1. Mieux comprendre les demandes et réclamations pour optimiser la
relation avec vos clients.
Etude Relation
Clients
Demandes Clients, insatisfactions et réclamations.
Vos enjeux :
•
•
Aujourd’hui, une part importante des insatisfactions ne
sont pas adressées aux marques et les banques ne font
pas exception. Face à l’enjeu croissant d’une expression
directe sur les réseaux sociaux, certains acteurs
prennent des initiatives pour favoriser les remontées
clients et plus particulièrement les réclamations.
Ce contexte, ainsi que le nouveau cadre réglementaire
fixé par l’Autorité de Contrôle Prudentiel (ACP) rendent
ce sujet particulièrement d’actualité pour les banques.
Un rapport...
Quels sont les types de demandes, contacts,
décisions qui génèrent le plus d’insatisfactions ?
Vous sont-elles remontées ? Le sont-elles auprès
des réseaux sociaux ? Optimisez-vous la gestion
de vos clients réclamants ?
Etes-vous en situation de sur ou sous-qualité à
chacune des étapes et quels sont les leviers
prioritaires à activer ?
…incluant la typologie
des réclamants
Attitude plutôt
positive vis-à-vis
de l’offre des
marques
L’approche BVA :
•
Banque
Nous proposons une approche en souscription en 2 étapes itératives :
• Volet 1 -> étude grand public auprès de 8000 Français,
• Volet 2 -> ad-hoc sous forme d’un workshop capitalisant sur le volet précédent et vous permettant
de déterminer votre plan d’actions.
Non
réclam
ants
Réclamants
Ce qu’elle vous apporte :
•
•
•
•
Une anticipation des risques liés à l’exploration détaillée de 15 domaines de demandes déclinés par famille
de produits (moyens de paiement, placements, crédits…)
Une identification des principaux facteurs d’irritation, de leur remontée et la performance du traitement
Une comparaison aux acteurs de votre secteur et identification des bonnes pratiques
Une sensibilisation de l’interne et une priorisation de vos ressources.
Les livrables, réunissant, selon le module souscrit :
•
•
Volet 1 : un rapport détaillé contenant :
• les grands indicateurs et la comparaison avec les principaux acteurs de la place
• l’identification des principaux problèmes rencontrés et le fait qu’ils soient adressés ou non, en
partant de l’exhaustivité des demandes
• la typologie générale des familles de réclamants appliquée à votre secteur
• une synthèse détaillée.
Volet 2 (ad-hoc) : une synthèse des actions prioritaires telles que redéfinies par le groupe de travail interne
Marie-Laurence GUENA – Directrice Générale Adjointe BVA Services
marie-laurence.guena@bva.fr
01 71 16 89 70
Attitude plutôt
négative vis-à-vis
de l’offre des
marques
+
Un workshop
INSTITUT D’ÉTUDES DE
MARCHÉ ET D’OPINION
2. Etude Relation
Clients
Détail de l’étude
15 domaines traités
Demande d’information sur un produit
Demande de devis, réalisation de simulations de crédit
Demande d’adhésion ou souscription à un produit
Banque
Chacun de ces 15 domaines sera décliné selon les
différentes catégories de produits :
•
•
•
•
•
Les moyens de paiement
Les comptes et services liés
L’épargne
La prévoyance et assurance auto / habitation
Le crédit
Demande de virement
Demande de prise en compte d’un changement sur un produit
Demande de prise en compte d’un changement administratif
Clôture de compte / résiliation d’un contrat
Les enseignes étudiées (et ayant des bases de
lecture suffisantes) sont :
Demande d’opération sur un produit existant hors clôture de
compte ou résiliation d’un contrat
Commande ou demande de de document administratif
Demande de rendez-vous ou annulation de rendez-vous
Demande de geste commercial
Demande de justification, d’explication ou de clarification
Demande suite à un incident bancaire
Déclaration de sinistre
Demande de cadeau en lien avec votre système de fidélité
INSTITUT D’ÉTUDES DE
MARCHÉ ET D’OPINION
