Un nouveau mode de relation client via les réseaux sociaux - (Yvon Moysan @yvonmoysan)- Extrait du livre blanc 735 utilisateurs aimantés par LinkedIn

1. Extrait du livre blanc
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Un nouveau mode de relation client via les
réseaux sociaux
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par Alban JARRY
Par Yvon Moysan

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Un nouveau mode de relation client via les réseaux sociaux par Yvon
Moysan
M’intéressant plus particulièrement aux réflexions en amont des projets, je retiendrai de Twitter dans le
secteur bancaire les années 2011 et 2012 et notamment mes retours d’expérience suivants:
2011 : @AskCiti, le support client via Twitter
En 2011, j’ai eu la chance de passer deux mois sur le continent américain afin d’étudier les meilleures
pratiques bancaires sur les réseaux sociaux. Mon objectif était de pouvoir présenter un retour
d’expérience lors du Salon e-commerce à Paris. Après une large revue littéraire sur le campus d’Harvard et
avoir interviewé de nombreux experts académiques et professionnels, le cas Citibank est devenu une
évidence. Pour mieux comprendre ce choix, il faut revenir 2 ans en arrière en 2009. A cette époque les
banques vont subir une double crise, la plus connue, celle des subprimes mais également celle des
réseaux sociaux qui émergent au même moment. La conséquence: les commentaires négatifs sont légion
et seuls 26% des clients de Citi déclarent avoir encore confiance en leur banque, l’un des plus bas taux de
son l’histoire. Pour favoriser le retour de la confiance, la banque lancera plusieurs initiatives sur les
différentes plateformes de réseaux sociaux dont l’un des plus beaux succès sera son compte Twitter dédié
au support client @AskCiti. L’idée est née tout simplement en observant les réactions des clients sur les
réseaux sociaux.
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Un nouveau mode de relation client via les réseaux sociaux par Yvon
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Citi s’est très vite aperçu que lorsqu’elle répondait positivement à un tweet négatif en apportant une
solution ou une réponse, le client réagissait en postant un nouveau tweet positif cette fois. Le support
client via Twitter est alors apparu comme un service à valeur ajouté naturel. 100 téléconseillers sont alors
spécialement formés au lancement du compte et un réseau social interne Citi 2.0 est lancé en parallèle,
un tiers des 260 000 salariés du Groupe sont alors capables d’échanger au quotidien et surtout d’acquérir
au fil du temps une véritable « culture Réseaux Sociaux ». A court terme, il est prévu de faire évoluer le
service avec une fonctionnalité de ‘‘click to chat ou to call’’ pour permettre des échanges privés. F. Eliason
m’indique enfin qu’à un horizon de 3 ans, il envisage que tous les conseillers en agence aient leurs propres
compte Twitter pour échanger avec leurs clients. Cette année-là, Citi est élue meilleure banque sur les
réseaux sociaux par le magazine Global Finance. Aujourd’hui @AskCiti comptabilise plus de 19 000
abonnés.
De retour en France, je publierai un retour d’expérience global dans Revue Banque et présenterai le cas
Citi au Salon e-commerce. Il servira également de support d’évangélisation aux Réseaux Sociaux lors d’un
séminaire regroupant les cadres dirigeants d’une des principales banques françaises.
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2012 : Link, Like, Love sur Twitter : Amex associe Réseaux Sociaux et Roi
En 2012, j’ai la chance d’accompagner une autre grande banque française dans la définition de sa stratégie
sur les réseaux sociaux et de repartir quelques semaines aux Etats Unis. En interrogeant l’un des experts
Réseaux Sociaux de Wells Fargo, celui-ci m’informe que quelques conseillers en agence sont actuellement
formés pour répondre aux clients sur Twitter. Ce que Citi prévoyait à un horizon de 3 ans était en fait en
phase pilote chez Wells Fargo quelques mois seulement plus tard. Seconde surprise, au fil des interviews
d’experts académiques ou des banques américaines, à la question quelles étaient selon eux les meilleures
pratiques du secteur tous, sans exception, citent American Express et son programme Link Like Love
comme LA 1ère initiative avec un Roi associé. Le principe: les clients enregistrent leurs cartes American
Express via un compte Twitter et sélectionnent les marques et les promotions souhaitées. En twittant la
#promotion celle-ci s’active et le client en bénéficie immédiatement en payant avec sa carte American
Express, les promotions papier disparaissent et Amex voient le nombre de ses transactions et
commissions associées croitre.
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Un nouveau mode de relation client via les réseaux sociaux par Yvon
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De retour en France, cette initiative sera considérée comme l’une des plus innovantes par les différents
experts français avec qui j’ai pu échanger. »
Yvon MOYSAN, Lecturer Digital Marketing, IESEG School of Management & CEO, Saint Germain.
https://www.linkedin.com/profile/view?id=23005217
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https://albanjarry.wordpress.com/livre-blanc-linkedin/
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Mutuelle
Asset Management
Banque Finance Assurance
Risques
Réglementations
Solvency 2, AIFMD
XBRL France
Club Ampere
AFG
Finance Innovation
Réseaux Sociaux
Marque
Dirigeants
Personal Branding
La Nouvelle Revue de
Géopolitique
L’Argus de l’Assurance
La Revue Banque
Le Cercle Les Echos
L’Agefi Communautés
Culture Banque
Abordons le BD Autrement
MGA H Exed Community
Auteur du document (réalisé à titre personnel)
Alban Jarry a publié plusieurs articles et études sur l’utilisation des réseaux sociaux professionnels.
Professionnellement, il est Directeur du programme Solvency 2 de La Mutuelle Générale et Vice Président de
XBRL France. Il a rejoint, en octobre 2013, La Mutuelle Générale, 3eme Mutuelle Française en Santé et
Prévoyance (1,3 millions d’adhérents), pour diriger une fonction transverse sur les 3 piliers de Solvency 2 et
l’ORSA. Auparavant, il était en asset management chez Edmond de Rothschild Investment Managers, en tant
que Directeur Adjoint des Opérations en charge des Directions des Systèmes d’Information, de la MOA et du
Reporting et de la Mesure de Performance des fonds, après avoir commencé sa carrière en banque privée, en
1995, dans le Département des Produits Nouveaux de La Compagnie Financière Edmond de Rothschild Banque.
Il est intervenant d’HEC Paris Executive Education, de France Université Numérique (FUN) et de l’Université
Paris Dauphine.
Dans le cadre d’associations de Place, il est administrateur et vice-président de XBRL France, préside les
Groupes de Travail « Reporting AIFM-ESMA » et « LEI » de l’AFG (Association Française de Gestion), est
Membre du Bureau du Club AMPERE (Asset Management Performance et Reporting), participe au comité de
pilotage du livre blanc « les nouveaux visages du risque en assurance » de Finance Innovation et aux travaux de
la FNMF sur l’ORSA. Depuis 2012, il a développé des groupes de travail entre Asset Managers et Assureurs pour
normaliser les échanges dans le cadre notamment de Solvency II.
Spécialiste de la mise en œuvre des réglementations financières (AIFM, UCIT, Solvency 2, LEI, EMIR, BALE, …) et
des réseaux sociaux professionnels, il est l’auteur d’articles pour La Nouvelle Revue de Géopolitique (Coéditeur
de la rubrique Le Monde Selon Twitter), L’Argus de l’Assurance, La Revue Banque, La Revue Internationale de
Compliance et d’Ethique des Affaires, Le Cercle Les Echos, L'Agefi Communautés, Culture Banque, et anime un
blog (albanjarry.wordpress.com). Il a publié plusieurs études sur les réglementations financières, les market data
vendors, la finance et les réseaux sociaux professionnels.
Il est l’auteur de « Twitter conté par 50 personnalités de la banque finance assurance » et « 735 utilisateurs
aimantés par LinkedIn »
Il est titulaire d’une MIAGE et du MGA d’HEC, dont il préside l’association des anciens élèves « MGA – H Exed -
Community ».
Contact
Blog : http://albanjarry.wordpress.com
Twitter : https://twitter.com/Alban_Jarry
Linkedin : http://fr.linkedin.com/in/albanjarry