Gestion Des Services - Les fondamentaux

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Gestion Des Services - Les fondamentaux

  1. 1. SOMMAIREGestion des Services Cours Master 1 – Sandrine FDIDA
  2. 2. SOMMAIRE1 - Définition et poids des services2 – Caractéristiques des services et approches clients spécifiques3 – Stratégie marketing et création de valeur Cours Master 1 –Sandrine FDIDA
  3. 3. 1 – Définition et poids des servicesEvaluation tri-sectorielle- Secteur primaire : agriculture => production, échanges, faible productivité- Secteur secondaire : industrie => économies d’échelle, forte productivité- Secteur tertiaire : services => main d’oeuvre France 2000 2010 2000 2010 Population 59 062 000 62 967 000 OCDE Emplois civils 24 551 000 25 841 000 agriculture nb 829 000 675 000 % 3,4 2,6 7 5,1 industrie nb 5 531 000 5 139 000 % 22,5 19,9 26,9 22,9 services nb 18 191 000 20 027 000 % 74,1 77,5 66,1 72 Source : ocde.org Cours Master 1 –Sandrine FDIDA
  4. 4. 1 – Définition et poids des services % demplois dans les services908070 Espagne60 Allemagne50 France40 Japon30 RU20 EU100 Source : 2000 2005 2010 ocde.org Cours Master 1 –Sandrine FDIDA
  5. 5. 1 – Définition et poids des services La valeur ajoutée des services % de la VA totale 2008 or latest available year 1990 or first available year908070605040302010 0 Source : ocde.org Cours Master 1 –Sandrine FDIDA
  6. 6. 1 – Définition et poids des servicesLes limites de la classification tri-sectorielle Cours Master 1 –Sandrine FDIDA
  7. 7. 2 – Caractéristiques des servicesIntangibilité Indivisibilité SERVICES Variabilité Périssabilité Cours Master 1 –Sandrine FDIDA
  8. 8. 3 – Stratégie et Création de valeur Segmentation Ciblage Positionnement Comment formuler un positionnement ? Organiser la mise en œuvre du positionnement Cours Master 1 –Sandrine FDIDA
  9. 9. 3 – Création de valeur Résultat de l’interaction Personnalisé Standard ForteIntensité de l’interaction Revendeur implication Boutique de Avec forte VA proximité Magasin spécialisé Supermarché Discount Self-service VAD Cours Master 1 –Sandrine FDIDA
  10. 10. 3 – Stratégie et Création de valeurLes éléments de création de valeurdans les services :Le résultatL’interaction avec le processus + le personnelLa crédibilité de la promesse => fiabilité de laprestationLe prix Cours Master 1 –Sandrine FDIDA
  11. 11. 3 – Stratégie et Création de valeur Le cycle d’activités d’une prestation = base d’analyse du résultat proposé au client Activités dans Dormir, Déjeuner l’hôtelAccueillir et se laver ou dînerinformer Petit-déjeuner Arriver Partir Réserver Cours Master 1 –Sandrine FDIDA

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