Le document traite des objections clients en négociation commerciale, précisant leurs origines et la manière de les traiter. Il présente la méthode « art » qui consiste à contrer, reformuler et relativiser les objections, ainsi que l'importance d'adapter sa réponse selon le client. Enfin, il souligne que les objections peuvent signaler un intérêt et doivent être perçues comme une opportunité d'accélérer la vente.

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Exercice : répondre aux objections du client
Difficile d’envisager un entretien de négociation sans objections de la part du client : chacun voudra défendre ses
intérêts, au meilleur prix, et chacun sera a priori conscient de ce que peut offrir la concurrence pour un produit
similaire.
Comment répondre aux objections du client que l’on tente de convaincre ? Quizz.
Comprendre les objections
A quelle(s) occasion(s) les clients peuvent-ils changer de comportement et émettre des objections ?
Lors d’un désaccord ou d’une divergence avec le vendeur.
Lorsqu’ils se sentent trahis.
Lorsque, par exemple, les prix forment un obstacle de vente.
A quelle étape du cycle de vente se situe le traitement des objections ?
Juste avant la conclusion.
Juste après la contractualisation.
Juste après la présentation de l’offre et l’argumentation.
Quelle différence y a-t-il entre objection et conflit ?
Une objection n’est pas un conflit mais peut en être la source.
C’est la même chose, dans les deux cas il y a rupture.
L’objection peut être transformée en accélérateur de vente alors
que le conflit est une situation de blocage.
De façon générale, comment doit être perçue une objection ?
Systématiquement, comme la fin d’une négociation et donc un
échec pour le vendeur.
Souvent comme un signe positif pour la fin de l’entretien.
Systématiquement, comme l’expression de la mauvaise foi du
client.

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Que traduit le plus souvent une objection ?
Un certain intérêt de la part du client.
Un refus net de la part du client.
Un besoin de compréhension de la part du client en vue
d’atteindre son objectif.
Répondre aux objections avec la méthode « ART »
Quelles sont les étapes de la méthode « ART » ?
Contrer l’objection du client.
Reformuler sous forme de question.
Traiter l’objection en la relativisant.
Quelle étape de la méthode « ART » est en train d’appliquer un commercial qui dit à son client : « j’entends ce que
vous dites » ?
L’étape 1 qui consiste à accuser réception de l’objection du
client.
L’étape 2 qui consiste à reformuler l’objection du client sous
forme de question.
L’étape 3 qui consiste à traiter l’objection en la relativisant.
Qu’est-ce que la tactique de l’engagement ?
C’est une tactique commerciale qui permet au vendeur
d’associer le client à la résolution du problème qui les oppose.
C’est une tactique commerciale qui oblige le vendeur à
s’engager par écrit sur ses promesses.
C’est une tactique commerciale qui consiste à engager le client
d’abord.

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Face à l’objection : « vos délais sont trop longs » formulée par dix clients différents…
…le vendeur doit traiter les objections de la même manière.
…le vendeur doit traiter les objections de manière différenciée
selon le poids et la signification que les clients accordent à la
notion de délai.
…le vendeur doit utiliser systématiquement la technique de
minimisation.
Qu’est-ce que la méthode « ART » ?
C’est une méthode de vente forcée.
C’est une méthode de résolution des objections.
C’est une méthode de fidélisation des clients.

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Réponses
Comprendre les objections
A quelle(s) occasion(s) les clients peuvent-ils changer de comportement et émettre des objections ?
Lors d’un désaccord ou d’une divergence avec le vendeur. X
Lorsqu’ils se sentent trahis. X
Lorsque, par exemple, les prix forment un obstacle de vente. X
A quelle étape du cycle de vente se situe le traitement des objections ?
Juste avant la conclusion. X
Juste après la contractualisation.
Juste après la présentation de l’offre et l’argumentation. X
Quelle différence y a-t-il entre objection et conflit ?
Une objection n’est pas un conflit mais peut en être la source. X
C’est la même chose, dans les deux cas il y a rupture.
L’objection peut être transformée en accélérateur de vente alors
que le conflit est une situation de blocage.
X
De façon générale, comment doit être perçue une objection ?
Systématiquement, comme la fin d’une négociation et donc un
échec pour le vendeur.
Souvent comme un signe positif pour la fin de l’entretien. X
Systématiquement, comme l’expression de la mauvaise foi du
client.
Que traduit le plus souvent une objection ?
Un certain intérêt de la part du client. X
Un refus net de la part du client.
Un besoin de compréhension de la part du client en vue
d’atteindre son objectif.
X

5. Formation commerciale – Espace métier « Commercial » – www.demos.fr
Répondre aux objections avec la méthode « ART »
Quelles sont les étapes de la méthode « ART » ?
Contrer l’objection du client.
Reformuler sous forme de question. X
Traiter l’objection en la relativisant. X
Quelle étape de la méthode « ART » est en train d’appliquer un commercial qui dit à son client : « j’entends ce que
vous dites » ?
L’étape 1 qui consiste à accuser réception de l’objection du
client.
X
L’étape 2 qui consiste à reformuler l’objection du client sous
forme de question.
L’étape 3 qui consiste à traiter l’objection en la relativisant.
Qu’est-ce que la tactique de l’engagement ?
C’est une tactique commerciale qui permet au vendeur
d’associer le client à la résolution du problème qui les oppose.
C’est une tactique commerciale qui oblige le vendeur à
s’engager par écrit sur ses promesses.
C’est une tactique commerciale qui consiste à engager le client
d’abord.
X
Face à l’objection : « vos délais sont trop longs » formulée par dix clients différents…
…le vendeur doit traiter les objections de la même manière.
…le vendeur doit traiter les objections de manière différenciée
selon le poids et la signification que les clients accordent à la
notion de délai.
X
…le vendeur doit utiliser systématiquement la technique de
minimisation.

6. Formation commerciale – Espace métier « Commercial » – www.demos.fr
Qu’est-ce que la méthode « ART » ?
C’est une méthode de vente forcée.
C’est une méthode de résolution des objections. X
C’est une méthode de fidélisation des clients.