La co-production de services publics

OBJECTIFS DE L’ÉTUDE
● Analyser les expériences de co-
production conduites en France et à
l’étranger autour des services publics
● Déduire et recommander une feuille de
route concernant la mise en place de ce
type de démarche
2

Part 1 /
La co-production de services, qu’est-ce
que c’est ?
Part 2 /
13 initiatives françaises et étrangères
passées à la loupe
Part 3 /
Impacts de ces dispositifs, feuille de route
à mettre en œuvre ?
3
SOMMAIRE

4
Part 1 /
La co-production de
services, qu’est-ce que
c’est ?

Qu’est-ce que la co-production de services ?
Définition
● Terme inventé dans les années 70 par Elinor Ostrom, il désigne des formes
de collaboration entre les usagers/citoyens et les services publics ayant
pour objectif d’améliorer la qualité et l’efficacité des services publics.
● Part du constat que l’opposition traditionnelle entre l’offre (produite par
des institutions qui savent) et la demande (faite par des usagers
« ignorants ») est inopérante et caduque.
● Acte la volonté des usagers/citoyens d’être impliqués dans la
conception et la fourniture des services, à l’aune de l’explosion de
l’économie de partage.
● Rendue possible grâce aux technologies numériques.
5
Part 1/ Part 2/Part 3/

● rendre les services publics plus efficients;
● partager le pouvoir et les responsabilités dans le choix et la délivrance
des services d’intérêt général entre les fournisseurs et les usagers/citoyens;
● rendre les administrations plus agiles dans la délivrance des services
publics, soit à travers une réduction des délais de production et le test de
solutions concrètes avant généralisation;
● transformer les administrations en « plateformes » (Government as a
platform). Concept formulé par Tim O’Reilly, il désigne la mise à disposition
par les administrations publiques d’infrastructures d’agrégation des
productions des administrations publiques mais également de la société
civile, notamment des startups; facilitant ainsi la mise en relation entre
l’offre et la demande à l’image d’Amazon ou de l’Apple Store.
6
Définition

● Terme consacré en 2003, par Henry Chesbrough, l’innovation ouverte
s’appuie sur l’hypothèse que les idées de valeur peuvent venir aussi
bien de l’extérieur que de l’intérieur de l’entreprise.
● Favorise le travail collaboratif entre différents acteurs (entreprises,
start-ups, laboratoires…) et l’implication des consommateurs ou
clients dans la conception des nouveaux produits ou services.
● S’oppose à l’innovation « fermée » reposant principalement sur la R&D.
7
Un modèle d’innovation ouverte

8
Des démarches d’innovation qui se développent dans le privé
Part 1 / Part 2 /Part 3 /
→ Créé un réseau d’OpenLabs entre ses
équipes R&D et des laboratoires
scientifiques français et étrangers autour de
la voiture du futur
→ Permet à tout AFOL (Adult Fan Of Lego) de
concevoir des coffrets lego. Les sets recueillant
au moins 10 000 votes sont commercialisés; les
créateurs perçoivent en échange 1% des ventes
générées.
PSA Peugeot Citroën Lego idea’s

→ Création de produits innovants grâce
au support des clients (proposition
d’idées, votes, suivi des idées
proposées...) via la plateforme
Salesforce.
→ Lancement de 5 nouveaux burgers au
Royaume Uni à partir des suggestions et votes
des internautes, de clients, d’employés et
d’un grand chef.
Dell - Ideastorm
MC Donald’s
9

10
→ Mise sur le marché d’un déodorant conçu
par la R&D à partir des insights et des
attentes collectées auprès de
consommateurs.
→ Programme d’innovation ouverte dans le
domaine du développement durable.
Lancement de défis et de challenges et
investissement de plus de 135 millions de
dollars dans des startups et des partenariats
cleantech.
Nivea
General Electric

Un modèle d’innovation ouverte
Outsourcing
Places de marché
d’experts
Crowdsourcing
Open data
Vente de
brevets
Clusters
d’innovation
Open api
Démarches
mixtes
Co-production
Co-création
Optimiser son
savoir, sa
propriété
intellectuelle
Inside-out
Faire appel aux
compétences
externes
Outside-in
Open source
Spin-offs
Collaborations public/privé/citoyens 11

Un contexte propice au développement de ce type de
démarches dans les organisations publiques
● Crise des dettes publics, baisse des dotations publiques, défiance vis-à-vis
des représentants démocratiques… l’environnement des administrations
publiques est de plus en plus contraint; réduisant considérablement leurs
marges de manœuvres en matière d’investissement public.
● Le temps de l’administration est de plus en plus en décalage avec le
temps de la société.
● Les administrations sont fortement invitées à repenser la production des
services publics pour mieux les « synchroniser » avec les attentes et le
temps de la société.
● De nouvelles formes de production collaborative ou « co-production »
des services publics se développent en France et à l’étranger. Quelles
sont ces expériences ? Esquissent-t-elles de nouveaux modes d’action
publique ?
12

13
Part 2 /
13 initiatives françaises et
étrangères de coproduction
de services publics passées à
la loupe

FAIRE SIMPLE : innovons, simplifions – Portail gouvernemental français
Collaborations public/usagers
14
OBJECTIF
Impliquer les citoyens, les acteurs publics, privés et associatifs
dans la modernisation des services publics
DISPOSITIF
● Via une plateforme de crowdsourcing, les utilisateurs inscrits
proposent leurs idées;
● Des ateliers thématiques privés accessibles en ligne
complètent le dispositif.
RESULTATS : + 3300 propositions formulées
LES PLUS
● Différents niveaux de participation sont proposés :
commentaire, vote
● Une synthèse des sujets est pour la majeure partie proposée
● Les participants peuvent trier les propositions via différents
filtres : les plus soutenues, les plus commentées
● Les interactions entre les participants permettent de corriger
certaines lacunes en termes d’information
LES MOINS
● Le traitement des idées et le lien entre les différents espaces
est assez confus (quel lien entre les idées et la fabrique des
solutions ? )
● Les propositions retenues ne sont pas forcément les plus
soutenues
http://www.faire-simple.gouv.fr
Un dispositif de collecte d’idées ou idéation

OBJECTIF
Offrir aux parlementaires la possibilité d’impliquer les citoyens dans
l’élaboration de leurs propositions de loi.
DISPOSITIF
● Au travers de la plateforme, différentes modalités de
participation sont proposées : partager des informations, donner un
avis ou une expertise, indiquer son accord ou désaccord via un système
d’évaluation.
● A l’issue de la première étape, une réunion de consensus est
organisée et filmée
● La proposition de loi publiée, le parlementaire a la possibilité
d’expliquer ses arbitrages via une vidéo.
● La proposition déposée, les utilisateurs peuvent suivre son état
d’avancement au sein du parlement.
RESULTATS : un faible nombre de parlementaires l’utilisent (6 à ce
jour).
LES PLUS
● vertus pédagogiques de la démarche.
● permet de créer du lien et de la confiance entre les
parlementaires et les citoyens.
LES MOINS
● lourdeur de la démarche : très peu de parlementaires vont au
bout des 7 étapes de suivi prévues.
15
https://www.parlement-et-citoyens.fr
SMARTGOV.FR : parlement & citoyens - France
Collaborations parlementaires/privé/citoyens

OBJECTIF
Permettre aux Finlandais de soumettre aux parlementaires une
proposition de loi, dès lors qu’elle est soutenue par au moins
50 000 signatures.
DISPOSITIF
● Créée par un organisme indépendant, la plateforme
permet de soumettre son idée à la discussion et au vote
des autres utilisateurs et des experts.
RESULTAT : 2 propositions de loi issues de cette initiative
citoyenne sont actuellement débattues au parlement finlandais
LES PLUS
● Permet à tous citoyens authentifiés de s’ impliquer dans la
démarche
LES MOINS
● Ne permet pas la signature électronique de la proposition
de loi
16
http://www.avoinministerio.fi
OPEN MINISTRY - Finlande
Collaborations parlementaires/association/citoyens
Part 1/ Part 2/Part 3 /

OBJECTIF
Encourager l’innovation ouverte via le lancement de concours.
DISPOSITIF
 Ouverture en 2010 d’une plateforme partagée entre les agences
fédérales et les ministères;
 Des challenges y sont proposés (ex. créer un appareil mobile mesurant
l’impact de la pollution sur la santé) et ouverts à un large public;
 Certains challenges sont réservés à des experts et publiés sur des
places de marché dédiées;
 Le public participe à la sélection de certains projets voire à la co-
conception des solutions
RESULTAT : de nombreuses applications créées notamment dans le
domaine de la santé (Conscious Clothing system, iBlueButton…)
LES PLUS
 La plupart des concours sont financièrement récompensés (jusqu’à
500 000 $)
 Une majorité de challenges portent sur l’exploitation de données
publiques (Open Data).
 Les utilisateurs finaux sont inclus dans la conception de certaines
solutions (feedback utilisateurs)
LES MOINS
 Ne permet pas aux agences de créer des espaces dédiés à des
experts. Elles sont obligées de recourir à des plateformes tiers.
http://www.challenge.gov/list/
CHALLENGES.GOV : plateforme fédérale - USA
Collaborations public/privé/usagers
Un dispositif de résolution de problèmes
Part 1/ Part 2/Part 3 /
17

OBJECTIF
Faciliter l’identification et la gestion des incidents terrain par
les collectivités en s’appuyant sur les déclarations des
citoyens.
DISPOSITIF
Né d’une collaboration entre la société mySociety et UK
Citizens Online Democracy, le dispositif comprend : une
plateforme internet + une application mobile et une
interface d’administration pour les collectivités locales leur
permettant de prendre en compte l’incident et d’informer
de sa résolution.
RÉSULTAT : plus de 200 000 incidents signalés depuis 2007 au
Royaume Uni.
LES PLUS
● Permet aux collectivités de rendre visible la prise en
compte des incidents signalés.
LES MOINS
● Ne permet pas aux villes d’expliquer les difficultés
rencontrées dans la prise en charge des incidents
18
https://www.fixmystreet.com
FIX MY STREET - Royaume-Uni
Collaborations public/privé/citoyens
Un dispositif de collecte de données ou d’informations
http://www.fixmystreet.com

OBJECTIF
Impliquer les citoyens dans la lutte contre l’insécurité
routière et la vitesse excessive; la vitesse excessive étant
responsable de 15 000 accidents par an en Belgique.
DISPOSITIF
● Via une plateforme web, les citoyens étaient invités à
indiquer les endroits où ils voulaient que soient
réalisés les contrôles radars
RÉSULTAT : Plus de 50 000 lieux, notamment sur le territoire
flamand ont été référencés. Sur une journée, 131 zones de police
locale ont été déployées sur les lieux indiqués, plus de 1000
points de contrôle ont été réalisés
LES PLUS
● De nombreux points de contrôle identifiés grâce à
l’implication de citoyens.
LES MOINS
● Opération ponctuelle (one-shot)
● Aucun bilan de l’opération sur le site
19
http://jeflasheaussi.be
JE FLASHE AUSSI : Institut de Sécurité Routière Belge
Collaborations public/citoyens

OBJECTIF
Disposer d’une plateforme permettant de collecter rapidement
des données pour faciliter la résolution d’incidents graves.
Suite aux attentats de Boston pour lesquels les autorités avaient
reçu de nombreux témoignages sous forme de vidéos et photos
qu’ils ont eu beaucoup de mal à traiter faute d’équipements
adaptés, la police de Los Angeles a souhaité mettre en place ce
dispositif.
DISPOSITIF
● Via une plateforme web et une application mobile, les
témoins oculaires sont invités à poster les témoignages
dont ils disposent (photos ou vidéos)
LES PLUS
● Volonté de mieux organiser et gérer les contributions des
internautes.
LES MOINS
● Possibilité de tronquer ou déguiser la vérité à travers des
montages
● L’absence de système de récompense peut inciter les
témoins à monnayer leurs informations auprès des media
plutôt que la police.
20
http://www.leedir.com/
LEEDIR : Police de Los Angeles, USA

OBJECTIF
Mettre à disposition des voyageurs franciliens un dispositif permettant
d’améliorer leur confort dans les trains en capitalisant sur les
statistiques de fréquentation des trains et des wagons de la SNCF.
DISPOSITIF
● Lancement d’un concours d’OpenApp en 2012 à partir d’une
suggestion lancée par un internaute;
● Développement d’une application mobile par la startup, Snips à
partir des données fournies par la SNCF (statistiques de
fréquentation des trains et d’occupation des wagons)
● Alimentation de l’application par les données fournies en temps réel
par les voyageurs;
RESULTAT : + 30 000 téléchargements de l’application sur les store
depuis 2012 (son équivalent sur le métro parisien « La boîte à
sardines » affiche moins de 1000 téléchargements sur googleplay)
LES PLUS
● Une application qui rencontre un certain succès (+ 30 000
téléchargements de l’application sur les store depuis 2012)
LES PLUS
● Décalages possibles entre la réalité et les données fournies par
l’application sachant que les data (hors contribution des voyageurs)
s’appuient sur des statistiques
21
TRANQUILIEN : SNCF, France
Collaborations public/privé/usagers

OBJECTIF
Accélérer le processus de numérisation des données en
faisant appel aux internautes.
Les archives nationales australiennes disposent de
nombreuses listes écrites à la main et très peu identifiables
par procédé OCR. En s’appuyant uniquement sur les équipes
internes, il faudrait plus de 210 ans pour numériser ces listes.
DISPOSITIF
 Mise en place d’une plateforme web permettant aux
internautes de participer au travail de retranscription des
documents (des listes d’enregistrements)
 Système de valorisation et de récompense pour les
utilisateurs en fonction des points accumulés : top des
membres, copies d’archives, affiches…
RESULTAT : + 43 500 enregistrements versés dans la base de
données publique en 2 ans. Sur les 800 listes proposées au
démarrage, 300 étaient retranscrites au bout de 2 semaines.
LES PLUS
 Visualisation de l’état d’avancement du travail
 Système de récompense
LES MOINS
 Faiblesse de l’aide en ligne
 Interface de correction peu conviviale 22
THE HIVE : Archives Nationales Australiennes
Un dispositif d’externalisation d’activités
http://transcribe.naa.gov.au/

OBJECTIF
Expérimenter un dispositif de co-construction d’aménagement
urbain à travers l’implication des habitants dans l’aménagement
du quartier de la Pompignane.
DISPOSITIF
● une phase d’idéations organisée avec des habitants et des
élèves de CM2
● conception d’une application mobile matérialisant les pistes
d’aménagements proposées lors de la phase d’idéations
par les habitants et validation des pistes par les participants
● Confrontation de la version finale de l’application aux avis
des habitants rencontrés sur le terrain
RESULTATS
● Plus de 500 habitants ont donné leur avis sur
l’aménagement de ce quartier.
● Les données récoltées ont été anonymises et mis à
disposition via une démarche open data
LES PLUS
● Le côté ludique de l’application participe à la
démocratisation de l’urbanisme.
LES MOINS
● A contrario, le côté trop ludique de l’application peut avoir
pour effet de gommer les contraintes liées à l’urbanisme
(code de l’urbanisme) 23
https://itunes.apple.com/fr/app/villes-sans-limite-
montpellier/id690594310?mt=8
VILLES SANS LIMITES - Ville de Montpellier - FRANCE
Collaborations public/privé/habitants
Un dispositif de design de service

OBJECTIF
Permettre aux habitants de participer à l’élaboration de 5% du
budget de la Mairie de Paris.
DISPOSITIF
 Pendant une semaine, via une plateforme web ou des urnes
disséminées dans Paris, les habitants étaient invités à voter
pour 5 projets parmi une liste de projets proposés par la
Mairie.
RESULTAT : un relatif succès étant donné sa nouveauté et la
durée de consultation (24 000 votants via la plateforme web et
16 000 via les urnes, soit un peu moins 4% de la population
parisienne. Le budget participatif de Lisbonne avait attiré 1000
habitants lors de sa première édition en 2008).
LES PLUS
 une plateforme web simple d’utilisation, des fiches de
présentation synthétiques et compréhensibles
LES MOINS
 une enveloppe budgétaire assez limitée moins de 2% du
budget de Paris
 Le dispositif s’apparente davantage à une démarche
ascendante que de co-construction; permettant davantage
à la Ville d’identifier les thèmes prioritaires pour les
participants qu’aux participants de connaître et partager les
orientations budgétaires dans lesquels ces projets
s’inscrivent. 24
https://budgetparticipatif.paris.fr
BUDGET PARTICIPATIF - PARIS
Un dispositif de budget participatif

OBJECTIF
Permettre aux citoyens de financer des projets qui leur semblent
prioritaires. Un citoyen ou une collectivité peuvent impulser une
collecte de fonds.
DISPOSITIF
 Via une plateforme web, l’initiateur poste son projet; Celui-ci est
analysé et modéré par les gestionnaires de la plateforme avant
toute publication;
 Si le projet recueille le nombre requis de signatures, il est
soumis à la collectivité concernée;
 Si le projet est validé par la collectivité, la collecte de fonds est
organisée; les sponsors n’étant débités qu’une fois le montant
du projet atteint;
 La plateforme prélève 5% des sommes collectées.
RESULTAT : après 1 an d’existence, 20 municipalités aux USA
l’utilisent et 73% des projets proposés ont levé les fonds attendus
LES PLUS
 Permet aux habitants d’influer sur les projets qui leur semblent
prioritaires;
 Permet d’étendre les ressources financières des collectivités
 Permet aux habitants de mieux connaître les coûts liés aux
projets qu’ils sponsorisent.
LES MOINS
 Risque de creuser les inégalités entre les villes riches et les villes
pauvres 25
http://www.citizinvestor.com/
CITIZINVESTOR - USA
Collaborations public/privé/citoyens
Dispositif de financement participatif

OBJECTIF
Faire appel à la contribution des citoyens pour acquérir des
spécimens minéralogiques.
DISPOSITIF
 Via la plateforme My Major Company, les internautes sont
appelés à faire des dons pour l’acquisition de spécimens.
 Différents niveaux de dons associés à des contreparties
sont prédéfinis (contributeur = 15€, donateur = 30€…)
 Les donateurs dont valorisés sur le site.
RESULTAT : premier objectif atteint en 1 mois. Une centaine de
contributeurs avec des participations allant de 15 à 375€.
LES PLUS
 Un système de récompense proportionné au niveau de
contribution qui favorise la participation.
 Contribue à fédérer une communauté d’amateurs autour
des collections du musée.
LES MOINS
 Des retards à l’allumage en ce qui concerne la modération
de la plateforme : plus d’un mois pour répondre à des
remises en cause des choix d’acquisition par quelques
membres. 26
https://www.mymajorcompany.com/tresors-de-la-terre
SAUVEGARDONS LES TRESORS DE LA TERRE – MNHN, FRANCE
Dispositif de financement participatif

Co-production de services
Les grandes typologies observées
Co-
production
de services
Idéation
Collecte de
données
Externalisation
d’activités
Design de
services
Budget
participatif
Financement
participatif
27

28
Part 3 /
Quels impacts ?,
quelle feuille de route autour
de ce type de démarche?

● Modifie la relation entre les parties prenantes :
● Entre les pouvoirs publics et les usagers; plaçant les
agents dans une relation de proximité avec les usagers …
● Entre les prestataires et les usagers; contraignant les
premiers à prendre en compte l’expertise des usagers dans
la conception des services;
● Entre les prestataires et les administrations publiques; les
professionnels devant faire la preuve de leur capacité à
écouter, dialoguer avec les usagers et à articuler leur
expertise à celles des usagers.
29
Dispositifs de co-production de services
Impacts

● Peuvent être perçus comme une forme de
désengagement des pouvoirs publics
● Résistance de certains professionnels et d’agents aux
efforts de pédagogie et de transparence que ces
dispositifs impliquent
● Difficulté à mobiliser les usagers/citoyens
● si les résultats de la collaboration ne sont pas visibles
● si les mécanismes de récompense sont inadaptés
● si la collaboration a pour unique but la réduction des coûts.
● Peuvent n’inclure que les plus actifs ou des intérêts
particuliers
30
Facteurs de risque

● Un leadership affirmé au plus haut niveau
● Clarté des objectifs poursuivis
● Clarté des responsabilités et du rôle de chaque
partie prenante
● Capacité de l’organisation à dialoguer avec les
citoyens et les usagers
● Enrichissement des connaissances de
l’organisation
● Renforcement des compétences de l’organisation
31
Clés de réussite

1- Développer une approche systémique à travers
la mise en place de dispositifs ciblés :
● facilitant les interactions entre les agents, les
prestataires privés et les citoyens (ex. ouverture d’une
plateforme d’idéations) ;
● permettant d’impliquer les usagers à n’importe quel
stade du cycle de production;
● s’appuyant sur une charte de collaboration claire
spécifiant des engagements clairs et des mécanismes
de récompense des participants.
32
Feuille de route pour le déploiement de la démarche

33
Feuille de route pour le déploiement de la démarche
3- Accompagner et outiller les agents dans la
personnalisation de la relation avec les usagers (formation,
coaching, partage d’expériences entre agents…dispositifs de
collecte d’idées ou de suggestions…)
4- Définir un schéma de gouvernance (acteurs impliqués,
leaders, méthodes d’expérimentation,…)
5- Evaluer les coûts et les ressources nécessaires à la
mise en place de la démarche
6- Evaluer le ROI des services mis en œuvre

34
Quelles démarches de co-
production de services
mettre en œuvre au niveau
d’un Conseil Départemental ?

35
Conseil Départemental
Quelles démarches de coproduction ?
Design de
services
publics
Plateforme
d’innovation
ouverte
Coproduction
de services

36
Design de services publics
Besoin : Je souhaite refondre un service existant ou créer un nouveau
service (ex. un service de calcul de quotient familial, un compte citoyen,
une application mobile)
Etape 1 : une phase d’immersion terrain à travers l’observation des
usagers en situation
Etape 2 : une phase d’idéations et de co-conception entre les agents et un
panel d’usagers
Etape 3 : une phase de prototypage
Etape 4 : généralisation du service

37
Plateforme « d’innovation ouverte »
Besoins :
 je souhaite soumettre des problématiques auprès d’une large population
(citoyens, associations, entreprises) : ex. quelle solution pour faciliter
« l’attention » des personnes du grand âge maintenues à domicile par
leur voisinage ?
 favoriser la réutilisation des données ouvertes,
 encourager le développement de partenariats autour de la réutilisation
des données ouvertes,
 favoriser co-conception des services ou des applications créés entre les
prestataires externes et les usagers
Une plateforme offrant ces différentes possibilités aurait-elle un intérêt ?

A propos de You-Team
La société en quelques lignes
● Fondée en 2003
● Plus de 60 missions sur des
projets numériques d’envergure
● Une équipe de 10 consultants
pluridisciplinaires
● Des résultats en progression
constante
40

Conseil et AMOA
Nous accompagnons nos
clients dans l’analyse et la
conception de leurs
dispositifs ainsi que sur les
principales phases du projet.
Notre savoir faire fait appel aux
différents métiers du conseil
dont nous couvrons l’ensemble
des aspects
Veille et études
Notre expérience, nos
projets en cours et notre
veille nous donne une
vision sur les grandes
tendances technologiques
pour mieux accompagner
nos clients dans la stratégie
d’évolution de leurs
dispositifs
41

You Team, plus de
60 missions
réussies auprès
des institutions
publiques
Et plus de 60
démarches
spécifiques
adoptées
42

La co-production de services publics

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

En vedette

En vedette (14)

Similaire à La co-production de services publics

Similaire à La co-production de services publics (20)

La co-production de services publics