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DOSSIER DE PRESSE
COLIS PRIVÉ
2014
25 MILLIONS
de colis livrés par an
9 000
relais partenaires
1 700
livreurs sous-traitants
400
collaborateurs
RELAIS
À PROPOS DE COLIS PRIVÉ
COLIS PRIVÉ L’OPÉRATEUR PRIVÉ N°1
DE LA LIVRAISON DE COLIS DES PARTICULIERS
Colis Privé est l’opérateur privé numéro un de la livraison aux particuliers. En
2014, Colis Privé emploie près de 400 collaborateurs et a distribué plus de 25 millions
de colis à travers son réseau de 1700 livreurs de proximité, assurant le maillage de tout
le territoire national grâce à 19 agences régionales, un hub national et 9 000 relais
partenaires.
L’entreprise livre en moyenne 100 000 colis par jour. Les plus grands acteurs du
e-commerce ont choisi Colis Privé pour la qualité de ses prestations, sa flexibilité et
ses services.
L’AMBITION
Réussir ensemble à développer et faire reconnaître l’alternative postale.
Enchanter les clients.
LA SOLIDARITÉ
Collaborer, partager, avoir des échanges constructifs. S’approprier les
problématiques de nos clients et y répondre.
LE PLAISIR
Enchanter nos clients, nos collaborateurs et nos partenaires
L’EXIGENCE
Réspecter nos engagements en matière de délais de livraison, de
qualité et de process. Se dépasser et s’améliorer !
LES VALEURS DE COLIS PRIVÉ
COLIS PRIVÉ EN CHIFFRES
NOTRE IDENTITÉ
L’organisation logistique de Colis Privé comprend deux plateformes nationales,
plus communément appelées le « hub » et 18 agences régionales réparties de façon
homogène sur le territoire national. Les plateformes nationales sont situées à Orléans
(45) et à Lyon (69). Colis Privé dispose de machines de tri avec des capacités de tri
de 20 000 colis à heure. Grâce à ses installations, les plateformes nationales peuvent
traiter chaque jour plus de 200 000 colis.
RÉSEAU ET INFRASTRUCTURES
19 Agences
régionales
2 HUB
PANTIN
LISSES
Au début des années 1990, la traçabilité du colis n’existait pas, les délais de
livraison n’étaient pas garantis et le service rendu aux consommateurs était
minime. C’est alors qu’en 1993, l’histoire de Colis Privé commence. Suite à une
grève majeur de l’opérateur historique, Yves Rocher décide de dé-vulnérabiliser
son activité de VPC (Ventes Par Correspondance) par la création d’un réseau de
distribution de colis et dans l’objectif de proposer parallèlement un meilleur
service à ses clients, en se positionnant en alternative à celui de l’opérateur
historique. Cette initiative avait permis à l’époque, d’exercer une pression sur les
prix du monopole en place, au bénéfice des consommateurs et de sensibiliser les
flux des problématiques de grève.
COLIS PRIVÉ, UN ACTEUR HISTORIQUE
Notre offre est similaire à celle de l’opérateur historique. Pour
nous différencier, nous avons travaillé sur la relation client, vis-à-vis
du marchand et vis-à-vis du destinataire. Satisfaire le client n’est
pas suffisant. 60% des clients satisfaits sont des clients qui zappent
quand même. Colis Privé veut donc s’inscrire dans une démarche
d’enchantement du client destinataire. Quand on est le concurrent
d’une institution comme l’opérateur historique, on doit proposer
une qualité de service optimale mais aussi des tarifs avantageux. Le
prix de nos offres est globalement moins cher. La différence dépend
du volume de colis. Pour certains e-marchands, il est supérieur à 15
%, parfois à 20%. Apporter plus de confort et de praticité aux e-con-
sommateurs et davantage de compétitivité à nos clients chargeurs
sur un marché du e-commerce en constante évolution, tel est le défi
que nous nous lançons, et nous espérons devenir très vite la
solution de livraison préférée des internautes.
PRÉSIDENT
Entrepreneur né, spécialisé depuis toujours dans le secteur postal,
Eric Paumier est depuis 2012 Président de Colis Privé
ERIC PAUMIER
DIRECTEUR DES RESSOURCES HUMAINES
DIRECTEUR ADMINISTRATIF ET FINANCIER
ALEXIS VILLETET
LAURENT PASSEMARD
DIRECTEUR COMMERCIAL
HENRY LUC TREMET
DIRECTEUR DES COMPTES STRATÉGIQUES
LAURENT PÉAUD
DIRECTRICE MARKETING
CATHY LACROIX
DIRECTEUR DES OPÉRATIONS ET DES TRANSPORTS
PHILIPPE JACO
DIRECTEUR QUALITÉ ET RELATION CLIENT
Le Comité de Direction Colis Privé
STÉPHANE CHESSE
DIRECTEUR INFORMATIQUE
LAURENT BAILLET
03
COLIS PRIVÉ, UN ACTEUR HISTORIQUE
COLIS PRIVÉ, UN ACTEUR HISTORIQUE
COLLECTE DES COLIS
chez le webmarchand
ARRIVEE DES COLIS
sur nos HUB
ARRIVEE DES COLIS
en agences régionales
LIVRAISON DES COLIS
À DOMICILE 24H À DOMICILE 48H EN BOX ABRICOLIS
BOX ABRICOLIS
24H
7/7J
DOMICILE
48H24H
DOMICILE
JOUR J
JOUR J
J+1 MATIN
Chaque colis pris en charge par Colis Privé est suivi grâce à un système de
tracking, du départ de l’entrepôt jusqu’à sa livraison à son destinataire final.
Colis Privé propose la livraison de colis, partout en France et dans un délai
compris entre 24 et 48 heures.
ORGANISATION & PARCOURS DU COLIS
L’OFFRE DE COLIS PRIVÉ
* Livraison à domicile en 24H
: Île De France / livraison à domicile en 48H
: France entière
Colis Privé est une société de services qui propose et facture ses presta-
tions à des web marchands. Le coût des prestations est identique quel que soit le
lieu de livraison sur le territoire métropolitain. L’offre englobe l’enlèvement du
colis chez le client chargeur jusqu’à sa livraison au client final. Cette offre com-
prend les services de relation client, la traçabilité des colis et le traitement d’éven-
tuelles réclamations.
POLITIQUE TARIFAIRE
LIVRAISON EN BOX ABRICOLIS 24H
LIVRAISON À DOMICILE 24H
ou 48H
UN NOUVEAU MODE DE LIVRAISON QUI VOUS
SIMPLIFIE LA VIE !
Des délais plus proches des attentes des consommateurs :
livraison express en 24h
Les clients récupèrent leur colis 24h
/24h et
7j/7j
Pas de file d’attente
Un code envoyé par SMS ou un QR code permettent d’ouvrir la
machine en 7 secondes seulement
Une très bonne expérience client et une gestion des retours
facilitée
DISPONIBLE
BOX ABRICOLIS
RAPIDE
D’INNOVATION
Des délais plus proches des attentes des consommateurs :
livraison express en 24h
Avant l’avisage, le distributeur à l’obligation d’appeler le destinataire
Si suffisamment de relais : re-livraison en relais le plus proche
Si saturation des relais : re-livraison soit à domicile, soit en relais,
soit à une tierce personne
Une très bonne expérience client et une gestion des retours
facilitée
SOUPLE
RAPIDE
SUIVI
EN CAS D’ECHEC DE LA 1ERE
LIVRAISON :
3 POSSIBILITÉS DE LIVRAISON
EN BOITE À LETTRESEN MAIN PROPRES
1ÈRE
LIVRAISON
EN RELAIS
9 000 relais
partenaires
SUR RDV
À DOMICILE
TIERCE
PERSONNE
* Livraison à domicile en 24H : Ile De France / livraison à domicile en 48H : France entière
Les mesures effectuées par ces deux instituts sont publiées dans le cadre
de baromètres de qualité de service. Les baromètres de qualité de service Colis
Privé sont un outil de management destiné à renforcer la culture de la qualité de
service dans l’entreprise et, ainsi, d’en élever le niveau.
Le principal enjeu de Colis Privé est la recherche du meilleur niveau de
qualité. Pour y parvenir, Colis Privé s’est fixé des objectifs ambitieux en terme de
délai de livraison et de satisfaction clients, et a décidé d’en confier la mesure à
deux tiers de confiance indépendants qui publient mensuellement les
baromètres de qualité de service:
Pour la mesure des délais de livraison
Pour la mesure de la satisfaction client
LA QUALITÉ DE SERVICE
AU COEUR DE LA STRATÉGIE DE COLIS PRIVÉ
« La mise en oeuvre de ce dispositif très complet, indépendant et unique dans le
secteur, est envisagé chez Colis Privé comme un véritable projet d’entreprise
avec l’ambition d’en faire un atout compétitif décisif ».
Eric Paumier, Président de Colis Privé
WebHelp, acteur majeur de la gestion de la relation client, assure la mesure
du NPS (Net Promoter Score) de Colis Privé. Le NPS est un outil d’évaluation de la
satisfaction client utilisé par de plus en plus d’entreprises et dont l’usage s’est
généralisé dans de nombreux pays. Il prend la forme d’un indice calculé par sous-
traction du pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs de la
marque.
MESURE DES DÉLAIS DE LIVRAISON
DÉLAIS DE LIVRAISON MOYEN
Moyenne calculée : août 2013
Moyenne calculée : août 2013
Calcul base 100
2,20 JOURS
2,39 JOURS
+ 30%
DÉLAIS DE PRISE EN MAIN
NET PROMOTER SCORE
MESURE DE LA SATISFACTION CLIENT
SUIVEZ LA QUALITÉ DE SERVICE COLIS PRIVÉ
ABONNEZ-VOUS À LA NEWSLETTER www.colisprive.com
SUIVEZ LA QUALITÉ DE SERVICE COLIS PRIVÉ
LA QUALITÉ DE SERVICE
Le client peut suivre en temps réel, via internet, mail et SMS le cheminement de son
colis à toutes les étapes de sa livraison.
Sur le site internet de Colis Privé
www.colisprive.com
POUR SUIVRE SON COLIS
Sur les applications mobiles :
ColisPrive
“VOUS ÊTES SUIVIS !”
NOS CLIENTS
CONTACTS
Mail : slefebvre@aromates.fr
Tél : 01.46.99.10.83
Stéphanie Lefebvre
RELATION PRESSE
Mail : cathy.lacroix@colisprive.com
Tél : 06.26.32.45.21
Cathy Lacroix
SERVICE MARKETING
www.colisprive.com
Colis Privé, SAS au capital de 5 663 812,10 € - Siège social 1652 Avenue Paul Jullien, Entrée A, 13100 Le Tholonet.
Immatriculée au RCS d’Aix-en-Provence sous le numéro 391 029 345

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  • 2. 25 MILLIONS de colis livrés par an 9 000 relais partenaires 1 700 livreurs sous-traitants 400 collaborateurs RELAIS À PROPOS DE COLIS PRIVÉ COLIS PRIVÉ L’OPÉRATEUR PRIVÉ N°1 DE LA LIVRAISON DE COLIS DES PARTICULIERS Colis Privé est l’opérateur privé numéro un de la livraison aux particuliers. En 2014, Colis Privé emploie près de 400 collaborateurs et a distribué plus de 25 millions de colis à travers son réseau de 1700 livreurs de proximité, assurant le maillage de tout le territoire national grâce à 19 agences régionales, un hub national et 9 000 relais partenaires. L’entreprise livre en moyenne 100 000 colis par jour. Les plus grands acteurs du e-commerce ont choisi Colis Privé pour la qualité de ses prestations, sa flexibilité et ses services. L’AMBITION Réussir ensemble à développer et faire reconnaître l’alternative postale. Enchanter les clients. LA SOLIDARITÉ Collaborer, partager, avoir des échanges constructifs. S’approprier les problématiques de nos clients et y répondre. LE PLAISIR Enchanter nos clients, nos collaborateurs et nos partenaires L’EXIGENCE Réspecter nos engagements en matière de délais de livraison, de qualité et de process. Se dépasser et s’améliorer ! LES VALEURS DE COLIS PRIVÉ COLIS PRIVÉ EN CHIFFRES NOTRE IDENTITÉ
  • 3. L’organisation logistique de Colis Privé comprend deux plateformes nationales, plus communément appelées le « hub » et 18 agences régionales réparties de façon homogène sur le territoire national. Les plateformes nationales sont situées à Orléans (45) et à Lyon (69). Colis Privé dispose de machines de tri avec des capacités de tri de 20 000 colis à heure. Grâce à ses installations, les plateformes nationales peuvent traiter chaque jour plus de 200 000 colis. RÉSEAU ET INFRASTRUCTURES 19 Agences régionales 2 HUB PANTIN LISSES Au début des années 1990, la traçabilité du colis n’existait pas, les délais de livraison n’étaient pas garantis et le service rendu aux consommateurs était minime. C’est alors qu’en 1993, l’histoire de Colis Privé commence. Suite à une grève majeur de l’opérateur historique, Yves Rocher décide de dé-vulnérabiliser son activité de VPC (Ventes Par Correspondance) par la création d’un réseau de distribution de colis et dans l’objectif de proposer parallèlement un meilleur service à ses clients, en se positionnant en alternative à celui de l’opérateur historique. Cette initiative avait permis à l’époque, d’exercer une pression sur les prix du monopole en place, au bénéfice des consommateurs et de sensibiliser les flux des problématiques de grève. COLIS PRIVÉ, UN ACTEUR HISTORIQUE
  • 4. Notre offre est similaire à celle de l’opérateur historique. Pour nous différencier, nous avons travaillé sur la relation client, vis-à-vis du marchand et vis-à-vis du destinataire. Satisfaire le client n’est pas suffisant. 60% des clients satisfaits sont des clients qui zappent quand même. Colis Privé veut donc s’inscrire dans une démarche d’enchantement du client destinataire. Quand on est le concurrent d’une institution comme l’opérateur historique, on doit proposer une qualité de service optimale mais aussi des tarifs avantageux. Le prix de nos offres est globalement moins cher. La différence dépend du volume de colis. Pour certains e-marchands, il est supérieur à 15 %, parfois à 20%. Apporter plus de confort et de praticité aux e-con- sommateurs et davantage de compétitivité à nos clients chargeurs sur un marché du e-commerce en constante évolution, tel est le défi que nous nous lançons, et nous espérons devenir très vite la solution de livraison préférée des internautes. PRÉSIDENT Entrepreneur né, spécialisé depuis toujours dans le secteur postal, Eric Paumier est depuis 2012 Président de Colis Privé ERIC PAUMIER DIRECTEUR DES RESSOURCES HUMAINES DIRECTEUR ADMINISTRATIF ET FINANCIER ALEXIS VILLETET LAURENT PASSEMARD DIRECTEUR COMMERCIAL HENRY LUC TREMET DIRECTEUR DES COMPTES STRATÉGIQUES LAURENT PÉAUD DIRECTRICE MARKETING CATHY LACROIX DIRECTEUR DES OPÉRATIONS ET DES TRANSPORTS PHILIPPE JACO DIRECTEUR QUALITÉ ET RELATION CLIENT Le Comité de Direction Colis Privé STÉPHANE CHESSE DIRECTEUR INFORMATIQUE LAURENT BAILLET 03 COLIS PRIVÉ, UN ACTEUR HISTORIQUE COLIS PRIVÉ, UN ACTEUR HISTORIQUE
  • 5. COLLECTE DES COLIS chez le webmarchand ARRIVEE DES COLIS sur nos HUB ARRIVEE DES COLIS en agences régionales LIVRAISON DES COLIS À DOMICILE 24H À DOMICILE 48H EN BOX ABRICOLIS BOX ABRICOLIS 24H 7/7J DOMICILE 48H24H DOMICILE JOUR J JOUR J J+1 MATIN Chaque colis pris en charge par Colis Privé est suivi grâce à un système de tracking, du départ de l’entrepôt jusqu’à sa livraison à son destinataire final. Colis Privé propose la livraison de colis, partout en France et dans un délai compris entre 24 et 48 heures. ORGANISATION & PARCOURS DU COLIS L’OFFRE DE COLIS PRIVÉ * Livraison à domicile en 24H : Île De France / livraison à domicile en 48H : France entière Colis Privé est une société de services qui propose et facture ses presta- tions à des web marchands. Le coût des prestations est identique quel que soit le lieu de livraison sur le territoire métropolitain. L’offre englobe l’enlèvement du colis chez le client chargeur jusqu’à sa livraison au client final. Cette offre com- prend les services de relation client, la traçabilité des colis et le traitement d’éven- tuelles réclamations. POLITIQUE TARIFAIRE
  • 6. LIVRAISON EN BOX ABRICOLIS 24H LIVRAISON À DOMICILE 24H ou 48H UN NOUVEAU MODE DE LIVRAISON QUI VOUS SIMPLIFIE LA VIE ! Des délais plus proches des attentes des consommateurs : livraison express en 24h Les clients récupèrent leur colis 24h /24h et 7j/7j Pas de file d’attente Un code envoyé par SMS ou un QR code permettent d’ouvrir la machine en 7 secondes seulement Une très bonne expérience client et une gestion des retours facilitée DISPONIBLE BOX ABRICOLIS RAPIDE D’INNOVATION Des délais plus proches des attentes des consommateurs : livraison express en 24h Avant l’avisage, le distributeur à l’obligation d’appeler le destinataire Si suffisamment de relais : re-livraison en relais le plus proche Si saturation des relais : re-livraison soit à domicile, soit en relais, soit à une tierce personne Une très bonne expérience client et une gestion des retours facilitée SOUPLE RAPIDE SUIVI EN CAS D’ECHEC DE LA 1ERE LIVRAISON : 3 POSSIBILITÉS DE LIVRAISON EN BOITE À LETTRESEN MAIN PROPRES 1ÈRE LIVRAISON EN RELAIS 9 000 relais partenaires SUR RDV À DOMICILE TIERCE PERSONNE * Livraison à domicile en 24H : Ile De France / livraison à domicile en 48H : France entière
  • 7. Les mesures effectuées par ces deux instituts sont publiées dans le cadre de baromètres de qualité de service. Les baromètres de qualité de service Colis Privé sont un outil de management destiné à renforcer la culture de la qualité de service dans l’entreprise et, ainsi, d’en élever le niveau. Le principal enjeu de Colis Privé est la recherche du meilleur niveau de qualité. Pour y parvenir, Colis Privé s’est fixé des objectifs ambitieux en terme de délai de livraison et de satisfaction clients, et a décidé d’en confier la mesure à deux tiers de confiance indépendants qui publient mensuellement les baromètres de qualité de service: Pour la mesure des délais de livraison Pour la mesure de la satisfaction client LA QUALITÉ DE SERVICE AU COEUR DE LA STRATÉGIE DE COLIS PRIVÉ « La mise en oeuvre de ce dispositif très complet, indépendant et unique dans le secteur, est envisagé chez Colis Privé comme un véritable projet d’entreprise avec l’ambition d’en faire un atout compétitif décisif ». Eric Paumier, Président de Colis Privé WebHelp, acteur majeur de la gestion de la relation client, assure la mesure du NPS (Net Promoter Score) de Colis Privé. Le NPS est un outil d’évaluation de la satisfaction client utilisé par de plus en plus d’entreprises et dont l’usage s’est généralisé dans de nombreux pays. Il prend la forme d’un indice calculé par sous- traction du pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs de la marque. MESURE DES DÉLAIS DE LIVRAISON DÉLAIS DE LIVRAISON MOYEN Moyenne calculée : août 2013 Moyenne calculée : août 2013 Calcul base 100 2,20 JOURS 2,39 JOURS + 30% DÉLAIS DE PRISE EN MAIN NET PROMOTER SCORE MESURE DE LA SATISFACTION CLIENT SUIVEZ LA QUALITÉ DE SERVICE COLIS PRIVÉ ABONNEZ-VOUS À LA NEWSLETTER www.colisprive.com SUIVEZ LA QUALITÉ DE SERVICE COLIS PRIVÉ LA QUALITÉ DE SERVICE
  • 8. Le client peut suivre en temps réel, via internet, mail et SMS le cheminement de son colis à toutes les étapes de sa livraison. Sur le site internet de Colis Privé www.colisprive.com POUR SUIVRE SON COLIS Sur les applications mobiles : ColisPrive “VOUS ÊTES SUIVIS !”
  • 10. CONTACTS Mail : slefebvre@aromates.fr Tél : 01.46.99.10.83 Stéphanie Lefebvre RELATION PRESSE Mail : cathy.lacroix@colisprive.com Tél : 06.26.32.45.21 Cathy Lacroix SERVICE MARKETING www.colisprive.com Colis Privé, SAS au capital de 5 663 812,10 € - Siège social 1652 Avenue Paul Jullien, Entrée A, 13100 Le Tholonet. Immatriculée au RCS d’Aix-en-Provence sous le numéro 391 029 345