2. SOMMAIRE
1 - Définition et poids des services
2 – Caractéristiques des services et
approches clients spécifiques
3 – Stratégie marketing et création de valeur
Cours Master 1 –Sandrine FDIDA
4. 1 – Définition et poids des services
% d'emplois dans les services
90
80
70 Espagne
60 Allemagne
50
France
40
Japon
30
RU
20
EU
10
0 Source :
2000 2005 2010 ocde.org
Cours Master 1 –Sandrine FDIDA
5. 1 – Définition et poids des services
La valeur ajoutée des services
% de la VA totale
2008 or latest available year 1990 or first available year
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Source : ocde.org
Cours Master 1 –Sandrine FDIDA
6. 1 – Définition et poids des services
Les limites de la classification tri-sectorielle
Cours Master 1 –Sandrine FDIDA
7. 2 – Caractéristiques des services
Intangibilité Indivisibilité
SERVICES
Variabilité Périssabilité
Cours Master 1 –Sandrine FDIDA
8. 3 – Stratégie et Création de valeur
Segmentation
Ciblage
Positionnement
Comment formuler un positionnement ?
Organiser la mise en œuvre du positionnement
Cours Master 1 –Sandrine FDIDA
9. 3 – Création de valeur
Résultat de l’interaction
Personnalisé Standard
Forte
Intensité de l’interaction
Revendeur
implication Boutique de
Avec forte VA
proximité
Magasin
spécialisé
Supermarché
Discount
Self-service VAD
Cours Master 1 –Sandrine FDIDA
10. 3 – Stratégie et Création de valeur
Les éléments de création de valeur
dans les services :
Le résultat
L’interaction avec le processus + le personnel
La crédibilité de la promesse => fiabilité de la
prestation
Le prix
Cours Master 1 –Sandrine FDIDA
11. 3 – Stratégie et Création de valeur
Le cycle d’activités d’une prestation
= base d’analyse du résultat proposé au client
Activités dans
Dormir, Déjeuner
l’hôtel
Accueillir et se laver ou dîner
informer
Petit-déjeuner
Arriver Partir
Réserver
Cours Master 1 –Sandrine FDIDA