Présentation préparée par Aspaway à l'occasion du Forum SaaS et Cloud Métiers du Club Alliances, organisé par les membres des Clubs Métiers du Club Alliances, et notamment du Club Alliances Banque et Etablissements Financiers

1. Comment définir le contrat
de service ?
Sigfried SANS
Forum SaaS et Cloud pour les métiers Banque/Finance
26 novembre 2010

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Ordre du jour
 Nature des engagements de service : disponibilité, réversibilité,
backup, pénalités, indicateurs métiers
 Relation banquier/éditeur
 Tarification
 Prévisibilité du contrat
 Clauses contractuelles

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Ordre du jour
 Nature des engagements de service : disponibilité, réversibilité,
backup, pénalités, indicateurs métiers
 Relation banquier/éditeur
 Tarification
 Prévisibilité du contrat
 Clauses contractuelles

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Nature des engagements de service
 Choisir une application d’entreprise en mode SaaS relève pour une
entreprise d’un arbitrage entre niveau de service attendu,
ressources techniques et allocation budgétaire
 L’engagement de service proposé est fonction des standards
proposés par le prestataire mais aussi de la négociation
commerciale issue des forces des parties en présence

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Nature des engagements de service
 Disponibilité
 Réversibilité
 Backup
 Pénalités
 Indicateurs métiers

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Nature des engagements de service
 Gestion globale de la disponibilité (SLA - Service Level Agreement)
 La disponibilité est définie comme la mesure du temps pendant
lequel l'application est disponible pour l'utilisation
vs
 Une indisponibilité désigne tout dysfonctionnement de la
plateforme du Prestataire ne permettant pas au Client d’accéder,
d’exploiter, utiliser et/ou bénéficier des prestations décrites au
Contrat de Service

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Nature des engagements de service
 Quel est l’impact d’une indisponibilité chez le client
 Quel pourcentage de disponibilité globale garantit l’opérateur
d’hébergement
 Quel niveau de service est-il lié aux attentes métier du client
 Heures ouvrés ou horaires étendus ou 24/7

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Nature des engagements de service
 Quels standards: 99,5% à 99,9% et plus ?
 RTO, RPO
 GTR: Garantie de Temps de Reprise
 Cas de Force Majeur
 Secours, backup, DRP

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Nature des engagements de service
 Garantie de Disponibilité Mensuelle ou Annuelle
 Durée Maximale d’indisponibilité
 Nombre maximal d’interruption
 Engagement sur des temps de réponse
 Alerte en cas de défaillance du niveau de service
 Intranet, Email, Téléphone,…

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Nature des engagements de service
 Quelle est la procédure suivie en cas d’alerte, en HoJo, en 24/7…?
 Quel est de délai moyen d’intervention ?
 Les plages horaires de sauvegarde des données, de la mise à
jour/maintenance des applications
 Cas de Force Majeur
 Quel continuité de service si problème avec le prestataire

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Nature des engagements de service
 Disponibilité
 Réversibilité
 Backup
 Pénalités
 Indicateurs métiers

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Nature des engagements de service
 Prestations d’assistance à la transition / réversibilité à la fin du
Contrat
 Le Prestataire apportera à la fin du Contrat de Service, que ce soit
en raison de son expiration ou de sa résiliation, son assistance au
Client ou à tout autre prestataire désigné par celui-ci, pour faciliter
le transfert de l’hébergement des applications

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Nature des engagements de service
 La prestation de service associée
 Le format de reprise des données
 Plan de réversibilité / Plan de bascule
 La durée maximum après la fin du contrat

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Nature des engagements de service
 Disponibilité
 Réversibilité
 Backup
 Pénalités
 Indicateurs métiers

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Nature des engagements de service
 Sauvegarde fichiers plats et base de données
 Tolérance pertes de données/RPO
 Stratégies de sauvegarde et de rétention
 Export de données

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Nature des engagements de service
 Externalisation des sauvegardes
 Tests de sauvegarde/Restauration
 Modalités de restauration des données – durée et indisponibilités
 Solutions de type Dual site (Actif/Actif)

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Nature des engagements de service
 Disponibilité
 Réversibilité
 Backup
 Pénalités
 Indicateurs métiers

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Nature des engagements de service
 Pénalités : incitation pour le prestataire à délivrer le service
 Ce n’est pas un moyen de récupérer une part du montant de la
prestation de service
 La résiliation pour manquement aux obligations du contrat de
service

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Nature des engagements de service
 Quel types de Pénalités
 % sur abonnement mensuel
 Cumul de pénalités (ex. Indisponibilité globale + Nombre
d’indisponibilités)
 Pénalités fixe par incident
 Montant maximal
 La contrepartie de la Pénalité = le bonus

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Nature des engagements de service
 Disponibilité
 Réversibilité
 Backup
 Pénalités
 Indicateurs métiers

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Nature des engagements de service
 Anticiper les risques grâce à un monitoring préventif et proactif
pointu des indicateurs métiers des plateformes hébergées
 Quelles indicateurs choisir ?
 Comment les suivre ?

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Ordre du jour
 Nature des engagements de service : disponibilité, réversibilité,
backup, pénalités, indicateurs métiers
 Relation banquier/éditeur
 Tarification
 Prévisibilité du contrat
 Clauses contractuelles

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Relation banquier/éditeur
 Pour les éditeurs

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Ordre du jour
 Nature des engagements de service : disponibilité, réversibilité,
backup, pénalités, indicateurs métiers
 Relation banquier/éditeur
 Tarification
 Prévisibilité du contrat
 Clauses contractuelles

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Tarification
 La tarification est issu de l’unité d’œuvre proposée par l’éditeur de
l’application en mode SaaS
 Elle est connu à l’avance
 Budget fixe à périmètre constant
 Est-ce un standard du métier ?
 Elle doit refléter les moyens mise en œuvre pour assurer le service

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Ordre du jour
 Nature des engagements de service : disponibilité, réversibilité,
backup, pénalités, indicateurs métiers
 Relation banquier/éditeur
 Tarification
 Prévisibilité du contrat
 Clauses contractuelles

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Prévisibilité du contrat
 Un contrat doit avoir une durée définie
 Quelle durée dans l’offre SaaS ?
 Est-ce que le prix doit fluctuer en fonction de la durée de
l’engagement ?
 Quelles conditions de sortie intégrer ?

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Ordre du jour
 Nature des engagements de service : disponibilité, réversibilité,
backup, pénalités, indicateurs métiers
 Relation banquier/éditeur
 Tarification
 Prévisibilité du contrat
 Clauses contractuelles

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Clauses contractuelles
 C’est un contrat de service
 Il doit détailler précisément ces services, techniques et métiers
 Quel est la ou les unités d’œuvres de facturation
 Les options
 La durée de l’engagement
 Les périmètres de responsabilité respectifs (Matrice)

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Clauses contractuelles
 Les pénalités et les conditions d’applications
 Les conditions de sortie pour manquement ou pour convenance
 La date de mise en production
 La réversibilité et la durée maximum de restitution
 Les cas de Force majeur

31. Les partenaires du Club Alliances Banques et Etablissements
Financiers:
Pour en savoir plus ou nous contacter :
Notre blog : http://www.saas-cloud-banque-finance.com/
Le site du Club Alliances : http://www.cluballiances.com/
Notre email : alliances@solution-as-a-service.com
Téléphone : 01 71 16 19 60

32. Merci et à bientôt !
Le Club Alliances,
c’est aussi 5 autres filières métier présentes sur ce Forum :
Vente – Marketing
Dématérialisation
DAF & Achats
DSI
RH