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Quelles Stratégies de livraison dans le Ecommerce

Conférence au WordCamp Nice le 19 / 10 / 2018

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Quelles Stratégies de livraison dans le Ecommerce

  1. 1. QUELLES STRATÉGIES DE LIVRAISON DANS LE E-COMMERCE #WCNice #Ecommerce #WooCommerce #livraison #strategieslivraison #shipping Sandra Boulou
  2. 2. Sandra Boulou @Web18_Paris www.web18.net
  3. 3. AVANT-PROPOS sur la livraison & le Ecommerce 1 - Panorama du marché de la livraison en France 2 - Les différents critères de livraison 3 - Les solutions de livraison sous WooCommerce 4 – Les autres solutions / choix de livraison possible 5 – Les extensions qui s’offrent à nous
  4. 4. AVANT-PROPOS La livraison & le E-Commerce en France
  5. 5. LA LIVRAISON fait partie intégrante du PARCOURS D’ACHAT d’un site E-Commerce C’est le CRITERE D’ACHAT LE PLUS IMPORTANT sur internet, pour 72 % des cyberacheteurs devant le prix 37 % - le produit 23 % - la sécurité 13 % et le site internet 10 % (Etude IFOP 2018 pour Starservice)
  6. 6. C’est également : LE 1er FACTEUR D’ABANDON DE PANIER ! 50 % des consommateurs ne valident pas leur panier si les modes de livraison ne les satisfont pas 84% sont prêts à changer de site pour bénéficier d’une livraison plus adaptée à leurs besoins
  7. 7. A l’inverse : Suite à une EXPERIENCE POSITIVE en matière de livraison 98 % des acheteurs sont prêts à commander à nouveau sur le site en question.
  8. 8. Tandis que : Après une MAUVAISE EXPÉRIENCE de livraison 32% des cyberacheteurs déconseillent le site à leur entourage 60% font une réclamation auprès du site marchand Étude Ifop 2018 pour Starservice
  9. 9. QUI DIT E-COMMERCE DIT STRATÉGIE DE LIVRAISON
  10. 10. 1 - LOGISTIQUE 2 - SOLUTIONS DE LIVRAISON 3 - TEMPS DE TRANSPORT 4 - MARGES DEGAGÉES & PROFITS 5 - SUCCÈS SITE E-COMMERCE
  11. 11. On voit l’importance pour le E-commerçant d’avoir une bonne stratégie de livraison Il s’agit de satisfaire clients particuliers ou professionnels pour développer son chiffre d’affaires et sa E-réputation
  12. 12. Choisir des modes de livraison adaptés à sa boutique, ses produits, son marché… mais aussi aux attentes de sa clientèle, ses besoins et l’évolution des modes de vie…
  13. 13. 1 / PANORAMA DU MARCHÉ DE LA LIVRAISON EN FRANCE
  14. 14. 37,5 MILLIONS DE FRANÇAIS ONT ACHETÉ SUR INTERNET en France en 2017 Soit 85,5 % des internautes (+ 3,5 %) 82,7 % des internautes en 2016 Etude Fevad janv. 2018
  15. 15. 505 MILLIONS DE COLIS ONT ÉTÉ LIVRÉS en France en 2017 + 10,5 % par rapport à 2016
  16. 16. 38 % des E-acheteurs ont choisi de s’abonner à un service de LIVRAISON PREMIUM qui permet d’avoir une LIVRAISON GRATUITE ET ILLIMITÉE des commandes (grâce à un abonnement annuel ou mensuel) sur des sites comme : Amazon, Darty / la Fnac, Cdiscount, la Redoute, Rue du commerce, Vente Privée…
  17. 17. LES CHOIX DE LIVRAISON SE MULTIPLIENT pour offrir toujours plus de services aux e-acheteurs
  18. 18. AU BUREAU ILLIMITÉE 24 / 48H00
  19. 19. 88 % choisissent la livraison à domicile ou sur leur lieu de travail 86 % en Point relais 38 % en magasin (click & collect) progression de 2% 24 % avec paiement en magasin (e-reservation) 12 % en consigne
  20. 20. Source : Etude Fevad janv. 2018 (en % des e-acheteurs) Taux de pénétration au sein des e-acheteurs des différents modes de livraison Echantillon de 1000 e-acheteurs représentatifs de la population des e-acheteurs Sachant que les e-acheteurs ont utilisé au cours de l’année plusieurs modes de livraison
  21. 21. LES ATTENTES DES E-ACHETEURS EN MATIERE DE LIVRAISON
  22. 22. LA QUALITE DE LIVRAISON repose sur 3 critères : Le RESPECT DES ENGAGEMENTS de livraison (78%) La RAPIDITÉ de livraison (64%) Les informations sur le SUIVI de livraison (59%)
  23. 23. L’ATTENTE DES ACHETEURS EST ENCORE PLUS FORTE durant les fêtes de fin d’année sur : Le respect des délais pour : 95 % L’efficacité et le suivi des livraisons : 94 % La réactivité du E-commerçant face à un problème : 93% Etude Ipsos
  24. 24. 2 / LES DIFFÉRENTS CRITERES DE LIVRAISON EN FRANCE
  25. 25. LES CHOIX DE LIVRAISON ET LES DÉLAIS sont les préoccupations majeures des e-acheteurs Le souhait d’avoir des options qui correspondent aux modes de vie et aux envies Etude Temendo
  26. 26. La livraison EXPRESS Près de 60% souhaitent une livraison sous 3h00 (hyper local) ou le jour même (plus de 3h00) et + de 40% sont prêts à payer plus cher pour cela La livraison STANDARD est de (24 à 48h) La livraison ECONOMIQUE (3 à 5 jours) Le RETRAIT EN MAGASIN
  27. 27. La livraison SUR RENDEZ-VOUS est l’option d’expédition où l’on observe le plus grand écart entre ce que propose les E-commerçants et les attentes des clients Ce mode de livraison est souhaité par 75% des consommateurs interrogés et il est uniquement proposé par 30% des E-commerçants
  28. 28. LES CHOIX / MODES DE LIVRAISON QU’IL EST POSSIBLE DE PROPOSER suivant le secteur d’activité du E-commerçant
  29. 29. Livraison internationale Standard Livraison nationale Express / Standard (24/48h) Livraison économique (3 à 5 jours) Livraison en Point relais / Consigne
  30. 30. Retrait en boutique (click & collect) L’E-réservation (paiement en magasin) Livraison sur RDV (choix d’un créneau horaire) Livraison offerte suivant conditions Livraison gratuite / illimitée sur abonnement
  31. 31. Le Dropshipping pour certains produits Stockage et livraison des produits chez le fournisseur qui livre directement aux clients Réduction des coûts, des investissements, absence de stock, aucune gestion logistique… Solution intéressante pour : des vêtements, accessoires…
  32. 32. ET BIENTÔT…
  33. 33. La livraison par Drone / les drones Facteurs Pour des colis de 3 kg livrés dans des zones isolées GeoPost (filiale de la Poste) a lancé en 2016 sa 1ère ligne commerciale régulière 1 / semaine livraison à une pépinière d’entreprises isolées dans le Var Prévision aussi de livraison de médicaments au lieu d’une livraison par hélicoptère moins écologique…
  34. 34. LES TRANSPORTEURS LES PLUS CONNUS et les plus utilisés sur le marché français
  35. 35. COLISSIMO de La Poste : permet la livraison à domicile, en point relais ou en agence. CHRONOPOST de DPDgroup : le principal acteur de la livraison de colis Express en France.
  36. 36. CHRONOFRESH ® de Chronopostfood Transport express pour livrer des produits frais ou surgelés. Une solution de livraison qui respecte la chaîne du froid.
  37. 37. L’américain UPS un des leaders du transport express International. Point Relais UPS Access point. Service UPS InfoNotice® livraison personnalisée. DHL Express propose des solutions complètes pour livrer en Express partout en France et dans plus de 230 pays.
  38. 38. GLS fait de la livraison à domicile et en point relais. C’est un des transporteurs les moins chers du marché.
  39. 39. DPD France (groupe La Poste) livraison en France, en Europe et à l’international + 5000 points relais Propose une offre innovante de solution de livraison sur rendez-vous : DPD Predict. Une fois la commande préparée, un SMS est envoyé au client proposant des dates et créneaux horaires de livraison.
  40. 40. Mondial Relay grâce à ses relais colis qui permettent le dépôt ou le retrait des envois Relais colis : Transporteur en relais France et Europe. 1er réseau de livraison de colis aux Particuliers en Relais. Livraison économique en relais sous 5 à 6 jours
  41. 41. QUELLE STRATÉGIE DE LIVRAISON ADOPTER ?
  42. 42. LE CHOIX DU DÉLAI (J+1, J+2, J+3) : selon le profil de votre clientèle (jeunes ou seniors) SELON VOS PRODUITS : Produits périssables ou non, Achat d’impulsion ou non…
  43. 43. Selon LE PRIX de vos produits et VOS MARGES : Un prix élevé peut justifier une livraison rapide A l’inverse un produit moins cher une livraison plus lente
  44. 44. UNE LIVRAISON CONTRE SIGNATURE OU PAS ? Une preuve de livraison peut être importante pour mettre en confiance suivant le prix et la valeur ajoutée du produit : high-tech, bijoux… LE CHOIX DE LA LIVRAISON : À domicile, retrait en boutique, en point relais, en consigne, sur RDV…
  45. 45. LA FACTURATION AU CLIENT : Comparez les tarifs de vos concurrents Franco de port, à partir de quel montant le définir ? Calculez vos marges hors frais de transport
  46. 46. Si vos tarifs sont concurrentiels annoncez le ! Si vous livrez plus vite que vos concurrents, également ! Si vous offrez un franco de port, il faut qu’il soit bien visible (en page d’accueil et au panier).
  47. 47. 2 APPROCHES POSSIBLES : Facturer AU COÛT RÉEL DU TRANPORTEUR selon la tranche de poids de vos produits Facturer EN DESSOUS DU COÛT RÉEL : vous aurez plus de commandes mais une marge réduite
  48. 48. LE FRANCO DE PORT : Ne pas oublier d’intégrer la gratuité des frais de port à partir d’un certain montant de commande Il va dépendre : De votre marge, du tarif de vos livraisons, du temps passé à préparer vos commandes et bien sûr des tarifs de vos concurrents
  49. 49. LE SAV & LES RETOURS DE COLIS
  50. 50. Qui dit livraison dit parfois retour de colis ! Les problèmes de livraison : Erreur d’adresse, colis ou produits abîmés, livreur indélicat, colis perdus, colis volés, oubli de retrait du colis en point relais, colis jamais arrivés ou refusés, colis en retard…
  51. 51. Se préparer aux plaintes, aux demandes de clients, Être à l’écoute pour trouver des solutions
  52. 52. Prévoir un TARIF DE RETOUR des colis, éventuellement une gratuité selon le contexte Les retours de colis sont facturés par vos transporteurs donc négociez les tarifs
  53. 53. POUR RAPPEL : LE DÉLAI DE RÉTRACTATION Le consommateur dispose de 14 JOURS et ce sans avoir à justifier de motifs (*) ni à payer de pénalités, à l'exception, le cas échéant, de frais de retour.
  54. 54. CE DÉLAI COURT À COMPTER : De la réception du colis lorsque l'achat concerne un bien ; De l'acceptation de l'offre lorsque l'achat concerne un service. * Loi Hamon
  55. 55. POUR RAPPEL : EN MATIÈRE DE SERVICES Ce droit de rétractation n'est pas applicable aux contrats ayant pour objet les services d'hébergement, de transport, de restauration ou de loisirs.
  56. 56. EN CONCLUSION
  57. 57. LA NOTORIETE d’un site internet ne suffit pas ! LA LIVRAISON est un facteur de DIFFÉRENCIATION UN VÉRITABLE ATOUT pour les E-commerçants
  58. 58. Déterminer une STRATÉGIE E-COMMERCE de livraison est CRUCIALE & DÉTERMINANTE pour le SUCCÈS d’un site Ecommerce
  59. 59. 3 / LES SOLUTIONS DE LIVRAISON SOUS WOOCOMMERCE
  60. 60. Dans WooCommerce + Réglages + Expédition
  61. 61. France - Europe - International Définition des zones de livraison
  62. 62. Chacune des ZONES DE LIVRAISON peut comporter une ou plusieurs MÉTHODES DE LIVRAISON
  63. 63. Il existe 3 MÉTHODES DE LIVRAISON
  64. 64. FORFAIT : définition d’un taux fixe
  65. 65. LIVRAISON GRATUITE : plusieurs possibilités Définir un montant minimum ET / OU un code Promo
  66. 66. POINT DE VENTE : définition d’un lieu de retrait Idéal pour le Click & Collect, l’E-réservation
  67. 67. POINT DE VENTE : Le client va chercher sa commande en boutique, dans un showroom, un entrepôt… Vous pouvez ne pas compter de frais (gratuité) ou définir un tarif différent pour des emplacements distincts.
  68. 68. LES CLASSES DE LIVRAISON Elles permettent de grouper des produits par méthode de livraison
  69. 69. LES CLASSES DE LIVRAISON permettent d’affiner vos méthodes et solutions : De définir différentes règles de livraison, associées à des “classes de livraison” :
  70. 70. Par ex. des produits fragiles ou encombrants dans l’exemple ci-dessous
  71. 71. CES CLASSES DE LIVRAISON SONT ENSUITE ASSOCIÉES À DES PRODUITS
  72. 72. Attribution de la classe livraison dans la fiche produit
  73. 73. 4 / L’ AUTRE SOLUTION DE LIVRAISON : LE CHOIX D’UN COURTIER POUR LA GESTION DES TRANSPORTS
  74. 74. LES AVANTAGES : il permet… De proposer plusieurs transporteurs sur son site à prix négociés Un seul contrat avec les transporteurs partenaires Une facture mensuelle unique Un interlocuteur unique
  75. 75. LA GESTION DE LA LOGISTIQUE : - Gestion des bordereaux d’envoi - Certains font même l’emballage et l’expédition des produits - Gestion des retours simplifiés avec des bordereaux pré-intégrés
  76. 76. LA SIMPLICITÉ : L’intégration d’un module unique sur son site plutôt qu’un ensemble de modules par transporteurs parfois incompatibles les uns avec les autres.
  77. 77. BOXTAL : Module interne ou externe à WooCommerce Nouveau : connecteur mini module sur le site Boxtal (meilleur gestion des envois et des retours colis) Suivi et aide au paramétrage + bon support client Bordereaux d’envois (gestion des retours sur le site) Suivi / tracking des commandes
  78. 78. SENDCLOUD : Module interne ou externe à WooCommerce Suivi et aide au paramétrage + bon support client Bordereaux d’envois et retours facilités (portail) Différents abonnements mensuels Possibilité d'ajouter ses contrats transporteurs
  79. 79. ENVOI DU NET : Module interne ou externe à WooCommerce Suivi et aide au paramétrage + support client Bordereaux d’envois et retours colis Très présent sur la région PACA (tarifs négociés au départ de certains centres du sud de la France) Conseils sur la politique de livraison à définir
  80. 80. WING : sur Paris, 92, 93, 94 et bientôt Marseille Intégration dans WooCommerce par un intégrateur Collecte et emballe vos produits dès 100 colis / mois Tarifs : de 1,50 € (colis basic) à 3 € colis personnalisé Expédition des produits : frais de port remisés en + Possibilité de faire du Dropshipping
  81. 81. UPELA : Intégration d’un connecteur WooCommerce Livraison express Devis avec comparateur de prix par transporteurs Orientés vers les professionnels avec la possibilité d’envoyer des palettes Suivi / tracking des colis
  82. 82. 5 / LES EXTENSIONS DE LIVRAISON QUI S’OFFRENT A NOUS AVEC
  83. 83. De nombreuses extensions existent pour développer les solutions et combinaisons de livraisons de votre site Ecommerce et satisfaire les besoins de vos clients
  84. 84. Livraisons par poids, taille, prix, emplacement... WooCommerce Table rate shipping : https://woocommerce.com/products/table-rate-shipping/ (99 $) Pour définir plusieurs tarifs d'expédition en fonction de l'emplacement, du prix, du poids, du nombre de produits, tranche de produits, zones de livraisons… sur Code canyon : https://codecanyon.net/item/table-rate- shipping-for-woocommerce/3796656 (25 $) Fonctionne exclusivement avec les zones de livraison et plusieurs conditions que vous pouvez définir
  85. 85. Yith product shipping for WooCommerce : https://yithemes.com/themes/plugins/yith-product-shipping-for- woocommerce/(63,99 $) Mêmes fonctions que Table rate shipping Date de Livraison par produit, par variation Woocommerce Estimated Delivery Date Per Product (17 $) https://codecanyon.net/item/woocommerce-estimated-delivery- date-per-product/18309929 Date de livraison affichée dans la fiche produits, date estimée dans la commande et email
  86. 86. Permet au client de choisir le jour de livraison, l’heure Yith WooCommerce delivery date : https://yithemes.com/themes/plugins/yith-woocommerce- delivery-date/ (66,99 $) Permet de choisir le jour et l’heure de la livraison avec un calendrier de livraison des disponibilités WooCommerce order delivery (129 $) https://woocommerce.com/products/woocommerce-order- delivery
  87. 87. WooCommerce Order Delivery Or Pick Up Date (21 $) https://codecanyon.net/item/woocommerce-order- delivery-or-pick-up-date/12578121 Date et heure de retrait, jour de livraison prévu, calendrier des disponibilités… (74 langues) WooCommerce Local pick up plus (79 $) https://woocommerce.com/products/local-pickup-plus/ Permet d’ajouter plusieurs boutiques de retrait Permet de faire des restrictions pour des catégories de produit
  88. 88. Pour les livraisons gratuites : WooCommerce advanced free shipping (gratuit) https://wordpress.org/plugins/woocommerce-advanced-free- shipping Permet de définir plusieurs règles / conditions pour offrir la livraison Free shipping bar (21 $) : https://codecanyon.net/item/woocommerce-free-shipping-bar
  89. 89. Pour paramétrer des conditions, combinaisons… WooCommerce Conditional Shipping and Payments (79 $) https://woocommerce.com/products/conditional-shipping-and- payments/ Pour associer ou exclure certaines catégories de produits, faire des combinaisons, livraisons, paiements et sur Code canyon (39$) https://codecanyon.net/item/woocommerce-conditional-shipping
  90. 90. Livraison par la Poste avec Colissimo Colissimo delivery integration 2 versions : CDI de base (gratuit et CDI plus : 12,50 € / mois) https://fr.wordpress.org/plugins/colissimo-delivery-integration/ Intégration de tous les services Colissimo (La Poste) WooCommerce shipping Colissimo : 79 $ https://woocommerce.com/products/woocommerce-shipping- colissimo/ (ne propose pas les points relais de la Poste)
  91. 91. UPS WooCommerce UPS shipping (69 $) https://www.xadapter.com/product/woocommerce-ups-shipping- plugin-with-print-label/ UPS shipping method : 79 $ https://woocommerce.com/products/ups-shipping-method/
  92. 92. J’espère que ces informations Vous seront utiles pour guider, conseiller et satisfaire les besoins de vos clients

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