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1. Ministère De L’enseignement Supérieur Et De La Recherche Scientifique
Direction Générale Des Études Technologiques
Institut Supérieur des Études Technologiques de Kairouan:
Département : Technologies de l’informatique
Soutenance de stage d’initiation:
Année Universitaire:
2022/2023

2. Remerciement:
• Avant d’entamer tout développement sur cette expérience professionnelle,
il apparait opportun de commencer avec des remerciements sincères aux
personnes qui ont eu la gentillesse de prés ou de loin à cet effet.
• Je tiens à remercier l’ensemble du personnel exerçant au sein de la Capes
Call Center, je les remercier assez de la qualité de l’accueil qu’ils m’ont
réservé malgré leurs nombreuses préoccupations et des conseils éclairés
qu’ils m’ont prodigués tout au long de ce travail.
• Grâce à leurs qualités humaines, leurs rigueurs, leurs compétences et leurs
sagesse exemplaires, j’étais encouragée et inspirée dans mes efforts pour
l’accomplissement du rapport.
• En fin, je veux remercier tout le corps professoral de Institut Supérieur des
Études Technologiques de Kairouan département technologie de
l’informatique pour leur formation et leurs conseils.

3. Intégration dans la vie professionnelle
Amélioration de mes connaissances théoriques
Découvrir des niveaux notions informatiques
Contexte de
Stage:

4.  Présentation de la société
 Présentation
 organigramme
 Quelques notions théoriques
 Tâches effectuées:
Plan:

5. Site web : https://www.capes.com.tn/
 Secteurs : Conseil en sous-traitance et externalisation à l'étranger
 Taille de l'entreprise : 51-200 employés
 Type : Société indépendante
 Fondée en domaine: 2007
 Majors:
 Télévente, Prise de Rendez-Vous, Secrétariat Commercial, Coupons Réponses, télévente offshore,
campagnes de télévente et externaliser la vente
Présentation de la
Société:

6. 2) Organigramme :
L’organisation structurelle et hiérarchique globale de Capes Call Center se présente dans la figure suivante:
Direction
Générale
Secrétariat comptabilité
Ressources
humaines
Superviseurs de
l'équipe
d'appels
Service de prise
de commandes
Service de
gestion des
comptes
Service
Recouvrement
Service Vente Service client
Équipe de
support
technique
Développement

7. J’ai observé que la société est formé par :
Partie Hardware:
Partie Software:
Notions
Théoriques:

8. • En premier lieux je vais citer quelque exemple de partie hardware :
• tels que les ordinateurs /les claviers/les souris /les casques/les routeurs /
• Les commutateurs :
• Le serveur DNS(Domain Name Server):
• Des boites qui contient des commutateurs et des serveurs
• Autrement dit j’ai vue l’infrastructure de la société
• Le câblage de système informatique(RJ 45)
• La topologie utilisée dans la société est une topologie en anneau
• Le parc informatique est un terme qui désigne l’ensemble des
équipements et des dispositifs informatiques utilisées dans une
entreprise, tels que les ordinateurs ,les imprimantes, les scanners, les
serveurs, les routeurs, les commutateurs et les périphériques de stockage
Partie hardware:

9. Commutateurs:
(switch):

10. • Un logiciel CRM (Customer Relationship Management) est un outil
précieux pour les centres d'appels, car il permet de collecter,
d'organiser et d'analyser les informations relatives aux clients,
d'améliorer l'efficacité des agents, de personnaliser le service client et
d'analyser et d'améliorer les performances du centre d'appels. Cela
permet d'offrir un service client de haute qualité et de maximiser la
satisfaction et la fidélité des clients
Partie Software:(1)

11. CRM:

12. • GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique) GLPI est un outil de
gestion de parc informatique et de helpdesk qui permet aux centres
d'appels de gérer efficacement les équipements informatiques, de
suivre les incidents et les demandes des utilisateurs, de gérer les
contrats et les licences, et de générer des rapports et des statistiques
pour évaluer les performances. Cela permet d'offrir un support
technique de qualité aux utilisateurs et d'optimiser la gestion des
équipements informatiques.
Partie Software:(2)

13. GLPI:

14. • Un hyperviseur :est un logiciel qui permet de créer et de gérer
plusieurs machines virtuelles sur un même serveur physique. Il s'agit
d'un système de virtualisation qui permet de partager les ressources
matérielles d'un serveur entre plusieurs machines virtuelles, ce qui
permet d'optimiser l'utilisation des ressources et de réduire les coûts.
• Oracle VM : il s'agit d'un hyperviseur développé par Oracle, qui est un
fournisseur de solutions logicielles. Oracle VM permet de créer et de
gérer des machines virtuelles, ainsi que de gérer les ressources
matérielles du serveur.
Partie Software:(3)

15. VM oracle:

16. Partie Software:(4)
Le monitoring:
surveillance informatique, est une pratique qui consiste à
surveiller en temps réel les performances et l'état de santé d'un
système informatique. Cette surveillance peut porter sur
différents aspects, tels que les performances du matériel, les
applications en cours d'exécution, la consommation de la bande
passante ou la disponibilité des services. Le monitoring permet
de détecter rapidement les problèmes potentiels et de prendre
des mesures préventives pour éviter des pannes ou des
interruptions de service. Il est souvent réalisé à l'aide d'outils
spécialisés tels que Nagios, Zabbix ou Prometheus, qui
permettent de collecter et d'analyser des données de manière
automatisée.

17. • Nagios est un logiciel open-source de supervision système et réseau,
qui permet de surveiller les équipements informatiques et les services
pour s'assurer qu'ils fonctionnent correctement. Il est extensible
grâce à des plugins et hautement configurable pour personnaliser les
seuils d'alerte et les notifications. Nagios offre également des
tableaux de bord et des rapports détaillés pour aider les utilisateurs à
comprendre l'état de leur infrastructure informatique.
Partie Software:(4)

18. • Qu'est-ce qu'une machine
virtuelle ?
• Une machine virtuelle (VM)
est un environnement
informatique portable,
défini par logiciel et géré par
un hyperviseur, qui réside
sur et utilise les ressources
d'un ordinateur hôte.
Partie Software:(3)

19. Les étapes de fonctionnement de centre d’appel:
1. La réception de l'appel : l'appelant compose le numéro du centre d'appel pour obtenir une
assistance, une information ou un service. L'appel est acheminé vers un agent disponible.
2. L'accueil de l'appel : l'agent répond à l'appel et s'identifie avec le nom de l'entreprise et le
sien propre. Il écoute les besoins de l'appelant et prend des notes pour comprendre la nature
de la demande.
3. Le traitement de la demande : l'agent répond aux questions de l'appelant et le guide dans la
résolution de son problème ou dans l'obtention de l'information souhaitée. L'agent peut
également vendre des produits ou des services si c'est l'objectif du centre d'appel.
4. La fin de l'appel : l'agent remercie l'appelant pour son appel, s'assure que toutes les
questions ont été résolues et clôture l'appel en prenant des notes sur la demande de
l'appelant.
5. La gestion des appels : les appels sont traités en temps réel et gérés par un système
informatique qui affecte les appels aux agents disponibles. Les appels sont également
enregistrés pour des raisons de qualité et de formation.
Les taches
effectuées:

20. 1. Installation d’un hyperviseur :virtuel box
2. Création d’une machine virtuel et installation d’une ubuntu serveur
3. Installation d’une outil de monitoring :nagios sur ubuntu server:
On suivante des commandes précisées(commande linux)
On a utiliser mobaxtream pour faciliter l’écriture les commandes
Les taches
effectuées:

21. L’interface de
nagios:

22. Création d’une clé bootable avec Rufus
Formater un pc /installation des logiciels nécessaires /connecter le pc
a un réseau local filaire a travers un câbles RJ 45 et l’ajout a la
domaine
Les taches
effectuées:

23. Merci pour Votre attention