Cours réalisé dans le cadre de « Lion » (http://joinlion.co), une formation destinée aux futurs salariés de start-ups.

2. @Jodiroga
captaintrain.com/testimonials
L’obsession du service client.

3. Côté entreprises.

4. Côté clients.

11. Damien achète un frigo Haier sur Cdiscount.
Avec une Garantie Sérénité pour se blinder.
LES FAITS

12. Le film scène par scène.
L’achat La panne Le labyrinthe
1 2 3

13. « Va voir Haier. »
CDISCOUNT DIT

14. « Prends rendez-vous par ClicTel. »
HAIER DIT

15. Le bal des techniciens
Étape #4

16. 10 jours s’écoulent.
10 jours s’écoulent.

17. Il faut commander la pièce manquante
Étape #5

18. 15 jours s’écoulent.
15 jours s’écoulent.

19. Maman j’ai oublié la commande
Étape #6

21. Damien n’est vraiment pas content.

22. Le ping-pong des services
Étape #7

23. La promesse d’un échange, enfin
Étape #8

24. 24 heures s’écoulent.
24 heures s’écoulent.

25. CDISCOUNT DIT
[Rien]

26. Damien n’est vraiment pas content.
(bis)

27. L’appel de la dernière chance
Étape #9

28. 24 heures s’écoulent.
24 heures s’écoulent.

29. CDISCOUNT DIT
[Rien]

30. Damien craque et achète un
petit frigo d’appoint.

31. Rage Post sur Tumblr
Étape #10

32. Cdiscount
Livreur
Haier
Clictel
Service clients Cdiscount
Service consommateurs Cdiscount
Tumblr
W

33. Le dénouement
Étape #11

34. Il aura fallu 6 semaines pour en arriver là.

35. Cdiscount
Livreur
Haier
Clictel
Haier - Tech 1
Haier - Tech 2
Service clients Cdiscount
Service consommateurs Cdiscount
Tumblr
W
ITINÉRAIRE D’UN PÉRIPLE

36. GÉNÉRALISATION
Que peut-on en tirer ?

37. Personne ne peut rien faire pour personne.
Réponses
standardisées
Déchargement
de responsabilité
Suivi de dossier
inexistant
1 2 3

38. 1
Externalisé.
À l’étranger.
Tellement loin du produit.
2
Standardisé.
Impersonnel.
Anonyme.
3
Incompétent.
Impuissant.
Démuni.
4
Lent.
Hiérarchisé.
Cloisonné.
Si le service clients avait des défauts.

39. Hey!
Si on faisait le contraire ?
Faire les choses bien, quoi.

40. Et si on construisait un service client
qui aide nos clients et en attire d’autres ?

41. Au lieu de répondre en deux semaines.
Et si on répondait en deux heures ?

42. Au lieu de parler en langage vaseline avec des réponses scriptées.
Et si on parlait à nos clients comme à de vrais êtres humains ?

43. Au lieu de sous-traiter à des entreprises dépassées.
Et si on embauchait nos propres experts ?

44. Au lieu d’abandonner nos clients le week-end.
Et si on s’organisait pour être là quand ils voyagent ?

45. Comment on s’y prend ?
Okay. Ces intentions sont louables.

46. Avant ça, voyons quelques spécificités
du support chez nous.

47. Spécificités et enjeux du support chez
Pourquoi est-ce un défi énorme ?

48. Forte croissance
Pour autant, l’équipe support ne peut pas tripler tous les ans.
1
SPÉCIFICITÉS DU SUPPORT CHEZ CAPTAIN TRAIN. MUCH WORK. SUCH CHALLENGE.

49. Marges faibles
Notre modèle économique ne vaut plus rien si nos nombreux clients
ne sont pas majoritairement autonomes.
SPÉCIFICITÉS DU SUPPORT CHEZ CAPTAIN TRAIN. MUCH WORK. SUCH CHALLENGE.
2

50. Obsession pour la qualité de service
Hors de question d’externaliser.
Ciao les centres d’appels à l’étranger. ¯_( )_/¯
SPÉCIFICITÉS DU SUPPORT CHEZ CAPTAIN TRAIN. MUCH WORK. SUCH CHALLENGE.
3

51. Le support double ration™
Notre produit ( ) permet d’acheter d’autres produits ( ).
On assure le support des deux.
SPÉCIFICITÉS DU SUPPORT CHEZ CAPTAIN TRAIN. MUCH WORK. SUCH CHALLENGE.
4

52. Support technique (CT) + agent de voyage (SAV transporteurs)
Clients
CT
SaaS
Paiements
Transactionnel
E-commerce
Transporteurs
Tarifications complexes
Webservices en mousse
Voyage
Après-vente
Perturbations
Connaissances / responsabilités du support
Raisonnablement endogène Exogène
SPÉCIFICITÉS DU SUPPORT CHEZ CAPTAIN TRAIN. MUCH WORK. SUCH CHALLENGE.

54. SPÉCIFICITÉS DU SUPPORT CHEZ CAPTAIN TRAIN. MUCH WORK. SUCH CHALLENGE.
Le support double ration™
Dépendances externes pénibles pour nous et incompréhensibles
pour les clients. Donc difficiles à gérer pour le support.
4

55. 0
1 000 000
2 000 000
3 000 000
4 000 000
5 000 000
Users Support staff
1,8 million
14
SPÉCIFICITÉS DU SUPPORT CHEZ CAPTAIN TRAIN. MUCH WORK. SUCH CHALLENGE.
Conséquence des dépendances externes aux transporteurs

56. 0
1 000 000
2 000 000
3 000 000
4 000 000
5 000 000
Users Support staff
Conséquence des dépendances externes aux transporteurs
3,5 millions
15
SPÉCIFICITÉS DU SUPPORT CHEZ CAPTAIN TRAIN. MUCH WORK. SUCH CHALLENGE.

58. 0
2 500 000
5 000 000
7 500 000
10 000 000
12 500 000
15 000 000
Users Support staff
15 millions
5
SPÉCIFICITÉS DU SUPPORT CHEZ CAPTAIN TRAIN. MUCH WORK. SUCH CHALLENGE.
Conséquence des dépendances externes aux transporteurs

59. Spécificité métier : urgence permanente
Il n’y a pas de bouton PAUSE. On ne peut pas remettre à plus tard.
SPÉCIFICITÉS DU SUPPORT CHEZ CAPTAIN TRAIN. MUCH WORK. SUCH CHALLENGE.
5

60. Comment on s’y prend ?
Okay. Ces intentions sont louables.

61. On essaie de répondre vite.

62. La vitesse fait TOUT.
Ce n’est même pas un cliché.

66. Le temps de réponse médian est le seul indicateur de
« qualité » que nous utilisons.
NPS ? Lolnope.

67. SUPPORT METRICS
Mesure de la satisfaction
0 min
60 min
120 min
180 min
Juil. 15 Août 15 Sep. 15 Oct. 15 Nov. 15 Déc. 15 Jan. 16 Fév. 16 Mars 16 Avr. 16
Temps de réponse médian (minutes)

69. Nous avons un visage humain.
Nous parlons comme des humains.

70. Nous avons été confrontés depuis mi-août à une
tension sur les opérations de maintenance du
matériel roulant, qui s’est traduite par un non-
respect des compositions de train.
TRISTAN ROUZES
– SNCF

72. Il y a toujours autant de voyageurs, mais de notre
coté, nous manquons de wagons. La plupart sont
en réparation. Les gens sont donc serrés comme
des sardines.
HUMAIN
– Captain Train

73. Nous parlons à nos clients comme à des amis.
L’argot en moins, le vouvoiement en plus.

74. Les amis s’écrivent.

75. Les amis se reconnaissent.

76. Nous sommes honnêtes.

77. Les amis sont honnêtes.

78. Les humains font des erreurs.
Les amis savent reconnaître leurs erreurs.

79. The great enemy
of clear language
is insincerity.
— George Orwell

80. The weakness in our value chain with the
customer was really in our core product.
DAVID BRANDON
– (EX)CEO de Domino’s

81. Let’s be honest, our pizza used to suck. I’m sorry.
I swear the new ones will be better.
HUMAIN
– Captain Train

82. Nous avons toujours été proches de nos clients.
Dès le départ, sans devoir nous forcer.

86. Nous faisions de la publicité avant
de faire de la publicité.

87. Trouver la petite différence qui fait la différence.

88. Répéter la petite différence.

89. Et recommencer encore…

90. Et encore et encore et encore…

91. Nous y gagnons une audience.
Pas seulement des clients.

95. Une authenticité et une liberté de ton.
Pour la communication ET le service client.

97. Nous y gagnons de la publicité.
Gratuite.

99. #lovewall
Nos clients nous le rendent au centuple.

101. Enfin un service humain et authentique.
Dans une industrie sans visage.

103. Cette culture du service client ne se
limite pas à l’équipe support.
Elle concerne toute l’entreprise.

107. Everyone on Support

108. On écoute ce que les gens nous disent.
(Genre vraiment.)

110. « Notifications clients »
L’arme cheatée pour générer du WOW.

118. Chez Capitaine Train,
le service client est lié au produit.

119. Bien écouter nos clients.
Pour bien leur répondre.

123. Chez Captain Train,
le service client est lié au produit.

124. SUPPORT-DRIVEN DEVELOPMENT

125. SUPPORT-DRIVEN DEVELOPMENT

126. SUPPORT-DRIVEN DEVELOPMENT
Copywriting 3D Secure
Des centaines d’e-mails en moins. En changeant 10 mots.

127. Du WOW + un peu d’exposition gratuite en bonus.
SUPPORT-DRIVEN DEVELOPMENT

128. Personne n’est mieux placé que le support
pour savoir comment améliorer le produit.

129. 100
275
450
625
800
mars 14 juil. 14 nov. 14 mars 15 juil. 15 nov. 15 mars 16
Inscrits
x4
x8
100
275
450
625
800
mars 14 juil. 14 nov. 14 mars 15 juil. 15 nov. 15 mars 16
Tickets
Si le produit ne bougeait pas
Tickets vs. croissance
x2
x6

130. 100
275
450
625
800
mars 14 mai 14 juil. 14 sept. 14 nov. 14 janv. 15 mars 15 mai 15 juil. 15 sept. 15 nov. 15 janv. 16 mars 16
Tickets Inscrits
x2
x4
x6
x8
Produit
(qualité)
Tickets vs. croissance
En vrai

131. WOW. MUCH GROWTH.
Croissance vs. support (charge de travail)
Comment survivre à la croissance ?
Une course permanente entre les problèmes à régler
et la croissance (qui multiplie les occurrences).

132. WOW. MUCH GROWTH.
Comment suivre la croissance ?
1
« The best support is no support. »
Diminuer le taux de contact.

133. WOW. MUCH GROWTH.
Comment suivre la croissance ?
Améliorer le produit
- Ergonomie / UX
- Bugfix
- Features
Travailler sur la documentation
- Aide, ressources en ligne 24/7
- Inciter les clients à chercher avant d’écrire
- Influencer l’expérience de contact support
(formulaire, aide contextuelle, etc.)
Seul le produit peut nous sauver.
« The best support is no support. »

134. Annulation partielle
Du jour au lendemain, on passe de
plusieurs dizaines de tickets par mois à… ZÉRO.

137. WOW. MUCH GROWTH.
Comment suivre la croissance ?
2
Importance des outils internes.

138. WOW. MUCH GROWTH.
Comment suivre la croissance ?
3
Recrutement.

139. 1
Externalisé.
À l’étranger.
Tellement loin du produit.
2
Standardisé.
Impersonnel.
Anonyme.
3
Incompétent.
Impuissant.
Démuni.
4
Lent.
Hiérarchisé.
Cloisonné.
Si le service clients avait des défauts.

140. 1
Externalisé. Fait en interne.
À l’étranger. Répandu à travers toute l’entreprise.
Tellement loin du produit. Nous construisons le produit.
2
Scripté. Humain.
Impersonel. Sympa. Honnête.
Anonyme. Reconnaissable.
3
Incompétent. Experts techniques.
Impuissant. Qui ont les moyens d’aider.
Démuni. Responsables. Autonomes.
4
Lent. Rapide.
Hiérarchisé. Pas de hiérarchie. Pas de contrôle.
Cloisonné. Concerne TOUS les salariés.
Voilà comment nous voyons le service client.

141. Au fait, nous n’inventons rien.

144. Livrer du bonheur aux clients.
ZAPPOS

145. Entreprise Z Zappos
Où vont les $$$ ?
Service client
Expérience client
Clients réguliers
Marketing
Publicité
Nouveaux clients

147. Best. Compliment. Ever.

148. Merci. :)
Des questions ?
@Jodiroga
jonathanlefevre.com
Slides → jo.tl/slidesLION On recrute : captaintrain.com/jobs