Comment faire lorsqu'un blog tient un discours négatif sur votre entreprise ? Et si de plus, il est en première page de Google ? Et qui plus est, si vous êtes une PME ou encore une société sans ressources web en interne ? L'agence (fictive) De vous à moi Communication a vécu ce problème. Antoine Montoux (formateur en intelligence économique) répond à ce cas posé sur le blog : caddereputation.over-blog.com

1. Que faire si ma marque/mon nom est présente de manière négative sur
Google ?
Par Antoine Montoux
Réponse au cas De Vous à Moi Communication sur caddereputation.over-blog.com
Avec l’augmentation constante des contenus générés par les utilisateurs (UGC), la multiplication des
sites participatifs et l’explosion des réseaux sociaux, il est devenu presque incontournable, pour une
personne morale ou physique, de gérer sa réputation en ligne.
Google représentant LA porte d’entrée sur Internet (en France, il est très majoritairement utilisé
pour accéder au contenu : 88.6 % des requêtesi), il est important de savoir gérer son positionnement
dans les résultats de ce moteur (référencement), bien que les recommandations suggérées ici
s’appliquent également en grande partie aux autres moteurs de recherche.
La question est donc la suivante : que faire si ma marque/mon nom est présente de manière
négative sur Google ?
Nous nous trouvons ici dans un cas de réaction « a posteriori » ; ce qui signifie que le « mal » est déjà
fait : votre nom/marque est évoqué de façon négative dans les résultats de Google et il est important
de réagir (nous évoquerons en conclusion la notion de veille, afin d’être proactif, et d’anticiper, ou du
moins de pouvoir agir rapidement en cas de besoin).
Avant de se lancer dans des démarches techniques longues et fastidieuses, il est important d’évaluer
deux choses et de réagir de façon adaptée :
1) Est-ce que le fait d’être cité de manière négative dans les résultats de Google peut avoir un
impact négatif sur mon business ?
2) Quelle est l’origine de ces propos négatifs et sont-ils justifiés (source, cause, etc.) ?
3) Comment réagir ?
1) Est-ce que le fait d’être cité de manière négative dans les résultats de Google peut avoir un
impact négatif sur mon business ?
Il est important pour une marque (ou une personne) de tenter de mesurer l’impact potentiel de
tels commentaires sur son business (ou sa vie professionnelle, par exemple). En effet, selon le
secteur d’activité dans lequel évolue la société, le type de produits ou de services proposés, le
profil de la clientèle, etc. l’impact potentiel sera plus ou moins fort. Par exemple, une entreprise
qui commercialise de façon régionale des produits pour les personnes du troisième âge aura
mois à craindre qu’une entreprise qui propose des produits high-tech. Ceci est essentiellement
du à la cible qui se renseignera beaucoup via Internet, et notamment par des requêtes dans

2. Google. (En matière de gestion personnelle, on peut penser qu’un recruteur dans le secteur
informatique/IT ira plus facilement consulter les profils en ligne d’un candidat que pour un
recrutement d’artisan par exemple)
 L’impact potentiel sur le business est donc plus évident avec des produits high-tech ou de
grande consommation pour lesquels les consommateurs se renseignent massivement en
ligne; cependant, du fait de l’essor d’Internet, et de l’évolution du profil des utilisateurs
(toutes tranches d’âges et tous types de profils), cette tendance va disparaître au fur et à
mesure qu’Internet sera adopté par la majeure partie des consommateurs.
 Il est donc primordial d’évaluer si les évocations négatives de la marque/société sont
« gênantes » pour l’activité avant de se lancer dans une réaction.
2) Quelle est l’origine de ces propos négatifs et sont-ils justifiés (source, cause, etc.) ?
Avant de tenter d’influencer les résultats de Google, la seconde étape, est d’essayer d’identifier la ou
les sources à l’origine de ces informations, et de connaître la cause de ces éléments potentiellement
nocifs. S’agit-il d’entrées sur des sites d’avis de consommateurs, de blogs spécialisés ou non, de
commentaires d’articles, etc. ? Il n’est pas toujours simple d’identifier les auteurs de propos (surtout
négatifs) sur la toile, mais parfois, notamment sur les blogs, l’auteur est clairement identifié, et il est
simple d’entrer en contact avec lui. Dans ce cas, le plus simple est d’essayer d’engager un dialogue
afin de connaître le point de vue de cette personne et de montrer que l’on est prêt à échanger au
sujet de la société, de ses produits ou services ; le dialogue est le premier pas. Il peut s’avérer utile de
proposer des tests produits, des rencontres avec des blogueurs, journalistes, testeurs, etc.
Evidemment, si les produits ou services de la société sont de mauvaise qualité ou présentent des
défauts objectifs, le problème est à régler en amont (production), afin de combler les lacunes
pointées du doigt dans les résultats de Google.
3) Comment réagir ?
Si l’on évolue dans un secteur dans lequel la réputation sur Internet, et par conséquent, les
premières pages de Google, est importante (et cela va être les cas pour tous les marchés d’ici peu), il
est nécessaire de réagir.
Tout d’abord, il faut être conscient que l’on ne manipule pas simplement les résultats de Google, ils
sont le résultat de calculs effectués par Google afin de savoir quels sont les sites les plus
« pertinents » en fonction de la requête de l’utilisateur.
Si votre marque/nom est évoqué de façon négative dans les résultats de Google : pas de panique. Il
est souvent inutile et inefficace de réagir sur le vif. Il existe plusieurs solutions dans ce cas.
- Dialoguer
Comme évoqué dans le point précédent, lorsque c’est possible, il est souvent bon de
connaitre les auteurs et les raisons des commentaires négatifs, afin de pouvoir améliorer les
relations et éventuellement les commentaires.

3. - Minimiser la visibilité
Lorsque l’on fait des recherches sur un moteur comme Google, la plupart des utilisateurs se
contentent de consulter la première page (ou des deux premières pages) de résultats. Ceci
signifie que si ces commentaires négatifs se trouvent au-delà de cette deuxième page de
résultats, ils seront beaucoup moins nocifs qu’en haut de la première page de Google. Il est
donc envisageable de faire en sorte que les résultats portant atteinte à une marque ou un
nom soient relégués vers des pages beaucoup moins visitées (page 2 ou 3). Pour ce faire, il
est possible de créer d’autres sites/Blogs/Commentaires qui parlent du produit ou de la
marque en question (cela mobilisera forcément des ressources). Pour que ces pages soient
bien référencées, il est nécessaire de faire un travail sur le contenu, le nombre de liens
entrants/sortants, etc. afin d’exploiter de la meilleure manière les algorithmes de Google.
Ceci aura pour effet de « noyer » les commentaires préjudiciables dans une masse d’autres
résultats. Attention cependant, si les commentaires sont trop élogieux, vantant des qualités
inexistantes de façon ostensible, ceci peut aussi avoir l’effet inverse et jeter encore plus de
discrédit sur la marque ou personne incriminée.
- « Effacer »
Certaines sociétés proposent « d’effacer les commentaires négatifs » dans les résultats de
Google. Ce n’est pas une méthode à privilégier, du moins, pas en premier (sauf en cas de
diffamation grave ou de crise). Cette méthode consiste à payer un prestataire pour qu’il
supprime ou fasse supprimer ces éléments négatifs de Google. Ceci est fait avec plus ou
moins d’efficacité, et ce n’est valable qu’à un instant donné (les exemples d’ « informations
supprimées » qui réapparaissent quelques semaines après sont légion). De plus, si les
commentaires négatifs visent de mauvais produits ou services, ils réapparaîtront tôt ou tard
dans l’index de Google.
- Saisir la justice
Dans certains cas, une marque est évoquée de façon négative dans les résultats de Google,
sans que cela soit justifié ; il est possible que la structure soit victime de dénigrement
orchestré par un compétiteur, dans le but de jeter le discrédit sur les produits ou services
proposés. Ceci constitue un acte illégal qui engendre de la concurrence déloyale. Si ces faits
sont avérés, la première chose est de demander un « droit de réponse » à propose des faits
évoqués, sur les sites Web affichant cette information, mais bien souvent, il est trop tard, et
les résultats seront visibles dans Google un certain temps. Il est aussi possible de faire une
demande à Google, concernant les contenus jugés « illégaux », mais là encore, les actions
sont souvent longues à mettre en place, et il faut aussi que les informations disparaissent des
sites Web publiant ces informations.

4. En conclusion, il s’avère qu’il existe plusieurs manières de tenter d’éliminer des informations
négatives des pages de Google. Certaines méthodes nécessitent plus d’investissement que
d’autres, mais chaque cas est différent. Dans un premier temps, il est important d’effectuer
une évaluation de la situation et de son impact potentiel sur le business afin de choisir la
stratégie la mieux adaptés (communication, « Noyage », etc.).
Il est aussi primordial de mettre en place une stratégie de veille, couplée à une stratégie de
communication adaptée aux nouveaux usages d’Internet (gestion de l’image sur les réseaux
sociaux, communication avec les outils adaptés aux communautés on-line, etc.). Ces actions
permettront de réagir rapidement et de façon adaptée en cas de besoin, tout en ayant une
bonne connaissance des terrains d’expression des ses clients et prospects.
Enfin, il est utile de rappeler que la base de la réputation est le produit (ou service) en lui-
même ; il sera difficile d’avoir uniquement des commentaires positifs dans Google si ces
produits sont de mauvaise qualité ou si les services sont déplorables.

5. i
Source : Baromètre des moteurs de recherche : http://www.atinternet-institute.com/fr-fr/barometre-des-
moteurs/barometre-des-moteurs-novembre-2009/index-1-1-6-184.html
Antoine Montoux, consultant au sein de KB Crawl SAS (www.kbcrawl.net), éditeur de logiciel de veille. Il forme les
clients de KB Crawl aux techniques et méthodologie de veille et d'e-réputation et les accompagne tout au long des
phases de déploiement de leurs projets de veille.