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Retour d’expérience sur la mise en œuvre des
        personas dans une entreprise
                                           Laurent Eilrich, Ghislain Sillaume




Retour d’expérience sur la mise en œuvre de personas dans une entreprise – 5ième Petit Dej’ de l’ergonomie – 15 mars 2010 - Ghislain SILLAUME
Sommaire




        1. Le contexte d’utilisation des personas au CVCE

        2. Mise en œuvre de la méthode

        3. Atouts et limites de la méthode

        4. Quelle exploitation à moyen/long terme?

        5. Conclusion


       Retour d’expérience sur la mise en œuvre de personas – 5ième Petit Dej’ de l’ergonomie – 15 mars 2010 - Ghislain SILLAUME
1. Le contexte d’utilisation des personas au CVCE




  Retour d’expérience sur la mise en œuvre de personas – 5ième Petit Dej’ de l’ergonomie – 15 mars 2010 - Ghislain SILLAUME
Une bibliothèque numérique en ligne

                                          www.ena.lu
  ENA




        Retour d’expérience sur la mise en œuvre de personas – 5ième Petit Dej’ de l’ergonomie – 15 mars 2010 - Ghislain SILLAUME
Des documents multimédia et multilingues


  À propos du processus d’intégration de l’Union européenne




        Retour d’expérience sur la mise en œuvre de personas – 5ième Petit Dej’ de l’ergonomie – 15 mars 2010 - Ghislain SILLAUME
Un outil de gestion de contenu

  Pour des experts




        Retour d’expérience sur la mise en œuvre de personas – 5ième Petit Dej’ de l’ergonomie – 15 mars 2010 - Ghislain SILLAUME
Exemple d’un workflow pour la création d’une interview




        Retour d’expérience sur la mise en œuvre de personas – 5ième Petit Dej’ de l’ergonomie – 15 mars 2010 - Ghislain SILLAUME
Vers une nouvelle version de ENA… en 2010

  1996                    Premier prototype


     1998                             CD-ROM interactif créé avec Macromedia Director


                                                  Application client/serveur mise à jour par satellite
            2000

                                                                   Site HTML
                        2002
                                               2004                                      Site à interface web enrichie
                                                                                         V1


2008 : Début du projet ENA 2010                                                        2006
“Rethinking ENA DL”: Du contenu aux utilisateurs                                         Site à interface web enrichie
                                                                                         V2
            Retour d’expérience sur la mise en œuvre de personas – 5ième Petit Dej’ de l’ergonomie – 15 mars 2010 - Ghislain SILLAUME
Quelques statistiques

                                                                                           Statistiques 2004 - 2008

             Statistiques en 2009

   >   Plus de 3 millions visites annuelles

   >   Plus 200 000 visites par mois en
       moyenne

   >   Plus de 3 millions de documents
       consultés

   >   Plus de 85 % des utilisateurs viennent
       du continent Européen (et 8,5% du
       continent américain)




            Retour d’expérience sur la mise en œuvre de personas – 5ième Petit Dej’ de l’ergonomie – 15 mars 2010 - Ghislain SILLAUME
2. Mise en œuvre de la méthode au CVCE




Retour d’expérience sur la mise en œuvre de personas – 5ième Petit Dej’ de l’ergonomie – 15 mars 2010 - Ghislain SILLAUME
La disparité des utilisateurs de ENA




               Qui sont-ils ?

               De quoi ont-ils besoin?




         Retour d’expérience sur la mise en œuvre de personas – 5ième Petit Dej’ de l’ergonomie – 15 mars 2010 - Ghislain SILLAUME
Une étude utilisateur (Laboratoire ETIC – Université de Metz)

      1ière Phase: Analyse de l’existant, évaluation générale de ENA
             Inspection ergonomique sur la base de critères.
            Analyse ergonomique des stratégies d’utilisation.

      2ième Phase: Analyse des besoins utilisateurs
             Focus Groupes avec des communautés d’utilisateurs:

                    • Historiens enseignants/chercheurs
                    • documentalistes,
                    • politiques,
                    • informaticiens allemands,
                    • journalistes,
                    • experts en compétences interculturelles,
                    • amateurs éclairés,
                    • juristes,
                    • ergonomes,
                    • instituteurs français, belges et luxembourgeois,
                    • étudiants,
                    • experts en pratique de consommation culturelle.



                                           Personas
           Retour d’expérience sur la mise en œuvre de personas – 5ième Petit Dej’ de l’ergonomie – 15 mars 2010 - Ghislain SILLAUME
Définitions de cas d’utilisation

Obtain a restricted set of meaningful information on a particular
topic




           Retour d’expérience sur la mise en œuvre de personas – 5ième Petit Dej’ de l’ergonomie – 15 mars 2010 - Ghislain SILLAUME
De l’influence des personas sur la stratégie…

                                                                                           Credibility
                                                                                           Vector
    Connexion frequency and length




                                                               Reputation
                                                               Vector




                                     Quantity
                                     Vector




                                                       Visibility and of the digital library for the persona
                                     Retour d’expérience sur la mise en œuvre de personas – 5ième Petit Dej’ de l’ergonomie – 15 mars 2010 - Ghislain SILLAUME
>       Clarifier la notion d’utilisateur (qui reste floue pour les non-
         spécialistes):
        –       Se représenter l’utilisateur.
        –       Ses activités avec le système.



 >       Etat des lieux sur l’adéquation du système avec ses
         principaux utilisateurs


 >       Génération de nouvelles idées.


 >       Affinement des cibles futures et de la stratégie
        –       D’une cible large et hétérogène à un ensemble plus restreint et
                spécialisé


Retour d’expérience sur la mise en œuvre de personas – 5ième Petit Dej’ de l’ergonomie – 15 mars 2010 - Ghislain SILLAUME
3. Atouts et limites de la méthode au CVCE




Retour d’expérience sur la mise en œuvre de personas – 5ième Petit Dej’ de l’ergonomie – 15 mars 2010 - Ghislain SILLAUME
>       Une solution pour qualifier un public très hétérogène.

 >       Excellente appropriation du concept
        –       Le prénoms de nos personas fait aujourd’hui parti du vocabulaire
                métier du CVCE.

 >       Nombre d’idées nouvelles générées (trop?)




Retour d’expérience sur la mise en œuvre de personas – 5ième Petit Dej’ de l’ergonomie – 15 mars 2010 - Ghislain SILLAUME
>       « Sur-personification » des personas
        –       Débats sur l’enseignant / chercheur

 >       Difficulté d’appropriation par l’équipe de développement:
        –       Principe de réalité: manque de ressources
        –       Adoption et adaptation d’outils, de systèmes existants (et de leurs
                contraintes)
        –       Différences entre un utilisateur du site et du système de gestion de
                contenus.
        –       Différences entre un utilisateur interne au CVCE et un utilisateur
                externe (à la fois pour le site et pour le système de gestion de
                contenus).
        –       Test d’acceptation et documentation utilisateur nécessaires pour
                l’outil de gestion des contenus




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4. Quelle exploitation à moyen et long termes?




Retour d’expérience sur la mise en œuvre de personas – 5ième Petit Dej’ de l’ergonomie – 15 mars 2010 - Ghislain SILLAUME
>       Utilisation de la méthode pour les utilisateurs du système
         de gestion de contenu (d’abord en interne puis en externe)

 >       Classification des membres du futur site par rapport aux
         caractéristiques des personas.

 >       Amélioration des profils des personas (personas 2.0*)




 * David Geerts, « Personas 2.0 – Making user research usable for designing social
 software », World Usability Day 2007, Louvain-la-neuve


Retour d’expérience sur la mise en œuvre de personas – 5ième Petit Dej’ de l’ergonomie – 15 mars 2010 - Ghislain SILLAUME
Evolution cycle of ENA Digital Library

                                               Community                                        Identifies
           Used by...
                                                                                                need for...

                               Created by...

                                                Digital Library
    Content                                        Impact                                              Services
                                                 Evaluation
                              Influences
                                                                          Enhances...
                              development of...
                                                                                                Influence
          Provides
                                                                                                development
          access to...
                                                                                                of and utilise...

                                               Technology
                        Impact-ED Model (G. Madle & Al) – ECDL 2008
        Retour d’expérience sur la mise en œuvre de personas – 5ième Petit Dej’ de l’ergonomie – 15 mars 2010 - Ghislain SILLAUME
5. Conclusion




Retour d’expérience sur la mise en œuvre de personas – 5ième Petit Dej’ de l’ergonomie – 15 mars 2010 - Ghislain SILLAUME
Maximiser le rapport Couverture fonctionnelle / Nb utilisateurs




                                                                                                                     Rich Internet App.




                                                                                                                                                 RIA + Album




                                                                                                                                                                       widget
                                                                                                                                                                       RIA +
                                  Client/server application distributed by satellite



                                                                                              HTML Web Site
                                                                                                                                                                      Number of users



                                                                                                                                                                  Usefulness
                                                                                                                                                                  (Functional Scope)


                                                                                                                     « The value of a network is
                                                                                                                     proportional to the square of the
                                                                                                                     number of connected users of the
                   CD-Rom




                                                                                                                     system. »

                                                                                                                                                                        Metcalfe’s Law

        1998                 2000                                                      2001                   2004                        2006                 2008        2010


         Retour d’expérience sur la mise en œuvre de personas – 5ième Petit Dej’ de l’ergonomie – 15 mars 2010 - Ghislain SILLAUME
Un message de sagesse...




    « In theory there is no difference between theory
       and practice. In practice, there is.»
                                             Yogi Berra




       Retour d’expérience sur la mise en œuvre de personas – 5ième Petit Dej’ de l’ergonomie – 15 mars 2010 - Ghislain SILLAUME
Merci pour votre attention

                                                           Des questions ?




Contacts: ghislain.sillaume@cvce.lu / laurent.eilrich@cvce.lu                Copyright CVCE – 2010

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Flupa 2010 Personas Ghislain Sillaume

  • 1. Retour d’expérience sur la mise en œuvre des personas dans une entreprise Laurent Eilrich, Ghislain Sillaume Retour d’expérience sur la mise en œuvre de personas dans une entreprise – 5ième Petit Dej’ de l’ergonomie – 15 mars 2010 - Ghislain SILLAUME
  • 2. Sommaire 1. Le contexte d’utilisation des personas au CVCE 2. Mise en œuvre de la méthode 3. Atouts et limites de la méthode 4. Quelle exploitation à moyen/long terme? 5. Conclusion Retour d’expérience sur la mise en œuvre de personas – 5ième Petit Dej’ de l’ergonomie – 15 mars 2010 - Ghislain SILLAUME
  • 3. 1. Le contexte d’utilisation des personas au CVCE Retour d’expérience sur la mise en œuvre de personas – 5ième Petit Dej’ de l’ergonomie – 15 mars 2010 - Ghislain SILLAUME
  • 4. Une bibliothèque numérique en ligne www.ena.lu ENA Retour d’expérience sur la mise en œuvre de personas – 5ième Petit Dej’ de l’ergonomie – 15 mars 2010 - Ghislain SILLAUME
  • 5. Des documents multimédia et multilingues À propos du processus d’intégration de l’Union européenne Retour d’expérience sur la mise en œuvre de personas – 5ième Petit Dej’ de l’ergonomie – 15 mars 2010 - Ghislain SILLAUME
  • 6. Un outil de gestion de contenu Pour des experts Retour d’expérience sur la mise en œuvre de personas – 5ième Petit Dej’ de l’ergonomie – 15 mars 2010 - Ghislain SILLAUME
  • 7. Exemple d’un workflow pour la création d’une interview Retour d’expérience sur la mise en œuvre de personas – 5ième Petit Dej’ de l’ergonomie – 15 mars 2010 - Ghislain SILLAUME
  • 8. Vers une nouvelle version de ENA… en 2010 1996 Premier prototype 1998 CD-ROM interactif créé avec Macromedia Director Application client/serveur mise à jour par satellite 2000 Site HTML 2002 2004 Site à interface web enrichie V1 2008 : Début du projet ENA 2010 2006 “Rethinking ENA DL”: Du contenu aux utilisateurs Site à interface web enrichie V2 Retour d’expérience sur la mise en œuvre de personas – 5ième Petit Dej’ de l’ergonomie – 15 mars 2010 - Ghislain SILLAUME
  • 9. Quelques statistiques Statistiques 2004 - 2008 Statistiques en 2009 > Plus de 3 millions visites annuelles > Plus 200 000 visites par mois en moyenne > Plus de 3 millions de documents consultés > Plus de 85 % des utilisateurs viennent du continent Européen (et 8,5% du continent américain) Retour d’expérience sur la mise en œuvre de personas – 5ième Petit Dej’ de l’ergonomie – 15 mars 2010 - Ghislain SILLAUME
  • 10. 2. Mise en œuvre de la méthode au CVCE Retour d’expérience sur la mise en œuvre de personas – 5ième Petit Dej’ de l’ergonomie – 15 mars 2010 - Ghislain SILLAUME
  • 11. La disparité des utilisateurs de ENA Qui sont-ils ? De quoi ont-ils besoin? Retour d’expérience sur la mise en œuvre de personas – 5ième Petit Dej’ de l’ergonomie – 15 mars 2010 - Ghislain SILLAUME
  • 12. Une étude utilisateur (Laboratoire ETIC – Université de Metz) 1ière Phase: Analyse de l’existant, évaluation générale de ENA  Inspection ergonomique sur la base de critères. Analyse ergonomique des stratégies d’utilisation. 2ième Phase: Analyse des besoins utilisateurs  Focus Groupes avec des communautés d’utilisateurs: • Historiens enseignants/chercheurs • documentalistes, • politiques, • informaticiens allemands, • journalistes, • experts en compétences interculturelles, • amateurs éclairés, • juristes, • ergonomes, • instituteurs français, belges et luxembourgeois, • étudiants, • experts en pratique de consommation culturelle. Personas Retour d’expérience sur la mise en œuvre de personas – 5ième Petit Dej’ de l’ergonomie – 15 mars 2010 - Ghislain SILLAUME
  • 13. Définitions de cas d’utilisation Obtain a restricted set of meaningful information on a particular topic Retour d’expérience sur la mise en œuvre de personas – 5ième Petit Dej’ de l’ergonomie – 15 mars 2010 - Ghislain SILLAUME
  • 14. De l’influence des personas sur la stratégie… Credibility Vector Connexion frequency and length Reputation Vector Quantity Vector Visibility and of the digital library for the persona Retour d’expérience sur la mise en œuvre de personas – 5ième Petit Dej’ de l’ergonomie – 15 mars 2010 - Ghislain SILLAUME
  • 15. > Clarifier la notion d’utilisateur (qui reste floue pour les non- spécialistes): – Se représenter l’utilisateur. – Ses activités avec le système. > Etat des lieux sur l’adéquation du système avec ses principaux utilisateurs > Génération de nouvelles idées. > Affinement des cibles futures et de la stratégie – D’une cible large et hétérogène à un ensemble plus restreint et spécialisé Retour d’expérience sur la mise en œuvre de personas – 5ième Petit Dej’ de l’ergonomie – 15 mars 2010 - Ghislain SILLAUME
  • 16. 3. Atouts et limites de la méthode au CVCE Retour d’expérience sur la mise en œuvre de personas – 5ième Petit Dej’ de l’ergonomie – 15 mars 2010 - Ghislain SILLAUME
  • 17. > Une solution pour qualifier un public très hétérogène. > Excellente appropriation du concept – Le prénoms de nos personas fait aujourd’hui parti du vocabulaire métier du CVCE. > Nombre d’idées nouvelles générées (trop?) Retour d’expérience sur la mise en œuvre de personas – 5ième Petit Dej’ de l’ergonomie – 15 mars 2010 - Ghislain SILLAUME
  • 18. > « Sur-personification » des personas – Débats sur l’enseignant / chercheur > Difficulté d’appropriation par l’équipe de développement: – Principe de réalité: manque de ressources – Adoption et adaptation d’outils, de systèmes existants (et de leurs contraintes) – Différences entre un utilisateur du site et du système de gestion de contenus. – Différences entre un utilisateur interne au CVCE et un utilisateur externe (à la fois pour le site et pour le système de gestion de contenus). – Test d’acceptation et documentation utilisateur nécessaires pour l’outil de gestion des contenus Retour d’expérience sur la mise en œuvre de personas – 5ième Petit Dej’ de l’ergonomie – 15 mars 2010 - Ghislain SILLAUME
  • 19. 4. Quelle exploitation à moyen et long termes? Retour d’expérience sur la mise en œuvre de personas – 5ième Petit Dej’ de l’ergonomie – 15 mars 2010 - Ghislain SILLAUME
  • 20. > Utilisation de la méthode pour les utilisateurs du système de gestion de contenu (d’abord en interne puis en externe) > Classification des membres du futur site par rapport aux caractéristiques des personas. > Amélioration des profils des personas (personas 2.0*) * David Geerts, « Personas 2.0 – Making user research usable for designing social software », World Usability Day 2007, Louvain-la-neuve Retour d’expérience sur la mise en œuvre de personas – 5ième Petit Dej’ de l’ergonomie – 15 mars 2010 - Ghislain SILLAUME
  • 21. Evolution cycle of ENA Digital Library Community Identifies Used by... need for... Created by... Digital Library Content Impact Services Evaluation Influences Enhances... development of... Influence Provides development access to... of and utilise... Technology Impact-ED Model (G. Madle & Al) – ECDL 2008 Retour d’expérience sur la mise en œuvre de personas – 5ième Petit Dej’ de l’ergonomie – 15 mars 2010 - Ghislain SILLAUME
  • 22. 5. Conclusion Retour d’expérience sur la mise en œuvre de personas – 5ième Petit Dej’ de l’ergonomie – 15 mars 2010 - Ghislain SILLAUME
  • 23. Maximiser le rapport Couverture fonctionnelle / Nb utilisateurs Rich Internet App. RIA + Album widget RIA + Client/server application distributed by satellite HTML Web Site Number of users Usefulness (Functional Scope) « The value of a network is proportional to the square of the number of connected users of the CD-Rom system. » Metcalfe’s Law 1998 2000 2001 2004 2006 2008 2010 Retour d’expérience sur la mise en œuvre de personas – 5ième Petit Dej’ de l’ergonomie – 15 mars 2010 - Ghislain SILLAUME
  • 24. Un message de sagesse... « In theory there is no difference between theory and practice. In practice, there is.» Yogi Berra Retour d’expérience sur la mise en œuvre de personas – 5ième Petit Dej’ de l’ergonomie – 15 mars 2010 - Ghislain SILLAUME
  • 25. Merci pour votre attention Des questions ? Contacts: ghislain.sillaume@cvce.lu / laurent.eilrich@cvce.lu Copyright CVCE – 2010