Découvrez quels sont les points cruciaux de la livraison d'aujourd'hui et de demain selon les attentes des consommateurs, par Coliposte

1. Colissimo : la livraison au service de la
satisfaction clients
Xavier MALLET
Directeur général ColiPoste
19 juin 2014

2. 19/06/2014
COLIPOSTE, VOTRE PARTENAIRE E-COMMERCE
N°1
en France
+ 50 000
entreprises
clientes
1 577 M€
CA 2013
dont plus de 200 M€
à l’international
277M
de colis en 2013
Un réseau de tri dédié
15 plateformes colis
20 000
clients nous
font confiance
à l’export
ColiPoste : qui sommes-nous ?
1 million de colis
distribués par jour
Pic de 2 millions de colis
distribués sur une journée à Noël
1er réseau de points
de retrait hors domicile
Des services
clients
dédiés

3. 19/06/201419/06/2014 3
Orientations Stratégiques 2013-2015

4. 19/06/201419/06/2014 4
4 grands programmes
● Réaliser une livraison à domicile sur mesure et
interactive avec une promesse tenue à 100%.
● Devenir un acteur majeur de la livraison hors domicile
et innover sur les nouveaux modes de livraison.
● Devenir un acteur reconnu pour l’international.
● Créer de la valeur dans une relation client simplifiée
et transparente
… qui s’appuient sur un socle de confiance
très fort auprès des destinataires.

5. 19/06/2014 Sujet - date
Le NPS traduit le degré d’attachement des clients,
leur engagement vis-à-vis de l’entreprise.
Un NPS > 0 est considéré comme indication
d’une bonne satisfaction des clients
Un socle de confiance très fort avec le destinataire…
« Suite à la réception de votre colis, dans quelle
mesure recommanderiez-vous Colissimo
à un ami ou à quelqu’un de votre entourage pour la
livraison de vos colis ? »
12% 23% 65%
Détracteurs (notes de 0 à 6)
Neutres (notes 7 et 8)
Promoteurs (notes 9 et 10)
Score NPS
53
Période –Décembre 2013
Rappel : Sur la période d’enquête un individu donné a été
destinataire d’un seul questionnaire
Principes Résultats
38
Services
publics
-24
Banque
-11
Télécom
-8
Services
Apple : Téléphonie mobile* Nps = 55
*Satmetrix 2012
Benchmark
0

6. 19/06/201419/06/2014 6
1.
La livraison sur-mesure
Colissimo
87% des foyers français
ont reçu un colis au cours de l’année 2012
colis reçus15,5
en moyenne par foyer et
par an.
Source: Observatoire usages colis 2012
Sofrès/ColiPoste – 04/2013
Base: 13131 colis reçus

7. 19/06/2014
Source: Observatoire usages colis 2012 –Sofrès/ColiPoste – 04/2013
Base : 13131 colis reçus
La livraison à domicile reste plébiscitée :
83% des livraisons
83%

8. 19/06/2014
L’informer,
lui donner « la main »,
pour une livraison sur-mesure.
Laisser au destinataire
le pouvoir d’exercer
son choix jusqu’au
dernier moment
Rendre le colis
disponible en 48h
Comment MIEUX livrer vos clients ?

9. 19/06/201419/06/2014 9
2.
Devenir un acteur
majeur de la
livraison
hors domicile

10. 19/06/2014
: 5 modes de livraison en 1 clicLe Hors Domicile,
un axe de développement majeur pour ColiPoste.
2014
 15% de parts de marché
 10 millions d’objets livrés en 2013
 1er réseau Hors Domicile en France
avec plus de 17 000 points de retrait
2010
Notre objectif:
devenir un des acteurs majeurs du hors domicile.

11. 19/06/201419/06/2014 11
3.
Devenir
un acteur majeur
pour l’international

12. 19/06/2014
Colissimo International :
Une offre enrichie pour tous nos clients
• Des offres sur mesure pour nos grands clients
• Un suivi complet des colis disponible en 6 langues
• Un engagement de délai vers 16 destinations
• Petits colis < 2 kg
• Seuil mini : 2 000 colis/an
sur 8 pays frontaliers
• Livraison sans signature
• Colissimo leader
• Offre Retour
• Depuis 10 pays en Europe
• Plus de 30 000 points de
dépôt.
Belgique
• Livraison multi-choix : à
domicile ou hors domicile
(Bureaux de poste et
commerces)
• Plus de 1 300 points de
retrait hors domicile.
NOUVEAU
• Livraison à domicile
contre signature +

13. 19/06/2014
Et demain…
Un Colissimo à envoyer ou à retourner?
Déposez le dans votre boîte à lettres personnelle,
La Poste s’occupe du reste !
72% des foyers
français sont
équipés de
boites à lettres
normalisées
Offrir le choix à
l’expédition
comme c’est
déjà le cas à la
livraison
Simplifier
l’expérience
client en offrant
un service
complet et sans
contrainte.

14. Cette présentation est
un extrait de la version
complète, visible en
direct au Campus