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Remerciements

Je tiens tout d’abord à remercier Messieurs Robin Beyens et Jean Vandeghen pour les
quinze semaines qu’ils m’ont permis d’effectuer dans la société Sherwood durant lesquelles
j’ai pu apprendre énormément ; pour la confiance qu’ils m’ont accordée, la liberté d’action
dont j’ai bénéficié ainsi que les conseils qu’ils m’ont donnés. Sans oublier toute l’équipe de
Sherwood pour leur accueil, leur gentillesse, leur sympathie et leur bonne humeur.


Je tiens également à remercier tout le corps enseignant de la Haute École de la province de
Liège pour les connaissances et le savoir qu’ils m’ont transmis durant ces belles années
passées en e-business ainsi que ma superviseuse de stage, madame Monika Dispas, pour son
support pendant ces quinze semaines de stage.


J’adresse toute ma gratitude à monsieur Carmelo Zaccone (Ir. Expert en Télécommunications
et Technologies de l'Information à l’@WT, l’Agence Wallonne des Télécommunications) pour
le temps qu’il m’a accordé et les informations qu’il m’a communiquées.


Je remercie particulièrement ma grande amie Mélissa Tazza pour toute l’aide et les conseils
qu’elle m’a donnés pour la rédaction de ce travail de fin d’études.


Je n’oublie évidemment pas de remercier ma famille pour le soutien et la confiance qu’elle
m’a accordée durant tout mon parcours scolaire ainsi que tout au long de la rédaction de ce
travail.


Et bien sur merci à vous qui prenez la peine de me lire.




                                                                                                 1
Préface

Ce travail de fin d’études a été rédigé dans le cadre de mes études supérieures pour
l’obtention de mon diplôme de Bachelier en e-business à la Haute École de la province de
Liège.


Dans ce travail, j'ai décidé de présenter la VoIP, technologie dont j'ai découvert les principes
durant les quinze semaines de mon stage d'insertion professionnelle.


Mon objectif est de vous faire découvrir tous les avantages que la VoIP peut apporter en
entreprise. De ce fait, l'approche e-business de mon travail se traduira par l'utilisation
d'outils basés sur des technologies informatiques d'entreprises dont le but est d'aider et
d'améliorer la gestion de celle-ci et d'en augmenter les bénéfices.


Il est évidemment inutile de préciser que ces quinze semaines ne m'ont pas permis d'entrer
dans des détails techniques très poussés.



Fait à Saint-Nicolas le 20 mai 2009


Massimo Russo




                                                                                                   2
Table des matières

I.       INTRODUCTION ........................................................................................................ 6
II.      LA SOCIETE SHERWOOD............................................................................................ 7
       2.1. PRÉSENTATION ................................................................................................................ 7
       2.2. ORGANIGRAMME ............................................................................................................ 9
       2.3. PHILOSOPHIE DE L’ENTREPRISE ......................................................................................... 10
III.     LA TELEPHONIE....................................................................................................... 11
       3.1. RTC ............................................................................................................................ 11
         3.1.1. Présentation ........................................................................................................ 11
         3.1.2. Historique ............................................................................................................ 11
         3.1.3. Fonctionnement .................................................................................................. 13
         3.1.4. Avantages / inconvénients .................................................................................. 16
       3.2. MOBILE ....................................................................................................................... 17
         3.2.1. Présentation ........................................................................................................ 17
         3.2.2. Historique ............................................................................................................ 17
         3.2.3. Fonctionnement .................................................................................................. 19
         3.2.4. Avantages / inconvénients .................................................................................. 20
       3.3. VOIP .......................................................................................................................... 22
         3.3.1. Présentation ........................................................................................................ 22
         3.3.2. Historique ............................................................................................................ 22
         3.3.3. Fonctionnement .................................................................................................. 24
          3.3.3.1. Gateways et gatekeepers ................................................................................. 26
          3.3.3.2. Protocoles......................................................................................................... 28
          3.3.3.3. Matériel ............................................................................................................ 31
         3.3.4. Avantages ............................................................................................................ 32
         3.3.5. Inconvénients ...................................................................................................... 34
         3.3.6. Menaces .............................................................................................................. 34
IV.      VOIP ET E-BUSINESS ? ............................................................................................. 36
       4.1. C’EST QUOI L’E-BUSINESS EN ENTREPRISE ? ......................................................................... 36
       4.2. LA CONVERGENCE DE L’ÉLECTRONIQUE DE L’ENTREPRISE ........................................................ 36
       4.3. OÙ SE SITUE LA TÉLÉPHONIE DANS L’E-BUSINESS ? ................................................................ 37
       4.4. ASPECT FINANCIER ......................................................................................................... 37
         4.4.1. Mise en place....................................................................................................... 37
         4.4.2. Utilisation ............................................................................................................ 39



                                                                                                                                                  3
4.4.3. Bénéfices pour les entreprises ............................................................................ 39
         4.4.3.1. Financier ........................................................................................................... 40
         4.4.3.2. Productivité ...................................................................................................... 40
         4.4.3.3. ROI .................................................................................................................... 41
        4.4.4. Passage d’un système classique à un système VoIP pour une PME ................... 41
      4.5. INTÉGRATION DE LA VOIP DANS LES OUTILS E-BUSINESS ........................................................ 43
        4.5.1. Différents Logiciels .............................................................................................. 43
         4.5.1.1. Messagerie ....................................................................................................... 43
         4.5.1.2. ERP .................................................................................................................... 45
         4.5.1.3. CRM .................................................................................................................. 45
        4.5.2. Interfaçage avec un logiciel CRM ........................................................................ 47
         4.5.2.1. Principes ........................................................................................................... 47
         4.5.2.2. Comment interfacer ? ...................................................................................... 47
         4.5.2.3. Fonctions .......................................................................................................... 48
V.      QUEL AVENIR POUR LA VOIP ? ................................................................................ 49
      5.1. PERSPECTIVES ............................................................................................................... 49
      5.2. PRÉVISIONS AU NIVEAU… ................................................................................................ 50
        5.2.1. …Protocoles ......................................................................................................... 50
        5.2.2. …Entreprise ......................................................................................................... 51
        5.2.3. …Particuliers ........................................................................................................ 51
VI.     ANALYSE DES OUTILS DE CONFIGURATION DE CENTRAUX VOIP .............................. 53
        6.1. Asterisk ................................................................................................................ 53
        6.2. FreePBX ............................................................................................................... 54
         6.2.1. Présentation ..................................................................................................... 54
         6.2.2. Interface ........................................................................................................... 55
        6.3. trixbox.................................................................................................................. 56
         6.3.1. Présentation ..................................................................................................... 56
         6.3.2. Interface et personnalisation ........................................................................... 57
         6.3.3. Analyse et reporting ......................................................................................... 60
VII. CREATION D’UNE BASE DE CONNAISSANCES ........................................................... 61
      7.1. BUT POURSUIVI ............................................................................................................. 61
        7.1.1. Pourquoi ? ........................................................................................................... 61
        7.1.2. Pour qui ? ............................................................................................................ 61
      7.2. MÉTHODE DE TRAVAIL .................................................................................................... 61
      7.3. OUTILS DISPONIBLES SUR LE WEB..................................................................................... 62
      7.4. MON CHOIX : LE WIKI .................................................................................................... 63
        7.4.1. Qu’est ce qu’un Wiki ? ........................................................................................ 63



                                                                                                                                                4
7.4.2. Pourquoi un Wiki ? .............................................................................................. 63
       7.4.3. Pourquoi ce Wiki ?............................................................................................... 63
     7.5. TRIXBOXWIKI ................................................................................................................ 64
     7.6. LIEN VERS LE WIKI.......................................................................................................... 66
VIII. CONCLUSION .......................................................................................................... 67
BIBLIOGRAPHIE ............................................................................................................... 68
TABLE DES ILLUSTRATIONS.............................................................................................. 70
LEXIQUE.......................................................................................................................... 71
ABSTRACT....................................................................................................................... 73




                                                                                                                                            5
I. Introduction

Qui n’a jamais rêvé de pouvoir téléphoner partout dans le monde à moindre coût ?
Le monde des entreprises est particulièrement intéressé par ce concept qui suscite de plus
en plus d’intérêt surtout en cette période de crise mondiale où il est impératif de limiter les
dépenses au maximum pour ne pas sombrer.

La téléphonie est un aspect important à prendre en compte en entreprise. Ne serait-ce que
pour les relations avec les clients et les fournisseurs.
Parallèlement à cela, il est rare de nos jours de trouver une entreprise ne possédant pas au
moins un accès à Internet et qui n’y est pas visible sur le net grâce à une adresse e-mail ou
un site web.
La solution ? La combinaison de ces deux technologies : la VoIP !

Ainsi, durant mes quinze semaines d’insertion professionnelle, j’ai eu l’occasion de découvrir
cette technologie. La VoIP est un redoutable atout pour une entreprise désireuse de se
démarquer de la concurrence tant au niveau du service à la clientèle qu’au niveau des
relations avec les fournisseurs. La VoIP va permettre de diminuer les coûts et augmente les
bénéfices.

Cette technologie est encore relativement récente, mais est promise à un avenir sans nuages
et est à coup sûr, « LA » téléphonie de demain. Ses applications sont sans limites et son
déploiement en constante évolution.

Mais vous avez peut-être des questions par rapport à cela. Qu'est-ce que la téléphonie ?
Comment ça fonctionne ? Qu’est-ce que la VoIP exactement ? Comment peut-on la
configurer ? Existe-t-il des supports pour les personnes désireuses de tenter l’expérience ?
Où est l’intérêt réel des entreprises pour cette technologie ? Quel avenir lui a-t-on réservé ?
Ce sont la quelques-unes des questions auxquelles je vais tenter de répondre tout au long de
ce travail de fin d’études, sans pour autant entrer dans des détails techniques complexes qui
pourraient embrouiller les personnes ne possédant pas des bases techniques poussées en
informatique.

Dans cet ouvrage, je vais tenter de vous faire partager le plaisir que j’ai eu à découvrir cette
technologie en vous situant d’abord le contexte dans lequel j’ai effectué mon stage dans la
société Sherwood, puis en vous dressant un tableau de la téléphonie.
Ensuite je confronterai la VoIP à l’e-business avant de parler de l’avenir réservé à cette
technologie. Enfin, je vous ferais part de mes analyses sur les différents outils de
configuration de la VoIP et je terminerai en expliquant les étapes de création d’une base de
connaissances en ligne ayant pour thème le support à la configuration d’un central VoIP.

Pour plus de facilité, les mots en italique soulignés sont expliqués dans le lexique.




                                                                                                   6
II. La société Sherwood

Dans ce point II, je vais vous décrire brièvement l’entreprise dans laquelle j’ai effectué mon
stage. Je commencerais par un petit historique suivi d’un organigramme et je terminerais en
expliquant la philosophie de l’entreprise.

      2.1. PRÉSENTATION



                                     C’est en 1989 que Robin Beyens décida de se lancer
                                     dans le projet Sherwood avec comme associés son ami
                              d’enfance Jean Vandeghen et Éric Delvaux. Au départ en
retrait, Jean Vandeghen rejoint par la suite Sherwood à temps complet au service technique
de l’entreprise.
En 1992, la SPRL devient une société anonyme. Cette même année, lors du salon Cebit, une
rencontre avec Texas Instrument va les conduire à devenir représentants Benelux des cartes
TIGA1. À cette association s’est ajoutée celle de Philips.


À partir de ce moment, Sherwood s’associe avec plusieurs grands fabricants pour la
fourniture de matériel informatique. L’entreprise va grandir et envoyer plusieurs consultants
dans de grandes sociétés belges.


En 1995, l’entreprise se diversifie avec la création de bornes d’affichages électroniques.
Depuis 2003, cette activité est gérée par une société à part entière, dont la gestion est
assurée par Éric Delvaux sous le nom de See & Touch.


Depuis 1999, Sherwood a ses propres locaux dans le zoning industriel de Grâce-Hollogne.


La société Nec étant très heureuse de ses relations avec Sherwood décida d’en faire un
revendeur en 2004.


Une révolution apparaît en 2006 avec le début de l’ère de la télémaintenance fournie par
Sherwood. En effet, il est désormais possible de gérer et d’effectuer la maintenance des
différents partenaires de l’entreprise, non plus en se déplaçant sur site, mais directement via
Internet via des outils tels que des logiciels VNC2.

1
    Texas Instruments Graphics Architecture
2
    Virtual Network Computing



                                                                                                  7
Aujourd’hui, Sherwood est une société qui génère d’environ un million et demi d’euros.


Il est important de noter que la société Sherwood s’est engagée par la
signature de la charte eTIC. Celle-ci constitue un gage de confiance dans les
relations commerciales et contractuelles.




                                                                                         8
2.2. ORGANIGRAMME

Durant ces quinze semaines de stage, j’ai travaillé sous la tutelle de Jean Vandeghen dans le
département « service technique ».



                                   Administrateur délégué
                                        Beyens Robin


                           Administrateur
                          Vandeghen Jean


Service administratif         Service technique         Service commercial         Travail en
   Beyens Robin               Vandeghen Jean             Pastorello Thierry       consultance


        Celestri                  Nauwelaerts                   Graftiau
        Patricia                    Pierrot                     Bernard


         Willot                     Digneffe                     Longo
        Michelle                  Jean-Michel                   Jeremy


                                    Perilleux
                                     Charles


                                     Leroy
                                    Thierry




                                                                                                9
2.3. PHILOSOPHIE DE L’ENTREPRISE


L’activité principale de l’entreprise est le partenariat informatique. Ceci va de l’identification
des besoins et de la fourniture de matériel informatique à la maintenance ou
télémaintenance, et ce, en passant par la mise en place, l’intervention sur site et la
formation des utilisateurs.


Sherwood tente de couvrir tous les aspects des systèmes d'informations d'une entreprise
tels que le partage en réseau, la sécurité et la fiabilité des données, la cohérence des
applications, les conseils et les formations.


L’objectif numéro un est la satisfaction du client, c’est d’ailleurs pour cela que toutes les
solutions sont toujours sur mesure dans le but de fournir un service et des produits qui
amènent confort et économie aux clients.




                                                                                                     10
III. La téléphonie

Nous pouvons définir la téléphonie comme l’action de mettre en relation vocale au moins
deux interlocuteurs. De nos jours, il existe plusieurs moyens de téléphoner. En voici les
principaux : le RTC, le mobile et la VoIP.


   3.1. RTC


Dans ce point, je vais tout d’abord faire une brève présentation, suivie d’un historique. Je
vous parlerai ensuite de son fonctionnement ainsi que de ses avantages et inconvénients.


       3.1.1. Présentation


Le RTC ou Réseau Téléphonique Commuté est le réseau de téléphonie fixe classique que tout
le monde connait. Ce réseau possède une couverture géographique très importante, ce qui
fait de lui un acteur privilégié sur la scène de la téléphonie mondiale.


       3.1.2. Historique


Un résumé des grandes étapes de l’histoire de la téléphonie classique :


      Alexandre Graham Bell (1847-1922) : considéré
       comme l’inventeur du téléphone, il est le premier à
       réussir, en 1876, à transformer les ondes sonores en
       impulsions électriques reproduisant la voix humaine
       et permettant la communication distante.
                                                                  Figure 1 : Alexandre Graham Bell et son
                                                                                  téléphone


      Téléphone manuel : Au départ, l’appelant
       décrochait son combiné et arrivait sur le central où
       il était accueilli par une réceptionniste qui faisait la
       connexion manuellement entre les deux abonnés.




                                                                    Figure 2 : une ancienne centrale
                                                                   téléphonique avec ses opératrices



                                                                                                            11
    Téléphone automatique : Le téléphone tel que nous le
           connaissons aujourd’hui.
           Inventé en 1891 par Almon Strowger (1839-1902), il permet
           d’appeler directement sans passer par une opératrice.
           L’appelant décroche le combiné de son téléphone puis
           transmet à une machine, à l'aide d'un cadran mobile, le
           numéro de téléphone de son correspondant.                                    Figure 3 : Almon Strowger


           Plus tard, le cadran sera remplacé par des touches à pression ayant chacune une
           impulsion électrique représentant un chiffre du cadran.


Depuis quelques années, l’ancien réseau RTC est remplacé par de l’ISDN3 ou RNIS4. Celui-ci
transporte les données (voix) de façon numérique (par paquets) et non plus par ondes
électriques.




                                   Figure 4 : passage de l’analogique au numérique




3
    Integrated Services Digital Network, nom donné en Belgique et en Suisse notamment
4
    Réseau Numérique à Intégration de Services, nom donné en France



                                                                                                                    12
3.1.3. Fonctionnement


Le RTC fonctionne selon le principe de la commutation de circuits qui met en relation deux
abonnés à travers une liaison dédiée.


L'abonné est raccordé au réseau de distribution par la prise de téléphone de son domicile
jusqu'au commutateur local de façon analogique c'est-à-dire sous forme d’impulsions
électriques.


Ce commutateur communique avec d'autres commutateurs ou concentrateurs à travers le
réseau de transit pour mettre en relation les abonnés. Celui-ci étant numérique, il permet de
garantir une qualité du signal optimal, car il s’agit de 0 et de 1.
Le prix des communications dépend du nombre de commutateurs que l'appel doit
emprunter pour joindre le correspondant.


          Exemple : Un appel vers la Russie va couter beaucoup plus cher qu’un appel à
                    Bruxelles, car le voyage de l’appel vers la Russie transitera par
                    beaucoup plus de commutateurs que si l’appel était pour Bruxelles.


Le voyage d'un appel se fait sur trois niveaux :


Le premier niveau (le plus bas) est « la zone à autonomie d'acheminement ». Celle-ci
regroupe plusieurs commutateurs à autonomie d'acheminement (utilisé pour les moyennes
et grandes villes) ainsi que les commutateurs locaux (pour les zones rurales où l’abonné est
situé à plus de dix kilomètres du commutateur à autonomie d’acheminement) auxquels sont
raccordés les abonnés.

Le deuxième niveau est « la zone de transit secondaire ». Composée de commutateurs de
transit qui assurent la liaison au cas où deux commutateurs d'autonomie d'acheminement
ne peuvent le faire directement.

Le dernier niveau est « la zone de transit principal ». Cette zone assure les communications
longues distances par commutateurs de transit principaux. Pour les appels internationaux,
un de ces commutateurs est relié au commutateur international de transit.




                                                                                                13
CL             CAA                                CAA
     Province 1                                                  Province 1
     Commune 1                                                   Commune 3
     Zone rurale

                                           CTS




                        CAA
    Province 1                             CTP                       CTI
    Commune 2
    Ville




                                           CTS      CL : Commutateur local
                                                    CAA : Commutateur à autonomie d’acheminement
                 CAA                                CTS : Commutateur de transit secondaire
                                                    CTP : Commutateur de transit primaire
                                                    CTI : Commutateur de transit international
    Province 2


                       Figure 5 : Schéma du cheminement d’un appel


Exemple d’appel dans la même province :
   Un appel passé depuis la Commune 1 de la Province 1 vers la Commune 2 de
   la Province 1.
   L’appel transitera d’abord par le commutateur local (CL) qui transfèrera cet
   appel vers le commutateur d’autonomie d’acheminement (CAA) de la
   Commune 1 puis vers le commutateur d’autonomie d’acheminement (CAA) de
   la Commune 2 qui, lui, transfèrera l’appel vers le destinataire.




                         CL           CAA                  CAA
                                                                     Province 1
                  Province 1                                         Commune 2
                  Commune 1                                          Ville
                  Zone rurale




                                                                                                   14
Exemple d’appel d’une province vers une autre :
   Un appel passé depuis la Province 2 vers la commune 3 de la Province 1
   L’appel transitera d’abord par le commutateur d’autonomie d’acheminement
   (CAA) de la Province 2 puis vers le commutateur de transit secondaire (CTS).
   Celui-ci enverra l’appel au commutateur d’autonomie d’acheminement (CAA)
   de la Commune 3 de la Province 1 qui, lui, transfèrera l’appel vers le
   destinataire.




                                                        CAA
                                                              Province 1
                                         CTS                  Commune 3

                            CAA

           Province 2




Exemple d’un appel international :
    Un appel vers l’étranger devra traverser tous les types de commutateurs
    avant de partir dans le pays voisin qui transfèrera cet appel vers tous les pays
    nécessaires pour arriver chez le destinataire souhaité.
    L’appel passe d’abord par le commutateur d’autonomie d’acheminement
    (CAA) qui le transfère au commutateur de transit secondaire (CTS). Celui-ci
    fera transiter l’appel vers le commutateur de transit principal (CTP) qui le
    renverra vers le commutateur de transit international (CTI) qui enfin fera
    passer cet appel d’un pays à l’autre



                             CAA



                CTS




                CTP                CTI



                                                                                       15
3.1.4. Avantages / inconvénients


Parmi les avantages du RTC, nous pouvons mettre en avant :


      La qualité d’écoute : La téléphonie fixe offre effectivement une qualité et un confort
       d’écoute optimale, et ce, en toutes circonstances, que l’interlocuteur soit proche ou
       très distant.


      Étendue géographique : Le RTC recouvre la totalité de la planète, même les pays en
       voie de développement. Au même titre, le nombre d’utilisateurs à travers le monde
       est considérable.


      La localisation de l’appelant : Puisque le téléphone se trouve sur une ligne raccordée
       à un commutateur local, lui-même raccordé à un commutateur central, il est facile de
       déterminer d’où un appel a été émis.


      La fiabilité : Cet aspect n’est pas à remettre en question, tellement il a été démontré.
       Étant donné que le réseau passe par son fil de cuivre, même une coupure
       d’électricité ne l’empêche pas de fonctionner.


Cependant, nous avons également des inconvénients tels que :


      Le cout des communications longues distance : la tarification des appels émis vers
       l’étranger est proportionnelle aux nombres de centraux qu’il faut traverser. Ceux-ci
       deviennent très importants au moment où les appels traversent plusieurs pays. Sans
       oublier qu’à cela, nous pouvons ajouter le prix de la location de la ligne téléphonique
       à l’opérateur qui est fixe chaque mois sous forme de redevance.


         Exemple : Je suis en Belgique et je veux appeler en Chine. L’appel sera acheminé
                   sur des tas de commutateurs avant d’atteindre réellement le
                   commutateur final en Chine. Sachant que chaque commutateur facture
                   le passage du coup de téléphone, l’appel coûtera donc excessivement
                   cher.


      Les limites fonctionnelles : La ligne téléphonique classique, bien qu’elle permette le
       double appel, la conférence et quelques autres fonctions (pour la plupart payantes),
       n’offre pas un panel d’options très étendu. En effet, il est vrai que le téléphone fixe
       tel que nous le connaissons a peu évolué ces dernières années.



                                                                                                  16
3.2. MOBILE


Comme pour le point précédent, je commencerai par une brève présentation suivie d’un
historique. Je parlerai ensuite de son fonctionnement ainsi que de ses avantages et
inconvénients.


          3.2.1. Présentation


Le téléphone mobile ou portable est aujourd’hui dans toutes les poches. Ce petit appareil
permet, en outre, de téléphoner sur tous types de réseaux, mais aussi d’envoyer des
messages texte (SMS5), des photos, etc.


          3.2.2. Historique


Cette technologie date de la fin des années 1940.
Ce n’est pas vraiment une invention, mais plutôt l’association de plusieurs technologies qui
utilisent des ondes électromagnétiques (comme la radio ou la télévision).
À partir de 1947, création des cellules hexagonales qui transmettent et reçoivent des signaux
dans trois directions. Cette innovation fut décisive pour la téléphonie mobile.
L'invention du téléphone mobile est attribuée au docteur Martin Cooper de chez Motorola
qui fût la première personne à passer un appel sur un téléphone cellulaire en 1973.


En 1983, Motorola lance le premier véritable téléphone portable, fruit de
quinze années de développement sur le marché américain. Ce sont les
téléphones mobiles dits de première génération (1G). Ils sont assez
imposants et encore très chers.

                                                                           Motorola DynaTAC 8000X



À partir des années 1990, le marché s'ouvre aux consommateurs moyens
(téléphones plus petit et assez bon marché). Ils utilisaient notamment la
norme GSM6 et étaient considérés comme étant de deuxième génération (2G),
car plus petit grâce aux progrès de la technologie des batteries et de la puce
informatique.

                                                                                 Alcatel 9109HA



5
    Short Message Service
6
    Global System for Mobiles Communications



                                                                                                    17
Aujourd’hui, nous sommes dans l’ère du mobile 3G, toujours plus petit et
qui intègre beaucoup d'innovations technologiques telles que le SMS et
permet l’envoi de photos, de sons et de vidéos. Ils permettent également
d'accéder au web et, plus récemment, de regarder la télévision.



                                                                           Samsung SGH-P900




L’avenir ? Véritables outils indispensables, les téléphones mobiles
offriront, par exemple, des fonctionnalités de localisation automatique
(guidage et information locale pour piétons) ou système de paiement. À
noter que cette utilisation est déjà pratiquée au Japon.


                                                                            Apple I-Phone




                                                                                              18
3.2.3. Fonctionnement


Pour nous offrir une liberté d'action pratiquement sans limites, les téléphones mobiles
utilisent des antennes GSM (appelées station de base ou BTS) situées un peu partout sur le
territoire que se partagent les abonnés. Ces antennes sont physiquement reliées à un
contrôleur de station (BSC) qui s’occupe de gérer la répartition des ressources. Enfin, ces
contrôleurs de station sont eux-mêmes reliés physiquement au centre de commutation du
service mobile (MSC) qui lui est géré par l’opérateur de téléphonie mobile qui se charge de
relier le tout aux autres réseaux téléphoniques (publique) et à Internet. Le centre de
commutation du service mobile est chargé de gérer les identités des utilisateurs, leur
localisation et l'établissement de la communication avec les autres abonnés. Pour
fonctionner, les GSM européens utilisent les bandes de fréquences de 900 et 1800 Mhz.




                                 Figure 6 : Schéma du réseau GSM


            Exemple : Un appel est passé par téléphone mobile. Le téléphone envoie des
                      ondes radio qui sont captées par les antennes GSM (BTS) situées un
                      peu partout. Ces antennes transmettent les données captées
                      d’abord au contrôleur de station (BSC) auquel elle est connectée. Ce
                      contrôleur va lui-même envoyer ces données au centre de
                      commutation du service mobile (MSC) qui va faire la liaison avec le
                      correspondant via l’opérateur téléphonique, que l’appel soit vers un
                      autre opérateur mobile, une ligne fixe ou un numéro VoIP.




                                                                                              19
3.2.4. Avantages / inconvénients


Les avantages du téléphone mobile sont :


      La mobilité : Le plus grand atout. Il permet en effet de se déplacer dans le monde
       entier et de téléphoner sans aucun point d’ancrage.


      La localisation : Il est possible de localiser un téléphone pratiquement au mètre près
       grâce aux ondes envoyées en permanence par le téléphone qui, avec les antennes
       GSM, permettent de déterminer la position exacte de l’appareil par triangulation.


         Exemple : Le téléphone émet des ondes qui sont captées par (au moins) trois
                   antennes, ce qui permet de le localiser avec précision en recherchant le
                   point d’intersection des ondes émises par chacun (téléphone et
                   antennes) comme illustré sur la figure suivante, en utilisant une
                   formule mathématique basée sur le temps de réponse de chaque
                   antenne.




                                  Figure 7 : localisation par triangulation


      Les nombreux usages possibles : Comme dit précédemment, le téléphone mobile
       moderne ne sert pas qu’à téléphoner. Il permet l’envoi de messages texte (SMS), de
       photos, de vidéos ou encore d’e-mails, car il permet également de se connecter à
       Internet. Ce n’est pas tout, il sert également d’agenda, de GPS, de télévision, de
       station de jeux, …




                                                                                                20
   Évolutivité : Il ne se passe pas un mois sans qu’un nouveau modèle de téléphone
       portable fasse son apparition sur le marché, et avec lui son lot de nouvelles
       évolutions : plus petit, plus léger, plus puissant, plus résistant, plus design, … sans
       oublier les nouvelles fonctions qui l’accompagnent.


Cependant, il génère également quelques inconvénients tels que :


      Les coûts de communications : Le prix des communications est excessif comparé aux
       autres modes de communications surtout en international. Aussi bien l’appel que le
       transfert de données et la connexion à internet.


      Individuel : Le téléphone portable n’est rattaché à aucun point fixe, ce qui implique
       qu’il ne peut pas passer des appels « internes » tel que l’on peut le faire via
       téléphones fixes grâce à un PABX par exemple.


         Exemple : Avec un téléphone fixe dans une maison à trois étages, nous pouvons
                   appeler le troisième étage en étant situés au premier sans que la
                   conversation soit facturée. Avec un téléphone mobile, tout appel est
                   facturé.


      Fiabilité : La qualité de réception n’est pas assurée contrairement à la téléphonie
       fixe. Il suffit de se trouver dans un endroit avec peu de réseaux pour avoir un son
       saccadé. De même, les portables nécessitent l’utilisation d’un accumulateur
       d’énergie (batterie) ce qui veut dire qu’en cas de défaillance de celle-ci, le téléphone
       est inutilisable.


         Exemple : Si la batterie est vide et que le chargeur n’est pas à portée de main, il
                   sera impossible d’utiliser son téléphone portable.


      Couverture géographique : Il existe encore des endroits dans le monde dépourvu
       d’antennes GSM, ce qui limite son utilisation. De même, malgré des antennes à
       proximité, il est possible de ne pas capter les ondes émises par celles-ci et se
       retrouver sans réseau.


         Exemple : Il arrive parfois que l’on ne capte pas de réseau suivant l’endroit où l’on
                   se trouve dans une maison. À la cave, il est plus difficile de capter qu’à
                   l’étage. Ce phénomène arrive également dans des endroits moins
                   exposés aux antennes GSM tels que la campagne ou la montagne.



                                                                                                  21
3.3. VOIP


La VoIP constitue la base théorique du travail, c’est pourquoi j’ai décidé de le présenter en
six points, qui sont :
       1. La présentation
       2. L’historique
       3. Le fonctionnement expliqué sous trois
          points : les gateways et gatekeepers, les
          protocoles et le matériel
       4. Les avantages
       5. Les inconvénients
       6. Les menaces


           3.3.1. Présentation


La Voice over Internet Protocol (ou VoIP) décrit le transport de la voix sur le réseau du
protocole Internet. C’est une technologie permettant de téléphoner en passant par le
protocole TCP/IP7 en envoyant les données sous forme de paquets contenant la voix
numérisée. En d’autres termes, téléphoner non plus via le réseau commuté, mais via
Internet.


           3.3.2. Historique


La VoIP est la solution qu'il manquait à la convergence multimédia promise par Internet.
Jusqu'alors, la téléphonie classique avait résisté, car elle possédait de sérieux points forts
comme sa large diffusion, le faible coût de son matériel et ses différentes fonctionnalités
comme la mise en attente, la conférence à plusieurs, les services d'urgence, le transfert ou le
filtrage d'appels. Pourtant, son gros problème était qu'il avait peu évolué lors des cinquante
dernières années. Pas ou peu de nouvelles fonctionnalités et un prix n'ayant pratiquement
pas baissé (surtout au point de vue de la durée et de la distance des appels).


Cependant, et bien que la téléphonie était une cible toute désignée pour le web, les
premiers systèmes VoIP ont été des échecs cuisants, car les résultats obtenus offraient une
qualité inférieure pour un prix supérieur. Peu de fonctionnalités et du matériel très coûteux
et peu performant offrant une qualité de communication médiocre. De plus, les combinés
devaient être branchés en permanence au secteur ou pire, à un ordinateur. Le


7
    Transmission Control Protocol / Internet Protocol



                                                                                                  22
consommateur n'était donc pas prêt à investir dans ce matériel même avec la perspective
d'économiser sur les communications.


À partir de la fin des années 1990, l'arrivée de l'ADSL8 et sa large diffusion au grand public va
permettre le déploiement de la VoIP, car l’ADSL est indispensable à son utilisation.


Depuis 2003, avec le succès de Skype, la VoIP marche. Skype a prouvé que l'Internet public
pouvait offrir un service de qualité et facile d'utilisation.
Les normes complexes héritées d'anciens systèmes de téléphonie se font supplanter par le
standard SIP9, adapté au web. Les téléphones SIP ne nécessitent plus l'emploi d'un
ordinateur, et ce, pour un prix démocratique.
De nombreuses passerelles sont mises en place et permettent d'utiliser les anciens
équipements pour un faible coût.


Côté grandes entreprises, la VoIP n'est pas vraiment une nouveauté, car beaucoup d’entre
elles utilisent ce système depuis la fin des années 1990.


Par contre, c’est en 2004 que les PME10 l’accueillent. L’arrivée à maturité du matériel et des
logiciels va amener celles-ci à envisager la migration vers ces systèmes, car, de toute
évidence et malgré un coût assez important, ils permettront de faire des économies.


Aujourd’hui, la VoIP est devenue un élément incontournable du web et une opportunité
inévitable pour les entreprises, petites, moyennes ou grandes, car en plus des économies
financières qu’elle engendre, ses nombreuses fonctionnalités permettent des gains de
productivité évidents.




8
  Asymmetric Digital Subscriber Line
9
  Session Initiation Protocol
10
   Petite et Moyenne Entreprise



                                                                                                    23
3.3.3. Fonctionnement


Contrairement au RTC, qui utilise le fil de cuivre traditionnel pour arriver chez le
correspondant, la VoIP utilise le réseau maillé du web pour effectuer ses transmissions. En
effet, elle utilise le protocole TCP/IP pour faire voyager les données (ici entièrement
numériques [0 et 1]) entre les correspondants, et ce, par n’importe quel chemin. Ces
données (la voix) sont découpées en petits paquets et compressées grâce à un programme
de codec11 avant d’être transmises. Une fois arrivées chez le destinataire, elles font
l’opération inverse, à savoir décompression et restitution sonore.




                                 Figure 8 : transmission de la voix sur le réseau IP


Pour bien arriver à destination, chaque paquet est numéroté et reçoit l’adresse du
destinataire. Ces paquets font alors leur propre route sur la toile en fonction du chargement
ou de l'encombrement. Si une ligne ou un circuit tombe, les paquets déjà émis changent
automatiquement de route pour arriver à destination. Une fois arrivés, les paquets sont
remis dans le bon ordre. Vu la vitesse à laquelle ces opérations sont effectuées (vitesse de la
lumière), nous ne nous rendons compte de rien.




11
     compression/décompression



                                                                                                  24
Figure 9 : schéma simplifié du fonctionnement de la VoIP


Sur le schéma ci-dessus, nous pouvons constater que contrairement au réseau RTC (voir
figure 5), la connectivité de la VoIP est très simple.


Nous pouvons distinguer plusieurs cas de figure :


      Les deux correspondants communiquent par ordinateurs.
      Les deux correspondants communiquent via des téléphones IP (ce qui implique une
       infrastructure particulière).
      Les deux correspondants communiquent avec des téléphones normaux qui utilisent
       une passerelle entre le réseau RTC et le réseau IP.


Ceci dit, nous pouvons également combiner les trois cas.


          Exemple : une personne peut se servir de son ordinateur ou de son téléphone IP
                    pour appeler quelqu’un sur son téléphone classique en passant par une
                    passerelle.




                                                                                            25
3.3.3.1.    Gateways et gatekeepers

Pour bien comprendre ces concepts, il est intéressant de replacer les contextes dans lesquels
ils sont apparus.


Nous pouvons distinguer deux architectures diamétralement opposées : l’architecture dite
« centralisée » et l’architecture dite « distribuée ».


L’architecture centralisée : Il s’agit d’une copie des anciens systèmes télécom où toute
l’intelligence et les fonctionnalités sont situées sur le réseau. Les terminaux (téléphones)
n’étant que des appareils « stupides ».
Ce qui implique une gestion centralisée et peu ou pas de fonctionnalité sur les terminaux des
utilisateurs.


L’architecture distribuée : Il ne s’agit pas ici de copie, mais d’une nouvelle philosophie plus
intelligente qui consistait à voir le mieux du web et tenter de faire de la téléphonie avec cela.
En d’autres termes, utiliser les bases du réseau IP pour faire de la téléphonie.
Dans ce cas-ci, l’intelligence est distribuée sur les terminaux qui ont des logiciels embarqués
et qui fonctionnent avec des normes.


Maintenant que le décor est planté, nous pouvons entrer dans le vif du sujet.


Les passerelles (ou gateways) sont des facteurs clés sur une architecture VoIP.
En effet, elles sont en fait des ordinateurs qui font la convergence entre les réseaux RTC et
les réseaux Internet (TCP/IP). Ils sont donc une sorte d’adaptateur qui interconnecte un
monde qui ne connaît pas l’IP avec un monde qui connaît l’IP. Pour faire simple, elle simule
la prise téléphonique qu’il y a dans le mur.
Une passerelle est donc importante, car elle permet aux diverses technologies telles que le
RNIS, le RTC analogique et le réseau IP, de travailler dans un environnement hétérogène ce
qui autorise une connexion entre elles.


Les « gatekeepers », eux, apportent une intelligence des terminaux IP. Il est un intermédiaire
qui permet d’interconnecter des terminaux « stupides » à l’intelligence du cœur du réseau


Il s’occupe de plusieurs choses telles que la gestion des permissions et la résolution
d’adresses, mais il s’occupe également de la sécurité. Tous les appels passent à travers lui.
Le gatekeeper effectuera les opérations suivantes :




                                                                                                    26
   Le routage de l’appel : il doit rediriger l’appel vers la bonne adresse ou la bonne
       passerelle.
      Administration de la bande passante : il gère la bande passante de sorte que le
       réseau ne sature pas et que la transmission reste fluide. Il sélectionnera également
       les codecs à utiliser.
      Tolérance aux fautes, sécurité et gestion des passerelles : il doit s’occuper de gérer
       la redondance des passerelles pour que puisse aboutir chaque appel. Il connaît
       toujours l’état des passerelles et donc peut router les appels vers les passerelles
       libres et accessibles et avec la meilleure qualité possible.


Contrairement au PABX classique, le gatekeeper permet une évolutivité pratiquement
illimitée. En effet, en plus des fonctionnalités propres au PABX telles que la conférence ou le
double appel, il permet d’implémenter autant de services que l’utilisateur le désir.




                                                                                                  27
3.3.3.2.     Protocoles


Il existe trois protocoles qui sont principalement utilisés pour l’établissement de connexion
en VoIP : le H323, le SIP et le MGCP.


        Le protocole H323 est une association de plusieurs protocoles de communication qui
         s'occupent de la signalisation, de la négociation de codec et du transport de
         l'information. Il permet le transfert de voix, d'image et de donnée sur Internet. Il a
         longtemps été le protocole de référence de la VoIP, mais H323 est vieillissant et il se
         fait supplanté depuis 2007 par SIP qui lui est plus récent.


        Le protocole SIP (Session Initiation Protocol) est natif du monde Internet dans le
         contexte de l’architecture distribuée. Il est capable, en outre, de téléphoner, de
         partager des applications ou d’envoyer des messages instantanés.
         SIP est une révolution dans le domaine de la VoIP, car il s'agit d'un protocole
         standard, ce qui à terme permettra une diminution du prix du matériel. Il s’occupe
         d'établir, modifier et terminer les sessions VoIP. C'est lui qui s'occupe d'authentifier
         et de localiser les participants et qui gère les différents médias utilisables par ceux-ci.
         Attention, SIP ne transporte pas les données (voix ou vidéo), ce travail est géré par
         d’autres protocoles comme RSVP12, R.T.P13, R.T.C.P14, S.A.P15 et S.D.P16.
         De plus, SIP a besoin d’un serveur proxy qui est utilisé pour initier un appel vers un
         destinataire. Ce proxy fait appel à un service de localisation qui permet de savoir en
         permanence où le destinataire est susceptible de se trouver, mais aussi quel moyen
         de communication est le plus adapté à un échange.

               Exemple : Proxy peut savoir qu’un utilisateur est joignable sur son ordinateur,
                         mais uniquement pour une conversation par e-mail et non pour une
                         conversation téléphonique.


         SIP associe une adresse unique à une personne dans le but d’offrir une flexibilité
         exceptionnelle. Grâce à cela, il est possible d’utiliser n’importe quel poste
         (téléphone, softphone, mobile, …) compatible SIP pour recevoir un appel.




12
   Resource Reservation Protocol.
13
   Real-time Transport Protocol
14
   Real-Time streaming Control Protocol
15
   Session Announcement Protocol
16
   Session Description Protocol



                                                                                                       28
À noter qu’une adresse SIP est fort similaire à une adresse e-mail. Elle se compose
           d’un pseudo d’utilisateur (qui peut être un numéro) et d’un nom de domaine, le tout
           séparé par un @.


              Exemple : « mrusso@entreprise.be » ou « 26@entreprise.be »


           Grâce à SIP, ce n’est plus un téléphone que l’ont essaie de joindre, mais bien une
           personne !


          Le protocole MGCP17 est un protocole qui travaille avec H323 et SIP. Contrairement à
           eux, il est asymétrique et est surtout utilisé par les opérateurs et les fournisseurs
           d'accès Internet qui l'utilisent dans le cadre de VoIP de type centrex IP.


À ces protocoles, nous pouvons ajouter ENUM18 qui sert, lui, à la portabilité du numéro de
téléphone.


Encore peu répandu, ENUM est un concept permettant d'être joignable n’ importe où sur la
planète sur le même numéro de téléphone et ce via la route la mieux adaptée et la moins
chère en prenant le numéro de téléphone et en le liant à une adresse Internet publiée sur les
systèmes DNS (ces systèmes permettant de donner un nom à un numéro) donc l'utilisateur
du numéro peut publier l’endroit où l'appel doit être acheminé via une entrée DNS.


Un numéro de téléphone classique est hiérarchisé. Dans un numéro tel que par exemple :
+32 04 232 25 45, nous avons le « +32 » qui précise qu’il s’agit de la Belgique, « 04 » pour
Liège et le reste pour situer la commune, la maison et/ou la personne.


En imaginant que l’ont appel d’un téléphone IP, si le numéro du correspondant est un
numéro traditionnel, pas de problème, l’appel se fera sur le réseau RTC. Si par contre, le
numéro du correspondant est un numéro IP, mais sous la forme d’un numéro traditionnel,
l’appel fera la route suivante :
                          Téléphone IP
                                      Internet
                                             Réseau RTC
                                                      Opérateur
                                                                Internet
                                                                       Téléphone IP

17
     Media Gateway Control Protocol
18
     Telephone Number Mapping



                                                                                                   29
Il s’agit donc d’une boucle inutile qui évidemment coûte de l’argent étant donné le nombre
d’intermédiaires.
ENUM permet d’éviter cette boucle en se connectant directement au destinataire.


De plus, il est possible d'attribuer des routes selon que l'appel provient d'un fax, d'un
téléphone fixe, d'un mobile ou d'un télécopieur par exemple. Cependant pour cela ENUM
doit connaitre le numéro de l'appelant.


Nous pouvons donc conclure en définissant ENUM comme étant une solution technologique
permettant de diminuer les coûts.


À côté de cela, nous pouvons préciser que le logiciel Skype qui permet la téléphonie sur IP
utilise des protocoles qui lui sont propres et qui l’empêchent de communiquer avec d’autres
protocoles comme le protocole SIP par exemple.




                                                                                              30
3.3.3.3.     Matériel


Le matériel est quelque chose d’important dans une configuration VoIP.
Le minimum étant une connexion ADSL, d’un routeur et des téléphones compatibles SIP (1)
ou H323. Pour ces téléphones, deux solutions sont possibles : des téléphones VoIP
relativement coûteux et un adaptateur RTC/SIP (2) appelé « FXO19 » ou « ATA20 ». Ce dernier
est un petit boitier qui permet d’utiliser des téléphones classiques, ce qui rend
l’investissement beaucoup plus abordable.




                          (1) Téléphone VoIP Linksys       (2) Adaptateur FXO (ATA) Linksys



Il est également possible d’utiliser des softphones (3) qui
eux sont logiciel, ce qui implique que l’ordinateur doit
fonctionner pour pouvoir téléphone. Cependant rien
n’empêche de disposer de téléphones et de softphones.
Ceux-ci facilitent la vidéoconférence dans la mesure où il
suffit d’une webcam standard pour pouvoir utiliser cette
                                                                                  (3) Softphone Xlite
fonctionnalité.


Le choix du matériel est à prendre en compte, car il peut être un facteur important dans la
décision de l’entreprise de passer à la VoIP.


Il est intéressant d’investir dans une configuration « tout VoIP » dans quatre cas :


          Lors de la création de l’entreprise
          Lors d’un déménagement
          À la fin de son contrat téléphonique
          S’il faut changer son PABX (trop vieux, défaillant, …)


Pour éviter les coûts superflus, l’utilisation d’adaptateurs pour les lignes classiques est une
bonne solution.

19
     Foreign eXchange Office
20
     Adaptateur pour Téléphone Analogique



                                                                                                        31
3.3.4. Avantages


La grande caractéristique de la VoIP par rapport à la ligne classique est, bien sûr, la
diminution des coûts. Évidemment, l’utilisation de cette technologie implique un
investissement en matériel spécifique. Néanmoins, ces coûts sont rapidement récupérés
grâce aux gains générés par la diminution des coûts de communications.


La diminution des coûts des communications :


      Coût des appels : Même s’il apparaît comme gratuit, le coût des appels en VoIP ne
       l’est pas tout à fait. En effet, outre le coût de l’accès à Internet, il y a effectivement
       un coût à payer pour les communications. Cependant, ce coût est dérisoire, jusqu'à
       un dixième du prix d’un opérateur téléphonique classique !


      Appels internationaux : Les coûts de communication ne varient pas en fonction de la
       distance comme pour le réseau RTC, c’est donc plus avantageux.


      Appels entre les succursales d’une même entreprise : Étant donné que les
       communications passent par le réseau interne de l’entreprise ou par le même
       opérateur, un appel émis d’une succursale à une autre ne coûtera rien du tout.


Gains de productivité :


      Possibilité de télétravail : grâce à un téléphone VoIP ou un softphone installé sur leur
       ordinateur privé, le personnel de l’entreprise peut bénéficier des mêmes possibilités
       de téléphonie qu’au bureau et ce de n’importe où, à condition qu’ils disposent d’une
       connexion à Internet.


      Possibilité d’avoir des numéros de téléphone dans le monde entier : il est possible
       de louer des numéros qui routent les appels vers un central.


          Exemple : Pour une entreprise belge, il est possible d’avoir un numéro en Inde
                    permettant aux clients indiens d’appeler au coût d’une communication
                    locale.




                                                                                                    32
   Possibilité de messagerie unifiée : beaucoup de centraux IP permettent de recevoir
          les messages vocaux et les faxent par e-mail.
         Possibilité d’intégrer la téléphonie avec d’autres logiciels de l’entreprise (Microsoft
          Outlook, CRM21, site web, etc.).


Ce système offre également à l’utilisateur de nouvelles perspectives d’utilisation de la
téléphonie. En effet, alors que le RTC n’autorise que le transport de la voix, la VoIP donne là
l’occasion d’ajouter l’image au son et permet donc la visioconférence. Nous pouvons ajouter
à cela un répondeur et une messagerie vidéo ; l’enregistrement des conversations ; obtenir
des informations sur l’interlocuteur en temps réel ; la possibilité de participer a des
conférences vidéo ou audio ; la redirection vers une messagerie électronique, un site web ou
n’importe quel poste (IP ou non) ; etc.


De plus, le numéro de téléphone est un numéro unique, c'est-à-dire que l’utilisateur est
joignable à ce numéro, et ce, partout dans le monde, c’est donc un outil de flexibilité.


Il s’agit d’un système qui est portatif et donc, qui ne nécessite pas de câblage
supplémentaire.


L’intégration de la téléphonie avec d’autres logiciels va permettre à l’entreprise d’améliorer
ses relations avec ses fournisseurs ainsi qu’avec ses clients en offrant un service personnalisé
et donc un meilleur accueil (grâce notamment aux outils CRM).


Et enfin, le système est évolutif. Il n’y a pas de limites de lignes et des mises à jour sont
disponibles régulièrement pour l’IPBX22 avec leur lot de nouvelles fonctionnalités.




21
     Customer Relationship Management
22
     PABX IP



                                                                                                    33
3.3.5. Inconvénients


Évidemment, malgré tous ses avantages, la VoIP n’est pas « LA » solution miracle et a donc
quelques inconvénients.


       Le traçage et la localisation des appels sont impossibles


       La fiabilité, car la VoIP est exposée à des risques inhérents au courant électrique, à la
        qualité de la connexion Internet ou encore les limites du matériel


       L’accès aux numéros d’urgence, en effet, les numéros 100, 101 en Belgique ou 911
        par exemple aux États-Unis, n’ont pas de significations particulières sur le réseau IP
        contrairement au réseau classique qui attribuent ces numéros à des lignes d’urgence.


        3.3.6. Menaces


Comme tout système informatique, la VoIP doit faire face à un certain nombre de menaces
telles que les virus, les intrusions, etc.


Il y a cinq points critiques principaux dont il faut se méfier :


       Le déni de service : Certainement l’attaque la plus répandue, le but étant de rendre
        le système inopérant (ici le réseau téléphonique) en saturant le serveur (IPBX).


           Exemple : Certaines personnes malveillantes envoient au serveur un très grand
                     nombre de requêtes qui finiront par l’empêcher d’exécuter les requêtes
                     réelles.


       La fraude téléphonique : Il s’agit de pénétrer l’IPBX et de la modifier, par exemple,
        de façon à ce qu’il fonctionne comme un téléphone public par lequel on pourra
        téléphoner à volonté aux frais de l’entreprise.


       L’écoute : Comme pour la fraude téléphonique, il suffit de s’introduire dans l’IPBX et
        de tendre l’oreille (des modes d’emploi sont disponibles sur le net).




                                                                                                    34
    L’accès au système d’informations : Les IPBX devant toujours être ouverts pour
           permettre de passer des appels, il est vulnérable aux intrusions. Une fois à l’intérieur
           des systèmes, le pirate peut facilement avoir accès aux informations privées de
           l’entreprise (fiches clients, fournisseurs, etc.)


          Vishing et Spit :
           Le vishing (contraction de VoIP et de phishing) est une attaque qui consiste à mettre
           en place un système de serveurs composant de façon aléatoire des numéros. Il est
           donc très simple de créer un message vocal pour se faire passer pour une banque par
           exemple. Un service comptabilité utilisant un service d'e-banking pourrait ainsi
           délivrer des informations confidentielles en toute innocence.

           Le spit23. La gratuité des appels et le lien entre le téléphone et Internet simplifient la
           mise en place de robots d'appels. La différence avec le Spam se situe surtout au
           niveau de l'identification de l'appelant, le numéro pouvant être masqué.




23
     Spam Over Internet Telephony



                                                                                                        35
IV. VoIP et e-business ?

Dans ce chapitre je vais parler des aspects ciblés e-business de la VoIP avec pour commencer
une description de ce qu’est l’e-business et de la convergence électronique en entreprise.
Ensuite je situerai la téléphonie dans l’e-business et je traiterai du côté économique de la
VoIP. Pour terminer, je parlerai de l’interaction entre la VoIP et les outils e-business.

   4.1. C’EST QUOI L’E-BUSINESS EN ENTREPRISE ?

Nous pouvons traduire le terme « e-business » par « faire des affaires avec des outils
informatiques ». Cependant, beaucoup confondent les termes « e-business » et « E-
commerce », ce qui est une grossière erreur. En effet, l’E-commerce est de l’e-business, mais
ce n’est qu’une toute petite partie de celle-ci. L’e-business est avant tout l’utilisation des
techniques de l’information et de la communication en entreprise dans le but d’améliorer la
qualité du service, les communications internes ainsi qu’avec les clients et les fournisseurs, la
productivité et le chiffre d’affaires grâce à des outils informatiques.

C’est précisément dans cette optique que la VoIP peut et doit être considéré comme un outil
e-business à part entière dans un monde où l’informatique, et plus précisément, l’utilisation
d’Internet, modifie de façon inévitable les communications en entreprise.

   4.2. LA CONVERGENCE DE L’ÉLECTRONIQUE DE L’ENTREPRISE

Nous pouvons traduire « convergence électronique » par « informatisation » de l’entreprise.
De nos jours, il est important pour une entreprise de prendre conscience que l’informatique
est partout, y compris dans le téléphone. Et que nous allons vers un monde où il faut
s’adapter pour survivre. En effet, l’exemple de l’entrepreneur qui rédige encore ses factures
via une caisse enregistreuse ou pire, à la main est voué à disparaître, si ce n’est déjà fait.

Au niveau téléphonie :
Premièrement, la notion même de téléphone branché sur un central téléphonique disparaît
et donc les téléphones ont tendance à être remplacés par des softphones.

          Exemple : Comme le cordonnier qui fait sa facturation à la main sur papier, qui
                    passe à la caisse enregistreuse qui imprime directement, il y a la
                    personne qui utilisait un téléphone et qui va se retrouver à utiliser un
                    logiciel complémentaire (avec micro-casque, kit mains libres,…).

Donc, nous savons que certains équipements vont disparaître pour être entièrement
supportés par un logiciel.




                                                                                                    36
Deuxièmement, nous allons vers la notion de « single number »24 c'est-à-dire qu’il ne sera
plus nécessaire d’avoir plusieurs numéros. Un seul numéro sera suffisant pour le téléphone
fixe, le GSM, … l’utilisateur répondra selon l’endroit où il se trouve et sa commodité.

             Exemple : Un utilisateur reçoit un appel au bureau, il a le choix de répondre sur le
                      terminal qu’il veut.

      4.3. OÙ SE SITUE LA TÉLÉPHONIE DANS L’E-BUSINESS ?

Dans e-business, il y a la notion de business. Cette notion signifie mettre en relation des
personnes dans le but de faire de l’argent, l’e-business étant le moteur électronique de cette
mise en relation. Nous pouvons donc extrapoler qu’il s’agisse de mettre en relation des
personnes ou des applications. La téléphonie (et donc la VoIP) répond donc à cet aspect en
mettant en communication des entités dans le but de faire du business.

             Exemple : un site web qui intègre un support où il est possible de savoir si les
                      personnes qui s’occupent de ce support sont disponibles en temps réel
                      dans le cas où nous aurions des questions particulières à leur poser
                      (stock disponible, références techniques,…). Donc plutôt que de
                      téléphoner à un 0800, il est possible de cliquer directement et entrer en
                      chat, en conversation par la voix ou en visioconférence.

Donc l’intégration de la téléphonie dans l’E-business, permet d’améliorer la manière dont on
effectue des opérations de business, il va se faire plus rapidement, plus efficacement, etc.

      4.4. ASPECT FINANCIER

L’e-business comprend évidemment la corde financière à son arc, je vais donc aborder ce
sujet à travers ce point. Je commencerai par les coûts de mise en place et d’utilisation.
J’illustrerai ensuite cela avec un exemple pour une PME et je terminerai en décrivant les
bénéfices que peuvent retirer les entreprises qui passent à la VoIP.

          4.4.1. Mise en place

Il ne faut pas se voiler la face, une telle installation à un prix, nous pouvons parler
d’investissement plutôt que d’un simple achat. Il faut prendre en compte le matériel ainsi
que la ligne haut débit et le fournisseur d’accès SIP. Et évidemment, plus la taille de
l’entreprise augmente, plus le prix de l’installation augmente.

Pour le matériel il s’agit d’une part des téléphones SIP coûtants entre 100 et 200 euros
pièce, et d’autres parts les routeurs nécessaires, de préférence de qualité professionnelle
adaptée à la VoIP, qui eux coutent entre 300 et 7000 euros selon le nombre d’entrées. En
plus de cela, en cas de configuration avec IPBX, il faut un serveur qui sera dédié à cela. Ce
serveur coûtera plus ou moins 1200 euros.

24
     Numéro unique



                                                                                                    37
Il sera généralement équipé avec un minimum de deux disques durs de 100 gigaoctets, d’un
processeur de 1 gigahertz et 2 gigaoctets de mémoire RAM25. Ensuite à cette base seront
ajoutées des cartes qui convertissent les données analogiques de la ligne téléphonique
classique et qui elles coûtent entre 100 et 500 euros. Sans oublier le câblage en RJ45
(Ethernet) qui s’achète pour environ 3euros le mètre.
En ce qui concerne le modem, il est généralement livré avec la ligne ADSL par le fournisseur
d’accès Internet.

Pour les abonnements, il est important d’avoir une ligne ADSL performante, le mieux étant
d’avoir une ligne dédiée exclusivement à la VoIP. Une ligne ADSL avec IP fixe 26 (recommandé
pour éviter les coupures) et cota illimité coûte par exemple chez Belgacom 87euros27 par
mois. Enfin, le fournisseur d’accès SIP qui lui ne facture que le temps d’appel.

            Exemple : Une nouvelle entreprise Wallonne qui s’installe dans un nouveau
                      bâtiment et qui décide d’installer directement la VoIP. Cette petite
                      entreprise compte utiliser dix téléphones qui seront gérés par leur
                      propre IPBX.
                      Elle investit donc dans le matériel suivant :

               Dix téléphones SIP                   10 x 100 euros                          1000,00 euros
                                               28
               Un serveur Linux avec trixbox (logiciel libre)                               1500,00 euros
               Un routeur VoIP                                                               500,00 euros
               Une carte de conversion ISDN/SIP Sangoma A500 BRI                             255,00 euros
               Câblage, installation et configuration                                       1500,00 euros

            Total                                                                            4755,00 euros

            L’installation en matériel de la VoIP représentera donc un investissement de
            4755,00 euros




25
   Random Access Memory, sert à stocker les fichiers temporaires qui s’effacent quand l’ordinateur s’éteint
26
   Adresse IP qui ne change jamais contrairement à une IP dynamique qui change à intervalle régulier
27
   ADSL Begacom Pro Compact : 20Mbps en download et 1800kbps en upload
28
   Voir chapitre VI : Analyse des outils de configuration de centraux VoIP



                                                                                                              38
4.4.2. Utilisation

À l’utilisation, la VoIP ne coûte que le prix fixé par le fournisseur d’accès SIP. Ce coût est
facturé à la minute comme pour une ligne classique cependant dans ce cas-ci, ces coûts sont
insignifiants, de l’ordre de 0,01 à 0,03 euro la minute pour un appel vers ligne fixe en
Belgique.

          Exemple : Un appel de 30 minutes sur une ligne fixe en Belgique ne coûtera, en
                    moyenne, que 0,60 euro !

Les appels internationaux sont aussi à des prix dérisoires. Par exemple, avec le fournisseur
3StarsNet, un appel aux USA sera facturé 0,01 euro la minute !

          Exemple : Un appel de deux heures vers une ligne fixe à New York ne coûtera que
                    1,20 euro !

       4.4.3. Bénéfices pour les entreprises

Comme je viens de le dire, la VoIP engendre des bénéfices et ils sont de natures différentes.
Dans ce sou point, je donnerai un aperçu des gains financiers et de productivité, mais encore
du retour sur investissement qui permet de calculer le bénéfice qu’une entreprise qui
instaure la VoIP va gagner et à partir de quel moment, par rapport à une entreprise qui
utilise le système classique.
Sur le graphique ci-dessous, nous pouvons constater que les bénéfices sont énormes d’un
point de vue financier et productivité.




                            (1)
                      (2)




                   Figure 18 : Graphique représentant les bénéfices de la VoIP en pour cent



Sur ce graphique, nous pouvons constater qu’entre autres la réduction des coûts (1) et
l’augmentation de la productivité (2) sont de plus de 70%.




                                                                                                 39
4.4.3.1.   Financier

De ce point de vue, il est certain que les coûts des communications vont faire chuter les
factures de téléphone de façon spectaculaire, surtout pour les entreprises multisites qui
s’appellent souvent entre elles.
Nous pouvons chiffrer cette diminution de la facture de l’ordre de 50 à 75%.

          Exemple : Une entreprise qui a une facture téléphonique mensuelle de 2000 euros
                     passe à la VoIP et voit sa facture diminuer de 75%. Cela donnera 2000
                     euros x 75% = 1500 euros.
                     Cela donnera donc une facture mensuelle qui passera de 2000 à 500
                     euros et donc une économie de 1500 euros tous les mois !

Pour les entreprises telles que les calls centers, nous pouvons aisément imaginer l’étendue
des gains apportés.

           4.4.3.2.   Productivité

La productivité est aussi un des points où la VoIP aura un niveau d’influence très important.
En effet, le fait que les employés puissent être joignables en déplacement partout dans le
monde avec leur numéro de téléphone du bureau (dans la mesure où ils ont accès à
Internet), le fait que l’administrateur puisse gérer en temps réel tous les appels des
employés dispersés géographiquement sans oublier l’intégration dans des applications de
l’entreprise, la messagerie unifiée, etc. vont permettre à l’entreprise de gagner jusqu’à 70%
de productivité.




                           Figure 19 : Quelques avantages générés par la VoIP



                                                                                                40
4.4.3.3.     ROI29

Le calcul du retour sur investissement dépend de plusieurs paramètres tels que le coût de
l’investissement et les gains apportés par l’investissement (financier et productivité). Nous
pouvons donc estimer un retour sur investissement par le rapport des gains sur le coût
(gains/coûts) et obtenir un pourcentage.

Étant donné la moyenne des bénéfices que la VoIP rapporte aux entreprises, dans la
majorité des cas, la rentabilité est très rapide, à partir de quelques mois d’exploitation.

              Exemple : Une entreprise qui dépense en moyenne 1000 euros par mois en
                        téléphonie décide d’installer le système VoIP, qui lui coûte 10 000
                        euros. Comme vu dans le point financier, imaginons un gain financier
                        de 50%.
                        Nous calculerons donc :

                            1000 euros par mois x 50% = 500 euros par mois.
                            10 000 euros / 500 euros par mois = 20 mois

                            L’installation sera donc rentabilisée en 20 mois, donc moins de deux
                            ans et ce sans compter les gains en productivité.

           4.4.4. Passage d’un système classique à un système VoIP pour une PME

Il s’agit d’un exemple purement théorique, les chiffres, bien qu’étant réalistes, peuvent
différer de la réalité pratique.

Imaginons une PME Liégeoise qui possède vingt téléphones et huit lignes téléphoniques.
Cette société passe beaucoup d’appels internationaux, ce qui lui coûte extrêmement cher.
Nous avons donc :

          Vingt téléphones appartenant à l’entreprise ;
          Un PABX analogique qui coûte 100 euros par mois pour la maintenance ;
          Huit lignes téléphoniques (quatre lignes Twin de Belgacom à 33,60euros par ligne) :
           134,40 euros ;
          Et coût de communications mensuelles : 1500,00 euros.

Nous pouvons donc calculer : 1500 euros + 134,40 euros (4 x 33,60 euros) + 100 euros.
Le coût total en téléphonie est donc de 1734,40 euros par mois.




29
     Return on Investment



                                                                                                   41
Cette société décide de passer à la VoIP. Elle fait donc un investissement dans le matériel
suivant :

      20 téléphones SIP à 100,00 euros pièce :         20 x 100 euros        2000,00 euros
      Un serveur Linux avec trixbox (logiciel libre) :                       1500,00 euros
      Un routeur VoIP :                                                       500,00 euros
      Une carte de conversion ISDN/SIP Sangoma A500 BRI :                     255,00 euros
      Câblage, installation et configuration :                               1500,00 euros

Total du matériel :                                                           5755,00 euros

Les frais de maintenance facturée à 10% de l’installation (hors téléphones), donc
5755,00 euros – 2000 euros = 3455,00 euros
3455,00 euros x 10% = 345,50 euros
Les frais de maintenances s’élèvent donc à 345,50 euros, et ce, tous les 3 mois, donc 115,17
euros par mois.

Nous constatons donc que l’installation complète représente un investissement de 5755,00
euros. Il faut cependant ajouter un montant à payer par mois qui correspond à une ligne
ADSL Belgacom Pro Compact à 87,00 euros par mois, deux lignes téléphoniques Belgacom
Twin qu’il est raisonnable de garder par sécurité (en cas de panne du système VoIP) et les
frais de maintenance mensuels.

      Ligne ADSL Belgacom Pro Compact :                                        87,00 euros
      Deux lignes téléphoniques Belgacom Twin :        2 x 33,60 euros         67,20 euros
      Frais de maintenance :                                                  115,17 euros

Total à payer par mois :                                                       269,37 euros

Pour calculer le ROI, nous devons calculer les gains en coûts de communications. En étant
larges et en incorporant les appels vers les mobiles (pas beaucoup moins chers), nous
pouvons imaginer une diminution de 70% sur la facture de téléphone.

Nous pouvons donc calculer pour notre cas :
1734,40 euros x 70% = 1214,08 euros.
1734,40 euros – 1214,08 euros = 520,32 euros

La nouvelle facture sera donc de 520,32 euros et donc un gain de 1214,08 euros par mois.

Nous pouvons donc calculer que le retour sur investissement sera de :
5755,00 euros / (1214,08 euros – 269,37) = 6,09.
Ce qui donne que pour entrer dans les frais, il faut compter sept mois d’exploitation. Et que
la société commencera à gagner de l’argent à partir du huitième mois. À partir de ce
huitième mois, la société économisera 944,71 euros (soit 1214,08 euros – 269,37 euros) en
téléphonie, et ce, tous les mois.


                                                                                                42
4.5. INTÉGRATION DE LA VOIP DANS LES OUTILS E-BUSINESS

Dans ce point, je vais commencer par parler des avantages qu’offre la VoIP dans des logiciels
utiles à l’e-business et ensuite je donnerai un aperçu d’interfaçage de la VoIP avec un logiciel
CRM.

           4.5.1. Différents Logiciels

Dans ce point, je vais expliquer quels sont les bénéfices qu’apporte cette intégration dans un
logiciel de messagerie, dans un ERP30 et dans un logiciel CRM.

               4.5.1.1.     Messagerie

Aujourd’hui, il existe beaucoup de moyens de communiquer : face à face, téléphone, lettre
papier, fax, e-mail, chat, SMS, … Ces moyens de communication sont contextuels : il est
préférable d’utiliser un moyen plutôt qu’un autre.

Le logiciel messagerie, tel qu’Outlook de Microsoft par exemple, est devenu une application
par défaut sur un ordinateur et est utilisé comme un point de centralisation des contacts et
du calendrier.
Donc en plus d’être un moyen de communication, il est l’endroit préféré pour relier les
contacts et l’agenda (qui est lui-même lié aux contacts).

Dans la mesure où la VoIP est intégrée au logiciel de messagerie, nous pouvons faire
ressortir la notion de disponibilité et donc la liste de contacts n’est plus statique, mais
devient vivante !

              Exemple : un contact est disponible ou occupé ou indisponible ou absent …

À cela, nous pouvons ajouter la notion de « mode de disponibilité », c'est-à-dire qu’un
contact peut être disponible seulement pour la voix, pour le chat, pour l’e-mail,… .

              Exemple : Si nous savons qu’un contact est déjà en conversation téléphonique, il
                        est inutile d’essayer de lui téléphoner. Mais s’il est défini en « en
                        communication vocale, mais disponible pour le chat », il peut y avoir
                        échange et donc un gain de temps.

La notion de disponibilité dépend également de l’agenda.




30
     Entreprise Ressource Planning



                                                                                                   43
Exemple : Le contact est « en réunion » et donc en mode répondeur, autrement
                    dit « ne pas m’appeler, cela ne sert à rien ».

Cependant, à ces statuts de disponibilité, il est possible d’ajouter des propriétés telles que
« disponibles seulement pour telle ou telle personne » par exemple.

Le logiciel de messagerie devient un logiciel de communication où tout est centralisé (e-mail,
fax, répondeur, SMS, ...) ce qui apporte un réel avantage en gain et en efficacité. Il devient
donc inutile d’utiliser plusieurs logiciels différents pour communiquer et en ressort le
concept de « messagerie unifiée ».

Évidemment, l’intégration de la VoIP dans les logiciels de messagerie a également beaucoup
d’avantages dans la gestion de l’entreprise.

Effectivement, il suffit de cliquer sur le contact de la liste de son logiciel de messagerie pour
l’appeler sur son téléphone sans devoir former le numéro.

Cette intégration permet également de recevoir ses messages vocaux (répondeur)
directement sur sa boite mail, ce qui permet de pouvoir les consulter de n’importe où (à
condition d’avoir accès à sa boite)




                             Figure 20 : Exemple d’appel via Microsoft Outlook


Sur l’illustration ci-dessus, nous pouvons constater qu’il suffit de quelques clics pour appeler
un contact et toujours sans avoir à composer le numéro.




                                                                                                    44
Sur l’illustration suivante, nous constatons qu’il est également possible d’intégrer
directement un menu « Call From IP Phone » dans la barre de menu (ainsi qu’un accès direct
au CRM). Grâce à ces raccourcis, les appels sont encore plus faciles à réaliser en choisissant
directement le numéro du contact selon qu’il soit mobile, personnel, professionnel, voiture,
etc. Le tout en un minimum de temps.




                       Figure 21: exemple de call from IP phone via Microsoft Outlook


           4.5.1.2.   ERP

Un ERP est un logiciel intégré qui permet de gérer une entreprise dans sa totalité. Cela
comprend le carnet d’adresses des clients, des fournisseurs, des employés, des partenaires,
etc. le tout associé à des notions de projet, de planning et de suivi.

Dans l’optique d’accélérer les processus, intégrer la VoIP à ces carnets d’adresses peut
permettre à tous les employés de l’entreprise ayant accès à l’ERP de téléphoner à n’importe
quel contact des différentes listes en un clic. Il s’agit donc d’une évolution du logiciel de
messagerie avec une gestion de contacts plus efficace.

           4.5.1.3.   CRM

À l’heure où un des principaux objectifs d’une entreprise, dans un marché de plus en plus
concurrentiel, est la satisfaction et la fidélisation du client, les logiciels CRM (Customer
Relationship Management) vont aider à entretenir de bonnes relations avec les clients et
permettre une personnalisation de ces relations.



                                                                                                 45
C’est ici que la VoIP entre en jeu ! En associant le CRM avec la VoIP, l’entreprise pourra
augmenter énormément sa qualité de service relationnel avec ses clients.
Comment ? En donnant en temps réel des informations relatives au client appelé ou mieux
encore, au client qui appelle ! En effet, en étant intégré au système VoIP, dès qu’un client
appelle l’entreprise, le logiciel CRM ouvre automatiquement un pop-up avec le nom du
client, suivi d’un lien qui renvoie au logiciel contenant toutes les informations sur le client
dans sa base de données. Le résultat est que le client en question se sentira privilégié, car
son interlocuteur aura sous les yeux un nombre d’informations sur lui par exemple son nom,
sa profession, éventuellement l’entreprise pour laquelle il appelle, ses principaux
achats (leurs fréquences, leurs quantités,…), et ce, de manière à mieux cerner leurs besoins
et de ce fait, pouvoir mieux y répondre.

Ci-dessous, un exemple de logiciel CRM interfacé avec un système VoIP. En l’occurrence, il
s’agit ici de SugarCRM (anciennement intégré d’origine dans trixbox) accessible par
l’interface utilisateur. Nous constatons qu’il est possible d’appeler directement le contact
d’un simple clic.




                           Figure 22 : exemple de « click-to-call » par SugarCRM




                                                                                                  46
4.5.2. Interfaçage avec un logiciel CRM

Rien ne vaut un exemple pour bien comprendre. Je vais donc expliquer les principes et les
procédés d’interfaçage, ainsi que les fonctions associées qui entrent en compte dans le
processus.

           4.5.2.1.   Principes

Dans la mesure où un CRM est une base de données, il s’agit de faire communiquer les deux
systèmes (VoIP et CRM) pour que la téléphonie ait un accès aux contacts.

           4.5.2.2.   Comment interfacer ?

Pour pouvoir créer cette interaction entre le système VoIP et le logiciel CRM, il est possible
de créer un programme.
Il existe beaucoup de langages de programmation permettant la création de celui-ci.
Par exemple :

      PHP
      C
      Perl
      Java
      …

Cependant, tout bon système CRM est censé implémenter une interface de communication
standard qui est capable d’effectuer des échanges avec un serveur VoIP. Donc plutôt que de
programmer, il est possible d’utiliser ces modules déjà intégrés dans les deux systèmes et les
paramétrer pour qu’ils puissent communiquer.

Cette solution est la plus avantageuse du point de vue financier, car cela prend moins de
temps de paramétrer ces deux interfaces plutôt que de payer un développeur qui prendra
plusieurs jours ou plusieurs semaines pour le développement, la phase de test et la phase
d’intégration.




                                                                                                 47
4.5.2.3.   Fonctions

Ce programme apporte évidemment de nouvelles fonctionnalités au CRM :

      Click-To-Call : Cette fonction permet, sous la forme d’un bouton, de cliquer
       directement sur un contact pour l’appeler sans devoir composer son numéro sur le
       téléphone ou le softphone.

      Pop-up : Lorsqu‘un contact appel, un pop-up apparaît (nom, prénom, numéro,
       photo). En cliquant dessus, celui-ci renvoie à la fiche du contact dans le CRM dans
       laquelle se trouvent toutes les informations sur lui.

      Routage automatique : Nous pouvons configurer le système VoIP (trixbox par
       exemple) pour que lorsqu’un contact appel, celui-ci soit directement dirigé vers le
       correspondant qui lui correspond sans devoir passer par un IVR ou une
       réceptionniste.



         Exemple : Si un fournisseur appel l’entreprise, suivant le numéro enregistré dans
                   le CRM et puisqu’il est répertorié en tant que fournisseur, il sera
                   directement dirigé vers le service commercial.




                                                                                             48
V. Quel avenir pour la VoIP ?

La VoIP est évidemment une solution d’avenir. Dans ce chapitre, je vais dresser un tableau
des différentes perspectives que représente la VoIP ainsi que les prévisions pour le futur.

       5.1. PERSPECTIVES

Les professionnels et les experts sont unanimes, la VoIP a terminé sa phase
d’expérimentation, certains parlent déjà de « commodity » tellement elle s’est banalisée. La
VoIP représente déjà plus de 70% du marché moyen au marché entreprise, et cela ne cesse
d’augmenter de façon constante. Une croissance à deux chiffres est prévue par les experts
pour les prochaines années.
Le terme VoIP va disparaître dans le sens où elle sera totalement intégrée et qu’il n’y aura
plus de distinctions entre les réseaux RTC et VoIP.

La VoIP étant dorénavant ancrée dans les mœurs, la prochaine étape de son évolution est
l’intégration avec diverses applications. Comme exposé précédemment dans ce travail, à
l’heure actuelle, l’intégration a déjà commencé. Nous allons vers une communication unifiée
qui regroupera la voix, les données, la vidéo, les e-mails, les SMS, la messagerie instantanée,
les fax, etc. dans une seule et même application… et ce n’est qu’un début !

Cette tendance est déjà en marche comme le déclare Johan Diels, Sales en marketing
director chez l’intégrateur Simac ICT Belgium31 : « Le marché de la téléphonie IP pure devient
de plus en plus commodity. La VoIP en tant que telle n’est plus meneuse. Les unified
communications, la collaboration et l’intégration avec des applications d’entreprise comme
Office et le CRM gagnent actuellement en importance ».

L’avenir aura également deux changements importants au niveau de la téléphonie.
Le premier étant que nous allons, grâce à la communication unifiée, vers des conversations
en escalade.

               Exemple : Deux personnes s’échangent des e-mails. L’échange devenant trop long,
                         ils passent au chat. Le chat devenant trop verbeux, ils passent à la voix.
                         L’un d’entre eux a du mal à expliquer l’aspect d’un objet (une couleur
                         par exemple), ils passent à la vidéo.

Cette escalade est vraiment la VoIP de demain, c'est-à-dire « le moyen de communication le
plus adapté ». Nous escaladons selon les besoins, mais il est également possible de faire
l’inverse.

             Exemple : Une fois l’objet vu grâce à la vidéo, c’est bon, on repasse au chat.

31
     Diels J., IT resseler n°11, mars 2009, p.25.



                                                                                                      49
Le deuxième changement important sera le concept de disponibilité dont j’ai parlé plus tôt
dans ce travail.

Aujourd’hui, c’est la tonalité qui nous dit que la ligne est disponible et une fois le numéro du
correspondant entré, qui nous dit si la communication se fait ou si la ligne est occupée.
Demain, il y aura la notion de présence qui remplacera cette tonalité !

          Exemple : Vert : disponible, rouge : occupé, bleu : disponible seulement par texte.

En effet, notre disponibilité est partagée via le réseau IP et grâce à cela, nous saurons quel
est le meilleur moyen de communication utilisé pour entrer en contact avec notre
correspondant.
Cela aura pour impact un gain de temps et d’efficacité énorme pour les entreprises.

   5.2. PRÉVISIONS AU NIVEAU…

Ici, j’aborderai les sujets susceptibles de changer à l’avenir. Ces sujets sont : la législation en
matière de téléphonie IP et les protocoles à venir ainsi que ce qui va changer pour les
entreprises et les particuliers.

       5.2.1. …Protocoles

Il n’y a pas de nouveaux protocoles prévus pour l’avenir. SIP étant le seul protocole de
référence.

Cependant, la nouveauté sera que ce protocole SIP va intégrer les téléphones mobiles et
sera le standard qui va remplacer le réseau GSM. En effet, d’ici cinq ans maximum,
l’intégralité de la téléphonie sera sur IP.
Les téléphones mobiles seront IMS (pour IP Multimedia Subsystem, qui est un standard pour
la téléphonie mobile de la prochaine génération (3,5G ou 4G) et qui intègre, précisément, le
protocole SIP).

Cela dit, pour les utilisateurs, tout sera transparent, car les téléphones seront entièrement IP
et donc plutôt que de payer son abonnement pour le service GSM, l’utilisateur payera son
abonnement pour le service IP.

En sachant ce que SIP et la téléphonie sur IP offrent comme fonctionnalités, nous pouvons
nous attendre à de belles choses pour la téléphonie mobile de demain.




                                                                                                      50
5.2.2. …Entreprise

Le challenge qui attend les entreprises est qu’elles vont devoir bien comprendre que
l’informatique est importante dans le sens où, avoir du matériel informatique n’est pas tout.
Elles devront être capables d’investir dans du matériel informatique de très bonne qualité
qui leur permettra de maintenir une qualité de service réseau maximale.

              Exemple : Pour la VoIP, il sera important d’investir, non plus dans des switchs32
                       standard, mais dans des switchs « manageable » qui permettent de
                       définir des priorités et permettent de différencier le trafic « temps réel »
                       de la VoIP du trafic qui ne l’est pas dans l’optique de maintenir une
                       qualité optimale du réseau.

Elles devront également s’assurer que ce matériel ou leurs prestataires de service
informatique leur fournissent un support et un service après-vente optimal. D’où la notion
de partenariat qui va prendre de l’importance.

           5.2.3. …Particuliers

Le grand changement pour les particuliers sera dû à cette notion de disponibilité dont il a été
question tout au long de ce travail.
La téléphonie telle que nous la connaissons aujourd’hui sera chamboulée par cette notion.
En effet, un tel changement va impliquer un bouleversement des habitudes, mais aussi dans
le matériel.
Les combinés ne seront plus de simples appareils à clavier numérique, mais des postes avec
écran et dont la liste de contacts sera vivante de par la visibilité de leur état de disponibilité.
Mais ce n’est pas tout, avec l’avènement de la visioconférence, la téléphonie privée va
investir le salon en s’intégrant à la télévision !

Grâce à un petit boitier, un clavier et une webcam similaire à celles utilisées pour les
ordinateurs, il sera possible de transformer notre télévision en
véritable station de communication. Certaines télévisions sont déjà
munies de petite webcam intégrée !


Évidemment, beaucoup de ces appareils existent déjà et sont déjà sur le marché, mais sont
encore très chers. Avec le temps, la démocratisation du coût de ces appareils va cependant
permettre au grand public de s’en procurer de façon tout à fait banale.

Malheureusement, même si nous pourrions croire que les coûts de communication vont
également baisser, il existe une problématique qui risque d’empêcher cela, du moins en
Belgique.

Il subsiste le problème de la promotion de la VoIP. En effet, dans le grand public, peu de
personnes sont au courant de ses avantages.

32
     Dispositif qui permet de partager une connexion réseau avec plusieurs périphériques



                                                                                                      51
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  • 1. Remerciements Je tiens tout d’abord à remercier Messieurs Robin Beyens et Jean Vandeghen pour les quinze semaines qu’ils m’ont permis d’effectuer dans la société Sherwood durant lesquelles j’ai pu apprendre énormément ; pour la confiance qu’ils m’ont accordée, la liberté d’action dont j’ai bénéficié ainsi que les conseils qu’ils m’ont donnés. Sans oublier toute l’équipe de Sherwood pour leur accueil, leur gentillesse, leur sympathie et leur bonne humeur. Je tiens également à remercier tout le corps enseignant de la Haute École de la province de Liège pour les connaissances et le savoir qu’ils m’ont transmis durant ces belles années passées en e-business ainsi que ma superviseuse de stage, madame Monika Dispas, pour son support pendant ces quinze semaines de stage. J’adresse toute ma gratitude à monsieur Carmelo Zaccone (Ir. Expert en Télécommunications et Technologies de l'Information à l’@WT, l’Agence Wallonne des Télécommunications) pour le temps qu’il m’a accordé et les informations qu’il m’a communiquées. Je remercie particulièrement ma grande amie Mélissa Tazza pour toute l’aide et les conseils qu’elle m’a donnés pour la rédaction de ce travail de fin d’études. Je n’oublie évidemment pas de remercier ma famille pour le soutien et la confiance qu’elle m’a accordée durant tout mon parcours scolaire ainsi que tout au long de la rédaction de ce travail. Et bien sur merci à vous qui prenez la peine de me lire. 1
  • 2. Préface Ce travail de fin d’études a été rédigé dans le cadre de mes études supérieures pour l’obtention de mon diplôme de Bachelier en e-business à la Haute École de la province de Liège. Dans ce travail, j'ai décidé de présenter la VoIP, technologie dont j'ai découvert les principes durant les quinze semaines de mon stage d'insertion professionnelle. Mon objectif est de vous faire découvrir tous les avantages que la VoIP peut apporter en entreprise. De ce fait, l'approche e-business de mon travail se traduira par l'utilisation d'outils basés sur des technologies informatiques d'entreprises dont le but est d'aider et d'améliorer la gestion de celle-ci et d'en augmenter les bénéfices. Il est évidemment inutile de préciser que ces quinze semaines ne m'ont pas permis d'entrer dans des détails techniques très poussés. Fait à Saint-Nicolas le 20 mai 2009 Massimo Russo 2
  • 3. Table des matières I. INTRODUCTION ........................................................................................................ 6 II. LA SOCIETE SHERWOOD............................................................................................ 7 2.1. PRÉSENTATION ................................................................................................................ 7 2.2. ORGANIGRAMME ............................................................................................................ 9 2.3. PHILOSOPHIE DE L’ENTREPRISE ......................................................................................... 10 III. LA TELEPHONIE....................................................................................................... 11 3.1. RTC ............................................................................................................................ 11 3.1.1. Présentation ........................................................................................................ 11 3.1.2. Historique ............................................................................................................ 11 3.1.3. Fonctionnement .................................................................................................. 13 3.1.4. Avantages / inconvénients .................................................................................. 16 3.2. MOBILE ....................................................................................................................... 17 3.2.1. Présentation ........................................................................................................ 17 3.2.2. Historique ............................................................................................................ 17 3.2.3. Fonctionnement .................................................................................................. 19 3.2.4. Avantages / inconvénients .................................................................................. 20 3.3. VOIP .......................................................................................................................... 22 3.3.1. Présentation ........................................................................................................ 22 3.3.2. Historique ............................................................................................................ 22 3.3.3. Fonctionnement .................................................................................................. 24 3.3.3.1. Gateways et gatekeepers ................................................................................. 26 3.3.3.2. Protocoles......................................................................................................... 28 3.3.3.3. Matériel ............................................................................................................ 31 3.3.4. Avantages ............................................................................................................ 32 3.3.5. Inconvénients ...................................................................................................... 34 3.3.6. Menaces .............................................................................................................. 34 IV. VOIP ET E-BUSINESS ? ............................................................................................. 36 4.1. C’EST QUOI L’E-BUSINESS EN ENTREPRISE ? ......................................................................... 36 4.2. LA CONVERGENCE DE L’ÉLECTRONIQUE DE L’ENTREPRISE ........................................................ 36 4.3. OÙ SE SITUE LA TÉLÉPHONIE DANS L’E-BUSINESS ? ................................................................ 37 4.4. ASPECT FINANCIER ......................................................................................................... 37 4.4.1. Mise en place....................................................................................................... 37 4.4.2. Utilisation ............................................................................................................ 39 3
  • 4. 4.4.3. Bénéfices pour les entreprises ............................................................................ 39 4.4.3.1. Financier ........................................................................................................... 40 4.4.3.2. Productivité ...................................................................................................... 40 4.4.3.3. ROI .................................................................................................................... 41 4.4.4. Passage d’un système classique à un système VoIP pour une PME ................... 41 4.5. INTÉGRATION DE LA VOIP DANS LES OUTILS E-BUSINESS ........................................................ 43 4.5.1. Différents Logiciels .............................................................................................. 43 4.5.1.1. Messagerie ....................................................................................................... 43 4.5.1.2. ERP .................................................................................................................... 45 4.5.1.3. CRM .................................................................................................................. 45 4.5.2. Interfaçage avec un logiciel CRM ........................................................................ 47 4.5.2.1. Principes ........................................................................................................... 47 4.5.2.2. Comment interfacer ? ...................................................................................... 47 4.5.2.3. Fonctions .......................................................................................................... 48 V. QUEL AVENIR POUR LA VOIP ? ................................................................................ 49 5.1. PERSPECTIVES ............................................................................................................... 49 5.2. PRÉVISIONS AU NIVEAU… ................................................................................................ 50 5.2.1. …Protocoles ......................................................................................................... 50 5.2.2. …Entreprise ......................................................................................................... 51 5.2.3. …Particuliers ........................................................................................................ 51 VI. ANALYSE DES OUTILS DE CONFIGURATION DE CENTRAUX VOIP .............................. 53 6.1. Asterisk ................................................................................................................ 53 6.2. FreePBX ............................................................................................................... 54 6.2.1. Présentation ..................................................................................................... 54 6.2.2. Interface ........................................................................................................... 55 6.3. trixbox.................................................................................................................. 56 6.3.1. Présentation ..................................................................................................... 56 6.3.2. Interface et personnalisation ........................................................................... 57 6.3.3. Analyse et reporting ......................................................................................... 60 VII. CREATION D’UNE BASE DE CONNAISSANCES ........................................................... 61 7.1. BUT POURSUIVI ............................................................................................................. 61 7.1.1. Pourquoi ? ........................................................................................................... 61 7.1.2. Pour qui ? ............................................................................................................ 61 7.2. MÉTHODE DE TRAVAIL .................................................................................................... 61 7.3. OUTILS DISPONIBLES SUR LE WEB..................................................................................... 62 7.4. MON CHOIX : LE WIKI .................................................................................................... 63 7.4.1. Qu’est ce qu’un Wiki ? ........................................................................................ 63 4
  • 5. 7.4.2. Pourquoi un Wiki ? .............................................................................................. 63 7.4.3. Pourquoi ce Wiki ?............................................................................................... 63 7.5. TRIXBOXWIKI ................................................................................................................ 64 7.6. LIEN VERS LE WIKI.......................................................................................................... 66 VIII. CONCLUSION .......................................................................................................... 67 BIBLIOGRAPHIE ............................................................................................................... 68 TABLE DES ILLUSTRATIONS.............................................................................................. 70 LEXIQUE.......................................................................................................................... 71 ABSTRACT....................................................................................................................... 73 5
  • 6. I. Introduction Qui n’a jamais rêvé de pouvoir téléphoner partout dans le monde à moindre coût ? Le monde des entreprises est particulièrement intéressé par ce concept qui suscite de plus en plus d’intérêt surtout en cette période de crise mondiale où il est impératif de limiter les dépenses au maximum pour ne pas sombrer. La téléphonie est un aspect important à prendre en compte en entreprise. Ne serait-ce que pour les relations avec les clients et les fournisseurs. Parallèlement à cela, il est rare de nos jours de trouver une entreprise ne possédant pas au moins un accès à Internet et qui n’y est pas visible sur le net grâce à une adresse e-mail ou un site web. La solution ? La combinaison de ces deux technologies : la VoIP ! Ainsi, durant mes quinze semaines d’insertion professionnelle, j’ai eu l’occasion de découvrir cette technologie. La VoIP est un redoutable atout pour une entreprise désireuse de se démarquer de la concurrence tant au niveau du service à la clientèle qu’au niveau des relations avec les fournisseurs. La VoIP va permettre de diminuer les coûts et augmente les bénéfices. Cette technologie est encore relativement récente, mais est promise à un avenir sans nuages et est à coup sûr, « LA » téléphonie de demain. Ses applications sont sans limites et son déploiement en constante évolution. Mais vous avez peut-être des questions par rapport à cela. Qu'est-ce que la téléphonie ? Comment ça fonctionne ? Qu’est-ce que la VoIP exactement ? Comment peut-on la configurer ? Existe-t-il des supports pour les personnes désireuses de tenter l’expérience ? Où est l’intérêt réel des entreprises pour cette technologie ? Quel avenir lui a-t-on réservé ? Ce sont la quelques-unes des questions auxquelles je vais tenter de répondre tout au long de ce travail de fin d’études, sans pour autant entrer dans des détails techniques complexes qui pourraient embrouiller les personnes ne possédant pas des bases techniques poussées en informatique. Dans cet ouvrage, je vais tenter de vous faire partager le plaisir que j’ai eu à découvrir cette technologie en vous situant d’abord le contexte dans lequel j’ai effectué mon stage dans la société Sherwood, puis en vous dressant un tableau de la téléphonie. Ensuite je confronterai la VoIP à l’e-business avant de parler de l’avenir réservé à cette technologie. Enfin, je vous ferais part de mes analyses sur les différents outils de configuration de la VoIP et je terminerai en expliquant les étapes de création d’une base de connaissances en ligne ayant pour thème le support à la configuration d’un central VoIP. Pour plus de facilité, les mots en italique soulignés sont expliqués dans le lexique. 6
  • 7. II. La société Sherwood Dans ce point II, je vais vous décrire brièvement l’entreprise dans laquelle j’ai effectué mon stage. Je commencerais par un petit historique suivi d’un organigramme et je terminerais en expliquant la philosophie de l’entreprise. 2.1. PRÉSENTATION C’est en 1989 que Robin Beyens décida de se lancer dans le projet Sherwood avec comme associés son ami d’enfance Jean Vandeghen et Éric Delvaux. Au départ en retrait, Jean Vandeghen rejoint par la suite Sherwood à temps complet au service technique de l’entreprise. En 1992, la SPRL devient une société anonyme. Cette même année, lors du salon Cebit, une rencontre avec Texas Instrument va les conduire à devenir représentants Benelux des cartes TIGA1. À cette association s’est ajoutée celle de Philips. À partir de ce moment, Sherwood s’associe avec plusieurs grands fabricants pour la fourniture de matériel informatique. L’entreprise va grandir et envoyer plusieurs consultants dans de grandes sociétés belges. En 1995, l’entreprise se diversifie avec la création de bornes d’affichages électroniques. Depuis 2003, cette activité est gérée par une société à part entière, dont la gestion est assurée par Éric Delvaux sous le nom de See & Touch. Depuis 1999, Sherwood a ses propres locaux dans le zoning industriel de Grâce-Hollogne. La société Nec étant très heureuse de ses relations avec Sherwood décida d’en faire un revendeur en 2004. Une révolution apparaît en 2006 avec le début de l’ère de la télémaintenance fournie par Sherwood. En effet, il est désormais possible de gérer et d’effectuer la maintenance des différents partenaires de l’entreprise, non plus en se déplaçant sur site, mais directement via Internet via des outils tels que des logiciels VNC2. 1 Texas Instruments Graphics Architecture 2 Virtual Network Computing 7
  • 8. Aujourd’hui, Sherwood est une société qui génère d’environ un million et demi d’euros. Il est important de noter que la société Sherwood s’est engagée par la signature de la charte eTIC. Celle-ci constitue un gage de confiance dans les relations commerciales et contractuelles. 8
  • 9. 2.2. ORGANIGRAMME Durant ces quinze semaines de stage, j’ai travaillé sous la tutelle de Jean Vandeghen dans le département « service technique ». Administrateur délégué Beyens Robin Administrateur Vandeghen Jean Service administratif Service technique Service commercial Travail en Beyens Robin Vandeghen Jean Pastorello Thierry consultance Celestri Nauwelaerts Graftiau Patricia Pierrot Bernard Willot Digneffe Longo Michelle Jean-Michel Jeremy Perilleux Charles Leroy Thierry 9
  • 10. 2.3. PHILOSOPHIE DE L’ENTREPRISE L’activité principale de l’entreprise est le partenariat informatique. Ceci va de l’identification des besoins et de la fourniture de matériel informatique à la maintenance ou télémaintenance, et ce, en passant par la mise en place, l’intervention sur site et la formation des utilisateurs. Sherwood tente de couvrir tous les aspects des systèmes d'informations d'une entreprise tels que le partage en réseau, la sécurité et la fiabilité des données, la cohérence des applications, les conseils et les formations. L’objectif numéro un est la satisfaction du client, c’est d’ailleurs pour cela que toutes les solutions sont toujours sur mesure dans le but de fournir un service et des produits qui amènent confort et économie aux clients. 10
  • 11. III. La téléphonie Nous pouvons définir la téléphonie comme l’action de mettre en relation vocale au moins deux interlocuteurs. De nos jours, il existe plusieurs moyens de téléphoner. En voici les principaux : le RTC, le mobile et la VoIP. 3.1. RTC Dans ce point, je vais tout d’abord faire une brève présentation, suivie d’un historique. Je vous parlerai ensuite de son fonctionnement ainsi que de ses avantages et inconvénients. 3.1.1. Présentation Le RTC ou Réseau Téléphonique Commuté est le réseau de téléphonie fixe classique que tout le monde connait. Ce réseau possède une couverture géographique très importante, ce qui fait de lui un acteur privilégié sur la scène de la téléphonie mondiale. 3.1.2. Historique Un résumé des grandes étapes de l’histoire de la téléphonie classique :  Alexandre Graham Bell (1847-1922) : considéré comme l’inventeur du téléphone, il est le premier à réussir, en 1876, à transformer les ondes sonores en impulsions électriques reproduisant la voix humaine et permettant la communication distante. Figure 1 : Alexandre Graham Bell et son téléphone  Téléphone manuel : Au départ, l’appelant décrochait son combiné et arrivait sur le central où il était accueilli par une réceptionniste qui faisait la connexion manuellement entre les deux abonnés. Figure 2 : une ancienne centrale téléphonique avec ses opératrices 11
  • 12. Téléphone automatique : Le téléphone tel que nous le connaissons aujourd’hui. Inventé en 1891 par Almon Strowger (1839-1902), il permet d’appeler directement sans passer par une opératrice. L’appelant décroche le combiné de son téléphone puis transmet à une machine, à l'aide d'un cadran mobile, le numéro de téléphone de son correspondant. Figure 3 : Almon Strowger Plus tard, le cadran sera remplacé par des touches à pression ayant chacune une impulsion électrique représentant un chiffre du cadran. Depuis quelques années, l’ancien réseau RTC est remplacé par de l’ISDN3 ou RNIS4. Celui-ci transporte les données (voix) de façon numérique (par paquets) et non plus par ondes électriques. Figure 4 : passage de l’analogique au numérique 3 Integrated Services Digital Network, nom donné en Belgique et en Suisse notamment 4 Réseau Numérique à Intégration de Services, nom donné en France 12
  • 13. 3.1.3. Fonctionnement Le RTC fonctionne selon le principe de la commutation de circuits qui met en relation deux abonnés à travers une liaison dédiée. L'abonné est raccordé au réseau de distribution par la prise de téléphone de son domicile jusqu'au commutateur local de façon analogique c'est-à-dire sous forme d’impulsions électriques. Ce commutateur communique avec d'autres commutateurs ou concentrateurs à travers le réseau de transit pour mettre en relation les abonnés. Celui-ci étant numérique, il permet de garantir une qualité du signal optimal, car il s’agit de 0 et de 1. Le prix des communications dépend du nombre de commutateurs que l'appel doit emprunter pour joindre le correspondant. Exemple : Un appel vers la Russie va couter beaucoup plus cher qu’un appel à Bruxelles, car le voyage de l’appel vers la Russie transitera par beaucoup plus de commutateurs que si l’appel était pour Bruxelles. Le voyage d'un appel se fait sur trois niveaux : Le premier niveau (le plus bas) est « la zone à autonomie d'acheminement ». Celle-ci regroupe plusieurs commutateurs à autonomie d'acheminement (utilisé pour les moyennes et grandes villes) ainsi que les commutateurs locaux (pour les zones rurales où l’abonné est situé à plus de dix kilomètres du commutateur à autonomie d’acheminement) auxquels sont raccordés les abonnés. Le deuxième niveau est « la zone de transit secondaire ». Composée de commutateurs de transit qui assurent la liaison au cas où deux commutateurs d'autonomie d'acheminement ne peuvent le faire directement. Le dernier niveau est « la zone de transit principal ». Cette zone assure les communications longues distances par commutateurs de transit principaux. Pour les appels internationaux, un de ces commutateurs est relié au commutateur international de transit. 13
  • 14. CL CAA CAA Province 1 Province 1 Commune 1 Commune 3 Zone rurale CTS CAA Province 1 CTP CTI Commune 2 Ville CTS CL : Commutateur local CAA : Commutateur à autonomie d’acheminement CAA CTS : Commutateur de transit secondaire CTP : Commutateur de transit primaire CTI : Commutateur de transit international Province 2 Figure 5 : Schéma du cheminement d’un appel Exemple d’appel dans la même province : Un appel passé depuis la Commune 1 de la Province 1 vers la Commune 2 de la Province 1. L’appel transitera d’abord par le commutateur local (CL) qui transfèrera cet appel vers le commutateur d’autonomie d’acheminement (CAA) de la Commune 1 puis vers le commutateur d’autonomie d’acheminement (CAA) de la Commune 2 qui, lui, transfèrera l’appel vers le destinataire. CL CAA CAA Province 1 Province 1 Commune 2 Commune 1 Ville Zone rurale 14
  • 15. Exemple d’appel d’une province vers une autre : Un appel passé depuis la Province 2 vers la commune 3 de la Province 1 L’appel transitera d’abord par le commutateur d’autonomie d’acheminement (CAA) de la Province 2 puis vers le commutateur de transit secondaire (CTS). Celui-ci enverra l’appel au commutateur d’autonomie d’acheminement (CAA) de la Commune 3 de la Province 1 qui, lui, transfèrera l’appel vers le destinataire. CAA Province 1 CTS Commune 3 CAA Province 2 Exemple d’un appel international : Un appel vers l’étranger devra traverser tous les types de commutateurs avant de partir dans le pays voisin qui transfèrera cet appel vers tous les pays nécessaires pour arriver chez le destinataire souhaité. L’appel passe d’abord par le commutateur d’autonomie d’acheminement (CAA) qui le transfère au commutateur de transit secondaire (CTS). Celui-ci fera transiter l’appel vers le commutateur de transit principal (CTP) qui le renverra vers le commutateur de transit international (CTI) qui enfin fera passer cet appel d’un pays à l’autre CAA CTS CTP CTI 15
  • 16. 3.1.4. Avantages / inconvénients Parmi les avantages du RTC, nous pouvons mettre en avant :  La qualité d’écoute : La téléphonie fixe offre effectivement une qualité et un confort d’écoute optimale, et ce, en toutes circonstances, que l’interlocuteur soit proche ou très distant.  Étendue géographique : Le RTC recouvre la totalité de la planète, même les pays en voie de développement. Au même titre, le nombre d’utilisateurs à travers le monde est considérable.  La localisation de l’appelant : Puisque le téléphone se trouve sur une ligne raccordée à un commutateur local, lui-même raccordé à un commutateur central, il est facile de déterminer d’où un appel a été émis.  La fiabilité : Cet aspect n’est pas à remettre en question, tellement il a été démontré. Étant donné que le réseau passe par son fil de cuivre, même une coupure d’électricité ne l’empêche pas de fonctionner. Cependant, nous avons également des inconvénients tels que :  Le cout des communications longues distance : la tarification des appels émis vers l’étranger est proportionnelle aux nombres de centraux qu’il faut traverser. Ceux-ci deviennent très importants au moment où les appels traversent plusieurs pays. Sans oublier qu’à cela, nous pouvons ajouter le prix de la location de la ligne téléphonique à l’opérateur qui est fixe chaque mois sous forme de redevance. Exemple : Je suis en Belgique et je veux appeler en Chine. L’appel sera acheminé sur des tas de commutateurs avant d’atteindre réellement le commutateur final en Chine. Sachant que chaque commutateur facture le passage du coup de téléphone, l’appel coûtera donc excessivement cher.  Les limites fonctionnelles : La ligne téléphonique classique, bien qu’elle permette le double appel, la conférence et quelques autres fonctions (pour la plupart payantes), n’offre pas un panel d’options très étendu. En effet, il est vrai que le téléphone fixe tel que nous le connaissons a peu évolué ces dernières années. 16
  • 17. 3.2. MOBILE Comme pour le point précédent, je commencerai par une brève présentation suivie d’un historique. Je parlerai ensuite de son fonctionnement ainsi que de ses avantages et inconvénients. 3.2.1. Présentation Le téléphone mobile ou portable est aujourd’hui dans toutes les poches. Ce petit appareil permet, en outre, de téléphoner sur tous types de réseaux, mais aussi d’envoyer des messages texte (SMS5), des photos, etc. 3.2.2. Historique Cette technologie date de la fin des années 1940. Ce n’est pas vraiment une invention, mais plutôt l’association de plusieurs technologies qui utilisent des ondes électromagnétiques (comme la radio ou la télévision). À partir de 1947, création des cellules hexagonales qui transmettent et reçoivent des signaux dans trois directions. Cette innovation fut décisive pour la téléphonie mobile. L'invention du téléphone mobile est attribuée au docteur Martin Cooper de chez Motorola qui fût la première personne à passer un appel sur un téléphone cellulaire en 1973. En 1983, Motorola lance le premier véritable téléphone portable, fruit de quinze années de développement sur le marché américain. Ce sont les téléphones mobiles dits de première génération (1G). Ils sont assez imposants et encore très chers. Motorola DynaTAC 8000X À partir des années 1990, le marché s'ouvre aux consommateurs moyens (téléphones plus petit et assez bon marché). Ils utilisaient notamment la norme GSM6 et étaient considérés comme étant de deuxième génération (2G), car plus petit grâce aux progrès de la technologie des batteries et de la puce informatique. Alcatel 9109HA 5 Short Message Service 6 Global System for Mobiles Communications 17
  • 18. Aujourd’hui, nous sommes dans l’ère du mobile 3G, toujours plus petit et qui intègre beaucoup d'innovations technologiques telles que le SMS et permet l’envoi de photos, de sons et de vidéos. Ils permettent également d'accéder au web et, plus récemment, de regarder la télévision. Samsung SGH-P900 L’avenir ? Véritables outils indispensables, les téléphones mobiles offriront, par exemple, des fonctionnalités de localisation automatique (guidage et information locale pour piétons) ou système de paiement. À noter que cette utilisation est déjà pratiquée au Japon. Apple I-Phone 18
  • 19. 3.2.3. Fonctionnement Pour nous offrir une liberté d'action pratiquement sans limites, les téléphones mobiles utilisent des antennes GSM (appelées station de base ou BTS) situées un peu partout sur le territoire que se partagent les abonnés. Ces antennes sont physiquement reliées à un contrôleur de station (BSC) qui s’occupe de gérer la répartition des ressources. Enfin, ces contrôleurs de station sont eux-mêmes reliés physiquement au centre de commutation du service mobile (MSC) qui lui est géré par l’opérateur de téléphonie mobile qui se charge de relier le tout aux autres réseaux téléphoniques (publique) et à Internet. Le centre de commutation du service mobile est chargé de gérer les identités des utilisateurs, leur localisation et l'établissement de la communication avec les autres abonnés. Pour fonctionner, les GSM européens utilisent les bandes de fréquences de 900 et 1800 Mhz. Figure 6 : Schéma du réseau GSM Exemple : Un appel est passé par téléphone mobile. Le téléphone envoie des ondes radio qui sont captées par les antennes GSM (BTS) situées un peu partout. Ces antennes transmettent les données captées d’abord au contrôleur de station (BSC) auquel elle est connectée. Ce contrôleur va lui-même envoyer ces données au centre de commutation du service mobile (MSC) qui va faire la liaison avec le correspondant via l’opérateur téléphonique, que l’appel soit vers un autre opérateur mobile, une ligne fixe ou un numéro VoIP. 19
  • 20. 3.2.4. Avantages / inconvénients Les avantages du téléphone mobile sont :  La mobilité : Le plus grand atout. Il permet en effet de se déplacer dans le monde entier et de téléphoner sans aucun point d’ancrage.  La localisation : Il est possible de localiser un téléphone pratiquement au mètre près grâce aux ondes envoyées en permanence par le téléphone qui, avec les antennes GSM, permettent de déterminer la position exacte de l’appareil par triangulation. Exemple : Le téléphone émet des ondes qui sont captées par (au moins) trois antennes, ce qui permet de le localiser avec précision en recherchant le point d’intersection des ondes émises par chacun (téléphone et antennes) comme illustré sur la figure suivante, en utilisant une formule mathématique basée sur le temps de réponse de chaque antenne. Figure 7 : localisation par triangulation  Les nombreux usages possibles : Comme dit précédemment, le téléphone mobile moderne ne sert pas qu’à téléphoner. Il permet l’envoi de messages texte (SMS), de photos, de vidéos ou encore d’e-mails, car il permet également de se connecter à Internet. Ce n’est pas tout, il sert également d’agenda, de GPS, de télévision, de station de jeux, … 20
  • 21. Évolutivité : Il ne se passe pas un mois sans qu’un nouveau modèle de téléphone portable fasse son apparition sur le marché, et avec lui son lot de nouvelles évolutions : plus petit, plus léger, plus puissant, plus résistant, plus design, … sans oublier les nouvelles fonctions qui l’accompagnent. Cependant, il génère également quelques inconvénients tels que :  Les coûts de communications : Le prix des communications est excessif comparé aux autres modes de communications surtout en international. Aussi bien l’appel que le transfert de données et la connexion à internet.  Individuel : Le téléphone portable n’est rattaché à aucun point fixe, ce qui implique qu’il ne peut pas passer des appels « internes » tel que l’on peut le faire via téléphones fixes grâce à un PABX par exemple. Exemple : Avec un téléphone fixe dans une maison à trois étages, nous pouvons appeler le troisième étage en étant situés au premier sans que la conversation soit facturée. Avec un téléphone mobile, tout appel est facturé.  Fiabilité : La qualité de réception n’est pas assurée contrairement à la téléphonie fixe. Il suffit de se trouver dans un endroit avec peu de réseaux pour avoir un son saccadé. De même, les portables nécessitent l’utilisation d’un accumulateur d’énergie (batterie) ce qui veut dire qu’en cas de défaillance de celle-ci, le téléphone est inutilisable. Exemple : Si la batterie est vide et que le chargeur n’est pas à portée de main, il sera impossible d’utiliser son téléphone portable.  Couverture géographique : Il existe encore des endroits dans le monde dépourvu d’antennes GSM, ce qui limite son utilisation. De même, malgré des antennes à proximité, il est possible de ne pas capter les ondes émises par celles-ci et se retrouver sans réseau. Exemple : Il arrive parfois que l’on ne capte pas de réseau suivant l’endroit où l’on se trouve dans une maison. À la cave, il est plus difficile de capter qu’à l’étage. Ce phénomène arrive également dans des endroits moins exposés aux antennes GSM tels que la campagne ou la montagne. 21
  • 22. 3.3. VOIP La VoIP constitue la base théorique du travail, c’est pourquoi j’ai décidé de le présenter en six points, qui sont : 1. La présentation 2. L’historique 3. Le fonctionnement expliqué sous trois points : les gateways et gatekeepers, les protocoles et le matériel 4. Les avantages 5. Les inconvénients 6. Les menaces 3.3.1. Présentation La Voice over Internet Protocol (ou VoIP) décrit le transport de la voix sur le réseau du protocole Internet. C’est une technologie permettant de téléphoner en passant par le protocole TCP/IP7 en envoyant les données sous forme de paquets contenant la voix numérisée. En d’autres termes, téléphoner non plus via le réseau commuté, mais via Internet. 3.3.2. Historique La VoIP est la solution qu'il manquait à la convergence multimédia promise par Internet. Jusqu'alors, la téléphonie classique avait résisté, car elle possédait de sérieux points forts comme sa large diffusion, le faible coût de son matériel et ses différentes fonctionnalités comme la mise en attente, la conférence à plusieurs, les services d'urgence, le transfert ou le filtrage d'appels. Pourtant, son gros problème était qu'il avait peu évolué lors des cinquante dernières années. Pas ou peu de nouvelles fonctionnalités et un prix n'ayant pratiquement pas baissé (surtout au point de vue de la durée et de la distance des appels). Cependant, et bien que la téléphonie était une cible toute désignée pour le web, les premiers systèmes VoIP ont été des échecs cuisants, car les résultats obtenus offraient une qualité inférieure pour un prix supérieur. Peu de fonctionnalités et du matériel très coûteux et peu performant offrant une qualité de communication médiocre. De plus, les combinés devaient être branchés en permanence au secteur ou pire, à un ordinateur. Le 7 Transmission Control Protocol / Internet Protocol 22
  • 23. consommateur n'était donc pas prêt à investir dans ce matériel même avec la perspective d'économiser sur les communications. À partir de la fin des années 1990, l'arrivée de l'ADSL8 et sa large diffusion au grand public va permettre le déploiement de la VoIP, car l’ADSL est indispensable à son utilisation. Depuis 2003, avec le succès de Skype, la VoIP marche. Skype a prouvé que l'Internet public pouvait offrir un service de qualité et facile d'utilisation. Les normes complexes héritées d'anciens systèmes de téléphonie se font supplanter par le standard SIP9, adapté au web. Les téléphones SIP ne nécessitent plus l'emploi d'un ordinateur, et ce, pour un prix démocratique. De nombreuses passerelles sont mises en place et permettent d'utiliser les anciens équipements pour un faible coût. Côté grandes entreprises, la VoIP n'est pas vraiment une nouveauté, car beaucoup d’entre elles utilisent ce système depuis la fin des années 1990. Par contre, c’est en 2004 que les PME10 l’accueillent. L’arrivée à maturité du matériel et des logiciels va amener celles-ci à envisager la migration vers ces systèmes, car, de toute évidence et malgré un coût assez important, ils permettront de faire des économies. Aujourd’hui, la VoIP est devenue un élément incontournable du web et une opportunité inévitable pour les entreprises, petites, moyennes ou grandes, car en plus des économies financières qu’elle engendre, ses nombreuses fonctionnalités permettent des gains de productivité évidents. 8 Asymmetric Digital Subscriber Line 9 Session Initiation Protocol 10 Petite et Moyenne Entreprise 23
  • 24. 3.3.3. Fonctionnement Contrairement au RTC, qui utilise le fil de cuivre traditionnel pour arriver chez le correspondant, la VoIP utilise le réseau maillé du web pour effectuer ses transmissions. En effet, elle utilise le protocole TCP/IP pour faire voyager les données (ici entièrement numériques [0 et 1]) entre les correspondants, et ce, par n’importe quel chemin. Ces données (la voix) sont découpées en petits paquets et compressées grâce à un programme de codec11 avant d’être transmises. Une fois arrivées chez le destinataire, elles font l’opération inverse, à savoir décompression et restitution sonore. Figure 8 : transmission de la voix sur le réseau IP Pour bien arriver à destination, chaque paquet est numéroté et reçoit l’adresse du destinataire. Ces paquets font alors leur propre route sur la toile en fonction du chargement ou de l'encombrement. Si une ligne ou un circuit tombe, les paquets déjà émis changent automatiquement de route pour arriver à destination. Une fois arrivés, les paquets sont remis dans le bon ordre. Vu la vitesse à laquelle ces opérations sont effectuées (vitesse de la lumière), nous ne nous rendons compte de rien. 11 compression/décompression 24
  • 25. Figure 9 : schéma simplifié du fonctionnement de la VoIP Sur le schéma ci-dessus, nous pouvons constater que contrairement au réseau RTC (voir figure 5), la connectivité de la VoIP est très simple. Nous pouvons distinguer plusieurs cas de figure :  Les deux correspondants communiquent par ordinateurs.  Les deux correspondants communiquent via des téléphones IP (ce qui implique une infrastructure particulière).  Les deux correspondants communiquent avec des téléphones normaux qui utilisent une passerelle entre le réseau RTC et le réseau IP. Ceci dit, nous pouvons également combiner les trois cas. Exemple : une personne peut se servir de son ordinateur ou de son téléphone IP pour appeler quelqu’un sur son téléphone classique en passant par une passerelle. 25
  • 26. 3.3.3.1. Gateways et gatekeepers Pour bien comprendre ces concepts, il est intéressant de replacer les contextes dans lesquels ils sont apparus. Nous pouvons distinguer deux architectures diamétralement opposées : l’architecture dite « centralisée » et l’architecture dite « distribuée ». L’architecture centralisée : Il s’agit d’une copie des anciens systèmes télécom où toute l’intelligence et les fonctionnalités sont situées sur le réseau. Les terminaux (téléphones) n’étant que des appareils « stupides ». Ce qui implique une gestion centralisée et peu ou pas de fonctionnalité sur les terminaux des utilisateurs. L’architecture distribuée : Il ne s’agit pas ici de copie, mais d’une nouvelle philosophie plus intelligente qui consistait à voir le mieux du web et tenter de faire de la téléphonie avec cela. En d’autres termes, utiliser les bases du réseau IP pour faire de la téléphonie. Dans ce cas-ci, l’intelligence est distribuée sur les terminaux qui ont des logiciels embarqués et qui fonctionnent avec des normes. Maintenant que le décor est planté, nous pouvons entrer dans le vif du sujet. Les passerelles (ou gateways) sont des facteurs clés sur une architecture VoIP. En effet, elles sont en fait des ordinateurs qui font la convergence entre les réseaux RTC et les réseaux Internet (TCP/IP). Ils sont donc une sorte d’adaptateur qui interconnecte un monde qui ne connaît pas l’IP avec un monde qui connaît l’IP. Pour faire simple, elle simule la prise téléphonique qu’il y a dans le mur. Une passerelle est donc importante, car elle permet aux diverses technologies telles que le RNIS, le RTC analogique et le réseau IP, de travailler dans un environnement hétérogène ce qui autorise une connexion entre elles. Les « gatekeepers », eux, apportent une intelligence des terminaux IP. Il est un intermédiaire qui permet d’interconnecter des terminaux « stupides » à l’intelligence du cœur du réseau Il s’occupe de plusieurs choses telles que la gestion des permissions et la résolution d’adresses, mais il s’occupe également de la sécurité. Tous les appels passent à travers lui. Le gatekeeper effectuera les opérations suivantes : 26
  • 27. Le routage de l’appel : il doit rediriger l’appel vers la bonne adresse ou la bonne passerelle.  Administration de la bande passante : il gère la bande passante de sorte que le réseau ne sature pas et que la transmission reste fluide. Il sélectionnera également les codecs à utiliser.  Tolérance aux fautes, sécurité et gestion des passerelles : il doit s’occuper de gérer la redondance des passerelles pour que puisse aboutir chaque appel. Il connaît toujours l’état des passerelles et donc peut router les appels vers les passerelles libres et accessibles et avec la meilleure qualité possible. Contrairement au PABX classique, le gatekeeper permet une évolutivité pratiquement illimitée. En effet, en plus des fonctionnalités propres au PABX telles que la conférence ou le double appel, il permet d’implémenter autant de services que l’utilisateur le désir. 27
  • 28. 3.3.3.2. Protocoles Il existe trois protocoles qui sont principalement utilisés pour l’établissement de connexion en VoIP : le H323, le SIP et le MGCP.  Le protocole H323 est une association de plusieurs protocoles de communication qui s'occupent de la signalisation, de la négociation de codec et du transport de l'information. Il permet le transfert de voix, d'image et de donnée sur Internet. Il a longtemps été le protocole de référence de la VoIP, mais H323 est vieillissant et il se fait supplanté depuis 2007 par SIP qui lui est plus récent.  Le protocole SIP (Session Initiation Protocol) est natif du monde Internet dans le contexte de l’architecture distribuée. Il est capable, en outre, de téléphoner, de partager des applications ou d’envoyer des messages instantanés. SIP est une révolution dans le domaine de la VoIP, car il s'agit d'un protocole standard, ce qui à terme permettra une diminution du prix du matériel. Il s’occupe d'établir, modifier et terminer les sessions VoIP. C'est lui qui s'occupe d'authentifier et de localiser les participants et qui gère les différents médias utilisables par ceux-ci. Attention, SIP ne transporte pas les données (voix ou vidéo), ce travail est géré par d’autres protocoles comme RSVP12, R.T.P13, R.T.C.P14, S.A.P15 et S.D.P16. De plus, SIP a besoin d’un serveur proxy qui est utilisé pour initier un appel vers un destinataire. Ce proxy fait appel à un service de localisation qui permet de savoir en permanence où le destinataire est susceptible de se trouver, mais aussi quel moyen de communication est le plus adapté à un échange. Exemple : Proxy peut savoir qu’un utilisateur est joignable sur son ordinateur, mais uniquement pour une conversation par e-mail et non pour une conversation téléphonique. SIP associe une adresse unique à une personne dans le but d’offrir une flexibilité exceptionnelle. Grâce à cela, il est possible d’utiliser n’importe quel poste (téléphone, softphone, mobile, …) compatible SIP pour recevoir un appel. 12 Resource Reservation Protocol. 13 Real-time Transport Protocol 14 Real-Time streaming Control Protocol 15 Session Announcement Protocol 16 Session Description Protocol 28
  • 29. À noter qu’une adresse SIP est fort similaire à une adresse e-mail. Elle se compose d’un pseudo d’utilisateur (qui peut être un numéro) et d’un nom de domaine, le tout séparé par un @. Exemple : « mrusso@entreprise.be » ou « 26@entreprise.be » Grâce à SIP, ce n’est plus un téléphone que l’ont essaie de joindre, mais bien une personne !  Le protocole MGCP17 est un protocole qui travaille avec H323 et SIP. Contrairement à eux, il est asymétrique et est surtout utilisé par les opérateurs et les fournisseurs d'accès Internet qui l'utilisent dans le cadre de VoIP de type centrex IP. À ces protocoles, nous pouvons ajouter ENUM18 qui sert, lui, à la portabilité du numéro de téléphone. Encore peu répandu, ENUM est un concept permettant d'être joignable n’ importe où sur la planète sur le même numéro de téléphone et ce via la route la mieux adaptée et la moins chère en prenant le numéro de téléphone et en le liant à une adresse Internet publiée sur les systèmes DNS (ces systèmes permettant de donner un nom à un numéro) donc l'utilisateur du numéro peut publier l’endroit où l'appel doit être acheminé via une entrée DNS. Un numéro de téléphone classique est hiérarchisé. Dans un numéro tel que par exemple : +32 04 232 25 45, nous avons le « +32 » qui précise qu’il s’agit de la Belgique, « 04 » pour Liège et le reste pour situer la commune, la maison et/ou la personne. En imaginant que l’ont appel d’un téléphone IP, si le numéro du correspondant est un numéro traditionnel, pas de problème, l’appel se fera sur le réseau RTC. Si par contre, le numéro du correspondant est un numéro IP, mais sous la forme d’un numéro traditionnel, l’appel fera la route suivante : Téléphone IP Internet Réseau RTC Opérateur Internet Téléphone IP 17 Media Gateway Control Protocol 18 Telephone Number Mapping 29
  • 30. Il s’agit donc d’une boucle inutile qui évidemment coûte de l’argent étant donné le nombre d’intermédiaires. ENUM permet d’éviter cette boucle en se connectant directement au destinataire. De plus, il est possible d'attribuer des routes selon que l'appel provient d'un fax, d'un téléphone fixe, d'un mobile ou d'un télécopieur par exemple. Cependant pour cela ENUM doit connaitre le numéro de l'appelant. Nous pouvons donc conclure en définissant ENUM comme étant une solution technologique permettant de diminuer les coûts. À côté de cela, nous pouvons préciser que le logiciel Skype qui permet la téléphonie sur IP utilise des protocoles qui lui sont propres et qui l’empêchent de communiquer avec d’autres protocoles comme le protocole SIP par exemple. 30
  • 31. 3.3.3.3. Matériel Le matériel est quelque chose d’important dans une configuration VoIP. Le minimum étant une connexion ADSL, d’un routeur et des téléphones compatibles SIP (1) ou H323. Pour ces téléphones, deux solutions sont possibles : des téléphones VoIP relativement coûteux et un adaptateur RTC/SIP (2) appelé « FXO19 » ou « ATA20 ». Ce dernier est un petit boitier qui permet d’utiliser des téléphones classiques, ce qui rend l’investissement beaucoup plus abordable. (1) Téléphone VoIP Linksys (2) Adaptateur FXO (ATA) Linksys Il est également possible d’utiliser des softphones (3) qui eux sont logiciel, ce qui implique que l’ordinateur doit fonctionner pour pouvoir téléphone. Cependant rien n’empêche de disposer de téléphones et de softphones. Ceux-ci facilitent la vidéoconférence dans la mesure où il suffit d’une webcam standard pour pouvoir utiliser cette (3) Softphone Xlite fonctionnalité. Le choix du matériel est à prendre en compte, car il peut être un facteur important dans la décision de l’entreprise de passer à la VoIP. Il est intéressant d’investir dans une configuration « tout VoIP » dans quatre cas :  Lors de la création de l’entreprise  Lors d’un déménagement  À la fin de son contrat téléphonique  S’il faut changer son PABX (trop vieux, défaillant, …) Pour éviter les coûts superflus, l’utilisation d’adaptateurs pour les lignes classiques est une bonne solution. 19 Foreign eXchange Office 20 Adaptateur pour Téléphone Analogique 31
  • 32. 3.3.4. Avantages La grande caractéristique de la VoIP par rapport à la ligne classique est, bien sûr, la diminution des coûts. Évidemment, l’utilisation de cette technologie implique un investissement en matériel spécifique. Néanmoins, ces coûts sont rapidement récupérés grâce aux gains générés par la diminution des coûts de communications. La diminution des coûts des communications :  Coût des appels : Même s’il apparaît comme gratuit, le coût des appels en VoIP ne l’est pas tout à fait. En effet, outre le coût de l’accès à Internet, il y a effectivement un coût à payer pour les communications. Cependant, ce coût est dérisoire, jusqu'à un dixième du prix d’un opérateur téléphonique classique !  Appels internationaux : Les coûts de communication ne varient pas en fonction de la distance comme pour le réseau RTC, c’est donc plus avantageux.  Appels entre les succursales d’une même entreprise : Étant donné que les communications passent par le réseau interne de l’entreprise ou par le même opérateur, un appel émis d’une succursale à une autre ne coûtera rien du tout. Gains de productivité :  Possibilité de télétravail : grâce à un téléphone VoIP ou un softphone installé sur leur ordinateur privé, le personnel de l’entreprise peut bénéficier des mêmes possibilités de téléphonie qu’au bureau et ce de n’importe où, à condition qu’ils disposent d’une connexion à Internet.  Possibilité d’avoir des numéros de téléphone dans le monde entier : il est possible de louer des numéros qui routent les appels vers un central. Exemple : Pour une entreprise belge, il est possible d’avoir un numéro en Inde permettant aux clients indiens d’appeler au coût d’une communication locale. 32
  • 33. Possibilité de messagerie unifiée : beaucoup de centraux IP permettent de recevoir les messages vocaux et les faxent par e-mail.  Possibilité d’intégrer la téléphonie avec d’autres logiciels de l’entreprise (Microsoft Outlook, CRM21, site web, etc.). Ce système offre également à l’utilisateur de nouvelles perspectives d’utilisation de la téléphonie. En effet, alors que le RTC n’autorise que le transport de la voix, la VoIP donne là l’occasion d’ajouter l’image au son et permet donc la visioconférence. Nous pouvons ajouter à cela un répondeur et une messagerie vidéo ; l’enregistrement des conversations ; obtenir des informations sur l’interlocuteur en temps réel ; la possibilité de participer a des conférences vidéo ou audio ; la redirection vers une messagerie électronique, un site web ou n’importe quel poste (IP ou non) ; etc. De plus, le numéro de téléphone est un numéro unique, c'est-à-dire que l’utilisateur est joignable à ce numéro, et ce, partout dans le monde, c’est donc un outil de flexibilité. Il s’agit d’un système qui est portatif et donc, qui ne nécessite pas de câblage supplémentaire. L’intégration de la téléphonie avec d’autres logiciels va permettre à l’entreprise d’améliorer ses relations avec ses fournisseurs ainsi qu’avec ses clients en offrant un service personnalisé et donc un meilleur accueil (grâce notamment aux outils CRM). Et enfin, le système est évolutif. Il n’y a pas de limites de lignes et des mises à jour sont disponibles régulièrement pour l’IPBX22 avec leur lot de nouvelles fonctionnalités. 21 Customer Relationship Management 22 PABX IP 33
  • 34. 3.3.5. Inconvénients Évidemment, malgré tous ses avantages, la VoIP n’est pas « LA » solution miracle et a donc quelques inconvénients.  Le traçage et la localisation des appels sont impossibles  La fiabilité, car la VoIP est exposée à des risques inhérents au courant électrique, à la qualité de la connexion Internet ou encore les limites du matériel  L’accès aux numéros d’urgence, en effet, les numéros 100, 101 en Belgique ou 911 par exemple aux États-Unis, n’ont pas de significations particulières sur le réseau IP contrairement au réseau classique qui attribuent ces numéros à des lignes d’urgence. 3.3.6. Menaces Comme tout système informatique, la VoIP doit faire face à un certain nombre de menaces telles que les virus, les intrusions, etc. Il y a cinq points critiques principaux dont il faut se méfier :  Le déni de service : Certainement l’attaque la plus répandue, le but étant de rendre le système inopérant (ici le réseau téléphonique) en saturant le serveur (IPBX). Exemple : Certaines personnes malveillantes envoient au serveur un très grand nombre de requêtes qui finiront par l’empêcher d’exécuter les requêtes réelles.  La fraude téléphonique : Il s’agit de pénétrer l’IPBX et de la modifier, par exemple, de façon à ce qu’il fonctionne comme un téléphone public par lequel on pourra téléphoner à volonté aux frais de l’entreprise.  L’écoute : Comme pour la fraude téléphonique, il suffit de s’introduire dans l’IPBX et de tendre l’oreille (des modes d’emploi sont disponibles sur le net). 34
  • 35. L’accès au système d’informations : Les IPBX devant toujours être ouverts pour permettre de passer des appels, il est vulnérable aux intrusions. Une fois à l’intérieur des systèmes, le pirate peut facilement avoir accès aux informations privées de l’entreprise (fiches clients, fournisseurs, etc.)  Vishing et Spit : Le vishing (contraction de VoIP et de phishing) est une attaque qui consiste à mettre en place un système de serveurs composant de façon aléatoire des numéros. Il est donc très simple de créer un message vocal pour se faire passer pour une banque par exemple. Un service comptabilité utilisant un service d'e-banking pourrait ainsi délivrer des informations confidentielles en toute innocence. Le spit23. La gratuité des appels et le lien entre le téléphone et Internet simplifient la mise en place de robots d'appels. La différence avec le Spam se situe surtout au niveau de l'identification de l'appelant, le numéro pouvant être masqué. 23 Spam Over Internet Telephony 35
  • 36. IV. VoIP et e-business ? Dans ce chapitre je vais parler des aspects ciblés e-business de la VoIP avec pour commencer une description de ce qu’est l’e-business et de la convergence électronique en entreprise. Ensuite je situerai la téléphonie dans l’e-business et je traiterai du côté économique de la VoIP. Pour terminer, je parlerai de l’interaction entre la VoIP et les outils e-business. 4.1. C’EST QUOI L’E-BUSINESS EN ENTREPRISE ? Nous pouvons traduire le terme « e-business » par « faire des affaires avec des outils informatiques ». Cependant, beaucoup confondent les termes « e-business » et « E- commerce », ce qui est une grossière erreur. En effet, l’E-commerce est de l’e-business, mais ce n’est qu’une toute petite partie de celle-ci. L’e-business est avant tout l’utilisation des techniques de l’information et de la communication en entreprise dans le but d’améliorer la qualité du service, les communications internes ainsi qu’avec les clients et les fournisseurs, la productivité et le chiffre d’affaires grâce à des outils informatiques. C’est précisément dans cette optique que la VoIP peut et doit être considéré comme un outil e-business à part entière dans un monde où l’informatique, et plus précisément, l’utilisation d’Internet, modifie de façon inévitable les communications en entreprise. 4.2. LA CONVERGENCE DE L’ÉLECTRONIQUE DE L’ENTREPRISE Nous pouvons traduire « convergence électronique » par « informatisation » de l’entreprise. De nos jours, il est important pour une entreprise de prendre conscience que l’informatique est partout, y compris dans le téléphone. Et que nous allons vers un monde où il faut s’adapter pour survivre. En effet, l’exemple de l’entrepreneur qui rédige encore ses factures via une caisse enregistreuse ou pire, à la main est voué à disparaître, si ce n’est déjà fait. Au niveau téléphonie : Premièrement, la notion même de téléphone branché sur un central téléphonique disparaît et donc les téléphones ont tendance à être remplacés par des softphones. Exemple : Comme le cordonnier qui fait sa facturation à la main sur papier, qui passe à la caisse enregistreuse qui imprime directement, il y a la personne qui utilisait un téléphone et qui va se retrouver à utiliser un logiciel complémentaire (avec micro-casque, kit mains libres,…). Donc, nous savons que certains équipements vont disparaître pour être entièrement supportés par un logiciel. 36
  • 37. Deuxièmement, nous allons vers la notion de « single number »24 c'est-à-dire qu’il ne sera plus nécessaire d’avoir plusieurs numéros. Un seul numéro sera suffisant pour le téléphone fixe, le GSM, … l’utilisateur répondra selon l’endroit où il se trouve et sa commodité. Exemple : Un utilisateur reçoit un appel au bureau, il a le choix de répondre sur le terminal qu’il veut. 4.3. OÙ SE SITUE LA TÉLÉPHONIE DANS L’E-BUSINESS ? Dans e-business, il y a la notion de business. Cette notion signifie mettre en relation des personnes dans le but de faire de l’argent, l’e-business étant le moteur électronique de cette mise en relation. Nous pouvons donc extrapoler qu’il s’agisse de mettre en relation des personnes ou des applications. La téléphonie (et donc la VoIP) répond donc à cet aspect en mettant en communication des entités dans le but de faire du business. Exemple : un site web qui intègre un support où il est possible de savoir si les personnes qui s’occupent de ce support sont disponibles en temps réel dans le cas où nous aurions des questions particulières à leur poser (stock disponible, références techniques,…). Donc plutôt que de téléphoner à un 0800, il est possible de cliquer directement et entrer en chat, en conversation par la voix ou en visioconférence. Donc l’intégration de la téléphonie dans l’E-business, permet d’améliorer la manière dont on effectue des opérations de business, il va se faire plus rapidement, plus efficacement, etc. 4.4. ASPECT FINANCIER L’e-business comprend évidemment la corde financière à son arc, je vais donc aborder ce sujet à travers ce point. Je commencerai par les coûts de mise en place et d’utilisation. J’illustrerai ensuite cela avec un exemple pour une PME et je terminerai en décrivant les bénéfices que peuvent retirer les entreprises qui passent à la VoIP. 4.4.1. Mise en place Il ne faut pas se voiler la face, une telle installation à un prix, nous pouvons parler d’investissement plutôt que d’un simple achat. Il faut prendre en compte le matériel ainsi que la ligne haut débit et le fournisseur d’accès SIP. Et évidemment, plus la taille de l’entreprise augmente, plus le prix de l’installation augmente. Pour le matériel il s’agit d’une part des téléphones SIP coûtants entre 100 et 200 euros pièce, et d’autres parts les routeurs nécessaires, de préférence de qualité professionnelle adaptée à la VoIP, qui eux coutent entre 300 et 7000 euros selon le nombre d’entrées. En plus de cela, en cas de configuration avec IPBX, il faut un serveur qui sera dédié à cela. Ce serveur coûtera plus ou moins 1200 euros. 24 Numéro unique 37
  • 38. Il sera généralement équipé avec un minimum de deux disques durs de 100 gigaoctets, d’un processeur de 1 gigahertz et 2 gigaoctets de mémoire RAM25. Ensuite à cette base seront ajoutées des cartes qui convertissent les données analogiques de la ligne téléphonique classique et qui elles coûtent entre 100 et 500 euros. Sans oublier le câblage en RJ45 (Ethernet) qui s’achète pour environ 3euros le mètre. En ce qui concerne le modem, il est généralement livré avec la ligne ADSL par le fournisseur d’accès Internet. Pour les abonnements, il est important d’avoir une ligne ADSL performante, le mieux étant d’avoir une ligne dédiée exclusivement à la VoIP. Une ligne ADSL avec IP fixe 26 (recommandé pour éviter les coupures) et cota illimité coûte par exemple chez Belgacom 87euros27 par mois. Enfin, le fournisseur d’accès SIP qui lui ne facture que le temps d’appel. Exemple : Une nouvelle entreprise Wallonne qui s’installe dans un nouveau bâtiment et qui décide d’installer directement la VoIP. Cette petite entreprise compte utiliser dix téléphones qui seront gérés par leur propre IPBX. Elle investit donc dans le matériel suivant :  Dix téléphones SIP 10 x 100 euros 1000,00 euros 28  Un serveur Linux avec trixbox (logiciel libre) 1500,00 euros  Un routeur VoIP 500,00 euros  Une carte de conversion ISDN/SIP Sangoma A500 BRI 255,00 euros  Câblage, installation et configuration 1500,00 euros Total 4755,00 euros L’installation en matériel de la VoIP représentera donc un investissement de 4755,00 euros 25 Random Access Memory, sert à stocker les fichiers temporaires qui s’effacent quand l’ordinateur s’éteint 26 Adresse IP qui ne change jamais contrairement à une IP dynamique qui change à intervalle régulier 27 ADSL Begacom Pro Compact : 20Mbps en download et 1800kbps en upload 28 Voir chapitre VI : Analyse des outils de configuration de centraux VoIP 38
  • 39. 4.4.2. Utilisation À l’utilisation, la VoIP ne coûte que le prix fixé par le fournisseur d’accès SIP. Ce coût est facturé à la minute comme pour une ligne classique cependant dans ce cas-ci, ces coûts sont insignifiants, de l’ordre de 0,01 à 0,03 euro la minute pour un appel vers ligne fixe en Belgique. Exemple : Un appel de 30 minutes sur une ligne fixe en Belgique ne coûtera, en moyenne, que 0,60 euro ! Les appels internationaux sont aussi à des prix dérisoires. Par exemple, avec le fournisseur 3StarsNet, un appel aux USA sera facturé 0,01 euro la minute ! Exemple : Un appel de deux heures vers une ligne fixe à New York ne coûtera que 1,20 euro ! 4.4.3. Bénéfices pour les entreprises Comme je viens de le dire, la VoIP engendre des bénéfices et ils sont de natures différentes. Dans ce sou point, je donnerai un aperçu des gains financiers et de productivité, mais encore du retour sur investissement qui permet de calculer le bénéfice qu’une entreprise qui instaure la VoIP va gagner et à partir de quel moment, par rapport à une entreprise qui utilise le système classique. Sur le graphique ci-dessous, nous pouvons constater que les bénéfices sont énormes d’un point de vue financier et productivité. (1) (2) Figure 18 : Graphique représentant les bénéfices de la VoIP en pour cent Sur ce graphique, nous pouvons constater qu’entre autres la réduction des coûts (1) et l’augmentation de la productivité (2) sont de plus de 70%. 39
  • 40. 4.4.3.1. Financier De ce point de vue, il est certain que les coûts des communications vont faire chuter les factures de téléphone de façon spectaculaire, surtout pour les entreprises multisites qui s’appellent souvent entre elles. Nous pouvons chiffrer cette diminution de la facture de l’ordre de 50 à 75%. Exemple : Une entreprise qui a une facture téléphonique mensuelle de 2000 euros passe à la VoIP et voit sa facture diminuer de 75%. Cela donnera 2000 euros x 75% = 1500 euros. Cela donnera donc une facture mensuelle qui passera de 2000 à 500 euros et donc une économie de 1500 euros tous les mois ! Pour les entreprises telles que les calls centers, nous pouvons aisément imaginer l’étendue des gains apportés. 4.4.3.2. Productivité La productivité est aussi un des points où la VoIP aura un niveau d’influence très important. En effet, le fait que les employés puissent être joignables en déplacement partout dans le monde avec leur numéro de téléphone du bureau (dans la mesure où ils ont accès à Internet), le fait que l’administrateur puisse gérer en temps réel tous les appels des employés dispersés géographiquement sans oublier l’intégration dans des applications de l’entreprise, la messagerie unifiée, etc. vont permettre à l’entreprise de gagner jusqu’à 70% de productivité. Figure 19 : Quelques avantages générés par la VoIP 40
  • 41. 4.4.3.3. ROI29 Le calcul du retour sur investissement dépend de plusieurs paramètres tels que le coût de l’investissement et les gains apportés par l’investissement (financier et productivité). Nous pouvons donc estimer un retour sur investissement par le rapport des gains sur le coût (gains/coûts) et obtenir un pourcentage. Étant donné la moyenne des bénéfices que la VoIP rapporte aux entreprises, dans la majorité des cas, la rentabilité est très rapide, à partir de quelques mois d’exploitation. Exemple : Une entreprise qui dépense en moyenne 1000 euros par mois en téléphonie décide d’installer le système VoIP, qui lui coûte 10 000 euros. Comme vu dans le point financier, imaginons un gain financier de 50%. Nous calculerons donc : 1000 euros par mois x 50% = 500 euros par mois. 10 000 euros / 500 euros par mois = 20 mois L’installation sera donc rentabilisée en 20 mois, donc moins de deux ans et ce sans compter les gains en productivité. 4.4.4. Passage d’un système classique à un système VoIP pour une PME Il s’agit d’un exemple purement théorique, les chiffres, bien qu’étant réalistes, peuvent différer de la réalité pratique. Imaginons une PME Liégeoise qui possède vingt téléphones et huit lignes téléphoniques. Cette société passe beaucoup d’appels internationaux, ce qui lui coûte extrêmement cher. Nous avons donc :  Vingt téléphones appartenant à l’entreprise ;  Un PABX analogique qui coûte 100 euros par mois pour la maintenance ;  Huit lignes téléphoniques (quatre lignes Twin de Belgacom à 33,60euros par ligne) : 134,40 euros ;  Et coût de communications mensuelles : 1500,00 euros. Nous pouvons donc calculer : 1500 euros + 134,40 euros (4 x 33,60 euros) + 100 euros. Le coût total en téléphonie est donc de 1734,40 euros par mois. 29 Return on Investment 41
  • 42. Cette société décide de passer à la VoIP. Elle fait donc un investissement dans le matériel suivant :  20 téléphones SIP à 100,00 euros pièce : 20 x 100 euros 2000,00 euros  Un serveur Linux avec trixbox (logiciel libre) : 1500,00 euros  Un routeur VoIP : 500,00 euros  Une carte de conversion ISDN/SIP Sangoma A500 BRI : 255,00 euros  Câblage, installation et configuration : 1500,00 euros Total du matériel : 5755,00 euros Les frais de maintenance facturée à 10% de l’installation (hors téléphones), donc 5755,00 euros – 2000 euros = 3455,00 euros 3455,00 euros x 10% = 345,50 euros Les frais de maintenances s’élèvent donc à 345,50 euros, et ce, tous les 3 mois, donc 115,17 euros par mois. Nous constatons donc que l’installation complète représente un investissement de 5755,00 euros. Il faut cependant ajouter un montant à payer par mois qui correspond à une ligne ADSL Belgacom Pro Compact à 87,00 euros par mois, deux lignes téléphoniques Belgacom Twin qu’il est raisonnable de garder par sécurité (en cas de panne du système VoIP) et les frais de maintenance mensuels.  Ligne ADSL Belgacom Pro Compact : 87,00 euros  Deux lignes téléphoniques Belgacom Twin : 2 x 33,60 euros 67,20 euros  Frais de maintenance : 115,17 euros Total à payer par mois : 269,37 euros Pour calculer le ROI, nous devons calculer les gains en coûts de communications. En étant larges et en incorporant les appels vers les mobiles (pas beaucoup moins chers), nous pouvons imaginer une diminution de 70% sur la facture de téléphone. Nous pouvons donc calculer pour notre cas : 1734,40 euros x 70% = 1214,08 euros. 1734,40 euros – 1214,08 euros = 520,32 euros La nouvelle facture sera donc de 520,32 euros et donc un gain de 1214,08 euros par mois. Nous pouvons donc calculer que le retour sur investissement sera de : 5755,00 euros / (1214,08 euros – 269,37) = 6,09. Ce qui donne que pour entrer dans les frais, il faut compter sept mois d’exploitation. Et que la société commencera à gagner de l’argent à partir du huitième mois. À partir de ce huitième mois, la société économisera 944,71 euros (soit 1214,08 euros – 269,37 euros) en téléphonie, et ce, tous les mois. 42
  • 43. 4.5. INTÉGRATION DE LA VOIP DANS LES OUTILS E-BUSINESS Dans ce point, je vais commencer par parler des avantages qu’offre la VoIP dans des logiciels utiles à l’e-business et ensuite je donnerai un aperçu d’interfaçage de la VoIP avec un logiciel CRM. 4.5.1. Différents Logiciels Dans ce point, je vais expliquer quels sont les bénéfices qu’apporte cette intégration dans un logiciel de messagerie, dans un ERP30 et dans un logiciel CRM. 4.5.1.1. Messagerie Aujourd’hui, il existe beaucoup de moyens de communiquer : face à face, téléphone, lettre papier, fax, e-mail, chat, SMS, … Ces moyens de communication sont contextuels : il est préférable d’utiliser un moyen plutôt qu’un autre. Le logiciel messagerie, tel qu’Outlook de Microsoft par exemple, est devenu une application par défaut sur un ordinateur et est utilisé comme un point de centralisation des contacts et du calendrier. Donc en plus d’être un moyen de communication, il est l’endroit préféré pour relier les contacts et l’agenda (qui est lui-même lié aux contacts). Dans la mesure où la VoIP est intégrée au logiciel de messagerie, nous pouvons faire ressortir la notion de disponibilité et donc la liste de contacts n’est plus statique, mais devient vivante ! Exemple : un contact est disponible ou occupé ou indisponible ou absent … À cela, nous pouvons ajouter la notion de « mode de disponibilité », c'est-à-dire qu’un contact peut être disponible seulement pour la voix, pour le chat, pour l’e-mail,… . Exemple : Si nous savons qu’un contact est déjà en conversation téléphonique, il est inutile d’essayer de lui téléphoner. Mais s’il est défini en « en communication vocale, mais disponible pour le chat », il peut y avoir échange et donc un gain de temps. La notion de disponibilité dépend également de l’agenda. 30 Entreprise Ressource Planning 43
  • 44. Exemple : Le contact est « en réunion » et donc en mode répondeur, autrement dit « ne pas m’appeler, cela ne sert à rien ». Cependant, à ces statuts de disponibilité, il est possible d’ajouter des propriétés telles que « disponibles seulement pour telle ou telle personne » par exemple. Le logiciel de messagerie devient un logiciel de communication où tout est centralisé (e-mail, fax, répondeur, SMS, ...) ce qui apporte un réel avantage en gain et en efficacité. Il devient donc inutile d’utiliser plusieurs logiciels différents pour communiquer et en ressort le concept de « messagerie unifiée ». Évidemment, l’intégration de la VoIP dans les logiciels de messagerie a également beaucoup d’avantages dans la gestion de l’entreprise. Effectivement, il suffit de cliquer sur le contact de la liste de son logiciel de messagerie pour l’appeler sur son téléphone sans devoir former le numéro. Cette intégration permet également de recevoir ses messages vocaux (répondeur) directement sur sa boite mail, ce qui permet de pouvoir les consulter de n’importe où (à condition d’avoir accès à sa boite) Figure 20 : Exemple d’appel via Microsoft Outlook Sur l’illustration ci-dessus, nous pouvons constater qu’il suffit de quelques clics pour appeler un contact et toujours sans avoir à composer le numéro. 44
  • 45. Sur l’illustration suivante, nous constatons qu’il est également possible d’intégrer directement un menu « Call From IP Phone » dans la barre de menu (ainsi qu’un accès direct au CRM). Grâce à ces raccourcis, les appels sont encore plus faciles à réaliser en choisissant directement le numéro du contact selon qu’il soit mobile, personnel, professionnel, voiture, etc. Le tout en un minimum de temps. Figure 21: exemple de call from IP phone via Microsoft Outlook 4.5.1.2. ERP Un ERP est un logiciel intégré qui permet de gérer une entreprise dans sa totalité. Cela comprend le carnet d’adresses des clients, des fournisseurs, des employés, des partenaires, etc. le tout associé à des notions de projet, de planning et de suivi. Dans l’optique d’accélérer les processus, intégrer la VoIP à ces carnets d’adresses peut permettre à tous les employés de l’entreprise ayant accès à l’ERP de téléphoner à n’importe quel contact des différentes listes en un clic. Il s’agit donc d’une évolution du logiciel de messagerie avec une gestion de contacts plus efficace. 4.5.1.3. CRM À l’heure où un des principaux objectifs d’une entreprise, dans un marché de plus en plus concurrentiel, est la satisfaction et la fidélisation du client, les logiciels CRM (Customer Relationship Management) vont aider à entretenir de bonnes relations avec les clients et permettre une personnalisation de ces relations. 45
  • 46. C’est ici que la VoIP entre en jeu ! En associant le CRM avec la VoIP, l’entreprise pourra augmenter énormément sa qualité de service relationnel avec ses clients. Comment ? En donnant en temps réel des informations relatives au client appelé ou mieux encore, au client qui appelle ! En effet, en étant intégré au système VoIP, dès qu’un client appelle l’entreprise, le logiciel CRM ouvre automatiquement un pop-up avec le nom du client, suivi d’un lien qui renvoie au logiciel contenant toutes les informations sur le client dans sa base de données. Le résultat est que le client en question se sentira privilégié, car son interlocuteur aura sous les yeux un nombre d’informations sur lui par exemple son nom, sa profession, éventuellement l’entreprise pour laquelle il appelle, ses principaux achats (leurs fréquences, leurs quantités,…), et ce, de manière à mieux cerner leurs besoins et de ce fait, pouvoir mieux y répondre. Ci-dessous, un exemple de logiciel CRM interfacé avec un système VoIP. En l’occurrence, il s’agit ici de SugarCRM (anciennement intégré d’origine dans trixbox) accessible par l’interface utilisateur. Nous constatons qu’il est possible d’appeler directement le contact d’un simple clic. Figure 22 : exemple de « click-to-call » par SugarCRM 46
  • 47. 4.5.2. Interfaçage avec un logiciel CRM Rien ne vaut un exemple pour bien comprendre. Je vais donc expliquer les principes et les procédés d’interfaçage, ainsi que les fonctions associées qui entrent en compte dans le processus. 4.5.2.1. Principes Dans la mesure où un CRM est une base de données, il s’agit de faire communiquer les deux systèmes (VoIP et CRM) pour que la téléphonie ait un accès aux contacts. 4.5.2.2. Comment interfacer ? Pour pouvoir créer cette interaction entre le système VoIP et le logiciel CRM, il est possible de créer un programme. Il existe beaucoup de langages de programmation permettant la création de celui-ci. Par exemple :  PHP  C  Perl  Java  … Cependant, tout bon système CRM est censé implémenter une interface de communication standard qui est capable d’effectuer des échanges avec un serveur VoIP. Donc plutôt que de programmer, il est possible d’utiliser ces modules déjà intégrés dans les deux systèmes et les paramétrer pour qu’ils puissent communiquer. Cette solution est la plus avantageuse du point de vue financier, car cela prend moins de temps de paramétrer ces deux interfaces plutôt que de payer un développeur qui prendra plusieurs jours ou plusieurs semaines pour le développement, la phase de test et la phase d’intégration. 47
  • 48. 4.5.2.3. Fonctions Ce programme apporte évidemment de nouvelles fonctionnalités au CRM :  Click-To-Call : Cette fonction permet, sous la forme d’un bouton, de cliquer directement sur un contact pour l’appeler sans devoir composer son numéro sur le téléphone ou le softphone.  Pop-up : Lorsqu‘un contact appel, un pop-up apparaît (nom, prénom, numéro, photo). En cliquant dessus, celui-ci renvoie à la fiche du contact dans le CRM dans laquelle se trouvent toutes les informations sur lui.  Routage automatique : Nous pouvons configurer le système VoIP (trixbox par exemple) pour que lorsqu’un contact appel, celui-ci soit directement dirigé vers le correspondant qui lui correspond sans devoir passer par un IVR ou une réceptionniste. Exemple : Si un fournisseur appel l’entreprise, suivant le numéro enregistré dans le CRM et puisqu’il est répertorié en tant que fournisseur, il sera directement dirigé vers le service commercial. 48
  • 49. V. Quel avenir pour la VoIP ? La VoIP est évidemment une solution d’avenir. Dans ce chapitre, je vais dresser un tableau des différentes perspectives que représente la VoIP ainsi que les prévisions pour le futur. 5.1. PERSPECTIVES Les professionnels et les experts sont unanimes, la VoIP a terminé sa phase d’expérimentation, certains parlent déjà de « commodity » tellement elle s’est banalisée. La VoIP représente déjà plus de 70% du marché moyen au marché entreprise, et cela ne cesse d’augmenter de façon constante. Une croissance à deux chiffres est prévue par les experts pour les prochaines années. Le terme VoIP va disparaître dans le sens où elle sera totalement intégrée et qu’il n’y aura plus de distinctions entre les réseaux RTC et VoIP. La VoIP étant dorénavant ancrée dans les mœurs, la prochaine étape de son évolution est l’intégration avec diverses applications. Comme exposé précédemment dans ce travail, à l’heure actuelle, l’intégration a déjà commencé. Nous allons vers une communication unifiée qui regroupera la voix, les données, la vidéo, les e-mails, les SMS, la messagerie instantanée, les fax, etc. dans une seule et même application… et ce n’est qu’un début ! Cette tendance est déjà en marche comme le déclare Johan Diels, Sales en marketing director chez l’intégrateur Simac ICT Belgium31 : « Le marché de la téléphonie IP pure devient de plus en plus commodity. La VoIP en tant que telle n’est plus meneuse. Les unified communications, la collaboration et l’intégration avec des applications d’entreprise comme Office et le CRM gagnent actuellement en importance ». L’avenir aura également deux changements importants au niveau de la téléphonie. Le premier étant que nous allons, grâce à la communication unifiée, vers des conversations en escalade. Exemple : Deux personnes s’échangent des e-mails. L’échange devenant trop long, ils passent au chat. Le chat devenant trop verbeux, ils passent à la voix. L’un d’entre eux a du mal à expliquer l’aspect d’un objet (une couleur par exemple), ils passent à la vidéo. Cette escalade est vraiment la VoIP de demain, c'est-à-dire « le moyen de communication le plus adapté ». Nous escaladons selon les besoins, mais il est également possible de faire l’inverse. Exemple : Une fois l’objet vu grâce à la vidéo, c’est bon, on repasse au chat. 31 Diels J., IT resseler n°11, mars 2009, p.25. 49
  • 50. Le deuxième changement important sera le concept de disponibilité dont j’ai parlé plus tôt dans ce travail. Aujourd’hui, c’est la tonalité qui nous dit que la ligne est disponible et une fois le numéro du correspondant entré, qui nous dit si la communication se fait ou si la ligne est occupée. Demain, il y aura la notion de présence qui remplacera cette tonalité ! Exemple : Vert : disponible, rouge : occupé, bleu : disponible seulement par texte. En effet, notre disponibilité est partagée via le réseau IP et grâce à cela, nous saurons quel est le meilleur moyen de communication utilisé pour entrer en contact avec notre correspondant. Cela aura pour impact un gain de temps et d’efficacité énorme pour les entreprises. 5.2. PRÉVISIONS AU NIVEAU… Ici, j’aborderai les sujets susceptibles de changer à l’avenir. Ces sujets sont : la législation en matière de téléphonie IP et les protocoles à venir ainsi que ce qui va changer pour les entreprises et les particuliers. 5.2.1. …Protocoles Il n’y a pas de nouveaux protocoles prévus pour l’avenir. SIP étant le seul protocole de référence. Cependant, la nouveauté sera que ce protocole SIP va intégrer les téléphones mobiles et sera le standard qui va remplacer le réseau GSM. En effet, d’ici cinq ans maximum, l’intégralité de la téléphonie sera sur IP. Les téléphones mobiles seront IMS (pour IP Multimedia Subsystem, qui est un standard pour la téléphonie mobile de la prochaine génération (3,5G ou 4G) et qui intègre, précisément, le protocole SIP). Cela dit, pour les utilisateurs, tout sera transparent, car les téléphones seront entièrement IP et donc plutôt que de payer son abonnement pour le service GSM, l’utilisateur payera son abonnement pour le service IP. En sachant ce que SIP et la téléphonie sur IP offrent comme fonctionnalités, nous pouvons nous attendre à de belles choses pour la téléphonie mobile de demain. 50
  • 51. 5.2.2. …Entreprise Le challenge qui attend les entreprises est qu’elles vont devoir bien comprendre que l’informatique est importante dans le sens où, avoir du matériel informatique n’est pas tout. Elles devront être capables d’investir dans du matériel informatique de très bonne qualité qui leur permettra de maintenir une qualité de service réseau maximale. Exemple : Pour la VoIP, il sera important d’investir, non plus dans des switchs32 standard, mais dans des switchs « manageable » qui permettent de définir des priorités et permettent de différencier le trafic « temps réel » de la VoIP du trafic qui ne l’est pas dans l’optique de maintenir une qualité optimale du réseau. Elles devront également s’assurer que ce matériel ou leurs prestataires de service informatique leur fournissent un support et un service après-vente optimal. D’où la notion de partenariat qui va prendre de l’importance. 5.2.3. …Particuliers Le grand changement pour les particuliers sera dû à cette notion de disponibilité dont il a été question tout au long de ce travail. La téléphonie telle que nous la connaissons aujourd’hui sera chamboulée par cette notion. En effet, un tel changement va impliquer un bouleversement des habitudes, mais aussi dans le matériel. Les combinés ne seront plus de simples appareils à clavier numérique, mais des postes avec écran et dont la liste de contacts sera vivante de par la visibilité de leur état de disponibilité. Mais ce n’est pas tout, avec l’avènement de la visioconférence, la téléphonie privée va investir le salon en s’intégrant à la télévision ! Grâce à un petit boitier, un clavier et une webcam similaire à celles utilisées pour les ordinateurs, il sera possible de transformer notre télévision en véritable station de communication. Certaines télévisions sont déjà munies de petite webcam intégrée ! Évidemment, beaucoup de ces appareils existent déjà et sont déjà sur le marché, mais sont encore très chers. Avec le temps, la démocratisation du coût de ces appareils va cependant permettre au grand public de s’en procurer de façon tout à fait banale. Malheureusement, même si nous pourrions croire que les coûts de communication vont également baisser, il existe une problématique qui risque d’empêcher cela, du moins en Belgique. Il subsiste le problème de la promotion de la VoIP. En effet, dans le grand public, peu de personnes sont au courant de ses avantages. 32 Dispositif qui permet de partager une connexion réseau avec plusieurs périphériques 51