience client change
1.0 2.0 3.0 4.0
4

5. Les médias changent
1.0 2.0 3.0 4.0
5

6. Evolutions
6
1.0 2.0 3.0 4.0
INDUSTRIE Mécanisation Production de
masse
Automatisation Objets connectés
ERGONOMIE Index Moteur de
recherche
Recherche par
facettes
Agent de
conversation
MEDIA Papier HTML Multimedia Réalité
augmentée
ARCHITECTURE Publication,
fichier
Topic, CMS Composant,
CCMS
Sème, “Content
as a Service”
LANGUE Standardisée Standardisée Personalisée Personalisée
GOUVERNANCE Centralisée Centralisée Centralisée Distribuée

7. Architecture
Du document au sème
7

8. De la gestion des documents…
8

9. …aux topics
9
Topics Documents

10. De la gestion de contenu…
10

11. …aux unités sémantiques
11
Agent de conversation
Interface produit
Topic

12. Les métadonnées sémantiques en action

13. Langue
Du contrôle à la personnalisation

14. Simplified Technical English
14

15. IBM Watson Personality Insights
15
https://personality-insights-livedemo.mybluemix.net/

16. Documentation
16
Posé
Affirmé
A soif de découverte

17. Blog marketing
17
Ouvert aux idées
nouvelles
Cherche à casser les
codes pour amener des
changements positifs

18. Forum de support
18
Sérieux.
Recherche l’efficacité.

19. Des règles pour une langue plus expressive

20. Gouvernance
De la centralisation à la complexité

21. Marketing
People People People
People
Content
Development
People People People
People
Content
Support
People People People
People
Content
Les « silos »
21

22. Marketing
People People People
People
Development
People People People
People
Support
People People People
People
Content Content Content
Content
Content
Une réalité complexe

23. Très complexe, même

24. Les cycles de production en cascade…

25. …font place aux méthodologies agiles

26. Mais les acteurs de l’info sont de plus en plus
nombreux

27. Design Thinking + Agile
Empathie
Prototypage
Collaboration
Créativité
Individus et leurs interactions
Produit livrable
Collaboration avec le client
Répondre au changement
Plutôt que les processus et outils
Plutôt que des documents internes
Plutôt que de la négociation de contrat
Plutôt que de suivre le plan

28. La gouvernance doit être adaptée à la complexité
28
Stacey R. D. (1999). Strategic management and organisational dynamics: the challenge of complexity.
New York: Financial Times/Prentice Hall.

29. Stratégie
L’information au service de l’expérience client

30. ACTIONS
Search for energy
efficiency
services.
Look at case
studies on the
website.
Contact the service
provider by mail.
Follow guidelines
to plan
implementation.
Ask for help when
there are
problems.
PENSEES
There are so
many providers
out there, and
none seems to
stand out.
Wow, they have
done exactly what I
need with their
clients.
I can only see the
headquarters’
address here.
With these
resources I have
just what I need.
They’re always so
helpful.
EMOTIONS
CANAUX Search Website Email Community Hotline
TYPES DE
CONTENU
ANALYSE
DU
CONTENU
Shares
Likes
Traffic
Comments
Exit rates
Traffic
Chat
Traffic
Ratings
Contribution
to resolution
Ratings
ANALYSE
DU
PARCOURS
CLIENT
Leads Sentiment Sales
System
Usability
Scale
Net
Promoter
Score
Discover Compare Acquire Use Advocate
Engage
Intro
Inspire
Engage
Success
story
Client
reference
Persuade
Contact
form
Educate
Guideline
Support
Support
Forum
entry
FAQ
30
La stratégie digitale au service de l’expérience client

31. Si les machines deviennent humaines
31
Que doivent faire les hommes?

32. Info 4.0 - Une stratégie basée sur l’humain
Donner du sens aux données
Valoriser l’expressivité de la langue
Etablir une gouvernance basée sur l’intelligence
collective et la créativité
32