eADV, les 10 bonnes pratiques, le cas de l'industrie pharmaceutique Vous trouverez dans ce document une synthèse de notre livre blanc. Contactez nous pour le recevoir

1. DES EXPERTS DE LA STRATEGIE CLIENTS EN SANTE
eADV - Aide de visite digitale
10 bonnes pratiques pour
une expérience client différenciante
Le cas de l’industrie pharmaceutique
S Y N T H È S E D U L I V R E B L A N C
NOVEMBRE 2017
.

2. Comme beaucoup d’autres secteurs industriels,
l’industrie pharmaceutique a entamé ces
dernières années d’importants projets de
transformation amenant les équipes de vente et
marketing à réinventer leurs modèles.
Parmi ces transformations, le développement de
la visite médicale digitale et multicanal tient une
place essentielle.
3 experts du sujet partagent aujourd’hui leurs
expériences et définissent 10 bonnes pratiques à
travers un livre blanc, bientôt disponible en
ligne, dont voici quelques éléments.
DES EXPERTS DE LA STRATEGIE CLIENTS EN SANTE

3. La réussite d’un projet tient avant tout à la mise en
place d’une organisation adaptée. Il est donc conseillé
de créer un groupe de travail composé de
collaborateurs issus de différents services tels que
l’informatique, le marketing, le commercial…
L’inclusion de plusieurs délégués référents, premiers
utilisateurs de l’eADV est indispensable pour bien
appréhender leurs besoins et anticiper les situations
réelles.
La mise en place d’un groupe de travail ou
task force
BONNE
PRATIQUE N°1
DES EXPERTS DE LA STRATEGIE CLIENTS EN SANTE

4. Le choix de la solution technique est un pré-requis qui
conditionnera la structure du projet et la gouvernance
future. Des spécifications détaillées des besoins
impliquant les équipes et les compétences
transversales sont essentielles. L’arbitrage du choix de
la solution technique se joue le plus souvent entre une
solution native ou hybride. Un développement hybride
reste la solution privilégiée car elle apporte plus de
souplesse, de réactivité, ainsi qu’un gain de temps et
de budget surtout dans le cas de déploiements multi
plateformes.
Le choix du standard technique
(html, pdf, etc.)
BONNE
PRATIQUE N°2
DES EXPERTS DE LA STRATEGIE CLIENTS EN SANTE

5. La gestion des déploiements de version, joue un rôle
majeur dans les phases de fonctionnement.
Si les MDM (Mobile Device Management) et CRM (Ex :
Veeva ou Mobile Intelligence) imposent leurs règles, ils
permettent aussi de structurer et de mettre en place
des bonnes pratiques notamment afin de limiter les
temps de téléchargement, de tracer les différentes
versions ou encore de créer et gérer des profils en
fonction du type d’utilisation.
Le déploiement et la mise en circulation
BONNE
PRATIQUE N°3
DES EXPERTS DE LA STRATEGIE CLIENTS EN SANTE

6. Un des arguments déterminant en faveur des eADVs
réside dans la possibilité d’intégrer des animations et
de modifier significativement les modalités de la visite
médicale.
Attention cependant car cet avantage peut rapidement
devenir un inconvénient s’il n’est pas utilisé à bon
escient. En effet certains points d’attention doivent
être anticipés afin d’assurer un bon usage : s’assurer de
la pertinence des enchaînements, ou encore ne pas les
multiplier sur tous les écrans mais au contraire savoir
être sélectif pour souligner des points clés seulement,
enfin privilégier des animations courtes.
L’animation, un enjeu d’usage et d’adhésion
BONNE
PRATIQUE N°4
DES EXPERTS DE LA STRATEGIE CLIENTS EN SANTE

7. Ici encore nous recommandons quelques points clés à
prendre en compte dans le cahier des charges de la
production de contenu. Parmi eux, nous alertons sur la
durée des vidéos qui se doivent de rester courtes, la
nécessité d’utiliser facilement le mode plein écran ou
encore la possibilité de couper le son si besoin.
La vidéo et le son
BONNE
PRATIQUE N°5
DES EXPERTS DE LA STRATEGIE CLIENTS EN SANTE

8. La prise en compte de l’enjeu graphique et
ergonomique dès les premières phases de conception
est un facteur clé de réussite parfois sous-estimé.
Le livre blanc liste ici les principales recommandations
comme la prise en compte du story telling, la rédaction
de guidelines ergonomiques et graphiques ou encore
les bons principes d’accompagnement des forces de
vente dans la prise en main de l’eADV.
Le graphisme et l’ergonomie
BONNE
PRATIQUE N°6
DES EXPERTS DE LA STRATEGIE CLIENTS EN SANTE

9. Si la plus-value de l’interactivité n’est plus à démontrer,
il est important en revanche que celle-ci soit maîtrisée
et qu’elle réponde aussi à quelques règles de bon
usage proposées également par les auteurs comme par
exemple l’adéquation des questionnaires avec la
stratégie marketing ou encore la faisabilité en pratique
quotidienne.
Call to action, questionnaire, sondage
BONNE
PRATIQUE N°7
DES EXPERTS DE LA STRATEGIE CLIENTS EN SANTE

10. Pierre angulaire du process de conduite du
changement et de l’acceptation par les utilisateurs, le
training est à considérer comme un projet à part
entière et devra répondre à des approches techniques,
de communication et enfin comportementales et
posturales.
Le training
BONNE
PRATIQUE N°8
DES EXPERTS DE LA STRATEGIE CLIENTS EN SANTE

11. Le partage de KPIs et des tableaux de bord communs à
tous les niveaux de l’organisation, facilite la réussite et
joue en faveur de la transversalité opérationnelle
marketing – vente par exemple. Les KPIs indispensables
à prendre en compte sont proposés par les auteurs
dans le livre blanc.
Le pilotage et
les indicateurs de performance
BONNE
PRATIQUE N°9
DES EXPERTS DE LA STRATEGIE CLIENTS EN SANTE

12. Plusieurs points techniques sont à prendre en compte
mais la mise à disposition de devices pouvant accueillir
la dernière version de son OS est à privilégier de façon
prioritaire.
Le renouvellement, le rafraîchissement
BONNE
PRATIQUE N°10
DES EXPERTS DE LA STRATEGIE CLIENTS EN SANTE

13. Dans une deuxième partie, l’objet du livre blanc dédié
aux aides de visite digitaux est de partager des retours
d’expérience concrets.
Ce partage d’expérience très opérationnel se conclut
par un exemple d’analyse des données d’utilisation des
différents messages délivrés par les délégués médicaux
en les croisant avec leur degré d’adoption au produit
présenté. Cette approche plus avancée illustre le
potentiel de cette solution de management de la
relation client en BtoB.
ILLUSTRATION
ET RETOURS D’EXPERIENCE
DES EXPERTS DE LA STRATEGIE CLIENTS EN SANTE

14. Christophe Bouguereau
a créé en 2007 MDC Partenaire (Maison Du Client), des
experts de la stratégie client en santé et au-delà.
Christophe bénéficie également d’une grande expérience
opérationnelle acquise à travers différentes fonctions
qualité ou marketing dans plusieurs sociétés, dont Sanofi
où il a créé et occupé de 2001 à 2007 la fonction de
directeur de la relation client. Son parcours diversifié l’a
amené à diriger de nombreux projets de marketing
stratégique, connaissance clients ou marketing multicanal.
Ses missions l’ont également amené à accompagner ses
clients dans leur transformation autour de la culture
clients.
A PROPOS DES AUTEURS
DES EXPERTS DE LA STRATEGIE CLIENTS EN SANTE

15. Antoine Blanc
est un consultant indépendant et partenaire de MDC.
Antoine bénéficie d’une expertise et d’une expérience
reconnues acquises au cours de sa carrière de près de 30
ans dans des grands groupes pharmaceutiques
internationaux.
Son parcours l’a amené à occuper presque toutes les
fonctions commerciales (Ventes, Management des ventes,
Etude de marché ou encore Marketing).
Cette expérience transversale l’a conduit à occuper le
poste de Directeur Commercial Excellence Europe chez
Sanofi Pasteur MSD où il a mené de profonds projets de
transformation comme la mise en place du CRM multicanal
Veeva ou la transformation des équipes marketing - vente
vers une approche multicanal.
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A PROPOS DES AUTEURS

16. Tony Marcello
après une expérience au sein du service marketing des
laboratoires Pierre Fabre Santé, Tony a créé en 2007
l’agence Strategia Communications spécialisée dans le
conseil et la production digitale.
Lors des dix dernières années, il a accompagné et mis en
œuvre la transformation digitale de nombreux acteurs du
domaine de la Santé. Fort de cette expérience, il devient
en 2016 cofondateur de la start-up NotreSanté avec
l’ambition de simplifier la gestion de la santé au quotidien.
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A PROPOS DES AUTEURS

17. www.mdcpartenaire.com - contact@mdcpartenaire.com
tel. 02 51 84 26 57 - @mdcpartenaire.com
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