Le livre blanc présente comment les architectures flexibles, notamment à travers les technologies SIP et les serveurs vocaux interactifs, répondent aux besoins croissants d'agilité et d'innovation des entreprises. Il met en avant l'importance de l'intégration des services et de la réutilisation des outils pour optimiser les coûts tout en offrant une expérience cliente améliorée. En adoptant une approche orientée services (SOA), les entreprises peuvent mieux adapter leurs infrastructures et appliquer des stratégies de communication plus efficaces.

1. LIVRE
BLANC
Communications intelligentes
Une architecture flexible :
comment SIP et les Web
Services transforment le
self-service et les
applications vocales
Mars 2007

2. avaya.fr
Sommaire
Section 1 : Introduction. ................................................................................................. 1
Section 2 : Architectures flexibles : Agilité accrue pour une meilleure
réponse aux nouveaux objectifs de l'entreprise. ..................................... 1
Serveur Vocal Interactif, un élément évolutif de l'architecture .
professionnelle flexible....................................................................................... 1
Section 3 : le modèle Avaya Voice Portal..................................................................... 2
Section 4 : SIP pour l'architecture ouverte et flexible................................................ 2
Section 5 : Compréhension de l’entreprise - équilibre entre les besoins
techniques et les besoins métier................................................................ 4
Une plateforme d'architecture ouverte et flexible pour l'entreprise. ......................... 4
.
Des entreprises à la recherche d'avantages commerciaux. ...................................... 5
.
Section 6 : Innovation - le futur aujourd'hui................................................................. 6
Avaya Voice Portal - Une plateforme pour l'innovation............................................ 6
Cas pratique : communications et Web Services.................................................... 7
Section 7 : Conclusion..................................................................................................... 7

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Section 1 : Introduction
A l'heure actuelle, les responsables informatiques et télécom font face à trois défis simultanés : orienter les
architectures vers plus d'agilité, trouver le bon équilibre entre les contraintes techniques et les besoins métier
et fournir une infrastructure en mesure de prendre en charge les innovations de demain.
Section 2 : Architectures flexibles : Agilité accrue pour une meilleure réponse aux
nouveaux objectifs de l'entreprise
« Flexibilité, rapidité et innovation » sont les termes utilisés par les dirigeants et les partenaires commerciaux
pour décrire les objectifs qu'ils ont identifiés autour des services différenciant que doivent délivrer les entités
métier pour assurer la croissance et la pérennité de l'entreprise. Ils souhaitent disposer d'un moyen souple et
économique pour atteindre ces objectifs, même lorsque ces objectifs métier ne sont pas clairement définis.
C'est là que l'architecture flexible entre en jeu. Elle permet en effet de reconfigurer et d'étendre les
fonctionnalités de gestion, d'utilser les investissements existants de l'architecture Web, d'exploiter et de
permettre le développement de nouveaux services à moins coût.
Serveur Vocal Interactif, un élément évolutif de l'architecture professionnelle flexible
La proposition de valeur des Serveurs Vocaux Interactifs (SVI) et les technologies vocales est modulable. Dès
leur introduction, les systèmes SVI ont permis aux centres de contacts de réaliser simplement des économies
(en dirigeant le client vers le système SVI au lieu d'un téléopérateur). Afin de s'intégrer à une architecture
existante et flexible, ces technologies doivent évoluer pour mieux répondre aux besoins des clients, des
employés et des partenaires. Jusqu'à ces dernières années, les systèmes SVI se limitaient à des technologies
et à des environnements de programmation propriétaires et offraient peu de possibilité de réutilisation des
applications vocales.
De part la récente émergence de nouveaux standards pour les systèmes SVI et les environnements vocaux, ces
systèmes et ces services vocaux peuvent désormais être utilisés et réutilisés dans une infrastructure Web. Le
VoiceXML et les standards associés permettent l'interaction des systèmes vocaux avec les utilisateurs finaux,
tandis que les technologies Java ont été adoptées afin d'accélérer l'intégration et la prise en charge des
besoins métier de l'entreprise.
Les entreprises optent de plus en plus sur ces standards dans un écosystème de « portail vocal » comprenant
non seulement les technologies associées, mais également un ensemble de meilleures pratiques et des
connaissances d'experts de l'intégration qui peuvent être utilisés pour créer des solutions.
Voici quelques-uns des avantages les plus importants de ces solutions :
• Environnements d'applications gérés de façon cohérente
• Compétences et outils communs pour le développement et la maintenance des applications
• Environnements d'applications standardisés moins coûteux grâce à la suppression du « verrouillage
du fournisseur »
• Environnements d'intégration et de logique métier communs
• Applications plus sophistiquées - les applications d'entreprise s'intègrent de façon plus directe à
l'environnement self-service en tirant parti de l'architecture web.
De nos jours, les entreprises doivent proposer une expérience riche et unique aux clients, ce qui se traduit par
des coûts d'automatisation élevés et une réduction des coûts globaux associés aux centres de contacts. Les
conditions sine qua non pour offrir une architecture ouverte et flexible sont des applications évolutives qui
peuvent être modifiées rapidement afin de répondre aux besoins de l'entreprise.

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Ceci requiert ainsi l'utilisation des meilleures pratiques en terme d'architecture orientée vers les services SOA
(Service Oriented Architecture). Les services comprenant une fonctionnalité SVI (un service interagissant avec
un utilisateur afin de recueillir des informations d'identification, comme un numéro de compte, par exemple)
doivent de plus en plus s'intégrer à des services non automatisés (exemple : un expert travaillant sur des
problèmes liés au compte fourni). Le terme « flexible » signifie que de nouveaux objectifs peuvent survenir
lorsque des économies doivent être réalisées au niveau des services clients ou vice-versa.
La réutilisation des connaissances en matière d'infrastructure d'applications Web, de logiciels et de
développement est passée du statut d'« option » à celui de condition requise pour tous les déploiements.
En outre, la nécessité d'obtenir des résultats de haute qualité en termes d'efficacité et d'intelligence métier
s'étend désormais aux filiales, aux clients internes et à la gestion. L'infrastructure doit donc être gérée de
manière très cohérente.
Section 3 : Le modèle Avaya Voice Portal
La proposition de valeur d'Avaya est unique lorsqu'il s'agit d'architecture évolutive et flexible. Comprendre
les besoins des décideurs informatiques et télécom ne consiste pas seulement à fournir des solutions SVI
« clés en main », mais aussi à fournir des éléments d'architecture et des éléments « logiciels » performants
pour permettre une meilleure réactivité des décideurs métier informatiques et télécom et des organisations
opérationnelles.
Avaya a adopté des principes informatiques clés dans ses systèmes avec notamment :
• La prise en charge des standards Web, séparant l'accès (via un traitement logiciel des média) de la
présentation (par l'intermédiaire d'un environnement Java optionnel), de l'intégration aux applications de
l'entreprise et des accès aux données, pour une réutilisation et une flexibilité accrues.
• La prise en charge de standards opérationnels et de gestion réseau SNMP, avec un contrôle de l'accès basé
sur des profils et un accès client léger.
• La prise en charge du modèle SOA pour l'intégration des données, le partage des services réutilisables et
les capacités d'administration.
• Les pratiques de conception et de développement conformes aux standards par la prise en charge d'un
environnement IDE (Integrated Development Environment) Eclipse.
En plus de la prise en charge d'une architecture standard, de nouvelles fonctionnalités sont offertes.
Ces fonctions reposent principalement sur des technologies de communication ouvertes telles que SIP et
des points d'intégration préexistants aux technologies de Communications intelligentes et de Centre de
contacts d'Avaya.
Section 4 : SIP pour l'architecture ouverte et flexible
SIP est un protocole Internet permettant d'établir, de manipuler et de gérer des sessions de communications.
Un élément clé pour délivrer une architecture ouverte et flexible est la capacité à fournir des services à travers
une infrastructure générique (afin de réduire les coûts d'exploitation), tout en fournissant une plateforme pour
innover. Le protocole SIP répond parfaitement à ces conditions. Bien que l'émergence de SIP dans le centre
de contacts soit récente, Avaya continue de promouvoir SIP par les organismes de normalisation en proposant
des innovations utilisant cette technologie clé.
La prise en charge du protocole SIP au sein d'une architecture ouverte et flexible couvre trois domaines
principaux : la prise en charge de réseaux multiples (lSIP trunks et IP trunks), la convergence des données
au sein du canal de communication (remplacement du CTI) et la prise en charge de nouvelles catégories
d'applications (présence et vidéo).

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SIP supporte les réseaux multiples
Créé lors de la révolution Internet, SIP a été conçu pour les télécommunications, dans le même esprit que
TCP/IP pour les réseaux. La distance et l'interopérabilité des fournisseurs ne sont plus un problème à l'aide
du protocole SIP qui traite simultanément l'espace des communications d'entreprise et celui des fournisseurs
d'accès.
Dans un réseau SIP, tous les périphériques, tous les services et toutes les ressources sont accessibles et
utilisables dans une seule solution. Les éditeurs et les fournisseurs de services utilisent de plus en plus
des solutions intégrant SIP, les coûts d'approvisionnement, d'accès et d'exploitation ont fortement baissé.
Au sein de l'architecture Avaya Voice Portal, la prise en charge native de SIP a permis de bénéficier des
avantages suivants :
• Prise en charge des trunks SIP des fournisseurs de services : l'architecture Voice Portal s'intègre aux trunks
SIP des fournisseurs de services sans avoir recours à des ressources de circuit commuté traditionnelles. Ceci
permet aux fournisseurs de services de faire bénéficier les entreprises d'un coût de gestion réduit de leurs
infrastructures. En outre, les ressources de circuit commuté locales requises peuvent être consolidées au sein
d'une initiative d'approvisionnement et de gestion IP plus étendue.
• Interopérabilité entre plusieurs fournisseurs : L'adoption des normes d'interopérabilité par tous les éditeurs
et fournisseurs a simplifié les problématiques d''intégration des solutions de communications avec les
équipements SIP.
SIP supporte la convergence
La fonction de transfert des données d'un poste à un autre dans une application de communication, du
système SVI à l'agent (Veuillez saisir votre numéro de compte... Quel est votre numéro de compte ?) ou
d'agent à agent, souvent plébiscitée dans l'entreprise, a été entravée par des problèmes de complexité et de
coûts. SIP supporte nativement la convergence entre les canaux de communication voix et données, puisqu'ils
sont identiques. Les fonctions suivantes sont ainsi disponibles :
• Disponibilité : les données devant être transférées de la solution en self-service (numéro de compte,
solde du compte et autres données arbitraires) vers un autre élément SIP (Agent Desktop ou toute autre
application) sont toujours disponibles. L'architecture Avaya supporte l'insertion de données dans la session
SIP de sorte que les autres postes SIP puissent accéder à ces données et les utiliser.
• Facilité de déploiement : par le passé, les déploiements CTI exigeaient un réseau de données séparé (et
des points d'intégration entre l'informatique et la téléphonie) pour fonctionner. Ceci avait pour conséquence
une planification et des coûts supplémentaires. Avec SIP, le réseau de téléphonie est le même que le
réseau de données. Une fois que le transport de la téléphonie sur le réseau de données est géré, le
transport des données attachées à l'appel devient natif pour les distributeurs et les fournisseurs de services.
• Fiabilité et coût : SIP promet l'élimination des services à tarif majoré coûteux des fournisseurs de services
pour les infrastructures de données de centres d'appels multiples, ainsi que du manque de fiabilité et des
coûts associés.
SIP supporte de nouvelles catégories d'applications
Les éléments SIP mentionnés ci-dessus tiennent leur promesse en termes de réduction du coût total
d'acquisition de simplification de l'exploitation. Le protocole SIP va encore plus loin en prenant en charge
de nouvelles catégories d'applications grâce aux nouvelles fonctions : gestion de nouveaux canaux de
communication et de la présence.
• Le protocole SIP ne se préoccupe pas de la nature des supports. Suivant le modèle Internet qui achemine
les données indépendamment de leur nature, le protocole SIP convient à la fois aux conversations vocales
en temps réel (téléphonie) et aux données textuelles, d'images, de vidéo et issues de la géolocalisation.
Un exemple type est la possibilité d'offrir une expérience multimédia à l'utilisateur d'un périphérique SIP
(un téléphone mobile 3G, par exemple).

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Désormais, le contenu vidéo en transit et le contenu lié à la présence peuvent être fournis à un utilisateur
conversant via une interface vocale (ceci permet par exemple à un utilisateur de visualiser un contenu vidéo
riche en passant par une interface vocale).
• La présence est une nouvelle fonction passionnante supportée par le modèle SIP. La disponibilité de
chaque utilisateur ou de chaque application est désormais visible. Généralement fournies par l'étude
détaillée des statuts téléphoniques d'une fonction du centre d'appels, les fonctions de présence et de
disponibilité peuvent être combinées afin de créer de nouveaux moyens pour les utilisateurs finaux et les
applications. A l'aide de SIP, les clients obtiendront plus rapidement la réponse appropriée à leur question.
Figure 1 : dans un réseau SIP, tous les périphériques, tous les services et toutes les ressources .
sont accessibles et utilisables dans une même solution
Section 5 : Compréhension de l’entreprise - équilibre entre les besoins techniques
et les besoins métier
Une plateforme d'architecture ouverte et flexible pour l'entreprise
Avaya Voice Portal, en tant que composant de l'architecture flexible, permet aux directeurs informatiques de
bénéficier d'un avantage stratégique clé, et notamment :
1. Exécution rapide et incrémentale d'initiatives métier
2. Pérennité à long terme des investissements permettant une flexibilité et une réutilisation accrues
Exécution rapide et incrémentale
Les environnements informatiques sont complexes, avec de multiples plateformes et applications internes
et externes. Basé sur SOA, Avaya Voice Portal s'adapte parfaitement à ces environnements, permettant une
intégration immédiate aux plateformes, applications et processus existants. Cette orientation SOA permet de
bénéficier d'une connectivité rapide à des processus de service automatisés et assistés plus étendus. Toutes
les applications SVI développées peuvent profiter de cette connectivité.
L'environnement de conception d'application d'Avaya Voice Portal est basé sur Eclipse (environnement de
développement open source), ce qui permet un déploiement rapide d'applications conformes aux normes
informatiques et axées sur l'entreprise. La base Eclipse permet de bénéficier d'un éventail complet de
développeurs d'applications, d'exploiter les connaissances en matière de conception et de dynamiser
l'intégration sur l'ensemble des applications informatiques.

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Ces avantages ne sont pas obtenus grâce à d'énormes investissements dans le développement de systèmes et
d'applications, mais grâce à des investissements progressifs dans la plateforme et des applications permettant
d'obtenir des résultats mesurables.
Pérennité à long terme
La base SOA d'Avaya Voice Portal permet à l'informatique de répondre aux besoins de l'entreprise à court
terme, dans le cadre d'une proposition de valeur à long terme pour l'entreprise. Nous savons que les
besoins des entreprises vont changer à l'avenir. Nous savons qu'il y aura toujours un ensemble complexe de
plateformes et d'applications internes et de plusieurs fournisseurs dans un environnement informatique. Nous
savons également qu'il faudra toujours offrir une intégration pour toutes ces solutions disparates.
La force de cette base SOA est la façon dont les solutions disparates sont prises en charge et exploitées
afin de répondre aux besoins des entreprises. Cette architecture flexible exploite de manière constante les
investissements réalisés en informatique (que ce soit au niveau de l'infrastructure, des plateformes, des
processus ou des données) pour offrir des avantages non négligeables à l'organisation, tout au long de son
existence. Ces avantages vont bien au-delà de la protection des investissements financiers. Les sociétés
adoptant une approche SOA acquièrent souvent une flexibilité accrue par rapport à leurs concurrents, que ces
derniers ont bien du mal à égaler.
Des entreprises à la recherche d'avantages commerciaux
Les entreprises ayant adopté la Téléphonie sur IP recherchent généralement une solution correspondant à
leurs stratégies Web SOA. Avaya Voice Portal peut leur apporter différents types d'avantages :
• Coût d'acquisition – le coût total d'acquisition commence au niveau de l'approvisionnement et du
développement des applications et s'étend aux éléments opérationnels. Avaya offre un regroupement des
licences et une administration dynamique de celles-ci afin de maximiser le temps de disponibilité, tout en
éliminant les coûts d'immobilisation du capital.
• Résilience et tolérance aux pannes – l'architecture redondante et répartie et la gestion dynamique des serveurs
média garantissent le bon fonctionnement des applications, tout en offrant une valeur ajoutée aux entreprises.
• Protection des investissements – On ne peut pas discuter d'investissements dans de nouveaux services
sans prendre en compte les investissements existants. Avaya protège les investissements en matière
d'applications et de plateformes grâce à la prise en charge de standards ouverts, tout en offrant
explicitement un transfert de licences de plateformes logicielles et la possibilité d'utiliser des applications
SVI existantes avec de nouvelles applications vocales.
• Possibilité de réutilisation et flexibilité – L'encapsulation d'éléments d'applications communs via Web
Services permet leur intégration aux environnements d'applications Web existants et à une architecture
orientée sur les services (SOA).
• Expérience clients – Le client exige une expérience d'interaction fluide et une disponibilité continue,
quelles que soient les plateformes, applications et intégrations requises pour répondre à ses besoins.
Avec Avaya Voice Portal, la connectivité inter-plateforme est fournie via la base SOA. Les applications SVI
sont hautement disponibles. Les outils de gestion Voice Portal permettent une création de prototypes et
de versions des services et des redéploiements plus rapides. Grâce à Avaya Voice Portal, les responsables
métier peuvent surveiller et modifier rapidement et en toute sécurité les expériences en self-service de
leurs clients.
• Différentiation des services – Les entreprises cherchent toujours à se distinguer de leurs concurrents en
innovant. Grâce aux applications vérifiant la présence (c'est-à-dire qui ne donnent pas l'option de parler
à un agent si aucun n'est disponible) et multimodales (avec par exemple la diffusion d'informations vidéo
durant une attente), les entreprises obtiennent des résultats incroyables avec les nouvelles applications, qui
n'étaient même pas concevables avec les systèmes traditionnels.

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Figure 2 : Dialog Designer est conçu pour le développement d'applications vocales .
et intègre nativement SOA et les Web Services.
Section 6 : Innovation - le futur aujourd'hui
Avaya Voice Portal - Une plateforme pour l'innovation
De diverses origines, l'innovation est liée à la compréhension des besoins de vos clients, de la concurrence et
parfois à une certaine créativité difficile à catégoriser. Mais sans projet de capitalisation sur les innovations,
bon nombre de ces avancées ne verront jamais le jour.
Avaya sait que les décideurs informatiques doivent proposer des innovations. Le service vocal en self-service
constitue un élément critique dans l'équation d'innovation, et c'est là qu'intervient la plateforme Avaya Voice
Portal. Il ne faut cependant pas oublier qu'une plateforme n'est pas seulement un ensemble de produits
matériels et logiciels. Une plateforme nécessite également d'autres éléments moins tangibles de la part du
fournisseur :
• Des résultats concrets de réussite et un engagement financier à long terme sur le marché
• Une présence mondiale et une position de leader
• Une communauté active de partenaires de haut niveau
Depuis plus de 20 ans, Avaya est à la pointe des solutions de communications, de centres de contacts et SVI.
Avaya a été récemment nommée à la première place du Gartner Group 2006 Magic Quadrant pour ses portails
vocaux ; il s'agit là du résultat tangible de l'investissement mondial d'Avaya en matière de compréhension
des clients, de développement et de services. Avaya travaille avec des organisations de recherche et
développement au Brésil, en Australie, en Inde et en Allemagne, et des ressources basées aux États-Unis
afin de proposer des innovations dans des domaines aussi variés que le traitement média, la compréhension
du langage naturel, les interfaces vocales et vidéo multimodales et enfin les fonctions d'identification et de
reconnaisance des locuteurs.

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Architectures pour encourager la croissance
Les sociétés qui concentrent leurs innovations sur un domaine spécifique perdent fréquemment de
vue la stratégie globale. Avaya Voice Portal apporte des innovations à l'intégralité des applications
de communications IP. Sécurité, fiabilité et omniprésence de solutions : le Centre de contacts, les
Communications d'entreprise et les Communications unifiées d'Avaya répondent à tous les besoins
d'interaction des clients. Avaya a donc conçu l'architecture Avaya Voice Portal afin de prendre en charge
toutes les solutions d'interaction Avaya et pas uniquement l'espace SVI traditionnel.
La recherche d'un cadre de conception commun pour Avaya constitue un autre exemple d'innovation de l'entreprise.
Initialement conçu comme un environnement de développement intégré (IDE) Eclipse ouvert prenant en charge
le développement Web et SOA pour les applications Voice Portal et en self-service, il va bientôt inclure la prise en
charge d'autres tâches de conception et d'exécution pour les communications et le centre de contacts.
Partenaires en matière d'innovation
Avaya sait que l'innovation et la compréhension ne dépendent aucunement de la situation géographique
ou de l'affiliation des sociétés. Grâce à la communauté de développeurs DevConnect d'Avaya, les milliers
de développeurs des plus de 1200 sociétés membres disposent d'un programme officiel. Par le biais de
ressources spécifiques consacrées à la création et à la prise en charge d'innovations avec ses partenaires et
clients, DevConnect constitue en soit une innovation clé pour Avaya et ses clients.
Cas pratique : communications et Web Services
La disponibilité de l'architecture de communications pour les applications d'entreprise est en train de devenir
une réalité. Grâce à l'introduction de la possibilité d'exécuter des applications vocales arbitraires au sein
d'un environnement de communications et informatique commun convergé, le coût et la mise en œuvre des
applications de communications sont sensiblement modifiés.
Avaya Voice Portal constitue une première étape importante vers la prise en charge des communications par
des milliers d'applications d'entreprise. Jusqu'à présent, les équipes de déploiement, de développement et de
gestion s'étaient concentrées sur une réduction des coûts du centre d'appels à l'aide d'une architecture SVI
traditionnelle. La fonctionnalité Voice Portal est intégrée directement à l'infrastructure de communications, ce
qui résout le problème de savoir quel système SVI doit être configuré dans le centre d'appels.
Une fois qu'une fonction vocale est fournie pour une catégorie d'applications, elle peut être mise à disposition
pour bien d'autres applications. Les fonctions vocales sont disponibles immédiatement pour des applications
novatrices, telles que :
• Gestion de la relation clients – capacité de fournir des informations clés aux départements de ventes, aux
partenaires commerciaux et aux utilisateurs via des interfaces vocales riches en fonctionnalités
• Acheminement – capacité d'interagir et de rediriger les utilisateurs instantanément
• Applications de productivité des employés – Workforce Management, Expense Management, Information
Managements
• Gestion de la chaîne d'approvisionnement – capacité de notifier les responsables et d'interagir avec eux par
des des applications vocales
Section 7 : Conclusion
Toute entreprise chargée de trouver une architecture flexible se rend compte que les approches traditionnelles
d'intégration logicielle et de plateformes visant à répondre aux exigences métier en matière d'innovations ne
sont pas suffisantes. Il faut une nouvelle approche plus flexible qui permette de continuer à répondre aux
besoins exigeants de l'entreprise. En combinant l'approche SOA intégrée aux éléments logiciels des solutions
Voice Portal et Dialog Designer d'Avaya, il est possible d'offrir le « futur aujourd'hui » avec une approche
rentable et durable.

10. À propos d’Avaya
Avaya offre des solutions de de communications unifiées, de centres
communications intelligentes qui de contact et de processus d’entreprise
aident les sociétés à transformer leurs avec systèmes de communication. Avaya
modes de fonctionnement afin de se Global Services fournit un service et un
support complet aux entreprises, quelle COMMUNICATIONS INTELLIGENTES
démarquer de la concurrence. Plus d’un
million d’entreprises à travers le monde, que soit leur taille.
dont plus de 90 % du classement Pour plus d’informations, visitez le site avaya.fr
FORTUNE 500®, ont recours aux solutions Web d’Avaya : http://www.avaya.fr.
d’Avaya de téléphonie sur IP,
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