Presentation given by the DITP at the SIGMA ENP East high-level event: Building citizen-centric services for a digital future, held on 21 October 2022.

1. PRÉSENTATION DU PROGRAMME
SERVICES PUBLICS +

2. DITP : LA MISSION EXPÉRIENCE USAGERS
QUI SOMMES-NOUS ?
PRENDRE EN CONSIDÉRATION
LES ATTENTES DES USAGERS,
AGENTS, ÉLUS
ÉVALUER ET AMÉLIORER
LA QUALITÉ DE SERVICE
DES SERVICES PUBLICS
PILOTER
LE PROGRAMME SP+
ET LA PLATEFORME ASSOCIÉE
ANIMER LA COMMUNAUTÉ DES
RÉSEAUX DE SERVICE PUBLIC
PARTAGER DES BONNES
PRATIQUES AVEC ET ENTRE
RÉSEAUX DE SERVICES PUBLICS
FAIRE DES USAGERS DES
ACTEURS CLÉS DE
L’AMÉLIORATION CONTINUE DES
SP

3. Le programme
D’AMÉLIORATION CONTINUE
des administrations publiques
CENTRÉ SUR L’EXPÉRIENCE USAGERS
pour des services publics toujours
+ PROCHES
+ SIMPLES
+ EFFICACES

4. UN LARGE PERIMETRE QUI CONCERNE
26
10 ministères et une quarantaine de réseaux de services
publics (services des impôts, pôle emploi, organismes de
sécurité sociale, gendarmerie, police, éducation nationale,
culture, défense,..)
2,5 millions d’agents
près de 47 millions de Français (usagers) potentiellement
Tous les services publics de l’Etat en relation avec les usagers
Pour les collectivités territoriales : sur la base du volontariat

5. SERVICES PUBLICS +
UN PROGRAMME PORTÉ POLITIQUEMENT
UN PILOTAGE INCARNE PAR PLUSIEURS INSTANCES
 Un comité de pilotage stratégique présidé par le ministre,
rassemblant les directeurs d’administration
 Un comité de pilotage opérationnel animé par la DITP tous les
3 mois, réunissant les correspondants SP+ de tous les
réseaux de services publics
LE PROGRAMME SP+ : UNE POLITIQUE PRIORITAIRE DU GOUVERNEMENT
 Placé sous l’autorité du Ministre de la transformation et de la fonction
publiques
 Suivi trimestriel des avancées au plus haut niveau

6. LES 4 PILIERS DU PROGRAMME
LA
PROMESSE
LA
PREUVE
L’AMÉLIORATION
CONTINUE
1 2
L’ÉCOUTE
DES
USAGERS
3 4

7. LA
PROMESSE
9 ENGAGEMENTS
COMMUNS À TOUS
LA
PROMESSE
1

8. DES ENGAGEMENTS
QUI RÉPONDENT AUX ATTENTES DES FRANÇAIS

9. DES ENGAGEMENTS
QUI CONSOLIDENT LES AVANCÉES DE LA TRANSFORMATION PUBLIQUE

10. TRANSPARENCE DES SERVICES PUBLICS
AFFICHAGE À CHAQUE POINT DE CONTACT AVEC LES USAGERS
La loi ESSOC, en instaurant le droit à l’erreur et le principe de bienveillance, contribue à renforcer
la confiance dans les services publics.
L’enjeu : conseiller et accompagner les usagers au plus près de leurs besoins et en adaptant le
service à la diversité de leurs situations.
ENJEU
Refonder la confiance
entre les Français et leur
administration
Les résultats, propres à
chaque réseau de service
public selon ses spécificités,
permettent de mesurer
l’atteinte des engagements
Services Publics +.
12
LA
PREUVE
2

11. LES USAGERS DONNENT LEUR AVIS
EN PARTAGEANT LEURS EXPÉRIENCES SUR SP+
Les usagers racontent
leur expérience
L’administration conce
leur répond
Des actions
peuvent être
mises en place
13
+ 14 000
expériences publiées
sur SP+
L’ÉCOUTE
DES
USAGER
S
3

12. LES DISPOSITIFS D’ÉCOUTE USAGERS
SIMPLIFIER LES DOCUMENTS ADMINISTRATIFS
Les usagers sont invités à
partager les documents
administratifs qu’ils estiment
difficiles à comprendre.
L’administration concernée,
avec le soutien de la DITP,
travaille ensuite à son
amélioration.
16

13. AMÉLIORATION CONTINUE
AU NIVEAU DES POINTS DE CONTACT AVEC LES PARTIES
PRENANTES
L’AMÉLIORATION
CONTINUE
ÉCOUTE DES USAGERS
ANALYSE DES ÉCARTS
DÉFINITION DES PRIORITÉS
AVEC USAGERS, AGENTS
ET ÉLUS LOCAUX
COMMUNICATION ET
AFFICHAGE DES PLANS
D’ACTIONS
MISE EN ŒUVRE & SUIVI
DES PLANS D’ACTIONS
MESURE ET AFFICHAGE
DES RÉSULTATS
L’évaluation des résultats obtenus au regard des engagements doit tendre vers un objectif collectif : identifier et prioriser les
actions qui permettent d’améliorer concrètement les services rendus aux usagers.
Les équipes opérationnelles locales sont
responsabilisées et les directions générales des
réseaux de service public s’engagent à leur
donner les marges de manœuvre et la liberté
d’initiative nécessaires
La méthode est conduite dans chaque service
public de proximité, en
associant les parties prenantes à l’évaluation
des résultats comme à la définition des priorités
d’action.
1
2
14
L’AMÉLIORATION
CONTINUE
4

14. Elle permet notamment aux usagers de :
Découvrir les 9 engagements communs des services
publics
Consulter des résultats des services publics près de
chez eux
Donner leur avis sur une expérience vécue avec les
services publics
Signaler un document administratif complexe
De participer, en tant qu’usager testeur,
à la simplification des communications
administratives
1
2
3
4
5
UNE PLATEFORME NUMÉRIQUE
AU CŒUR DU PROGRAMME SERVICES PUBLICS +
La plateforme Services Publics + met également à la disposition des agents et managers publics
une boîte à outils et des ressources documentaires pour les aider à suivre et piloter la qualité de service de leur
administration.
15
VOTRE PLATEFORME SERVICES PUBLICS +

15. UNE FORMATION INTERMINISTERIELLE DÉDIÉE
Une formation interactive et co-construite
Modules conçus par une équipe pluridisciplinaire intégrant l’ensemble des
parties prenantes concernées
Comment y accéder ?
#ApportsThéoriques : accent mis sur la bienveillance et les
postures comportementales
#ApportsPratiques : mises en situation réalistes, facilitant
l’appropriation par tous
Via une webapp
dédiée
En ligne depuis une plateforme de
formation
En offline depuis la plateforme
MENTOR
(DGAFP)
Un déploiement à la main de chaque réseau de service public
A la découverte de SP+
L’amélioration continue en action
Au cœur de l’expérience usagers
Les 5 modules disponibles
Bienveillance et droit à l’erreur
L’administration écoresponsable

16. SERVICES PUBLICS +
DES OUTILS MIS À LA DISPOSITION DES AGENTS PUBLICS
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Pour accéder aux supports mis à disposition par la DITP,
veuillez vous référer aux liens ci-dessous (espace « Ressources » de la plateforme)
BOÎTE À OUTILS
ECOUTE & AMÉLIORATION
CONTINUE
MODÈLE
PLAN D’ACTIONS
D’AMELIORATION
LES INCONTOURNABLES
AMÉLIORATION CONTINUE

17. Pour des services publics
+ proches
+ simples
+ efficaces