Internet est un facteur clé de succès dans l’amélioration des services publics et la réalisation des politiques locales. Présentation de quelques arguments afin de persuader les élus, agents et citoyens de la valeur ajoutée des TIC dans le développement d’une commune.

1. Intégrer les TIC
à la vie de ma commune
Septembre 2007

2. Intégrer les TIC à la vie de ma commune – Septembre 2007
Préambule
Ce document est réalisé dans le cadre du PRAI (Programme Régional d’Actions
Innovatrices) conduit par la Région Midi-Pyrénées et soutenu et cofinancé par l’Union
Européenne.
Il est accessible dans le centre de ressources pour l’Internet Public et Citoyen financé par le
PRAI : www.ardesi.fr
L’objectif de ce programme est de favoriser le développement de contenus et de services
numériques de qualité créés par les collectivités territoriales de la Région.
Pour aller plus loin :
- Le Programme régional d’actions innovatrices sur le site Internet de la Région :
www.midipyrenees.fr
- La boîte à outils « Internet Public et Citoyen » : cet espace a pour objectif de fournir
des indications et des outils à toute collectivité désireuse de réaliser ou développer
son projet Internet local.
www.ardesi.fr/page481.htm
« La présente communication n’engage que son auteur. La Commission européenne n’est pas
responsable de l’usage qui pourrait être fait des informations contenues dans cette communication. »
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3. Intégrer les TIC à la vie de ma commune – Septembre 2007
Aujourd’hui les communes sont au cœur de la valorisation des territoires. Les missions
des villes sont de plus en plus étendues et les administrés font valoir leurs exigences.
La Société de l’Information et Internet engendrent de nouveaux usages pour les
citoyens mais aussi et surtout pour les collectivités locales. Pour affirmer leurs
compétences, ces dernières se doivent de fournir des services publics performants au
plus près des besoins de leurs citoyens. En cela les Technologies de l’Information et
de la Communication sont un enjeu dans la campagne municipale 2008, mais pour
l’avenir et le développement de la commune.
En quoi les TIC sont-elles un atout dans la réussite des missions des collectivités ?
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4. Intégrer les TIC à la vie de ma commune – Septembre 2007
1 - De nouvelles ressources pour une meilleure performance des
services publics
Les notions de performance et de valeur ajoutée peuvent être attribuées au secteur
public comme au secteur privé. La qualité est dans ce cas associée à la satisfaction
des administrés quant aux services qui leur sont directement rendus. En cela Internet
et les nouvelles technologies de l’information et de la communication sont autant les
outils que la vitrine des services de la collectivité.
Petite enfance, services aux personnes âgées aménagements, actualités, activités
socio-culturelles, soutien aux entreprises… tout ce qui caractérise la vie de la
commune et qui est porté par la mairie sont autant d’éléments qui participent à la
valeur d’un site Internet. D’autres outils faisant appel aux nouveaux usages comme les
bornes interactives, les espaces publics multimédia, les cartes de vie quotidienne (…)
existent et dynamisent les relations entre la Mairie et ses citoyens.
2 – Rationalisation des procédures : les avantages des télé-services
Aujourd’hui, dans un souci de transparence, les procédures de travail qui sont utilisées
par les agents sont les mêmes que celles qui sont proposé à l’administré sur Internet.
Les outils qui sont développés aujourd’hui grâce aux TIC permettent :
- une meilleure définition des processus métiers et évitent la répétition de certaines
tâches
- une mutualisation des savoir faire, des connaissances et surtout des pratiques
- une culture commune à l’ensemble de l’organisation et des administrés
- une optimisation du temps : la réflexion menée dans cette perspective simplifie
les modalités ainsi que le temps de traitement de chaque action
Les télé-services sont nombreux et variés. Ils s’adressent aux entreprises comme aux
particuliers. Au plus près de la vie quotidienne, on retient les demandes d’actes de
naissances en ligne, d’extrait de casier judiciaire, les demandes d’inscriptions aux
différentes activités proposées par les acteurs de la vie culturelle et sociale, les
échanges avec le maire et les comités municipaux, la consultation des marchés
publics …
L’ensemble des démarches en lignes existantes sont consultables sur :
www.service-public.fr
www.adminstration24h24.gouv.fr
Les bonnes idées sont également disponibles sur le site Internet de l’Ardesi :
www.ardesi.fr
N’hésitez pas à consulter et télécharger l’Atelier pratique : Le Web public communal
en Midi-Pyrénées : les bonnes pratiques 2006.
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5. Intégrer les TIC à la vie de ma commune – Septembre 2007
3 – Qualité de l’information
Grâce aux sites Internet, intranet et aux fonctionnalités (notamment à la gestion de
contenu) qui sont proposés aujourd’hui, il est possible de diffuser une information au
jour le jour à ses administrés.
Les nouveaux outils assurent également :
- l’historique de la démarche pour un administré ou pour un agent territorial
- une correction immédiate des informations en ligne si nécessaire
- la qualité de l’archivage,
- l’optimisation de la place : les archives papiers sont appelées à être numérisées, et
les documents électroniques actuels permettent sauvegarde et sécurité.
4 – Amélioration de la gestion de la relation citoyen :
les administrés, et les agents alors ?
Aujourd’hui il est difficile d’ignorer les TIC. Les citoyens sont de plus en plus exigeants
avec leurs élus et leur commune. Ils souhaitent que leur mairie fournisse bien plus que
les compétences/missions qui lui sont normalement dévolues. Il faut valoriser la vie de
la commune, améliorer la vie des familles, simplifier la vie des administrés, développer
des services qui soient les plus adaptés possible à l’environnement socio-économique
de la cité.
Un site Internet structuré est l’espace d’échanges et de communication qui fait office
de guichet unique à l’ensemble de ces prestations. (Inscription à l’école et la cantine,
information sur les travaux de voirie…)
Au-delà des considérations financières inhérentes à la création d’un site, il s’agit
surtout de bien évaluer l’investissement humain requis. Ainsi la formation des agents
est la clé de la réussite des projets TIC.
Avec une formation adéquate les utilisateurs ne verront plus les outils informatiques
comme la source d’une charge de travail supplémentaire. L’efficacité induite
entraînera un meilleur traitement des tâches, et une qualité accrue des prestations. En
s’appuyant sur la formation et sur la motivation des équipes, la collectivité pourra offrir
un service public quasi personnalisé aux habitants.
Formation des agents = meilleure efficacité + meilleures motivations
= meilleures prestations
= administrés satisfaits
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6. Intégrer les TIC à la vie de ma commune – Septembre 2007
5 – L’abolition des distances et du temps,
le chemin vers la société de l’information.
Au-delà de l’enjeu technique, les TIC permettent de repenser la mairie dans son
fonctionnement. Pour les habitants de la commune, il s’agit de disposer un accès à
l’hôtel de ville ainsi qu’à ses services 24H/24.
Dans les communes rurales, on peut ainsi abolir les distances. Le citoyen accède aux
services de sa commune à sa discrétion, au-delà le site de la ville peut même être le
relais de l’administration centrale. Dans cette même logique de facilitation, les TIC
sont également le vecteur de l’accessibilité des handicapés à l’information et aux
services publics. Il existe des solutions et des normes qui permettent aux malvoyants
et aux malentendants d’utiliser Internet et l’informatique, utilisant ainsi un outil de
communication commun à l’ensemble de la population
Les fonctionnalités, notamment des sites Internet interactifs permettent :
- d’informer les concitoyens en date et en heure sur les projets mis en œuvre par la
commune. Au-delà d’un simple journal municipal, il permet également aux élus et
aux commissions de communiquer sur un événement particulier, de justifier ses
choix, de réagir en cas de crise en toute simplicité et transparence ;
- de proposer un guichet unique, (un portail, un outil collaboratif…) dédié à
l’ensemble des prestations mises en œuvre par la ville, et par l’administration
publique ;
- d’accompagner le développement économique et social de sa commune en aidant
à la promotion et la mise en réseau des entreprises locales, de s’adapter au mieux
aux besoins des familles, de proposer les marchés publics en ligne (et ainsi de
participer au renforcement de l’e-administration) ;
- de sensibiliser la population par le biais des administrés et des agents aux usages
numériques. Au fil de l’eau, en travaillant sur la valorisation du patrimoine, sur la
vie culturelle, sur la démocratie participative (…) la mairie participe ainsi à
l’éducation des publics et à l’égalité des chances. Les lieux d’accès public à
Internet sont également le fer de lance d’un accès égalitaire à la société de
l’information. Le travail de médiation qui est mené dans ces diverses structures
(Réseaux cyberbases, espaces publics numériques, espaces culture
multimédia…) permet à tout un chacun de se familiariser avec Internet et toutes
sortes démarches en ligne.
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7. Intégrer les TIC à la vie de ma commune – Septembre 2007
6 – L’aide à la décision et la concertation
Avec ces nouveaux usages, le degré d’interactivité des usagers est bien plus
important. Mettre en place des démarches de démocratie participative au travers de
forums, de sondages en ligne, de prises de rendez-vous avec les élus via le site sont
autant d’informations stratégiques qui pourront guider le conseil municipal dans ses
actions.
Les nouveaux outils permettent de faire appel à la consultation des administrés de
façon simple et rapide. Et l’ensemble des informations qui sont saisies par le biais des
télé-procédures sont autant d’indicateurs d’évolution de la population de sa commune.
Conclusion : La patience est maîtresse de toute vertu
Aujourd’hui les collectivités locales traversent la phase critique de la mise en place de
ces nouveaux outils. Il arrive qu’un certain nombre d’actions soient encore effectuées
deux fois car les agents sont encore en phase d’appropriation de l’outil. La situation
technique de la structure est parfois fragilisée, ce d’autant que le moral des utilisateurs
(agents comme administrés) souffre de ces changements souvent imposés.
Il s’agit d’une phase qui peut durer parfois jusqu’à plusieurs mois voire plusieurs
trimestres. Pour autant les efforts qui sont fournis aujourd’hui seront les acquis de
demain avec des savoirs faire et des cœurs de métiers de plus en plus maîtrisés.
Ce qu’il faut retenir en quelques phrases :
• Les TIC sont un facteur clé de succès dans l’amélioration des services publics
et la réalisation des politiques locales (du sur mesure pour ma ville).
• Internet abolit les frontières, les distances, offre un accès illimité aux services
publics, en temps, en heures, en déplacement.
• La Société de l’Information permettra de réduire les inégalités parce qu’elle
offre l’éducation et la culture à tous.
• Il faut persévérer.
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8. Intégrer les TIC à la vie de ma commune – Septembre 2007
WEBOGRAPHIE
Service Public
http://www.service-public.fr/
(consulté le 24 septembre 07)
Administration en ligne
http://adele.service-public.fr/
(consulté le 24 septembre 07)
Administration en ligne – Services aux professionnels
http://www.service-public.fr/teleservices/teleservices-prof.html
(consulté le 24 septembre 07)
Association des maires de France - Les enjeux des tics pour les collectivités locales.
http://www.amf.Asso.fr/documents/imprimer.asp?ID_DOC=7516
(consulté le 24 septembre 07)
Site officiel de l’Etat de Genève - e-Administration : enjeux et facteurs clés de succès.
Giorgio PAULETTO, Christine AIDONIDIS édité le 26 juin 2007
http://ot.geneve.ch/ot/article.php3?id_article=54.
(consulté le 24 septembre 07)
BIBLIOGRAPHIE
Les systèmes d’information : Arts et pratiques. 2002.
APVF, Caisse des Dépôts et consignation. Guide pratique à l’usage des petites villes de
France : technologies de l’information et de la communication dans les petites villes. Mai
2007.
APVF, AMF, FMVM, France Télécom. Pour une France Innovante. Novembre 2006.
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