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ents de
L'équipe RPA de
NICE
avec Steve Kaelble

Ces documents sont © 2018 John Wiley & Sons, Ltd. Toute diffusion, distribution ou utilisation non autorisée est strictement
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Automatisati
on des
processus
robotiques
Édition spéciale NICE
par l'équipe de NICE
RPA avec Steve
Kaelble

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AIENT FAIT DE LEUR MIEUX POUR PRÉPARER CE LIVRE, ILS NE FONT AUCUNE DÉCLARATION OU
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REJETTENT SPÉCIFIQUEMENT TOUTE GARANTIE IMPLICITE DE QUALITÉ MARCHANDE OU
D'ADÉQUATION À UN USAGE PARTICULIER. CE LIVRE EST VENDU ÉTANT ENTENDU QUE
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DES CONSEILS PROFESSIONNELS OU UNE AUTRE ASSISTANCE SPÉCIALISÉE SONT NÉCESSAIRES,
IL CONVIENT DE FAIRE APPEL AUX SERVICES D'UN PROFESSIONNEL COMPÉTENT.
Robotic Process Automation For Dummies®, édition spéciale NICE
Publié par : John Wiley & Sons, Ltd, The Atrium, Southern Gate
Chichester, West Sussex, www.wiley.com
2018 par John Wiley & Sons, Ltd., Chichester, West Sussex
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ISBN : 978-1-119-45774-9 (pbk) ; ISBN : 978-1-119-45773-2 (ebk)
Imprimé en Grande-Bretagne
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Remerciements de l'éditeur
Nous sommes fiers de ce livre et des personnes qui y ont travaillé. Pour plus
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entreprise ou organisation, contactez info@dummies.biz ou visitez
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Voici quelques-unes des personnes qui ont contribué à la mise sur le marché de ce
livre :
Rédacteur en chef du projet :
Carrie A. Burchfield Rédactrice des
acquisitions : Katie Mohr
Responsable de la rédaction : Rev
Mengle
Représentant du développement
commercial : Frazer Hossack
Rédacteur en chef de la production :
Siddique Shaik

interdite.
INTRODUCTION1.................................................................
À propos de ce ....................................................................... livre1
...................................................................Hypothèses insensées2
Icônes utilisées dans ce ......................................................... livre2
Au-delà du .............................................................................. livre3
CHAPITRE 1 : Qu'est-ce que l'automatisation .... robotique des
.........................................................................processus ?
............................................................................................ 5
Rencontrez votre nouveau .................................................. Robot5
.......................................................... Des domaines mûrs pour l'
............................................................................automatisation7
À la recherche d'une .....................................................solution RPA9
Voir la valeur de .......................................................................RPA10
Gardez le ........................................................................contrôle11
CHAPITRE 2 : Automatisation des processus sur et
Hors du bureau........................................................13
Analyse des .................................................. activités du bureau13
L'automatisation sur le ................................................ bureau14
Automatisation avec et sans surveillance - Better ....... Together16
CHAPITRE 3 : Mise en route de RPA17.........................................
Bricolage ou location .................................................................?17
Les vertus de l' ............................................ externalisation18
Ok, pourquoi pas le ..............................................bricolage ?18
Lancer et ................................................................ apprendre19
Constituer votre ................................................................équipe19
Qu'est-ce qui fait un bon .......................candidat à l'automatisation
....................................................................................................?20
Par où ....................................................................commencer ?21
Le changement est difficile ................................................................23
Continuez à ..........................................................vous améliorer24
CHAPITRE 4 : Construire des automatisations des .. meilleures
pratiques25..........................................................................
Conception d'automatismes ..................................................10125
Enregistrement ou ......................................................conception ?28
...............................................................Gestion du changement29
Des obstacles sur la ........................................................... route31
Table des matières

interdite.
Des informations commerciales alimentées par .......... Analytics33
Table des matièresii
CHAPITRE 5 : Mise en place d'un centre d'excellence ............... 35
Qu'est-ce qu'un centre d' ............................................. excellence ?35
Acteurs de la ...............................................................production36
Les .......................................................................... rôles clés37
Centralisé ou .................................................................non ?38
Mettre le E dans un ................................................................. CoE38
L'habilitation est la .....................................................réponse39
Ajout d'une ...........................................formation en cours d'
..................................................................................emploi39
Phases du .........................................................projet coaché39
Obtenir la certification.........................................................................40
CHAPITRE 6 : Devenir plus intelligent grâce à
Automatisation cognitive43...................................
Ajouter de la ............................................................... puissance au
.........................................................................................cerveau44
Ce que l'IA apporte à la .......................................................table44
............................................................. Engagement automatisé
............................................................................... des clients44
.............................Automatisation des processus assistée par l'
............................................................................................. IA45
..............................Les choses à faire dès maintenant avec l'
..................................................... automatisation cognitive46
L'IA et l'automatisation cognitive à l' .......................horizon46
.........................................................................Intégration de Bot47
Automation ........................................................................ Finder48
Gestion des ................................................................ exceptions50
Le .......................................................................... robot de lecture51
Pourquoi avez-vous besoin de l' ...............automatisation cognitive
....................................................................................................?52
................................................Communications omnicanales52
Analyse et ........................................................apprentissage52
Les actions parlent ........................................................... fort53
CHAPITRE 7 : Dix réalités à prendre en compte concernant la
RPA55 ..................................................................................
L'automatisation est une vague... Il faut l'attraper......................55
.............................................................. L'impact financier peut être
.............................................................................impressionnant56
Le coût des erreurs va .....................................................baisser56

interdite.
Les pratiques commerciales vont ...................................... changer57
Les clients le remarqueront et en voudront ......................... plus57
L'automatisation est un antidote à l' ...............................ennui58
.................................................. La transformation numérique est à
............................................................................. portée de main58
Réduisez vos maux de tête en matière de recrutement ............59
L'image des talents va ....................................................changer59
Vos dirigeants seront ......................................................heureux60
ivRobotic Process Automation For Dummies, édition spéciale NICE

interdite.
À propos de ce livre
à l'ancienne : manuellement. Ironiquement, si votre entreprise est
comme la plupart des autres, vos employés ont toutes sortes
d'interactions manuelles avec l'environnement numérique.
Qu'il s'agisse de votre service clientèle, des ressources humaines,
des finances, du service juridique ou des achats, des personnes
recherchent manuellement des informations dans des bases de
données, saisissent des mises à jour, passent d'une application à
l'autre, coupent et collent, envoient des courriers électroniques
de suivi, prennent des décisions plutôt banales - encore et encore
et encore. Dans de nombreux cas, les clients attendent à l'autre
bout du fil pendant que ce travail manuel se poursuit. Et avec tout
processus manuel, il y a un risque d'erreur humaine. Oui, c'est
mieux que de travailler sur papier, mais est-ce vraiment le mieux
que l'on puisse faire ? Certainement pas.
L'automatisation robotique des processus (RPA) a été conçue
pour répondre à ce type de défis. En termes simples, la RPA
consiste à utiliser des "robots" logiciels pour traiter des tâches
numériques répétitives et fondées sur des règles, en interagissant
avec les applications et les sources d'information de la même
manière que les humains le font actuellement. À son niveau le
plus élémentaire, il s'agit d'une technologie assez
impressionnante, qui ne cesse de gagner en puissance. Les
dernières avancées permettent aux robots non seulement de
gérer des fonctions plus complexes, mais aussi d'apprendre à
prendre certaines décisions.
Robotic Process Automation For Dummies, édition spéciale NICE,
est votre manuel pour vous aventurer dans le monde de la RPA. Il
est rempli d'informations sur ce que la RPA peut faire pour vous
et votre organisation, comment elle fonctionne, et les différents
types de solutions robotiques pour vos besoins d'automatisation.
Il vous explique comment déterminer les meilleures opportunités
d'automatisation et comment les aborder. Il offre des conseils sur
la manière de lancer le projet, d'inviter les bonnes personnes à la
Introduction
Y
Notre organisation s'est insérée dans le paysage numérique
de toutes sortes de façons, et il semble que chaque jour, il y
ait une nouvelle façon de tirer parti de cette tendance. Mais
vous pourriez être surpris
pour savoir à quel point votre activité est encore réalisée par le
biais de l'Internet.

interdite.
table, d'obtenir l'adhésion de l'ensemble de l'organisation et de la
société.
Introduction1

interdite.
Hypothèses erronées
Icônes utilisées dans ce livre
les acteurs concernés et la mise en place d'un centre d'excellence
pour aider la RPA à s'enraciner et à prospérer.
Les informations contenues dans ce livre proviennent des experts
en RPA de NICE. NICE dispose à la fois de la technologie et de
l'expertise pour aider votre entreprise à faire ses premiers pas
sur la voie de l'automatisation des processus, puis à tirer parti de
vos premiers succès avec des capacités de plus en plus
sophistiquées. Ce livre n'est pas un manuel d'instruction car votre
situation a ses propres subtilités qui détermineront la meilleure
approche. Mais nous espérons qu'il vous fournira les informations
dont vous avez besoin pour poser les bonnes questions et ouvrir
les bonnes portes à des capacités que vous n'auriez jamais
imaginées possibles.
Lorsque nous avons décidé de ce que nous allions inclure dans ce
livre, nous avons fait quelques hypothèses de base sur vous, le lecteur
:
" Vous êtes analyste commercial, spécialiste informatique ou
responsable de l'automatisation au sein de votre
organisation, et une partie de votre travail consiste à
rendre les processus plus fluides et plus efficaces.
" Votre organisation comprend une importante opération de
back-office, ou peut-être un centre de contact, où il existe
des processus mûrs pour l'automatisation.
" Vous aimeriez disposer d'informations de base sur la
manière d'automatiser les processus, mais vous n'avez pas
le temps de vous plonger dans un texte de mille pages.
L'objectif de ce livre est de vous permettre de trouver facilement
les informations les plus pertinentes pour vous. C'est dans cet
esprit que nous avons inclus des icônes dans la marge de certains
paragraphes clés. Voici la signification de ces icônes.
Nous espérons que chaque paragraphe attire votre regard et retient
votre attention. Mais si vous êtes pressé, jetez au moins un coup
d'œil aux paragraphes marqués par cette icône. Ces informations
vous donnent des éléments clés à retenir sur l'APR.

interdite.
2L' automatisation des processus robotiques pour les nuls, édition
spéciale NICE

interdite.
Au-delà du livre
Notre objectif est de vous fournir des idées concrètes pour faire
de la RPA une réalité dans votre monde. Ce paragraphe comprend
quelques idées spécifiques.
La RPA a pour but de simplifier votre monde, sans vous perdre
dans les méandres de la technologie. Mais si vous êtes quelqu'un
qui aime se plonger un peu plus dans les détails techniques, voici
un paragraphe pour vous.
Vous essayez de faire en sorte que les choses se passent mieux,
n'est-ce pas ? Ces mises en garde vous indiquent donc les pièges à
éviter.
L'objectif de cet ouvrage est de vous faire découvrir la RPA et la
manière dont elle peut donner à votre entreprise un avantage
concurrentiel. Mais malgré tout ce qui est dit dans ces pages, vous
voudrez peut-être en savoir plus. Voici quelques ressources qui
pourraient vous apporter un éclairage supplémentaire :
" Apprenez-en davantage sur la façon dont vous pouvez
libérer les employés des tâches banales et offrir un service
client exceptionnel grâce aux experts en automatisation
robotique de NICE. Pour des ressources et des explications
vidéo, veuillez consulter le site www.nice.com/websites/rpa.
" Découvrez plus en détail comment la RPA transforme les
processus métier grâce à un livre blanc créé par NICE et
l'Institute for Robotic Process Automation. A télécharger,
veuillez consulter le site
www.nice.com/websites/rpa/white_paper. html.
" Pour une analyse de la RPA par Deloitte et le Wall Street Journal,
veuillez consulter le site https://goo.gl/sHG1wh.

interdite.
Introduction3

interdite.
spéciale NICE

interdite.
" Trouver les réponses RPA
" Réaliser la valeur de la RPA
" Contrôler les robots
" Rencontre avec le robot
" Comprendre le potentiel de l'automatisation
DANS CE CHAPITRE
E
Rencontrez votre nouveau robot
Chapitre 1
Qu'est-ce que le
processus robotique ?
L'automatisation ?
Tout nouvel outil, semble-t-il, résout une série de problèmes
et crée un nouveau sujet de préoccupation. Qui veut revenir à
l'époque du papier, des chemises manille et des classeurs en acier
? La numérisation des données a été une force explosive pour la
productivité et le progrès, mais elle a également créé sa propre
liste de problèmes.
des rôles professionnels banals.
Ce chapitre explore les avantages offerts par l'automatisation des
processus robotiques et bureautiques, qui consiste à confier de
plus en plus de tâches banales à des machines capables de les
accomplir correctement et sans se plaindre. Il présente le concept,
explore les domaines dans lesquels il est le plus efficace et décrit
certains des avantages qu'il peut apporter à votre organisation.
Au fil des ans, votre service clientèle est devenu de plus en plus
puissant, avec des fonctionnalités avancées fournies par des
outils de plus en plus numériques. C'est évidemment une bonne
chose, mais cela signifie également que votre équipe de service
client passe beaucoup de temps à

interdite.
CHAPITRE 1 Qu'est-ce que l'automatisation
robo
tique des
proc
essus ? 5

interdite.
le passage d'une application à une autre, la saisie des mêmes
informations à plusieurs endroits, la ressaisie des données ou le
copier-coller.
Des études ont montré qu'un contact client type peut nécessiter
que votre représentant interagisse avec une demi-douzaine
d'applications différentes. Votre agent peut accomplir de
nombreuses tâches importantes avec l'aide de ces applications,
mais c'est tout sauf simple.
À tout le moins, tous ces processus manuels sont une recette pour
l'inefficacité. Les traiter est une source d'ennui et d'insatisfaction
pour les employés. Et c'est une situation propice aux erreurs.
Alors, pourquoi envoyer un humain faire le travail d'un robot ?
Pourquoi gaspiller un bon esprit humain sur un travail
abrutissant qui ne nécessite que peu ou pas d'analyse et aucun
jugement subjectif ?
L'automatisation des processus robotiques (RPA) utilise les dernières
technologies logicielles pour traiter automatiquement les tâches
informatiques hautement structurées, routinières et répétitives.
Pour les tâches qui sont largement régies par des règles, des
calendriers ou des événements, un robot peut prendre le volant et
faire le travail.
En fait, les employés de back office passent jusqu'à 80 % de leur
journée à des activités aussi banales. Ces travailleurs remplissent
des formulaires, effectuent des calculs répétitifs et traitent des
commandes - toutes choses qui sont essentielles pour la
satisfaction des clients mais fastidieuses pour les employés.
La RPA confie ces processus à une main-d'œuvre robotisée. Cette
main-d'œuvre est précise, exacte et insensible à l'ennui. Elle est
également beaucoup plus facile à adapter qu'une main-d'œuvre
humaine. La RPA peut effectuer à peu près n'importe quel travail
complexe basé sur des règles et peut le faire en interagissant avec
n'importe quelle application logicielle ou site web. Il s'agit d'une
connexion robotique au monde humain de l'interface utilisateur
de l'ordinateur.
Quels types d'activités de bureau peuvent être automatisés ? Tout
est possible. Si un humain peut le faire, un robot peut le faire
pratiquement de la même manière. Voyez les possibilités offertes
par la figure 1-1.
La RPA ne remplace pas la main-d'œuvre humaine chargée du
service à la clientèle. Elle est idéale pour les tâches qui ne
nécessitent pas d'intervention humaine - des tâches que l'on
qualifie souvent de non surveillées. De nombreuses tâches

interdite.
nécessitent un contact humain, mais dans de nombreux cas, au
moins une partie du travail peut également être automatisée par
la RPA.
spéciale NICE

interdite.
Domaines propices à l'automatisation
connues sous le nom de tâches assistées. Plus important encore, il
existe de nombreuses autres activités à forte valeur ajoutée qui
nécessitent la matière grise de vos employés et qui s'avèrent
beaucoup plus intéressantes pour eux. La RPA permet aux robots
logiciels d'optimiser vos processus d'entreprise, laissant ainsi aux
humains une plus grande marge de manœuvre pour les besoins à
forte valeur ajoutée.
FIGURE 1-1 : Automatisation de toute activité de bureau.
Consultez la figure 1-2 pour savoir comment la RPA s'intègre à votre
activité.
FIGURE 1-2 : Voir où se situe la RPA.
La RPA peut aider pratiquement tous les secteurs verticaux de votre
entreprise à améliorer leur efficacité, tout en contribuant à la
satisfaction des clients et des employés. Comment ne pas aimer ?
Le back-office et le centre de contact semblent être les endroits
les plus évidents où ce type d'assistance peut faire la différence.

interdite.
robo
tique des
proc
essus ? 7

interdite.
Les robots logiciels peuvent prendre en charge des tâches du
début à la fin et, à d'autres égards, ils peuvent travailler main
dans la main avec les employés humains, en tant qu'assistants
numériques, pour un travail plus efficace. Mais ce n'est qu'un
début.
Votre service des ressources humaines (RH) peut également
trouver de meilleurs moyens d'accomplir son travail grâce à la
RPA. Ce concept est issu du monde de l'informatique, et il est
également utile à cette partie de votre organisation. Parmi les
autres personnes qui seront heureuses de rencontrer les
nouveaux robots, citons celles qui travaillent dans les domaines
de la finance et de la comptabilité. Parmi les exemples de
processus, citons la vérification des comptes en informatique et la
création de lettres d'embauche en RH.
Voir la figure 1-3 pour un résumé des différentes industries et de leur
des processus fonctionnels mûrs pour l'automatisation.
LES ROBOTS OFFRENT UNE MAIN
SECOURABLE
La RPA a toutes sortes d'applications dans pratiquement tous les
secteurs. Lisez la suite pour découvrir quelques exemples concrets
de la manière dont la RPA a permis de résoudre des problèmes et
d'améliorer l'efficacité.
Un centre d'appels tiers avait pour mission de mettre à jour les
coordonnées des clients d'une agence gouvernementale.
Cependant, l'agence ne pouvait pas accorder aux employés du
centre d'appels un accès complet à ses systèmes internes en raison
de restrictions d'accès. Une solution aurait exigé de l'agence qu'elle
embauche des centaines d'employés supplémentaires, ce qui n'était
pas envisageable.
La solution alternative fait appel à des robots logiciels qui copient les
informations recueillies par le centre d'appels dans les systèmes
internes. Les 200 robots du système traitent 25 000 cas par jour et le
font sans frais supplémentaires. Les robots logiciels aident également
les employés de l'agence à répondre plus efficacement aux
demandes complexes d'informations financières qui nécessitaient
auparavant de naviguer d'écran en écran.
Dans le monde du commerce de détail, un acteur majeur utilise un
système interactif de réponse vocale pour planifier les livraisons des
clients. Pour chaque cas créé par le système IVR, une automatisation
robotique utilise les codes postaux pour trouver un fournisseur de
livraison, ouvre l'application de planification de ce fournisseur,

interdite.
planifie la livraison et envoie une notification au client. Le système
traite plus de 150 000 cas par an, économise quelque 4 000 heures
de travail humain par an et affiche un taux d'erreur de zéro.
spéciale NICE

interdite.
À la recherche d'une solution RPA
FIGURE 1-3 : L'opportunité de la RPA varie selon le secteur et la fonction.
La RPA est une technologie - une technologie assez sophistiquée
et étonnante, en fait. Elle relève donc probablement de la
compétence du département des technologies de l'information
(TI) de votre organisation, non ?
Pas tout à fait. Et ce n'est pas seulement une question de RH,
malgré le fait que la RPA peut rendre les employés plus efficaces
et potentiellement les aider à être plus heureux (et à l'inverse,
potentiellement supprimer certains de leurs emplois).
Ce n'est pas non plus une question de service à la clientèle, même
si la technologie peut permettre d'améliorer considérablement le
service et la satisfaction des clients. Ce n'est pas non plus une
question de finances, même si les personnes qui surveillent les
résultats financiers vont très certainement adorer ce qu'elles
verront une fois que vos automations commenceront à prendre
de l'ampleur.
La solution appartient à tout le monde, en fait. Des représentants
de différents secteurs voudront participer à la planification de la
mise en œuvre de la RPA, qu'il s'agisse de l'entreprise ou du
monde informatique. Tous ont une contribution précieuse à
apporter, tous ont des avantages à tirer et des risques à partager,
et tous doivent donc avoir leur mot à dire.

interdite.
robot
ique des
proc
essus ? 9

interdite.
La valeur de la RPA
Un fournisseur de RPA qualifié devrait être un acteur de plus dans
le jeu. Nous reviendrons plus en détail au chapitre 3 sur les
avantages comparés d'une approche bricolée et du recours à une
expertise externe pour vous aider à améliorer vos compétences
en matière de développement.
En réalité, il existe un juste milieu entre le bricolage et
l'externalisation complète qui peut aider votre entreprise à lancer
la RPA relativement rapidement et en douceur, tout en apprenant
les ficelles du métier en cours de route. Il s'agit d'une approche
qui peut nécessiter un investissement initial plus important, mais
qui promet des bénéfices à long terme.
Que peut faire la RPA pour votre entreprise ? Vous verrez des
résultats significatifs et
des améliorations mesurables dans un certain nombre de domaines :
" La satisfaction du client : En libérant votre personnel de service
à la clientèle des formulaires et des tableaux, vous lui permettez
d'être plus efficace.
d'autant plus disponible pour un service client attentif. Vous
réduisez également les risques d'erreur. Le résultat est
une augmentation de la satisfaction des clients et une plus
grande capacité à répondre aux exigences des accords de
niveau de service.
" Productivité : Par rapport aux humains, les robots logiciels ont
été chronométrés en train de réaliser les mêmes tâches
environ cinq fois plus vite. Ils travaillent également 24 heures
sur 24, 7 jours sur 7, ne demandent pas de congés et n'ont
pas à se soucier de l'environnement.
de déjeuner, ou de ne pas aller aux toilettes. Outre
l'augmentation évidente de la productivité liée à ces
tâches, vous avez également libéré les employés pour
qu'ils puissent résoudre des problèmes non structurés.
Vous augmentez leur satisfaction et leur efficacité, ce qui
stimule encore plus la productivité.
" L'exactitude : Admettons-le... les humains font des erreurs. Les
robots sont
100 % de précision, 100 % de cohérence et 100 % de
conformité aux politiques. Plus vous confiez de tâches aux
robots, plus vous réduisez le nombre d'erreurs
administratives et plus vous gagnez le temps que vous
passiez auparavant à corriger ces erreurs.
" Utilisation des ressources : Déchargement des tâches banales

interdite.
vers
Les robots libèrent votre équipe pour qu'elle se consacre
aux tâches qui apportent le plus de valeur ajoutée à votre
entreprise. De plus, une fois que vous avez
spéciale NICE

interdite.
Gardez le contrôle
En confiant un portefeuille de tâches à une main-d'œuvre
robotisée, vous êtes plus à même de répondre à un pic de la
demande ou à une accalmie. C'est bon pour le service à la
clientèle et cela soulage les problèmes de RH.
" Retour sur investissement (ROI) : Tous les types
d'améliorations peuvent donner lieu à un retour sur
investissement positif, y compris les améliorations
technologiques et les améliorations de l'environnement.
les progrès et les mises à niveau de votre personnel. Ce
qui est remarquable avec votre main-d'œuvre robotique,
une fois que vous avez appuyé sur le bouton, c'est que
votre retour sur investissement se manifeste à la vitesse
de l'éclair. Vos coûts d'exploitation diminueront rapidement,
et tout le monde apprécie un retour sur investissement qui
ne met pas une éternité à apparaître sur le bilan.
Vous n'enverriez pas un groupe d'employés humains au travail
sans les gérer et les contrôler. Il ne s'agit pas de ne pas leur faire
confiance pour faire leur travail correctement, mais plutôt de
s'assurer que les activités sont soigneusement et correctement
orchestrées, coordonnées, gouvernées et exécutées. Et bien sûr,
une partie de la gestion consiste à évaluer régulièrement le travail
de chaque employé, de manière à pouvoir traiter tout problème
rapidement et efficacement.
Une main-d'œuvre numérique doit également être gérée et
contrôlée. Vous devez vous assurer que vos robots effectuent leur
travail de manière irréprochable et en temps voulu.
Une solution RPA de qualité comprendra une salle de contrôle de
gestion centralisée supervisant le travail des robots
d'automatisation. La salle de contrôle s'occupe notamment de la
mise en file d'attente des tâches, de la collecte des données
relatives à l'achèvement des processus, de la surveillance de la
santé et de la vie du système global et de l'allocation des
ressources robotiques en fonction de la demande du moment.
Les superviseurs de la salle de contrôle peuvent garder un œil sur
les processus sur lesquels travaillent des robots spécifiques et sur
le temps qu'il leur faut pour accomplir leur travail. Voir la figure
1-4 pour un exemple de ce à quoi cela ressemble. Le système
garde un œil sur les succès et les échecs des transactions, et s'il y
a un problème qui nécessite l'attention d'un superviseur, le
système envoie une alerte.

interdite.
robot
ique des
proce
ssus ? 11

interdite.
FIGURE 1-4 : La salle de contrôle robotique.
Grâce à la salle de contrôle, le système RPA est fiable et évolutif,
et il offre un contrôle et une visibilité complets, avec un tableau
de bord fournissant des informations opérationnelles. Les
processus peuvent être classés par ordre de priorité, planifiés,
mais aussi facilement lancés, arrêtés et mis en pause.
Dans une grande organisation, la salle de contrôle de l'APR peut
être un lieu très fréquenté. N'oubliez pas que l'un des avantages
du concept dans son ensemble est sa capacité à s'adapter
facilement à l'augmentation des besoins. Imaginez une
installation où jusqu'à 25 000 robots travailleraient
simultanément et accompliraient un million de tâches par jour. Ce
n'est pas de la science-fiction - c'est la réalité qui est en place
aujourd'hui dans les installations RPA les plus robustes.

interdite.
spéciale NICE

interdite.
" Liaison entre présentiel et non présentiel
automatisation
" Analyse du bureau
" Comprendre l'automatisation de
l'assistance
DANS CE CHAPITRE
T
Analyse des activités du bureau
Chapitre 2
Automatisation des
processus
Sur et hors du bureau
our savoir comment la RPA peut aider votre entreprise,
vous devez bien comprendre comment votre entreprise
fonctionne actuellement. Vous devez savoir ce qui
fonctionne bien et ce qui ne fonctionne pas.
pourrait mieux fonctionner.
Ce chapitre explique comment collecter et analyser les données
pour vous aider à vous engager sur la voie de l'automatisation,
explique la différence entre l'automatisation spontanée et
l'automatisation assistée, et examine comment ces deux concepts
peuvent s'associer pour améliorer considérablement votre
exploitation.
La plupart des organisations font beaucoup d'affaires sur des
bureaux d'ordinateur, et beaucoup d'entre elles ont des hordes
d'employés sur des ordinateurs, tous faisant pratiquement la
même chose. Pensez à un service clientèle, par exemple, avec des
dizaines ou des centaines de sièges. C'est une opération qui
regorge de possibilités d'amélioration des performances.

interdite.
Le sujet de ce livre est, bien entendu, l'automatisation, c'est-à-dire
la possibilité de confier à des robots logiciels une partie au moins du
travail effectué par les humains. C'est un objectif noble, et pour le
réaliser, il faut d'abord mener une étude minutieuse de ce que ces
personnes sont...
CHAPITRE 2 Automatisation des processus sur et hors du bureau13

interdite.
L'automatisation sur le bureau
faire sur leurs ordinateurs. Ce type d'étude vous aide à déterminer,
parmi les nombreux processus de bureau, ceux qui se prêtent le
mieux à l'automatisation. La figure 2-1 donne une indication du
type de choses que vous pouvez apprendre grâce à ce type
d'analyse.
FIGURE 2-1 : Apprendre à partir de l'analyse du bureau.
Desktop Analytics surveille étroitement les activités et les
processus de bureau de vos employés lorsqu'ils pointent,
cliquent, tapent et naviguent dans les applications et les
processus. Il regroupe les données de tous les postes de travail
surveillés afin de préparer des rapports pour une analyse
approfondie.
Le résultat est un peu comme ce qui se passe lorsqu'une personne
myope met des lunettes pour la première fois - soudain, il est
possible de voir beaucoup de choses que vous ne soupçonniez
pas. Les goulets d'étranglement, les inefficacités et les écarts de
productivité apparaissent clairement. Les meilleures pratiques
aussi. Vous pouvez identifier plus facilement et plus
objectivement les personnes les plus performantes et celles qui
ont besoin d'aide pour améliorer leur travail.
Desktop Analytics utilise son moteur de décision intelligent basé
sur les données pour identifier les processus qui sont les
meilleurs candidats pour la RPA et le guidage. Il met également en
évidence les processus optimaux pour la mise en place de ces
automatisations ou la création de conseils.
Vous ne pouvez pas tout confier à un robot, mais votre équipe
humaine peut travailler main dans la main avec la main-d'œuvre
robotique. C'est l'essence même de l'automatisation des postes de
travail (également appelée automatisation de l'assistance).

interdite.
Cette branche de la RPA prend en charge les tâches de bureau
courantes, même si la main-d'œuvre humaine reste engagée. Elle
peut créer des résumés d'appels, pour
14L' automatisation des processus robotiques pour les nuls,
édition spéciale NICE

interdite.
par exemple, en épargnant une étape à l'employé du service
clientèle. Il peut automatiser une analyse de dépannage technique
ou générer un ticket de dépannage rapidement et sans effort. Il
peut rassembler des données sur les clients provenant de
plusieurs sources en une seule vue, ce qui évite à votre agent
d'avoir à rechercher toutes ces données dans des recherches
distinctes. Il peut créer des liens rapides vers diverses actions et
applications clés.
Votre solution de bureau automatisée peut également fournir un
guide des processus à votre agent humain. Elle peut décrire les
étapes des processus nouveaux ou complexes. Elle peut
proposer la meilleure action suivante. Elle peut assurer le
respect des politiques. Elle peut faire apparaître
automatiquement les scripts de vente les plus pertinents. Et en
faisant tout cela, il peut rendre le processus d'intégration de vos
employés beaucoup plus facile et plus réussi.
L'automatisation du poste de travail devient, par essence, un
assistant personnel pour chacun de vos employés de bureau. Cet
assistant peut, en fait, être personnalisé en fonction des besoins,
des compétences et des aptitudes de chaque employé. L'assistant
personnel est toujours là, prêt à être déclenché par les activités de
bureau de l'employé, désireux d'aider à exécuter toute activité de
routine au nom de l'employé, ou d'offrir une assistance et des
conseils pour les processus plus complexes. Vos employés vont
adorer avoir leur propre assistant personnel ! La figure 2-2
montre à quoi pourrait ressembler ce type d'assistance dans un
processus de dépannage d'une entreprise de télécommunications.

interdite.
FIGURE 2-2 : Un exemple d'orientation de l'automatisation du bureau.
CHAPITRE 2 Automatisation des processus sur et hors du bureau15

interdite.
Automatisation avec et sans surveillance
-
Quel est le degré d'automatisation dont a besoin le service
clientèle de votre entreprise ? Un peu ou beaucoup ? Vous
constaterez qu'il existe des solutions utiles pour toute une série
de situations, et votre meilleure chance est de parcourir le menu
et de choisir une variété d'options. Cela inclut l'automatisation
robotique et l'automatisation du bureau, deux offres de menu
qui se marient très bien.
L'automatisation robotique fait généralement référence à des
robots basés sur des serveurs et conçus pour automatiser des
processus complets, qui ne nécessitent pas de jugement ou
d'intervention humaine, de manière autonome.
Dans la section précédente, "Automatisation du poste de travail",
nous expliquons que l'automatisation assistée utilise des robots
de bureau pour automatiser les tâches répétitives du poste de
travail. Les robots de bureau fournissent également aux employés
assis devant ces écrans de bureau des informations et des
conseils précis au moment et à l'endroit où ils en ont besoin.
Lorsque vous réfléchissez aux processus, il peut être évident que
certains d'entre eux peuvent être confiés à un robot sans aucune
intervention humaine. Et il sera probablement clair que certains
processus continueront à nécessiter la touche humaine. Mais
continuez à réfléchir de manière créative et vous arriverez
probablement à une situation qui nécessite une automatisation
assistée pour une grande partie du processus, mais à un moment
donné, vous pourrez peut-être déclencher un flux de travail non
assisté.
Cela peut, par exemple, se produire vers la fin d'un appel client.
Un robot de bureautique a aidé le représentant du service
clientèle à accomplir les tâches les plus banales tout en aidant
l'appelant, et lui a suggéré la meilleure action suivante. Enfin,
lorsque l'appelant raccroche, le processus passe à un flux non
surveillé, le robot finissant de mettre les points sur les i et les
barres sur les t, ce qui permet au représentant du service
clientèle de passer rapidement à l'appel suivant dans la file
d'attente.
Mieux ensemble

interdite.

interdite.
" Faire rouler la balle
" Réussir le changement
" Amélioration continue
" Décider de bricoler ou non
" Vérification des cas d'automatisation
DANS CE CHAPITRE
T
Bricolage ou location ?
Chapitre 3
S'initier à la RPA
e chapitre se concentre sur la façon de démarrer avec
l'automatisation du processus robotique (RPA). Il explore la
question de savoir s'il s'agit de quelque chose que vous
pouvez faire par vous-même ou si vous avez besoin d'une
aide extérieure.
Une aide extérieure serait la bienvenue. Il traite de la manière
d'identifier les cas d'automatisation, de veiller à ce que le
changement se fasse en douceur et de maintenir l'élan pour de
nouvelles améliorations.
Une fois que vous et la direction de votre entreprise serez
convaincus des avantages de la RPA, vous voudrez vous lancer
dans l'aventure le plus rapidement possible, c'est-à-dire hier. Il
y a tellement de problèmes et de ralentissements que la RPA
peut résoudre, qui veut attendre les améliorations ? La
question qui se pose est la suivante : quelle est la meilleure
approche pour créer et constituer votre équipe
d'automatisation ? Cette expertise doit-elle faire partie de votre
propre personnel ? Pouvez-vous externaliser ce travail vital ?
Devriez-vous le faire ?
C'est vous, bien sûr, qui devrez répondre à ces questions. Aucun
livre ne connaît mieux que vous les tenants et aboutissants de
votre organisation et de votre situation. Cette section vous donne
quelques pistes de réflexion.

interdite.
CHAPITRE 3 Mise en route de RPA17

interdite.
Les vertus de la location
Si la rapidité est essentielle, c'est probablement le moyen le plus
rapide d'obtenir des compétences de développeur. Vous pouvez
acheter une équipe beaucoup plus rapidement que vous ne
pouvez en construire une. Cela ne signifie pas pour autant que
c'est la bonne approche pour vous.
D'une part, il s'agit de l'approche dont le coût total de possession
(TCO) est le plus élevé. Ce n'est pas une surprise. Si vous engagez
une entreprise de peinture pour peindre votre chambre, cela vous
coûtera plus cher que d'acheter un gallon de peinture, un plateau,
un rouleau et une bâche, et d'appliquer la peinture vous-même.
Peut-être plus important encore, serez-vous propriétaire de votre
actif de connaissances une fois qu'il aura été créé ? Pas
nécessairement. C'est l'un des inconvénients de l'approche de la
"location".
Ok, pourquoi pas du bricolage ?
Il est moins coûteux de peindre sa propre chambre à coucher, et
lorsqu'il s'agit d'accélérer votre initiative RPA, une approche de
type "do-it-yourself" (DIY) aura également un coût total de
possession plus faible. Mettez une coche dans la colonne
"avantages". En outre, si vous le construisez vous-même, vous
êtes propriétaire du capital de connaissances. Pourquoi ne
voudriez-vous pas être propriétaire du capital de connaissances ?
Une autre note positive pour le DIY.
Maintenant, pensez à la dernière fois que vous avez entrepris
un projet de peinture à grande échelle. Cela a pris plus de
temps que vous ne le pensiez, n'est-ce pas ? Et vous vous
souvenez de la fois où vous avez fait tomber le bac à peinture de
l'échelle et où la peinture s'est répandue partout ? Un moment
amusant sur les réseaux sociaux, peut-être, mais une corvée de
nettoyage.
Les peintres professionnels sont hautement qualifiés. Vous êtes
peut-être doué pour divers travaux ménagers, mais vous ne
pouvez pas prendre un pinceau et être aussi compétent qu'un
professionnel. Le travail de bricolage prendra plus de temps et le
niveau de qualité ne sera pas aussi élevé. Il vous faudra des mois
pour atteindre le niveau de compétence d'un peintre
professionnel.
De même, l'approche DIY pour lancer votre initiative
d'automatisation aura une progression plus lente vers la
compétence. C'est une évidence. C'est à vous de décider si c'est un
inconvénient pour votre situation ou si cela vous convient. Avez-

interdite.
vous le temps d'attendre que vos ressources deviennent
compétentes ?
spéciale NICE

interdite.
Constituer votre équipe
Lancer et apprendre
Le compromis est souvent la meilleure approche. Lancer et
apprendre est une combinaison d'approches, votre équipe interne
apprenant des experts engagés tandis que les deux équipes
collaborent au développement. Il s'agit essentiellement d'une
approche de formation sur le tas, votre équipe interne travaillant
presque comme des apprentis aux côtés des experts. Il n'y a
vraiment pas de meilleure façon de bien apprendre une
compétence.
Oui, le lancement de cette façon coûtera plus cher, et le coût total
de possession sera donc plus élevé au départ. Mais une fois que
votre équipe interne aura appris les ficelles du lancement, le coût
total de possession diminuera rapidement. Autre avantage : la
courbe d'apprentissage s'accélère. Votre équipe acquiert des
compétences beaucoup plus rapidement grâce à l'approche
"lancement et apprentissage". Et la cerise sur le gâteau : Vous êtes
propriétaire du capital de connaissances une fois qu'il a été créé.
Une bonne affaire, non ?
Qui, dans votre organisation, devrait être impliqué dans
l'adoption de la RPA ? La réponse courte est un échantillon de
représentants de tous horizons, y compris ceux qui connaissent
l'informatique et ceux qui sont proches des domaines où
l'automatisation doit prendre son envol. Vous avez besoin à la fois
de la discipline de l'informatique et des connaissances de
l'entreprise.
Voici une idée clé qui peut sembler à première vue un peu contre-
intuitive : Tous les membres de l'équipe ne doivent pas être des
experts. Oui, les personnes qui conçoivent les processus
d'automatisation doivent avoir une bonne connaissance de la
conception des processus d'automatisation, et elles doivent faire
équipe avec des experts des processus à automatiser. En
particulier, lors du déploiement d'une solution assistée, si
quelqu'un est une superstar de l'exécution d'un processus, il n'est
peut-être pas la meilleure personne pour concevoir une solution
pour le processeur moyen. Ce qui est facile pour une superstar
peut être pénible pour d'autres.
En effet, lorsqu'il s'agit d'évaluer l'état de préparation de votre
automatisation - en particulier une automatisation assistée qui
interagira de manière continue avec vos employés - envisagez
d'impliquer certains employés dont le tableau d'accomplissement
ne comporte pas autant d'étoiles dorées.

interdite.
En fonction du domaine dans lequel votre équipe travaille,
d'autres personnes devront peut-être être impliquées. Par
exemple, les spécialistes de la conformité et du droit peuvent
vouloir s'asseoir à la table. Considérez l'importance de l'outil RPA
pour générer des rapports de conformité qui nécessitent des
données provenant de plusieurs sources.

interdite.
Qu'est-ce qui fait un bon
candidat à l'automatisation ?
des lieux. Mais l'équipe chargée des questions juridiques et des
risques peut également avoir un avis sur l'opportunité de
remplacer certaines tâches humaines par des robots. Il convient
également de se demander où l'équipe d'automatisation devrait
"vivre". Votre organisation a-t-elle la perspicacité nécessaire pour
effectuer un développement rapide au sein de l'entreprise ?
Devriez-vous faire appel à l'expérience professionnelle d'une
équipe informatique ?
Quels sont donc les types de processus bureautiques qui se
prêtent le mieux à l'automatisation ? D'une certaine manière, le
chemin que vous êtes sur le point de parcourir n'est pas si
différent de celui que les fabricants suivent depuis un certain
temps déjà. Sur la chaîne de montage, les fruits les plus faciles à
automatiser sont les processus les plus répétitifs et qui nécessitent
le moins de réflexion ou de créativité humaine pour être menés à
bien.
Lorsque vous examinez le paysage des travaux que votre
organisation effectue régulièrement, vous voudrez rechercher les
processus qui nécessitent peu ou pas de prise de décision
humaine. Les processus répétitifs, fondés sur des règles,
présentent un excellent potentiel d'automatisation. Il s'agit par
exemple de la recherche, du copier-coller, de la mise à jour des
mêmes données à plusieurs endroits, du déplacement des
données, du regroupement et des choix simples. Soyez à l'affût des
tâches qui impliquent plusieurs systèmes auxquels les employés
accédaient séparément. Comme sur la chaîne de fabrication, s'il
s'agit d'une tâche banale, elle peut être un bon candidat à
l'automatisation.
Une matrice à quatre quadrants peut vous aider à y voir plus
clair. Vous représentez le volume sur un axe et l'implication
des personnes sur l'autre. En traçant les différents processus
dans votre matrice, vous pouvez avoir une idée des tâches qui
ont un potentiel d'automatisation, des automatisations qui
doivent être suivies ou non, et de celles qui sont les plus
rentables.
Vous serez heureux d'apprendre que même le processus de
sélection des candidats idéaux pour l'automatisation a, lui-même,
été automatisé dans une certaine mesure. Les capacités de
Desktop Analytics offertes par NICE technologies en sont un

interdite.
excellent exemple. Voir le chapitre 2 pour plus d'informations.

interdite.
Vous savez ce que l'on dit à propos du voyage de mille kilomètres
qui commence par un seul pas. Peu importe que cette sagesse soit
apparue pour la première fois en Chine il y a des siècles et des
siècles. La sagesse de commencer petit à petit pour faire avancer
les choses s'applique parfaitement au voyage RPA d'aujourd'hui.
Le concept de lancement et d'apprentissage est idéal pour créer
une colonne vertébrale pour vos efforts, une fondation pour le
voyage de votre organisation vers l'automatisation. En matière de
développement interne, vous recevrez un accueil positif si vous
commencez par quelque chose qui peut être déployé rapidement
et avec succès. Mettez en place quelques-uns de ces projets avant
de vous attaquer à une tâche plus complexe.
Un processus à fort volume est un bon point de départ.
Cependant, il est généralement préférable d'éviter les processus
les plus compliqués au départ. Optez pour un processus à fort
volume mais moins complexe, et le succès apparaîtra beaucoup
plus rapidement. Cela aidera le concept RPA à s'enraciner et à
obtenir une adhésion plus chaleureuse de la part de votre équipe.
Vous pouvez tirer quelques leçons des premiers adoptants de la RPA.
Consultez
Figure 3-1.
FIGURE 3-1 : Neuf leçons tirées des premiers adoptants de la RPA.
Par où commencer ?

interdite.

interdite.
D'AUTRES RÉCITS DE SUCCÈS
ROBOTIQUES
Parfois, la meilleure façon de trouver des idées pour réussir est de voir
ce que les autres ont accompli.
Une grande société européenne de services financiers a constaté
que son centre de prévention des fraudes était de plus en plus
occupé, ses employés étant accaparés par la saisie de données et
les activités de suivi une fois les appels terminés. Ses accords de
niveau de service (SLA) lui imposaient d'agir dans les 5 m
i
n
u
t
e
s
suivant la
réception d'une alerte de fraude pour une activité suspecte sur une
carte de crédit, mais sa capacité à répondre à ce besoin était ralentie
par la saisie de données banales.
La solution RPA de la banque offre aux agents humains des fenêtres
pop-up rapides à l'écran qui les guident dans les enquêtes sur les
fraudes et les interactions avec les titulaires de cartes de crédit. Les
temps de traitement sont réduits, tout comme les erreurs de
production. Le système robotique a également pris en charge la
lourde phase de conclusion impliquant la documentation de chaque
cas et de ses résultats. Les agents peuvent ainsi passer plus
rapidement à l'affaire suivante et répondre au besoin de rapidité
dans les cas de fraude.
Un autre exemple est le centre de traitement des commandes d'un
fournisseur de télécommunications. Il traite chaque jour des milliers
de demandes de renseignements pour aider les clients à mettre à
niveau leurs téléphones. Les processeurs du centre de traitement
sont capables de dire instantanément quels téléphones sont en
stock sans avoir à consulter le système distinct qui suit ces
informations - un robot logiciel se charge de cette tâche. Chaque
fois que le robot apporte son aide, le temps de traitement est réduit
de 10 secondes. Les clients et les travailleurs sont plus satisfaits, et
l'opérateur télécom a fini par vendre plus de téléphones.
Une grande entreprise de services de messagerie fournit un
exemple d'utilisation de la RPA pour éliminer complètement les
agents humains dans certaines circonstances. Auparavant, les
agents du centre d'appels traitaient les réclamations et programmaient
la réexpédition des colis. La résolution des réclamations pouvait
prendre des semaines, et la planification de la réexpédition était
inefficace. Désormais, une solution robotique examine les
demandes, vérifie l'éligibilité au remboursement sur la base de règles
commerciales, transfère les paiements et informe les clients par
courrier électronique, sans aucune intervention des agents. La
planification automatisée de la nouvelle livraison réduit le nombre

interdite.
d'appels et les erreurs.
Enfin, dans le secteur des services publics, une multinationale
pétrolière et gazière traite 15 000 demandes de changement
d'adresse par mois. L'ancien processus était truffé d'erreurs et
prenait beaucoup de temps. Là encore, le logiciel

interdite.
Le changement est difficile
Ces pages sont pleines de sagesse ancienne, n'est-ce pas ? Oui,
vous saviez déjà que le changement est difficile, comme il l'a
toujours été, depuis que les temps changent. Dans le cas présent,
il s'agit de retirer des tâches aux êtres humains pour les confier à
des robots, en demandant aux gens de faire confiance aux
machines, souvent sans supervision humaine directe. Tous les
humains ne répondront pas immédiatement par un oui.
Bien sûr, vous améliorez le système, alors qui va se plaindre de
cela ? Vous seriez surpris. Même si vous automatisez ce que l'on
peut considérer comme un système (ou un flux de processus)
plutôt mauvais pour le moment, vous devez garder à l'esprit que
les gens utilisent ce système depuis je ne sais combien de temps,
qu'ils s'y adaptent et en tirent le meilleur parti, et qu'ils ont un
investissement professionnel et même émotionnel important
dans ce système.
Le premier élément de cette gestion du changement est un peu
évident : vos solutions RPA doivent fonctionner aussi bien que
possible dès le départ si vous voulez que les gens aient envie de
les adopter. Si elles ont des problèmes de performance ou de
stabilité, ou si elles ne sont pas faciles à utiliser, elles ont moins de
chances de conquérir les cœurs et les esprits.
En outre, les utilisateurs doivent être bien informés et persuadés
que les nouveaux automatismes leur apporteront quelque chose
de précieux. C'est la vieille question "qu'est-ce que j'y gagne ?"
qui est au cœur de la gestion du changement. Les utilisateurs
ont besoin d'un avantage solide, en termes de simplification ou
d'épanouissement de leur vie professionnelle. (Notez
l'utilisation du mot "ou" ici . . dans certains cas, les employés
trouveront que les robots les libèrent de tâches qui étaient
ennuyeuses mais certainement faciles, et remplissent leur
assiette avec un travail qui n'est pas aussi simple mais
certainement plus intéressant).
Les robots sont venus à la rescousse. Les travailleurs humains
sont toujours impliqués dans le processus, mais la solution
robotique a permis de fusionner le tout en une interface unique
pour la collecte des données clients. Les robots se chargent de
créer de nouveaux comptes dans le système CRM. Le temps moyen
pour une demande de changement est passé de 11 minutes à une
seule.

interdite.

interdite.
La RPA est, par définition, une amélioration des processus. Et
ceux qui connaissent le domaine de l'amélioration des processus
savent qu'une amélioration n'est jamais achevée - il est toujours
possible de l'améliorer davantage. En effet, la RPA s'inscrit dans
cette philosophie d'amélioration continue. Les meilleurs outils
RPA ne servent pas seulement à créer des automatisations, mais
aussi à identifier et à planifier avant la création, ainsi qu'à
contrôler après coup.
Les solutions RPA de NICE, par exemple, continuent de fournir
des informations après la mise en place du processus, et vous
obtenez des fenêtres sur des domaines supplémentaires où la
productivité peut être améliorée. Vous optimisez continuellement
votre organisation, ce qui constitue un véritable avantage
concurrentiel. Consultez la figure 3-2 pour avoir un aperçu du
cycle d'amélioration rendu possible par la RPA.
FIGURE 3-2 : Le cycle d'amélioration de RPA.
Continuer à s'améliorer

interdite.

interdite.
" Observer la connectivité
" Suivre les exceptions
" Franchir les obstacles
" Traiter les tâches avec des informations sur
l'entreprise
" Concevoir vos automatismes et
choisir votre approche
DANS CE CHAPITRE
T
Conception d'automatismes 101
Chapitre 4
Construire les meilleures
pratiques
Automatismes
e travail de création d'automatismes peut être simple ou
complexe, ce qui n'est pas surprenant car les processus que vous
automatisez sont parfois simples et parfois tout sauf simples. Le
meilleur conseil pour ce travail n'est pas différent de n'importe
quel autre travail que vous pourriez entreprendre, du ménage à la
réparation automobile. Créez
Assurez-vous d'avoir les meilleurs outils et de suivre les bonnes
étapes.
Ce chapitre jette un regard de très haut niveau sur la conception
de l'automatisation, en gardant à l'esprit que le véritable mode
d'emploi viendra avec les outils que vous acquerrez et les experts
que vous employerez. Ce chapitre aborde également les stratégies
permettant de suivre l'évolution des applications avec lesquelles
vos robots interagissent, ainsi que d'autres problèmes potentiels
que vous pourriez rencontrer.
La beauté de l'automatisation robotique des processus (RPA)
réside dans sa capacité à s'intégrer avec à peu près tout et
n'importe quoi afin d'accomplir la tâche qui lui est assignée. Vos

interdite.
options d'intégration peuvent se situer au niveau du back-end,
avec des connexions aux bases de données et au web d'entreprise.
CHAPITRE 4 Créer des automatismes de
meille
ure pratique25

interdite.
services. Et ils peuvent l'être par des connexions frontales ou de
bureau qui prennent de multiples formes.
Avec la connectivité dorsale, votre automatisation accède à des
bases de données ou à des services Web d'entreprise sous le
contrôle d'un serveur d'automatisation de processus. Pour
paraphraser Forrest Gump, c'est à peu près tout ce qu'il y a à dire
à ce sujet, car c'est assez simple. En revanche, sur le front, votre
automate peut se connecter aux applications de bureau et à
d'autres ressources de différentes manières pour accomplir le
travail, quel que soit le travail que vous essayez d'accomplir.
Les connexions frontales commencent par la connectivité de
l'interface utilisateur basée sur les objets. En bref, cela signifie
que votre automatisation a la possibilité de lire et d'écrire des
données ainsi que de capturer des événements directement à
partir de l'interface utilisateur de l'application cible, tout comme
le ferait un utilisateur humain.
Bien sûr, c'est une simplification excessive. En réalité, un
automate construit à l'aide d'outils sophistiqués tels que ceux de
NICE interagit avec cette interface utilisateur d'une manière
beaucoup plus sophistiquée qu'une interaction humaine typique.
Les humains regardent l'écran, reconnaissent les éléments par
leur apparence et leur étiquetage, et interagissent en
conséquence.
La RPA reconnaît chaque élément par ses propriétés et sa famille
technologique, en vérifiant sa structure et sa hiérarchie.
L'emplacement exact de l'élément à l'écran n'a pas d'importance
particulière pour l'automatisation. La solution de NICE rend
particulièrement simple la création d'automatismes dans
certaines applications de marques populaires, en établissant et en
mettant à jour des connecteurs dans des produits tels que Siebel,
SAP, PeopleSoft et Salesforce CRM.
Une autre façon de se connecter aux éléments du bureau est la
connectivité de l'interface utilisateur contrôlée. Sa puissance peut
être activée par des champs et des contrôles cachés créés par le
propriétaire de l'application, portant des informations statiques
non visibles à l'œil nu et non destinées à être modifiées. Ces
informations, comme le montre la figure 4-1, peuvent être un
numéro de compte, par exemple.
D'autres outils d'automatisation de vos processus offrent des
capacités supplémentaires. Les outils d'automatisation de NICE,
par exemple, incluent des capacités de con- nectivité de surface.
Cela signifie qu'ils peuvent extraire des informations d'images, de
PDF et d'applications distantes. La reconnaissance optique de

interdite.
caractères (OCR) combinée à la technologie avancée d'analyse de
forme de NICE rend cette magie possible.

interdite.
FIGURE 4-1 : Le champ caché du numéro de compte.
En fin de compte, il existe de nombreuses façons dont des outils
tels que les solutions d'automatisation de NICE peuvent s'intégrer
à vos applications. Quel est le meilleur moyen ? Cela dépend
totalement des détails de votre entreprise et des besoins auxquels
la solution va répondre.
Une autre considération clé est la façon de diviser et de conquérir
la tâche. Considérez le défi que représente la construction d'un
bâtiment. Il y a tellement de composants différents et
interdépendants, de la structure en acier aux systèmes de
fenêtres, en passant par les murs intérieurs, le système électrique,
la plomberie et le revêtement de sol. Différentes équipes
travaillent sur différents éléments, parfois de manière
séquentielle, mais souvent...

interdite.
meille
ure pratique27

interdite.
Enregistrement ou conception ?
en même temps. Dans de nombreux cas, les éléments de
conception d'un étage peuvent être réutilisés sur un autre étage,
avec peu ou pas de modifications.
L'approche par couches du développement de l'automatisation est
similaire, et constitue souvent la réponse aux situations
complexes. Les différentes parties de l'automatisation des
processus sont divisées en différentes couches, chacune ayant sa
propre logique et ses propres fonctionnalités. Certains aspects
nécessiteront le travail d'architectes de processus haut de
gamme, tandis que d'autres aspects peuvent être confiés à des
configurateurs plus spécialisés.
Cette approche de la conception de l'automatisation permet de
faciliter le processus de développement et peut également rendre
l'automatisation plus facile à comprendre. Au sommet se trouve
votre couche de processus, et en dessous se trouvent les sous-
processus qui peuvent être imbriqués dans les processus
principaux. Descendez d'une autre couche pour trouver des objets,
ou des procédures pour des tâches très spécifiques, et ceux-ci
peuvent être construits à partir d'une autre couche de
composants ou d'inter-actions d'écran. Plus on descend dans ces
couches, plus la logique peut être réutilisée d'un système à l'autre
et d'un processus à l'autre. Vous pouvez voir la construction des
flux de travail dans la figure 4-2.
FIGURE 4-2 : Création de flux de travail dans l'outil Process Automation Design.
L'idée d'enregistrer une série de tâches sur votre écran
d'ordinateur existe depuis de nombreuses années. Vous avez
peut-être configuré des macros il y a longtemps pour automatiser
votre travail de bureau, et les macros que vous pouvez créer dans

interdite.
des applications telles que Microsoft Excel sont devenues de plus
en plus sophistiquées au fil des ans.

interdite.
Gestion du changement
L'enregistrement des processus est l'un des éléments que vous
pouvez choisir pour créer une base pour l'automatisation de vos
processus. C'est un concept assez simple à comprendre et, selon
ce que vous essayez d'automatiser, il peut être très utile. Mais il a
aussi ses inconvénients, et n'est donc pas adapté à tout.
Pour résumer, l'enregistrement de processus suit les étapes qu'un
utilisateur effectue et les traduit en un flux de travail conçu pour
reproduire ces actions. En tant que tel, il peut rendre
l'automatisation des processus rapide et facile.
Mais il faudra souvent l'ajuster pour que le produit final soit
efficace et précis. Lorsque l'enregistreur observe l'utilisateur au
travail, par exemple, peut-il dire si l'utilisateur s'est arrêté pour
une raison spécifique ou s'il s'agit simplement d'un retard humain
typique ? Peut-il mettre en évidence les exceptions qui font
échouer le processus ? Peut-il capturer des automatisations avec
différentes options de parcours (comme l'approbation ou le rejet
d'une réclamation en fonction des détails et des exigences du
client) ? Peut-il comprendre les raisons commerciales pour
lesquelles l'automatisation a pris un chemin spécifique et pas un
autre ? Non. De plus, l'enregistrement des processus n'est pas
aussi configurable que le processus de conception en couches et
ne se prête pas aux meilleures pratiques de réutilisation des
modules et des sous-processus.
La création de l'automatisation basée sur la conception n'est pas,
bien sûr, aussi simple que d'allumer un enregistreur et de plonger
dedans. Elle est beaucoup plus détaillée, nécessite plus de
planification et peut impliquer la collaboration d'un plus grand
nombre de personnes. Mais dans la plupart des cas, c'est ce que le
médecin a prescrit pour créer des automatismes de niveau
entreprise. Et avec les bons outils de développement dotés de la
fonction glisser-déposer et d'autres fonctionnalités puissantes,
mais faciles à utiliser, les utilisateurs professionnels qui ne sont
pas des codeurs sont souvent surpris par ce qu'ils peuvent
accomplir.
C'est presque magique, la façon dont votre robot interagit avec
pratiquement n'importe quelle application. Il se rend aux bons
endroits pour copier ou saisir des données et clique sur les bons
liens pour réaliser l'action souhaitée, tout comme le ferait un
opérateur humain, mais plus rapidement et plus précisément - et
sans s'assoupir pour une sieste d'après déjeuner.
Mais pratiquement chaque personne qui a navigué sur un site

interdite.
web ou une application logicielle sait à quel point cela peut être
déroutant lorsque le site est...
meille
ure pratique29

interdite.
ou l'application est mise à niveau. Vous êtes arrivé à un point
où votre interaction avec les éléments de l'écran est presque
une seconde nature, et puis un jour, un élément auquel vous
étiez habitué n'est plus à la même place, ou il est nommé
différemment, ou une autre partie de sa fonctionnalité a été
modifiée. Vous vous arrêtez sur place, essayant de comprendre
ce qui s'est passé et de savoir où aller.
La même chose peut arriver à un processus automatisé que vous
avez créé. Elle fonctionne à merveille jusqu'à ce que le
développeur d'une application particulière change les choses,
peut-être en supprimant un champ qui faisait partie d'un
processus automatisé, ou en changeant son identification.
Ensuite, tout se dérègle et vous devez revenir à la case départ
pour repenser l'automatisation du processus, n'est-ce pas ? Non.
Ne sous-estimez pas l'intelligence de la RPA. Considérez la
solution de NICE appelée Connectivity Watcher, illustrée à la
figure 4-3.
FIGURE 4-3 : L'observateur de connectivité.
Connectivity Watcher observe le processus en action lorsqu'il
fonctionne correctement, en prenant connaissance des
événements et en recueillant des données statistiques. Il continue
à observer le processus pendant son exécution pour voir
comment les données actuelles se comparent aux statistiques
historiques.
Les anomalies dans les connexions apparaîtront immédiatement
dans les statistiques, et Connectivity Watcher émettra une alerte
pour signaler que quelque chose a changé. Et ce n'est pas tout : il
identifiera à quel moment du processus la panne s'est produite,
ce qui facilite grandement la tâche.

interdite.

interdite.
Des obstacles sur la route
pour résoudre le problème. Et grâce à l'approche en couches, une
correction peut être effectuée une seule fois et avoir un impact
sur tous les différents automatismes en utilisant le champ ou le
contrôle approprié.
N'oubliez pas que les connecteurs d'écran relient votre robot à la
couche d'interface utilisateur de l'application en question, qu'elle
soit commerciale ou maison. Les connecteurs peuvent lire, écrire
et exécuter des fonctions sur cette application. Si ces connexions
sont rompues par des changements dans l'application,
l'automatisation ne fonctionnera plus correctement.
Quel que soit le type d'automatisation que vous mettez en place,
qu'il s'agisse d'un robot ou d'un ordinateur de bureau, avec ou
sans surveillance, le but est de prendre un flux de travail et d'en
confier au moins une partie à un robot logiciel. Un flux de travail
est une série d'étapes qui doivent être accomplies, et une fois
qu'elles sont accomplies, elles sont souvent suivies d'un autre flux
de travail.
Il s'agit de toute une série d'événements interdépendants, et
comme un jeu de Jenga, l'ensemble risque de s'effondrer s'il perd
un élément essentiel. (Ou peut-être que le jeu du Souricière est un
meilleur jeu d'enfant pour illustrer ce qui arrive à un processus
lorsqu'un événement clé ne se déroule pas comme prévu... dans
tous les cas, le résultat n'est certainement pas amusant et
ludique).
Une construction correcte de l'automatisation peut aider à éviter
les pièges potentiels. Par exemple, vous devez valider les étapes
de l'automatisation après qu'elles aient eu lieu et avant de passer
à l'étape suivante pour vous assurer que l'application cible est
prête à être traitée. Si votre automatisation doit rechercher un
terme qui est saisi dans un champ de recherche, elle n'ira nulle
part si ce terme n'est pas coupé et collé avec succès dans le champ
de recherche.
L'utilisation de minuteries codées en dur comme condition pour
passer d'une étape d'automatisation à l'autre est à proscrire -
vous devez construire les automatisations en fonction des
événements. De cette façon, le processus se déroule aussi
rapidement que l'application cible le permet, et d'autre part, il ne
commence pas à échouer dans les cas où l'application cible se
déplace plus lentement que d'habitude en raison d'une certaine
lenteur dans sa connexion dorsale.

interdite.
meille
ure pratique31

interdite.
Un autre aspect à prendre en compte est ce que l'on appelle la
gestion des exceptions. La RPA fonctionne bien parce que les
robots savent comment suivre les règles - mais bien sûr, il est
connu que toutes les règles ont des exceptions. Une
automatisation solide inclut une gestion des exceptions bien
pensée, de sorte que le robot sache quoi faire lorsque le processus
ne suit pas les règles.
Il existe deux grands types d'exceptions. Les exceptions
commerciales se produisent lorsqu'un processus rencontre une
variation par rapport au processus commercial normal que
l'automatisation a été écrite pour exécuter. Par exemple,
l'automatisation peut rencontrer des données ou des entrées qui
ne sont pas conformes aux critères habituels. Une façon courante
pour une automatisation de traiter une exception métier est de
mettre en pause cette tâche particulière, de la signaler et de
l'envoyer à un employé humain pour un traitement modifié, puis
de passer à la tâche suivante sur la liste.
Une exception système, en revanche, est de nature technique. Par
exemple, une application se bloque ou ne répond pas
correctement, ou une nouvelle boîte de dialogue a été ajoutée que
l'automatisation ne sait pas comment gérer. Une variété de
stratégies de traitement des exceptions est disponible pour les
exceptions système. Une approche courante consiste à annuler le
cas présentant l'exception, à le signaler avec des détails sur le
problème, puis à passer au cas suivant dans la file d'attente. Le
traitement des exceptions peut inclure des instructions pour
redémarrer le processus, ce qui peut s'avérer nécessaire si une
application s'est plantée. Votre automatisation peut garder trace
du nombre de tentatives infructueuses de remise en route et
arrêter complètement le processus jusqu'à ce que le problème
puisse être résolu.
Une autre solution pour les exceptions commerciales consiste à
utiliser l'automatisation assistée et à envoyer l'exception pour
qu'elle soit résolue par une personne, à la volée. Une fois que la
personne a résolu le problème, l'automatisation se remet en
marche.
Il va presque sans dire que plus un flux de travail est complexe,
plus le risque que quelque chose se passe mal est grand. Lorsque
vous concevez un processus et illustrez ce qu'il est censé faire,
gardez la lisibilité en tête. L'action du flux de travail doit être
claire. Il faut donc qu'il soit petit et que le code soit clair.

interdite.

interdite.
Des informations commerciales
alimentées par l'analytique
Si une automatisation devient un peu trop complexe, les
workflows imbriqués sont une bonne solution. Ils peuvent
ensuite être réutilisés à plusieurs endroits dans le flux principal
également. Votre flux principal peut alors être une série
relativement simple d'étapes, chacune appelant un flux imbriqué,
et l'étape appelante attendra alors que le flux imbriqué soit
terminé.
En fin de compte, vous souhaitez obtenir des résultats mesurables
lorsque vous diffusez les concepts d'automatisation des processus
dans votre entreprise. Vous essayez d'avoir un impact sur un
certain nombre de paramètres différents, allant de la productivité
et de l'efficacité à la satisfaction des clients et des employés.
Votre système, une fois mis en place, recueille et transmet en
permanence des données qui peuvent vous aider à quantifier son
fonctionnement, les performances de votre personnel et les
améliorations possibles.
En fait, vous devez connaître les performances de votre main-
d'œuvre humaine et celles de vos robots. Les informations
commerciales et les tableaux de bord opérationnels permettent
de gérer ces deux tâches.
La collecte de données sélectionnées sur l'essence des
automatismes et leur mise à disposition sur une plateforme de
reporting puissante et facile à configurer permettent d'obtenir
une vision complète des activités de votre main-d'œuvre virtuelle
et humaine. Par exemple, imaginez que vos robots traitent des
demandes de crédit. Vous pouvez alors obtenir des données telles
que le nombre total de demandes traitées ou la demande
moyenne, les types de clients qui demandent des crédits, à partir
de quel endroit, et pour quel produit ou service.
En ce qui concerne les opérations, vous vous assurez que votre
personnel est opérationnel et fonctionne comme prévu. Les
tableaux de bord du centre de contrôle des robots permettent de
suivre de près la fonctionnalité de chaque robot, de repérer les
difficultés et de signaler les problèmes qui doivent être résolus.
L'analyse du poste de travail, quant à elle, surveille les processus
et les tâches des employés, ainsi que l'utilisation des applications,
afin de mettre en lumière les possibilités d'automatisation et
d'améliorer la productivité et l'efficacité des employés.

interdite.
meille
ure pratique33

interdite.

interdite.
" Atteindre l'excellence
" Obtenir la certification
" Définir un centre d'excellence
" Choisir ses coéquipiers
DANS CE CHAPITRE
Y
Qu'est-ce qu'un centre d'excellence ?
Chapitre 5
Mise en place d'un centre
d'excellence
ous ne vous engageriez pas dans cette voie si vous ne
souhaitiez pas atteindre l'excellence. Alors pourquoi ne pas
faire le grand saut ?
Pourquoi ne pas faire savoir à vos employés et au monde
entier à quel point vous êtes engagé en créant un centre
d'excellence en automatisation ?
Ce chapitre définit ce que l'on entend par centre d'excellence
(CoE) et précise les types de rôles qui seront probablement
employés dans votre centre. Il explique en détail comment mettre
en place et faire fonctionner votre centre, et comment le faire
certifier.
Si votre organisation espère vraiment adopter pleinement
l'automatisation et l'optimisation des processus, vous devez faire
une déclaration. Il est important de déclarer votre intention en
grand et d'envoyer un message à la fois interne et externe.

interdite.
CHAPITRE 5 Mise en place d'un centre d'excellence35

interdite.
Acteurs de la production
Votre CE est le symbole de votre engagement envers
l'automatisation des processus et de votre volonté d'apporter de
la valeur ajoutée et d'identifier les possibilités d'amélioration.
Après avoir mis en place le logiciel, votre CE devient un aimant
pour développer et attirer les compétences et les capacités
nécessaires. En levant le drapeau sur votre centre d'excellence,
vous invitez toutes les opérations commerciales de votre
organisation à identifier de nouveaux besoins d'optimisation et à
découvrir des possibilités d'accroître l'efficacité et de réduire les
coûts.
Votre centre d'excellence en automatisation contribue également
à assurer une gouvernance structurée. Avec l'aide d'un expert,
votre CoE établira des méthodologies, créera des formations,
identifiera les meilleures pratiques et adoptera les outils les plus
efficaces.
Vous pouvez considérer le centre d'excellence comme un bureau
ou un service au sein de votre organisation, mais cette vision ne
tient pas compte de l'élément le plus important : les personnes
qui le composent, ce qu'elles font et la manière dont la
gouvernance du centre encourage les collaborations fructueuses.
La composition de l'équipe de gouvernance de votre centre
d'excellence est un élément essentiel de votre projet
d'automatisation.
Comme tout autre type d'équipe de gestion, le CoE est composé
de membres qui utilisent leur expertise et leurs compétences
pour atteindre les résultats escomptés. Pour créer votre centre,
vous devez réunir les bons analystes commerciaux, les experts en
connectivité, les développeurs d'automatisation, les formateurs et
les gourous de la gestion du changement. Un excellent chef de
projet coordonnera toutes ces ressources sur plusieurs projets
d'automatisation.
L'équipe CoE est le cerveau des projets d'automatisation de votre
organisation et travaille directement avec les représentants des
différents départements de l'entreprise qui deviennent les
propriétaires des projets individuels. L'équipe CoE aide à
identifier les projets d'automatisation potentiels et à mesurer la
valeur de chaque automatisation, puis elle collabore avec les
propriétaires de l'entreprise pour concevoir, livrer et maintenir
ces projets.
Ce processus est continu, vivant et dynamique. Même après qu'un
projet spécifique ait abouti à la mise en œuvre de

interdite.
l'automatisation, le travail n'est pas terminé. L'équipe du CoE
reste en contact avec le domaine de l'entreprise.

interdite.
où l'automatisation a été réalisée. Un contact permanent permet
de s'assurer que les bons changements ont été effectués et que la
valeur est réalisée à long terme.
Les rôles clés
N'oubliez pas que chaque organisation est unique et différente, et
qu'il n'existe pas de taille unique. Sachez également que dans
certains cas, la même personne peut être appelée à remplir plus
d'un de ces rôles clés au sein de l'équipe du CE :
" Responsable du CoE : Le responsable du CoE dirige et
coordonne toutes les ressources et activités liées au centre
d'automatisation de l'entreprise.
l'excellence.
" Analyste commercial en automatisation : La personne qui
occupe ce poste est un expert en la matière qui analyse les
défis potentiels et identifie les solutions d'automatisation.
L'analyste travaille avec
des groupes d'entreprises pour classer par ordre de priorité
les cas d'utilisation potentiels, puis crée les documents de
conception détaillés que l'équipe de développement utilise
pour mener à bien chaque projet.
" Responsable technique de l'automatisation : Ce rôle peut être connu
sous le nom de
maître du développement de l'automatisation, surveille la
qualité des résultats des développeurs et diffuse les
meilleures pratiques au sein de l'équipe de développement.
Ce rôle contribue également à définir la couche de mise en
œuvre (commune ou locale).
" Développeur d'automatisation : Il s'agit du créateur de la
solution de bout en bout, de l'expert qui exécute les
différents automatismes.
en utilisant des outils tels que NICE APA Designer pour
créer des projets d'automatisation robotique.
" Ingénieur en connectivité d'automatisation : Il s'agit de la
personne qui gère et entretient la couche d'intégration.
" Administrateur d'automatisation : Il s'agit du rôle
responsable de la gestion technique et de la maintenance des
systèmes d'automatisation en cours.
solutions d'automatisation.
" Responsable du déploiement de l'automatisation et de la
gestion du changement : Une mise en œuvre réussie
dépend de cette personne, qui
gère les activités d'éducation et d'habilitation pour toutes les
personnes qui utiliseront la solution d'automatisation. Cette

interdite.
personne supervise toutes les activités de gestion du
changement, sans lesquelles il est difficile d'obtenir une
adoption maximale.

interdite.
Mettre le E dans un CoE
" Analyste de données d'automatisation : Ce membre de l'équipe
définit et
mesure la valeur de l'automatisation.
" Testeur d'automatisation : Ce membre de l'équipe du
CoE dirige les tests de la solution de bout en bout. Elle
exécute les tests de
divers processus d'automatisation, en utilisant
généralement des outils tels que le logiciel NICE
Automations dans l'environnement de test.
Les tests comprennent la gestion des erreurs et la validité des
données.
Centralisé ou non ?
Une fois que vous savez quels sont les rôles clés (voir la section
précédente), vous devez encore déterminer où ils travaillent. La
réponse varie d'une organisation à l'autre. Il existe trois façons
principales de structurer un CE au sein de votre organisation :
" Centralisé : L'ensemble de l'équipe du CoE est situé dans la même
unité organisationnelle.
" Semi-distribué : Le CoE bénéficie d'une gestion centralisée,
mais les analystes commerciaux de l'automatisation sont
répartis stratégiquement dans les unités commerciales
concernées, telles que les finances,
les ressources humaines et le service à la clientèle.
" Distribué : Le CoE a toujours une gestion centrale, mais
Les analystes et les développeurs en automatisation sont
placés dans les différentes unités commerciales où
l'automatisation est mise en œuvre.
Qu'est-ce que cela signifie vraiment d'avoir un CdE ? L'essentiel
est que vous avez rassemblé les connaissances et les compétences
nécessaires pour atteindre l'excellence dans le domaine que vous
explorez, dans ce cas l'automatisation.
La formation est au cœur de cette quête de l'excellence. Il est utile
d'examiner des exemples de la manière dont elle prend forme sur
le terrain. Les entreprises qui font appel à l'expertise de NICE
sont guidées à travers une variété d'activités d'habilitation qui
forment les employés du CoE et garantissent le succès du centre.
Cette section vous donne un aperçu de la façon dont cela
fonctionne.

interdite.

interdite.
L'habilitation est la réponse
L'offre Enablement de NICE fournit des outils permettant au CoE
de promouvoir, concevoir et supporter la dernière version des
solutions d'automatisation de NICE. Ces outils sont accompagnés
d'une formation et d'une certification pour le personnel
technique impliqué dans le projet. La certification est
essentiellement une invitation à une communauté de
développeurs RPA et également une clé pour les services de
support car les ingénieurs certifiés NICE peuvent ouvrir des
tickets auprès des centres de support NICE.
Ajout d'une formation en cours d'emploi
Après avoir suivi la formation initiale, une équipe
d'automatisation de NICE rejoint les membres de l'équipe de
gouvernance du CoE d'automatisation dans une mise en œuvre
conjointe obligatoire de " projet coaché ". La première phase
consiste à faire exécuter un processus d'automatisation par
l'équipe de gouvernance de l'automatisation du CE avec les
conseils des experts. L'équipe de gouvernance du CoE gère la
deuxième phase de manière indépendante, sous la supervision de
l'équipe d'automatisation de NICE.
C'est ce qu'on appelle la méthode de formation pratique "guidez-
moi, laissez-moi faire". La manière dont l'expérience passe du
"guide-moi" au "laisse-moi" varie d'un projet à l'autre, comme le
détermine l'équipe de coaching de NICE.
Phases du projet coaché
Les phases de ce projet coaché suivent le flux de travail complet
du CoE. L'objectif est de démontrer le cycle complet, de
l'identification du besoin au développement.
" L'analyse des besoins : Cette phase implique un examen
approfondi des défis de l'entreprise. L'objectif est de
découvrir
les processus potentiels qui peuvent être automatisés, et
évaluer le retour sur investissement potentiel que
l'automatisation apporterait.
" Connectivité : L'équipe s'assure que toutes les applications
requises
tions ont une connectivité, et définit la couche de
l'implémentation (est-elle commune ou locale ?).
" Conception du projet : Le responsable du CoE fournit les
exigences à l'analyste commercial de l'automatisation, qui
obtient une compréhension des indicateurs clés de

interdite.
performance (KPI) attendus.

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