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S
PNF BTS maintenance des véhicules (lycée Diderot Paris 18 mars 2016) 1
PNF BTS maintenance des véhicules
lycée Diderot Paris - 18 mars 2016
Du BTS AVA au BTS MV
Environnements et contextes professionnels
S
PNF BTS maintenance des véhicules (lycée Diderot Paris 18 mars 2016) 2
La branche des services de l’automobile : quelques données
Chiffres clés
• 42,7 millions de véhicules
entretenus
• plus de 125000 entreprises
• près de 400000 salariés
Caractéristiques
•Part des entreprises de moins de 10
salariés : 94,4% des entreprises et
39,4% des salariés
•Une taille moyenne des entreprises
de 6,8 salariés par entreprise, avec
3,6 salariés pour les motocycles et 14
salariés pour le VI
• Des activités non délocalisables
couvrant le territoire national
• Âge moyen des salariés : 37,3 ans
Sources : données sociales de la branche des services de l’automobile / édition 2015
S
PNF BTS maintenance des véhicules (lycée Diderot Paris 18 mars 2016) 3
Évolutions des métiers
dans les services de l’automobile
3
évolutions
Socio-
économiqu
es
Technique
s
Réglementaire
s
Emploi/
formation
S
PNF BTS maintenance des véhicules (lycée Diderot Paris 18 mars 2016) 4
Évolutions socio-économiques dans le secteur de l’automobile
))Une évolution de l’usage de l’automobile
• Le marché des véhicules particuliers en
France est un marché de renouvellement
• Un âge moyen du parc vieillissant : 8,7
ans
• Une tendance à l’évolution sociétale dans
le rapport à l’automobile
• Stabilisation et évolutions des opérations
d’après-vente
• Un marché de moins en moins visible
o parc de + de 15 ans non comptabilisé
o importance du marché de VO de P à P
o entretien réalisé en dehors des garages
traditionnels (auto-entrepreneur,…) .
évolutions
Socio-
économique
s
Technique
s
Réglementaire
s
Emploi/
formation
S
PNF BTS maintenance des véhicules (lycée Diderot Paris 18 mars 2016) 5
Évolutions socio-économiques dans le secteur des motocycles
))Une évolution de l’usage des motocycles
• Un marché de la moto plus développé en Ile-
de-France, PACA et Rhône-Alpes ainsi que
dans les grands centres urbains de l’ouest de
la France (Nantes, Bordeaux, Toulouse)
• Un marché de la vente en décroissance
depuis 2009
• Un marché de l’occasion prédominant : plus
de 70% des motos achetées en 2013
• Un parc moto vieillissant (9,6ans en 2014
contre 6,9 ans en 2005)
• La moto, toujours un « achat coup de cœur »
…
• … mais des nouveaux comportements à
l’achat: la moto fonction « utilitaire /usage » ;
le développement d’une nouvelle forme de
clientèle en « b to b » ; des clients de mieux
en mieux informés
• En corollaire de la baisse des ventes de
motos neuves, le développement d’autres
activités : SAV, ventes d’équipements et
d’accessoires
• Un marché de l’après-vente en pleine
évolution
évolutions
Socio-
économique
s
Technique
s
Réglementaire
s
Emploi/
formation
S
PNF BTS maintenance des véhicules (lycée Diderot Paris 18 mars 2016) 6
Évolutions socio-économiques dans le secteur
du véhicule industriel (VTR)
))Un marché lié aux évolutions de la conjoncture économique
• Vente de VI, un marché fragile étroitement lié à celui du
transport routier de marchandise (fortement
concurrentiel) et à la conjoncture économique
• Un marché de l’après-vente au ralenti sous l’effet :
o D’une baisse du parc de VI
o D’une diminution du transport routier de
marchandises
o De l’espacement des entretiens
• Une activité après-vente prédominée par l’entretien et la
maintenance des poids lourds , sur un secteur fortement
concurrentiel
• La réparation des éléments mécaniques et électroniques
principalement réalisée dans les entreprises des réseaux
des constructeurs en raison des équipements de
diagnostic nécessaires et des compétences spécifiques
liées à cette activité, malgré un développement dans les
ateliers intégrés et les garages indépendants
• Une rationalisation et une diversification des activités
dans un contexte de ralentissement économique du
marché
• Un développement des services à la clientèle dans un
contexte de déploiement de démarches commerciales
auprès des sociétés de transport ou des collectivités
territoriales
évolutions
Socio-
économique
s
Technique
s
Réglementaire
s
Emploi/
formation
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PNF BTS maintenance des véhicules (lycée Diderot Paris 18 mars 2016) 7
Évolutions techniques dans le secteur de l’automobile
))Toujours plus d’interconnexions
• Après la phase 2000-2002, les véhicules
deviennent plus fiables, les « pas
d’entretien » s’étant allongés ; le nombre
d’entrées atelier se stabilise depuis 2009
• Pour parer à la difficulté de capter le client
: les systèmes d’information connectent
le client et le véhicule
• Parallèlement, les voitures low cost se
développent mais aussi des modes de
réparation low cost
Quels que soient le véhicule et la nature
de l’intervention (mécanique ou
électronique), nécessité de
connaître les principes de
fonctionnement des systèmes
électroniques.
• Le VE donne lieu à de nouvelles
approches commerciales (Location de
batteries, solutions de mobilités du type
évolutions
Socio-
économique
s
Technique
s
Réglementaire
s
Emploi/
formation
S
PNF BTS maintenance des véhicules (lycée Diderot Paris 18 mars 2016) 8
Évolutions techniques dans le secteur des motocycles
))L’introduction de nouvelles technologies
• Une bonne maîtrise de la mécanique
indispensable
• Un passage rapide, ces dernières années,
vers des systèmes à gestion électronique
pour répondre
o Aux normes anti-pollution mises en place par
la réglementation européenne
o Aux attentes des consommateurs en matière
de sécurité
• Une généralisation des systèmes
électroniques nécessitant l’utilisation
croissante d’outils de diagnostic électrique /
électronique ou de systèmes de lecture de
diagnostics embarqués
• Un développement des activités dites d’usure
dans les ateliers induit par le vieillissement
du parc
• De nouvelles postures dans l’après-vente
pour faire face aux évolutions de la relation
client
évolutions
Socio-
économique
s
Technique
s
Réglementaire
s
Emploi/
formation
S
PNF BTS maintenance des véhicules (lycée Diderot Paris 18 mars 2016) 9
Évolutions techniques dans le secteur du
véhicule industriel (VTR)
)) Une évolution et une complexification de la maintenance et de la réparation
des véhicules sous l’effet de la multiplication des systèmes électroniques et
connectés • Une forte interdépendance des équipements mécaniques
et des systèmes électroniques rendant systématique
l’utilisation de l’outil de diagnostic et l’analyse
• Des technologies de pointes très avancées qui
continuent d’évoluer : système de dépollution, de
géolocalisation …
• Montage d’équipements en seconde monte nécessitant
des compétences multiples
• Une multiplication des points de révision nécessitant la
mise à jour permanente des compétences pour la
préparation aux contrôles périodiques des véhicules et
des équipements
• La recherche de la maîtrise de la consommation de
carburant impliquant :
o Un développement des systèmes de connectivité
des équipements
o Des activités de réglage électronique sur les
équipements de la motorisation et de la
transmission plus complexes
• Développement d’activités nouvelles engendrées par les
innovations technologiques
évolutions
Socio-
économique
s
Technique
s
Réglementaire
s
Emploi/
formation
S
PNF BTS maintenance des véhicules (lycée Diderot Paris 18 mars 2016) 10
Des évolutions réglementaires contraignantes
))Exigences européennes • L’après-vente continue d’être encadrée par un
règlement d’exemption spécifique 461/2010 qui
réaffirme la liberté d’accès aux informations
techniques et l’ouverture de la révision pendant
la période de garantie à tous les professionnels
• Les exigences européennes en matière de
normes anti-pollution favorisent la recherche
d’innovations technologiques ainsi que le
développement d’initiatives en termes de
mobilité : la norme euro VI est entrée en
vigueur en 2014 pour le poids lourds et en 2015
pour les véhicules particuliers.
• Dans la moto, également un renforcement des
normes anti-pollution avec une mise en œuvre
de la nome euro 4 en 2016 ; tous les deux et
trois-roues devront répondre à la norme euro 5
en 2020 / des équipements de sécurité en
série (ABS)
• La réglementation et les obligations en matière
de recyclage des véhicules
évolutions
Socio-
économique
s
Technique
s
Réglementaire
s
Emploi/
formation
S
PNF BTS maintenance des véhicules (lycée Diderot Paris 18 mars 2016) 11
Emploi / formation
))Une augmentation des effectifs en BTS
• Avec 3219 jeunes formés en BTS pour 2015, la
part du BTS reste modeste malgré une
augmentation des effectifs en formation de 20%
entre 2008 et 2015 avec respectivement :
o Des effectifs multipliés par 4 dans les
motocycles
o Une augmentation de 45% dans le VI
o Une augmentation de 11,5% dans
l’automobile
• Pour les motocycles, des emplois généralement
dans les régions où le marché est le plus
développé (Ile-de-France, PACA, Rhône-Alpes) et
les grands centres urbains de l’ouest de la France
(Nantes, Bordeaux, Toulouse)
• Un enjeu majeur pour le secteur des véhicules
industriels (VTR), marqué par des difficultés de
trouver du personnel qualifié ; difficulté de trouver
les profils souhaités , les jeunes méconnaissant
généralement le secteur et ses intérêts
technologiques, sous estimant l’intérêt de ses
métiers
évolutions
Socio-
économique
s
Technique
s
Réglementaire
s
Emploi/
formation
S
PNF BTS maintenance des véhicules (lycée Diderot Paris 18 mars 2016) 12
BTS AVA : 3 situations d’activités confiées
suivant les structures d’accueil
 Des activités purement techniques en atelier dans les grandes structures
 Une réelle polyvalence entre l’atelier et l’accueil client, notamment dans les
entreprises de moins de 10 salariés
 Des activités techniques avec une bonne maîtrise de la relation client, confiée
de manière occasionnelle dans les structures de taille moyenne
S
PNF BTS maintenance des véhicules (lycée Diderot Paris 18 mars 2016) 13
Des niveaux de compétences
partiellement atteints
Le
diagnostic
La relation
client
Organisatio
n après
vente
•Des lacunes constatées dans la
mécanique de base
•Ne maîtrise pas suffisamment le
diagnostic complexe
•Ne sont pas assez formés à l’accueil
client (écoute du client)
•Pas suffisamment armés pour faire
de la restitution client (expliquer une
facture, gérer un conflit)
•Répartir le travail et contrôler les
interventions dans l’atelier
•Renseigner le tableau de bord , mais
des difficultés pour l’analyser et
apporter des solutions
S
PNF BTS maintenance des véhicules (lycée Diderot Paris 18 mars 2016) 14
S Négociation avec l’expert
S Mise en œuvre d’actions de formation
S Rôle dans la gestion des litiges
S Élaboration de process d’intervention
S Approche marketing de la satisfaction clientèle
Des interrogations sur certaines activités
quant aux métiers visés
S
PNF BTS maintenance des véhicules (lycée Diderot Paris 18 mars 2016) 15
Nécessité d’une polyvalence technique et
commerciale
Le diagnostic
Maintenance
périodique
et/ou corrective
Un cœur de métier
à renforcer
•Diagnostic sur systèmes
complexes
•Renforcer l’autonomie
dans la recherche de
pannes
•Revoir les bases
qui ne sont pas
acquises pour
beaucoup de
jeunes
•Nécessité de
maîtriser les
compétences du
BAC PRO
Organisation
de la
maintenance
• Répartir le travail dans
l’atelier
• Renseigner un
tableau de bord
•Renforcer les
méthodes et techniques
de l’après-vente
•Prévention des risques
juridiques de l’APV
Relation
client
•Accueil, réception,
écoute, sensibilisation
à la satisfaction client
•Expliquer l’intervention
à un client
•Proposer une
intervention
complémentaire
Compétences à
développer et à
mieux intégrer avec
le cœur du métier
S
PNF BTS maintenance des véhicules (lycée Diderot Paris 18 mars 2016) 16
Un référentiel construit dans une logique d’insertion
professionnelle et de filière de formation
S
PNF BTS maintenance des véhicules (lycée Diderot Paris 18 mars 2016) 17
Évolution du référentiel des activités professionnelles :
un recentrage autour de quatre activités professionnelles
Activités professionnelles
en BTS MV (1ière session 2018)
Effectuer un diagnostic complexe
Réaliser les opérations de
maintenance et de réparation
complexes
Organiser les activités de
maintenance et de réparation
Assurer la relation client
Activités professionnelles
en BTS AVA (dernière session 2017)
Accueil et conseil du client,
réception et restitution du véhicule
Diagnostic
Remise en conformité
Organisation et gestion des activités de
l'après-vente
Réglementation, litiges expertise
Méthode et technique après-vente
Formation des personnels après-vente
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S
PNF BTS maintenance des véhicules (lycée Diderot Paris 18 mars 2016) 18
S A1-T1 / Confirmer le dysfonctionnement ressenti et énoncé par le
client
S A1-T2 / Recenser les informations techniques nécessaires au
diagnostic
S A1-T3 / Effectuer les contrôles, mesurer et relever les écarts par
rapport aux données constructeur / équipementier
S A1 –T4 / Analyser le système en dysfonctionnement et interpréter
les contrôles et mesures
S A1 – T5 / Compléter, si nécessaire, le diagnostic avec l’aide de la
plate-forme d’assistance ou tout intermédiaire équivalent
S A1 – T6 / Estimer le montant de l’intervention
A1 – effectuer un diagnostic complexe
S
PNF BTS maintenance des véhicules (lycée Diderot Paris 18 mars 2016) 19
S A2-T1 / Préparer l’intervention
S A2- T2 / Remplacer, réparer et régler les éléments des
systèmes complexes
S A2 – T3 / Réaliser des actions d’accompagnement technique
S A2 – T4 / Contrôler la qualité des interventions
A2 - Réaliser les opérations de maintenance
et de réparation complexes
S
PNF BTS maintenance des véhicules (lycée Diderot Paris 18 mars 2016) 20
S A3-T1 / Planifier et organiser les interventions
S A3-T2 / Superviser et contrôler les interventions
S A3-T3 / Réaliser des actions d’accompagnement technique
S A3-T4 / Assurer la gestion des outillages, équipements et
documentation (mise à jour, en conformité, …)
S A3-T5 / Participer à la politique qualité, hygiène, sécurité et
environnement
A3 - Organiser les activités de maintenance
et de réparation
S
PNF BTS maintenance des véhicules (lycée Diderot Paris 18 mars 2016) 21
S A4-T1 / Accueillir le client
S A4-T2 / Réceptionner le véhicule
S A4-T3 / Restituer le véhicule
S A4-T4 / Dialoguer, échanger avec des tiers (expert, dépanneur,
assureur, contrôleur technique)
A4 - Assurer la relation client
S
PNF BTS maintenance des véhicules (lycée Diderot Paris 18 mars 2016) 22
Les attentes dans l’automobile
Monsieur Jean-Claude FOUILLET (CNPA)
Accueil
/écoute
Diagnostic
/analyse Autonomie
/curiosité
Restitution/
échange
S
PNF BTS maintenance des véhicules (lycée Diderot Paris 18 mars 2016) 23
Les attentes dans les motocycles
Madame Nadine ANNELOT (FNCRM)
Percevoir
…
Analyser
Proposer
Accueillir
S’adapter
Satisfaire
S
PNF BTS maintenance des véhicules (lycée Diderot Paris 18 mars 2016) 24
Les attentes dans le véhicule industriel (VTR)
Monsieur Nicolas LENORMANT (CNPA)
Sécurité en
toutes
circonstances
Adaptabilité
Polyvalence
Sens du client Esprit
d’équipe
S
PNF BTS maintenance des véhicules (lycée Diderot Paris 18 mars 2016) 25
PNF BTS maintenance des véhicules
lycée Diderot Paris - 18 mars 2016
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  • 2. S PNF BTS maintenance des véhicules (lycée Diderot Paris 18 mars 2016) 2 La branche des services de l’automobile : quelques données Chiffres clés • 42,7 millions de véhicules entretenus • plus de 125000 entreprises • près de 400000 salariés Caractéristiques •Part des entreprises de moins de 10 salariés : 94,4% des entreprises et 39,4% des salariés •Une taille moyenne des entreprises de 6,8 salariés par entreprise, avec 3,6 salariés pour les motocycles et 14 salariés pour le VI • Des activités non délocalisables couvrant le territoire national • Âge moyen des salariés : 37,3 ans Sources : données sociales de la branche des services de l’automobile / édition 2015
  • 3. S PNF BTS maintenance des véhicules (lycée Diderot Paris 18 mars 2016) 3 Évolutions des métiers dans les services de l’automobile 3 évolutions Socio- économiqu es Technique s Réglementaire s Emploi/ formation
  • 4. S PNF BTS maintenance des véhicules (lycée Diderot Paris 18 mars 2016) 4 Évolutions socio-économiques dans le secteur de l’automobile ))Une évolution de l’usage de l’automobile • Le marché des véhicules particuliers en France est un marché de renouvellement • Un âge moyen du parc vieillissant : 8,7 ans • Une tendance à l’évolution sociétale dans le rapport à l’automobile • Stabilisation et évolutions des opérations d’après-vente • Un marché de moins en moins visible o parc de + de 15 ans non comptabilisé o importance du marché de VO de P à P o entretien réalisé en dehors des garages traditionnels (auto-entrepreneur,…) . évolutions Socio- économique s Technique s Réglementaire s Emploi/ formation
  • 5. S PNF BTS maintenance des véhicules (lycée Diderot Paris 18 mars 2016) 5 Évolutions socio-économiques dans le secteur des motocycles ))Une évolution de l’usage des motocycles • Un marché de la moto plus développé en Ile- de-France, PACA et Rhône-Alpes ainsi que dans les grands centres urbains de l’ouest de la France (Nantes, Bordeaux, Toulouse) • Un marché de la vente en décroissance depuis 2009 • Un marché de l’occasion prédominant : plus de 70% des motos achetées en 2013 • Un parc moto vieillissant (9,6ans en 2014 contre 6,9 ans en 2005) • La moto, toujours un « achat coup de cœur » … • … mais des nouveaux comportements à l’achat: la moto fonction « utilitaire /usage » ; le développement d’une nouvelle forme de clientèle en « b to b » ; des clients de mieux en mieux informés • En corollaire de la baisse des ventes de motos neuves, le développement d’autres activités : SAV, ventes d’équipements et d’accessoires • Un marché de l’après-vente en pleine évolution évolutions Socio- économique s Technique s Réglementaire s Emploi/ formation
  • 6. S PNF BTS maintenance des véhicules (lycée Diderot Paris 18 mars 2016) 6 Évolutions socio-économiques dans le secteur du véhicule industriel (VTR) ))Un marché lié aux évolutions de la conjoncture économique • Vente de VI, un marché fragile étroitement lié à celui du transport routier de marchandise (fortement concurrentiel) et à la conjoncture économique • Un marché de l’après-vente au ralenti sous l’effet : o D’une baisse du parc de VI o D’une diminution du transport routier de marchandises o De l’espacement des entretiens • Une activité après-vente prédominée par l’entretien et la maintenance des poids lourds , sur un secteur fortement concurrentiel • La réparation des éléments mécaniques et électroniques principalement réalisée dans les entreprises des réseaux des constructeurs en raison des équipements de diagnostic nécessaires et des compétences spécifiques liées à cette activité, malgré un développement dans les ateliers intégrés et les garages indépendants • Une rationalisation et une diversification des activités dans un contexte de ralentissement économique du marché • Un développement des services à la clientèle dans un contexte de déploiement de démarches commerciales auprès des sociétés de transport ou des collectivités territoriales évolutions Socio- économique s Technique s Réglementaire s Emploi/ formation
  • 7. S PNF BTS maintenance des véhicules (lycée Diderot Paris 18 mars 2016) 7 Évolutions techniques dans le secteur de l’automobile ))Toujours plus d’interconnexions • Après la phase 2000-2002, les véhicules deviennent plus fiables, les « pas d’entretien » s’étant allongés ; le nombre d’entrées atelier se stabilise depuis 2009 • Pour parer à la difficulté de capter le client : les systèmes d’information connectent le client et le véhicule • Parallèlement, les voitures low cost se développent mais aussi des modes de réparation low cost Quels que soient le véhicule et la nature de l’intervention (mécanique ou électronique), nécessité de connaître les principes de fonctionnement des systèmes électroniques. • Le VE donne lieu à de nouvelles approches commerciales (Location de batteries, solutions de mobilités du type évolutions Socio- économique s Technique s Réglementaire s Emploi/ formation
  • 8. S PNF BTS maintenance des véhicules (lycée Diderot Paris 18 mars 2016) 8 Évolutions techniques dans le secteur des motocycles ))L’introduction de nouvelles technologies • Une bonne maîtrise de la mécanique indispensable • Un passage rapide, ces dernières années, vers des systèmes à gestion électronique pour répondre o Aux normes anti-pollution mises en place par la réglementation européenne o Aux attentes des consommateurs en matière de sécurité • Une généralisation des systèmes électroniques nécessitant l’utilisation croissante d’outils de diagnostic électrique / électronique ou de systèmes de lecture de diagnostics embarqués • Un développement des activités dites d’usure dans les ateliers induit par le vieillissement du parc • De nouvelles postures dans l’après-vente pour faire face aux évolutions de la relation client évolutions Socio- économique s Technique s Réglementaire s Emploi/ formation
  • 9. S PNF BTS maintenance des véhicules (lycée Diderot Paris 18 mars 2016) 9 Évolutions techniques dans le secteur du véhicule industriel (VTR) )) Une évolution et une complexification de la maintenance et de la réparation des véhicules sous l’effet de la multiplication des systèmes électroniques et connectés • Une forte interdépendance des équipements mécaniques et des systèmes électroniques rendant systématique l’utilisation de l’outil de diagnostic et l’analyse • Des technologies de pointes très avancées qui continuent d’évoluer : système de dépollution, de géolocalisation … • Montage d’équipements en seconde monte nécessitant des compétences multiples • Une multiplication des points de révision nécessitant la mise à jour permanente des compétences pour la préparation aux contrôles périodiques des véhicules et des équipements • La recherche de la maîtrise de la consommation de carburant impliquant : o Un développement des systèmes de connectivité des équipements o Des activités de réglage électronique sur les équipements de la motorisation et de la transmission plus complexes • Développement d’activités nouvelles engendrées par les innovations technologiques évolutions Socio- économique s Technique s Réglementaire s Emploi/ formation
  • 10. S PNF BTS maintenance des véhicules (lycée Diderot Paris 18 mars 2016) 10 Des évolutions réglementaires contraignantes ))Exigences européennes • L’après-vente continue d’être encadrée par un règlement d’exemption spécifique 461/2010 qui réaffirme la liberté d’accès aux informations techniques et l’ouverture de la révision pendant la période de garantie à tous les professionnels • Les exigences européennes en matière de normes anti-pollution favorisent la recherche d’innovations technologiques ainsi que le développement d’initiatives en termes de mobilité : la norme euro VI est entrée en vigueur en 2014 pour le poids lourds et en 2015 pour les véhicules particuliers. • Dans la moto, également un renforcement des normes anti-pollution avec une mise en œuvre de la nome euro 4 en 2016 ; tous les deux et trois-roues devront répondre à la norme euro 5 en 2020 / des équipements de sécurité en série (ABS) • La réglementation et les obligations en matière de recyclage des véhicules évolutions Socio- économique s Technique s Réglementaire s Emploi/ formation
  • 11. S PNF BTS maintenance des véhicules (lycée Diderot Paris 18 mars 2016) 11 Emploi / formation ))Une augmentation des effectifs en BTS • Avec 3219 jeunes formés en BTS pour 2015, la part du BTS reste modeste malgré une augmentation des effectifs en formation de 20% entre 2008 et 2015 avec respectivement : o Des effectifs multipliés par 4 dans les motocycles o Une augmentation de 45% dans le VI o Une augmentation de 11,5% dans l’automobile • Pour les motocycles, des emplois généralement dans les régions où le marché est le plus développé (Ile-de-France, PACA, Rhône-Alpes) et les grands centres urbains de l’ouest de la France (Nantes, Bordeaux, Toulouse) • Un enjeu majeur pour le secteur des véhicules industriels (VTR), marqué par des difficultés de trouver du personnel qualifié ; difficulté de trouver les profils souhaités , les jeunes méconnaissant généralement le secteur et ses intérêts technologiques, sous estimant l’intérêt de ses métiers évolutions Socio- économique s Technique s Réglementaire s Emploi/ formation
  • 12. S PNF BTS maintenance des véhicules (lycée Diderot Paris 18 mars 2016) 12 BTS AVA : 3 situations d’activités confiées suivant les structures d’accueil  Des activités purement techniques en atelier dans les grandes structures  Une réelle polyvalence entre l’atelier et l’accueil client, notamment dans les entreprises de moins de 10 salariés  Des activités techniques avec une bonne maîtrise de la relation client, confiée de manière occasionnelle dans les structures de taille moyenne
  • 13. S PNF BTS maintenance des véhicules (lycée Diderot Paris 18 mars 2016) 13 Des niveaux de compétences partiellement atteints Le diagnostic La relation client Organisatio n après vente •Des lacunes constatées dans la mécanique de base •Ne maîtrise pas suffisamment le diagnostic complexe •Ne sont pas assez formés à l’accueil client (écoute du client) •Pas suffisamment armés pour faire de la restitution client (expliquer une facture, gérer un conflit) •Répartir le travail et contrôler les interventions dans l’atelier •Renseigner le tableau de bord , mais des difficultés pour l’analyser et apporter des solutions
  • 14. S PNF BTS maintenance des véhicules (lycée Diderot Paris 18 mars 2016) 14 S Négociation avec l’expert S Mise en œuvre d’actions de formation S Rôle dans la gestion des litiges S Élaboration de process d’intervention S Approche marketing de la satisfaction clientèle Des interrogations sur certaines activités quant aux métiers visés
  • 15. S PNF BTS maintenance des véhicules (lycée Diderot Paris 18 mars 2016) 15 Nécessité d’une polyvalence technique et commerciale Le diagnostic Maintenance périodique et/ou corrective Un cœur de métier à renforcer •Diagnostic sur systèmes complexes •Renforcer l’autonomie dans la recherche de pannes •Revoir les bases qui ne sont pas acquises pour beaucoup de jeunes •Nécessité de maîtriser les compétences du BAC PRO Organisation de la maintenance • Répartir le travail dans l’atelier • Renseigner un tableau de bord •Renforcer les méthodes et techniques de l’après-vente •Prévention des risques juridiques de l’APV Relation client •Accueil, réception, écoute, sensibilisation à la satisfaction client •Expliquer l’intervention à un client •Proposer une intervention complémentaire Compétences à développer et à mieux intégrer avec le cœur du métier
  • 16. S PNF BTS maintenance des véhicules (lycée Diderot Paris 18 mars 2016) 16 Un référentiel construit dans une logique d’insertion professionnelle et de filière de formation
  • 17. S PNF BTS maintenance des véhicules (lycée Diderot Paris 18 mars 2016) 17 Évolution du référentiel des activités professionnelles : un recentrage autour de quatre activités professionnelles Activités professionnelles en BTS MV (1ière session 2018) Effectuer un diagnostic complexe Réaliser les opérations de maintenance et de réparation complexes Organiser les activités de maintenance et de réparation Assurer la relation client Activités professionnelles en BTS AVA (dernière session 2017) Accueil et conseil du client, réception et restitution du véhicule Diagnostic Remise en conformité Organisation et gestion des activités de l'après-vente Réglementation, litiges expertise Méthode et technique après-vente Formation des personnels après-vente Activités abordées en licence professionnelle
  • 18. S PNF BTS maintenance des véhicules (lycée Diderot Paris 18 mars 2016) 18 S A1-T1 / Confirmer le dysfonctionnement ressenti et énoncé par le client S A1-T2 / Recenser les informations techniques nécessaires au diagnostic S A1-T3 / Effectuer les contrôles, mesurer et relever les écarts par rapport aux données constructeur / équipementier S A1 –T4 / Analyser le système en dysfonctionnement et interpréter les contrôles et mesures S A1 – T5 / Compléter, si nécessaire, le diagnostic avec l’aide de la plate-forme d’assistance ou tout intermédiaire équivalent S A1 – T6 / Estimer le montant de l’intervention A1 – effectuer un diagnostic complexe
  • 19. S PNF BTS maintenance des véhicules (lycée Diderot Paris 18 mars 2016) 19 S A2-T1 / Préparer l’intervention S A2- T2 / Remplacer, réparer et régler les éléments des systèmes complexes S A2 – T3 / Réaliser des actions d’accompagnement technique S A2 – T4 / Contrôler la qualité des interventions A2 - Réaliser les opérations de maintenance et de réparation complexes
  • 20. S PNF BTS maintenance des véhicules (lycée Diderot Paris 18 mars 2016) 20 S A3-T1 / Planifier et organiser les interventions S A3-T2 / Superviser et contrôler les interventions S A3-T3 / Réaliser des actions d’accompagnement technique S A3-T4 / Assurer la gestion des outillages, équipements et documentation (mise à jour, en conformité, …) S A3-T5 / Participer à la politique qualité, hygiène, sécurité et environnement A3 - Organiser les activités de maintenance et de réparation
  • 21. S PNF BTS maintenance des véhicules (lycée Diderot Paris 18 mars 2016) 21 S A4-T1 / Accueillir le client S A4-T2 / Réceptionner le véhicule S A4-T3 / Restituer le véhicule S A4-T4 / Dialoguer, échanger avec des tiers (expert, dépanneur, assureur, contrôleur technique) A4 - Assurer la relation client
  • 22. S PNF BTS maintenance des véhicules (lycée Diderot Paris 18 mars 2016) 22 Les attentes dans l’automobile Monsieur Jean-Claude FOUILLET (CNPA) Accueil /écoute Diagnostic /analyse Autonomie /curiosité Restitution/ échange
  • 23. S PNF BTS maintenance des véhicules (lycée Diderot Paris 18 mars 2016) 23 Les attentes dans les motocycles Madame Nadine ANNELOT (FNCRM) Percevoir … Analyser Proposer Accueillir S’adapter Satisfaire
  • 24. S PNF BTS maintenance des véhicules (lycée Diderot Paris 18 mars 2016) 24 Les attentes dans le véhicule industriel (VTR) Monsieur Nicolas LENORMANT (CNPA) Sécurité en toutes circonstances Adaptabilité Polyvalence Sens du client Esprit d’équipe
  • 25. S PNF BTS maintenance des véhicules (lycée Diderot Paris 18 mars 2016) 25 PNF BTS maintenance des véhicules lycée Diderot Paris - 18 mars 2016 En vous remerciant pour votre attention …