Nous verrons dans ce diaporama issu d'un de nos ateliers :
- des exemples de personnalités intimidantes (manipulateur-parano / colérique / fragile-victime)
- les réacations habituelles de l'entourage (déni et/ou le débordement émotionnel)
- le symptôme d'une personnalité difficile (qui contraint et neutralise l'entourage)
- en quoi les réactions de l'entourage exacerbent le symptôme
Les questions qui sont ici abordées :
- Que faut-il faire et ne pas faire avec ces personnalités difficiles ?
- Quelles sont les tentatives de solution habituelles de l'entourage ?
- Quels sont les coûts en cas d'échec ?
Avec plus de 80% de réussite, découvrez les réponses de LACT dans ce diaporama.
Présentation donnée par Philippe Détrie, pdt fondateur du cabinet Inergie, auteur du livre "Les réclamations client", Eyrolles / Editions d'Organisation, 2007 (3e édition) et créateur de l'Amarc (Association pour le MAnagement de la Réclamation Client http://www.amarc.asso.fr/),
Fiche pratique : techniques et comportements au téléphoneJeremy ABDILLA
Quels comportements adopter lors d'un appel téléphonique ? A quelles techniques recourir pour réussir cet échange interpersonnel et informationnel ?
La maîtrise de cet outil de communication nécessite de la méthode.
Cette fiche pratique s'adresse aux personnes chargées de téléprospection, aux vendeurs souhaitant prendre rendez-vous par téléphone, aux réceptionnistes d'appels entrants, etc.
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- Que faut-il faire et ne pas faire avec ces personnalités difficiles ?
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Fiche pratique : techniques et comportements au téléphoneJeremy ABDILLA
Quels comportements adopter lors d'un appel téléphonique ? A quelles techniques recourir pour réussir cet échange interpersonnel et informationnel ?
La maîtrise de cet outil de communication nécessite de la méthode.
Cette fiche pratique s'adresse aux personnes chargées de téléprospection, aux vendeurs souhaitant prendre rendez-vous par téléphone, aux réceptionnistes d'appels entrants, etc.
Selon l’ISO « une réclamation est l’expression d’une insatisfaction adressé à une entreprise liée au produit, service ou au processus lui-même. »
Cette présentation décrit la procédure à suivre dans un hôtel en cas de réclamation client
Les 10 commandements pour gérer sereinnement un client difficile à distance. Etapes nécessaires pour augmenter sa capacité d'analyse et de résister au stress.
Comment gérer les personnalités difficiles ? MUTACTION
Les irresponsables, les lunatiques, les impolis, les rétifs aux changements, et autres tyrans vous pourrissent la vie et vous épuisent nerveusement…Retrouvez les conseils et techniques pour désamorcer les situations tendues entre collègues de travail et en faire des opportunité pour s'affirmer.
Améliorer le processus de gestion des réclamations
organisation du traitement des réclamations
organisation du traitement des réclamations
clamations
Evaluer l efficacité de votre organisation
Elles nous ont fait sourire, franchement rire ou tout simplement tilté nos pupilles & neurones cette semaine.
Voici en images et en quelques phrases une sélection des meilleures campagnes, expériences & trouvailles en mode #smilemaking de (belles) marques.
Au menu de cette revue digitale #5 : du fashion-jump pour commencer suivi d’une Audrey et d’une Florence en pleine forme, de jeux planants, de french-mode chic sous le pantalon, sans oublier du bon miam de chef ou glacé. On termine avec un distributeur de glamour et une belle idée de campagne engagée. Très beau & très fun week-end à tous !
Elles nous ont fait sourire, franchement rire ou tout simplement tilté nos pupilles & neurones cette semaine.
Voici en images et en quelques phrases une sélection des meilleures campagnes, expériences & trouvailles en mode #smilemaking de (belles) marques.
Au menu de cette revue digitale #6 : un défi photographique et pas des moindres, une vidéo gay-maline, du new luxe à e-shopper, du petit mais sacrément grand et de quoi garnir en beauté et en douceur le pied du sapin de Noël…
Noobi Magazine, le magazine dopé aux QR-Codes dévoué aux smartphones et à ses usagers. Votre téléphone vous veut du bien, Noobi est là pour vous le prouver et lui offrir tous les outils utiles et agréables afin que vous en profitiez au maximum.
Flashez Noobi et laissez vous guider vers l'univers illimité du web. La plateforme qui relie le papier et le web dans un contenu simple sélectionné par des bloggeurs experts, c'est Noobi magazine. Concept unique, seul magazine gratuit sur le numérique en Alsace, innovant ; Noobi Magazine allie l'utile à l'agréable. Toutes les actualités et la lecture en ligne sont disponibles ici : noobimag.fr
Optez pour l'excellence pour vos transcriptions audio. Inter Lignes Crest depuis 1998 propose un service de transcription audio et de dictée numérique. Nous sommes des professionnels en rédaction, correction, relecture, réécriture (Bac+5). Transcription fichier audio, vidéo en texte et également de compte-rendu, synthèse, rapport..
Vous souhaitez rédiger un document commercial ou publicitaire, notre agence, spécialisée dans le contenu écrit depuis 1998, vous accompagne. Nous sommes experts dans la réécriture, la correction et l'édition de vos supports.
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Comment gérer les personnalités difficiles ? MUTACTION
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Coaching for women and men integrating work and life. Vous êtes un homme ou une femme, salarié, manager, dirigeant d'entreprise, responsable de collectivité territoriale ou d'association, artiste ou demandeur d’emploi ou personne au foyer. Vous souhaitez atteindre un objectif, vivre un changement, développer votre potentiel ou faire un choix. L’accompagnement en énergie vous permettra de prendre conscience de vos freins, vos modes de fonctionnement, et vous aidera à mettre en lumière vos blocages inconscients.
Découvrez une pratique énergétique pour vous ressourcer, vous relaxer, évacuer vos tensions, évoluer vers des états plus satisfaisants en agissant au niveau émotionnel et physique.
Vous êtes dirigeant ou manager, vous savez que c'est en permettant à vos salariés de venir travailler avec plaisir qu'ils donneront le meilleur dans leur travail.
4. SECRETEL 8, Avenue du Maquis | 26100 ROMANS‐sur‐ISERE
Tél. : 04.75.05.01.25 ‐ fax: 04.75.02.11.99
annie@ secretel.fr | http://www.secretel.fr/
4
ynopsis de la série
« Par-delà les paroles, un regard,
Un sourire suffisent pour que chacun
S’ouvre au mystère de l'autre,
Au mystère tout autre »
François CHENG
Prenez une entreprise, le monde très sérieu
de l’entreprise, avec un soupçon d’émotion pour fa
bonne dose d’ l’humour et de dérision.
aupoudrez le tout d’un trait d’humour, de gags inattendus, vous obtenez
sser un bon moment et s'amuser, que ce
oit petit ou grand, employé ou chef d’entreprise ! Drôle, sans pour autant
ez‐
S
x de l’accueil téléphonique, reflet
ire bonne mesure et une
Ajoutez à cela un patron un peu trop parfait, une assistante un peu trop zélée,
une stagiaire légèrement déjantée.
S
une petite comédie complètement décalée !
Tous les ingrédients sont là pour pa
s
faire dans la facilité, avec des comédiens expérimentés. Le rire est au rend
vous, assurément.
« Ne quittez pas »,
La web série qui décroche un sourire
5. SECRETEL 8, Avenue du Maquis | 26100
Tél. : 04.75.05.01.25 ‐ fax: 04.75.02.11.99
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ROMANS‐sur‐ISERE
5
Les personnages
Une employée loufoque
e jeune stagiaire débutante, maladroite, et
feuse. Elle conjugue aussi élégance et
excentricité. La jeune assistante est cocasse,
pétillante et souvent incontrôlable.
e et délurée
Coquette, aime se faire les ongles
!
pièglerie et
de méchanceté.
Elle doit former une stagiaire à l’accueil
téléphonique.
umaine et vulnérable
Sociable
entralisateur mais pas égocentrique. Un
» qui ne souhaite qu’une chose :
que son équipe soit performante.
Honnête
Un
gaf
Bavard
Se mêle de ce qui ne la regarde pas !
Recherche de nouvelles idées …
La secrétaire idéale
La secrétaire, une parfaite dose d’es
de rudesse mais sans une once
H
Sincère et respectueuse
A l’écoute
Le patron parfait ?
Un patron c
patron « trop social
Un minimum intimidant
Compréhensif organisé et fiable
Juste humain
6. SECRETEL 8, Avenue du Maquis | 26100 ROMANS‐sur‐ISERE
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6
tion
de séries et de web séries ? Parfait !
re trois personnages principaux. Des individus
die à « téléphoner » de rire ! Un bon moment de
détente avec des acteurs qui jouent bien leur rôle dans une proximité et une
quos et parfois… de petits
’attacher uniquement aux personnages. La mise en scène
, dans des situations parfois
e sous le prisme d’une fiction décalée, décomplexée et humoristique.
Note d’inten
Vous êtes fans
Voilà, un huis-clos décalé ent
survoltés dans cette petite comé
simplicité bienvenues. Un enchaînement de quipro
mensonges délicieux…
L’objectif de la série est le web. Nous nous concentrons de manière absolue sur les
personnages. Durant la première saison, les douze épisodes ont une durée de 3
minutes. Il ne s’agit pas de construire en si peu de temps, par épisode, une boucle
scénaristique mais, de s
permet de saisir le spectateur en quelques secondes.
Les personnages se veulent réalistes dans un environnement du monde du travail
exploitant les figures symboliques de l’entreprise : un client pénible, un contrôle
fiscal, une coupure EDF, le stress… L’approche se fait dans un lieu familier, le
bureau et plus particulièrement l’univers des secrétaires
ambigües.
C’est pourquoi il a été choisi comme générique, le téléphone qui sonne.
Nous proposons simplement de redécouvrir le métier d’assistante, l’accueil
téléphoniqu
« Ne quittez pas »,
La web série qui décroche un sourire
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7
Equipe de réalisation
Le choix s’est porté sur une agence de production locale, drômoise, HELLO
PRODUCTIONS. C’est une agence spécialisée dans les prestations vidéo
conception, tournage, montage et diffusion. Pour Hello productions l’objectif est très
n, les décors, ….
une diffusion sur le net. C’est un véritable
diens... SECRETEL a participé à la sélection des acteurs, et
professionnalisme, sourire, et
UCTIONS
:
clair : offrir le meilleur pour l’éclairage, le so
Chaque saynète est conçue et destinée à
défi artistique et professionnel car l’entreprise SECRETEL, commanditaire, n’a pas
d’expérience dans la réalisation cinématographique son métier c’est l’accueil
téléphonique. L’équipe devait présenter une matérialisation concrète dans des
délais très courts.
Yann MASSON, scénariste, créatif et original a été choisi pour son regard
synthétique, humoristique, et attentif à la polémique.
Les épisodes tournés sur deux jours ont rassemblé une équipe de vingt
professionnels (ingénieur du son, accessoiristes, maquilleuses, régie, metteur en
scène et les comé
présente sur le tournage, a validé chaque épisode.
Une grande et très belle aventure humaine : rigueur,
bonne humeur.
Une production de Hello PROD
Acteurs : Ségolène STOCK - Irina GUEORGUIEV - Emmanuel GAILLARD
Scénariste : Yann MASSON / Réalisateur Sébastien REY /1er assistant
Réalisateur Fabien GAUDRON / Cadreur Romuald CHALO / Chef déco : Rébecca
CHAMBRON / Maq tumières Vanessauillage et coiffure : Sophie GHIZZO / Cos
KARABETIAN et M EON / Mixage eturiel SIRE / Prise de son Pierre GRANG
Sound design Isaac BONNAZ / Régisseur Samuel FOUQUET
« Ne quittez pas »,
La web série qui décroche un sourire
8. SECRETEL 8, Avenue du Maquis | 26100 ROMANS‐sur‐ISERE
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8
Le format web, un choix réfléchi
Quand on parle de communication web, on pense spontanément aux médias
sociaux. En janvier 2012, SECRETEL, spécialiste de l’accueil téléphonique amorce
un nouveau virage stratégique et bouscule les conventions avec le lancement d’une
web série.
cœur de cible et
nique a changé
as » composée de 12
st diffusée sur Internet chaque 25 du mois. Vous pouvez bien sûr la
Positionnement
SECRETEL souhaite développer sa notoriété auprès de son
réaffirmer sa volonté de proximité. L’entreprise d’accueil téléphonique s’est donc
positionnée à la fois sur les médias sociaux et également sur la vidéo via la web
série. SECRETEL a bien compris que pour toucher une cible différente, il faut que
les supports web et les supports traditionnels soient en adéquation.
L’accueil télépho
La stratégie de la web série consiste à faire découvrir le milieu de l’accueil
téléphonique à tous mais aussi et surtout aux jeunes dirigeants. Dans ce cas, pas
question de se passer des médias digitaux ! Aujourd’hui, il ne s’agit plus
simplement de répondre au téléphone avec le sourire mais de s’adapter aussi aux
outils de demain. L’accueil téléphonique ne s’improvise pas.
Le salarié
Les outils digitaux sont des relais et des points d’appui pour les assistantes
téléphoniques qui peuvent continuer à se former et ainsi asseoir leur expertise !
La vidéo, un outil puissant
La vidéo est plus que jamais l'outil de communication et d'information le plus
erformant du «tout numérique». La web série « Ne quittez pp
épisodes e
consulter sur les Iphone, smartphone...
« Ne quittez pas »,
La web série qui décroche un sourire
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9
résentation SECRETEL
ETEL est en une entreprise d’accueil téléphonique créée en 1986. Dans un
onde immatériel idéal, une structure très présente sur le web, dispose d’un
mbre important de supports de communication : Page Facebook, compte Twitter,
n site ou un portail de sites web.
e qu’il est possible de créer des
synergies entre les anciens et les nouveaux médias.
maniser la relation client !
du
ervice et le sens du commerce, et la maitrise des produits et services proposés par
que de la fidélisation, du conseil, du sourire, ce service se doit
’être innovant.
P
SECR
m
no
blogs, espace de partage de photos et de vidéos, u
Avec Le boom de l'e‐commerce SECRETEL démontr
Une entreprise d’accueil téléphonique exigeante
SECRETEL c’est : limiter le nombre d’appels non aboutis, réduire le temps d’attente
au téléphone quand le standard est en surcharge, garder le sourire en toute
circonstance. Etre en constante évolution par le biais d’un équipement à la pointe
de la technologie (tchat…), le tout sans jamais déshu
Un savoir‐être et un savoir‐faire technique
Assurer un accueil téléphonique de qualité est un élément clé dans la relation client.
La voix et la manière de s’exprimer des secrétaires, télé‐assistants(es) sont la
première vitrine d’une entreprise, et en quelques secondes, le client se fait une
image de l’entreprise. SECRETEL exige de ses collaborateurs : le sourire, le sens
s
l'entreprise cliente.
Le secteur de la relation client
Le téléphone demeure le principal moyen de communication dans la poursuite de la
relation commerciale avec un client. C'est dire l'importance d'un accueil
téléphonique de qualité. Comme beaucoup de métiers, il a ses propres enjeux
techniques. Bien plus
d
« Ne quittez pas »,
La web série qui décroche un sourire