what are the receipts of american champions of the customer experience, how do they protect it, what are the new borders in this area

1. « LES RECETTES DES
CHAMPIONS AMERICAINS
DE L’EXPERIENCE
CLIENT »
CÉCILE GRÉLOT-INVERNIZZI & MANUEL JACQUINET

2. APPLE
Quand le beau rejoint
l’efficace
C.Grélot-Invernizzi

3. « You’ve got to start with the customer
experience and work back technology - not
the other way round. » Steve Jobs

4. UN CONCEPT STORE UNIQUE
UN CONCEPT STORE DEPOSE

5. DES VENDEURS MORDUS
DU PRODUIT ET TRIES
SUR LE VOLET
UN PARCOURS CLIENT
ULTRA FLUIDE ET
« FRIENDLY »

6. Quand communauté rime avec
Intérêts bien compris
C.Grélot-Invernizzi

7. UTILISER LA COMMUNAUTE POUR
AVOIR DES AMBASSADEURS SUR
LA PRESCRIPTION

8. SUSCITER L’ENVIE
RECOURS A DES PHOTOGRAPHES
PROFESSIONNELS POUR VALORISER LE BIEN

9. QUALITE ET SIMPLICITE DU SERVICE : TIENT SA PROMESSE ET EVOLUE SANS CESSE !

10. Le principe du
« Customer Delight »
au sommet C.Grélot-Invernizzi

11. TOUT VENDRE
AU MEILLEUR PRIX
ET LE RENDRE
DIPONIBLE AU PLUS
VITE

12. ET OFFRIR LA
MEILLEURE
EXPERIENCE
CLIENT
POSSIBLE

13. GOOD FOOD + GREAT
PRICE + HAPPY
EMPLOYEES =
Une ré-invention de
l’épicerie de proximité !
C.Grélot-Invernizzi

14. ✘ Pas de carte de fidélité
✘ Pas de club consommation
✘ Pas de solde
✘ Pas d’intermédiaires
✘ Pas ou peu de marques
✘ Haute qualité perçue
✘ À bas prix
✘ Choix judicieux (4.000/50.000)
✘ Nul part ailleurs (80% des
produits)
✘ Qualité de service
✘ Innovation produits
✘ Course plaisir/voyage
✘ Vendeurs ambassadeurs

15. 3 FOCUS POUR PRESERVER L’EXPERIENCE CLIENT
CULTURE DU
BONHEUR
CULTURE DU
SECRET
CULTURE DE
L’INNOVATION
DU RISQUE
ET… DE
L’ECHEC !
The Trader Joe’s app is
all about surfacing
these products that
customers love to drive
them to store. The
social sharing isn’t a
core part of the app flow
and may just be a nice
bonus.”
We treat our Crew like
our bread and butter.
Because we know
quality benefits play a
vital role in promoting
the health and well-
being of our Crew
Members and their
families
never participated in
a major story about
i t s b u s i n e s s
operations.
suppliers have to agree to
operate under Trader Joe's
cloak of secrecy. Fortune
obtained a copy of a standard
vendor agreement, which
states, "Vendor shall not
publicize its business
relationship with TJ's in any
manner."
delighting customers in new
ways only happens when you
take risks. DOUG RAUCH
PAST CEO

16. A CONTRARIO =
APPROCHE QUALITATIVE ET
GUSTATIVE MAIS TOTALEMENT
DESHUMANISEE
ET APRES …. LA NOURRITURE EN 3D
IMPRIMEE ???

17. AUX USA : PIONNERS DE LA
PERSONALISATION DE MASSE
DE L’EXPERIENCE CLIENT
C.Grélot-Invernizzi

18. Prise de rendez vous en ligne pour la réparation et
l’entretien de la voiture avec possibilité de
choisir leurs conseillers
clientèle en visionnant leur
photo !
L’ASSITANT PERSONNEL
NOUVELLE FRONTIERE
D E L ’ E X P E R I E N C E
C L I E N T A
DISTANCE ….

19. … A M O I N S Q U E
L ’ I N T E L L I G E N C E
ARTICIFIELLE NE
PRENNE LE JOB !!

20. CHANGE & BUSINESS TRANSFORMATION SPECIALIST
DIGITAL / MARKETING / SALES / CRM/ CUSTOMER EXPERIENCE
MERCI
DES QUESTIONS?
Vous pouvez me trouver :
cecilegk@gmail.com
+33 6 17 77 72 72