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L’actualité du CRM Santé




Nº 19 // MAI 2011
                              Les solutions OpenPharma
édito    La technologie
et l’informatique sont
                                      au cœur du conseil
au service du conseil
et du management qui
tirent largement partie
des fonctionnalités
techniques.

Par ailleurs,
les méthodologies de
management et du
marketing, toujours en
évolution par rapport         Alain Berthaud, Directeur département Santé

aux contraintes du
marché, sont source           Avec un contexte distributif en pleine        Il est d’abord essentiel d’intégrer
inépuisable d’inspiration     évolution, un contexte économique             l’évolution de la partie « commerce »
                              où le patient consommateur arbitre            (recentrer le pharmacien comme
pour les développements
                              en permanence, quelle est votre               acteur de santé publique) et s’adap-
informatiques. Les deux       vision de l’évolution des stratégies          ter au nouveau schéma distributif.
témoignages d’Altéra          commerciales ?                                Et par incidence, il faut prendre en
et GSA en sont la                                                           compte dans ces paramètres l’évo-
démonstration ici.                                                          lution des métiers commerciaux.
C’est dans cette même                                                       Un changement doit s’opérer pour
optique que l’efficacité et                                                 s’adapter aux limites de la vente
la dynamique d’un réseau                                                    directe (impact LME sur la politi-
doivent s’appuyer sur une                                                   que d’achat) en termes suite page 2
appropriation adaptée
de l’outil de CRM. C’est
dans ce sens que les
prestations de formation
de Nomadvantage sont
                              Jean-Claude Feydieu, Responsable du Développement Commercial Pharmacie
proposées.
                              Comment est né GSA                            Dans la foulée sera offert à nos par-
Cette lettre illustre         (Gérard Sinabian Associés) ?                  tenaires Laboratoires la possibilité de
la volonté de                                                               confier la promotion médicale de
Nomadvantage de               Sous l’impulsion de Gérard SINABIAN,          leurs médicaments à nos réseaux
clarifier en permanence       GSA est né en 1986. Son premier mé-           de Visite Médicale « exclusifs » et
son offre et de l’adapter     tier fut le recrutement, très vite rejoint    « multi-produits ». C’est en 1999 que
aux besoins.                  par celui de la formation en créant           GSA se dotera d’un réseau de vente
                              l’une des premières écoles de Visite          multi-produits en Pharmacie : IDIM
Bonne lecture !               Médicale : GSA Formation.                     PHARMA. La pérennité        suite page 3
suite de la une de sell in et contribuer à        Conseils et outils s’appuient sur les mêmes leviers pour garantir auprès des laboratoires
aider le pharmacien sur le mix mar-                                              le meilleur impact et la réponse la plus adéquate au marché.
keting officinal en termes de sell out.
Il faut pouvoir apporter aux pharma-
ciens des gisements de croissance
et de valeur par des solutions adap-
tées à mettre en place sur le point
de vente pour chaque marché. Le                Conseil sur la stratègie commerciale                                 Solutions informatiques de CRM
délégué pharmaceutique n’est plus
                                                                                                  LEVIERS
là pour optimiser les moyens, mais                                        Anticiper la transformation des circuits de distribution
doit surtout apporter des solutions à                                                    Optimiser les organisations
                                                                                  Accompagner l’évolution des métiers
l’officine.                                                    Gérer les cibles marketing et la visite officinale (type, ciblage et fréquence)
                                                                 Exploiter le mix-marketing (merchandising, formation, animation, …)
Pouvez-vous nous en dire plus sur
les problématiques des directeurs                                                            Laboratoires
commerciaux ?

Face au contexte de la baisse de                                                  DP AF
                                                                                    ,           Réseaux           VM, APM
CA et de marge de l’officine, il faut                                                 De l’optimisation de moyens
répondre sur les quatre thématiques                                                      à l’apport de solutions

suivantes : l’évolution du marché et
de son environnement concurrentiel,                           Groupements                                            Grossistes
                                                                                                                                             Dépositaires
la transformation du point de vente                    (enseignes et indépendants                                   Répartiteurs
officinal, le niveau d’intervention
auprès du pharmacien en fonction                    GMS          Parapharmacie                      Officine               Médecin                Hôpital
du type ou de la classification de
l’officine et l’approche commerciale
(vente directe, centrales d’achats,
groupements…), avec en corollaire,
une nouvelle dimension « patient-
client-consommateur ».                         La relation client
La clé d’entrée devient l’univers de la
catégorie produit. En effet, le labora-
toire doit améliorer la contribution de                                                        Mutuelle
ses produits pour développer le CA
de son univers à l’officine. Par ailleurs,
comme tout commerce, le pharma-
cien est confronté à une problémati-                                                                                               Hôpital public
que de fidélisation et de recrutement                  Laboratoire                                                                 Clinique privée
dans son officine. Il doit organiser                                                                                                  Médecin
sa surface de vente pour harmoni-                                                           Pharmacien
ser l’offre avec l’identité visuelle et
marketing, la lisibilité merchandising
et promotionnelle, le conseil et le
confort d’achat. Ainsi, l’enjeu pour le
directeur commercial se situe au ni-                                                                                  Patient
veau de l’intervention en pharmacie                                       Ars                                      Consommateur
en fonction de son profil : catégorie
d’officine, potentiel, type et fréquen-
ce d’intervention,... A cela s’ajoute
la notion d’efficience car toute visite
a un coût. L’utilisation du ciblage est                                     Les nouvelles missions du pharmacien sont à forte valeur ajoutée
donc particulièrement stratégique.
Il doit également s’interroger sur la
rentabilité précise de l’action com-
merciale en fonction des cibles (dis-        Comment voyez-vous la                                       existants entre la stratégie décidée et
tribution numérique et valeur) et de         juxtaposition des outils au service                         son application sur le terrain.
la couverture nationale du territoire.       de la stratégie commerciale ?                               Le conseil, sur la stratégie et l’optimi-
Sur ce point, plusieurs moyens sont à                                                                    sation des organisations, peut être
sa disposition : le réseau propre, un        Le conseil, la formation des principaux                     fructueux. Egalement, parce que c’est
réseau supplétif, voire des actions té-      acteurs et les nouvelles technologies                       un aspect parfois négligé, un accom-
léphoniques ou de mailing en com-            sont des leviers à utiliser pour réussir.                   pagnement de formation approprié
plément.                                     Nous sommes tous témoins des écarts                         des réseaux commerciaux permet de
faire monter en compétence les équi-      un choix judicieux pour le laboratoire      expériences diverses.
pes et les individus.                     dans la construction de sa relation         Pour répondre à l’évolution des mé-
Enfin, les solutions informatiques et     avec le client.                             tiers, Altéra dispose de méthodolo-
l’apport des nouvelles technologies                                                   gies et outils de formation capables
représentent des leviers à exploiter.     Quelle est la mission d’Altéra et sa        de mesurer en temps réel la montée
Nomadvantage et ses solutions de          sphère de compétence ?                      en compétence des réseaux sur les
relation client déclinent particulière-                                               nouveaux métiers.
ment bien les outils nécessaires aux      Notre mission est d’assister les labora-    Capable d’intervenir sur l’ensemble
problématiques dont nous parlons,         toires pour faire coïncider l’ambition      des acteurs de la chaine de santé, Al-
tant pour le commercial que pour sa       d’une politique commerciale forte           téra fait partie du pole de compéten-
direction. Les différentes plateformes    et efficace et son application opéra-       ces Santé Eurobiomed et contribue
Openpharma sont autant de répon-          tionnelle, avec un axe conseil (ana-        au développement de projets dans le
ses pour une application contrôlée        lyse marché, optimisation de l’orga-        domaine de la santé, menés par des
de la politique commerciale et consti-    nisation et valorisation de la relation     structures privées, des laboratoires
tuent de formidables outils d’analyse     client), et un axe formation (métho-        publics, des structures de formation
opérationnelle. Les solutions de No-      dologie commerciale, sell in et sell        et d’accompagnement.
madvantage, grâce à une ergonomie         out) en s’appuyant sur des méthodo-
idéale pour le commercial, représente     logies innovantes construites sur des




GSA, au service de l’industrie pharmaceutique depuis 25 ans
suite de la unede nos partenariats et                           Le réseau IDES Pharma est équipé de la suite logicielle OpenPharma
l’arrivée de nouveaux clients nous                                                                depuis le début de l’année 2011.
ont amenés à créer un second ré-
seau de Vente Directe en Pharma-
cie, IDES PHARMA. Composé de                Les activités de GSA Pharma
37 collaborateurs, il œuvre depuis
2 ans à promouvoir les gammes de
nos clients dans 10 000 pharmacies
et parapharmacies françaises. Avec
l’arrivée de Franck SINABIAN en 2003,
GSA renforcera son savoir-faire hors
de l’hexagone en développant sa                                          GSA Pharmacie :
filiale Belge. Actuellement Président                                + de 150 Collaborateurs
du Groupe, Franck SINABIAN s’at-                                   au Service de ses Partenaires
tache désormais à développer les
compétences des 500 hommes et
femmes GSA avec un seul objec-
tif : Accompagner efficacement ses                                             Réseaux                   Vacancy
clients dans les mutations de la pro-             Réseaux Dédiés
motion des produits de santé.
                                                                             Multi Produits             Management

Comment décririez-vous votre
métier ? Quelle en est votre vision ?
                                                               IDIM PHARMA                IDES PHARMA
De nombreux facteurs poussent la
profession à s’adapter : Réglemen-                            37 collaborateurs          37 collaborateurs
tation, Certification, Loi de Moderni-
sation Economique, Dossier Pharma-
ceutique, Loi Hôpital Patients Santé
Territoires, Attachés à la Promotion du
Médicament, Crises économiques et         Vagues de déremboursement.                  Aussi, les interventions de nos « am-
médiatiques, Centrale Achat Pharma-       Le tout accentué par un patient et          bassadeurs terrain », qu’ils soient Vi-
ceutique, Groupements, Paraphar-          un consommateur de plus en plus             siteurs Médicaux, APM ou Délégués
macie, Concurrence, Libre-service,        informé ou « désinformé »…                  Pharmaceutiques, ont évolué et ne
peuvent être efficaces sans une ap-             compétences. Mais « avancer » et                  seau Pharmacie IDES PHARMA tout
proche holistique.                              « entreprendre » ne peut se réaliser              début 2011 avec un cahier des char-
Les Médecins attendent d’eux non                que sur des bases saines, et les va-              ges très simple :
seulement qu’ils leur apportent de              leurs de son fondateur sont toujours              - ne rien changer à ce qui fonction-
bonnes informations sécurisées,                 omniprésentes : « Professionnalisme,                nait déjà parfaitement avec l’outil
mais aussi qu’ils comprennent leurs             puissance de travail, réactivité, inno-             précédemment utilisé
contraintes dans le contexte qui est            vation et proximité avec ses clients              - développer et utiliser d’autres fonc-
le leur. Les Pharmaciens se soucient            et collaborateurs ». Nous remercions                tionnalités pour :
toujours de bien acheter, mais seu-             aussi ces derniers pour leur fidélité,              • améliorer le quotidien de nos
lement s’ils ont la certitude que tout          car c’est en moyenne 8 ans de par-                    Commerciaux,
sera mis en place pour les accompa-             tenariat avec les marques qui com-                  • économiser du temps adminis-
gner dans cette démarche. La notion             posent le catalogue IDIM PHARMA et                    tratif à nos Managers pour qu’ils
de « Service » doit retrouver ses lettres       moins de 5 % de « Turn over » dans                    soient plus proches de leurs
de noblesse et le médicament ou le              nos effectifs durant ces 5 dernières                  Délégués,
produit ne doivent plus être considé-           années.                                             • permettre aux Laboratoires de
rés comme le centre de tout… En ré-                                                                   prendre les bonnes décisions
sumé : « plus écouter que dire » !!!            Pourquoi avez-vous adopté                             avec des éléments factuels fia-
                                                OpenPharma ?                                          bles et précis.
Comment se porte GSA à l’heure                  Selon quels critères ?
actuelle ?                                                                                        Comment la solution s’est-elle
                                                Soucieux d’être encore plus réactifs              intégrée dans vos pratiques ?
Avec un Chiffre d’Affaires conso-               et transparents dans la remontée et               Que vous permet OpenPharma ?
lidé supérieur à 55M€ en 2010 et                l’exploitation des informations ter-
                                                                                                  La principale force d’OPEN PHARMA
                                                                                                  est bien l’adaptabilité. Le Manager
La suite logicielle OpenPharma, au coeur du réseau de vente directe en pharmacie                  informatique GSA et les Equipes NO-
IDES Pharma, apporte des solutions à tous les acteurs                                             MADVANTAGE ont réussi une transi-
                                                                                                  tion sans « bug ». Les Commerciaux
                                                                                                  y trouvent des outils organisationnels
  Open Pharma au cœur du réseau IDES PHARMA                                                       et de ciblages très fonctionnels, les
                                                                                                  Managers sont plus autonomes et
                                                                                                  rapides pour analyser les résultats,
                                                                                                  nos partenaires sont mieux informés
                                                                                                  et les reportings quantitatifs et quali-
                                                                                                  tatifs mis à leur disposition sont plus
                                                                                                  impactants. Le temps gagné à ne
                                                                   Suivi des « marchés »          plus chercher « pourquoi » est ainsi
                                                                   et « précommandes »            consacré à trouver « comment ». Pour
               Outils                                                                             finir, les possibilités d’utiliser cette so-
                                                                   Vérification des Saisies
          commerciaux et
                                                   Reportings      en cas de litiges              lution pour optimiser le merchandi-
          organisationnels
                                                  qualitatifs et   Paramétrages (conditions       sing et la veille concurrentielle sont
                                                  quantitatifs     commerciales, dépositaires…)   aussi très précieuses…
                                   Outils
                                 d’analyses                                                       Nous sommes donc heureux, comme
                                                                                                  avec notre Management, de pouvoir
                                                                                                  faire progresser nos Equipes en nous
         DéLéGuéS                                                                                 reposant sur un outil et un Partenaire
                                                 PARTENAIRES                                      de qualité.
      PHARMACEuTIquES
                                                                                                  Comment voyez-vous votre avenir
                                                                                                  avec Nomadvantage ?
                                                                        Administation
                                                                        des Ventes et             Les quelques mois de recul avec
                                                                           Service                IDES PHARMA sont satisfaisants et les
                               MANAGERS                                                           Equipes NOMADVANTAGE se mon-
                                                                        informatique
                                                                             GSA                  trent très réactives si nécessaire.
                                                                                                  Ce dernier aspect revêt pour nous
                                                                                                  une grande importance et nous ré-
                                                                                                  fléchissons maintenant à enrichir
                                                                                                  IDIM PHARMA de la solution OPEN
un excellent premier trimestre 2011,            rain, nous souhaitions canaliser de               PHARMA fin 2011 début 2012.
ce groupe familial indépendant                  manière très professionnelle tous les
s’inscrit dorénavant comme le lea-              flux qui étaient à notre disposition.
der français dans son domaine de                Nous avons donc équipé notre Ré-
DEUX NOUVELLES OFFRES                                                         NOUVEAUX CLIENTS

OpenPharmaWeb                                                Distribution avec OpenPharma
             Rester en contact
             avec les clients


S   ous la forme d’une boutique en ligne, fai-
    tes profiter de vos produits à vos conditions
                                                             L  a société Prodimed est spécialisée dans la concep-
                                                                tion, le développement, la fabrication, le conditionne-
                                                             ment et la distribution de dispositifs médicaux à usage
commerciales et touchez les clients dont le po-              unique, pour la chirurgie vasculaire, la gynécologie...
tentiel ou la situation ne peut justifier la mise en         Le réseau du laboratoire est équipé de la solution
place d’une visite. Restez cohérents avec votre              OpenPharma Hospital.
politique commerciale quel que soit le point de
vente concerné.



 OpenPharmaRFA                                               Cosmétotextiles en officines
              Gardez le contrôle
              sur les remises


 B   énéficiez d’un moteur encore plus puissant,
     qui analyse avec encore plus de précision la
 facturation. Quelles que soient les sources il cal-         L   ytess est la marque de référence des cosmétotextiles et
                                                                 la première au monde à proposer une gamme com-
 cule dynamiquement les RFA en fonction des re-              plète de produits associant les technologies du tricotage
 mises déjà accordées par le réseau, des marchés             Seamless et des formulations microencapsulées origina-
 signés, des ciblages, des groupements et de l’ori-          les et performantes. Nomadvantage équipe le nouveau
 gine de la facturation                                      réseau de vente en officines.




FORMATION
 Des formations pour tous
La prestation de formation est déterminante. Pour
   garantir une qualité dans l’accroissement des
    besoins, maintenir un service d’assistance en
 exploitation de qualité, la formation se structure.


E    n 2010, Nomadvantage a délivré plus d’une soixan-
     taine de formations pour près de 200 stagiaires et
assuré des mises à jour de version auprès d’une dizai-
ne de réseaux.                                               l’animateur en pharmacie n’est qu’un outil : son utilisa-
Ce sont des prestations déterminantes. Elles concer-         tion doit donc être indolore et motivante.
nent en premier lieu les utilisateurs terrain, mais l’évo-   Les résultats sont là. Quel que soit le niveau technique
lution des fonctionnalités logicielles, croisées avec les    informatique, tout nouvel utilisateur est immédiatement
besoins d’analyse, ont permis de concevoir des nou-          opérationnel. Pour 100 % des stagiaires interrogés à
veaux programmes orientés vers les fonctions d’enca-         chaud, la solution Open apparaît pratique à l’exercice
drement et de management.                                    du métier ; 99 % estiment que l’application contribue à
Nomadvantage délivre à chaque nouvel entrant une             l’efficacité du réseau et 98 % trouvent la solution facile
formation courte - une demi-journée pour un groupe de        à utiliser. D’ailleurs, les appels en hotline ne proviennent
5 personnes maximum - dont l’objectif est de garantir        généralement pas des nouveaux entrants mais de ceux
une autonomie réelle de fonctionnement au quotidien.         qui souhaitent approfondir l’analyse de leurs secteurs et
L’idée est que la solution utilisée par le commercial ou     pousser plus à fond les possibilités du logiciel.
Une offre CRM complète
                          à plusieurs niveaux
                          Les solutions OpenPHARMA de Nomadvantage se déclinent sur plusieurs niveaux,
                          en fonction de l’utilisateur, du canal utilisé et du lien existant avec le client.




 Les solutions OpenPharma,
         avec leurs différents
       niveaux de présence
auprès du client, permettent
        d’adresser toutes les
  situations et relations avec
 le degré de proximité voulu.


Les solutions terrain sont utilisées par les interlo-                   Les canaux supplémentaires                sont des appli-
cuteurs en contact direct avec le client. Ce sont les so-               cations stand-alone fonctionnant sur l’architecture
lutions de consultation et d’enregistrement de données                  globale. Ces solutions constituent un ou plusieurs ca-
pour un délégué, un animateur, un DR ou un DZ. Conçue                   naux supplémentaires pour gérer la relation client, cha-
comme une extension d’application, OpenPharma                           cune d’elles ayant des spécificités fonctionnelles. Par
Dual peut être couplée à tout type de solution ter-                     exemple, OpenPHARMA WEB, OpenPHARMA ROBOT,
rain pour améliorer le confort de travail de l’utilisateur.             OpenPHARMA ML, etc, sont toutes couplées à la struc-
OpenPHARMA Sell In, Sell Out, APM, VM, Hospital, Dual                   ture du catalogue, ce qui permet de consolider toutes
                                                                        les informations et automatiser les traitements par client.
Les solutions analyse et siège             appuient l’inter-            OpenPHARMA Web, ML, Robot, Call, Open Gateway
vention des interlocuteurs terrain. Il s’agit généralement
                                                                                                                                         marie




d’applications pour les intervenants au siège pour traiter              Cet éventail de solutions interconnectées permet de mon-
les opérations de back-office avec le client. Ces événe-                ter sa stratégie en fonction du degré de suivi à entretenir
ments (commandes, rapports téléphoniques, litiges…)                     auprès de chaque cible, en prenant en compte de plus
                                                                                                                                         Graphisme :




constituent un réel support commercial permanent. Ces                   en plus de paramètres. En combinant les différents canaux,
informations sont consultables directement par les utili-               chacun peut établir une présence pertinente : l’utilisation
sateurs terrain contribuant ainsi à une meilleure connais-              des solutions terrain pour des cibles stratégiques, et à l’in-
sance du client. OpenPHARMA Desk, ADV, RFA, Business                    verse, la mise en œuvre de canaux supplémentaires pour
Intelligence                                                            des clients et prospects plus éloignés du cœur de cible.
                                                                                                                                         Conseil Éditorial :




                                    NOS PARTENAIRES :




www.nomadvantage.com                Mobile Santé est la lettre d’information de Nomadvantage S.A.S.
                                    90 rue Victor Hugo 94200 Ivry-sur-Seine - Tél. : +33 1 45 17 27 77 - Fax : +33 1 45 17 27 38

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  • 1. L’actualité du CRM Santé Nº 19 // MAI 2011 Les solutions OpenPharma édito La technologie et l’informatique sont au cœur du conseil au service du conseil et du management qui tirent largement partie des fonctionnalités techniques. Par ailleurs, les méthodologies de management et du marketing, toujours en évolution par rapport Alain Berthaud, Directeur département Santé aux contraintes du marché, sont source Avec un contexte distributif en pleine Il est d’abord essentiel d’intégrer inépuisable d’inspiration évolution, un contexte économique l’évolution de la partie « commerce » où le patient consommateur arbitre (recentrer le pharmacien comme pour les développements en permanence, quelle est votre acteur de santé publique) et s’adap- informatiques. Les deux vision de l’évolution des stratégies ter au nouveau schéma distributif. témoignages d’Altéra commerciales ? Et par incidence, il faut prendre en et GSA en sont la compte dans ces paramètres l’évo- démonstration ici. lution des métiers commerciaux. C’est dans cette même Un changement doit s’opérer pour optique que l’efficacité et s’adapter aux limites de la vente la dynamique d’un réseau directe (impact LME sur la politi- doivent s’appuyer sur une que d’achat) en termes suite page 2 appropriation adaptée de l’outil de CRM. C’est dans ce sens que les prestations de formation de Nomadvantage sont Jean-Claude Feydieu, Responsable du Développement Commercial Pharmacie proposées. Comment est né GSA Dans la foulée sera offert à nos par- Cette lettre illustre (Gérard Sinabian Associés) ? tenaires Laboratoires la possibilité de la volonté de confier la promotion médicale de Nomadvantage de Sous l’impulsion de Gérard SINABIAN, leurs médicaments à nos réseaux clarifier en permanence GSA est né en 1986. Son premier mé- de Visite Médicale « exclusifs » et son offre et de l’adapter tier fut le recrutement, très vite rejoint « multi-produits ». C’est en 1999 que aux besoins. par celui de la formation en créant GSA se dotera d’un réseau de vente l’une des premières écoles de Visite multi-produits en Pharmacie : IDIM Bonne lecture ! Médicale : GSA Formation. PHARMA. La pérennité suite page 3
  • 2. suite de la une de sell in et contribuer à Conseils et outils s’appuient sur les mêmes leviers pour garantir auprès des laboratoires aider le pharmacien sur le mix mar- le meilleur impact et la réponse la plus adéquate au marché. keting officinal en termes de sell out. Il faut pouvoir apporter aux pharma- ciens des gisements de croissance et de valeur par des solutions adap- tées à mettre en place sur le point de vente pour chaque marché. Le Conseil sur la stratègie commerciale Solutions informatiques de CRM délégué pharmaceutique n’est plus LEVIERS là pour optimiser les moyens, mais Anticiper la transformation des circuits de distribution doit surtout apporter des solutions à Optimiser les organisations Accompagner l’évolution des métiers l’officine. Gérer les cibles marketing et la visite officinale (type, ciblage et fréquence) Exploiter le mix-marketing (merchandising, formation, animation, …) Pouvez-vous nous en dire plus sur les problématiques des directeurs Laboratoires commerciaux ? Face au contexte de la baisse de DP AF , Réseaux VM, APM CA et de marge de l’officine, il faut De l’optimisation de moyens répondre sur les quatre thématiques à l’apport de solutions suivantes : l’évolution du marché et de son environnement concurrentiel, Groupements Grossistes Dépositaires la transformation du point de vente (enseignes et indépendants Répartiteurs officinal, le niveau d’intervention auprès du pharmacien en fonction GMS Parapharmacie Officine Médecin Hôpital du type ou de la classification de l’officine et l’approche commerciale (vente directe, centrales d’achats, groupements…), avec en corollaire, une nouvelle dimension « patient- client-consommateur ». La relation client La clé d’entrée devient l’univers de la catégorie produit. En effet, le labora- toire doit améliorer la contribution de Mutuelle ses produits pour développer le CA de son univers à l’officine. Par ailleurs, comme tout commerce, le pharma- cien est confronté à une problémati- Hôpital public que de fidélisation et de recrutement Laboratoire Clinique privée dans son officine. Il doit organiser Médecin sa surface de vente pour harmoni- Pharmacien ser l’offre avec l’identité visuelle et marketing, la lisibilité merchandising et promotionnelle, le conseil et le confort d’achat. Ainsi, l’enjeu pour le directeur commercial se situe au ni- Patient veau de l’intervention en pharmacie Ars Consommateur en fonction de son profil : catégorie d’officine, potentiel, type et fréquen- ce d’intervention,... A cela s’ajoute la notion d’efficience car toute visite a un coût. L’utilisation du ciblage est Les nouvelles missions du pharmacien sont à forte valeur ajoutée donc particulièrement stratégique. Il doit également s’interroger sur la rentabilité précise de l’action com- merciale en fonction des cibles (dis- Comment voyez-vous la existants entre la stratégie décidée et tribution numérique et valeur) et de juxtaposition des outils au service son application sur le terrain. la couverture nationale du territoire. de la stratégie commerciale ? Le conseil, sur la stratégie et l’optimi- Sur ce point, plusieurs moyens sont à sation des organisations, peut être sa disposition : le réseau propre, un Le conseil, la formation des principaux fructueux. Egalement, parce que c’est réseau supplétif, voire des actions té- acteurs et les nouvelles technologies un aspect parfois négligé, un accom- léphoniques ou de mailing en com- sont des leviers à utiliser pour réussir. pagnement de formation approprié plément. Nous sommes tous témoins des écarts des réseaux commerciaux permet de
  • 3. faire monter en compétence les équi- un choix judicieux pour le laboratoire expériences diverses. pes et les individus. dans la construction de sa relation Pour répondre à l’évolution des mé- Enfin, les solutions informatiques et avec le client. tiers, Altéra dispose de méthodolo- l’apport des nouvelles technologies gies et outils de formation capables représentent des leviers à exploiter. Quelle est la mission d’Altéra et sa de mesurer en temps réel la montée Nomadvantage et ses solutions de sphère de compétence ? en compétence des réseaux sur les relation client déclinent particulière- nouveaux métiers. ment bien les outils nécessaires aux Notre mission est d’assister les labora- Capable d’intervenir sur l’ensemble problématiques dont nous parlons, toires pour faire coïncider l’ambition des acteurs de la chaine de santé, Al- tant pour le commercial que pour sa d’une politique commerciale forte téra fait partie du pole de compéten- direction. Les différentes plateformes et efficace et son application opéra- ces Santé Eurobiomed et contribue Openpharma sont autant de répon- tionnelle, avec un axe conseil (ana- au développement de projets dans le ses pour une application contrôlée lyse marché, optimisation de l’orga- domaine de la santé, menés par des de la politique commerciale et consti- nisation et valorisation de la relation structures privées, des laboratoires tuent de formidables outils d’analyse client), et un axe formation (métho- publics, des structures de formation opérationnelle. Les solutions de No- dologie commerciale, sell in et sell et d’accompagnement. madvantage, grâce à une ergonomie out) en s’appuyant sur des méthodo- idéale pour le commercial, représente logies innovantes construites sur des GSA, au service de l’industrie pharmaceutique depuis 25 ans suite de la unede nos partenariats et Le réseau IDES Pharma est équipé de la suite logicielle OpenPharma l’arrivée de nouveaux clients nous depuis le début de l’année 2011. ont amenés à créer un second ré- seau de Vente Directe en Pharma- cie, IDES PHARMA. Composé de Les activités de GSA Pharma 37 collaborateurs, il œuvre depuis 2 ans à promouvoir les gammes de nos clients dans 10 000 pharmacies et parapharmacies françaises. Avec l’arrivée de Franck SINABIAN en 2003, GSA renforcera son savoir-faire hors de l’hexagone en développant sa GSA Pharmacie : filiale Belge. Actuellement Président + de 150 Collaborateurs du Groupe, Franck SINABIAN s’at- au Service de ses Partenaires tache désormais à développer les compétences des 500 hommes et femmes GSA avec un seul objec- tif : Accompagner efficacement ses Réseaux Vacancy clients dans les mutations de la pro- Réseaux Dédiés motion des produits de santé. Multi Produits Management Comment décririez-vous votre métier ? Quelle en est votre vision ? IDIM PHARMA IDES PHARMA De nombreux facteurs poussent la profession à s’adapter : Réglemen- 37 collaborateurs 37 collaborateurs tation, Certification, Loi de Moderni- sation Economique, Dossier Pharma- ceutique, Loi Hôpital Patients Santé Territoires, Attachés à la Promotion du Médicament, Crises économiques et Vagues de déremboursement. Aussi, les interventions de nos « am- médiatiques, Centrale Achat Pharma- Le tout accentué par un patient et bassadeurs terrain », qu’ils soient Vi- ceutique, Groupements, Paraphar- un consommateur de plus en plus siteurs Médicaux, APM ou Délégués macie, Concurrence, Libre-service, informé ou « désinformé »… Pharmaceutiques, ont évolué et ne
  • 4. peuvent être efficaces sans une ap- compétences. Mais « avancer » et seau Pharmacie IDES PHARMA tout proche holistique. « entreprendre » ne peut se réaliser début 2011 avec un cahier des char- Les Médecins attendent d’eux non que sur des bases saines, et les va- ges très simple : seulement qu’ils leur apportent de leurs de son fondateur sont toujours - ne rien changer à ce qui fonction- bonnes informations sécurisées, omniprésentes : « Professionnalisme, nait déjà parfaitement avec l’outil mais aussi qu’ils comprennent leurs puissance de travail, réactivité, inno- précédemment utilisé contraintes dans le contexte qui est vation et proximité avec ses clients - développer et utiliser d’autres fonc- le leur. Les Pharmaciens se soucient et collaborateurs ». Nous remercions tionnalités pour : toujours de bien acheter, mais seu- aussi ces derniers pour leur fidélité, • améliorer le quotidien de nos lement s’ils ont la certitude que tout car c’est en moyenne 8 ans de par- Commerciaux, sera mis en place pour les accompa- tenariat avec les marques qui com- • économiser du temps adminis- gner dans cette démarche. La notion posent le catalogue IDIM PHARMA et tratif à nos Managers pour qu’ils de « Service » doit retrouver ses lettres moins de 5 % de « Turn over » dans soient plus proches de leurs de noblesse et le médicament ou le nos effectifs durant ces 5 dernières Délégués, produit ne doivent plus être considé- années. • permettre aux Laboratoires de rés comme le centre de tout… En ré- prendre les bonnes décisions sumé : « plus écouter que dire » !!! Pourquoi avez-vous adopté avec des éléments factuels fia- OpenPharma ? bles et précis. Comment se porte GSA à l’heure Selon quels critères ? actuelle ? Comment la solution s’est-elle Soucieux d’être encore plus réactifs intégrée dans vos pratiques ? Avec un Chiffre d’Affaires conso- et transparents dans la remontée et Que vous permet OpenPharma ? lidé supérieur à 55M€ en 2010 et l’exploitation des informations ter- La principale force d’OPEN PHARMA est bien l’adaptabilité. Le Manager La suite logicielle OpenPharma, au coeur du réseau de vente directe en pharmacie informatique GSA et les Equipes NO- IDES Pharma, apporte des solutions à tous les acteurs MADVANTAGE ont réussi une transi- tion sans « bug ». Les Commerciaux y trouvent des outils organisationnels Open Pharma au cœur du réseau IDES PHARMA et de ciblages très fonctionnels, les Managers sont plus autonomes et rapides pour analyser les résultats, nos partenaires sont mieux informés et les reportings quantitatifs et quali- tatifs mis à leur disposition sont plus impactants. Le temps gagné à ne Suivi des « marchés » plus chercher « pourquoi » est ainsi et « précommandes » consacré à trouver « comment ». Pour Outils finir, les possibilités d’utiliser cette so- Vérification des Saisies commerciaux et Reportings en cas de litiges lution pour optimiser le merchandi- organisationnels qualitatifs et Paramétrages (conditions sing et la veille concurrentielle sont quantitatifs commerciales, dépositaires…) aussi très précieuses… Outils d’analyses Nous sommes donc heureux, comme avec notre Management, de pouvoir faire progresser nos Equipes en nous DéLéGuéS reposant sur un outil et un Partenaire PARTENAIRES de qualité. PHARMACEuTIquES Comment voyez-vous votre avenir avec Nomadvantage ? Administation des Ventes et Les quelques mois de recul avec Service IDES PHARMA sont satisfaisants et les MANAGERS Equipes NOMADVANTAGE se mon- informatique GSA trent très réactives si nécessaire. Ce dernier aspect revêt pour nous une grande importance et nous ré- fléchissons maintenant à enrichir IDIM PHARMA de la solution OPEN un excellent premier trimestre 2011, rain, nous souhaitions canaliser de PHARMA fin 2011 début 2012. ce groupe familial indépendant manière très professionnelle tous les s’inscrit dorénavant comme le lea- flux qui étaient à notre disposition. der français dans son domaine de Nous avons donc équipé notre Ré-
  • 5. DEUX NOUVELLES OFFRES NOUVEAUX CLIENTS OpenPharmaWeb Distribution avec OpenPharma Rester en contact avec les clients S ous la forme d’une boutique en ligne, fai- tes profiter de vos produits à vos conditions L a société Prodimed est spécialisée dans la concep- tion, le développement, la fabrication, le conditionne- ment et la distribution de dispositifs médicaux à usage commerciales et touchez les clients dont le po- unique, pour la chirurgie vasculaire, la gynécologie... tentiel ou la situation ne peut justifier la mise en Le réseau du laboratoire est équipé de la solution place d’une visite. Restez cohérents avec votre OpenPharma Hospital. politique commerciale quel que soit le point de vente concerné. OpenPharmaRFA Cosmétotextiles en officines Gardez le contrôle sur les remises B énéficiez d’un moteur encore plus puissant, qui analyse avec encore plus de précision la facturation. Quelles que soient les sources il cal- L ytess est la marque de référence des cosmétotextiles et la première au monde à proposer une gamme com- cule dynamiquement les RFA en fonction des re- plète de produits associant les technologies du tricotage mises déjà accordées par le réseau, des marchés Seamless et des formulations microencapsulées origina- signés, des ciblages, des groupements et de l’ori- les et performantes. Nomadvantage équipe le nouveau gine de la facturation réseau de vente en officines. FORMATION Des formations pour tous La prestation de formation est déterminante. Pour garantir une qualité dans l’accroissement des besoins, maintenir un service d’assistance en exploitation de qualité, la formation se structure. E n 2010, Nomadvantage a délivré plus d’une soixan- taine de formations pour près de 200 stagiaires et assuré des mises à jour de version auprès d’une dizai- ne de réseaux. l’animateur en pharmacie n’est qu’un outil : son utilisa- Ce sont des prestations déterminantes. Elles concer- tion doit donc être indolore et motivante. nent en premier lieu les utilisateurs terrain, mais l’évo- Les résultats sont là. Quel que soit le niveau technique lution des fonctionnalités logicielles, croisées avec les informatique, tout nouvel utilisateur est immédiatement besoins d’analyse, ont permis de concevoir des nou- opérationnel. Pour 100 % des stagiaires interrogés à veaux programmes orientés vers les fonctions d’enca- chaud, la solution Open apparaît pratique à l’exercice drement et de management. du métier ; 99 % estiment que l’application contribue à Nomadvantage délivre à chaque nouvel entrant une l’efficacité du réseau et 98 % trouvent la solution facile formation courte - une demi-journée pour un groupe de à utiliser. D’ailleurs, les appels en hotline ne proviennent 5 personnes maximum - dont l’objectif est de garantir généralement pas des nouveaux entrants mais de ceux une autonomie réelle de fonctionnement au quotidien. qui souhaitent approfondir l’analyse de leurs secteurs et L’idée est que la solution utilisée par le commercial ou pousser plus à fond les possibilités du logiciel.
  • 6. Une offre CRM complète à plusieurs niveaux Les solutions OpenPHARMA de Nomadvantage se déclinent sur plusieurs niveaux, en fonction de l’utilisateur, du canal utilisé et du lien existant avec le client. Les solutions OpenPharma, avec leurs différents niveaux de présence auprès du client, permettent d’adresser toutes les situations et relations avec le degré de proximité voulu. Les solutions terrain sont utilisées par les interlo- Les canaux supplémentaires sont des appli- cuteurs en contact direct avec le client. Ce sont les so- cations stand-alone fonctionnant sur l’architecture lutions de consultation et d’enregistrement de données globale. Ces solutions constituent un ou plusieurs ca- pour un délégué, un animateur, un DR ou un DZ. Conçue naux supplémentaires pour gérer la relation client, cha- comme une extension d’application, OpenPharma cune d’elles ayant des spécificités fonctionnelles. Par Dual peut être couplée à tout type de solution ter- exemple, OpenPHARMA WEB, OpenPHARMA ROBOT, rain pour améliorer le confort de travail de l’utilisateur. OpenPHARMA ML, etc, sont toutes couplées à la struc- OpenPHARMA Sell In, Sell Out, APM, VM, Hospital, Dual ture du catalogue, ce qui permet de consolider toutes les informations et automatiser les traitements par client. Les solutions analyse et siège appuient l’inter- OpenPHARMA Web, ML, Robot, Call, Open Gateway vention des interlocuteurs terrain. Il s’agit généralement marie d’applications pour les intervenants au siège pour traiter Cet éventail de solutions interconnectées permet de mon- les opérations de back-office avec le client. Ces événe- ter sa stratégie en fonction du degré de suivi à entretenir ments (commandes, rapports téléphoniques, litiges…) auprès de chaque cible, en prenant en compte de plus Graphisme : constituent un réel support commercial permanent. Ces en plus de paramètres. En combinant les différents canaux, informations sont consultables directement par les utili- chacun peut établir une présence pertinente : l’utilisation sateurs terrain contribuant ainsi à une meilleure connais- des solutions terrain pour des cibles stratégiques, et à l’in- sance du client. OpenPHARMA Desk, ADV, RFA, Business verse, la mise en œuvre de canaux supplémentaires pour Intelligence des clients et prospects plus éloignés du cœur de cible. Conseil Éditorial : NOS PARTENAIRES : www.nomadvantage.com Mobile Santé est la lettre d’information de Nomadvantage S.A.S. 90 rue Victor Hugo 94200 Ivry-sur-Seine - Tél. : +33 1 45 17 27 77 - Fax : +33 1 45 17 27 38