Conférence au WordCamp Nice le 19 / 10 / 2018

1. QUELLES STRATÉGIES DE
LIVRAISON DANS LE E-COMMERCE
#WCNice #Ecommerce #WooCommerce #livraison #strategieslivraison #shipping
Sandra Boulou

2. Sandra Boulou
@Web18_Paris
www.web18.net

3. AVANT-PROPOS sur la livraison & le Ecommerce
1 - Panorama du marché de la livraison en France
2 - Les différents critères de livraison
3 - Les solutions de livraison sous WooCommerce
4 – Les autres solutions / choix de livraison possible
5 – Les extensions qui s’offrent à nous

4. AVANT-PROPOS
La livraison & le E-Commerce en France

5. LA LIVRAISON fait partie intégrante du PARCOURS
D’ACHAT d’un site E-Commerce
C’est le CRITERE D’ACHAT LE PLUS IMPORTANT
sur internet, pour 72 % des cyberacheteurs
devant le prix 37 % - le produit 23 % - la sécurité 13 %
et le site internet 10 % (Etude IFOP 2018 pour Starservice)

6. C’est également :
LE 1er FACTEUR D’ABANDON DE PANIER !
50 % des consommateurs ne valident pas leur
panier si les modes de livraison ne les satisfont pas
84% sont prêts à changer de site pour bénéficier
d’une livraison plus adaptée à leurs besoins

7. A l’inverse :
Suite à une EXPERIENCE POSITIVE en matière
de livraison
98 % des acheteurs sont prêts à commander à
nouveau sur le site en question.

8. Tandis que :
Après une MAUVAISE EXPÉRIENCE de livraison
32% des cyberacheteurs déconseillent le site à leur
entourage
60% font une réclamation auprès du site marchand
Étude Ifop 2018 pour Starservice

9. QUI DIT E-COMMERCE
DIT STRATÉGIE DE LIVRAISON

10. 1 - LOGISTIQUE
2 - SOLUTIONS
DE LIVRAISON
3 - TEMPS DE
TRANSPORT
4 - MARGES
DEGAGÉES
& PROFITS
5 - SUCCÈS SITE
E-COMMERCE

11. On voit l’importance pour le E-commerçant
d’avoir une bonne stratégie de livraison
Il s’agit de satisfaire clients particuliers ou
professionnels pour développer son chiffre
d’affaires et sa E-réputation

12. Choisir des modes de livraison adaptés
à sa boutique, ses produits, son marché…
mais aussi aux attentes de sa clientèle, ses
besoins et l’évolution des modes de vie…

13. 1 / PANORAMA DU MARCHÉ
DE LA LIVRAISON EN FRANCE

14. 37,5 MILLIONS DE FRANÇAIS ONT ACHETÉ
SUR INTERNET en France en 2017
Soit 85,5 % des internautes (+ 3,5 %)
82,7 % des internautes en 2016
Etude Fevad janv. 2018

15. 505 MILLIONS DE COLIS ONT ÉTÉ LIVRÉS
en France en 2017
+ 10,5 % par rapport à 2016

16. 38 % des E-acheteurs ont choisi de s’abonner à
un service de LIVRAISON PREMIUM
qui permet d’avoir une LIVRAISON GRATUITE ET
ILLIMITÉE des commandes (grâce à un
abonnement annuel ou mensuel)
sur des sites comme : Amazon, Darty / la Fnac,
Cdiscount, la Redoute, Rue du commerce, Vente
Privée…

17. LES CHOIX DE LIVRAISON SE MULTIPLIENT
pour offrir toujours plus de services
aux e-acheteurs

18. AU BUREAU
ILLIMITÉE
24 / 48H00

19. 88 % choisissent la livraison à domicile ou
sur leur lieu de travail
86 % en Point relais
38 % en magasin (click & collect) progression de 2%
24 % avec paiement en magasin (e-reservation)
12 % en consigne

20. Source : Etude Fevad janv. 2018 (en % des e-acheteurs)
Taux de pénétration au sein des e-acheteurs
des différents modes de livraison
Echantillon de 1000 e-acheteurs représentatifs
de la population des e-acheteurs
Sachant que les e-acheteurs ont utilisé au cours
de l’année plusieurs modes de livraison

21. LES ATTENTES DES E-ACHETEURS
EN MATIERE DE LIVRAISON

22. LA QUALITE DE LIVRAISON repose sur 3 critères :
Le RESPECT DES ENGAGEMENTS de livraison (78%)
La RAPIDITÉ de livraison (64%)
Les informations sur le SUIVI de livraison (59%)

23. L’ATTENTE DES ACHETEURS EST ENCORE PLUS FORTE
durant les fêtes de fin d’année sur :
Le respect des délais pour : 95 %
L’efficacité et le suivi des livraisons : 94 %
La réactivité du E-commerçant face à un problème :
93%
Etude Ipsos

24. 2 / LES DIFFÉRENTS CRITERES
DE LIVRAISON EN FRANCE

25. LES CHOIX DE LIVRAISON ET LES DÉLAIS
sont les préoccupations majeures
des e-acheteurs
Le souhait d’avoir des options qui correspondent
aux modes de vie et aux envies
Etude Temendo

26. La livraison EXPRESS
Près de 60% souhaitent une livraison sous 3h00
(hyper local) ou le jour même (plus de 3h00) et
+ de 40% sont prêts à payer plus cher pour cela
La livraison STANDARD est de (24 à 48h)
La livraison ECONOMIQUE (3 à 5 jours)
Le RETRAIT EN MAGASIN

27. La livraison SUR RENDEZ-VOUS
est l’option d’expédition où l’on observe le plus
grand écart entre ce que propose les E-commerçants
et les attentes des clients
Ce mode de livraison est souhaité par 75% des
consommateurs interrogés et il est uniquement
proposé par 30% des E-commerçants

28. LES CHOIX / MODES DE LIVRAISON
QU’IL EST POSSIBLE DE PROPOSER
suivant le secteur d’activité du E-commerçant

29. Livraison internationale Standard
Livraison nationale Express / Standard (24/48h)
Livraison économique (3 à 5 jours)
Livraison en Point relais / Consigne

30. Retrait en boutique (click & collect)
L’E-réservation (paiement en magasin)
Livraison sur RDV (choix d’un créneau horaire)
Livraison offerte suivant conditions
Livraison gratuite / illimitée sur abonnement

31. Le Dropshipping pour certains produits
Stockage et livraison des produits chez le
fournisseur qui livre directement aux clients
Réduction des coûts, des investissements,
absence de stock, aucune gestion logistique…
Solution intéressante pour : des vêtements,
accessoires…

32. ET BIENTÔT…

33. La livraison par Drone / les drones Facteurs
Pour des colis de 3 kg livrés dans des zones isolées
GeoPost (filiale de la Poste) a lancé en 2016 sa 1ère
ligne commerciale régulière 1 / semaine livraison à
une pépinière d’entreprises isolées dans le Var
Prévision aussi de livraison de médicaments au lieu
d’une livraison par hélicoptère moins écologique…

34. LES TRANSPORTEURS LES PLUS CONNUS
et les plus utilisés sur le marché français

35. COLISSIMO de La Poste : permet la livraison à
domicile, en point relais ou en agence.
CHRONOPOST de DPDgroup : le principal acteur de la
livraison de colis Express en France.

36. CHRONOFRESH ® de Chronopostfood
Transport express pour livrer des produits frais ou
surgelés. Une solution de livraison qui respecte la
chaîne du froid.

37. L’américain UPS un des leaders du transport
express International. Point Relais UPS Access point.
Service UPS InfoNotice® livraison personnalisée.
DHL Express propose des solutions complètes pour
livrer en Express partout en France et dans plus de
230 pays.

38. GLS fait de la livraison à domicile et en point relais.
C’est un des transporteurs les moins chers du marché.

39. DPD France (groupe La Poste) livraison en France, en
Europe et à l’international + 5000 points relais
Propose une offre innovante de solution de livraison
sur rendez-vous : DPD Predict. Une fois la commande
préparée, un SMS est envoyé au client proposant
des dates et créneaux horaires de livraison.

40. Mondial Relay grâce à ses relais colis qui permettent
le dépôt ou le retrait des envois
Relais colis : Transporteur en relais France et Europe.
1er réseau de livraison de colis aux Particuliers en
Relais. Livraison économique en relais sous 5 à 6 jours

41. QUELLE STRATÉGIE DE LIVRAISON ADOPTER ?

42. LE CHOIX DU DÉLAI (J+1, J+2, J+3) :
selon le profil de votre clientèle (jeunes ou seniors)
SELON VOS PRODUITS :
Produits périssables ou non,
Achat d’impulsion ou non…

43. Selon LE PRIX de vos produits et VOS MARGES :
Un prix élevé peut justifier une livraison rapide
A l’inverse
un produit moins cher une livraison plus lente

44. UNE LIVRAISON CONTRE SIGNATURE OU PAS ?
Une preuve de livraison peut être importante
pour mettre en confiance suivant le prix et la
valeur ajoutée du produit : high-tech, bijoux…
LE CHOIX DE LA LIVRAISON :
À domicile, retrait en boutique, en point relais, en
consigne, sur RDV…

45. LA FACTURATION AU CLIENT :
Comparez les tarifs de vos concurrents
Franco de port, à partir de quel montant le définir ?
Calculez vos marges hors frais de transport

46. Si vos tarifs sont concurrentiels annoncez le !
Si vous livrez plus vite que vos concurrents,
également !
Si vous offrez un franco de port, il faut qu’il soit
bien visible (en page d’accueil et au panier).

47. 2 APPROCHES POSSIBLES :
Facturer AU COÛT RÉEL DU TRANPORTEUR
selon la tranche de poids de vos produits
Facturer EN DESSOUS DU COÛT RÉEL :
vous aurez plus de commandes mais une marge réduite

48. LE FRANCO DE PORT :
Ne pas oublier d’intégrer la gratuité des frais de
port à partir d’un certain montant de commande
Il va dépendre :
De votre marge, du tarif de vos livraisons, du temps
passé à préparer vos commandes et bien sûr des
tarifs de vos concurrents

49. LE SAV & LES RETOURS DE COLIS

50. Qui dit livraison dit parfois retour de colis !
Les problèmes de livraison :
Erreur d’adresse, colis ou produits abîmés,
livreur indélicat, colis perdus, colis volés, oubli de
retrait du colis en point relais, colis jamais arrivés
ou refusés, colis en retard…

51. Se préparer aux plaintes,
aux demandes de clients,
Être à l’écoute pour trouver des solutions

52. Prévoir un TARIF DE RETOUR des colis,
éventuellement une gratuité selon le
contexte
Les retours de colis sont facturés par vos
transporteurs donc négociez les tarifs

53. POUR RAPPEL : LE DÉLAI DE RÉTRACTATION
Le consommateur dispose de 14 JOURS
et ce sans avoir à justifier de motifs (*)
ni à payer de pénalités,
à l'exception, le cas échéant, de frais de retour.

54. CE DÉLAI COURT À COMPTER :
De la réception du colis lorsque l'achat
concerne un bien ;
De l'acceptation de l'offre lorsque l'achat
concerne un service.
* Loi Hamon

55. POUR RAPPEL : EN MATIÈRE DE SERVICES
Ce droit de rétractation n'est pas applicable
aux contrats ayant pour objet les services
d'hébergement, de transport, de restauration
ou de loisirs.

56. EN CONCLUSION

57. LA NOTORIETE d’un site internet ne suffit pas !
LA LIVRAISON est un facteur de DIFFÉRENCIATION
UN VÉRITABLE ATOUT pour les E-commerçants

58. Déterminer une STRATÉGIE E-COMMERCE
de livraison est CRUCIALE & DÉTERMINANTE
pour le SUCCÈS d’un site Ecommerce

59. 3 / LES SOLUTIONS DE LIVRAISON
SOUS WOOCOMMERCE

60. Dans WooCommerce
+
Réglages + Expédition

61. France - Europe - International
Définition des zones de livraison

63. Chacune des ZONES DE LIVRAISON
peut comporter une ou plusieurs
MÉTHODES DE LIVRAISON

64. Il existe
3 MÉTHODES DE LIVRAISON

65. FORFAIT : définition d’un taux fixe

66. LIVRAISON GRATUITE : plusieurs possibilités
Définir un montant minimum ET / OU un code Promo

67. POINT DE VENTE : définition d’un lieu de retrait
Idéal pour le Click & Collect, l’E-réservation

68. POINT DE VENTE :
Le client va chercher sa commande en boutique,
dans un showroom, un entrepôt…
Vous pouvez ne pas compter de frais (gratuité) ou
définir un tarif différent pour des emplacements
distincts.

70. LES CLASSES DE LIVRAISON
Elles permettent de grouper des produits
par méthode de livraison

71. LES CLASSES DE LIVRAISON permettent d’affiner
vos méthodes et solutions :
De définir différentes règles de livraison, associées
à des “classes de livraison” :

72. Par ex. des produits fragiles ou encombrants dans
l’exemple ci-dessous

74. CES CLASSES DE LIVRAISON
SONT ENSUITE ASSOCIÉES À DES PRODUITS

75. Attribution de la classe livraison dans la fiche produit

76. 4 / L’ AUTRE SOLUTION DE LIVRAISON :
LE CHOIX D’UN COURTIER
POUR LA GESTION DES TRANSPORTS

77. LES AVANTAGES : il permet…
De proposer plusieurs transporteurs sur son site à
prix négociés
Un seul contrat avec les transporteurs partenaires
Une facture mensuelle unique
Un interlocuteur unique

78. LA GESTION DE LA LOGISTIQUE :
- Gestion des bordereaux d’envoi
- Certains font même l’emballage et l’expédition
des produits
- Gestion des retours simplifiés avec des
bordereaux pré-intégrés

79. LA SIMPLICITÉ :
L’intégration d’un module unique sur son site
plutôt qu’un ensemble de modules par
transporteurs parfois incompatibles les uns
avec les autres.

80. BOXTAL :
Module interne ou externe à WooCommerce
Nouveau : connecteur mini module sur le site Boxtal
(meilleur gestion des envois et des retours colis)
Suivi et aide au paramétrage + bon support client
Bordereaux d’envois (gestion des retours sur le site)
Suivi / tracking des commandes

81. SENDCLOUD :
Module interne ou externe à WooCommerce
Suivi et aide au paramétrage + bon support client
Bordereaux d’envois et retours facilités (portail)
Différents abonnements mensuels
Possibilité d'ajouter ses contrats transporteurs

82. ENVOI DU NET :
Module interne ou externe à WooCommerce
Suivi et aide au paramétrage + support client
Bordereaux d’envois et retours colis
Très présent sur la région PACA (tarifs négociés au
départ de certains centres du sud de la France)
Conseils sur la politique de livraison à définir

83. WING : sur Paris, 92, 93, 94 et bientôt Marseille
Intégration dans WooCommerce par un intégrateur
Collecte et emballe vos produits dès 100 colis / mois
Tarifs : de 1,50 € (colis basic) à 3 € colis personnalisé
Expédition des produits : frais de port remisés en +
Possibilité de faire du Dropshipping

84. UPELA :
Intégration d’un connecteur WooCommerce
Livraison express
Devis avec comparateur de prix par transporteurs
Orientés vers les professionnels avec la possibilité
d’envoyer des palettes
Suivi / tracking des colis

85. 5 / LES EXTENSIONS DE LIVRAISON
QUI S’OFFRENT A NOUS AVEC

86. De nombreuses extensions existent pour
développer les solutions et combinaisons
de livraisons de votre site Ecommerce
et satisfaire les besoins de vos clients

87. Livraisons par poids, taille, prix, emplacement...
WooCommerce Table rate shipping :
https://woocommerce.com/products/table-rate-shipping/ (99 $)
Pour définir plusieurs tarifs d'expédition en fonction de
l'emplacement, du prix, du poids, du nombre de produits, tranche
de produits, zones de livraisons…
sur Code canyon : https://codecanyon.net/item/table-rate-
shipping-for-woocommerce/3796656 (25 $)
Fonctionne exclusivement avec les zones de livraison et plusieurs
conditions que vous pouvez définir

88. Yith product shipping for WooCommerce :
https://yithemes.com/themes/plugins/yith-product-shipping-for-
woocommerce/(63,99 $)
Mêmes fonctions que Table rate shipping
Date de Livraison par produit, par variation
Woocommerce Estimated Delivery Date Per Product (17 $)
https://codecanyon.net/item/woocommerce-estimated-delivery-
date-per-product/18309929
Date de livraison affichée dans la fiche produits, date estimée
dans la commande et email

89. Permet au client de choisir le jour de livraison, l’heure
Yith WooCommerce delivery date :
https://yithemes.com/themes/plugins/yith-woocommerce-
delivery-date/ (66,99 $)
Permet de choisir le jour et l’heure de la livraison avec un
calendrier de livraison des disponibilités
WooCommerce order delivery (129 $)
https://woocommerce.com/products/woocommerce-order-
delivery

90. WooCommerce Order Delivery Or Pick Up Date (21 $)
https://codecanyon.net/item/woocommerce-order-
delivery-or-pick-up-date/12578121
Date et heure de retrait, jour de livraison prévu, calendrier des
disponibilités… (74 langues)
WooCommerce Local pick up plus (79 $)
https://woocommerce.com/products/local-pickup-plus/
Permet d’ajouter plusieurs boutiques de retrait
Permet de faire des restrictions pour des catégories de produit

91. Pour les livraisons gratuites :
WooCommerce advanced free shipping (gratuit)
https://wordpress.org/plugins/woocommerce-advanced-free-
shipping
Permet de définir plusieurs règles / conditions pour offrir la
livraison
Free shipping bar (21 $) :
https://codecanyon.net/item/woocommerce-free-shipping-bar

92. Pour paramétrer des conditions, combinaisons…
WooCommerce Conditional Shipping and Payments (79 $)
https://woocommerce.com/products/conditional-shipping-and-
payments/
Pour associer ou exclure certaines catégories de produits, faire
des combinaisons, livraisons, paiements
et sur Code canyon (39$)
https://codecanyon.net/item/woocommerce-conditional-shipping

93. Livraison par la Poste avec Colissimo
Colissimo delivery integration
2 versions : CDI de base (gratuit et CDI plus : 12,50 € / mois)
https://fr.wordpress.org/plugins/colissimo-delivery-integration/
Intégration de tous les services Colissimo (La Poste)
WooCommerce shipping Colissimo : 79 $
https://woocommerce.com/products/woocommerce-shipping-
colissimo/ (ne propose pas les points relais de la Poste)

94. UPS
WooCommerce UPS shipping (69 $)
https://www.xadapter.com/product/woocommerce-ups-shipping-
plugin-with-print-label/
UPS shipping method : 79 $
https://woocommerce.com/products/ups-shipping-method/

95. J’espère que ces informations
Vous seront utiles pour guider, conseiller
et satisfaire les besoins de vos clients