Este documento contiene las calificaciones del primer y segundo parcial de cuatro alumnas del primer grado grupo B, incluyendo Cynthia Bello De León, Diana Luz Sánchez Rojas, Adriana Sordo Corona y Elizabeth Hernández Cerón. Presenta gráficas con las calificaciones obtenidas en distintas materias.
La teoría más aceptada sobre el origen del universo es la del Big Bang, que propone que hace unos 13,800 millones de años el universo comenzó a expandirse rápidamente a partir de un estado inicial extremadamente denso y caliente. Según esta teoría, el universo se originó en una gran explosión y ha estado expandiéndose desde entonces.
El documento propone abrir una discoteca llamada "Coco Loco Discoteca" en La Ajavia, un área comercial con gran afluencia de gente. El capital inicial será de $8,000 y se necesitará personal como DJs, meseros, cajeros, guardias y limpieza. La discoteca contará con equipos de sonido, iluminación, mesas, sillas y otros elementos. El documento concluye que el negocio es factible pero se deben tomar en cuenta los permisos y ubicarlo en un lugar con mucha gente.
Este documento resume la carrera taurina de Octavio Garcia Gonzalez, un torero mexicano. Detalla sus primeras corridas de toros en varias plazas importantes de Mexico y España entre 2005 y 2009. También menciona que decidió ser torero a los 12 años y recibió formación en la escuela taurina "Tauromaquia Mexicana", sufriendo después una grave cornada en la Plaza Mexico en diciembre de 2008.
Este documento discute la integración de la tecnología informática y las comunicaciones (TIC) en la educación ecuatoriana. Propone usar la investigación como una estrategia metodológica de aprendizaje que permita aprovechar plenamente el potencial de las TIC. También recomienda aplicar métodos de aprendizaje cooperativo y por proyectos para desarrollar habilidades de aprendizaje autónomo y crítico en los estudiantes.
Este documento contiene las calificaciones del primer y segundo parcial de cuatro alumnas del primer grado grupo B, incluyendo Cynthia Bello De León, Diana Luz Sánchez Rojas, Adriana Sordo Corona y Elizabeth Hernández Cerón. Presenta gráficas con las calificaciones obtenidas en distintas materias.
La teoría más aceptada sobre el origen del universo es la del Big Bang, que propone que hace unos 13,800 millones de años el universo comenzó a expandirse rápidamente a partir de un estado inicial extremadamente denso y caliente. Según esta teoría, el universo se originó en una gran explosión y ha estado expandiéndose desde entonces.
El documento propone abrir una discoteca llamada "Coco Loco Discoteca" en La Ajavia, un área comercial con gran afluencia de gente. El capital inicial será de $8,000 y se necesitará personal como DJs, meseros, cajeros, guardias y limpieza. La discoteca contará con equipos de sonido, iluminación, mesas, sillas y otros elementos. El documento concluye que el negocio es factible pero se deben tomar en cuenta los permisos y ubicarlo en un lugar con mucha gente.
Este documento resume la carrera taurina de Octavio Garcia Gonzalez, un torero mexicano. Detalla sus primeras corridas de toros en varias plazas importantes de Mexico y España entre 2005 y 2009. También menciona que decidió ser torero a los 12 años y recibió formación en la escuela taurina "Tauromaquia Mexicana", sufriendo después una grave cornada en la Plaza Mexico en diciembre de 2008.
Este documento discute la integración de la tecnología informática y las comunicaciones (TIC) en la educación ecuatoriana. Propone usar la investigación como una estrategia metodológica de aprendizaje que permita aprovechar plenamente el potencial de las TIC. También recomienda aplicar métodos de aprendizaje cooperativo y por proyectos para desarrollar habilidades de aprendizaje autónomo y crítico en los estudiantes.
Reflexiones a compartir con padres y educadores frente a redes sociales y su uso en escuela y la vida. Potencialidades, Barreras y Marcos referenciales a considerar para dar fundamento de lo que hacemos.
La Unión Europea ha anunciado nuevas sanciones contra Rusia por su invasión de Ucrania. Las sanciones incluyen prohibiciones de viaje y congelamiento de activos para más funcionarios rusos, así como restricciones a las importaciones de productos rusos de acero y tecnología. Los líderes de la UE esperan que estas medidas adicionales aumenten la presión sobre Rusia para poner fin a su guerra contra Ucrania.
Este documento discute los conceptos de responsabilidad personal y riesgo moral en relación con los seguros y programas de bienestar. Explica cómo los seguros distribuyen los riesgos entre muchas personas para reducir la variabilidad de los resultados individuales. Sin embargo, también introducen problemas de riesgo moral cuando las personas tienen menos incentivos para evitar comportamientos de riesgo. El documento analiza estos temas en el contexto de préstamos hipotecarios de alto riesgo y la crisis financiera de 2008.
La guerra fría fue un largo período de tensión global entre 1947-1991 entre los Estados Unidos y la Unión Soviética tras la Segunda Guerra Mundial. Los dos bloques ideológicos y militares se formaron con la partición de Alemania y el expansionismo soviético en Europa del Este. El Plan Marshall y el Pacto de Varsovia consolidaron la división militar, política y económica del mundo entre el bloque capitalista y el bloque comunista.
La cámara digital compacta WX5 de Sony tiene 12.2 megapíxeles, zoom óptico de 5x, pantalla LCD de 7 cm, barrido panorámico 3D, funciones como vídeo Full HD 1080i y modo automático superior. Viene en colores beige, rosa, negro y gris, y si se llama al número proporcionado se obsequiará una funda, tarjeta de memoria y papeleta con la compra.
Hace 10 años, la mayoría de la gente prefería realizar actividad física en lugar de estar sentada frente a una computadora o distraída con videojuegos. Actualmente, más personas pasan tiempo sentadas frente a pantallas en lugar de hacer ejercicio o jugar con amigos. El aumento de la tecnología ha llevado a estilos de vida más sedentarios que pueden traer problemas de salud.
La veille de Red Guy du 29.01.14 - Mon mobileRed Guy
Cette semaine au menu de la veille :
L’actu mise à nu :
Les Français légalistes ?
TV : audience ou qualité ?
Le drive vu par Google
Point de vue : Mon mobile
Innovations et tendances :
Gourmandises + ARTistes
#JPGFRENCHKISS
11 étapes pour trouver son logo ?
La ópera es una reunión de todas las artes que se combinan en una gran coreografía, donde cada elemento encuentra su lugar y cada persona puede encontrar su papel.
Este documento trata sobre los números enteros. Explica que los números enteros incluyen tanto los números positivos como los negativos. Los números positivos están a la derecha de cero en la recta numérica, mientras que los negativos están a la izquierda. También define el valor absoluto de un número como su distancia desde cero, e introduce los conceptos de números enteros opuestos y cómo sumar y restar números enteros.
El documento presenta una planificación para una clase digital sobre el ciclo de vida de las plantas. La lección incluye objetivos, contenidos, actividades y una evaluación. Los estudiantes aprenderán a identificar los diferentes tipos de ciclos de vida de las plantas y comprender las etapas de crecimiento y reproducción de una planta. La clase utilizará recursos digitales e incluirá actividades grupales.
This report examines threats to free expression around the world in 2010. It details growing censorship of the internet and media in many countries, often through restrictive laws and surveillance of journalists and bloggers. Violence against reporters also increased, with at least 72 deaths recorded by press freedom groups that year.
Esta feria promueve las oportunidades de inversión en Croacia a través de conferencias y expositores de agencias de desarrollo regional. Contó con 47 expositores y más de 50 ponentes, atraído a 1,000 visitantes profesionales. Se recomienda la participación de empresas españolas como ponentes para aprovechar el gran interés en las conferencias.
Los bosques primarios son bosques donde el hombre no ha intervenido mediante la tala de árboles u otras actividades. Se caracterizan por albergar árboles de diferentes especies y una gran biodiversidad. Difieren de las plantaciones, donde los árboles son todos de la misma especie y hay menos variedad de plantas y animales. En la actualidad, quedan muy pocos bosques primarios en el mundo, siendo los más grandes la selva amazónica, las junglas del sudeste asiático y las selvas tropicales de África.
This document provides a budget execution summary for Unidad Residencial Tricentenario P.H. for December 2014 expressed in thousands of pesos. It shows the budget, actual spending, variance in pesos and percentage for various income and expense categories such as other services, personnel expenses, taxes, insurance, and more. Overall income was 846,215 thousand pesos, exceeding the budget by 48,285 thousand pesos or 6.05%.
Este documento proporciona información sobre diferentes temas gramaticales como la acentuación de diptongos, triptongos y hiatos. Explica las palabras primitivas y derivadas, y los prefijos y sufijos que se usan para formar palabras. También describe los grados del adjetivo (positivo, comparativo y superlativo) y cómo escribir pies de foto que acompañan a imágenes. Incluye enlaces a páginas web con más detalles sobre estos temas y ejercicios de repaso.
Reflexiones a compartir con padres y educadores frente a redes sociales y su uso en escuela y la vida. Potencialidades, Barreras y Marcos referenciales a considerar para dar fundamento de lo que hacemos.
La Unión Europea ha anunciado nuevas sanciones contra Rusia por su invasión de Ucrania. Las sanciones incluyen prohibiciones de viaje y congelamiento de activos para más funcionarios rusos, así como restricciones a las importaciones de productos rusos de acero y tecnología. Los líderes de la UE esperan que estas medidas adicionales aumenten la presión sobre Rusia para poner fin a su guerra contra Ucrania.
Este documento discute los conceptos de responsabilidad personal y riesgo moral en relación con los seguros y programas de bienestar. Explica cómo los seguros distribuyen los riesgos entre muchas personas para reducir la variabilidad de los resultados individuales. Sin embargo, también introducen problemas de riesgo moral cuando las personas tienen menos incentivos para evitar comportamientos de riesgo. El documento analiza estos temas en el contexto de préstamos hipotecarios de alto riesgo y la crisis financiera de 2008.
La guerra fría fue un largo período de tensión global entre 1947-1991 entre los Estados Unidos y la Unión Soviética tras la Segunda Guerra Mundial. Los dos bloques ideológicos y militares se formaron con la partición de Alemania y el expansionismo soviético en Europa del Este. El Plan Marshall y el Pacto de Varsovia consolidaron la división militar, política y económica del mundo entre el bloque capitalista y el bloque comunista.
La cámara digital compacta WX5 de Sony tiene 12.2 megapíxeles, zoom óptico de 5x, pantalla LCD de 7 cm, barrido panorámico 3D, funciones como vídeo Full HD 1080i y modo automático superior. Viene en colores beige, rosa, negro y gris, y si se llama al número proporcionado se obsequiará una funda, tarjeta de memoria y papeleta con la compra.
Hace 10 años, la mayoría de la gente prefería realizar actividad física en lugar de estar sentada frente a una computadora o distraída con videojuegos. Actualmente, más personas pasan tiempo sentadas frente a pantallas en lugar de hacer ejercicio o jugar con amigos. El aumento de la tecnología ha llevado a estilos de vida más sedentarios que pueden traer problemas de salud.
La veille de Red Guy du 29.01.14 - Mon mobileRed Guy
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Les Français légalistes ?
TV : audience ou qualité ?
Le drive vu par Google
Point de vue : Mon mobile
Innovations et tendances :
Gourmandises + ARTistes
#JPGFRENCHKISS
11 étapes pour trouver son logo ?
La ópera es una reunión de todas las artes que se combinan en una gran coreografía, donde cada elemento encuentra su lugar y cada persona puede encontrar su papel.
Este documento trata sobre los números enteros. Explica que los números enteros incluyen tanto los números positivos como los negativos. Los números positivos están a la derecha de cero en la recta numérica, mientras que los negativos están a la izquierda. También define el valor absoluto de un número como su distancia desde cero, e introduce los conceptos de números enteros opuestos y cómo sumar y restar números enteros.
El documento presenta una planificación para una clase digital sobre el ciclo de vida de las plantas. La lección incluye objetivos, contenidos, actividades y una evaluación. Los estudiantes aprenderán a identificar los diferentes tipos de ciclos de vida de las plantas y comprender las etapas de crecimiento y reproducción de una planta. La clase utilizará recursos digitales e incluirá actividades grupales.
This report examines threats to free expression around the world in 2010. It details growing censorship of the internet and media in many countries, often through restrictive laws and surveillance of journalists and bloggers. Violence against reporters also increased, with at least 72 deaths recorded by press freedom groups that year.
Esta feria promueve las oportunidades de inversión en Croacia a través de conferencias y expositores de agencias de desarrollo regional. Contó con 47 expositores y más de 50 ponentes, atraído a 1,000 visitantes profesionales. Se recomienda la participación de empresas españolas como ponentes para aprovechar el gran interés en las conferencias.
Los bosques primarios son bosques donde el hombre no ha intervenido mediante la tala de árboles u otras actividades. Se caracterizan por albergar árboles de diferentes especies y una gran biodiversidad. Difieren de las plantaciones, donde los árboles son todos de la misma especie y hay menos variedad de plantas y animales. En la actualidad, quedan muy pocos bosques primarios en el mundo, siendo los más grandes la selva amazónica, las junglas del sudeste asiático y las selvas tropicales de África.
This document provides a budget execution summary for Unidad Residencial Tricentenario P.H. for December 2014 expressed in thousands of pesos. It shows the budget, actual spending, variance in pesos and percentage for various income and expense categories such as other services, personnel expenses, taxes, insurance, and more. Overall income was 846,215 thousand pesos, exceeding the budget by 48,285 thousand pesos or 6.05%.
Este documento proporciona información sobre diferentes temas gramaticales como la acentuación de diptongos, triptongos y hiatos. Explica las palabras primitivas y derivadas, y los prefijos y sufijos que se usan para formar palabras. También describe los grados del adjetivo (positivo, comparativo y superlativo) y cómo escribir pies de foto que acompañan a imágenes. Incluye enlaces a páginas web con más detalles sobre estos temas y ejercicios de repaso.
CEC 14fevr13 Personnaliser l'expérience client sur l'ensemble des points de c...Compario devient Sparkow
La personnalisation de l’expérience client est un des facteurs de réussite des sites e-commerce, puisqu’elle permet d’accroître la fidélité des clients. Mais rendre cette expérience cohérente et homogène sur tous les canaux est un défi complexe à relever.
A l’ère du commerce connecté, la segmentation traditionnelle n’est plus suffisante. Les données comportementales se révèlent bien plus pertinentes pour personnaliser les messages, en proposant les produits qui ont le plus de chance de déclencher l’achat.
Mais peut-on utiliser les mêmes règles et le même moteur pour piloter les différents canaux d’interaction clients, de l’acquisition jusqu’à la conversion ?
•Quelles sont les dernières tendances en matière de personnalisation ?
•Quels types de personnalisation sont les plus efficaces ?
•Comment intégrer la recommandation produit dans ses campagnes e-mail ?
•Doit-on multiplier les outils pour couvrir les différents besoins ?
•Le véritable marketing One-to-One est-il devenu réalité ?
Dans cette keynote d'une heure qui s'est tenue au salon eCom de Genève le 31 mai 2017, 4 points de vue sur la stratégie retail ominicanale ont été partagés:
- Marco Brienza (Odienz Consulting, slides 1-5) présente une vue historique de l'"Ominichannel", passé du marketing à la vente en 10 ans ;
- Karim Dali (Fnac Suisse, slides 6 - 21) résume la stratégie de la Fnac en termes d'ominicanal: elle compte en effet doubler les ventes issues d'Internet dans les 5 ans à venir ;
- Jean-Christophe Faré (Valora Group, slides 22 - 46) explique l'omnicanal pour un réseau de 2'500 points de vente "convenience" répartis dans 3 pays européens (Suisse, Allemagne, Autriche) ;
- Arthur Viaud (La Nébuleuse, slides 47 - 56) nous donne enfin sa vue de fournisseur FMCG, qui n'est "pas chez lui" lorsqu'on entre en magasin.
Les enjeux d'une stratégie cross canal - Converteo - 2012Romain Fonnier
Convertir sur le web ou en magasin ? Pourquoi choisir, accompagnez votre client en cross-canal !
En 2012, le web ne peut plus être pensé comme un canal isolé, avec des consommateurs différents des autres canaux.
Au contraire, le web se révèle être au carrefour de tous les canaux, constituant la base d’un dispositif cross-canal.
Chaque enseigne doit maintenant apprendre à tirer profit de la complémentarité de ses canaux pour maximiser à la fois la satisfaction de ses clients et sa rentabilité in fine.
Marques et distributeurs innovent sans cesse par de nouveaux dispositifs cross-canal dont ils ne mesurent cependant pas toujours les implications tant stratégiques qu’opérationnelles.
Dans ce livre blanc les trois consultants associés de Performance Réseaux veulent donner leur éclairage sur un enjeu qui concerne la plupart des enseignes de distribution aujourd’hui : l’importance de l’exploitant dans la performance du réseau. Ainsi, ils proposent aux dirigeants des réseaux une nouvelle lecture de leur performance à travers leur capacité à créer, gérer et développer une expérience exploitant unique : à l’instar de la GRC (Gestion de la Relation Client), avec la GRE (Gestion de la Relation Exploitant) il s’agit de monter un véritable programme relationnel avec l’exploitant afin d’une part qu’il délivre une expérience client maîtrisée de bout en bout par l’enseigne et d'autre part qu'il devienne lui-même un partenaire performant et fidèle, véritable ambassadeur de l'enseigne. Le livre blanc donne par ailleurs un certain nombre d’exemples de bonnes pratiques sur des secteurs très différents pour chacune des étapes du parcours de vie de l’exploitant dans le réseau
Commerce cross canal: pratiques et performances - Etude Dia-mart
1. GROUPE DIA-MART : DE L'INTELLIGENCE DU
CLIENT À LA MISE EN ŒUVRE OPÉRATIONNELLE
Commerce crosscanal : pratiques et performances
Merchandising
et concept marchand
Conseil en retail
1
International retail experts Etudes clients
all over the world Visite mystère
2. EBELTOFT GROUP
International retail experts
Commerce crosscanal : pratiques et performances
Dia-Mart est le
membre français
d'Ebeltoft Group,
Retail réseau international Ebeltoft est en charge
Innovations 7 de sociétés de conseil du Retail Concept
Shaping the Future of Retail spécialistes de la Award décerné
distribution
chaque année au
Research coordinated by Fabrizio Valente
CEO Kiki Lab - Ebeltoft Italy
Ebeltoft est présent concept innovant le
dans tous les pays plus marquant au
clés du retail : USA, niveau mondial, lors
of expertise
ompetitive UK, Allemagne, du World Retail
Congress
our clients
2004 we
ds and the
or (2011);
Espagne, Brésil, Inde,
etc.
hcoming in
2
se contact
3. CECI N'EST PAS
UNE CONFÉRENCE SUR LE MULTICANAL
Commerce crosscanal : pratiques et performances
La question n'est pas
faut-il devenir crosscanal ?
Mais
quelles priorités et quels facteurs de succès
pour devenir crosscanal ?
3
4. EN QUELQUES MOTS…
Champions de
Commerce crosscanal : pratiques et performances
Pratiques l'intégration
crosscanal : crosscanal
quelques
résultats
Qu'en disent Pratiques
vos clients ?
prioritaires
Conditions de
succès
4
5. 143 ENSEIGNES, 17 PAYS
46 PRATIQUES ANALYSÉES
Commerce crosscanal : pratiques et performances
Canada
UK
Allemagne
France
Suisse
USA
Portugal
Italie
Roumanie
Espagne
Turquie
Chine
Singapour
Brésil
Australie
5
Chili
8. SEULS 34 % DES SITES INDIQUENT LES PRODUITS
VENDUS EN LIGNE ET/OU EN MAGASIN
Commerce crosscanal : pratiques et performances
8
9. 29% PRATIQUENT DES PRIX DIFFÉRENTS
Dont seulement 1/3 indiquent clairement cette différence
Commerce crosscanal : pratiques et performances
9
10. DECATHLON : UN EXEMPLE EXTRÊME DE
TRANSPARENCE
Commerce crosscanal : pratiques et performances
10
11. 56% DES ENSEIGNES PERMETTENT DE CONSULTER
EN LIGNE LES STOCKS MAGASINS
Commerce crosscanal : pratiques et performances
11
12. 53% DES ENSEIGNES FONT DU CLICKCOLLECT
12
Commerce crosscanal : pratiques et performances
13. 67% DES ENSEIGNES PROPOSENT LE RETOUR EN
MAGASIN DES PRODUITS ACHETÉS EN LIGNE
Commerce crosscanal : pratiques et performances
13
14. Commerce crosscanal : pratiques et performances
1 ENSEIGNE SUR 2 A UN ACCÈS DIGITAL EN MAGASIN
47% DES VENDEURS PARLENT DU SITE
14
MAIS SEULEMENT 24% LE FONT BIEN !
15. NIVEAU D'INTÉGRATION PAR GRAND THÈME
Moyenne Monde, toutes enseignes
Commerce crosscanal : pratiques et performances
49
44
Moyenne
38
38
36
23
15
Cohérences Préparation à Retrait et In-Store SoLoMo
des pratiques l'achat en retour en Crosschannel
commerciales
magasin
magasin
16. FRANCE VS PAYS LES PLUS AVANCÉS
Indice synthétique d'intégration crosscanal
69
Commerce crosscanal : pratiques et performances
Cohérence des
pratiques commerciales
50
Préparation à l'achat en 60
magasin
53
80
Retrait et retour en
magasin
53
58
In-store Crosschannel
18
79
16
SoLoMo
42
17. Commerce crosscanal : pratiques et performances
Cohérence des
pratiques commerciales
Préparation à l'achat en
magasin
Retrait et retour en
magasin
In-store Crosschannel
17
SoLoMo
18. UN PODIUM MONDIAL 100% AMÉRICAIN
Commerce crosscanal : pratiques et performances
92 pts /100
90 pts /100
85 pts /100
18
19. LES CHAMPIONS FRANÇAIS PAR THÉME
Cohérence des Préparation à l'achat en Retrait et retour en
Commerce crosscanal : pratiques et performances
pratiques commerciales
magasin
magasin
In-store Crosschannel
So Lo Mo
19
20. COMMENT PRIORISER POUR AVANCER ?
Quelles pratiques développer en priorité ?
Commerce crosscanal : pratiques et performances
Autrement dit…
qu'est-ce qui est vraiment important
pour les clients ?
Et
qu'est-ce qui présente la meilleure
faisabilité opérationnelle ?
20
21. 250 TÉMOIGNAGES SUR LES EXPÉRIENCES CROSSCANAL
Commerce crosscanal : pratiques et performances
21
22. « CE N’EST PAS NORMAL, ON A L’IMPRESSION
QUE CE SONT 2 MARCHÉS PARALLÈLES »
Manque de cohérence dans l’assortiment
Commerce crosscanal : pratiques et performances
Sur Naf Naf il n’y a pas toute la
collection en ligne (…) ça donne
une mauvaise image à l’enseigne, Je m’attendais à une offre de
on a l’impression qu’il n’y a pas téléviseurs plus grande en magasin
grand chose
que sur le site internet. C’est le
contraire, ça m’a déçu
On voit les nouveaux modèles sur
le site Promod, Kookai mais ils ne
sont pas présents dans tous les
magasins
22
23. « CE N’EST PAS NORMAL, ON A L’IMPRESSION
QUE CE SONT 2 MARCHÉS PARALLÈLES »
Manque de cohérence dans les prix
Commerce crosscanal : pratiques et performances
On voit des promotions sur les sites
qu’on ne retrouve jamais en
Quand je vois des prix différents magasin
entre le site Internet et le magasin,
je me sens lésé
Je n’ai pas vu de différence de prix
ni de réduction liée à ma carte de
fidélité sur le site d’Auchan
23
24. « CE N’EST PAS NORMAL, ON A L’IMPRESSION
QUE CE SONT 2 MARCHÉS PARALLÈLES »
Manque de cohérence dans les informations
Commerce crosscanal : pratiques et performances
Sur Internet, pour un achat de lave linge, on a plus d’informations
sur les décibels, des conseils d’utilisation, la consommation. On a
moins ça en magasin (…) le vendeur m’a juste dit que vu la
marque c’est un bon produit, mais il ne m’a pas donné plus d’infos
Beaucoup plus d’explications sur le
site de Boulanger que sur la
minuscule étiquette du magasin
24
25. « LES VENDEURS N'ARGUMENTENT PAS EN FAVEUR DU SITE DE LEUR MARQUE,
ILS NE TOUCHENT PAS DE COMMISSION SI ON ACHÈTE SUR LE SITE »
Les équipes faiblement orientées crosscanal
Commerce crosscanal : pratiques et performances
Le vendeur chez Darty m’a parlé du produit que j’avais
sélectionné sur Internet, je lui ai dit qu’il était moins cher sur le site
internet de Darty. J’ai senti que ça l’avait déstabilisé, il ne savait
pas qu’il y avait une promo. J’ai trouvé ça dommage et gênant que
Darty ne communique pas sur ses offres auprès de ses vendeurs
25
26. « PARFOIS, ON PENSE QUE GRÂCE À INTERNET, CA SERA PLUS FACILE…
MAIS C’EST PAS TOUJOURS VRAI »
Des problèmes de process
Commerce crosscanal : pratiques et performances
Sur le site Internet de Casto ils disaient que la
peinture qu’on avait sélectionnée était disponible
dans tel magasin. Elle est disponible mais il faut la
commander
Je souhaitais acheter un téléphone fixe pour mon
domicile. J’avais repéré un modèle sur le site de Darty. Je
suis passée en magasin mais ils étaient en rupture de
stock. Je suis donc retourné sur leur site internet où j'ai
pu acheter mon téléphone.
26
27. QUELQUES DOMMAGES COLLATÉRAUX…
Dans un avenir proche
A l’instant t
è Prise de distance ponctuelle avec
Commerce crosscanal : pratiques et performances
è Frustration / déception
l’enseigne
« La cafetière qui était sur le site Internet de « On a été déçus et agacés, on a perdu du
Boulanger n’était pas en magasin. Il nous la temps alors qu’on cherchait à en gagner(…) du
fallait de façon urgente. Du coup on en a pris coup là on fait une pause Casto, mais on a
une autre, mais pas celle qui nous plaisait. Celle quand même besoin d’eux »
qu’on a du coup n’est vraiment pas terrible »
Sur le long terme
è Modification des perceptions et de la relation à l’enseigne
« On peut pas être sûr à 100% de trouver le produit, du coup ça fidélise moins
Comme je ne peux pas forcément faire confiance au site Internet, je vais moins précipiter mon 27
achat en boutique car je ne suis pas sûre de trouver le produit. Pas besoin que je me dépêche d’y
aller »
28. …QUI PEUVENT PARFOIS ÊTRE ÉLIMINATOIRES
LORSQUE C’EST MAL JOUÉ
…Et bah non, elle n’y était même
Commerce crosscanal : pratiques et performances
pas! Je suis allé ailleurs
…Du coup, je vais acheter mes pneus,
mais pas chez Feu Vert!
J’ai moins envie d’aller en magasin, il y a
moins de conseils que sur le site
internet de la même enseigne
…C’est limite de la publicité
28
mensongère
29. « CA SERAIT UTOPIQUE, MAIS J’AIMERAIS QU’ON NOUS DISE DANS QUEL
ZARA JE PEUX TROUVER LE PRODUIT QUE J’AI SÉLECTIONNÉ SUR INTERNET »
Des attentes basiques
Commerce crosscanal : pratiques et performances
Savoir en quelle taille le produit
que j’ai sélectionné est disponible,
qu’on y aille pas pour rien
Pouvoir réserver des produits pour aller les
essayer. Comme pour la SNCF, pouvoir mettre
une option pour être sûr de l’avoir
Par exemple mettre une appli où on peut
sélectionner les produits qui nous plaisent sur
Internet. On arrive et on donne le code barre de
ces produits à la vendeuse et elle nous dirige 29
directement
30. « CA SERAIT UTOPIQUE, MAIS J’AIMERAIS QU’ON NOUS DISE DANS QUEL
ZARA JE PEUX TROUVER LE PRODUIT QUE J’AI SÉLECTIONNÉ SUR INTERNET »
Une expérience réussie peut (encore) jouer
un rôle de bonus dans la relation
Commerce crosscanal : pratiques et performances
La possibilité de vérifier sur le site de
Mango dans quel magasin trouver un
article est tout simplement génial
Sur le site de Casto ils disent dans
…malgré mes appréhensions, ça a quel magasin le produit est
été une bonne expérience : ça a été disponible, c’est super pratique
rapide, il m’a juste demandé ma
carte d’identité et je suis reparti
avec mes DVD
J’avais fait toute la démarche sur Internet,
le vendeur permet juste de finaliser, ça me
30
rassure. Finalement je trouve ça
impeccable.
31. QUELLES PRATIQUES DÉVELOPPER EN PRIORITÉ ?
Forte
BASIQUES
MOTEURS
Commerce crosscanal : pratiques et performances
Insatisfaction
BONUS
31
Faible
Faible
Satisfaction
Forte
32. CARTES DE FIDÉLITÉ, CARTES CADEAUX
UTILISABLES EN MAGASIN ET SUR INTERNET
Commerce crosscanal : pratiques et performances
32
33. Forte
BASIQUES
MOTEURS
Commerce crosscanal : pratiques et performances
Insatisfaction
Carte de fidélité
crosscanal
BONUS
33
Faible
Faible
Satisfaction
Forte
34. RETOUR PRODUITS EN MAGASIN
34
Commerce crosscanal : pratiques et performances
35. Forte
BASIQUES
MOTEURS
Commerce crosscanal : pratiques et performances
Retours produits
en magasin
Insatisfaction
Carte de fidélité
crosscanal
BONUS
35
Faible
Faible
Satisfaction
Forte
36. CONSULTATION DES STOCK MAGASINS EN LIGNE
36
Commerce crosscanal : pratiques et performances
37. Forte
BASIQUES
MOTEURS
Consultation stock
Commerce crosscanal : pratiques et performances
en ligne
Retours produits
en magasin
Insatisfaction
Carte de fidélité
crosscanal
BONUS
37
Faible
Faible
Satisfaction
Forte
38. CLICK COLLECT
38
Commerce crosscanal : pratiques et performances
39. Forte
BASIQUES
MOTEURS
Consultation stock
Commerce crosscanal : pratiques et performances
en ligne
Retours produits
en magasin
Insatisfaction
Carte de fidélité
crosscanal
Click Collect
BONUS
39
Faible
Faible
Satisfaction
Forte
40. UTILISATION DE CONTENU RICHE EN MAGASIN
40
Commerce crosscanal : pratiques et performances
41. Forte
BASIQUES
MOTEURS
Consultation stock
Commerce crosscanal : pratiques et performances
en ligne
Retours produits
en magasin
Insatisfaction
Carte de fidélité
crosscanal
Click Collect
BONUS
Utilisation contenu 41
Faible
riche en magasin
Faible
Satisfaction
Forte
42. FACEBOOK : UN OUTIL DE SERVICE CLIENT
42
Commerce crosscanal : pratiques et performances
43. Forte
BASIQUES
MOTEURS
Consultation stock
Commerce crosscanal : pratiques et performances
en ligne
Retours produits
en magasin
Insatisfaction
Carte de fidélité
crosscanal
Click Collect
BONUS
Facebook : outil
de service client
Utilisation contenu 43
Faible
riche en magasin
Faible
Satisfaction
Forte
44. Forte
BASIQUES
MOTEURS
Transparence
Consultation stock
Commerce crosscanal : pratiques et performances
des prix
en ligne
Retours produits
en magasin
Insatisfaction
Carte de fidélité
crosscanal
Utilisation site
Store Locator
Indication claire
par les vendeurs
du canal d’achat
Click Collect
Page Facebook BONUS
animée
Accès digital
en magasin
Facebook : outil
Info. locales
de service client
magasins
Application mobile
Utilisation contenu 44
Faible
riche en magasin
Faible
Satisfaction
Forte
45. Forte
BASIQUES
MOTEURS
Commerce crosscanal : pratiques et performances
Préparation à
Cohérence
l’achat en magasin
commerciale
Insatisfaction
Retrait et retour
en magasin
BONUS
In-store
crosschannel
Social – Local
Faible
Mobile
45
Faible
Satisfaction
Forte
46. LE PLUS COMPLIQUÉ EST À L'INTÉRIEUR…
Humains
Commerce crosscanal : pratiques et performances
Organisationnels
Opérationnels
Technologiques
Logistiques
46
47. ETUDE SUR LA RELATION CLIENTS DANS LA
DISTRIBUTION SPÉCIALISÉE
Etude Dia-Mart mars 2012
Commerce crosscanal : pratiques et performances
Les enseignes participantes
n Stratégie clients
n Bases de données
n Connaissance clients
n Segmentation
n Outils
n Campagnes MD
n Gestion de la
relation clients
n Organisation
n Pilotage
n Management
47
48. UN MARKETING DIRECT SOPHISTIQUÉ, UNE
RELATION CLIENTS MAL MAÎTRISÉE
Maturité de
l’orientation
Commerce crosscanal : pratiques et performances
clients
Carte de
fidélité
Marketing
relationnel
Marketing
direct
de masse
48
Temps
49. UN MARKETING DIRECT SOPHISTIQUÉ, UNE
RELATION CLIENTS MAL MAÎTRISÉE
Maturité de
l’orientation
Commerce crosscanal : pratiques et performances
clients
Mkt direct
multicanal
ciblé
Connaissance
clients élargie
Marketing
Marketing direct
direct différencié
de masse
49
Temps
50. UN MARKETING DIRECT SOPHISTIQUÉ, UNE
RELATION CLIENTS MAL MAÎTRISÉE
Maturité de
l’orientation
Commerce crosscanal : pratiques et performances
clients
Coordination
mulicanal
Relation
clients
coordonnée
Marketing
Marketing direct
direct différencié
de masse
50
Temps
51. UN MARKETING DIRECT SOPHISTIQUÉ,
UNE RELATION CLIENTS MAL MAÎTRISÉE
Maturité de
l’orientation
Commerce crosscanal : pratiques et performances
clients
Relation
clients
intégrée
Relation
clients
coordonnée
Marketing
Marketing direct
direct différencié
de masse
51
Temps
52. VERS UNE RELATION CLIENTS INTÉGRÉE
DEUX DÉFIS IMPOSÉS PAR LE CROSSCANAL :
Commerce crosscanal : pratiques et performances
DÉCLOISONNEMENT + TRANSVERSALITÉ
EXEMPLE D'IMPACT SUR L'ORGANISATION :
PÉRIMÈTRE D'UNE DIRECTION CLIENTS
Programmes
Marketing Service
relationnels
direct
consommateurs
Connaissance SAV
clients
Direction Clients
Développement Qualité produits
52
durable
53. Commerce crosscanal : pratiques et performances
COMMERCE
CROSSCANAL :
PRATIQUES ET
PERFORMANCES
Paris, 12 avril 2012
53