L’avenir du service postal au Canada

Rapport Avril 2013

L’avenir du service
postal au Canada

Technologie et innovation

Pour l’usage exclusif de Tracey Lauriault, tlauriau@gmail.com, Carleton University.

L’avenir du service postal au Canada
par David Stewart-Patterson, Vijay Gill et Crystal Hoganson

Le Conference Board
du Canada
Ce que nous sommes :

l’organisme de recherche appliquée indépendant et sans
but lucratif le plus en vue du Canada;
un organisme objectif et non partisan, qui ne défend
pas d’intérêts particuliers;
un organisme qui s’autofinance en vendant ses
services aux secteurs public et privé;
des experts de l’organisation de conférences, mais
aussi des spécialistes reconnus pour la qualité de nos
recherches, de nos publications et de nos méthodes
de diffusion; un pôle d’attraction qui facilite le
réseautage parmi les gens d’affaires et nos autres
clients du secteur public et d’ailleurs, et qui soutient le
perfectionnement des compétences en leadership et le
renforcement des capacités organisationnelles;
des spécialistes des analyses et prévisions
économiques ainsi que du rendement organisationnel
et de la politique gouvernementale;
un organisme entièrement privé, mais souvent
engagé pour offrir ses services aux différents ordres
de gouvernement;
un organisme affilié, bien qu’indépendant, au
Conference Board, Inc., à New York, qui dessert
près de 2 000 entreprises réparties dans 60 pays et
possède des bureaux à Bruxelles et à Hong Kong.

©2013 Le Conference Board du Canada*
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*Constitué sous la raison sociale d’AERIC Inc.
Nos prévisions et travaux de recherche reposent souvent sur de nombreuses hypothèses
et différentes sources de données. Ils présentent donc des risques et des incertitudes
inhérents à ce genre de travail et ne doivent pas être perçus comme des sources de
conseils spécifiques en matière de placements, de comptabilité, de droit ou de fiscalité.

Avant-propos
L’évolution des communications électroniques a
eu d’importantes répercussions sur la façon dont les
Canadiens utilisent les services postaux. Postes Canada
a réussi à faire face aux répercussions d’une baisse des
volumes de courrier grâce à des économies supplémentaires et à des majorations tarifaires, mais elle a tout de
même enregistré un déficit en 2011 après 16 années consécutives de rentabilité. Les Canadiens doivent envisager
des changements plus fondamentaux s’ils souhaitent
éviter que les pertes de Postes Canada augmentent considérablement au cours des prochaines années. Le présent
rapport explore des solutions possibles pour l’avenir
élaborées à la suite d’une analyse économétrique, d’une
évaluation des risques liés aux concurrents et d’entrevues,
de groupes de discussion et de sondages menés auprès
de clients commerciaux et résidentiels. Il propose un
cadre pour une discussion constructive sur la façon dont
les Canadiens préfèrent façonner un service postal qui
sera viable à l’avenir.

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Table des matières
Résumé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . i
Chapitre 1—Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
Méthodologie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
Chapitre 2—Tendances mondiales dans le service postal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
Libéralisation et privatisation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Expansion vers des services financiers . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
Création de produits numériques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Cybercommerce et colis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Modifications des normes de service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
Chapitre 3—L’environnement concurrentiel au Canada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Courrier transactionnel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Courrier publicitaire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Publications . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Colis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Autres tendances ayant une incidence sur les perspectives de concurrence . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Chapitre 4—Aperçu de Postes Canada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
Prévisions des volumes et des revenus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20
Chapitre 5—Attentes et utilisation du service postal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Comment change l’utilisation des services postaux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Ce que les Canadiens attendent et apprécient . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Analyse de rentabilisation menant au changement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Possibilité de remplacer Postes Canada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Chapitre 6—Assurer la viabilité du service postal dont les Canadiens ont besoin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Option 1 : Importantes majorations tarifaires . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Option 2 : Restriction salariale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Option 3 : Livraison un jour sur deux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Option 4 : Élimination de la livraison à domicile . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Option 5 : Conversion des comptoirs postaux de la Société . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Option 6 : Réduction des normes de service . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Combinaisons possibles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Chapitre 7—Conclusion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
Annexe A—Bibliographie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45


Remerciements
Le présent rapport a été rédigé et documenté par David Stewart-Patterson, Vijay Gill et Crystal Hoganson. Cette analyse
a été financée par la Société canadienne des postes.
Nous tenons à remercier plus particulièrement Dave Crapper, de Genesis Public Opinion Research Inc., qui a mené les
groupes de discussion ainsi que les sondages auprès des ménages et des petites entreprises sur lesquels se fonde le
chapitre 5.
Nous souhaitons également remercier nos collaborateurs internes du Conference Board, soit Ross Prusakowski et
Decky Kabongi, qui ont travaillé à l’analyse économétrique, de même que Dan Muzyka et Glen Hodgson, qui ont révisé
le rapport.
Nous remercions aussi les trois réviseurs externes de notre rapport : Michael Trebilcock, de l’Université de Toronto,
ainsi que Frank Graves et Derek Jansen, d’EKOS Research Associates.
Les conclusions et les résultats présentés dans le présent rapport sont uniquement ceux du Conference Board du
Canada. Toute erreur, toute omission factuelle ou tout problème d’interprétation, le cas échéant, relève entièrement
de la responsabilité du Conference Board du Canada.


Résumé

L’avenir du service
postal au Canada
Aperçu
Les Canadiens font face à un défi fondamental :
ils dépendent toujours du service postal, mais
ils utilisent de plus en plus les communications
numériques au détriment des communications
physiques. Cela réduit les volumes de courrier à
livrer même si le nombre d’adresses à desservir
continue à croître.
Bien que Postes Canada ait réalisé un profit
pendant 16 années consécutives, on prévoit
que les tendances observées à l’heure actuelle
mènent à des déficits d’exploitation annuels de
près d’un milliard de dollars d’ici 2020.
Il y a eu une évolution des besoins des
Canadiens en matière de services postaux, et
Postes Canada offre maintenant des normes de
service plus élevées que ce dont les Canadiens
ont besoin ou même que ce à quoi ils s’attendent
de recevoir.
Ce n’est pas un seul changement qui permettra
d’éviter des pertes considérables et croissantes
liées à l’exploitation postale. Il faudra plutôt
prendre une série de mesures pour établir
des normes de service qui cadrent avec les
besoins futurs des Canadiens afin de per
mettre à Postes Canada de regagner son
autonomie financière.

L

’utilisation de plus en plus répandue des technologies de communication de pointe transforme le service postal partout dans le monde.
Dans toutes les économies industrialisées, le volume du
courrier connaît une baisse constante. Les administrations
postales d’autres pays adoptent un éventail de stratégies
dans le but de contrer cette tendance. Parmi ces stratégies, notons la libéralisation et la privatisation des ser
vices, l’expansion vers de nouveaux secteurs d’activité
(p. ex. les services financiers), la création de produits
numériques, l’expansion de la livraison des colis et la
réduction des normes de service.
Jusqu’en 2011, Postes Canada a réussi à demeurer ren
table pendant 16 années consécutives grâce à des amélio
rations constantes pour accroître l’efficacité, ainsi qu’à
des majorations tarifaires périodiques. Postes Canada
a également mis en place certaines des stratégies adoptées à l’échelle internationale, notamment la création de
produits numériques (service postel et Coffre-fort) et
l’amélioration de son service de livraison des colis, afin
de faire concurrence sur le marché du cybercommerce
en forte croissance.
On remarque toutefois une baisse constante du volume
du courrier de formats traditionnels, comme les factures,
les relevés et les paiements. D’importants expéditeurs
au Canada, y compris les gouvernements, déploient des
efforts conjugués pour réduire leur recours aux services
postaux en encourageant les consommateurs à passer à
des solutions électroniques. Le courrier publicitaire,

Pour obtenir ce rapport et d’autres du Conference Board, consultez www.e-library.ca.


ii | L’avenir du service postal au Canada—Avril 2013

comme les autres médias publicitaires traditionnels, est
exposé à de fortes pressions exercées par la croissance
fulgurante de la publicité en ligne, ainsi que par les options
de communication par courriel et par application mobile.
Alors que les Canadiens cherchent à obtenir plus de
renseignements en ligne, la demande en publications
papier est à la baisse. Les éditeurs se tournent de plus
en plus vers des exemplaires numériques destinés principalement aux tablettes et aux appareils mobiles. Le
seul secteur à connaître une croissance est le marché de
livraison des colis : le cybercommerce stimule la demande
en livraison de colis, provenant de distributeurs et de
détaillants en ligne, aux particuliers et aux entreprises.
Selon les prévisions, les volumes de courrier transactionnel, de courrier publicitaire avec et sans adresse
et de publications de Postes Canada baisseront de 26 ou
27 p. 100 d’ici 2020. Les volumes de colis devraient
cependant échapper à cette tendance et afficher une
augmentation de 26 p. 100 au cours de cette même
période, mais demeureront toutefois une petite part de
l’ensemble des envois expédiés. Même si le Programme
de transformation postale mis en place par la société
d’État aura une incidence importante sur le chiffre
d’affaires de l’entreprise, soit en stimulant la productivité
et en améliorant l’efficacité, il est tout de même prévu
que les pertes d’exploitation annuelles de l’entreprise
s’élèvent à environ un milliard de dollars d’ici 2020.

En énumérant un éventail de solutions possibles pour
assurer la viabilité du service postal, le présent rapport
offre un cadre de discussion sur les options qui s’offrent
aux Canadiens.

Le sondage mené auprès des clients PME et des clients
résidentiels a confirmé que les habitudes changent : près
de la moitié des ménages ont précisé expédier deux
articles de courrier ou moins par mois. Bien que, dans
l’ensemble, une baisse ait été signalée quant à l’utilisation
des services postaux par les PME, ces dernières demeurent
relativement dépendantes du courrier pour les factures
et les paiements. Les clients PME et les clients résidentiels ont confirmé que leur demande en service de colis
continuera de croître en raison de l’expansion du cybercommerce. Toutefois, les clients résidentiels se sont dits

de plus en plus mécontents d’avoir à se déplacer pour
ramasser leurs colis lorsque personne n’est à la maison
pendant la journée pour accepter la livraison.
Les clients PME et les clients résidentiels reconnaissent
que le prix actuel d’un timbre représente une bonne
valeur et semblent être prêts à accepter un service dont
le délai serait plus long que celui du service qu’ils
reçoivent actuellement. Ce qui importe le plus aux
yeux des clients, ce n’est pas la vitesse de la livraison,
mais bien la certitude de livraison du courrier. À cet
égard, les clients ont exprimé qu’ils accordent un niveau
de confiance élevé aux services postaux. Selon les
réponses fournies, Postes Canada, tout comme les
administrations postales d’autres pays développés,
semblerait donc offrir actuellement un niveau de
service plus élevé que ce qui est nécessaire.
Il n’en demeure pas moins que les Canadiens sont
d’avis qu’ils auront toujours besoin du service postal
malgré l’évolution des communications électroniques.
Ils font beaucoup confiance à Postes Canada, tant sur le
plan physique que sur le plan numérique. Cependant, ni
les clients résidentiels ni les clients PME n’ont fait le
lien entre les changements à leurs propres comportements et les répercussions de ces changements sur le
modèle administratif de Postes Canada. Ils reconnaissent
que le statu quo n’est plus viable, mais ne sont pas tout
à fait certains de l’ampleur des changements requis et
de la rapidité à laquelle ces changements doivent être
apportés. Néanmoins, 80 p. 100 des clients PME et des
ménages ayant participé au sondage ont indiqué qu’ils
étaient d’accord avec l’énoncé suivant : « Postes Canada
doit apporter des changements fondamentaux à la façon
dont elle a fonctionné par le passé afin d’être pertinente
à l’avenir. »
L’analyse quantitative réalisée pour ce rapport laisse
entendre que Postes Canada pourrait réduire considé
rablement les pertes prévues en haussant ses prix à des
taux plus élevés que le taux d’inflation. Cependant, d’un
point de vue réaliste, cette mesure, à elle seule, ne permettra pas à la Société de regagner son autonomie financière. Ce rapport a donc exploré cinq options visant
à réduire les coûts : restriction salariale, livraison un
jour sur deux pour le courrier (mais non pour les colis),
élimination de la livraison à domicile pour les ménages



Le Conference Board du Canada | iii

canadiens au profit de la livraison à des boîtes postales
communautaires, remplacement de bureaux de poste de
la Société par des comptoirs postaux concessionnaires
et réduction de la vitesse de livraison. Le fait de mettre
fin à la livraison à domicile pour les clients résidentiels
en zone urbaine est l’option dont les répercussions
financières seraient les plus importantes, représentant
des économies prévues de 576 millions de dollars par
année d’ici 2020.
Comme les volumes de courrier continuent à chuter,
Postes Canada ne pourra pas atteindre son autonomie
financière en n’apportant qu’un seul changement à ses
prix ou à ses normes de service. Même s’il est probable
que l’on en vienne à un niveau de demande résiduelle
relativement stable pour les services postaux, il est
impossible de déterminer à quel moment on atteindra
ce niveau. Un seul changement précis apporté au service
aura sans doute une incidence positive ponctuelle sur le
chiffre d’affaires, mais il ne pourra pas redresser la pente

descendante continue de la courbe des volumes de courrier. Par conséquent, il s’avérera nécessaire d’adopter
une combinaison de mesures, sans nécessairement les
mettre en œuvre simultanément, pour maintenir un service postal pouvant répondre aux besoins changeants de
la population du Canada.
Le présent rapport ne vise pas à recommander une
option plutôt qu’une autre, ni même une combinaison
d’options. Il a plutôt pour objectif d’illustrer l’incidence
financière éventuelle de divers choix et la manière dont
de tels changements seraient perçus par les clients commerciaux et résidentiels de Postes Canada. En énumérant
un éventail de solutions possibles pour assurer la viabilité
du service postal, le présent rapport offre un cadre de
discussion sur les options qui s’offrent aux Canadiens,
qui jouent à la fois le rôle de client et, par l’entremise
du gouvernement du Canada, celui d’actionnaire et
de contribuable.



Chapitre 1

Introduction
Résumé du chapitre
Les Canadiens changent la façon dont ils
communiquent, ce qui a de lourdes conséquences sur l’utilisation du service postal.
Postes Canada a retenu les services du
Conference Board du Canada afin de réaliser
une évaluation indépendante de l’avenir du
service postal au Canada et d’examiner les
solutions possibles pour le futur.
La recherche, fondée sur des entrevues, des
groupes de discussion et des sondages, a
analysé les attitudes et les comportements
des clients commerciaux et résidentiels de
Postes Canada.
Afin de quantifier les effets des tendances
économiques, technologiques et démographiques sur les activités de Postes Canada,
le Conference Board a réalisé une analyse
économétrique ainsi qu’une évaluation des
risques liés aux concurrents pour prévoir les
volumes de courrier, les revenus et les produits d’exploitation à venir.

L

e Canada a introduit son service postal à une
époque où la livraison physique des lettres était
le principal moyen de communication entre ses

collectivités éloignées. Étant donné la géographie du
Canada, le service postal était considéré comme un
service public essentiel, tant pour l’unité politique que
pour l’efficacité économique du pays. Le service postal
a donc été créé sous forme d’un ministère relevant du
gouvernement fédéral et bénéficiait d’un monopole lui
permettant de compenser le coût élevé de la livraison de
lettres et de marchandises partout dans le vaste pays. En
1981, la responsabilité de la livraison du courrier a été
confiée à une société d’État afin de favoriser une plus
grande efficacité, tout en maintenant le monopole et les
obligations correspondantes en matière de service.
L’évolution des communications électroniques a eu
d’importantes répercussions sur la façon dont les Canadiens
utilisent les services postaux. Tout d’abord, il y a eu le
téléphone pour la communication vocale, puis l’utilisation
de lignes téléphoniques pour la transmission de documents
par télécopieur. Internet a ensuite gagné en popularité,
offrant une solution de rechange simple, économique et
rapide pour de nombreuses formes de communication,
dont les factures et les paiements, la publicité et les
pu lications, les lettres personnelles et même les cartes
b
de souhaits. À l’ère du numérique, le monopole détenu
par Postes Canada en matière de livraison des lettres
s’est affaibli sur le plan de la valeur économique, même
si le nombre d’adresses que doivent servir les bureaux
de poste continue sans cesse d’augmenter en raison de
la croissance de la population canadienne et de la ten
dance démographique vers de plus petits ménages.



2 | L’avenir du service postal au Canada—Avril 2013

Méthodologie

Graphique 1
Volume de courrier et nombre d’adresses

(milliards d’articles; millions d’adresses)

Volume de courrier (gauche)

Nombre d’adresses (droit)

Prévisions
18
17
16
15
14
13
12

12
11
10
9
8
7
6

Afin de quantifier les effets des tendances économiques,
technologiques et démographiques sur les activités de
Postes Canada, le Conference Board a réalisé une analyse économétrique ainsi qu’une évaluation des risques
liés aux concurrents pour prévoir les volumes de courrier, les revenus et les produits d’exploitation à venir.
Ce cadre a ensuite été utilisé pour évaluer les répercussions financières de diverses mesures possibles visant à
améliorer la viabilité des services postaux.

2003 04 05 06 07 08 09 10 11 12p 13p 14p 15p 16p 17p 18p 19p 20p
Sources : Postes Canada; Le Conference Board du Canada.

La combinaison de ces facteurs (augmentation du
nombre d’adresses et diminution du volume de courrier)
pose un défi fondamental aux Canadiens, défi qui se
fait pressant au sein des économies avancées. (Voir le
graphique 1.)
Jusqu’à tout récemment, Postes Canada a réussi à surmonter ces difficultés grâce à des stratégies progressives
visant à améliorer l’efficacité, mais la Société a connu
un déficit en 2011 après 16 années consécutives de rentabilité. Les Canadiens doivent maintenant envisager des
choix plus stratégiques s’ils souhaitent éviter un accroissement considérable des pertes de Postes Canada au cours
des prochaines années. Voilà pourquoi Postes Canada a eu
recours aux services du Conference Board du Canada
pour exécuter une évaluation indépendante sur l’avenir
du service postal au Canada et pour examiner les solutions possibles futures.
La première étape consiste à évaluer l’incidence
des changements technologiques sur les attentes des
Canadiens, puis à déterminer dans quelle mesure les
Canadiens utilisent réellement les services et en dépendent. À cette fin, le Conference Board a interrogé bon
nombre des principaux clients de Postes Canada et a
retenu les services de Genesis Public Opinion Research
Inc. pour organiser des groupes de discussion et mener
des sondages téléphoniques parallèles auprès de clients
PME et de clients résidentiels.

Postes Canada a fourni une partie des données historiques utilisées dans l’analyse, mais le cadre analytique
a été élaboré indépendamment. Les conclusions et les
observations présentées sont uniquement celles du
Conference Board du Canada.

Afin de quantifier les effets des tendances économiques,
technologiques et démographiques, le Conference Board
a réalisé une analyse économétrique ainsi qu’une évalua
tion des risques liés aux concurrents.

L’analyse économétrique a servi principalement à déterminer les élasticités de la demande par rapport aux prix
et au PIB. À ces données, on a ajouté une matrice de
risques pour calculer les prévisions des volumes par
secteur d’activité. Les données de ZenithOptimedia ont
permis de prévoir les répercussions des dépenses publicitaires attendues sur les autres sources, telles que la
recherche et l’affichage sur Internet, la publicité sur
appareil mobile et les exemplaires numériques de publications. Bien que l’on observe une corrélation entre
les facteurs démographiques (notamment la répartition
de la population par décennie de naissance) et les
volumes de courrier transactionnel, ces données
n’étaient pas statistiquement significatives pour
être une variable explicative.
La recherche, fondée sur des entrevues, des groupes
de discussion et des sondages, a analysé les attitudes
et les comportements des clients de Postes Canada. Le
Conference Board a interrogé certains des principaux
clients de Postes Canada individuellement afin d’intégrer
une perspective qualitative à l’analyse quantitative.



Le Conference Board du Canada | 3

Tableau 1
Mode de réception du courrier

(pourcentage)

Pourcentage des répon
dants au sondage

Mode

Pourcentage réel des adresses
résidentielles au Canada

À sa porte

41

40

Boîte postale multiple dans son voisinage

25

29

Hall d’entrée ou autre endroit commun dans son immeuble

21

20

Boîte postale à l’extrémité de son entrée de cour

8

5

Boîte postale dans un établissement de Postes Canada

4

5

Boîte postale dans une entreprise privée ou un comptoir postal

1

1

Source : Genesis Public Opinion Research Inc.

Genesis Public Opinion Research Inc. a mené un sondage
téléphonique auprès de ménages à l’échelle nationale
pour étudier les attitudes de clients résidentiels. Voici
les objectifs de ce sondage :
comprendre la façon dont les clients utilisent
actuellement les services Poste-lettres et les
services de messagerie ou de livraison de colis;
déterminer les attentes des clients quant aux
services et cerner leurs attitudes liées à ces
secteurs d’activité;
analyser leur utilisation des comptoirs postaux
de la Société et du secteur privé, ainsi que leur
avis à l’égard de ces établissements;
déterminer dans quelle mesure ils comprennent les
défis administratifs auxquels Postes Canada doit
faire face.
Les clients résidentiels ont été sélectionnés pour participer au sondage et interrogés en fonction de la façon dont
ils reçoivent leur courrier. Le groupe ciblé pour le sondage
comptait environ 500 clients qui recevaient leur courrier
à domicile, 300 clients qui utilisaient une boîte postale
communautaire (BPCOM), 250 clients qui recevaient
leur courrier dans le hall d’entrée ou une aire commune
d’un immeuble, 100 clients qui recevaient leur courrier
au bout de leur entrée (BLR) et 60 clients titulaires d’une
case postale dans un immeuble de Postes Canada ou un
immeuble privé. Cette répartition correspond approximativement à la répartition actuelle des clients par catégorie

de livraison, à l’exception d’un suréchantillon de clients
recevant leur courrier dans des boîtes aux lettres rurales.
(Voir le tableau 1.)
Au total, 1 212 clients résidentiels âgés de 18 ans ou
plus ont été interrogés par téléphone entre le 26 septembre et le 10 octobre 2012. Les résultats sont jugés
exacts avec une marge d’erreur de +/- 2,8 p. 100,
19 fois sur 20.
L’enquête de Genesis quant aux opinions des petites
entreprises s’est faite en deux étapes. La première était
une série de cinq groupes de discussion tenus à Moncton,
à Montréal, à Mississauga, à Brandon et à Calgary. La
deuxième était un sondage téléphonique auprès de personnes qui prennent les décisions quant aux produits
et services postaux au sein de leur petite entreprise.
Les entrevues ont été menées auprès de 800 entreprises
sélectionnées aléatoirement parmi un bassin national
d’entreprises ayant entre 2 et 100 employés. L’échantillon
a été composé à l’aide de données de Dunn Bradstreet.
Les données sources de l’échantillon ont été réparties
selon le nombre d’employés, la région et la Classification
type des industries (CTI). Seules les entreprises ayant
entre 2 et 100 employés à temps plein pouvaient être
incluses dans l’échantillon final. L’échantillon a été
composé aléatoirement d’entreprises parmi l’ensemble
des codes CTI (il en existe plus de 1 000), en excluant




Postes Canada, les médias imprimés et électroniques,
les hôpitaux, les établissements d’enseignement et les
trois niveaux de gouvernement.

l’organisation. Toutes les personnes interrogées ont
déclaré que leur organisation utilisait le système postal
pour envoyer « des lettres et du courrier ordinaire ».

Les répondants étaient sélectionnés s’ils étaient la personne dans l’établissement qui participait le plus à la
gestion quotidienne du courrier entrant et sortant de

L’enquête comportait généralement le même ensemble
de questions que pour les clients résidentiels et a été
menée en septembre et octobre 2012. Les résultats sont
jugés exacts avec une marge d’erreur de +/- 3,5 p. 100,
19 fois sur 20.



Chapitre 2

Tendances mondiales dans
le service postal
Les solutions électroniques transforment le
service postal partout dans le monde.
D’autres pays mettent en œuvre les cinq
grandes approches suivantes pour permettre
aux services postaux de réduire les coûts et
d’augmenter les revenus :
– libéralisation et privatisation;
– expansion vers de nouveaux secteurs
d’activité;
– création de produits numériques;
– expansion de la livraison des colis;
– réduction des normes de service.
Postes Canada a déjà mis en œuvre deux de
ces approches en créant de nouveaux produits
numériques (notamment postel et Coffre-fort)
et en augmentant son efficacité, sa capacité et
son offre de service dans le secteur des colis.

L

a révolution numérique a transformé le service
postal tel que nous le connaissons. Désormais,
le bureau de poste n’est plus perçu comme le
moyen principal de relier les personnes et les entreprises où qu’elles se trouvent. L’accès généralisé aux
technologies mobiles et à large bande a des répercussions fondamentales sur la façon dont les personnes et
les entreprises communiquent. Les gens communiquent
de plus en plus par téléphone, courriel, messages textes

et autres outils accédant à Internet. De plus en plus de
personnes accèdent à l’information pour leur travail ou
leurs besoins personnels grâce à des sites Web, à des
lecteurs de livres numériques et à des tablettes. Les clients tout comme les fournisseurs passent par Internet
pour leurs relevés, leurs factures et leurs paiements. Le
cybercommerce, qui était au début un outil additionnel
de recherche de produits, est rapidement devenu un des
principaux canaux de vente.
En général, pour survivre dans le secteur de base de
la poste-lettres, la réduction des coûts a dû être plus
rapide que la baisse des revenus liés aux volumes. Pour ce
faire, il a fallu soit des investissements supplémentaires
dans des technologies telles que l’équipement de tri à
haut débit, soit des réductions des normes de service.
Toutefois, il est de plus en plus reconnu partout dans
le monde que les services postaux doivent élaborer de
nouvelles stratégies afin de survivre. Une étude menée
en 2012 par l’International Post Corporation et The
Boston Consulting Group a conclu que, d’ici 2020, la
livraison du courrier ne sera plus l’activité principale
de nombreux exploitants postaux1.
Malgré des environnements socio-économiques différents selon les pays, il est évident que les exploitants
postaux du monde entier sont confrontés à un déclin
des volumes de poste-lettres. L’Union postale universelle
1

International Post Corporation et The Boston Consulting Group,
Focus on the Future, p. 22.




a signalé qu’entre 2006 et 2010, la quantité d’articles
poste-lettres a baissé de 3,5 p. 100, tandis que le courrier international a connu une baisse de 13 p. 1002.
Pour faire face à cette diminution, les services postaux
poursuivent leurs efforts en vue de réduire les coûts, en
devenant plus efficaces et en mettant en œuvre des solutions de rechange pouvant augmenter les revenus dans des
secteurs autres que la poste-lettres. Ce chapitre aborde
certaines des approches les plus remarquables adoptées
par d’autres pays jusqu’à présent. Ces approches sont
les suivantes :
Libéralisation et privatisation : pour promouvoir
l’efficacité grâce à la concurrence et à la
discipline financière;
Expansion vers de nouveaux secteurs d’activité : en particulier les services financiers, afin de générer des
profits pouvant compenser le déclin du courrier;
Création de produits postaux numériques : pour conserver les clients grâce à des services postaux
améliorés et à valeur ajoutée qui vont au-delà
de la livraison physique;
Expansion des services de livraison de colis : pour optimiser l’utilisation de l’infrastructure de livraison du
courrier en générant des volumes et des revenus à
partir de la croissance du cybercommerce;
Réduction des normes de service pour le courrier : pour
faire baisser les coûts grâce à des changements tels
que la livraison moins fréquente du courrier.

Libéralisation et privatisation
Libéralisation : terme générique désignant la réduction ou
la suppression des contrôles gouvernementaux afin d’accroître
la concurrence. La libéralisation peut comprendre l’introduction
de forces du marché, la suppression du contrôle des prix,
la réduction des barrières tarifaires et des quotas et la disparition des restrictions d’exploitation visant une industrie.
Privatisation : terme renvoyant précisément à la privatisation d’entités gouvernementales. Il est possible pour un
gouvernement de privatiser un monopole. Cependant, dans
la pratique, un changement de propriété est généralement
lié à la libéralisation des marchés.
Source : Bervoets, The Liberalized Postal Service, p. 13–14.

modernisation ou la vente par l’État3. En janvier 2013,
l’ensemble des 27 membres de l’Union européenne
avaient supprimé leurs monopoles postaux.

Libéralisation et privatisation

Selon certaines critiques, la libéralisation ou la privatisation des services postaux pourrait provoquer une
diminution de la qualité du service. Cependant, des
études ont montré que le passage à un service postal
libéralisé ou privatisé peut avoir plus d’avantages que
d’inconvénients. Par exemple, une étude menée en 2007
a examiné les répercussions de la déréglementation des
services postaux sur le rendement dans de nombreux pays,
dont l’Allemagne, l’Australie, la Nouvelle-Zélande et
le Royaume-Uni. L’étude a montré que les exploitants
postaux qui avaient réduit le rôle du gouvernement
avaient amélioré la qualité du service, parce qu’ils ont
innové davantage et ont amélioré leur productivité4.

Dans de nombreux pays, en particulier en Europe et en
Australasie, les gouvernements font davantage pression
pour augmenter l’efficacité en soumettant les services
postaux à une concurrence accrue grâce à la libéralisation
des marchés, à la suppression des monopoles du courrier
ou à la privatisation des exploitants postaux. Depuis 1997,
l’industrie postale européenne, sous la direction de la
Commission européenne, s’est lentement libéralisée en
raison d’un programme économique global axé sur la

Tous les pays n’ont pas adopté la même approche en
matière de libéralisation et de privatisation. L’Allemagne,
par exemple, a décidé en 1990 de réduire graduellement
la portée du monopole postal et a partiellement privatisé
son exploitant postal, Deutsche Post5. L’Allemagne a
ouvert ses services postaux à la concurrence en sélectionnant les compétiteurs qui se montraient capables
d’être concurrentiels dans plusieurs domaines du marché, même les domaines réputés comme étant les plus
3
4

2

Union postale universelle, Le réseau postal mondial – Chiffres clés.

Iacobucci, Trebilcock et Epps, Rerouting the Mail, p. 11.
Ibid., p. 17.

5

Ibid., p. 13.




difficiles d’accès. En 2000, Deutsche Post était entièrement privatisée. Grâce à l’attrition, la taille de l’effectif
a baissé de 38 p. 100 et, en 2010, la productivité avait
augmenté de 20 p. 1006.
On peut également citer en exemple les Pays-Bas, qui
ont privatisé PTT Post (désormais TNT Post) et sont
parvenus, après 10 ans, à faire passer leurs coûts de
main-d’œuvre de 55 p. 100 à 41 p. 100 des coûts
totaux. La productivité a augmenté de 16 p. 1007.
Österreichische Post, l’administration postale
autrichienne, a entamé le processus de libéralisation
en 1998. En 2006, l’Autriche a vendu une participation
minoritaire dans l’administration postale à des investisseurs
privés. En 2011, l’administration postale était entièrement
privatisée. Depuis le début du processus de libéralisation,
Österreichische Post a réduit son effectif de 25 p. 100,
a investi dans du nouvel équipement, a diminué ses
coûts de main-d’œuvre de 14 p. 100 et a presque
doublé sa productivité8.

En tant que société d’État, Postes Canada a à la fois un
mandat de service public et une obligation d’agir comme
une entreprise du secteur privé, au moins en ce qui a
trait à son autosuffisance.

En Nouvelle-Zélande, la réforme postale a été dictée par
une vaste politique économique de commercialisation
du secteur des entreprises d’État9. Le gouvernement
néo-zélandais détient NZ Post, mais l’organisation est
tenue d’agir comme une entreprise du secteur privé :
elle doit générer des profits, rembourser des emprunts,
s’autofinancer grâce à ses bénéfices et payer des impôts
et des dividendes10. NZ Post, qui générait auparavant
des pertes, a pu créer un profit en réduisant ses coûts

6

Geloso et Chassin, Postes Canada : une ouverture à la
concurrence est de mise, p. 3.

7

Ibid., p. 4.

9

Iacobucci, Trebilcock, et Epps, Rerouting the Mail, p. 11.

Ni la privatisation ni la libéralisation des marchés ne
constituent, à elles seules, des stratégies de maintien
des services postaux dans un environnement en déclin.
La libéralisation et la privatisation sont des politiques
visant à susciter des réactions plus rapides par rapport
à cet environnement en donnant aux services postaux la
motivation et les moyens nécessaires pour prendre des
décisions qui pourraient être plus difficiles ou politiquement
impossibles en tant que branche du gouvernement.
En 1981, le Canada a transformé son service postal en
société d’État. En tant que telle, Postes Canada a à la
fois un mandat de service public et une obligation d’agir
comme une entreprise du secteur privé, au moins en ce
qui a trait à son autosuffisance. Jusqu’à l’exercice 2011,
Postes Canada a toujours dégagé des bénéfices. Elle
engrangeait également des bénéfices alors que son
monopole pour la livraison des lettres perdait de la
valeur à cause d’un nombre croissant de solutions de
remplacement rentables. Autrement dit, le marché postal
a en fait été largement libéralisé par l’augmentation
rapide du nombre de solutions de rechange numériques.
Les décisions clés quant à l’avenir du service postal au
Canada portent sur la politique publique, c’est-à-dire
sur la façon dont les services postaux pourraient changer
afin de suivre l’évolution des besoins des Canadiens à
l’ère du numérique. La privatisation a permis de le faire
dans d’autres pays, mais le présent rapport se concentre
sur les résultats souhaités plutôt que sur les mécanismes
permettant d’obtenir ces résultats.

Expansion vers des services financiers
Les services financiers constituent le nouveau secteur
d’activité principal pour les exploitants postaux internationaux. Dans certains pays, notamment le Japon et la
Grande-Bretagne, les services financiers sont considérés

Ibid.

8

de 30 p. 100, en accélérant la livraison du courrier, en
augmentant de 15 p. 100 les livraisons effectuées à
temps et en doublant presque sa productivité globale11,12.

10 Ibid.

11 Geloso et Chassin, Postes Canada, p. 3.
12 Lammam et Karabegovic, « L’argument pour la privatisation
de Postes Canada ».




comme un élément clé du bureau de poste depuis de
nombreuses années alors que, dans d’autres pays, ces
services ont été intégrés progressivement aux services
postaux au fil du temps.
L’ajout de services financiers aux comptoirs postaux
offre de nombreux avantages potentiels. Par exemple,
il peut faciliter l’intégration financière dans les zones
rurales tout en atténuant la baisse des revenus postaux13.
Les banques postales desservent de grands marchés,
mais les coûts supplémentaires sont faibles puisqu’elles
partagent l’utilisation du réseau postal de vente au
détail. Selon un document de travail du Département
des affaires économiques et sociales des Nations Unies,
les revenus bancaires de nombreux pays sont en fait
essentiels pour générer des profits au sein de leurs
réseaux postaux14.
Les services postaux sont habituellement considérés
comme étant fiables et dignes de confiance. Ainsi, le
public accorde une « valeur refuge » aux services
financiers postaux15. L’Union postale universelle (UPU)
estime que plus d’un milliard de personnes partout dans
le monde effectuent leurs transactions bancaires par
l’entremise de services postaux et que, en 2010, les
comptes de dépôt et d’épargne de 51 exploitants
postaux atteignaient 1,6 milliard de dollars à
l’échelle mondiale16.
Les services financiers se sont également avérés lucratifs
pour les exploitants postaux. Par exemple, les économies
totales de Deutsche Postbank, une banque allemande,
ont augmenté de 21 p. 100 au cours du premier semestre
de 2009 seulement, et sa part du marché s’est accrue de
10,3 p. 10017.

13 Berthaud et Davico, Global Panorama on Postal Financial
Inclusion, p. 3.
14 Scher, Postal Savings and the Provision of Financial Services, p. 15.
15 Berthaud et Davico, Global Panorama on Postal Financial
Inclusion, p. 3.
16 Ibid.
17 Union postale universelle, The Global Economic and Financial
Crisis, p. 17.

Dans le cas de PostFinance, un établissement financier
de La Poste Suisse, le principal facteur de croissance,
soit les services financiers, a occasionné une hausse du
profit net de 11,5 p. 100 en 2009. Au cours des trois
premiers trimestres de 2009, PostFinance a connu une
augmentation du nombre de nouveaux clients (4 p. 100)
et de nouveaux comptes (5 p. 100), ainsi qu’une année
exceptionnelle étant donné que les résultats de ces
trimestres dépassaient ceux de 2008, soit de 75 p. 10018.
C’était aussi le cas pour Poste Italiane, qui a enregistré
une baisse de 5,5 p. 100 des revenus provenant des services
postaux. Cependant, en raison de la croissance des
services financiers et des services d’assurance, Poste
Italiane a affiché une augmentation globale des revenus
de 13 p. 10019.
Les autres pays qui cherchent à tirer profit de leur vaste
présence sur le marché de la vente au détail et de la
confiance des clients ont également procédé à la transition vers des services financiers. En Nouvelle-Zélande,
le service postal public a créé la filiale Kiwibank en
2002, en vue de faire concurrence aux grandes banques
australiennes qui contrôlaient 80 p. 100 du secteur
bancaire de détail en Nouvelle-Zélande20. Au cours des
cinq premières années suivant sa création, 500 000 clients (ou environ 13 p. 100 de la population du pays)
ont transféré leurs dépôts à Kiwibank. Son rendement
de l’avoir se chiffrait à 11,7 p. 100 lors du deuxième
semestre de 201121.
Au Canada, le secteur de services financiers hautement
spécialisés s’étend des grandes banques aux petites
caisses populaires. Bien qu’il existe manifestement une
occasion pour Postes Canada d’explorer les produits
numériques touchant les transactions financières, telles
que les factures et les paiements, les conditions permettant aux autres installations postales de connaître
du succès dans le secteur des services bancaires ne
18 Ibid.
19 Moran et coll., Achieving High Performance in the Postal
Industry, p. 6.
20 Brown, « Saving the Post Office and Postal Banking ».
21 Ibid.




s’appliquent pas au Canada. Par conséquent, ce rapport
n’examine pas la possibilité d’offrir des services financiers au Canada.

Création de produits numériques
Étant donné l’érosion des volumes du service Postelettres, les exploitants postaux ont décidé de diversifier
leurs produits et services pour créer des sources de
revenus supplémentaires. Grâce à l’intégration des services postaux physiques et numériques, les exploitants
postaux internationaux ont été en mesure de tirer profit
de leurs actifs existants et de maintenir leur avantage
concurrentiel sur le marché.

Le Canada dispose d’un secteur de services financiers
hautement spécialisés. Ce rapport n’explore donc pas
l’expansion vers ces services comme option pour
Postes Canada.

Étant donné que la baisse du volume de courrier traitable
du service Poste-lettres se poursuit, il semble y avoir
une possibilité de créer des produits électroniques. Le
succès de ces produits repose en grande partie sur
le niveau de confiance des clients à l’égard de leur
service postal.
En 2012, Deutsche Post a publié un rapport présentant cinq scénarios pour le développement potentiel de
l’industrie de la logistique d’ici 2050. La mesure dans
laquelle la logistique avancée pourrait englober le transfert sécuritaire de renseignements et la livraison fiable
des marchandises constituait l’un des principaux enjeux
énoncés dans ce rapport. Jürgen Gerdes, membre du
comité de gestion de DHL, division de Deutsche Post,
responsable du courrier, précise dans le rapport que la
confiance des clients a toujours été au cœur du modèle
administratif de l’entreprise. [traduction] « La garantie
de la protection de l’identité de l’expéditeur et du destinataire ainsi que l’inviolabilité du contenu du message
expliquent le raisonnement derrière le produit postal
électronique sécurisé E-Postbrief. Cette initiative et les

autres efforts déployés par l’entreprise pour rendre les
services en ligne sécuritaires lui permettront probablement de se transformer d’ici 205022. »
Au sein du marché mondial des communications en
évolution rapide, les exploitants postaux partout dans
le monde doivent s’adapter rapidement aux demandes
changeantes des clients et des entreprises. Par conséquent, les plans d’affaires doivent être modifiés pour
augmenter le volume de colis découlant du cybercommerce et de la transition vers les services numériques.
Les communications numériques ne sont habituellement
pas considérées comme une initiative distincte pour les
services postaux, elles permettent plutôt de transformer
les modèles administratifs pour y intégrer le cybercommerce et la substitution électronique.
La Finlande, par exemple, expérimente le concept
des boîtes aux lettres numériques. Ce système, appelé
Netposti, est une solution de rechange à la boîte aux
lettres physique. Le courrier traitable est ouvert, balayé et
envoyé en format PDF à une boîte aux lettres numérique
sécurisée. Les comptes fournis aux citoyens sont associés à leur numéro de sécurité sociale et à leur adresse
électronique23. Les consommateurs reçoivent un courriel ou un message textuel lorsqu’il est possible de
consulter leur courrier. Les enveloppes sont analysées
et les articles, comme les cartes de crédit, sont éliminés
aux fins de livraison physique. Les articles de courrier
balayés sont également livrés aux adresses physiques,
mais les services postaux résidentiels ont été réduits à
deux fois par semaine24.
Les Finlandais sont de grands utilisateurs de services
électroniques. Une fois que le cybercommerce a pris
son essor, leurs préoccupations à l’égard de la sécurité
des cartes de crédit se sont également manifestées. En
signant un accord de coopération avec le principal
fournisseur finlandais de solutions de paiements en
ligne, Netposti permet aux consommateurs de cliquer
22 Deutsche Post AG, Delivering Tomorrow.
23 United States Postal Service, bureau de l’inspecteur général,
The Postal Service Role in the Digital Age, p. 28.
24 Ibid.




sur un bouton de facturation pour obtenir directement
un reçu de leur achat en ligne dans leur compte sécurisé
de Netposti25.
Ensuite, il y a Polish Post, qui a récemment lancé une
nouvelle gamme de produits numériques. Le marché
postal de la Pologne a été ouvert à toute la concurrence,
et le service NeoKartka a été élaboré en réponse à la
demande des clients souhaitant avoir accès à d’autres
services postaux numériques26. Ce service hybride
permet aux clients d’envoyer des cartes de vœux et
des cartes postales par voie électronique aux fins de
conversion au format physique avant la livraison27.

Les produits numériques évoluent au sein d’un marché
hautement concurrentiel, et leur contribution potentielle
à la viabilité du service postal est incertaine.

Au cours des 10 dernières années, Poste Italiane a
investi considérablement dans la technologie pour
combler l’écart entre les mondes physique et électronique. Poste Italiane a élaboré une infrastructure
technologique avancée dont plus de 80 p. 100 de la
correspondance est triée à l’aide de systèmes automatisés28. De plus, Poste Italiane a été en mesure d’élargir
ses services et d’offrir de nouveaux produits en ayant
recours à divers canaux : facturation électronique pour les
entrepreneurs gouvernementaux, balayage et archivage
électronique, et opérateurs de réseau virtuel (p. ex.
utilisation d’appareils mobiles pour payer des factures
et envoyer du courrier29).
Postes Canada participe activement à la création de
produits numériques. En 2011, elle a élaboré un réseau
de livraison numérique distinct en parallèle avec son
réseau de livraison physique. Sa gamme de produits
25 Ibid., p. 4.
26 Post Parcel, « Polish Post Launches Hybrid Postcard
Delivery Service ».

numériques comprend désormais son système postel
pour la livraison de relevés et le paiement de factures en
toute sécurité, son service Coffre-fort pour l’entreposage
sécuritaire de renseignements personnels et confidentiels
ainsi que le groupe Données et solutions de marketing
intégrées appuyant le marketing effectué à l’aide
de l’application Cibleur précis par les entreprises
canadiennes30.
Les produits numériques évoluent toutefois au sein
d’un marché hautement concurrentiel. L’expérience
des autres pays semble indiquer que ces produits ne
peuvent pas combler les pertes commerciales du service Poste-lettres. Cependant, ils pourraient permettre
à Postes Canada de générer certains revenus pour aider
à compenser les coûts liés à la gestion du système de
livraison du courrier traitable. Le niveau de contribution
possible est incertain. Les revenus numériques futurs ne
sont donc pas inclus dans les prévisions de revenu du
présent rapport.

Cybercommerce et colis
Les colis figurent parmi les produits postaux dont la
croissance est accélérée par la révolution numérique.
Les clients sont de plus en plus enthousiastes à l’idée
de magasiner en ligne. En Europe, les ventes liées au
cybercommerce ont doublé depuis 2005, et elles devraient
s’accroître encore de 65 p. 100 d’ici 201531. Tous les
achats des consommateurs doivent quand même être
physiquement acheminés, depuis le producteur, le distributeur ou le détaillant jusqu’aux domiciles et aux
entreprises. De plus, les attentes des consommateurs
quant à la rapidité de livraison des produits commandés
en ligne sont maintenant bien plus élevées.
Le secteur des colis, contrairement au service Postelettres, est très concurrentiel, mais les volumes de colis
sont à la hausse à l’échelle mondiale. Les services postaux misent férocement sur leur vaste infrastructure de
tri et de livraison pour connaître une expansion dans

27 Ibid.
28 United States Postal Service, bureau de l’inspecteur général, The
Postal Service Role in the Digital Age, p. 29.

30 Société canadienne des postes, Transformation, p. 6 à 11.

29 Ibid., p. 30.

31 Wilson, « Click Thinking », p. 20.




ce secteur. Dans certains cas, ils effectuent une expansion au-delà de leurs frontières nationales. Par exemple,
Correos, en Espagne, utilise un modèle de partenariat
pour pénétrer les marchés asiatiques, les Pays-Bas
offrent leurs services de colis dans de nouvelles zones
géographiques par l’entremise d’acquisitions, et Inpost,
en Pologne, installe 100 terminaux de colis libre-service
au Brésil32,33.

de sa capacité de livraison motorisée pour répondre à
l’augmentation des volumes de colis35. La croissance
potentielle du secteur des colis et ses conséquences sur
les volumes et les revenus sont abordées dans le cadre
quantitatif élaboré pour le présent rapport.

Pour s’adapter à l’augmentation des volumes de colis,
de nombreux services postaux internationaux agrandissent leurs centres de colis et investissent dans de
nouvelles technologies pour les aider à répondre à la
demande croissante. L’Allemagne prévoit construire un
nouveau centre de colis s’étalant sur 140 000 mètres
carrés, soit le plus grand centre de colis au pays. Au
Royaume-Uni, la Royal Mail a annoncé la création de
deux nouveaux centres de colis d’ici l’automne 201334.

Étant donné que l’érosion du service Poste-lettres se
poursuit, les exploitants postaux cherchent des façons
de réduire les coûts en modifiant leurs normes de livraison. La réduction de la fréquence des livraisons est
l’option que l’on envisage le plus souvent. Une étude
laisse entendre qu’il est possible de réduire les coûts
opérationnels de 20 à 30 p. 100 en déterminant simplement les besoins des destinataires et en faisant correspondre ces besoins au modèle d’entreprise36. L’étude
révèle notamment que si la livraison passait de six à
trois jours par semaine, les économies de main-d’œuvre
réalisées donneraient lieu à une réduction des coûts
totaux de 5 à 10 p. 10037.

Postes Canada a pris des mesures pour augmenter
ses volumes de colis, à la fois par l’entremise de ses
opérations postales et grâce à son service de message
rie Purolator. Postes Canada a déployé des efforts
concertés pour offrir aux expéditeurs des services de
colis améliorés. En 2011, elle a offert le ramassage
de colis sur demande pour les petites entreprises et,
en 2012, elle a fourni des services Web améliorés aux
détaillants en ligne, notamment une gestion transpa
rente des envois retournés. Puisque environ 40 p. 100
des colis livrés aux Canadiens arrivent de l’étranger,
Postes Canada a négocié des accords bilatéraux, notamment avec les États-Unis et la Chine, afin d’augmenter
sa part de ce courrier d’arrivée. Postes Canada a également réalisé d’importants investissements : amélioration
de l’équipement de tri pour les paquets, construction
de nouveaux locaux, y compris un établissement de
700 000 pi2 à l’aéroport international de Vancouver,
renforcement du suivi en temps réel en fournissant
des lecteurs portatifs aux employés, et développement

Modifications des normes de service

Plusieurs exploitants postaux ont choisi cette solution.
L’administration postale des États-Unis a annoncé en
février 2013 qu’elle prévoit supprimer la livraison des
lettres le samedi à partir d’août 2013, ce qui pourrait
permettre d’économiser environ 2 milliards de dollars
par année. (La livraison des colis le samedi serait
maintenue et les bureaux de poste resteraient ouverts38.)
À Singapour et en Italie, on est déjà passé de six à cinq
jours de livraison par semaine39. Post Danmark a opté
pour la livraison de l’ensemble du courrier trois jours
par semaine, en alternant les secteurs. La Finlande,
quant à elle, met à l’essai une approche hybride, c’està-dire qu’elle réduit la fréquence des livraisons dans
certaines régions tout en livrant également du courrier

35 Société canadienne des postes, Transformation, p. 7 à 9.
32 Barton et Narang, Achieving High Performance in the Postal
Industry, p. 6.

36 van Heel, Airoldi et Bos, The Postman Always Brings Twice, p. 6.
37 Ibid.

33 Post Parcel, « InPost Alliance to Bring 24-Hour Parcel Terminals
to Brazil ».

38 Nixon, « Trying to Stem Losses, Post Office Seeks to End Saturday
Letter Delivery ».

34 Barton et Narang, Achieving High Performance in the Postal
Industry, p. 6.

39 Singapore Post, SingPost Implements 5-Day Mail Collection and
Delivery Service.




par voie électronique40. Lorsqu’on a demandé aux clients
si ce service répondait à leurs besoins, les réponses ont
montré un niveau élevé de satisfaction41.
De possibles modifications des normes de service au
Canada, notamment la réduction de la fréquence des
livraisons, sont examinées en détail plus loin dans
ce rapport.

Conclusion
L’expérience du Canada n’est pas unique. La situation aux
États-Unis est bien plus préoccupante : l’administration
postale américaine a affiché des pertes de 15,9 milliards
de dollars américains pour l’exercice ayant pris fin le
30 septembre 2012, soit plus du triple des pertes de
5,1 milliards de dollars américains enregistrées l’année

40 van Heel, Airoldi et Bos, The Postman Always Brings Twice, p. 7.
41 Ibid.

précédente42. Les exploitants postaux du monde entier
doivent faire face aux mêmes pressions sur les volumes de
courrier traditionnel. Certains ont transformé radicalement
leurs modèles d’entreprise, orientant leurs activités de
base vers de nouveaux marchés ou secteurs d’activité.
D’autres se sont concentrés sur l’ajout de revenus grâce
à des produits numériques complémentaires et à des
secteurs en croissance, tels que les colis, tout en cherchant
des moyens de maintenir leur service postal en investissant
dans la technologie et en modifiant les normes de service.
La leçon à tirer de l’expérience d’autres pays est la
suivante : pour composer avec le déclin de la postelettres provoqué par la technologie, il faut apporter des
changements importants au modèle d’activités pos
tales traditionnel. Par ailleurs, bien que les initiatives
de gestion puissent permettre des innovations et des
économies importantes, l’ampleur de la tâche nécessite
au final que les gouvernements prennent des décisions
réglementaires pour définir l’évolution future du service
postal dans leurs pays.
42 United States Postal Service, Postal Service $15.9 Billion Loss
Highlights Urgent Need for Legislative Reform.



Chapitre 3

L’environnement concurrentiel
au Canada
D’importants expéditeurs au Canada, y compris les gouvernements, déploient des efforts
conjugués pour réduire leur utilisation des
services postaux en encourageant les consommateurs à passer à des solutions électroniques
pour recevoir des factures, des relevés et
des paiements.
Le courrier publicitaire fait face à des pressions intenses exercées par la croissance de
la publicité en ligne, ainsi que par les solutions
de rechange liées aux courriels et aux applications mobiles.
Alors que les Canadiens cherchent à obtenir
plus de renseignements en ligne, la demande
de publications papier est en baisse; les éditeurs s’orientent progressivement vers des
exemplaires numériques destinés principalement aux tablettes et aux appareils mobiles.
Le cybercommerce engendre une demande de
services de livraison des colis qui connaît une
croissance rapide, et bien que Postes Canada
doive se montrer concurrentielle sur ce marché, elle est perçue comme ayant un avantage
important sur le plan de la commodité.

L

a baisse générale du volume du courrier
découle de plusieurs facteurs liés aux différentes utilisations que les Canadiens font
du courrier. Ce chapitre examine l’environnement
concurrentiel pour chacun des principaux segments
du volume de courrier : les transactions, la publicité,
les publications et les colis.

La baisse générale du volume du courrier découle de
plusieurs facteurs liés aux utilisations que les Canadiens
font du courrier.

Postes Canada communique régulièrement avec ses
gros expéditeurs de courrier et les perspectives de ce
secteur sont bien comprises par la direction. Cependant,
étant donné que de nombreuses entreprises mettent
davantage l’accent sur des produits précis, leurs décisions stratégiques auront une incidence disproportionnée sur la durabilité du service postal. Par conséquent,
la recherche effectuée pour ce rapport comportait des
entrevues menées auprès d’un échantillon de personnes
dans tous les secteurs d’activité de Postes Canada, ainsi
qu’un examen de la documentation pertinente. L’expérience
et les intentions de clients importants offrent un aperçu de
la viabilité des options futures en matière de service postal.




Courrier transactionnel
Le courrier transactionnel est le produit qui connaît la
baisse d’utilisation par les principaux expéditeurs la
plus rapide. Bien que Postes Canada détienne le monopole du marché de livraison des lettres avec son service
Poste-lettres, ce produit en situation de monopole fait
néanmoins l’objet d’une concurrence croissante, principalement sous la forme de substituts numériques. Des
menaces précises auxquelles les volumes de courrier
sont exposés comprennent la transmission des relevés,
des factures, des paiements et d’autres documents aux
clients; les paiements effectués par les clients; la facturation et les paiements entreprise à entreprise; les
courriels et la messagerie instantanée.

Un nombre croissant de gros expéditeurs ont commencé
à facturer les clients qui souhaitent continuer de recevoir des factures papier. En conséquence, une campagne
de défense des intérêts a été lancée par l’Association
canadienne des individus retraités mettant l’accent sur
des frais mensuels de 2 $ maintenant perçus par des
entreprises comme Bell Media, Rogers, TELUS et la
Banque TD1. Il est de plus en plus courant pour les
nouveaux arrivants dans le secteur des télécommunications d’offrir des factures en ligne par défaut et de
facturer des frais pour le service de facturation papier,
exacerbant les pressions pour que des fournisseurs historiques fassent la même chose2. Imposer un coût aux
clients pour la livraison papier ne peut qu’accélérer le
passage à la transmission électronique.

Transmission de factures
et de relevés aux clients
Beaucoup de Canadiens reçoivent encore des factures
papier par la poste. Du point de vue du client, recevoir
des factures est gratuit et pratique. Par contre, pour les
entreprises qui envoient les relevés et les factures, le
service postal constitue une dépense importante et les
solutions de rechange numériques permettent de réaliser
des économies considérables.

Tous les principaux clients ne réduisent pas le courrier
transactionnel dans la même mesure. Cependant, le
passage à la livraison électronique est présenté comme
offrant une meilleure commodité aux clients et comme
permettant à l’expéditeur de réaliser des économies.
L’arrêt de travail du secteur postal en 2011 a grande
ment incité les expéditeurs et les destinataires à adopter
la livraison électronique. De manière générale, ceux
qui ont fait le changement à ce moment-là ne sont pas
revenus sur leur décision.

Le passage à la livraison électronique est présenté comme
offrant une meilleure commodité aux clients et comme
permettant à l’expéditeur de réaliser des économies.

Les expéditeurs pensent encore que le courrier physique
est plus efficace pour certaines transactions, telles que
les renouvellements d’abonnement, mais ils continuent
d’encourager le passage aux transactions électroniques
pour des raisons financières. Comme l’a dit un expéditeur que nous avons interrogé : « Nous aimerions tout
faire au format électronique, mais ce n’est certainement
pas réaliste. »

Un cadre dans une grande banque a dit que la banque
avait commencé à encourager les clients à passer à la
livraison électronique il y a cinq ans et qu’elle avait
intensifié ses efforts il y a deux ans. À l’heure actuelle,
le taux de passage à la livraison électronique des clients
est de 1 p. 100 par mois, et plus de la moitié d’entre
eux reçoivent maintenant leurs relevés par voie électronique. Une grande maison d’édition a déclaré qu’au
cours des trois premiers trimestres de 2012, ses transactions en ligne ont augmenté de 20 p. 100 par rapport
à la même période en 2011. Cette maison d’édition a
aussi indiqué que la part des transactions électroniques
de l’entreprise a plus que décuplé au cours des cinq dernières années, passant de 2 p. 100 à plus de 25 p. 100.

Le rythme actuel du passage à la livraison électronique
commence peut-être à se stabiliser, mais la dernière
part de clients qui refuseront d’adopter ce mode de
livraison n’est pas nette. Les expéditeurs qui dépendent
encore fortement du courrier physique ont confirmé que
cette situation est liée à la population plus âgée de leur
1

Association canadienne des individus retraités, Paper Bill
Surcharge Advocacy Update.

2 Roseman, Bell Wants to Charge Web Clients $2 for Paper Bills.




clientèle. Un éditeur a dit que les abonnés aux publications axées sur les femmes plus âgées et vivant en
région rurale manifestaient peu d’intérêt pour les transactions électroniques, mais dans le cas des publications
visant les plus jeunes garçons, les transactions en ligne
sont en plein essor.
Courrier officiel du gouvernement
Le gouvernement du Canada est à la fois le propriétaire de Postes Canada et l’un de ses clients les plus
importants. Comme d’autres expéditeurs importants,
le gouvernement fédéral cherche à réduire ses coûts
en réduisant son utilisation des services postaux. En
avril 2012, par exemple, le gouvernement a annoncé
qu’il éliminerait progressivement l’utilisation des chèques
en papier d’ici le mois d’avril 2016 et qu’il effectuera
plutôt les paiements aux Canadiens par dépôt direct.
Travaux publics et Services gouvernementaux Canada
(TPSGC) a établi le coût de production d’un chèque à
0,82 $ par rapport à un coût de 0,13 $ seulement pour
effectuer le même paiement par dépôt direct. Grâce à
cette initiative, le gouvernement s’attend à économiser
plus de 17,4 millions de dollars par année, à partir de
l’exercice financier 2014-2015.
Une fois le procédé terminé, TPSGC a indiqué que les
« chèques seront émis seulement dans des circonstances
exceptionnelles, par exemple, pour les Canadiens qui
n’ont pas accès à une institution financière parce qu’ils
habitent dans un lieu éloigné3. » Cela signifie que d’ici
2016, le gouvernement fédéral, en tant que client de
Postes Canada utilisera le service postal lui appartenant
à part entière pour livrer seulement une minuscule fraction de ses 300 millions de paiements annuels : les destinataires seront les personnes vivant dans les régions
les plus éloignées, et par conséquent, les plus coûteuses
à desservir pour Postes Canada.
De la même manière, l’Agence du revenu du Canada
(ARC) a décidé d’arrêter d’envoyer la traditionnelle
trousse d’impôt sur le revenu imprimée en 2013, invitant
les contribuables qui souhaitent faire leur déclaration
d’impôts sur papier à télécharger les formulaires à partir

du site Web de l’ARC ou à se les procurer dans leur
bureau de poste le plus proche. L’ARC a précisé que
seulement 35 p. 100 des contribuables utilisaient toujours les formulaires papier et qu’en 2011, 1,3 million
de trousses imprimées n’ont pas été utilisées. L’Agence
estime que le traitement des déclarations papier coûte
également quatre fois plus cher que le traitement des
déclarations électroniques4.
Paiements effectués par
les clients résidentiels
Les institutions financières ont augmenté de manière
constante le nombre d’options offertes aux clients pour
payer leurs factures. Les guichets automatiques ont
permis d’augmenter le nombre d’endroits accessibles
aux clients pour payer leurs factures à tout moment.
Ensuite, les services bancaires par téléphone et en ligne
ont offert la possibilité d’effectuer un paiement depuis
la maison ou le bureau, et ce, de façon pratique. Les
consommateurs canadiens semblent avoir adopté le
paiement de facture électronique avec enthousiasme,
faisant ce choix encore plus rapidement que leurs
homologues américains5.
Le « courrier de preuve », comme les cartes de crédit,
les permis de conduire et les cartes de fidélité, est une
source positive de demande de courrier transactionnel.
Cependant, certains détaillants commencent à autoriser
l’impression de cartes de fidélité, au moins de façon
temporaire (avant de recevoir la carte officielle par la
poste). Cela indique qu’une évolution vers un remplacement total est possible. À plus long terme, les efforts
déployés par Google, Paypal et d’autres pour remplacer
les portefeuilles physiques par des portefeuilles numériques à l’aide de téléphones intelligents pourraient
nuire davantage aux volumes de courrier générés
par le courrier de preuve.
Jusqu’à maintenant, peu de personnes ont tiré avantage des portefeuilles numériques, en partie à cause
du faible nombre de téléphones intelligents dotés de la
communication en champ proche (NFC). Cependant, de
4

3

Travaux publics et Services gouvernementaux Canada, Le gouvernement du Canada accroît le recours au dépôt direct.

Dubinski, « The Canada Revenue Agency’s Move Angers
Seniors’ Advocates ».

5

La Presse Canadienne, « Mobile Banking ».




nombreux modèles de téléphones intelligents populaires
récemment commercialisés sont dotés de puces NFC.
En revanche, on ne sait pas exactement si ces technologies finiront par mener au remplacement total des cartes
physiques ou si elles ne feront qu’éliminer le besoin de
les avoir en poche (ce qui est l’objectif initial).
Facturation et paiements
entreprise à entreprise
Beaucoup d’entreprises préfèrent encore les factures
et les paiements papier afin de tenir des dossiers aux
fins d’impôts et de vérification, ce qui génère de la
demande visant le service Poste-lettres. Des données
tirées d’entrevues avec nos expéditeurs ont permis
de penser que certaines entreprises continueront de
délaisser cette pratique, bien que le changement ne se
fasse pas aussi rapidement que pour les clients résidentiels. L’utilisation du courrier pour la facturation et les
paiements par les entreprises a été examinée plus en
détail par l’entremise de groupes de discussion et de
sondages organisés pour ce rapport et est traitée dans
un autre chapitre.
Courriels et messagerie instantanée pour
les communications bidirectionnelles
Tandis que près d’un cinquième des ménages canadiens
n’ont toujours pas d’accès Internet, l’utilisation des
courriels ou d’autres moyens électroniques comme
substituts aux communications bidirectionnelles
du service Poste-lettres suit déjà bien son cours.

Courrier publicitaire
Les services Médiaposte avec et sans adresse offrent
différents niveaux de service à différents échelons tarifaires. Le service Médiaposte avec adresse est considéré
comme un service prioritaire qui permet d’effectuer
un meilleur ciblage des personnes et offre une plus
grande assurance que les articles seront lus. Le service
Médiaposte sans adresse permet de réduire le ciblage,
mais à un échelon tarifaire moins élevé. Les deux types
de services Médiaposte font face à la concurrence
du même large éventail de solutions publicitaires de
re hange, quoiqu’à différents degrés.
c

La publicité est un secteur hautement concurrentiel
où les clients sont constamment à la recherche de
solutions de rechange capables d’offrir de meilleurs
taux de réponse au même coût ou des résultats semblables à un coût inférieur. Les organisations cherchent aussi à réduire une partie de leurs répercussions
sur l’environnement en utilisant moins de papier. La
Banque Scotia, par exemple, a indiqué que son utilisation de papier pour le publipostage lié au marketing a
chuté de 165 tonnes en 2010 à 92 tonnes en 2011, ce qui
représente une baisse de 44 p. 100 en une seule année6.
Dans le secteur de la publicité, Postes Canada possède
des attributs uniques lui permettant de facturer des tarifs
majorés. À titre d’exemple, au cours d’une entrevue, un
détaillant important a déclaré utiliser énormément de
circulaires, mais il choisit Postes Canada pour seulement
environ 10 p. 100 de son volume total. Le réseau de
livraison universel de Postes Canada permet au détaillant d’établir le contact avec certains clients qu’il ne
serait pas en mesure d’atteindre ou de cibler autrement,
mais les coûts de Postes Canada s’élèvent à plus du
triple de ceux de la distribution dans la presse.
Un autre expéditeur que nous avons interrogé a mentionné la capacité de Postes Canada à cibler les clients
jusqu’au niveau de l’itinéraire comme un élément clé,
mais il a souligné que les journaux commencent à améliorer le service offert dans ce domaine. Un autre expéditeur a fait l’éloge du niveau unique d’accès aux clients
de Postes Canada, dans les immeubles d’habitation et
les immeubles d’habitation en copropriété. Pour les
grandes entreprises, le courrier n’est qu’un canal parmi
de nombreuses options de marketing, et les coûts jouent
un rôle déterminant. Un expéditeur nous a confié que
s’il pouvait trouver un distributeur capable de réaliser
80 p. 100 de ce qu’il peut faire grâce à Postes Canada,
il changerait de fournisseur.
Les sources de concurrence futures pour le service
Médiaposte comme les magazines, la télévision, la
radio et les journaux (pour le placement de publicités)
ne sont pas considérées comme des menaces croissantes.
En réalité, les difficultés que les magazines et les journaux
6

Banque Scotia, Papier – Mesurer notre consommation de papier et
la réduire.




Graphique 2
Part des dépenses totales liées à la publicité
au Canada
(pourcentage)

Journaux

Radio

Magazines

Publicité extérieure

Télévision

Publicité en ligne
Prévisions

40
30
20
10
0
2000

02

04

06

08

10

12p

14p

Source : ZenithOptimedia.

ont éprouvées en ce qui concerne leurs propres réseaux
de distribution physique pourraient représenter une petite
possibilité. De plus, le déclin que connaît la distribution
de presse écrite offre aussi une possibilité particulière
pour le service Médiaposte qui est quasiment en concurrence directe avec la presse dans le secteur de
la distribution.
Il est prévu que le montant total des dépenses liées à la
publicité au Canada (pour des sources autres que le service Médiaposte) augmente pour passer d’un peu moins
de 11 milliards de dollars en 2011 à plus de 12 milliards en 20147. L’augmentation des dépenses liées à la
publicité sur Internet est frappante : une part du total,
qui doit passer de 25 p. 100 à 35 p. 100 au cours de la
même période, dépasse la part de la télévision pour se
hisser à la première place. (Voir le graphique 2.)
Comme toutes les formes de publicités traditionnelles,
le service Médiaposte (avec adresse et sans adresse) fait
face à la concurrence de plusieurs formes de publicité
sur Internet, plus particulièrement les suivantes :
Affichage en ligne. Les dépenses publicitaires liées
à l’affichage en ligne (p. ex. les bannières Web) ont
atteint 800 millions de dollars en 2011 et il est prévu

7 Barnard, ZenithOptimedia Releases September 2012 Advertising
Expenditure Forecasts, p. 47.

qu’elles dépassent 1,1 milliard de dollars en 2014.
L’affichage publicitaire en ligne est devenu considérablement plus élaboré quant à sa capacité de
cibler les gens selon leurs données géographiques,
leur emplacement, leur historique de recherche, etc.,
contribuant ainsi à sa croissance continue. De plus,
même si les publicités en ligne n’ont pas la même
« durée de vie » que les circulaires physiques qui
peuvent être laissées sur la table de salon comme
rappel, elles peuvent de plus en plus jouer ce rôle en
apparaissant sur des sites Web visités plusieurs fois
par jour par une même personne. En outre, la visibilité réduite est compensée par les faibles coûts par
publicité par rapport au service Médiaposte (environ
20 $ à 50 $ par millier de visiteurs8);
Vidéo en ligne. Les dépenses publicitaires liées aux
vidéos en ligne sont relativement faibles, se maintenant à 80 millions de dollars en 2011. Cependant,
il est prévu que ce chiffre quadruple en 2014 en raison
de l’utilisation croissante de vidéos en continu. Ces
vidéos sont considérées comme une menace directe
pour les dépenses liées à la publicité télévisée;
Petites annonces sur Internet. Les dépenses liées aux
petites annonces sur Internet, l’une des plus « vieilles »
formes de publicité en ligne, ont atteint 600 millions de
dollars en 2011. Toutefois, en raison de leur maturité,
on considère que les petites annonces sur Internet
ont plus ou moins atteint leur sommet, puisqu’elles
ont enlevé aux journaux et aux autres sources tra
ditionnelles la majeure partie du marché;
Recherche en ligne. La plus grande partie des
dé enses liées à la publicité sur Internet est allouée
p
à la recherche en ligne, atteignant 1,1 milliard de
dollars en 2011. Il est prévu que ces dépenses augmentent à un rythme accéléré, dépassant 1,8 milliard
de dollars en 2014. Cette augmentation est en partie
attribuable au caractère de plus en plus élaboré de
la recherche en ligne en tant qu’outil pour cibler les
gens en fonction d’un éventail de caractéristiques;
(Voir le graphique 3.)
Courriel. Les dépenses liées à la publicité par courriel ont diminué par rapport à leur modeste sommet
de 20 millions de dollars en 2006. En dépit de ses
similarités superficielles avec la Médiaposte avec

8 ZenithOptimedia, Americas Market MediaFact, p. 62.




Graphique 3
Dépenses liées à la publicité sur Internet au Canada
(en millions de dollars)

Afﬁchage

Recherche

Vidéo

Courriel

Petites
annonces

Appareil mobile

2 000

Prévisions

1 500
1 000

non seulement en fonction de leur lieu de résidence,
mais également en fonction de leur emplacement
physique à un moment donné de la journée pour
l’envoi d’alertes concernant des coupons, des promotions spéciales, des événements de divertissement,
etc. En outre, comme la Médiaposte avec adresse,
la publicité sur appareil mobile peut cibler les gens
d’un ménage plus efficacement que la plupart des
autres formes de dépenses publicitaires liées à
Internet (en raison de l’utilisation habituellement
exclusive des appareils mobiles).

500
0
2004 05 06 07 08 09 10 11 12p 13p 14p
p = prévisions
Source : ZenithOptimedia.

adresse, le courriel n’est pas, en général, une solution de remplacement efficace en raison des filtres
de pourriels et des taux d’ouverture généralement
faibles. Les courriels sont beaucoup moins coûteux,
mais sont perçus comme étant moins fiables en
raison du risque d’adresses fausses ou erronées. Il
est également difficile de savoir si un client a reçu
un message, et quand le courriel est ouvert et lu, si
jamais il l’est. D’après un responsable du marketing que nous avons interrogé, des expériences ont
démontré que la meilleure approche consiste en une
combinaison de messages physiques et électroniques;
Appareils mobiles. Les dépenses liées à la publicité sur
appareil mobile (ciblant les téléphones intelligents
et les tablettes au moyen d’applications qu’installent
les utilisateurs) sont pour l’instant faibles. Cependant,
on s’attend à ce que ce genre de publicité devienne
le secteur de dépenses publicitaires connaissant la
croissance la plus rapide (que ce soit relativement
aux dépenses liées à Internet ou aux autres dépenses).
Cette croissance est attribuable à l’adoption rapide
d’appareils mobiles, au nombre d’heures de plus en
plus important que les consommateurs passent sur
ces appareils, et au nombre croissant d’applications
que les consommateurs installent « gratuitement ».
De bien des façons, la publicité sur appareil mobile
est en concurrence directe avec la Médiaposte avec
adresse et la Médiaposte sans adresse. Cela s’explique
par le fait que les consommateurs peuvent être ciblés

Publications
Postes Canada génère des revenus grâce à la distribution
de publications telles que des magazines, des journaux
et des bulletins. Ces dernières sont toutes confrontées à
une pression intense exercée par les solutions électroniques de rechange, ce qui aura une incidence sur les
revenus prévus associés à leur distribution physique.
Les menaces concurrentielles croissantes liées à la
distribution physique des publications peuvent être
classées en deux catégories générales :
Contenu électronique général. Alors que les gens
passent plus de temps à consommer de l’information
en ligne, leur intérêt pour les périodiques physiques
traditionnels a diminué. Le déclin du tirage des journaux et des magazines physiques résulte directement
de cette situation. Postes Canada a déjà ressenti les
effets de ce déclin puisque les volumes de distribution des publications, après avoir atteint un sommet
de 536 millions en 2006, ont chuté à 431 millions
en 2011. Il est prévu que cette tendance continue;
Exemplaires numériques. Pour combattre le déclin
de la distribution physique, les éditeurs ont tenté de
diriger les lecteurs vers leurs sites Web offrant un
contenu identique ou similaire. Plus récemment, la
tendance est aux « exemplaires numériques », qui
offrent non seulement le même contenu, mais aussi
la même apparence et la même mise en page que les
périodiques physiques. Ces exemplaires sont principalement destinés aux tablettes, mais peuvent également être lus sur des téléphones intelligents et des
ordinateurs personnels. Les exemplaires numériques
(de même que le contenu électronique général consommé au moyen de tablettes, de livres numériques




et de téléphones intelligents) contribuent à la possibilité d’un abandon encore plus rapide de la distribution physique des périodiques.
Bien que les données concernant la distribution canadienne
des exemplaires numériques ne soient pas disponibles, on
peut se fier à la tendance aux États-Unis. Par exemple,
sept des vingt-cinq plus grands magazines d’intérêt
général (en fonction du tirage) aux États-Unis avaient des
exemplaires numériques en date du mois de juin 2012.
Parmi ces sept magazines, deux (Game Informer et
Maxim) ont vu la distribution de leur exemplaire
numérique dépasser 10 p. 100 de leur tirage total9.
D’autres magazines, tels que Reader’s Digest et O (le
magazine d’Oprah), qui ne ciblent pas nécessairement
un jeune public, ont décidé de lancer des exemplaires
numériques, ce qui laisse à penser qu’il ne s’agit pas
uniquement d’un phénomène de niche.
Le volume de publications de Postes Canada est également
touché par une modification de la politique fédérale. Le
gouvernement subventionnait auparavant les tarifs pos
taux pour les publications. Il offre maintenant une subvention générale aux magazines. Cela encourage donc
fortement les éditeurs à favoriser les ventes en kiosque
plutôt que les abonnements, surtout dans le cas de
magazines utilisant du papier brillant de grande qualité
et contenant des encarts. À ce sujet, un éditeur que nous
avons interrogé a évoqué ce qu’il appelait un « banc des
punitions » (des tarifs beaucoup plus élevés pour les
publications qui pèsent plus de 200 grammes) dans la
structure tarifaire de Postes Canada. Un autre éditeur a
été encore plus direct : « La façon dont les tarifs sont
structurés au Canada me motive à faire tout mon possible pour ne pas utiliser Postes Canada. »

Colis
Au Canada, comme ailleurs, le secteur des colis est
l’exception à la tendance à la baisse. Le cybercommerce a une importante incidence positive sur le
volume des colis. Une entreprise de cybercommerce
affirme que son volume de colis double chaque année,
9 Lulofs, The Top 25 U.S. Consumer Magazines.

Tableau 2
Volumes et revenus du secteur Colis pour Postes Canada et
Purolator
Postes Canada

Purolator

2003

2010

2003

2010

Volume (en millions)

162

143

129

143

Revenus (en millions
de dollars)

991

1 275

1 079

1 493

Rendement ($/colis)

6,12

8,92

8,36

10,44

Source : Société canadienne des postes.

et elle s’attend à ce que cette tendance continue pendant
au moins les cinq prochaines années. Pour la prise en
charge du cybercommerce, la rapidité et la fréquence
des livraisons sont importantes pour la satisfaction de la
clientèle. Cela dit, les clients ont démontré peu d’intérêt
à l’idée de payer davantage pour obtenir des options de
livraison plus rapide.
Bien que le monopole de Postes Canada ne comprenne
pas le service de colis, celle-ci détient une part de ce
marché globalement en hausse. En fait, le Groupe
Postes Canada livre une concurrence pour les colis
par l’entremise de deux canaux : son secteur postal
et son secteur de messagerie Purolator. À cet égard,
Purolator connaît plus de succès jusqu’à maintenant.
(Voir le tableau 2.)

Au Canada, comme ailleurs, le secteur des colis
est l’exception à la tendance à la baisse : le cyber
commerce a une incidence positive importante sur
le volume des colis.

Un important expéditeur a expliqué qu’il avait cessé de
faire appel exclusivement à Postes Canada pour avoir
recours principalement à un concurrent du secteur privé,
mais qu’il est revenu vers le Groupe Postes Canada.
Le retour à Postes Canada était motivé par son taux
plus élevé de livraison à temps, une moins grande
proportion d’envois endommagés et la mise en place
d’améliorations telles que le service d’expédition avec
signature et l’option de suivi et de pistage des envois.




Comme ce fut le cas avec d’autres expéditeurs importants,
l’arrêt de travail de 2011 a causé d’importants préjudices,
entraînant des pertes de revenus et le retard d’envois.
Les expéditeurs ont toutefois des solutions de rechange
à court et à long termes et peuvent prendre en considération le risque d’arrêt de travail dans le choix de leur
entreprise de livraison. Un client de Postes Canada a
indiqué ne pas avoir mis tous ses œufs dans le même
panier en signant une convention de regroupement
avec Postes Canada et Purolator.

Entre-temps, les téléphones intelligents deviennent
omniprésents, et les Canadiens modifient la façon dont
ils les utilisent. Le taux de pénétration des téléphones
intelligents au Canada a atteint 54 p. 100 du marché des
appareils mobiles en mai 2012, par rapport à 36 p. 100 en
201113. De plus, parmi ces propriétaires de téléphones
intelligents, l’utilisateur moyen accède à du contenu pour
appareil mobile plus souvent14. Autrement dit, davantage de personnes achètent des téléphones intelligents,
et celles qui en possèdent les utilisent davantage.

Postes Canada est perçue comme ayant un important
avantage sur le plan de la commodité dans le secteur de
la livraison de colis. Les clients souhaitent fortement
bénéficier d’options de livraison encore meilleures,
y compris une livraison en fin de semaine, des cases
postales plus sécuritaires et une option garantie permettant de laisser à la porte les envois de faible valeur.
Toutefois, les expéditeurs estiment que Postes Canada
offre des lieux de ramassage beaucoup plus pratiques
que les autres entreprises d’expédition de colis ou de
messagerie pour les destinataires qui ne sont pas chez
eux lorsqu’un colis est livré.

En dépit de la hausse rapide du taux de pénétration des
tablettes et des téléphones intelligents, le Canada tire en
réalité de l’arrière en matière d’adoption des services
sans fil et de pénétration du téléphone intelligent. Par
exemple, il est prévu que le taux global de pénétration
des services sans fil (le nombre d’abonnés aux services
sans fil, y compris les utilisateurs de téléphones intelligents et de téléphones cellulaires « ordinaires », par
rapport à la population totale) atteigne 100 p. 100 au
Canada au cours des trois prochaines années. Cependant,
ce taux a déjà été atteint aux États-Unis en 2010. De
plus, le taux de pénétration des téléphones intelligents
est considérablement plus élevé dans des pays tels que
la Suède, Hong Kong et Singapour15.

Autres tendances ayant une incidence
sur les perspectives de concurrence
Les changements rapides quant à l’adoption de nouvelles technologies mettent en évidence la difficulté
de prévoir les changements liés aux volumes de courrier, même à court terme. Par exemple, on s’attend à
ce que les ventes mondiales de tablettes aient presque
doublé en 2012, pour atteindre un total de 119 millions
d’unités10. Au Canada, la tendance est similaire, les
ventes de tablettes ayant fait l’objet d’une augmentation
de 79 p. 100 en 201211. En outre, la plus grande partie
ou la totalité de cette croissance s’est faite conjointement aux ventes d’ordinateurs personnels (et non à leur
détriment12), ce qui indique que les tablettes remplacent
d’autres biens de consommation (comme les journaux
et les magazines), plutôt que les ordinateurs personnels.
10 Personnel de ITBusiness, Global Tablet Sales Will Double to 119M.
11 NPD Group, Tablet Makers Climbing Apple’s Tree.
12 NPD Group, Optimistic Start to 2012 for Canadian PC Market.

Qu’est-ce que tout cela signifie pour les autres formes de
communication? Ces nouvelles technologies attireront
inévitablement une plus grande part des dépenses pu
blicitaires totales au fur et à mesure que les Canadiens
les adoptent et passent plus de temps à les utiliser. De
plus, elles ouvrent la porte à des formes de publicité
plus élaborées et plus ciblées. Par exemple, l’affichage
de publicités (sur les ordinateurs personnels comme sur
les tablettes ou les téléphones intelligents) devient plus
« social », c’est-à-dire qu’il peut viser directement les
utilisateurs en fonction de leurs intérêts et de leur situation actuelle. Cela a permis en partie aux sites proposant

13 J.D. Power and Associates, 2012 Canadian Wireless Total
Ownership Experience Study.
14 Hardy, comScore; « Smartphone Penetration Has Reached 45 Per
Cent of the Canadian Mobile Market ».
15 Knowlton, Canada to Surpass 100 Per Cent Wireless
Penetration Rate.




des coupons de réaliser des gains importants, puisqu’ils
sont en mesure de cibler leur public visé de façon
plus précise.

Les technologies mobiles attireront inévitablement une
plus grande part des dépenses publicitaires totales au fur
et à mesure que les Canadiens les adoptent et passent
plus de temps à les utiliser.

Voici d’autres points saillants sur les effets perturbateurs qu’a la technologie mobile sur toutes les formes de
pu licité imprimée et les autres formes de publicité16:
b
Les Canadiens âgés de 55 ans et plus représentent
le plus grand secteur de croissance d’utilisateurs
en ligne en fonction de l’âge;
Le nombre d’heures par visiteur sur les sites de
réseaux sociaux est globalement en hausse (ce qui
détourne l’attention des médias traditionnels);

16 comScore, publication du rapport « 2012 Canada Digital Future in
Focus » par comScore.

Le nombre de vidéos par spectateurs a augmenté

de 170 p. 100 en 2011, ce qui est notable compte
tenu de la nouveauté relative de la publicité vidéo
en ligne;
Environ 1,4 million de Canadiens ont balayé des
codes bidimensionnels (un type de code à barres)
à l’aide d’un appareil mobile au moins une fois
par mois en 2012, principalement pour obtenir de
l’information sur un produit, mais également pour
obtenir des coupons.
Les médias imprimés et les détaillants traditionnels
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Chapitre 4

Aperçu de Postes Canada
Selon nos prévisions, les volumes de courrier
publicitaire et de publications de Postes Canada
baisseront de 26 p. 100, et les volumes du
courrier transactionnel, de 27 p. 100, entre
2012 et 2020.
Les volumes de colis échapperont à cette
tendance à la baisse : selon les prévisions,
ces volumes augmenteront de 26 p. 100
d’ici 2020.
Même si le Programme de transformation
postale mis en place par la société d’État aura
une incidence positive importante, les pertes
d’exploitation annuelles pour le secteur Postes
Canada devraient tout de même atteindre
environ 1 milliard de dollars d’ici 2020.

L

e Conference Board a combiné une évaluation
de la menace concurrentielle à une approche
économétrique pour faire une prévision des
volumes de courrier et des revenus par secteur d’activité.
L’approche économétrique utilise des données de séries
chronologiques et met à l’essai une gamme d’indicateurs
socio-économiques en tant que variables explicatives.
De plus, une série de données internationales ont également été évaluées.

Bien qu’il y ait des corrélations entre les données
démographiques (notamment la répartition de la population par date de naissance) et les volumes de courrier, ces données n’étaient pas significatives en tant
que variables explicatives. Cela est attribuable, en
grande partie, à l’évolution rapide des technologies
et de la dynamique du marché, soit les facteurs domi
nants ayant contribué aux changements des volumes de
courrier. Cependant, il a été déterminé que l’incidence
des prix fluctuants et l’activité économique globale
(c.-à.-d. le PIB) sont des facteurs importants. Par conséquent, nous avons utilisé les prévisions de prix et le
PIB pour établir les prévisions de volumes de courrier.
Les autres données sont expliquées par notre analyse
des menaces concurrentielles (ainsi que des occasions).
Cette approche ressemble à celle qui a été utilisée par
le Boston Consulting Group dans le but d’établir les
prévisions des volumes de courrier de l’administration
postale américaine (United States Postal Service).
Le Conference Board a établi, dans son modèle macro
économique national, des prévisions à long terme pour
les classifications 491 et 492 du SCIAN. Ces prévisions
combinent le PIB des services postaux et celui des services de messagerie. L’utilité de ces projections est donc
restreinte à la prévision des volumes de courrier par
secteur d’activité. Cependant, il importe de noter que
l’aperçu global pour l’industrie combinée est légèrement
positif, et que le PIB réel devrait croître d’environ 1 p. 100
par année jusqu’en 2017. Cela est principalement attribuable à la croissance du secteur de messagerie qui,




selon les prévisions, fera plus que compenser le déclin
général des volumes des produits Courrier transactionnel et Médiaposte.
Bien qu’il soit devenu évident, à la suite de l’analyse
économétrique, que la croissance des volumes de courrier est dissociée de la croissance économique générale,
cela ne veut pas dire que la demande en courrier ne
dépend plus de la croissance économique. Même si
les facteurs concurrentiels en évolution rapide jouent
un rôle dominant dans l’avenir des volumes de courrier,
la croissance économique aura toujours une incidence
positive sur ces volumes.
Le Conference Board a été en mesure de faire une
estimation des élasticités par rapport à la croissance
économique et au prix pour les services Courrier transactionnel, Médiaposte avec adresse, Médiaposte sans
adresse et Poste-publications. Cela a été effectué par
l’entremise de l’établissement d’un modèle économétrique à l’aide de données historiques sur les prix et les
volumes. Une variable de la tendance a été introduite
afin de tenir compte des répercussions combinées des
divers facteurs externes ayant contribué à la stagnation
ou au déclin des volumes de courrier. En d’autres mots,
la variable de la tendance a aidé à normaliser les données afin d’aider à isoler l’influence du PIB et des prix
sur les volumes de courrier.
Le tableau 3 présente les coefficients pour lesquels
des précisions ont été établies à l’aide du modèle. Un
coefficient de 1 indique que les volumes devraient croître
d’une proportion égale à la variable explicative correspondante (tous les facteurs sont égaux). Un coefficient
inférieur à 1 représente une croissance inférieure à une
croissance proportionnelle, tandis qu’un coefficient négatif indique que les volumes enregistrent une baisse par
rapport à la croissance de la variable explicative. Les
coefficients des volumes de courrier ne sont pas tirés du
modèle économétrique puisqu’il a été rarement démontré
que les coefficients estimatifs sont significatifs. Cela est
probablement attribuable au fait que Postes Canada est
l’un des nombreux concurrents sur le marché des colis.
De plus, les coefficients pour le service Poste-publications
se trouvaient à la limite du seuil de signification, tout
comme le coefficient de l’élasticité de la demande par
rapport au prix pour le service Médiaposte sans adresse.

Tableau 3
Coefficient de volume du courrier en fonction
de la croissance du PIB réel et de l’évolution
des prix réels
PIB réel

Prix réel


0,82

–0,80

Colis

1,25

–0,75

Médiaposte avec adresse

0,80

–1,00

Médiaposte sans adresse

1,18

–0,46

Poste-publications

0,85

–1,00

Source : Le Conference Board du Canada.

Au cours du procédé d’estimation, les élasticités de la
demande par rapport au prix pour le service Courrier
transactionnel se chiffraient, de façon constante, entre
–1 et 0 (demande inélastique). Cette tendance est cohérente
avec les données fournies dans les sondages auprès des
expéditeurs de courrier : d’ordre général, le prix du service de livraison du courrier n’est pas un facteur significatif dans la détermination des volumes de courrier, et il
a été déterminé que le service Courrier transactionnel
a un bon rapport qualité-prix. D’un autre côté, il a été
déterminé que les clients du service Médiaposte avec
adresse sont un peu plus sensibles au prix, tandis que les
clients du service Médiaposte sans adresse se soucient
moins de ce détail (en partie en raison du tarif unitaire
plus bas), bien que les résultats du modèle économétrique se trouvent à la limite du seuil de signification.
En général, on estime que la croissance économique
influe sur les volumes de tous les secteurs d’activité à
part relativement égale (le service Médiaposte sans adresse
réagit le plus à la croissance économique). Il est à noter
qu’un taux de réponse plus élevé relativement à la croissance du PIB désigne également que les volumes chute
ront plus rapidement pendant les périodes de récession.

Prévisions des volumes
et des revenus
Les coefficients susmentionnés ont été combinés à une
évaluation qualitative de l’incidence des menaces concurrentielles mentionnées plus tôt afin d’établir les




prévisions des volumes et des revenus par secteur
d’activité jusqu’en 2020 (exception faite des prévisions
de 2012, tel qu’il est expliqué ci-dessous).
L’étude Canadian Outlook Long-Term Economic
Forecast du Conference Board était la source des
prévisions du PIB et de l’indice des prix à la consommation (IPC) (déflation de l’augmentation des prix
nominaux). Les tarifs des articles du service Courrier
transactionnel devraient augmenter à un taux égal à
celui de l’IPC (soit environ 2 p. 100 par année) après
2014. Avant 2014, le tarif augmente de 0,02 $ par année,
selon la hausse de 0,02 $ par année du tarif de base du
service Poste-lettres approuvée jusqu’en 2014. De plus,
les données quantitatives et qualitatives laissent entendre
que, bien que le tarif de base des lettres ait augmenté à
un rythme moindre que celui de l’inflation au cours des
deux dernières décennies (ou peut-être à cause de cela),
il y a maintenant place à des majorations tarifaires sans
que cela ait une incidence négative sur les revenus du
secteur Courrier transactionnel.

chuté de 6,3 p. 100 par rapport à la période correspondante en 2011. Cependant, le taux de déclin s’est
aggravé au cours du troisième trimestre : les volumes
sur douze mois ont baissé de 9,5 p. 100 par rapport au
troisième trimestre de 2011. Afin de mettre au point
les prévisions pour 2012, nous avons estimé que les
volumes du quatrième trimestre de 2012 changeront au
même rythme que ceux du troisième trimestre, par rapport à ce même trimestre de l’année précédente. Nous
avons pris cette approche afin de neutraliser le fait que
la grève a eu une incidence négative sur les volumes du
deuxième trimestre de 2011. Cette même approche a
été prise pour établir les prévisions de volumes pour
les autres secteurs d’activité.

Quant aux autres secteurs d’activité, il est prévu que les
tarifs augmenteront à un rythme approximatif de 2 p. 100
par année en termes nominaux, ce qui correspond sen
siblement aux perspectives à long terme concernant la
croissance de l’IPC.

Les volumes du secteur Courrier transactionnel de
vraient baisser de 27 p. 100 entre 2012 et 2020, tandis
que les volumes des services Médiaposte avec adresse,
Médiaposte sans adresse et Poste-publications devraient
enregistrer une chute semblable de 26 p. 100. Seuls les
volumes de colis échappent à cette tendance : selon les
prévisions, ils connaîtront une hausse de 26 p. 100 au
cours de cette même période. Étant donné le faible taux
de volume de colis par rapport aux autres produits, cette
hausse n’est pas suffisante pour contrer la tendance
globale à la baisse des volumes de courrier. (Voir
le tableau 4.)

Les prévisions pour 2012 ont été fondées uniquement
sur les tendances des volumes et des prix enregistrées
jusqu’au troisième trimestre de 2012. Au cours des
trois premiers trimestres de 2012, les volumes du secteur Courrier transactionnel du régime intérieur ont

Les données les plus récentes en 2012 concernant les
volumes signalent un déclin encore plus rapide que
celui des années précédentes. Il y a trop peu de points
de données pour déterminer si cela représente une accélération de la tendance. Cela donne à penser, cependant,

Tableau 4
Volumes de courrier prévus jusqu’en 2020 (par produit)

(millions d’articles)

2012
Courrier transactionnel du
régime intérieur

2013

2014

2015

2016

2017

2018

2019

2020

4 070

3 888

3 725

3 596

3 460

3 324

3 204

3 082

2 966

Colis du régime intérieur

110

113

117

121

124

128

131

134

139


1 229

1 186

1 148

1 108

1 065

1 023

986

948

912


3 320

3 202

3 094

2 984

2 870

2 756

2 654

2 552

2 455

414

400

387

374

359

345

332

320

307

Poste-publications





Graphique 4
Volumes de courrier prévus jusqu’en 2020
(millions d’articles)

du régime intérieur
Colis du régime intérieur


Secteur Postes Canada


Total

5 000
4 000
3 000
2 000
1 000
0

5 861

7 484

6 189

7 710

Revenu
d’exploitation

Projections

Revenus
Coûts

Poste-publications


–328

–226

Sources : Le Conference Board du Canada; Société canadienne
des postes.

2012p 13p 14p 15p 16p 17p 18p 19p 20p
p = projections

que certains facteurs technologiques plus récents se font
ressentir plus rapidement que prévu. Cependant, le taux
de déclin prévu dans la présente étude peut être prudent.
(Voir le graphique 4.)
Le Groupe Postes Canada comprend des entreprises,
comme Purolator, qui effectuent leurs activités dans un
marché ouvert. Le secteur Postes Canada comprend les
services Courrier transactionnel, Médiaposte et Postepublications, ainsi que le secteur des colis de Postes
Canada. Tel qu’il est indiqué dans le tableau 5, le secteur Postes Canada représentait 78 p. 100 des revenus
totaux du groupe et 80 p. 100 de ses coûts en 2011.
Des facteurs ponctuels, y compris l’arrêt de travail qui a
paralysé le réseau postal pendant 25 jours et la décision
prise par la Cour suprême du Canada en matière d’équité
salariale, ont fortement contribué à la perte d’exploitation
en 20111. Les produits d’exploitation comprennent les
dépenses liées au Régime de retraite et aux autres avantages sociaux futurs des employés, mais excluent l’incidence
à plus long terme du déficit important du Régime de
retraite de Postes Canada. Le présent rapport et ses

1

Tableau 5
Résultats d’exploitation de 2011

Société canadienne des postes, Transformation, p. 5.

scénarios portent exclusivement sur le secteur Postes
Canada puisque seule cette entreprise est restreinte
par les politiques gouvernementales.
Cette prévision de volumes de courrier mène à des
perspectives très négatives pour les revenus de Postes
Canada et son chiffre d’affaires. Le début de notre période
de projection comprend les répercussions négatives prévues qu’aura la modification planifiée de la méthode de
comptabilisation sur les coûts actuels liés à la prestation
des avantages sociaux futurs des employés. À partir de
cette base, le Conference Board prévoit deux scénarios.
Le premier scénario comprend l’option du « statu quo »
qui n’inclut pas les répercussions du Programme de
transformation postale, que ce soit en termes d’économies
réalisées en 2012 ou d’économies prévues en 2017. Dans
le premier scénario, l’entreprise gère efficacement la
main-d’œuvre à son niveau actuel, c’est-à-dire que les
employés qui prennent leur retraite ou qui quittent
l’entreprise pour d’autres raisons sont remplacés
d’une façon continue.
Le deuxième scénario comprend l’incidence réalisée et
prévue du Programme de transformation postale (TP).
Ce scénario reconnaît l’incidence des initiatives qui ont
déjà été mises en place par la direction de Postes Canada
dans le but d’améliorer considérablement l’efficacité et
de réduire ses coûts par l’application de technologies
de pointe. Ce scénario est celui qui sera utilisé comme
point de référence pour évaluer toutes les options
supplémentaires. (Voir le graphique 5.)




Graphique 5
Perte d’exploitation nette prévue jusqu’en 2020


Projections
0

Point de référence (avec économies
liées au programme TP)
Point de référence (sans économies

−500
−1 000
−1 500
2012p 13p 14p 15p 16p 17p 18p 19p 20p
p = projections

Le Programme de transformation postale aura une
incidence importante sur l’amélioration du rendement
financier. Par contre, le Conference Board prévoit
tout de même que les pertes d’exploitation annuelles
atteindront près de un milliard de dollars d’ici 2020.

Malgré les investissements importants en technologie
effectués par Postes Canada dans le but de réduire ses
coûts et d’améliorer son efficacité, la perte d’exploitation
de Postes Canada est censée tout de même atteindre
un milliard de dollars par année d’ici 2020.

Il est possible que Postes Canada puisse compenser certaines de ses pertes dans ses secteurs d’activité de base
actuels en augmentant ses profits dans d’autres activités,
notamment la croissance de son service de messagerie
Purolator existant, la mise en place de produits postaux
électroniques ou l’expansion vers de nouveaux secteurs
d’activité qui miseraient sur son expertise et ses
biens physiques.

Cependant, les Canadiens devraient faire attention de ne
pas dépendre des activités concurrentielles axées sur les
profits au sein du Groupe Postes Canada pour assurer
l’autonomie des services postaux sur le plan financier.
Premièrement, il est impossible de garantir une rentabilité durable dans des marchés en évolution rapide.
Deuxièmement, toutes les entreprises appartenant à
Postes Canada qui participent à des marchés ouverts
doivent générer des rendements financiers concurrentiels. Si ces opérations doivent répartir le capital en
subventions pour les services postaux, elles sont plus
susceptibles de sous-investir, ce qui créera un retard
financier. Troisièmement, il n’y a aucun motif d’intérêt
public pour une entreprise détenue par le gouvernement
de participer à un secteur concurrentiel uniquement dans
le but de générer des profits pour financer les services
publics. Que les subventions soient offertes par le gouvernement sous forme d’une renonciation au versement
de dividendes sur son investissement ou de la remise
d’une somme d’argent provenant des recettes fiscales
générales, l’effet net sur le trésor public est le même.
Jusqu’en 2011, Postes Canada a été en mesure de
respecter ses obligations en matière de service aux
clients canadiens résidentiels et commerciaux, tout en
respectant son mandat prescrit par la loi visant à exécuter ses activités de façon rentable. Ce rendement
financier a nécessité des hausses constantes des prix
de timbres et des efforts incessants visant à améliorer
l’efficacité. Les projections élaborées par le Conference
Board portent à croire que des améliorations progressives
ne suffiront plus à gérer le réseau postal existant et les
niveaux de service face aux pressions concurrentielles
croissantes exercées par les technologies électroniques.
Afin de s’attaquer au déficit imminent, il faut plutôt
effectuer un examen plus approfondi des services postaux
dont les Canadiens ont toujours besoin, puis déterminer
les changements qui doivent être apportés au modèle
d’activités postales pour que ces services puissent
s’autofinancer avec le temps.



Chapitre 5

Attentes et utilisation du
service postal
Les ménages et les clients PME utilisent moins
souvent les services postaux. Près de la moitié
des ménages envoient deux articles de courrier ou moins par mois.
Les deux groupes de clients reconnaissent
que le prix d’un timbre actuel représente une
bonne valeur et sont prêts à accepter un délai
de service plus long qu’à l’heure actuelle.
Le cybercommerce accroît la demande de
livraison de colis. Toutefois, les clients sont de
plus en plus mécontents d’avoir à se déplacer
pour ramasser leurs colis lorsque personne
n’est à la maison.
Si la distance à parcourir pour se rendre au
bureau de poste le plus près était doublée,
cela représenterait un inconvénient majeur
pour nombre de clients, surtout ceux en régions
rurales. Cependant, la plupart des clients sont
très satisfaits du service de vente au détail
qu’ils reçoivent au comptoir (postal de la
Société ou concessionnaire).
La plupart des Canadiens sont d’avis que, malgré
l’évolution des communications électroniques,
ils auront toujours besoin du service postal,
mais des changements s’imposent.

L

e présent chapitre décrit les réponses données
par des clients résidentiels et des clients PME au
Canada à l’égard de questions sur leurs attentes
et sur leur utilisation actuelle du service postal, sur leurs
perceptions des défis que doit surmonter Postes Canada,
et sur la façon dont ils pourraient réagir aux diverses
voies possibles examinées pour relever ces défis.

Comment change l’utilisation
des services postaux
Les sondages confirment que les formats traditionnels de
communication sur papier se font de plus en plus dépasser
par des formats de communication électroniques. Près de la
moitié des personnes interrogées (47 p. 100) ont affirmé
envoyer moins de courrier aujourd’hui qu’elles ne le
faisaient il y a trois ou quatre ans. Un nombre légèrement plus élevé de personnes interrogées (49 p. 100)
ont précisé envoyer la même quantité de courrier, tandis
que seulement 3 p. 100 des participants au sondage ont
dit qu’ils envoient plus de courrier.
Quant au courrier d’arrivée, un peu plus de la moitié des
personnes interrogées (51 p. 100) ont précisé que leur
ménage reçoit actuellement autant d’articles Poste-lettres
qu’il en recevait il y a trois ou quatre ans. Cependant, un
tiers des répondants ont affirmé que leur ménage reçoit
moins de courrier qu’auparavant, tandis que 17 p. 100
des répondants ont précisé en recevoir plus.




Lorsqu’on a demandé aux personnes interrogées de
donner un nombre approximatif de lettres, de cartes,
de paiements de factures ou d’autre courrier ordinaire
qu’envoie leur ménage au cours d’un mois normal,
17 p. 100 des répondants ont dit « aucun », et 30 p. 100
des répondants ont précisé que leur ménage envoie en
moyenne 1 article (16 p. 100 de ces répondants) ou
2 articles (14 p. 100 de ces répondants) par l’entremise
du système postal. Collectivement, ces résultats laissent
entendre que près de la moitié de tous les ménages canadiens déposent au plus deux articles de courrier dans
le réseau postal chaque mois, et près d’un ménage sur
cinq affirme n’envoyer aucun article de courrier. À l’autre
extrémité, 9 p. 100 des personnes interrogées ont répondu
que leur ménage envoie plus de 10 articles par mois, et
4 p. 100 des répondants ont déclaré envoyer 20 articles
ou plus par mois. (Voir le graphique 6.)
Graphique 6
Estimation des volumes mensuels du service
Poste-lettres (clients résidentiels)

(nombre d’articles par ménage/pourcentage de répondants)

20
15

5
0
1

2

3

4

5

Tout comme les ménages, les entreprises semblent
utiliser de moins en moins les services postaux. Un
peu plus d’un tiers des entreprises ayant participé
au sondage ont répondu envoyer moins de courrier
qu’elles ne le faisaient il y a trois ou quatre ans. Près de
la moitié des répondants (46 p. 100) ont déclaré envoyer
la même quantité de courrier, tandis que 14 p. 100 des
entreprises ont précisé en envoyer plus. Lorsqu’on a
demandé aux répondants de songer aux trois à cinq
prochaines années et de donner une prévision quant
à leur utilisation des services de courrier ordinaire de
Postes Canada, la majorité des entreprises (73 p. 100)
ont déclaré qu’elles envisagent d’utiliser ces services
« autant » qu’elles le font actuellement. Cependant, le
nombre de répondants qui envisagent d’avoir moins
recours au réseau postal est deux fois plus élevé que le
nombre de répondants qui envisagent d’utiliser le courrier ordinaire plus souvent qu’ils le font actuellement.
Cette baisse du recours aux services postaux est également évidente du point de vue du nombre d’articles
de courrier reçus par les PME. Parmi les entreprises
interrogées, 46 p. 100 ont déclaré recevoir la même
quantité de courrier aujourd’hui qu’elles en recevaient il
y a trois ou quatre ans. Cependant, 40 p. 100 des répondants ont précisé recevoir moins de courrier, tandis que
seulement 13 p. 100 des répondants ont déclaré en recevoir plus.

10

Aucun

Il n’est toutefois pas étonnant que les entreprises expédient, en moyenne, plus de courrier que les ménages
et que plus l’entreprise est grande, plus elle envoie de
courrier. (Voir le tableau 6.)

6−10 11−19 20

Nota : On a posé la question suivante aux répondants : « Environ
combien de lettres, de cartes, de paiements de factures ou d’autre
courrier ordinaire pensez-vous que votre ménage envoie par
l’intermédiaire du système postal au cours d’un mois normal? »

Tableau 6
Entreprises – Volume de courrier Poste-lettres
(nombre d’articles/nombre d’employés/pourcentage)

Nombre d’employés à temps plein
Nombre d’articles

2–5

6–10

11–24

25–50

51–100

25

47

29

20

12

10

25–50

30

25

27

16

9

51–100

12

22

15

23

14

100+

11

24

38

50

67





Graphique 7
Méthode de paiement des factures mensuelles ordinaires

(pourcentage de répondants)

Paiement par courrier

Paiement en ligne

80

50

60

20

40
30
20
10

0

0

40

Tous

La plupart

Certains

Aucun

Certains

Tous

Aucun

Nota : Dans le graphique à la gauche, les répondants ont répondu à la question suivante : « Combien de vos factures mensuelles ordinaires
(telles que les factures de cartes de crédit, de téléphone et d’électricité) payez-vous par la poste? » Dans le graphique à la droite, les répondants ont répondu à la question suivante : « Combien de ces factures mensuelles ordinaires payez-vous en ligne? »

Opérations financières
Les tendances d’utilisation du courrier sont liées à la
façon dont les entreprises et les ménages effectuent
leurs transactions financières. L’utilisation relativement
faible et à la baisse du système postal (produit tra
ditionnel Poste-lettres de Postes Canada) par les clients
résidentiels est confirmée par les réponses données par
les personnes interrogées lorsqu’on leur a demandé
de quelle façon elles paient habituellement leurs factures mensuelles (p. ex. facture de cartes de crédit ou
d’électricité). On a ensuite demandé aux répondants
combien de factures mensuelles ordinaires ils paient
en ligne. Trois quarts des personnes interrogées ont
déclaré ne payer aucune facture mensuelle ordinaire par
l’entremise du système postal. (Voir le graphique 7.)
Pour les petites entreprises, la lettre est principalement
utilisée pour communiquer avec des clients. Plus de
40 p. 100 des petites entreprises sondées ont déclaré que
« toutes » les lettres qu’elles envoyaient au cours d’un
mois donné avaient comme destinataires leurs clients.
Quant au contenu des envois à leurs clients, les résultats
du sondage indiquent clairement que le système postal
continue de faire partie intégrante du système d’envoi
des factures et de collecte des paiements des petites
entreprises. Au total, 70 p. 100 des petites entreprises
interrogées ont déclaré utiliser le courrier aux fins
de facturation des clients. Parmi elles, 29 p. 100 ont

Graphique 8
Nombre de factures de clients envoyées par courrier
(nombre de factures/pourcentage de répondants)
4

1−24

18

29

25−49
50−74
8

28

13

75−99
100
Je ne sais pas

Nota : La question posée était la suivante : « Environ quel
pourcentage de tous les paiements que vous recevez de vos
clients est acheminé à votre entreprise par la poste? »

indiqué qu’elles envoyaient « toutes » leurs factures
par courrier. À l’autre extrémité, un peu plus d’un quart
(26 p. 100) expliquent ne pas envoyer plus de la moitié
des factures par courrier. (Voir le graphique 8.)
Alors que 70 p. 100 d’entre elles disent utiliser le système postal pour envoyer des factures à leurs clients, un
pourcentage encore plus grand de petites entreprises
indique que le système postal leur livre les paiements
en provenance de leurs clients. Au total, 82 p. 100 des
répondants ont indiqué qu’ils recevaient des paiements de
la part de leurs clients par courrier, ce qui laisse entendre
que, même si certains clients peuvent obtenir une facture
par d’autres moyens, ils utilisent néanmoins le courrier




pour les payer. Près des deux tiers des petites entreprises
sondées ont indiqué qu’au moins la moitié des paiements de leurs clients arrivait par courrier, y compris
près d’un répondant sur dix expliquant que « toutes » les
sommes à recevoir de l’entreprise arrivent par courrier.
Plus importante encore que le volume des paiements
reçus par les entreprises est la valeur de ces paiements.
Il a été demandé aux répondants d’estimer le pourcentage
du revenu mensuel total de leur entreprise qui arrivait
par courrier : 40 p. 100 des répondants ont estimé que leur
entreprise recevait au moins la moitié de ses revenus
mensuels totaux par courrier. Ce pourcentage comprend
les 22 p. 100 d’entreprises qui affirment qu’elles reçoivent
au moins trois quarts de leurs revenus par courrier et les
4 p. 100 qui expliquent que la totalité de leurs revenus
mensuels est reçue par l’intermédiaire du système postal.
Un quart des personnes sondées ne savaient pas quelle
part des revenus mensuels de leur entreprise leur parvenait de cette manière.
Plus de 80 p. 100 des entreprises interrogées ont déclaré
recevoir les paiements de leurs clients par courrier. Près
des deux tiers ont expliqué qu’au moins la moitié du
nombre total de paiements était reçue par courrier, et
40 p. 100 ont affirmé qu’au moins la moitié des revenus
mensuels de leur entreprise leur parvenait par courrier.
Ces résultats laissent entendre que le système postal
continue de représenter un aspect important des
opérations commerciales des petites entreprises.

Ce que les Canadiens attendent
et apprécient
Les sondages menés auprès des ménages et des
petites entreprises ont tous deux cherché à savoir ce
qu’attendaient les Canadiens de leur service postal et
dans quelle mesure ils étaient satisfaits de la qualité et
de la valeur des services reçus aujourd’hui.
Prix des timbres
Seuls 5 p. 100 des clients résidentiels interrogés ont
correctement répondu à la question sur le prix du timbre en 2012 (0,61 $). Près de la moitié des personnes
interrogées (47 p. 100) ont estimé le prix à 0,60 $ ou

moins, 15 p. 100 l’ont estimé à 0,62 $ ou plus et pas
moins d’un tiers de l’ensemble des personnes interrogées
a déclaré ne pas connaître le prix actuel du timbre.
Ces estimations ne variaient pas de manière significative en fonction du nombre de lettres que les ménages
répondants déclaraient envoyer. Elles ne variaient pas
non plus beaucoup en fonction du nombre de factures
payées mensuellement par courrier ou en ligne par les
ménages. Cependant, les répondants étaient presque
tous d’accord avec l’énoncé suivant : « Quand on y
pense, pouvoir envoyer une lettre à l’autre bout du pays
pour 61 sous (0,61 $) est une aubaine incroyable. » Au
total, 23 p. 100 des répondants ont déclaré être « tout à
fait d’accord » avec cet énoncé tandis que 64 p. 100 ont
déclaré être « d’accord ». Ces résultats laissent entendre
que, pour de nombreux Canadiens, si le coût ou le prix
du timbre n’est pas une priorité, la valeur obtenue à
partir de ce qu’un timbre permet à son acheteur de faire
est relativement bien comprise et largement approuvée.

Ces résultats laissent entendre que, pour de nombreux
Canadiens, la valeur obtenue à partir de ce qu’un timbre
permet à son acheteur de faire est relativement bien
comprise et largement approuvée.

Les petites entreprises étaient plus susceptibles d’avoir
une meilleure idée du prix des timbres, mais seulement
38 p. 100 de celles sondées ont indiqué spontanément
le montant exact (0,61 $) lorsqu’on leur a demandé
le prix du timbre en 2012. Ce pourcentage n’était que
légèrement supérieur au pourcentage d’entreprises
ayant répondu « je ne sais pas » à la question sur
le prix du timbre.
Pour les clients commerciaux, la capacité à déterminer
correctement le prix du timbre est liée au nombre de
lettres envoyées au cours d’un mois normal. Parmi les
répondants dont l’entreprise envoie au moins 100 lettres
par mois, 59 p. 100 ont déterminé correctement le prix
du timbre. Parmi les répondants dont l’entreprise envoie
moins de 25 lettres par mois, seuls 14 p. 100 ont déterminé correctement le prix du timbre. La même tendance
a été constatée en fonction de la taille de l’effectif de




l’entreprise. Près des deux tiers (63 p. 100) des entreprises employant de 51 à 100 personnes ont déterminé
correctement le prix du timbre, soit près de trois fois
plus que les entreprises employant entre deux et cinq
personnes à temps plein.
Quelle que soit la variabilité des estimations du coût
du timbre, les entreprises répondantes admettaient très
largement la valeur associée à la lettre. Un peu plus de
80 p. 100 des entreprises interrogées étaient d’accord
avec l’énoncé suivant : « Quand on y pense, pouvoir
envoyer une lettre à l’autre bout du pays pour 61 sous
(0,61 $) est une aubaine incroyable. »
Normes de livraison
Il a été demandé aux répondants des petites entreprises
et des ménages quel serait, selon eux, « un délai accep
table » pour Postes Canada quant à la livraison d’une
lettre ordinaire d’un bout à l’autre d’une grande ville,
de leur province et du pays. La question suivante leur a
ensuite été posée : « Combien de temps seriez-vous prêt(e)
à donner à Postes Canada pour livrer une lettre pour
chacune des trois distances suivantes avant d’envisager
sérieusement de l’envoyer d’une autre façon? » Dans
chaque cas, les résultats laissent entendre que les Canadiens
sont prêts à donner à Postes Canada plus de temps que
le délai qu’ils estiment aujourd’hui nécessaire pour
livrer une lettre.
Seuls 17 p. 100 des répondants résidentiels ont indiqué
spontanément « le même jour » ou « le jour suivant »
lorsqu’il leur a été demandé ce qu’ils estimaient représenter « un délai acceptable pour Postes Canada quant
à la livraison d’une lettre ordinaire d’un bout à l’autre
d’une grande ville ». Par ailleurs, 43 p. 100 des répondants ont indiqué spontanément « deux jours ». La
réponse moyenne se chiffrait à 2,4 jours. (Voir le
graphique 9.)
Lorsqu’il leur a été demandé combien de temps ils
seraient prêts à donner à Postes Canada pour livrer une
lettre avant d’envisager de l’envoyer d’une autre façon,
pas moins de 56 p. 100 des répondants ont indiqué
qu’ils seraient prêts à donner à Postes Canada trois
jours ou plus pour livrer une lettre d’un bout à l’autre

Graphique 9
Rendement de la lettre par rapport aux attentes : livraison
d’un bout à l’autre de la ville (clients résidentiels)

(nombre de jours/pourcentage de répondants)

Pourcentage de répondants résidentiels qui sont d’avis
que le délai requis pour livrer un article Poste-lettres par
Postes Canada dans une grande ville est acceptable.

50
40
30
20
10
0

Pourcentage de répondants résidentiels qui considèrent
choisir le délai de livraison du service Poste-lettres de
Postes Canada dans une grande ville au lieu de se tourner
vers d’autres solutions.

Jour suivant

2 jours

3 jours

4 ou 5
jours

6 jours
ou plus

Ne sait pas/
Non


d’une grande ville. La réponse moyenne se chiffrait à
3,7 jours, soit plus d’un jour de plus que la moyenne
des réponses données à la question d’origine portant
sur le délai considéré comme acceptable.
Des questions semblables ont été posées aux répondants
concernant la livraison de lettres d’un bout à l’autre de
leur province et d’un bout à l’autre du pays. La ten
dance constatée pour la livraison « d’un bout à l’autre
de la ville » s’est répétée pour la livraison « d’un
bout à l’autre du pays ». (Voir le graphique 10.)
On n’a constaté aucune variation comportementale
substantielle dans les réponses apportées à ces questions. Le nombre de lettres envoyées par les répondants
n’importait pas, tout comme le fait qu’ils payaient ou
non les dépenses de leur foyer en ligne. Des différences
démographiques ont toutefois été observées. La différence la plus importante était liée à l’âge. En général,
plus les répondants étaient jeunes, plus ils étaient prêts
à faire preuve de largesses concernant leurs attentes en
matière de délai. À l’inverse, plus les répondants étaient
âgés, plus ils étaient susceptibles de dire que des délais
plus longs étaient moins acceptables.




Graphique 10
Rendement de la lettre par rapport aux attentes : livraison
d’un bout à l’autre du pays (clients résidentiels)
(nombre de jours/pourcentage de répondants)

Pourcentage de répondants résidentiels qui sont d’avis que le
délai requis pour livrer un article Poste-lettres par Postes Canada
à l’autre bout du pays est acceptable.
Pourcentage de répondants résidentiels qui considèrent choisir
le délai de livraison du service Poste-lettres de Postes Canada
à l’autre bout du pays au lieu de se tourner vers d'autres solutions.
35
30
25
20
15
10
5
0
2 jours

3 jours

4 jours

5 jours

6 ou 7
jours

8 jours
ou plus

Ne sait
pas


Graphique 11
Rendement de la lettre par rapport aux attentes : livraison d’un
bout à l’autre de la ville (petites entreprises)


Pourcentage de répondants PME qui sont d’avis que le délai
requis pour livrer un article Poste-lettres par Postes Canada
dans une grande ville est acceptable.
Pourcentage de répondants PME qui considèrent choisir le
délai de livraison du service Poste-lettres de Postes Canada
dans une grande ville au lieu de se tourner vers d'autres solutions.

50
40
30
20
10
0
Le jour
même

Jour
suivant

2 jours

3 jours

4 ou 5
jours

6 jours
ou plus

Ne sait pas/
Non

délai de trois jours maximum. Le délai moyen considéré
comme « acceptable » pour la livraison d’une lettre
d’un bout à l’autre d’une grande ville était de 2,2 jours.
Lorsqu’on leur a demandé quel délai de livraison elles
étaient prêtes à accepter, les petites entreprises ont indiqué, en moyenne, qu’un délai de livraison d’un bout à
l’autre d’une ville de 3,4 jours serait convenable. Pour
ce qui est des ménages, ce délai représente plus d’un
jour de plus que la moyenne des réponses données
à la question d’origine portant sur le délai considéré
comme « acceptable ». Une fois encore, la tendance
était similaire pour les livraisons d’un bout à l’autre
de la province et d’un bout à l’autre du pays. (Voir le
graphique 11.)
Les résultats découlant de cette série de questions relatives à la rapidité de livraison des lettres sous-entendent
qu’il existe un écart entre la perception des petites
entreprises et des ménages d’un délai de livraison
« acceptable » et du délai qu’ils sont toutefois prêts à
accepter avant de chercher une solution de rechange.
Coût, rapidité et confiance
Neuf répondants résidentiels sur dix étaient d’accord
avec la proposition suivante : « J’ai confiance que les
choses que j’envoie par la poste vont arriver à destination », et un peu plus d’un quart (27 p. 100) de
ces répondants indiquaient qu’ils étaient « tout à fait
d’accord ». Les Québécois, les résidants des petites
villes et régions rurales, les francophones et les personnes âgées de 50 à 64 ans étaient les répondants les
plus enclins, en moyenne, à être tout à fait d’accord
avec cet énoncé. Ceux qui envoient mensuellement plus
de lettres que la moyenne sont également plus suscep
tibles d’être tout à fait d’accord avec cet énoncé.


De la même manière, des preuves importantes
in iquent que les clients PME pourraient accepter de
d
voir les délais de livraison allongés, notamment pour les
livraisons sur de longues distances. Au total, 87 p. 100
des petites entreprises sondées ont estimé que Postes
Canada devrait être en mesure de livrer une lettre normale « d’un bout à l’autre d’une grande ville » dans un

Un peu plus de la moitié des personnes sondées
(53 p. 100) étaient d’accord avec la proposition sui
vante : « Si un article a un délai de livraison critique,
je ne l’envoie pas par la poste. » Les Canadiens les plus
jeunes sont plus susceptibles que les Canadiens plus
âgés d’être d’accord avec cet énoncé, tandis que ceux
qui envoient le plus de lettres sont plus susceptibles
d’être en désaccord avec cet énoncé. Étant donné que




les Canadiens les plus âgés indiquent qu’ils envoient
plus de lettres et paient plus de factures ordinaires par
courrier, cette différence n’a rien de surprenant.
Les réponses formulées par les petites entreprises
étaient similaires. Neuf répondants sur dix étaient
d’accord avec la proposition suivante : « J’ai confiance
que les choses que j’envoie par la poste vont arriver à
destination », tandis que les deux tiers des répondants
étaient d’accord avec l’énoncé suivant : « Si un article
a un délai de livraison critique, je ne l’envoie pas par
la poste. »
Dans le contexte des réponses selon lesquelles les
clients résidentiels sont prêts à faire preuve d’une certaine générosité concernant leurs attentes pour les délais
de livraison des lettres, ces résultats sous-entendent que
la certitude de la livraison (la confiance qu’une lettre
envoyée arrivera vraiment à destination) est un enjeu
important lorsqu’il s’agit pour eux de déterminer s’ils
utiliseront le système.
Pour les clients commerciaux, le coût, la rapidité et
la fiabilité de la livraison des lettres sont des éléments
importants et interreliés. Pour savoir lesquels de ces
trois aspects du service les petites entreprises considèrent
comme les plus importants, une série de questions opposant ces trois aspects a été posée aux répondants et il
leur a été demandé d’indiquer ceux qu’ils considéraient
comme les plus importants. Lorsque le coût du timbre
était comparé à la rapidité de livraison de la lettre ou à
la confiance que la lettre envoyée atteindrait sa destination prévue, le coût représentait une préoccupation
largement inférieure. En outre, lorsque la rapidité de
livraison était comparée à la confiance que la lettre
envoyée atteindrait sa destination, la confiance était
choisie presque trois fois plus fréquemment que la
rapidité. (Voir le tableau 7.)
Service de colis
Par opposition à ce qui se passe pour les lettres, les
Canadiens indiquent faire un nombre de plus en plus
important d’achats en ligne qui nécessitent un envoi à
leur domicile. Plus d’un répondant sur quatre explique
que des membres de son foyer ont fait au moins sept
achats en ligne au cours des 12 mois précédant
l’enquête. (Voir le graphique 12.)

Tableau 7
Facteurs influençant l’envoi d’une lettre
(pourcentage de réponses)
Le coût du timbre OU

17

La rapidité avec laquelle elle arrive à destination

76

Le coût du timbre OU

10

Le niveau de confiance dans le fait qu’elle arrivera à destination

87

La rapidité avec laquelle elle arrive à destination OU

25

Le niveau de confiance dans le fait qu’elle arrivera à destination

69

Nota : La question posée était la suivante : « J’aimerais que vous pensiez quelques
instants au fait de poster une lettre. Parmi les aspects suivants, lequel est le plus
important pour vous lorsque vous postez cette lettre? » Source : Genesis Public
Opinion Research Inc.

Graphique 12
Estimation du nombre d’achats en ligne envoyés
au domicile de l’acheteur

(nombre d’achats/pourcentage de répondants)

40
30
20
10
0
Aucun

1−6

7−12

13+

Nota : La question posée était la suivante : « En ayant les 12
derniers mois à l’esprit, incluant Noël dernier, combien d’articles
les membres de votre ménage ont-ils achetés dans Internet et
ont fait livrer à votre domicile? »

Comme on pouvait s’y attendre, la géographie, l’âge/
l’étape de la vie et le niveau socio-économique sont
les facteurs démographiques qui influencent l’achat en
ligne. Les répondants les plus susceptibles d’indiquer
que leur foyer a fait plus de six achats en ligne au cours
des 12 derniers mois comprennent :
les foyers dont le revenu est supérieur
à 100 000 $ (46 p. 100);
les répondants ayant une formation universitaire
(39 p. 100);
les foyers où vivent des enfants de moins
de 6 ans (38 p. 100);
les foyers comptant au moins trois personnes
(38 p. 100);
les répondants de moins de 50 ans (36 p. 100).




En plus de la quantité importante d’achats en ligne
au cours des 12 mois, 39 p. 100 des répondants ont
indiqué que ces achats « avaient augmenté » au sein
de leur foyer au cours des trois ou quatre dernières
années. Lorsqu’on a demandé aux répondants de penser
aux trois ou quatre prochaines années, 35 p. 100 des
répondants ont indiqué que les achats en ligne de leur
foyer allaient vraisemblablement « augmenter », tandis
que 45 p. 100 des répondants ont indiqué qu’ils allaient
« rester identiques ».
Ceux les plus enclins à dire que leurs achats en ligne
allaient vraisemblablement augmenter comprennent :
les foyers avec des enfants de moins de 6 ans
(55 p. 100);
les foyers dont le revenu est supérieur
à 100 000 $ (53 p. 100);
les foyers comptant au moins trois personnes
(52 p. 100);
les répondants âgés de 18 à 34 ans (51 p. 100);
les répondants âgés de 35 à 49 ans (47 p. 100);
les répondants ayant une formation collégiale
(44 p. 100);
les répondants résidant dans des villes de plus
d’un million d’habitants (40 p. 100).
Il est important de noter que les répondants affirmant
que les achats en ligne de leur foyer allaient vraisemblablement augmenter au cours des années à venir sont
en grande partie les mêmes que ceux affirmant faire
Tableau 8
Défis potentiels lors de la récupération d’un colis
(pourcentage répondant « oui »)

« … pour constater que les bureaux étaient fermés? »

24

« … pour constater que le paquet que vous étiez venu
récupérer était dans un autre établissement? »

19

« … pour constater qu’il n’y avait pas d’endroit
pratique où stationner? »

11

« … pour constater qu’il avait été réacheminé à l’expéditeur
original parce que vous n’étiez pas allé(e) le récupérer
assez rapidement? »

davantage d’achats en ligne aujourd’hui. Pris au pied
de la lettre, ces résultats signifient que l’estimation de
leur propre comportement à venir est raisonnablement
fiable, étant donné qu’ils semblent au moins faire
preuve de cohérence avec leurs pratiques actuelles.
Lorsque des colis sont livrés à des adresses résidentielles, la pratique courante veut que les destinataires
signent des reçus. Étant donné qu’aujourd’hui, la norme
est que les foyers comptent deux salariés, une livraison
à domicile est souvent manquée, car personne ne se
trouve à la maison pour signer le reçu. Dans cette
enquête, plusieurs questions visaient à examiner les
problèmes et les éléments de frustration éventuels pour
les clients au sujet de la livraison des achats en ligne.
Lorsqu’il était demandé à quelle fréquence les colis
étaient non livrés parce que personne n’était à la maison pour signer le reçu, 10 p. 100 des répondants ont
indiqué que cela se produisait « tout le temps ». Par ailleurs, 14 p. 100 ont indiqué que cela se produisait « la
plupart du temps » et 17 p. 100 ont indiqué que cela se
produisait « environ la moitié du temps ». Seuls 22 p. 100
ont indiqué que cela ne s’était « jamais » produit.
Il a ensuite été demandé aux répondants ayant indiqué
que des colis n’avaient pas été livrés à leur domicile
parce que personne n’était à la maison pour signer le
reçu s’ils s’étaient déjà déplacés au bureau du service
de messagerie ou au bureau de poste pour récupérer un
colis non livré. Au total, 84 p. 100 de ces personnes ont
indiqué que cela leur était déjà arrivé. Il a été posé aux
personnes répondant « oui » une série de questions de
suivi afin d’essayer de quantifier les anecdotes d’aggravation « imprévisible » qui accompagnent souvent de
tels épisodes. (Voir le tableau 8.)

10

Nota : La question posée était la suivante : « Vous êtes-vous déjà rendu(e) dans les
bureaux d’un service de messagerie ou au bureau de poste pour récupérer un paquet
ou un colis… »

Pour tenter de remédier aux désagréments causés par
les livraisons à domicile manquées, il a été demandé
aux répondants de choisir entre deux options. (Voir le
graphique 13.)
Les résultats de cette série de questions indiquent que les
répondants sont équitablement partagés sur ces options,
la moitié d’entre eux exprimant une préférence pour le
déplacement au bureau du service de messagerie ou au
bureau de poste et l’autre moitié préférant l’utilisation




Graphique 13
Préférences en matière de livraison de colis
(clients résidentiels)

48

46

Se déplacer au bureau de poste
ou au bureau du service de
messagerie pour ramasser son colis
Faire déposer son colis dans la boîte
verrouillée du voisinage


d’une boîte de dépôt communautaire dans le voisinage.
Une analyse plus approfondie révèle toutefois que, plus
le nombre de livraisons reçues par les répondants augmente, plus ils expriment une préférence pour l’option
de la boîte verrouillée dans le voisinage. Ceux qui sont
plus susceptibles que la moyenne de préférer la boîte
verrouillée dans le voisinage comprennent :
ceux dont le foyer fait plus d’achats en ligne
qu’il y a trois ou quatre ans (63 p. 100);
ceux dont les achats en ligne augmenteront vraisemblablement au cours des trois ou quatre prochaines
années (62 p. 100);
ceux dont les membres du foyer ont fait au moins
sept achats en ligne au cours des 12 derniers mois
(64 p. 100);
ceux dont le courrier est livré dans une boîte
postale communautaire (74 p. 100);
ceux qui ont moins de 50 ans (55 p. 100);
ceux dont le foyer a un revenu supérieur à
100 000 $ (60 p. 100);
ceux dont le foyer compte au moins quatre
personnes (60 p. 100);
ceux dont le foyer compte des enfants de
moins de 18 ans (60 p. 100).
Les considérations liées à l’expédition et à la livraison
représentent un facteur lorsque les clients envisagent
d’acheter un article en ligne. Au total, 41 p. 100 des
répondants ont indiqué que ces considérations étaient
« très » importantes lorsqu’ils envisagent d’acheter un
article en ligne et 28 p. 100 ont indiqué qu’elles étaient
« assez » importantes. En outre, 27 p. 100 d’entre eux
ont indiqué qu’il serait « très » probable qu’eux ou un

autre membre de leur foyer fassent plus d’achats en
ligne « si l’expédition et la livraison étaient plus faciles
à gérer ».
Comme on pourrait s’y attendre, ces deux sentiments
sont très liés. Ainsi, 80 p. 100 des répondants indiquant que les considérations liées à l’expédition et à la
livraison sont « très » importantes lorsqu’ils envisagent
d’acheter un article en ligne disent également qu’il
serait « très » ou « assez » probable qu’eux ou un autre
membre de leur foyer fassent plus d’achats en ligne « si
l’expédition et la livraison étaient plus faciles à gérer ».
De la même façon, 42 p. 100 des répondants étaient
d’accord avec l’énoncé suivant : « J’achèterais plus
d’articles dans Internet si l’expédition et la livraison
étaient plus fiables. »
Ensemble, ces données laissent entendre qu’il existe un
marché important et croissant pour la livraison de colis
résidentiels en raison du commerce en ligne. Ces résultats indiquent également qu’il existe une probabilité
d’environ 50 p. 100 qu’un colis destiné à une adresse
résidentielle ne soit pas livré parce que personne ne
se trouve au domicile le jour où cette livraison doit
être acceptée. Par ricochet, cela signifie que le marché
est assez mûr pour que de meilleures solutions soient
apportées afin de permettre une remise ultime plus pratique et plus conviviale des articles achetés en ligne.
Parmi les clients PME, 59 p. 100 de ceux interrogés
ont affirmé qu’ils avaient utilisé Postes Canada pour
envoyer un colis ou un paquet par service de messagerie
au cours des 12 derniers mois. Il a été demandé à ceux
ayant indiqué avoir utilisé ces services de les évaluer
par rapport aux autres solutions disponibles sur leurs
marchés respectifs.
Leurs réponses laissent entendre que Postes Canada est
concurrentielle sur chacun des huit attributs du service
traditionnellement invoqués pour définir cette catégorie.
La Société s’en tire mieux concernant les perceptions
du prix/coût et du nombre d’emplacements où elle livre
au Canada. Sa seule faiblesse importante semble être
la perception de la rapidité de livraison. Même si la
majorité des clients estiment qu’elle fait jeu égal à la




Graphique 14
Évaluation concurrentielle de divers attributs des services de
colis et de messagerie de la SCP


Moins cher/plus rapide/plus/meilleur
Pareil
Plus cher/plus lent/moins/pire
Rapidité de livraison
Suivi
Fiabilité
Options de délai de livraison
Nombre d'options en matière de prix
Rapport qualité-prix
Nombre d'options de livraison
Prix
0

20

40

60

80

100

Nota : La question posée était la suivante : « Comparativement aux autres
solutions que vous pourriez utiliser, diriez-vous que les services de colis et
de messagerie de Postes Canada…? »

concurrence à propos de cet attribut du service, pour
tout client pensant que ce service est plus rapide, trois
autres pensent qu’il est plus lent. (Voir le graphique 14.)
Un peu plus de 50 p. 100 des petites entreprises
interrogées affirment qu’elles utilisent Postes Canada
pour une partie de leurs besoins en matière de messagerie
et de colis. Quant aux raisons pour elles de travailler avec
la Société, 27 p. 100 des réponses spontanées laissaient
entendre que les services de Postes Canada étaient meilleur marché/moins chers que les autres solutions, 22 p. 100
que le comptoir postal qu’elles utilisaient pour ce service était placé convenablement ou à proximité de leurs
locaux et 22 p. 100 que ce service était fiable et sûr.
Toutes les autres réponses présentaient des pourcentages
à un seul chiffre. Elles comprenaient des réponses comme
la rapidité de la livraison, la livraison par Postes Canada
dans des lieux où d’autres ne livrent pas (6 p. 100),
l’efficacité du système de suivi (4 p. 100) et la préférence
des clients pour le service de Postes Canada (3 p. 100).
Il est largement reconnu qu’Internet a créé une activité
plus importante pour le secteur Colis de la Société. Plus
de 8 clients PME sur 10 (84 p. 100) étaient d’accord

avec l’énoncé suivant : « L’achat d’articles dans Internet
a réellement fait augmenter le nombre de colis et de
paquets acheminés dans le système postal. »
Distance jusqu’aux comptoirs postaux
Au moins un client résidentiel sur cinq (soit 21 p. 100)
a affirmé demeurer dans un rayon d’un kilomètre du
comptoir postal où il achète habituellement ses produits
et services postaux. Parmi tous les répondants, 56 p. 100
ont indiqué qu’il s’agit d’un comptoir postal privé alors
que 39 p. 100 ont affirmé que le comptoir est détenu
et géré par Postes Canada. Près de 4 entreprises sur
10 ayant participé au sondage sont situées à moins
d’un kilomètre du comptoir postal où elles achètent
habituellement leurs produits et services.

Plus de 8 clients PME sur 10 ont déclaré que les achats
en ligne ont augmenté le nombre de colis et de paquets
acheminés par l’entremise du système postal.

On a demandé aux répondants résidentiels de caractériser leur réaction possible à un scénario dans lequel
ils demeuraient deux fois plus loin du comptoir postal
le plus proche. (Voir le graphique 15.) Les réponses à
cette question variaient selon la distance à laquelle les
répondants prétendaient demeurer du comptoir postal le
plus près. Pour tous ceux qui affirmaient demeurer dans
un rayon de cinq kilomètres du comptoir le plus proche,
il n’y avait aucune différence substantielle dans leurs
réponses par rapport à la moyenne globale. Toutefois,
parmi ceux qui habitaient dans un rayon de six kilomètres ou plus du comptoir le plus près, 44 p. 100 ont
répondu que, si la distance qu’ils doivent actuellement
parcourir pour acheter des produits et services postaux
était doublée, ce serait un « inconvénient majeur auquel
ils s’opposeraient vivement » alors que 23 p. 100 ont
indiqué que ce « ne serait pas vraiment un problème ».
Les réponses fournies au sujet des volumes du service
Poste-lettres envoyés par les ménages ou les services de
messagerie ne variaient pas. Il n’y avait pas non plus de
variation en fonction de la taille de la collectivité des
répondants. Cependant, il existait des variations selon
l’âge. Parmi les répondants âgés de plus de 50 ans,
34 p. 100 ont précisé que, si la distance à parcourir




pour se rendre au comptoir postal le plus proche était
doublée, ce serait un « inconvénient majeur » et qu’ils
s’y « opposeraient vivement ». La valeur comparable
pour ceux âgés de moins de 50 ans ne se chiffrait qu’à
23 p. 100.

Graphique 15
Réaction à d’éventuels changements de distance par rapport au
comptoir postal le plus proche (clients résidentiels)

28

On a également demandé aux clients PME de caractériser leur réaction possible à un scénario dans lequel
leur entreprise était située deux fois plus loin du comptoir postal le plus proche. Les trois options ont reçu des
parts égales de réponses favorables. Toutefois, deux tiers
de ces répondants ont indiqué qu’ils s’adapteraient
rapidement ou qu’ils n’y verraient « pas vraiment
de problème ». (Voir le graphique 16.)
Les questions concernant la distance à parcourir pour
se rendre au bureau de poste le plus près ne faisaient
pas la distinction entre les comptoirs postaux concessionnaires et ceux de la Société, mais le sondage cherchait aussi à connaître les taux relatifs de satisfaction.
En ce qui a trait à la satisfaction générale des clients
résidentiels, 83 p. 100 des répondants ont accordé aux
comptoirs privés et à ceux de la Société une cote de 8 ou
plus sur une échelle de 0 à 10. De même, 85 p. 100 des
clients PME ont accordé aux comptoirs postaux de la
Société une cote de 8 ou plus alors que 84 p. 100
ont accordé aux comptoirs privés une cote dans la
même tranche.

Analyse de rentabilisation menant
au changement
Les réponses à une série de questions concernant le vaste
environnement commercial dans lequel Postes Canada
exerce actuellement ses activités semblent indiquer que
les Canadiens ont une compréhension raisonnable des
défis auxquels la Société est actuellement confrontée,
sans connaître nécessairement l’ampleur de ces défis.
Par exemple, pratiquement la moitié (49 p. 100) des
clients résidentiels interrogés dans le cadre du sondage
croyaient qu’il y avait actuellement « moins » de courrier acheminé par le système postal comparativement
à il y a trois ou quatre ans. Un quart (24 p. 100) des
répondants ont affirmé qu’ils pensaient que le volume

36

Inconvénient majeur auquel ils s’opposeraient vivement
Inconvénient par rapport à la situation actuelle, mais
ils pourraient rapidement s'adapter au changement
Ne serait pas vraiment un problème
35

Nota : La question posée était la suivante : « Si l’endroit le plus près où vous pouviez
acheter des produits et services postaux était deux fois plus loin, serait-ce... »

Graphique 16
Réaction à d’éventuels changements de distance par rapport au
comptoir postal le plus proche (petites entreprises)
32

33

Inconvénient majeur auquel ils s’opposeraient vivement
Inconvénient par rapport à la situation actuelle, mais
ils pourraient rapidement s’adapter au changement
Ne serait pas vraiment un problème

32

Nota : La question posée était la suivante : « Si l’endroit le plus près où vous pouviez
acheter des produits et services postaux était deux fois plus loin, serait-ce... »

de courrier acheminé par l’entremise du système était
à peu près le même alors qu’un répondant sur cinq
croyait qu’il y en avait actuellement plus qu’il y a
trois ou quatre ans.
Dans le cas des adresses desservies, 47 p. 100 des répondants croyaient qu’il y en avait plus, comparativement
au nombre d’adresses desservies par la Société il y a
trois ou quatre ans. Parmi tous les répondants, 20 p. 100
pensaient qu’il y avait « moins » d’adresses alors que
24 p. 100 croyaient que ce chiffre était toujours le même.
En bref, environ 50 p. 100 des Canadiens comprennent
qu’il y a moins de courrier acheminé par le système. La
moitié comprend également que le nombre d’adresses




Graphique 17
Caractérisations des défis commerciaux de la SCP (clients résidentiels)
9

9

Est prospère et son avenir est prometteur
A des problèmes qui peuvent être réglés facilement
35

41

A des déﬁs importants qui nécessiteront certains
changements opérationnels
A de sérieux problèmes nécessitant une
réorganisation fondamentale

Nota : La question posée était la suivante : « En pensant aux prochaines années, diriezvous que les activités traditionnelles de Postes Canada... »

Graphique 18
Caractérisations des défis commerciaux de la SCP (petites entreprises)

6

8

Est prospère et son avenir est prometteur

11

A des problèmes qui peuvent être réglés facilement
A des déﬁs importants qui nécessiteront certains
changements opérationnels

37

39

A de sérieux problèmes nécessitant une
réorganisation fondamentale
Je ne sais pas

Nota : La question posée était la suivante : « En pensant aux prochaines années, diriezvous que les activités traditionnelles de Postes Canada... »

est à la hausse. Toutefois, seul un ménage sur cinq
reconnaît les deux volets du défi postal au Canada :
moins d’articles de courrier et plus d’adresses.
Les résultats du sondage mené auprès des entreprises
étaient semblables. Plus de la moitié (55 p. 100) des
entreprises interrogées croyaient qu’il y avait actuellement « moins » de courrier acheminé par le système
postal comparativement à il y a trois ou quatre ans. Une
entreprise sur cinq (20 p. 100) a affirmé qu’elle pensait
que le volume de courrier acheminé par l’entremise du
système était à peu près le même alors que seulement
16 p. 100 des entreprises croyaient qu’il y en avait
actuellement plus.

Toutefois, seulement 43 p. 100 des entreprises interrogées
pensaient que Postes Canada desservait plus d’adresses
qu’il y a trois ou quatre ans; 20 p. 100 croyaient qu’il y
en avait « moins » alors que 24 p. 100 pensaient que le
nombre était le « même » qu’auparavant. Seulement
15 p. 100 des entreprises ont défini précisément le dé
clin du volume de courrier et l’augmentation du nombre
d’adresses comme étant les défis de la Société.
Les connaissances relatives au rendement financier de
Postes Canada sont aussi vagues. Lorsqu’on a interrogé
les clients résidentiels au sujet du rendement financier
de Postes Canada au cours des trois ou quatre dernières
années, leurs réponses ont formé des quartiles quasi
parfaits : 23 p. 100 croyaient qu’elle avait « enregistré
un profit », 26 p. 100 pensaient qu’elle avait « atteint
son seuil de rentabilité », 28 p. 100 indiquaient qu’elle
avait « subi des pertes » et 24 p. 100 n’avaient aucune
idée quoi penser. Parmi les entreprises interrogées,
seulement 25 p. 100 croyaient que la Société avait
« enregistré un profit », 16 p. 100 pensaient qu’elle
avait « atteint son seuil de rentabilité » et 20 p. 100
indiquaient qu’elle avait « subi des pertes ». La plupart
des entreprises ont répondu qu’elles « n’avaient aucune
idée » (39 p. 100).
Ces évaluations incertaines et provisoires de l’état
actuel de la Société justifient en partie comment les
répondants caractérisent les défis actuels auxquels elle
est confrontée. Seulement 9 p. 100 des clients résidentiels pensent que la Société « est prospère et que son
avenir est prometteur ». À l’autre extrémité, le même
taux de répondants pensent qu’elle est confrontée à
« des problèmes graves qui nécessitent une réorganisation fondamentale ». (Voir le graphique 17.)
Parmi les entreprises interrogées, seulement 11 p. 100
pensent que la Société « est prospère et que son avenir est
prometteur ». À l’autre extrémité, seulement 6 p. 100
des entreprises interrogées pensent qu’elles sont confrontées à « des problèmes graves qui nécessitent une
réorganisation fondamentale ». (Voir le graphique 18.)
Ces résultats indiquent que les Canadiens comprennent
que les choses changent à Postes Canada. En nombres
plus ou au moins égaux, les résultats sont répartis
entre ceux qui pensent que les problèmes peuvent




être « réglés facilement » et ceux qui sont d’avis que
Postes Canada est confrontée à des « défis importants
qui nécessiteront certains changements quant à son
fonctionnement ».
La manière dont les répondants caractérisent le défi
de la Société est influencée par leur compréhension
de ses tendances et de ses finances. Un peu plus de la
moitié des répondants résidentiels ainsi que 44 p. 100
des entreprises interrogées qui pensent que les volumes
sont à la baisse sont aussi susceptibles de croire que
Postes Canada est confrontée à des « défis importants
qui nécessiteront certains changements opérationnels ».
Ceux qui pensent que la Société subit des pertes sont
plus susceptibles de croire que Postes Canada fait face
à des « défis importants » et connaît de « sérieux pro
blèmes nécessitant une réorganisation fondamentale ».
Malgré ces différences de compréhension propres à la
nature précise des défis, il y a un large consensus sur
la nécessité du changement. Par ailleurs, 80 p. 100 des
clients résidentiels et des clients PME ont indiqué qu’ils
étaient d’accord avec l’énoncé suivant : « Postes Canada
doit apporter des changements fondamentaux à la façon
dont elle a fonctionné par le passé afin d’être pertinente
à l’avenir. »

Possibilité de remplacer
Postes Canada
Tel qu’il a été mentionné plus tôt dans ce rapport,
les Canadiens voient Postes Canada jouer un rôle à
l’avenir, et ce, malgré la baisse du recours à certain de
ses services traditionnels. Cela étant dit, une importante
minorité pense qu’il serait possible de remplacer la plupart, voire la totalité, des services actuellement offerts
par Postes Canada. (Voir le graphique 19.)
Les données indiquent que les répondants font la distinction entre la perspective de remplacement des ser
vices qu’ils obtiennent actuellement de Postes Canada
et la possibilité de le faire d’une manière rentable. Parmi

Graphique 19
Capacité perçue à remplacer les services
de la SCP (clients résidentiels)

12

19

Tous
La plupart
Certains
43

23

Aucun

Nota : La question posée était la suivante : « Supposons que
Postes Canada n’existait plus. Pensez-vous que vous seriez en
mesure de remplacer tous/la plupart/seulement quelques-uns/des
services actuellement offerts par Postes Canada? »

tous les répondants qui pensaient pouvoir remplacer
au moins « certains » des services qu’ils obtiennent
actuellement de Postes Canada, 72 p. 100 sont également d’avis que ces services coûteraient plus d’argent
que ce qu’ils dépensent en ce moment. Seulement 5 p. 100
de ceux qui pensaient que les services de Postes Canada
pourraient être remplacés sont d’avis que ces services
seraient moins chers que leurs services actuels.
Les clients PME interrogés semblent un peu plus optimistes
à l’idée de se passer des services de Postes Canada à
l’avenir. Pas moins d’un quart des répondants ont indiqué que, si la Société n’existait plus, ils pourraient remplacer « tous » les services offerts par Postes Canada
sur lesquels ils comptent actuellement alors qu’un
nombre légèrement plus élevé de répondants ont
affirmé qu’ils pourraient remplacer la « plupart »
de ces services. (Voir le graphique 20.)
Chose peu surprenante, les entreprises qui envoient
moins de lettres signalent une baisse du recours au
système. Les entreprises comptant cinq employés à
temps plein ou moins sont plus susceptibles de croire
qu’elles peuvent remplacer « tous » les services qu’elles
obtiennent actuellement de Postes Canada.




Graphique 20
Capacité perçue à remplacer les services de la SCP
(petites entreprises)

5

25

Tous
La plupart

39

Certains
Aucun
29

Les entreprises, tout comme les ménages, reconnaissent
que le remplacement des services qu’elles obtiennent
actuellement de Postes Canada leur coûtera plus d’argent.
Pas moins de 27 p. 100 des entreprises ont estimé que ça
leur coûterait « beaucoup plus » d’argent que ce qu’elles
dépensent actuellement pour les services de Postes Canada.
Un autre 42 p. 100 des entreprises ont estimé que ça
leur coûterait « plus » cher que ce qu’elles dépensent
actuellement. Seulement 5 p. 100 pensaient que les
coûts associés au remplacement des services de
Postes Canada seraient moins élevés que leurs
dépenses actuelles.

Nota : La question posée était la suivante : « Supposons que
Postes Canada n’existait plus. Pensez-vous que vous seriez en
mesure de remplacer tous/la plupart/seulement quelques-uns/des
services actuellement offerts par Postes Canada? »



Chapitre 6

Assurer la viabilité du
service postal dont les
Canadiens ont besoin
Postes Canada pourrait considérablement
réduire les pertes prévues en haussant ses
prix. Cependant, d’un point de vue réaliste,
cette mesure, à elle seule, ne permettra pas à la
Société de regagner son autonomie financière.
Cinq options visant à réduire les coûts pourraient diminuer les pertes d’exploitation prévues : restriction salariale, livraison un jour
sur deux, élimination de la livraison à domicile, remplacement de davantage de bureaux
de poste de la Société par des comptoirs postaux concessionnaires et réduction de la
vitesse de livraison.
Le fait de mettre fin à la livraison à domicile
pour les clients résidentiels en zone urbaine
est l’option dont les répercussions financières
seraient les plus importantes, représentant
des économies de 576 millions de dollars
par année d’ici 2020.

S

elon nos prévisions en matière de volume et de
revenus, il est clair que si des changements impor
tants ne sont pas apportés au modèle d’entreprise
de la Société, les Canadiens seront confrontés aux pertes

d’exploitation considérables et croissantes de Postes
Canada. Les sondages menés auprès des clients résidentiels et commerciaux indiquent que Postes Canada fournit,
en réalité, un niveau de service plus élevé que celui auquel
les Canadiens s’attendent ou dont ils ont besoin. Par
conséquent, il est possible d’explorer des changements
importants à apporter au modèle d’entreprise de la Société
qui pourraient contribuer à sa viabilité à long terme.
Les Canadiens peuvent viser à combler l’écart financier
existant à Postes Canada en lui permettant d’augmenter
ses revenus ou de réduire ses coûts. Concernant les
revenus, Postes Canada a toujours haussé ses prix à un
taux moyen inférieur à l’inflation. Étant donné la pression incessante qui pèse sur le volume de courrier, la
question est de savoir si des hausses des prix, considé
rablement supérieures à l’inflation, pourraient générer
suffisamment de revenus supplémentaires pour réduire
ou éliminer les déficits d’exploitation imminents.
Il existe une gamme d’options plus vaste en ce qui a
trait à la réduction des coûts. Postes Canada a déjà
mis en œuvre des initiatives importantes pour améliorer son efficacité et réduire ses coûts par l’entremise
d’investissements dans les nouvelles technologies, en
substituant le capital à la main-d’œuvre. Tel qu’il a
été indiqué, ces investissements auront une incidence
importante sur la réduction du déficit opérationnel, mais
ils seront loin de permettre de réaliser les économies
nécessaires pour regagner l’autonomie financière.




Le Conference Board a modélisé les répercussions de
cinq approches potentielles en matière de réduction des
coûts. La première examine le degré de restriction sa
lariale qui serait nécessaire pour atteindre un seuil de
rentabilité sans réduire la main-d’œuvre. Les autres approches nécessiteraient une réduction de main-d’œuvre
supérieure à l’attrition prévue et comprennent notamment :
la livraison un jour sur deux;
l’élimination de la livraison à domicile;
la transformation de bureaux de poste en
comptoirs postaux concessionnaires;
la réduction de la vitesse de livraison.
La Transformation postale déjà mise en œuvre profitera
de l’attrition prévue pour réduire le nombre d’employés
à temps plein. Puisque la main-d’œuvre représente
environ 70 p. 100 des coûts de Postes Canada, tout
changement important apporté au modèle de livraison
réduira probablement les besoins en main-d’œuvre
davantage que ce qui peut être accompli par attrition.
Nos projections financières présument que Postes
Canada sera en mesure de réduire sa main-d’œuvre
au besoin, et les scénarios suivants démontrent les
pleines économies qui seront réalisées très rapidement
en conséquence. En réalité, excepté en cas de négociation collective efficace ou de mesures législatives, les
économies prévues par les scénarios seront probablement réduites ou retardées. De plus, la complexité opérationnelle de certains changements signifie que de les
mettre en œuvre à l’échelle du réseau pourrait prendre
plusieurs années plutôt qu’une seule comme le laisse
entendre nos graphiques.
Les scénarios présentés ici ont été élaborés et sélectionnés par Le Conference Board du Canada afin de mettre
à l’essai les répercussions possibles d’une large étendue
d’approches sur les défis que doit surmonter le service
postal. Ces scénarios ne reflètent pas les opinions de
Postes Canada ou du gouvernement du Canada. De même,
les répercussions financières indiquées ici découlent
uniquement du cadre économétrique et d’évaluation du
risque élaboré par le Conference Board pour ce projet.

Option 1 : Importantes
majorations tarifaires
Le Conference Board a modélisé deux approches
pour augmenter les tarifs plus rapidement que
le taux d’inflation.
1. Le premier scénario de tarification comprend
l’augmentation des tarifs du courrier transactionnel
de 5 p. 100 par année après 2014. Les tarifs des services Médiaposte et Poste-publications augmente
raient de 5 p. 100 par année après 2013. Les tarifs
des colis, de 2 p. 100 par année après 2013. Cela
réduirait les pertes d’exploitation prévues en 2020
de seulement 110 millions de dollars.
2. Le second scénario de tarification comprend
l’augmentation des tarifs du courrier transactionnel
de 10 p. 100 par année après 2014. Les tarifs du
service de Médiaposte sans adresse augmenteraient
de 10 p. 100 et les tarifs des services de Médiaposte
avec adresse, de Poste-publications et de colis augmenteraient de 5 p. 100 après 2013. La réduction
des pertes d’exploitation en 2020 serait de 318 millions de dollars. (Voir le graphique 21.)
Les attitudes des clients participant aux groupes de
discussion et aux sondages laissent croire que les
Canadiens reconnaissent que le tarif actuel d’un
Graphique 21
Conséquence d’une augmentation importante des
tarifs postaux

Scénario d'une majoration tarifaire de 5 %
Projections

Scénario d'une majoration tarifaire de 10 %

0
−200
−400
−600
−800
−1 000
2012p 13p 14p 15p 16p 17p 18p 19p 20p
p = projections




timbre offre une bonne valeur, et que les clients résidentiels et de petites entreprises seraient prêts à accepter
des tarifs plus élevés dans une certaine mesure.
La projection reflète l’élasticité par rapport au prix
observée pour chaque catégorie de produit et suppose
une augmentation uniforme des tarifs dans chaque
catégorie. En réalité, Postes Canada adoptera probablement une approche plus nuancée quant à la hausse des
tarifs. Certains produits feront probablement l’objet
de hausses de tarifs supérieures au point repère, alors
que les tarifs d’autres produits augmenteraient plus
lentement. En particulier, on peut s’attendre à ce que
Postes Canada collabore avec ses principaux clients
afin de diminuer les répercussions sur la tarification
en échange de plus grands efforts de la part des clients
pour réduire les coûts associés au tri et à la livraison.
Des entrevues avec les expéditeurs importants ont
indiqué clairement que les clients accepteraient de
tels efforts, même si les tarifs globaux n’augmentent
pas plus rapidement que l’inflation.
Cependant, bien que le désir de réduire les coûts est
le facteur principal derrière la poursuite de stratégies
de réduction du volume de courrier par les principaux
expéditeurs, les problèmes de coûts pour ces clients vont
bien au-delà du prix d’un timbre. Envoyer des copies
papier des relevés aux clients coûte plus cher que
l’affranchissement, tel que le démontrent les entreprises
qui ont commencé à facturer 2 $ par mois ou plus aux
clients pour le service de courrier. Une telle évolution
laisse entendre que les principaux expéditeurs font tout
ce qu’ils peuvent pour réduire leurs volumes de courrier. Les majorations tarifaires de Postes Canada, même
à l’échelle suggérée ici, n’auraient probablement pas
une grande incidence différentielle sur l’accélération
de la tendance.
L’incidence nette des augmentations tarifaires sur
la marge de profit serait positive, et une politique de
tarification plus vigoureuse pourrait contribuer considérablement à la viabilité. Cependant, aucun scénario
réaliste de majorations tarifaires ne peut rapprocher
Postes Canada un tant soit peu de son autonomie
financière d’ici 2020.

Option 2 : Restriction salariale
Lorsque des organisations subissent des compressions
budgétaires et qu’elles souhaitent éviter les mises à
pied, elles examinent souvent les restrictions salariales
comme solution de rechange. Les Canadiens peuvent
observer cette approche mise en place dans le secteur
public, étant donné que les gouvernements provinciaux
font leur possible pour composer avec des déficits considérables en réduisant leurs coûts les plus importants :
l’éducation et les soins de santé.
Dans le cadre de l’examen de cette option pour
Postes Canada, deux observations sont importantes. La
première observation porte sur le fait que la restriction
salariale n’est habituellement adéquate qu’en réponse à
des pressions à relativement court terme, par exemple,
en tant que moyen permettant à une entreprise de surmonter une récession sans recourir à des mises à pied.
Le gel ou la réduction des salaires n’est généralement
pas une politique qui peut être appliquée indéfiniment.
La seconde observation est que même une restriction
salariale temporaire comporte des risques importants.
Elle peut porter atteinte au moral du personnel d’une
organisation et peut engendrer des protestations pu
bliques à plus grande échelle. Étant donné la visibilité
de Postes Canada au sein des collectivités canadiennes
et de ses antécédents en matière de relations de travail,
une restriction salariale dans les bureaux de poste pourrait entraîner d’importants arrêts de travail, même si on
avait recours à cette option comme solution de rechange
à une réduction équivalente du nombre de travailleurs.
Le Conference Board a néanmoins utilisé ce modèle
pour examiner le degré de restriction salariale qui serait
nécessaire pour maintenir les opérations postales sans
avoir recours à la réduction de la main-d’œuvre, à la
lumière de l’implacable tendance à la baisse des
volumes de courrier. (Voir le graphique 22.)
Le premier scénario de restriction salariale vise à geler
les salaires pendant sept ans à partir de 2013. Cette
initiative stabiliserait les pertes d’exploitation à environ
300 millions de dollars. Le second scénario suppose
une diminution du salaire nominal de 1 p. 100 par




Graphique 22
Conséquence d’une restriction salariale importante


Scénario d'un gel salarial
Scénario d’une diminution de salaire
Projections
de l’ordre de 1 %
0
−200
−400
−600
−800
−1 000
2012p 13p 14p 15p 16p 17p 18p 19p 20p
p = projections

année par rapport à la même période, soit une réduction
salariale réelle de 3 p. 100 par année. Ce scénario produirait des résultats opérationnels proches du seuil de
rentabilité sans avoir à apporter d’autres changements
au modèle d’entreprise de Postes Canada. Bien qu’une
restriction salariale de cet ordre corresponde aux répercussions de la baisse des volumes de Postes Canada, elle
ne peut pas être envisagée comme une solution réaliste.
La question globale de la rémunération ne peut
pas être exclue des discussions portant sur l’avenir
Postes Canada. Pourtant, il est fort probable que le
point le plus important relatif à la rémunération porte
sur le Régime de retraite de Postes Canada. Comme
tous les employeurs offrant des régimes à prestations
déterminées, Postes Canada a été très durement touchée
par une combinaison de deux facteurs : les répercussions des taux d’intérêt affichant une baisse constante
sur le rendement des avoirs financiers et le fait que les
Canadiens vivent plus longtemps et sont en meilleure
santé; ils touchent donc des prestations de retraite pendant beaucoup plus d’années que prévu au moment où
les régimes ont été conçus.
La taille du Régime de retraite de Postes Canada a plus
que doublé depuis 2000, dépassant 15 milliards de dollars. Cependant, à la fin de l’exercice financier 2011, le
Régime affichait un déficit sur le plan de la continuité

de 423 millions de dollars et un déficit sur le plan de
la solvabilité de 4,7 millions de dollars. Au cours de
l’année 2011, des cotisations courantes et spéciales ont
donc été nécessaires, totalisant 510 millions de dollars,
et ce, en dépit de l’allègement autorisé par le gouvernement du Canada sous forme d’une lettre de crédit.
Comme l’ont fait d’autres entreprises dans des circons
tances semblables, Postes Canada a pris une panoplie
de mesures pour relever le défi des retraites. Ces mesures
comprennent notamment la mise en place d’un nouveau
régime à cotisations déterminées pour les nouveaux
employés cadres, le passage à un partage des coûts
des cotisations à 50/50 avec les employés ainsi que
la négociation de nouvelles dispositions pour le régime
de retraite des nouveaux employés syndiqués. Cependant,
la direction ne s’attend pas à ce que ces mesures suffisent
à couvrir les déficits continus du régime de retraite en
cas de maintien des taux d’actualisation courants, qui
sont à un niveau historiquement bas. Sans aide supplémentaire du gouvernement, Postes Canada devra financer
des milliards de dollars supplémentaires de cotisations à
partir de 2014. Ce financement aurait des répercussions
sur la rémunération des employés au-delà de tout degré
de restriction salariale envisagé pour faire face à la
baisse des volumes.

Option 3 : Livraison un jour sur deux
L’une des approches les plus courantes visant à réduire
le coût du service postal à l’échelle internationale consiste à diminuer le nombre de jours de livraison du
courrier dans la semaine.
Les économies réalisées grâce à la livraison un jour
sur deux proviendraient principalement de la réduction
du nombre de facteurs. Étant donné qu’aux jours de
livraison restants, les adresses recevant un ou plusieurs
articles de courrier seraient plus nombreuses, les éco
nomies ne seraient pas directement proportionnelles au
nombre de jours de livraison éliminés. Chaque itinéraire
étant touché, cette option serait difficile à mettre en
œuvre. Un entreposage supplémentaire serait également
nécessaire pour accueillir le courrier stocké avant d’être
livré. D’après les projections du Conference Board,




Graphique 23
Incidence de la livraison un jour sur deux


Scénario de livraison un jour sur deux

Projections
200
0
−200
−400
−600
−800
−1 000
2012p 13p 14p 15p 16p 17p 18p 19p 20p

à la concurrence de solutions de rechange à coût plus
faible, telles que Publisac au Québec et les journaux qui
continueraient à proposer une livraison quotidienne.
Dans le même temps, Postes Canada sera confrontée
à une pression exercée par la concurrence pour maintenir une livraison quotidienne sur le marché des colis
en pleine expansion. Dans ce contexte, un passage à la
livraison un jour sur deux pour les lettres renforcerait la
complexité des opérations et pourrait créer de la confusion parmi les clients résidentiels et commerciaux.

Option 4 : Élimination de
la livraison à domicile

p = projections

diviser en deux le nombre de jours de livraison conduirait à des économies d’environ 44 p. 100. Cette
approche aurait une incidence majeure sur le chiffre
d’affaires; elle éliminerait en effet environ la moitié
de la perte d’exploitation prévue en 2020. (Voir le gra
phique 23.)
Selon les réponses au sondage, les clients résidentiels
seraient modestement réfractaires à ce changement. Il
est à noter que ce scénario suppose que les adresses
commerciales continueraient à recevoir leur courrier
chaque jour. Postes Canada pourrait atténuer la résistance des clients à l’égard d’une réduction de la livraison physique en leur proposant un service numérique, tel
que l’approche de balayage/courriel utilisée en Finlande.
Le coût supplémentaire d’un tel service numérique
réduirait évidemment les économies éventuelles.
Il est toutefois probable que les gros expéditeurs ex
priment de sérieuses réticences. Une importante modification du service inciterait davantage les gros expéditeurs
de courrier à pousser leurs clients à passer aux solutions
de rechange électroniques. Le secteur des envois de
marketing pourrait être gravement touché, notamment
dans des segments tels que la vente au détail, où les
clients comptent sur la livraison à divers jours précis de
la semaine. Comme l’indique un expéditeur : « Aucune
journée ne peut être supprimée sans conséquence. »
Pour ces gros clients, Postes Canada est déjà confrontée

L’image du facteur apportant les lettres jusqu’à la porte
du client est immuable. Pourtant, elle n’est le reflet de
la réalité que pour un tiers des adresses aujourd’hui
desservies par Postes Canada. La livraison à domicile
constitue toujours la catégorie la plus importante des
modes de livraison. Toutefois, plus de 10 millions
d’adresses sont aujourd’hui desservies par la livraison
à des points de remise centralisés, à des boîtes postales
multiples, à des installations de livraison et à des boîtes
aux lettres rurales. (Voir le tableau 9.)

La livraison à domicile est, de loin, le mode de livraison
le plus onéreux. Son coût annuel est plus de deux fois
supérieur à celui des boîtes postales communautaires.

La livraison à domicile est, de loin, le mode de livraison
le plus onéreux. Son coût annuel est plus de deux fois
supérieur à celui des boîtes postales communautaires,
qui sont la norme depuis de nombreuses années dans
les nouveaux lotissements.
Le scénario avancé ici suppose l’élimination de tout
le service de livraison à domicile restant chez les
clients résidentiels des zones urbaines. La livraison
serait remplacée par des boîtes postales communautaires.
Comme pour le scénario de livraison un jour sur deux,
les adresses commerciales ne seraient pas concernées
et la livraison en région rurale se poursuivrait selon
les méthodes actuelles.




Tableau 9
Coûts par mode de livraison

(nombre; pourcentage; coût)

Nombre d’adresses

Pourcentage du nombre total
d’adresses

Coût annuel moyen par
adresse (en $)

À domicile

5 094 694

0,336

269

Point de remise centralisé

3 726 366

0,245

124

Boîte postale multiple

3 804 574

0,251

117

Installation de livraison

1 797 668

0,118

53

Boîte aux lettres rurale

757 843

0,050

182

Tous les modes

15 181 145

165

Source : Société canadienne des postes.

Graphique 24
Incidence de l’élimination de la livraison à domicile

Projections
200
0
−200
−400
−600
−800
−1 000

Point de référence (avec économies liées
au programme TP)
Scénario de l'élimination de la livraison
à domicile

2012p 13p 14p 15p 16p 17p 18p 19p 20p
p = projections

Les économies prévues n’incluent pas les frais
d’investissement initiaux nécessaires à l’augmentation
du nombre de boîtes postales communautaires. Toutefois,
l’incidence éventuelle sur le chiffre d’affaires de Postes
Canada est importante : le déficit d’exploitation prévu
pour 2020 serait réduit de 576 millions de dollars, soit
plus de la moitié. (Voir le graphique 24.)
Il est également possible que cette option permette
d’augmenter le revenu généré par les envois de marketing direct. Dans ce cas, toute la livraison serait effectuée par des facteurs motorisés. Ainsi, Postes Canada

pourrait proposer aux commercialistes la livraison
d’articles de publipostage et d’échantillons qui sont
trop grands pour les facteurs à pied.
Grâce aux trois facteurs suivants, les Canadiens pour
raient accepter plus facilement l’élimination de la livraison à domicile :
Premièrement, elle est conforme à l’évolution
d’autres services : les consommateurs ne s’attendent
plus à ce qu’on livre le lait à leur porte. Pourquoi
devrait-il en être autrement pour le courrier?;
Deuxièmement, elle pourrait être défendue au nom
de l’équité : maintenir un niveau de service équitable
pour tous les Canadiens;
Troisièmement, l’installation de boîtes postales
communautaires pour toutes les adresses résiden
tielles appuierait l’accès par tous à des boîtes de livraison sécurisée des colis. Étant donné l’importance
accrue de la livraison de colis parmi tous les produits
postaux, toute perte de commodité dans la réception
des lettres serait compensée par une amélioration de
la commodité du côté des colis. Dans le sondage
mené auprès des clients résidentiels, la réponse des
utilisateurs de boîtes postales communautaires à la
question du compromis en matière de commodité
est significative : ils sont satisfaits du niveau de service offert pour les lettres et considèrent l’accès à
un service de livraison des colis aussi pratique et
sécurisé comme un avantage.




Par conséquent, la conversion aux boîtes postales communautaires pour la minorité de ménages canadiens
bénéficiant aujourd’hui de la livraison à domicile
pourrait être l’option de modification du service la
plus acceptable; elle serait également celle qui aurait
la plus grande incidence sur le chiffre d’affaires de
Postes Canada.

Graphique 25
Incidence de la conversion des comptoirs de la
Société en zone urbaine


Projections

Option 5 : Conversion des comptoirs
postaux de la Société
D’après les données du sondage, les Canadiens sont
plutôt ouverts à l’augmentation des distances entre
les bureaux de poste. Le présent chapitre décrit les
réponses données par des clients résidentiels et des
clients PME au Canada lorsqu’on leur a posé des questions sur leurs attentes et sur leur utilisation actuelle
du service postal, sur leurs perceptions des défis que
doit surmonter Postes Canada, et sur leurs réactions
aux diverses voies possibles examinées pour relever ces
défis. De plus, un moratoire est actuellement en vigueur
sur la fermeture des bureaux de poste ruraux.
Depuis de nombreuses années, Postes Canada montre
sa capacité à transmettre les services postaux à des
comptoirs postaux concessionnaires. Grâce à ces transmissions, la Société fait des économies. Dans les zones
urbaines, le coût moyen de Postes Canada par dollar de
vente au détail chez un concessionnaire est environ égal
au tiers de celui d’un comptoir de la Société. D’après
les sondages réalisés auprès des clients résidentiels
et des petites entreprises, le niveau de satisfaction à
l’égard du service de vente au détail est élevé, qu’il soit
fourni directement par Postes Canada ou par un comptoir postal concessionnaire. Par ailleurs, la prestation
de services par Internet est désormais largement acceptée. Le site Web postescanada.ca est ouvert 24h/24 et
7j/7. Postes Canada remarque d’ailleurs qu’environ un
Canadien sur cinq utilise désormais ce canal pour des
transactions telles que l’avis de changement d’adresse.
Ce scénario est fondé sur la fermeture de tous les comptoirs postaux de la Société en zone urbaine, remplacés
par des comptoirs concessionnaires. Des économies
supplémentaires devraient être possibles grâce à la conversion des comptoirs postaux de la Société dans les

Point de référence (avec économies liées au
programme TP)
Conversion de comptoirs postaux de la
Société en comptoirs postaux concessionnaires

0
−200
−400
−600
−800
−1 000
2012p 13p 14p 15p 16p 17p 18p 19p 20p
p = projections

collectivités plus petites, où sont installées des entreprises pouvant accueillir les comptoirs. Mais même sans
le moratoire sur la fermeture des bureaux de poste en
région rurale, les options disponibles pour les comptoirs
concessionnaires en zone rurale devraient être moins
nombreuses que dans les zones urbaines. Dans certaines
collectivités, où la densité des comptoirs est suffisante,
il serait également possible de réduire le nombre de ces
comptoirs. Postes Canada pourrait néanmoins continuer
à respecter sa norme actuelle en matière de distance.
Ce scénario ne suppose toutefois aucune fermeture ou
conversion de comptoirs de la Société dans les régions
rurales du Canada. Il ne modifie pas le nombre global
de comptoirs postaux et n’aurait donc aucune incidence
sur l’accessibilité. Pourtant, on pourrait atteindre des
économies annuelles d’environ 100 millions de dollars
d’ici à 2020. (Voir le graphique 25.)

Option 6 : Réduction des
normes de service
D’après les réponses au sondage, les clients résidentiels et les petites entreprises sont prêts à accepter une
réduction de la norme de service actuellement offerte
par Postes Canada. Par ailleurs, que les Canadiens
décident ou non de modifier explicitement la norme,




Combinaisons possibles

Graphique 26
Incidence du ralentissement de la norme de livraison

Les scénarios décrits ici prévoient l’incidence financière
des modifications individuelles apportées au service ou à
la politique. Ces scénarios ne doivent pas être combinés :
les économies tirées de la livraison un jour sur deux
associées à celles tirées de l’élimination de la livraison
à domicile ne seraient pas aussi élevées que les incidences individuelles prévues dans chaque scénario.


Projections

Point de référence (avec économies liées
au programme TP)
Réduction du délai de livraison de l’ordre
d’une journée

0
−200
−400
−600
−800
−1 000

Néanmoins, les choix effectués sur un front pour aient
r
appuyer des changements ultérieurs. Par exemple, les
Canadiens dont le courrier est livré à la porte sont
bien plus susceptibles de vérifier leur boîte aux lettres
chaque jour que ceux qui le reçoivent dans une boîte
postale communautaire ou à un comptoir postal. Plus
de 60 p. 100 des utilisateurs de boîtes postales communautaires vérifient leur courrier seulement tous les
deux jours, au maximum. La moitié des utilisateurs
disposant d’une case postale la relève uniquement deux
fois par semaine, voire moins souvent. Il se pourrait que
la conversion de la livraison à domicile aux boîtes pos
tales communautaires réduise la fréquence habituelle
à laquelle les clients résidentiels relèvent le courrier
et facilite, un jour, l’acceptation de la livraison un
jour sur deux. (Voir le tableau 10.)

2012p 13p 14p 15p 16p 17p 18p 19p 20p
p = projections

l’optimisation du réseau logistique de Postes Canada
sera probablement une priorité permanente pour la di
rection, à mesure que la densité du trafic diminue et que
la gamme des produits évolue. (Voir le graphique 26.)
La réduction de la norme de service d’une journée
permettrait d’enregistrer des économies de 164 millions de dollars par année d’ici à 2020. Ces économies
proviendraient principalement du regroupement des
établissements de tri, et quelque peu de la transition
intermodale, qui permettrait de passer du transport
aérien au transport terrestre.
Tableau 10
Mode de livraison du courrier
(pourcentage)

Fréquence des vérifications
Tous les jours

À domicile

Cases postales
dans un immeuble

Boîte postale au bout
de l’entrée de cour

Boîte postale
communautaire

Case postale dans un
comptoir postal de la SCP

93

73

80

39

28

Tous les deux jours

3

10

16

29

22

Deux fois par semaine

2

6

2

16

24

Une fois par semaine

1

8

1

13

22

Moins d’une fois par semaine

1

2

1

3

2




Chapitre 7

Conclusion
La population du Canada a toujours besoin
d’un service postal. Toutefois, ce qu’elle attend
et utilise continue d’évoluer.
La population du Canada comprend la mesure
dans laquelle la technologie modifie sa propre
utilisation du courrier, mais ne saisit pas
encore totalement l’incidence de ces changements sur Postes Canada.
Il s’avérera nécessaire d’adopter une combinaison de mesures, sans nécessairement les
mettre en œuvre simultanément, pour maintenir un service postal pouvant répondre aux
besoins changeants de la population du Canada.

L

a baisse constante, voire plus rapide peut-être,
du volume de courrier au Canada se passe de
commentaires. La population canadienne ne
dépend plus autant de son service postal qu’auparavant.
Les technologies de communication à large bande et
mobile ont offert à la majeure partie des Canadiens des
solutions de rechange au courrier, qui sont plus rapides,
meilleur marché et plus pratiques pour de nombreux
usages traditionnels. Les ménages et les entreprises
modifient leurs habitudes à un rythme soutenu.

Le service postal est néanmoins toujours nécessaire. En
raison de leur taille ou de leur distance, certaines collectivités sont encore mal desservies par l’infrastructure
de télécommunications. Certains Canadiens, notamment
les plus âgés, sont moins à l’aise avec les nouvelles
technologies et préfèrent les communications sur papier,
familières et fiables. De nombreuses petites entreprises,
notamment celles qui travaillent principalement au
sein d’une collectivité, continuent de traiter avec leurs
clients et leurs fournisseurs essentiellement par courrier. Et l’expansion rapide du cybercommerce accroît
la demande de marchandises achetées qui transitent
physiquement depuis les détaillants et les distributeurs
jusqu’aux foyers et aux entreprises.
Résultat : la population du Canada a encore besoin d’un
service postal. Ce qui a changé, c’est la manière dont
elle en a besoin et la raison de ce besoin. Auparavant,
le bureau de poste était un élément essentiel de la
construction d’une nation, le moyen principal pour
les Canadiens de communiquer les uns avec les autres
d’un bout à l’autre du pays. Désormais, ce que l’on
attend principalement d’un service postal, c’est qu’il
déplace des biens matériels plutôt que de l’information.
Cela a d’ailleurs d’importantes implications pour les
obligations de service universel intégrées au mandat de
Postes Canada.




Dans le cadre du présent rapport, le sondage réalisé
auprès des clients résidentiels et des petites entreprises laisse entendre que la population du Canada
comprend que son propre comportement est en train
de changer, mais n’a pas encore totalement fait le lien
avec l’incidence de ces changements sur le modèle
d’entreprise de Postes Canada. Dans le même temps,
les réponses de la population aux questions de rapidité,
de fréquence de livraison, de commodité et de prix
laissent penser que Postes Canada, tout comme les
services postaux d’autres pays développés, offre désormais un niveau de service plus élevé que nécessaire.
Lorsque la rapidité est un facteur important, les
Canadiens envoient les messages par voie électronique
et les paquets par l’entremise d’un service de messagerie. Lorsque les Canadiens ont recours à la poste,
c’est que la rapidité est moins importante. Cela laisse
entendre que des options, telles que la livraison un jour
sur deux ou une réduction des normes liées aux délais,
pourraient être utilisées pour réduire les coûts et que
nous continuerions à répondre aux besoins des clients.
De même, alors que la moitié des ménages envoie
au maximum deux articles de courrier chaque mois,
même une augmentation importante du prix du timbre
entraînerait une hausse du coût mensuel inférieure au
prix d’un café. Enfin, alors que les deux tiers de la
population canadienne n’utilisent déjà pas la livraison
à domicile, est-il rentable ou équitable de conserver,
pour le tiers restant, un niveau de service qui a disparu
depuis longtemps pour d’autres produits comme le
lait? Passer de la livraison à domicile à un usage plus
uniforme des boîtes postales communautaires pourrait
également permettre de mieux répondre aux besoins
changeants des clients. En effet, la livraison des colis
serait ainsi plus simple et plus pratique.
D’après l’analyse réalisée pour le présent rapport,
aucun changement seul apporté à la politique ne sera
suffisant pour que Postes Canada atteigne de nouveau
son seuil de rentabilité d’ici 2020 et au-delà. Même s’il

est probable que l’on en vienne à un niveau de demande
résiduelle relativement stable pour les services pos
taux, il est impossible de déterminer à quel moment on
atteindra ce niveau. Un seul changement précis apporté
au service aura sans doute une incidence positive ponc
tuelle sur le chiffre d’affaires, mais il ne pourra pas
redresser la pente descendante continue de la courbe
des volumes de courrier.
Par conséquent, il s’avérera nécessaire d’adopter
une combinaison de mesures, sans nécessairement les
mettre en œuvre simultanément, pour maintenir un service postal pouvant répondre aux besoins changeants
de la population du Canada. Une approche dynamique
à l’égard du changement, qui conduirait à un résultat
autosuffisant d’ici 2020, si elle est mise en œuvre rapidement, pourrait entraîner une montée en flèche de la
rentabilité à court terme. Cela pourrait offrir des ressources permettant d’investir dans de nouvelles technologies ou dans des entreprises à but lucratif concurrentielles.
Toutefois, une approche plus graduelle présenterait
l’avantage de réduire l’incidence du changement sur
les employés et les clients, tout en restant fidèle à
l’attente de l’actionnaire en matière d’autonomie.
L’objectif du présent rapport ne consiste pas à recommander une ou plusieurs options en particulier. Ce
rapport vise plutôt à illustrer les répercussions financières éventuelles d’un éventail de choix ainsi que la
perception des clients commerciaux et résidentiels de
Postes Canada à l’égard de ces changements. Il propose
par ailleurs un cadre pour une discussion constructive
sur la façon dont les Canadiens préfèrent façonner un
service postal qui sera viable à l’avenir.

Dites-nous ce que vous pensez — évaluez cette publication.
www.conferenceboard.ca/e-Library/abstract.aspx?did=5444



Annexe A

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