Anthropologie pour l'innovation - Château des Ducs de Bretagne

CONTEXTE ET OBJECTIFS
Faciliter la conversion
des visiteurs
Le Château des Ducs de Bretagne a l’habitude de
réaliser des études qualitatives sur ses publics. Une
étude récente s’est d’ailleurs penchée sur les parcours
extérieurs et le profil des visiteurs. Désormais, le
Château s’intéresse aux facteurs qui transforment les
visiteurs en clients.
Le Master 1 UX de l’ECV Digital a donc réalisé une
étude et des observations afin de répondre aux
questions suivantes :
● Est-ce que la signalétique extérieure est vue et
incite à entrer dans les 2 salles (accueil et
librairie) ?
● Au sein de l’accueil, quels sont les panneaux et
autres supports de communication qui attirent le
plus les visiteurs ?
● Quelle est la perception de l'espace librairie ? Et
quelles sont les zones de la librairie qui
concentrent le plus de visiteurs et celles qui sont
ignorées ?
● Comment est vécu le lien entre l’espace
billetterie et la librairie ? Quels sont les parcours?
Est-ce que l'emplacement de la librairie bénéficie
de sa proximité avec l'accueil ? 2

MÉTHODOLOGIE
● 9 postes d’observation :
○ 1 personne près des panneaux extérieurs (accueil et librairie) afin de constater
le pourcentage de personnes entrant dans ces espaces parmi ceux confrontés
à ces panneaux
○ 1 personne en haut de l'escalier menant au rempart afin de savoir si les
personnes qui sont montées directement avaient vu les panneaux et quelle
était la raison de leur visite
○ 3 personnes pour l’affichage dans la billetterie (panneau des tarifs, panneau
des livrets à gauche, panneau des prospectus à droite et borne interactive) afin
de mesurer la durée de consultation par personne
○ 2 personnes qui suivent des visiteurs à partir de l'accueil (et voir notamment
comment ils consomment ensuite la librairie) puis qui posent des questions sur
la perception de l'offre et de la signalétique extérieure
○ 2 personnes à la librairie qui suivent les personnes au sein de cet espace
● Durée : 2 jours de 10h30 à 13h puis de 14h à 16h
● Date : Le 6 et 7 septembre 2016
● Lieu : Billetterie, Librairie, Cour et Rempart du Château des Ducs de Bretagne
3

ZONE
D’OBSERVATION
COUR
Visibilité de la signalétique
5

COUR
1,8% des personnes passent juste la tête par la porte et s’en vont, ou alors
rentrent et sortent au bout de 15 secondes.
Impact de la signalétique sur les entrées // Sur 826 personnes
6
92% des 20%
ont vu le
panneau
librairie

COUR
Visibilité de la signalétique extérieure
● Zone de prise d’informations = au loin
dans la cour.
● Zone de confirmation : “Triple regard” des
visiteurs = Panneau → Rempart → Porte
accueil
Comportements
7

COUR - COMMENT SE COMPORTENT LES VISITEURS ?
Hésitation → “C’est quel accueil ? Accueil enfant ? Accueil là... ? Viens on va
là-bas !” (=bâtiment expo)
Hypothèse : manque de signalétique ? dame CSP- pas habituée ?
8
[...] 5min plus tard → accueil/billetterie
bas des escaliers // porte accueil

COUR - UN MANQUE D’INFORMATIONS ?
Hypothèse : manque de signalétique ?
Solution : ajouter des panneaux à des endroits clés ?
entrée nord entrée pont-levis entrée douves
9

COUR - COMMENT SE COMPORTENT LES VISITEURS ?
● Certains visiteurs vont droit à leur objectif → les remparts/escaliers (ces personnes voient rarement le panneau
accueil puisqu’ils ne cherchent pas à le voir)
● Les lunettes de soleil : difficile de savoir où les visiteurs regardent
● 1 personne a cru que l’accueil était la librairie
● 1 personne a cru que la librairie était l’accueil
● 1 personne a cru que la porte rouge centrale (réservée au personnel) était l’accueil et donc fermée
● 1 personne a cru que le bâtiment expo était le musée
● 1 personne ne savait pas qu’il y avait des parcours courts dans le musée, mais pensait qu’il y avait
obligatoirement 32 salles à visiter
● Voir une foule de personnes incite à l’action (=à aller vers cette foule)
Dialogue en duo devant la porte de la librairie :
- “C’est ici l’entrée du musée”
- “Mais non regarde c’est écrit librairie”
- “Oui rappelle-toi il a dit de passer par là après l’accueil”
- “...”
Pêle-mêle de la diversité des comportements
“C’est les jardins par ici !”
10
“ Ça c’est l’entrée boutique, mais on peut monter
les marches, non ?” → a-t-on le droit ?

INTERVIEW DES PERSONNES
SUR LES REMPARTS
La signalétique extérieure est majoritairement vue et le
plus souvent comprise.
● 76% des visiteurs ont vu la signalétique extérieure
● 24% des visiteurs n’ont pas vu la signalétique
extérieure. Parmi eux, 7% des visiteurs ont
seulement vu le panneau fléchant la billetterie
● 20% des visiteurs comptent passer à la billetterie
ou la librairie
● Les visiteurs qui ont peu de temps pour visiter
passent seulement par la librairie
Nombres de personnes
interrogées
Ayant vu les panneaux fléchant la
billetterie ou la librairie
Compte passer à la
billetterie ou la librairie
122 interviews qui représentent
376 personnes 93 / 122 25 / 122
12

SUR LES REMPARTS
Les raisons de non-perception de la signalétique :
● « pas fait attention »
● Vent, sable dans les yeux, soleil → on voit encore
moins les panneaux
● les gens qui arrivent de l’autre côté des remparts
ne perçoivent pas le panneau fléchant la librairie
des remparts
Amélioration possible :
● Le panneau fléchant la librairie n’est pas visible des
remparts
Tous les visiteurs qui ne voient pas la signalétique,
n’avaient pas envie de visiter le château.
Tous les visiteurs qui voient la signalétique venaient pour
différentes raisons.
13

SUR LES REMPARTS
Les raisons de venues au château
Les raisons de venues au château Répartition des visiteurs interrogés
Visiter le château 32%
Se promener 27%
Tourisme Nantais / Histoire de la Bretagne 22%
Faire visiter 14%
Autres : Pokémon Go / Travailler / Photos 3%
Suivre la ligne verte 2%
14
* Base : 122 interviews qui représentent 376 personnes
« On s’est échappés de la maison de retraite »
Un couple de senior

ACCUEIL - VISIBILITÉ DES SUPPORTS
Panneau tarifaire
● 65% (sur 107 observations) passent en caisse
après avoir consulté (= minimum 5 secondes) ce
panneau
● 24% des visiteurs se dirigent vers la sortie de
l’accueil directement après avoir consulté le
panneau
● La moyenne de temps de consultation du
panneau tarifaire est de 29 secondes
● Un grand nombre de personnes (une
soixantaine) s’arrête 1 à 3 secondes devant le
panneau ou l’ignore et va directement à la caisse
● L’écran au dessus du panneau tarifaire est
généralement ignoré
16

● Sur ces deux jours, 17% des 264 visiteurs entrés
l’accueil ont posé leur attention sur le panneau
(regard+zone <1,5m)
● Sur 45 personnes observées, 69% passent
moins de 30 secondes devant le panneau
● Pour ceux qui approchent le panneau, le temps
moyen de consultation est de 33 secondes
● L’écran au dessus du support est presque
totalement ignoré (peu de personnes lèvent la
tête)
● Que font les visiteurs après avoir consulté ce
panneau ?
○ 42% des visiteurs observés se dirigent
vers la sortie de l’accueil directement
après avoir consulté le panneau
○ Il y a autant de visiteurs qui passent en
caisse (29%) après avoir consulté ce
panneau que ceux qui vont vers un autre
support
Panneau des livrets (à gauche)
Certains visiteurs reculent avant d’atteindre les prospectus
hypothèse : ils jugent que le document a peu d’intérêt
pour eux ? ou ils ne perçoivent pas son intérêt ? son
aspect incomplet le rend peu attrayant ? 17

Panneau des prospectus de parcours
● Sur ces deux jours, 10% des 264 visiteurs entrés
dans l’accueil ont posé leur attention sur le
panneau (regard+zone <1,5m)
● La moyenne du temps passé devant le panneau
est de 40 secondes
● Sur 27 personnes observées 44% des visiteurs
consultent un autre support après avoir
consulté ce panneau
● 30% des visiteurs observés passent en caisse
après avoir consulté ce panneau
● 22% des visiteurs observés se dirigent vers la
sortie de l’accueil directement après avoir
consulté le panneau
● La majorité des étrangers identifiés ne trouvent
pas les prospectus de leur langue
● La plupart des personnes consultent d’abord les
prospectus avant d’utiliser la borne 18

Borne
Sur les 264 visiteurs de l’accueil, 12 ont interagi avec la
borne, soit 4,5% d'utilisation.
Parmi ces 12 utilisateurs, 4 sont ensuite passés par le
guichet.
Les interactions ont majoritairement été motivées par la
curiosité des visiteurs et leur envie de découvrir ce
support.
Seule une personne (femme-35 ans) l'a utilisée en
adéquation avec son rôle : chercher quelle visite
réalisée en 30 mn.
Personnes observées : public de 35 à 70 ans
Photo : centmillionsdepixels
19
“Attractif”, “Curieux”, “Joli”

Parcours idéal
incluant la borne
20
1 2
3 4

Borne
Parmi les personnes ayant interagi avec la borne, on
observe deux parcours type :
- Le parcours de l'indécis
- Le parcours du curieux
- L’indécis rentre, cherche des informations sur les
visites, et sort.
- Le curieux, rentre, prend son temps et/ou fait la
queue, et observe autour de lui, pour finalement aller au
guichet.
Grâce à ces deux parcours, on peut établir une zone
dans laquelle le public peut voir la borne.
On peut ainsi affirmer, que :
La borne n'est pas visible si l'on effectue un trajet
classique, entrée → guichet.
21
Trajet classique

Borne
Sur les deux jours, nous avons interrogé des personnes
ayant acheté un billet, mais n'ayant pas vu la borne.
Questions posées :
● Avez-vous vu la borne à l'entrée ?
● Quelle est son utilité selon vous ?
Seuls 10% des interrogés ont vu la borne.
40% des sondés avaient une idée proche de l'utilité de la
borne.
De manière générale, manque de visibilité de la borne,
emplacement décourageant et peu d’informations
visibles sur son utilité (préférence pour prospectus
parcours).
22
« Je trouve ça super, mais il faut avoir du temps »
Femme, 60 ans
« C'est amusant oui, mais je ne l'aurai pas vue, si je ne
m'étais pas déplacé » Homme 50 ans

(regard + zone <1,5 mètre)ACCUEIL - CONSULTATION DES SUPPORTS
> 60 s
< 10 s
~ 30 s
Durée moyenne
de consultation
Nombres de
personnes
12
27
45
107
23

2424
PARCOURS ACCUEIL - LIBRAIRIE
: 73% des personnes empruntent ce chemin*
: Utilisateur à l’arrêt MOINS de 20 secondes
- - - : Utilisateur demandant une confirmation auprès du vendeur
* Observation réalisée sur 55 personnes
ACCUEIL LIBRAIRIE
PARCOURS FLASH

2525
: Utilisateur à l’arrêt PLUS de 20 secondes
ACCUEIL LIBRAIRIE
PARCOURS IDÉAL

2626
: Utilisateur à l’arrêt PLUS de 20 secondes
ACCUEIL LIBRAIRIE
PARCOURS CHAOTIQUE

Gabarit plan
Légende (si besoin)
LIBRAIRIE - PARCOURS
1
passent par la librairie pour rejoindre la billetterie
font un petit tour et ressortent sans acheter ( < 2min )
font un grand tour et prennent davantage le temps de regarder ( > 5min )
viennent pour un objet en particulier, le prenne et passent à la caisse
28
Observation réalisée sur 50 personnes
6 pers./50 ont acheté quelque chose

2929
QUESTIONNAIRE* PARCOURS - ACCUEIL - LIBRAIRIE
La signalétique lumineuse est elle visible ?
- 86% = Oui (80% des visiteurs qui visitent
rarement voire régulièrement, 50% des visiteurs
habitués)
- 14% = Non (20% des visiteurs qui visitent
rarement voire régulièrement, 50% des visiteurs
habitués)
Que pensez-vous de la librairie/boutique ?
- 60% = Claire et Agréable
- 4% = Surchargée
- 36% = NSP (Opinion après la visite)
Selon vous qu’est-ce qu’il faudrait améliorer ?
- 52% = Rien à redire
- 14% = Manque de catégorisation et perception
floue de l’offre
- 8% = “Choquant” qu’elle soit au début
- 26% = NSP (Opinion après la visite)
Remarque
Les personnes habituées du musée n’aiment pas le
changement.

LIBRAIRIE - ACHATS
NON ACHAT - le plus souvent :
- Objet recherché non trouvé
- Information pas claire
- Volonté de visiter le musée seulement
ACHAT - le plus souvent :
- Personne venue pour quelque chose en particulier
- Photo de la caisse ???
30
21%
des 413 personnes qui sont entrées dans le Grand
Logis ont acheté quelque chose dans la librairie.

LIBRAIRIE - SORTIE DU MUSÉE
1
sortent directement
font un petit tour et ressortent sans acheter ( < 2min )
Observation réalisée sur 8 personnes 31

LIBRAIRIE - FRÉQUENTATION PAR MODULES
TRIPODES :
Écart très fort dans la fréquentation entre les deux tripodes.
32

MODULES :
Modules = Différents
meubles de la librairie
33

FAÇADES :
Entrée du musée
Accueil / Billetterie
34

36
CONCLUSION SYNTHÉTIQUE
Question 1 :
Est-ce que la signalétique extérieure est vue et
incite à entrer dans les 2 salles (accueil et
librairie) ?
Question 2 :
Au sein de l’accueil, quels sont les panneaux et
autres supports de communication qui attirent le
plus les visiteurs ?
Question 3 :
Quelle est la perception de l'espace librairie ? Et
quelles sont les zones de la librairie qui
concentrent le plus de visiteurs et celles qui sont
ignorées ?
Question 4 :
Comment est vécu le lien entre l’espace
billetterie et la librairie ? Quels sont les parcours?
Est-ce que l'emplacement de la librairie bénéficie
de sa proximité avec l'accueil ?
Vue : OUI, en grande majorité.
Incite à rentrer : OUI, elle guide uniquement ceux qui
avaient déjà prévu de rentrer (mais pas réellement
incitative auprès des autres)
Le panneau tarifaire attire souvent le regard et impacte
fortement (sans surprise) le passage en caisse. Il est très
bien placé.
Par contre, il a tendance à masquer la borne et les
parcours associés. Celle-ci est peu valorisée et son rôle et
sa présence ne sont jamais anticipés
L’espace librairie est claire et agréable, bien que la
majorité des utilisateurs ne prennent pas temps de la
regarder à l’aller, puisqu’ils préfèrent la voir à la fin de leur
visite.
En majorité, les visiteurs se regroupent autour du support
de cartes postales et du meuble à gadgets.
Il y a 3 types de parcours : flash / idéal / chaotique
La librairie est majoritairement appréciée sur son aspect
moderne et lumineux cependant les visiteurs ne la
consultent qu’après la visite et soulignent sa surcharge et
son manque de catégorisation

RECOMMANDATIONS
Signalétique extérieure
● Augmenter la compréhension des visiteurs, réduire le temps de recherche, réduire le temps où ils
sont perdus : installer des panneaux qui indiquent la direction vers l’accueil aux différents lieux clés du
château (les entrées) cf. slide 9
● Rendre visible le panneau fléchant la librairie des remparts cf. slide 13
Accueil
● Panneau des tarifs : Changer la présentation des informations
● Panneau des livrets : Proposer différents types de prospectus et remplir les espaces vides du panneau
● Écran au dessus des panneaux : Les placer moins haut
● Panneau des prospectus de parcours :
○ Créer un affichage pour indiquer les langues (drapeaux ou texte) sur les différents présentoirs ou
regrouper toutes les langues sur le même support
○ Supprimer les doublons des prospectus en français sur le support de la borne
○ Placer les prospectus à droite de la borne (tel un sens de lecture, la borne incitant à prendre un
prospectus de parcours)
● Borne :
○ Revoir l’emplacement ou l’orientation du panneau borne
○ Proposer un autre wording explicitant le rôle de la borne
● Objectif :
○ Engager les visiteurs dans une visite plus poussée de la librairie
○ Équilibrer la fréquentation des tripodes
○ Déclencher un acte d’achat plus fort
● Meubles “pales” :
○ Échanger les deux destinations de produits
● Cartes postales :
○ Les déplacer sur l’autre tripode
Librairie/Boutique

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