Atelier de formation pour les prestataires touristiques de Guebwiller-Soultz < Alsace.
L'importance des sites d'avis : leurs intérêts et particularités. Définir les sites d'avis pertinents pour ma structure, y optimiser mes fiches et répondre aux avis.
Surveiller ce qui se dit de moi sur le net et aller plus loin en motivant la collecte.
3. 07/11/2013
SOMMAIRE
• Tour de table :
– Comment se passe l’ANT chez vous ?
• L’importance des avis client
• Quelques sites : leurs intérêts et particularités
• A vous de jouer :
– Choisir les sites d’avis les plus pertinents pour ma structure
– Optimiser mes fiches
• Motiver la collecte
T
5. 07/11/2013
POURQUOI ?
Quelques chiffres
- 3 voyageurs sur 4 consultent les avis avant de réserver
leurs vacances*
- 88% des internautes consultant les avis se disent
influencés dans leur choix (positivement ou
négativement)**
- 56% des internautes ont déjà déposé un avis**
T
*Reevo
** Médiamétrie FEVAD 2011
7. 07/11/2013
POURQUOI ?
- Les avis sont déjà là, autant ne pas les ignorer et en tirer
profit
- Les clients ont un regard neuf et peuvent vous
permettre d’améliorer vos prestations
- + de 66% des avis déposés sont positifs*
Profiter des avis
T
*Cabinet Raffour Interactif
10. 07/11/2013
LES SITES : intérêts et particularités
Certains sites sont plus pertinents selon le type d’activité…
11. 07/11/2013
LES SITES : intérêts et particularités
Site d'avis
Création de
fiche payante
ou gratuite
Nécessité pour
l'utilisateur
d'avoir un
compte
Droit de
réponse
Droit de réponse
gratuit ou
payant?
Application
mobile
Google +
Local
Gratuit
Oui
Non
/
Non
L'internaute
restaurant
Gratuit
Oui
Non
/
Oui
Tripadvisor
Gratuit
Oui
Oui
Gratuit
Oui
Vinivi
Gratuit
Oui
Oui
Payant
Non
Dismoiou
Gratuit
Oui
Oui
Gratuit
Oui
Pagesjaunes
Payant
Oui
Oui
Gratuit
Oui
Booking
Payant
Oui
Non
/
Oui
Qype/Yelp Gratuit
Oui
Oui
Gratuit
Oui
Zoover
Gratuit
Oui
Non
/
Oui
La fourchette
Payant
Oui
Non
/
Oui
Facebook
Gratuit
Oui
Non
/
Oui
12. 07/11/2013
A VOUS DE JOUER !
DEFINIR QUELS SITES D’AVIS SONT PERTINENTS
POUR MA STRUCTURE
OPTIMISER MES FICHES
Travail sur Dismoioù
T
13. 07/11/2013
A VOUS DE JOUER !
REPONDRE AUX AVIS
- Avis positifs : répondre, remercier, fidéliser
le client a pris de son temps et vous y êtes
sensible
- Avis négatifs : répondre, prendre en compte
le client a une doléance et vous vous sentez
concerné
T
14. 07/11/2013
A VOUS DE JOUER !
REPONDRE AUX AVIS POSITIFS
- Répondre rapidement
- Répondre en votre nom et qualité
- Remercier l’auteur pour le temps qu’il a pris pour
rédiger son commentaire
- Ne pas utiliser de réponse type
- Faire référence au message posté pour
personnaliser votre réponse et souligner le
compliment
T
15. 07/11/2013
A VOUS DE JOUER !
REPONDRE AUX AVIS NEGATIFS
- Répondre rapidement de manière courte
- Répondre en votre nom et qualité, sur un ton
professionnel
- Remercier l’auteur de l’avis
- Prendre en compte les problèmes soulevés et les
utiliser pour améliorer vos prestations, proposer
des solutions
- Mettre les éléments positifs en avant
T
19. 07/11/2013
ET APRES ?
BESOIN D’AIDE ?
Les ANT sont à votre disposition jusqu’au 30 novembre
pour les questions concernant la relation client
par e-mail :
- 1 heure en tout par téléphone
- 6 mails par personne
T
20. 07/11/2013
ET APRES ?
LA SUITE DES ATELIERS …
(pour cette année !)
Intitulé
Améliorer son site web : intégrer des outils et
analyser sa fréquentation
Date
Jeudi 05/12/13
Pour les structures ayant déjà un site internet
T
