1. 3rd OPEN MEDIATION DAY
6 décembre 2012 – 6 december 2012

2. Loi du 22 août 2002 relative aux droits du patient
Article 11
« § 1er :
Le patient a le droit d’introduire une plainte concernant l’exercice des droits
que lui octroie la présente loi auprès de la fonction de médiation compétente.
§2:
La fonction de médiation a les missions suivantes :
1° la prévention des questions et des plaintes par le biais de la
promotion de la communication entre le patient et le praticien professionnel.
2° la médiation concernant les plaintes visées au § 1 er en vue de
trouver une solution.
3° l’information du patient au sujet des possibilités en matière de
règlement de sa plainte en l’absence de solutions telles que visées au 2°

3. 4° la communication d’informations sur l’organisation, le
fonctionnement et les règles de procédure de la fonction
de médiation
5° la formulation de recommandations permettant d’éviter
que les manquements susceptibles de donner lieu à une
plainte, telles que visées au § 1er, ne se reproduisent.
6° le Roi fixe, par arrêté délibéré en conseil des ministres, les
conditions auxquelles la fonction de médiation doit
répondre en ce qui concerne l’indépendance, le secret
professionnel, l’expertise, la protection juridique,
l’organisation, le fonctionnement, le financement, les
règles de procédure et le ressort. »

4. Dans la foulée de la loi sur les droits du patient, un
article 70quater a été introduit dans la loi sur les
hôpitaux coordonnée le 7 août 1987 et est libellé
comme suit :
« Pour être agréé, chaque hôpital doit disposer
d’une fonction de médiation telle que visée à
l’article 11, § 1er de la loi du 22 août 2002 relative
aux droits du patient, étant entendu que le Roi peut
définir les conditions dans lesquelles cette fonction
de médiation peut être exercée par le biais d’un
accord de coopération entre hôpitaux. »

5. Un arrêté royal du 1er avril 2003 a réglé la
composition et le fonctionnement de la
commission fédérale droits du patient qui est
instituée par l’article 16 de la loi du 22 août
2002 relative aux droits du patient.

6. Un arrêté royal du 8 juillet 2003 a fixé les conditions auxquelles la
fonction de médiation dans les hôpitaux doit répondre.
Le médiateur doit disposer d’au moins un diplôme de l’enseignement
supérieur de type court.
Il ne peut avoir été concerné par les faits et les personnes qui font
l’objet de la plainte.
Il est tenu de respecter le secret professionnel et de faire preuve d’une
neutralité et d’une impartialité stricte (cela signifie, entre autres, qu’il
ne prend pas position au cours du processus de médiation).
Afin de garantir l’exercice indépendant de sa mission, il ne peut être
sanctionné pour des actes accomplis dans le cadre de l’exercice
correct de cette mission.

7. Afin de ne pas porter atteinte à l’indépendance de la fonction
de médiation, la fonction de médiateur est incompatible
avec :
a)Une fonction cadre ou de gestion dans un établissement de
soins de santé telle que la fonction de directeur, de médecin
en chef, de chef du département infirmier ou de président du
conseil médical
b)L’exercice, à l’hôpital, d’une fonction dans le cadre de
laquelle des soins de santé sont dispensés en qualité de
praticien professionnel, telle que visée par la loi relative aux
droits du patient.
c)Une fonction ou une activité dans une association qui a la
défense des intérêts du patient comme objectif.

8. Par ailleurs, l’hôpital veille notamment à ce que la fonction de
médiation soit organisée de façon à ce que le médiateur
assure une médiation entre le patient et le praticien
professionnel concerné à partir du moment où la plainte est
déposée et jusqu’à la communication du résultat du
traitement de la plainte.
Le médiateur doit avoir la possibilité d’entrer librement en
contact avec toutes les personnes concernées par la plainte.
Il doit pouvoir finaliser le traitement de la médiation de la
plainte dans un délai raisonnable.
Il doit disposer de locaux et d’un environnement administratif
et technique nécessaire à l’accomplissement de ses missions.

9. Le patient peut, assisté ou non en cela par une
personne de confiance, déposer une plainte par
voie orale ou écrite auprès de la fonction de
médiation.
Si la plainte concerne la relation juridique entre le
patient et l’hôpital, celle-ci doit porter sur un
aspect médical, infirmier ou d’une autre profession
de santé liée à la dispensation de soins.

10. Les données à caractère personnel collectées
dans le cadre de l’examen de la plainte ne
doivent être conservées que pendant le temps
nécessaire au traitement de celle-ci et à la
rédaction du rapport annuel que transmet le
médiateur au responsable de l’hôpital et à la
Commission fédérale « Droits du patient ».

11. 10 ans se sont écoulés
Création de l’association des médiateurs des institutions de
soins (AMIS).
Nombreux avis de la Commission fédérale « Droits des
patients ».
Plusieurs avis du Conseil national de l’Ordre des médecins.
Nécessité de faire connaître encore et toujours mieux la loi
sur les droits du patient, de former les médiateurs, de donner
suite à des propositions qui apparaissent dans les rapports
des médiateurs ou de la Commission fédérale « Droits des
patients », etc.

12. Création pour l’année académique 2011-2012 du premier certificat
universitaire en médiation des droits du patient.
Objectifs : apporter des connaissances pluridisciplinaires et une
expertise indispensable au traitement des plaintes et au respect des
droits du patient.
Acquis à l’issue de la formation : compétences permettant de
•Résoudre des conflits aussi bien par entretiens que par courrier
•Connaître les usages en matière de difficultés relationnelles ou
administratives avec le personnel soignant.
•Gérer et résoudre des situations de stress et d’agressivité.
•Comprendre les difficultés potentielles entre praticiens
professionnels hospitaliers ou extra-hospitaliers et patients.
•Synthétiser, présenter et formuler des recommandations permettant
de prévenir les conflits et les plaintes.
•Rédiger les lettres et les documents explicatifs.

13. La formation comprend 4 modules :
Module 1 : droits, devoirs, relations et missions du
médiateur
comprenant notamment l’examen des missions légales,
des notions de neutralité et d’impartialité, la déontologie
et le statut du médiateur, etc.
Module 2 : aspects médico-légaux
comprenant l’étude de la loi relative aux droits du
patient, la législation hospitalière, les lois spécifiques
comme celle relative à l’euthanasie et aux soins palliatifs,
la législation relative à la protection de la vie privée, les
questions approfondies en matière de secret
professionnel, etc.

14. Module 3 : aspects pratiques de la médiation
comprenant notamment diverses techniques d’entretien,
la métacommunication, les jeux de rôle, l’entretien en
présence de tiers, l’étude de cas pratiques, etc.
Enfin le module 4 porte sur les aspects extra-hospitaliers
comprenant la médiation relative aux droits du patient
en-dehors de l’hôpital, dans le domaine de la santé
mentale, pour les patients soignés à domicile, dans le
cadre de la médecine du travail, de la médecine dentaire,
de la médecine générale, des centres de planning
familial, etc.

15. A l’issue de cette formation, les étudiants présentent un travail de fin
d’étude.
Pour cette première année académique, les sujets qui ont été présentés
étaient les suivants :
•Secret et confidentialité de la médiation – droits du patient.
•Contribution à l’étude d’un projet de modifications de la loi du 22 août 2002
et de l’arrêté royal du 8 juillet 2003 en vue de renforcer les statut et action
du médiateur des droits du patient dans les hôpitaux.
•La loi du 22 août 2002 relative aux droits du patient, 10 ans après : état des
lieux de la fonction de médiation hospitalière, limites et perspectives
d’amélioration.
•L’infirmière devant le miroir du médiateur – reflets et réflexions.
•La mutualité et la médiation.
•Le rôle du patient dans la gestion de son dossier
•Plaintes et réclamations, droits du patient dans un service d’urgence.

16. CONCLUSION
Médiation et médiation hospitalière sont à distinguer
fondamentalement de la médiation organisée par le Code
judiciaire.
Elles s’inscrivent néanmoins dans ce grand courant de pensée
privilégiant la recherche de solutions par la voie de la
médiation plutôt que par l’affrontement judiciaire.
Les marques d’intérêt des acteurs des soins de santé pour la
médiation augmentent significativement.
La formation des médiateurs doit être encouragée.

17. Demande des médiateurs hospitaliers pour
connaître les expériences des médiateurs des
autres secteurs de la société.
La médiation dans les soins de santé est une
fonction en construction dans un cadre juridique
qui devra sans doute encore être précisé.
Confiance dans l’avenir

18. Merci pour votre attention