Conférence 5Gérez votre réputation en ligne                                  1
5ème WEBINAR                      m.giesbert@wsi-marketing-internet.frl.dauwe@wsi-marketing-internet.fr                   ...
AGENDA1 Introduction2 Comment gérer sa e-réputation?    Veille    Analyse    Action3 Exemples de gestion de e-réputatio...
A PROPOS DE WSI• C’est le premier fournisseur mondial de  solutions en Marketing Digital• WSI s’adresse aux entreprises et...
1- INTRODUCTION                  5
LE BOUCHE A OREILLE DIGITAL• Souvenez-vous ...    Les mauvaises nouvelles se propagent plus   vite que les bonnes    En ...
QU’EST-CE QUE LA E-REPUTATION?              Votre business                                   Ce queCe que                 ...
SOURCES DE VISIBILITE• …donc d’opportunités et de risques !    Votre site, si vous en avez un et s’il est visible…    Ma...
DECISION D’ACTE D’ACHATUn nouveau comportement: leZMOT (Zero Moment of Truth)                              Qu’est-ce qui i...
QUELQUES CHIFFRES• La France compte 42 millions d’internautes - dont plus de  80% actifs sur les médias sociaux (Mediamétr...
Exemple: BLENDTECH     La société américaine Blendtec     a misé sur l’énormité de cette     vidéo …     En quelques semai...
Exemple: UNITED AIRLINES        • Une guitare endommagée lors        d’un vol        • Un refus de dédommagement de       ...
2- COMMENT GÉRER SA E-REPUTATION ?                         13
ETAPE 1 – LA VEILLE• Google and Yahoo Alerts• Social Mention• Radian6• HootSuite• Technorati• Addict-O-Matic• ReputationDe...
ETAPE 2: ANALYSE & REMISE EN QUESTION•   Les conversations ont des origines positives ou négatives     – Ecouter le client...
ETAPE 3: ACTION/ REACTION•   Dans l’immédiat , quand la situation est critique:      Ce sont les opinions des clients qui...
COMMENT S’Y PRENDRE?• Choisissez les bons réseaux sociaux    Les plus populaires comme Facebook et Twitter peuvent être a...
3- EXEMPLE DE GESTION   DE E-REPUTATION      18
COMMUNIQUER SUR FACEBOOKSeptembre 2011 23 052 340 utilisateurs 9ème position dans le monde Pénétration de Facebookdans ...
BAD BUZZ: L’EXEMPLE DE FREE MOBILEContexte: Free Mobile arrive sur lemarché de la téléphonie mobileGuerre commerciale des ...
MIKIT – ÊTRE À L’ÉCOUTE/ÉTABLIR LE                                       DIALOGUEContexte: Page Facebok « Donner laparole ...
FACEBOOK / SONY FRANCE   • Un espace d’échanges: positifs et   négatifs   • Une réponse du staff Sony a chaque   critique ...
TWITTER Connectez vous tous les jours pour « écouter »:  identifiez les influenceurs de votre marché Les Internautes sur...
TWITTER / EFFET BOULE DE NEIGE• Twitter est un vecteur de diffusion de l’information très  puissant (parfois risqué) et n’...
AVIS CLIENTS/COMPARATEURS• Comment répondre aux mauvais avis ?                                           • L’hôtelier est ...
QUICK - GESTION DE CRISE MAÎTRISÉE•   Contexte: Le 22 janvier 2011 décès d’un adolescent de 14 ans 12H après avoir mangé d...
CONSEILS• Il faut parler, écouter, et réagir• Se remettre en question• Etre transparent• Etre rigoureux: faire les choses ...
CONCLUSION• Bad et bon buzz se  diffusent aussi vite l’un  que l’autre                              REPUTATION• Mais il su...
PROCHAINE CONFERENCEConférence 6 : le Marketing MobileLa puissance du Marketing Mobile                                    ...
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Gerer votre reputation en ligne par les consultants WSI

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Le bouche a oreille digital va tres vite et peut detruire en une seconde une reputation qui a pris des annees a se construire.
Comment gerer sa e-reputation ?
Quelles sont les cles du succes d'une bonne gestion de reputation en ligne ?
Venez decouvrir lors de cette conference les regles de base pour controler et gerer votre e- reputation

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Gerer votre reputation en ligne par les consultants WSI

  1. 1. Conférence 5Gérez votre réputation en ligne 1
  2. 2. 5ème WEBINAR m.giesbert@wsi-marketing-internet.frl.dauwe@wsi-marketing-internet.fr 2
  3. 3. AGENDA1 Introduction2 Comment gérer sa e-réputation?  Veille  Analyse  Action3 Exemples de gestion de e-réputation:  Free Mobile  Mikit  Sony France  Quick4 Conclusion 3
  4. 4. A PROPOS DE WSI• C’est le premier fournisseur mondial de solutions en Marketing Digital• WSI s’adresse aux entreprises et industries de toutes tailles• L’objectif des consultants WSI vise à les accompagner pour :  Attirer plus de prospects qualifiés  Convertir un plus grand nombre de ces prospects en clients  Fidéliser les clients et optimiser le chiffre d’affaires de l’entreprise• WSI est présent dans plus de 80 pays dans le monde et est originaire de Toronto (Canada) 4
  5. 5. 1- INTRODUCTION 5
  6. 6. LE BOUCHE A OREILLE DIGITAL• Souvenez-vous ...  Les mauvaises nouvelles se propagent plus vite que les bonnes  En ligne, l’impact est multiplié par 1 000 !• Le “buzz”...  Vous ne pouvez pas le contrôler  Mais vous pouvez l’influencer• Soyez à l’affut et réagissez ! 6
  7. 7. QU’EST-CE QUE LA E-REPUTATION? Votre business Ce queCe que vous ditesvous faites E-réputation Ce que les autres disent de vous 7
  8. 8. SOURCES DE VISIBILITE• …donc d’opportunités et de risques !  Votre site, si vous en avez un et s’il est visible…  Mais surtout : • Des sites d’information • Des sites comparatifs • Des commentaires dans les Réseaux Sociaux • Des forums d’avis consommateurs • Des groupes de discussion, • Des Blogs… 8
  9. 9. DECISION D’ACTE D’ACHATUn nouveau comportement: leZMOT (Zero Moment of Truth) Qu’est-ce qui influence le plus votre décision dans l’acte d’achat? 9
  10. 10. QUELQUES CHIFFRES• La France compte 42 millions d’internautes - dont plus de 80% actifs sur les médias sociaux (Mediamétrie)• 78% d’entre eux accordent plus d’intérêt aux avis publiés sur le web qu’au discours des marques (Ipsos)• 90% font confiance aux avis de leurs amis (Ipsos)• 56% attendent d’être écoutés par les marques sur les médias sociaux (Forrester)• Concurrence forte, il faut se démarquer: « What makes you unique makes you successful » 10
  11. 11. Exemple: BLENDTECH La société américaine Blendtec a misé sur l’énormité de cette vidéo … En quelques semaines, les ventes ont été multipliées par 5! 10 037 324 vues sur You Tube. 11
  12. 12. Exemple: UNITED AIRLINES • Une guitare endommagée lors d’un vol • Un refus de dédommagement de la part de la compagnie • Réaction du passager: une vidéo (drôle) à ce sujet 9 805 146 vues sur You Tube. 12
  13. 13. 2- COMMENT GÉRER SA E-REPUTATION ? 13
  14. 14. ETAPE 1 – LA VEILLE• Google and Yahoo Alerts• Social Mention• Radian6• HootSuite• Technorati• Addict-O-Matic• ReputationDefender• WSI ReachCast 14
  15. 15. ETAPE 2: ANALYSE & REMISE EN QUESTION• Les conversations ont des origines positives ou négatives – Ecouter le client / prospect – Comprendre l’origine du sujet soulevé (se remettre en cause) – Réagir• Ex: UA: – Probleme: réclamation client – Pas de discussion – Réaction du client > Négative• Votre analyse permettra :  De modifier votre stratégie de communication en ligne  Et de créer d’autres conversations appropriées  Et surtout de remettre en cause d’éventuels dysfonctionnements internes (service client, service qualité, SAV, …) 15
  16. 16. ETAPE 3: ACTION/ REACTION• Dans l’immédiat , quand la situation est critique:  Ce sont les opinions des clients qui comptent avant tout  Choisir des réponses via l’Online plutôt que via le offline • L’Online est une réponse immédiate • Il ne faut pas attendre pour réagir • Ne pas négliger le offline ( selon ampleur de la crise)• Ne pas répondre à tout: ne pas donner de l’importance à des incidents mineurs, laissez votre communauté interagir tout en surveillant (1-VEILLE)• Donner l’opportunité de s’exprimer a vos clients et les écouter• Se batir une influence en créant du contenu de qualité• N’oubliez pas qu’un client satisfait vous recommandera et que sa recommandation aura du poids dans le ZMOT d’un autre prospect… 16
  17. 17. COMMENT S’Y PRENDRE?• Choisissez les bons réseaux sociaux  Les plus populaires comme Facebook et Twitter peuvent être adaptés, mais vérifiez le avant de communiquer• Segmentez vos clients  Le message doit être adapté à chaque cible• Soignez votre communication  Le contenu est primordial  Le “Ton” de votre “voix” est important  Partagez votre expertise pour d’accroître votre réputation• Soyez “proactif” (plutôt que réactif)  Continuez à écouter 17
  18. 18. 3- EXEMPLE DE GESTION DE E-REPUTATION 18
  19. 19. COMMUNIQUER SUR FACEBOOKSeptembre 2011 23 052 340 utilisateurs 9ème position dans le monde Pénétration de Facebookdans la population : 35 % 19
  20. 20. BAD BUZZ: L’EXEMPLE DE FREE MOBILEContexte: Free Mobile arrive sur lemarché de la téléphonie mobileGuerre commerciale des opérateursLa community Manager de Free fait duzèle et se fait passer pour un « fauxconsommateur mécontente de SFR»Résultat: assaillie de messages, elleferme tous ses profils et Free perd encrédibilité…• Soyez transparent: tout se sait surInternet, et se propage TRES vite !• Attention aux conséquences: pourvous et pour votre entreprise ! 20
  21. 21. MIKIT – ÊTRE À L’ÉCOUTE/ÉTABLIR LE DIALOGUEContexte: Page Facebok « Donner laparole à ses clients »Community management très actif:-1er temps: Réponses publiques- -> Montrer son engagement, saconsidération à son audience- 2ème temps: réponse personnalisée--> Traiter en fonctions des attentes,besoinsRésultat: MIKIT une enseigne « prochede ses clients », l’Erreur est humainePlus de commentaires positifs !!!• Reconnaître ses torts•L’honnêteté paye toujours• Répondre cas par cas 21
  22. 22. FACEBOOK / SONY FRANCE • Un espace d’échanges: positifs et négatifs • Une réponse du staff Sony a chaque critique ou question • Une communauté qui vit et qui interagit! • Des posts corporate divers: concours, promotion produit, etc. 22
  23. 23. TWITTER Connectez vous tous les jours pour « écouter »: identifiez les influenceurs de votre marché Les Internautes sur Twitter sont plus avertis que la moyenne Répondez aux sollicitations de vos clients et prospects Ne parlez pas trop de vous Soyez réactifs (réponse dans la journée) Si vous décidez d’être présent sur Twitter: il faut y attribuer des ressources 23
  24. 24. TWITTER / EFFET BOULE DE NEIGE• Twitter est un vecteur de diffusion de l’information très puissant (parfois risqué) et n’est pas QUE source de critiques, certains ont pris le parti d’utiliser Twitter comme une opportunité Dérapages et critiques Le compte S.A.V de Bouygues Telecom 24
  25. 25. AVIS CLIENTS/COMPARATEURS• Comment répondre aux mauvais avis ? • L’hôtelier est concerné et va remédier•L’hôtelier ne semble pas concerné et aux problèmes. répond pas à la plainte du client. • Mise en avant des points positifs de• Aucun autre avis n’a été écrit depuis. l’hôtel (localisation, petit-déjeuner)• Un autre internaute demande des • Rassurant pour les internautesrecommandations d’autres hôtels dans la • De nouveaux avis positifs ont été écritsrégion. depuis. 25
  26. 26. QUICK - GESTION DE CRISE MAÎTRISÉE• Contexte: Le 22 janvier 2011 décès d’un adolescent de 14 ans 12H après avoir mangé dans un restaurant Quick• Problématique : Crise alimentaire qui a ébranlé un groupe internationalement connu• Objectif: Réagir & rassurer en réadaptant son process initial1/ 1ère Semaine ultra-réactive:- 1ère action le 24 janvier: message du PDG  sérieux, empathie- Conférence de presse- Mise en place N° Vert- Décision rendue: intoxication alimentaire – Restaurant Quick Fermé  Communication & relai des actions mises en places sur le web2/ Réagir et se positionner- Le PDG de Quick = porte parole unique- Nouveaux chantiers déployés: création du site www.quickinfoconso.fr ,création Label qualité plus strict..  Information relayée sur Internet, toutes plateformes- Lancement campagne d’informationsConclusion:- Réactions rapides- Système d’infos ciblé et gradué (Communication via FB  adressée aux ambassadeurs de la marque)- Simplifier et coordonner ses prises de parole (1 seul interlocuteur) 26
  27. 27. CONSEILS• Il faut parler, écouter, et réagir• Se remettre en question• Etre transparent• Etre rigoureux: faire les choses jusqu’au bout si vous choisissez d’être présent• Etre dans la continuité• Culture de l’entreprise SMO• Produire du contenu pour « faire oublier » les bad buzz Inciter des avis positifs auprès de vos clients pour qu’ils portent l’image de votre marque 27
  28. 28. CONCLUSION• Bad et bon buzz se diffusent aussi vite l’un que l’autre REPUTATION• Mais il suffit d’un bad La réputation est ce buzz pour abimer qui prend des années à construire et qui l’ensemble de vos peut être détruit en « bons » buzz… une seconde…• Les réseaux sociaux sont une opportunité pour votre entreprise MAIS restez en alerte et soyez rigoureux 28
  29. 29. PROCHAINE CONFERENCEConférence 6 : le Marketing MobileLa puissance du Marketing Mobile Juillet Jeudi 19 12H30/ 13H30 29
  30. 30. BONUSNOUVEAU THEME:• LINKEDIN & VIADEO : De nouvelles voies dopportunités commerciales et de Juillet développement de votre business Jeudi 5 12H/13H Pour plus d’informations: www.wsi-marketing-internet.com 30

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