07/11/2013

Sites d’avis
et relation client
Atelier #3
Jeudi 07 novembre 2013
07/11/2013

INTRODUCTION
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ANT = Démarche globale
2013 = année test
gratuit
2014
payant
Calendrier d’ateliers
07/11/2013

SOMMAIRE
• Tour de table :
– Comment se passe l’ANT chez vous ?

• L’importance des avis client
• Quelques sit...
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LE CYCLE DU TOURISTE
REVER

RECHERCHER

PARTAGER

APRES
le séjour
VISITER

PENDANT

AVANT

COMPARER

le séjour...
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POURQUOI ?
Quelques chiffres
- 3 voyageurs sur 4 consultent les avis avant de réserver
leurs vacances*
- 88% d...
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POURQUOI ?
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de clients

d’avis

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de visibilité

Améliorer son référencement

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POURQUOI ?
- Les avis sont déjà là, autant ne pas les ignorer et en tirer
profit
- Les clients ont un regard n...
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POURQUOI ?
Les clients peuvent défendre votre établissement

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LES SITES : intérêts et particularités

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LES SITES : intérêts et particularités
Certains sites sont plus pertinents selon le type d’activité…
07/11/2013

LES SITES : intérêts et particularités
Site d'avis

Création de
fiche payante
ou gratuite

Nécessité pour
l'ut...
07/11/2013

A VOUS DE JOUER !
DEFINIR QUELS SITES D’AVIS SONT PERTINENTS
POUR MA STRUCTURE
OPTIMISER MES FICHES
Travail su...
07/11/2013

A VOUS DE JOUER !
REPONDRE AUX AVIS
- Avis positifs : répondre, remercier, fidéliser
le client a pris de son t...
07/11/2013

A VOUS DE JOUER !
REPONDRE AUX AVIS POSITIFS
- Répondre rapidement
- Répondre en votre nom et qualité
- Remerc...
07/11/2013

A VOUS DE JOUER !
REPONDRE AUX AVIS NEGATIFS
- Répondre rapidement de manière courte
- Répondre en votre nom e...
07/11/2013

UN EXEMPLE

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07/11/2013

ALLER PLUS LOIN
MOTIVER LA COLLECTE
Le mail de remerciements ;-)
Votre site internet
Une carte de visite
Un di...
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ET APRES ?

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Les fourmis vérifieront !
07/11/2013

ET APRES ?
BESOIN D’AIDE ?
Les ANT sont à votre disposition jusqu’au 30 novembre
pour les questions concernant...
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ET APRES ?
LA SUITE DES ATELIERS …
(pour cette année !)
Intitulé
Améliorer son site web : intégrer des outils ...
07/11/2013

MERCI !

Merci de votre attention
et à très bientôt !

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Présentation Atelier sites d'avis et relation client ot guebwiller

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Atelier de formation pour les prestataires touristiques de Guebwiller-Soultz < Alsace.
L'importance des sites d'avis : leurs intérêts et particularités. Définir les sites d'avis pertinents pour ma structure, y optimiser mes fiches et répondre aux avis.
Surveiller ce qui se dit de moi sur le net et aller plus loin en motivant la collecte.

Publié dans : Divertissement et humour
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Présentation Atelier sites d'avis et relation client ot guebwiller

  1. 1. 07/11/2013 Sites d’avis et relation client Atelier #3 Jeudi 07 novembre 2013
  2. 2. 07/11/2013 INTRODUCTION • • • • T ANT = Démarche globale 2013 = année test gratuit 2014 payant Calendrier d’ateliers
  3. 3. 07/11/2013 SOMMAIRE • Tour de table : – Comment se passe l’ANT chez vous ? • L’importance des avis client • Quelques sites : leurs intérêts et particularités • A vous de jouer : – Choisir les sites d’avis les plus pertinents pour ma structure – Optimiser mes fiches • Motiver la collecte T
  4. 4. 07/11/2013 LE CYCLE DU TOURISTE REVER RECHERCHER PARTAGER APRES le séjour VISITER PENDANT AVANT COMPARER le séjour le séjour PLANIFIER VOYAGER T © Cafés numérique du e-tourisme - Pauillac RESERVER
  5. 5. 07/11/2013 POURQUOI ? Quelques chiffres - 3 voyageurs sur 4 consultent les avis avant de réserver leurs vacances* - 88% des internautes consultant les avis se disent influencés dans leur choix (positivement ou négativement)** - 56% des internautes ont déjà déposé un avis** T *Reevo ** Médiamétrie FEVAD 2011
  6. 6. 07/11/2013 POURQUOI ? + + de clients d’avis + de visibilité Améliorer son référencement T
  7. 7. 07/11/2013 POURQUOI ? - Les avis sont déjà là, autant ne pas les ignorer et en tirer profit - Les clients ont un regard neuf et peuvent vous permettre d’améliorer vos prestations - + de 66% des avis déposés sont positifs* Profiter des avis T *Cabinet Raffour Interactif
  8. 8. 07/11/2013 POURQUOI ? Les clients peuvent défendre votre établissement T
  9. 9. 07/11/2013 LES SITES : intérêts et particularités T
  10. 10. 07/11/2013 LES SITES : intérêts et particularités Certains sites sont plus pertinents selon le type d’activité…
  11. 11. 07/11/2013 LES SITES : intérêts et particularités Site d'avis Création de fiche payante ou gratuite Nécessité pour l'utilisateur d'avoir un compte Droit de réponse Droit de réponse gratuit ou payant? Application mobile Google + Local Gratuit Oui Non / Non L'internaute restaurant Gratuit Oui Non / Oui Tripadvisor Gratuit Oui Oui Gratuit Oui Vinivi Gratuit Oui Oui Payant Non Dismoiou Gratuit Oui Oui Gratuit Oui Pagesjaunes Payant Oui Oui Gratuit Oui Booking Payant Oui Non / Oui Qype/Yelp Gratuit Oui Oui Gratuit Oui Zoover Gratuit Oui Non / Oui La fourchette Payant Oui Non / Oui Facebook Gratuit Oui Non / Oui
  12. 12. 07/11/2013 A VOUS DE JOUER ! DEFINIR QUELS SITES D’AVIS SONT PERTINENTS POUR MA STRUCTURE OPTIMISER MES FICHES Travail sur Dismoioù T
  13. 13. 07/11/2013 A VOUS DE JOUER ! REPONDRE AUX AVIS - Avis positifs : répondre, remercier, fidéliser le client a pris de son temps et vous y êtes sensible - Avis négatifs : répondre, prendre en compte le client a une doléance et vous vous sentez concerné T
  14. 14. 07/11/2013 A VOUS DE JOUER ! REPONDRE AUX AVIS POSITIFS - Répondre rapidement - Répondre en votre nom et qualité - Remercier l’auteur pour le temps qu’il a pris pour rédiger son commentaire - Ne pas utiliser de réponse type - Faire référence au message posté pour personnaliser votre réponse et souligner le compliment T
  15. 15. 07/11/2013 A VOUS DE JOUER ! REPONDRE AUX AVIS NEGATIFS - Répondre rapidement de manière courte - Répondre en votre nom et qualité, sur un ton professionnel - Remercier l’auteur de l’avis - Prendre en compte les problèmes soulevés et les utiliser pour améliorer vos prestations, proposer des solutions - Mettre les éléments positifs en avant T
  16. 16. 07/11/2013 UN EXEMPLE T
  17. 17. 07/11/2013 ALLER PLUS LOIN MOTIVER LA COLLECTE Le mail de remerciements ;-) Votre site internet Une carte de visite Un dialogue avec vos clients T
  18. 18. 07/11/2013 ET APRES ? T Les fourmis vérifieront !
  19. 19. 07/11/2013 ET APRES ? BESOIN D’AIDE ? Les ANT sont à votre disposition jusqu’au 30 novembre pour les questions concernant la relation client par e-mail : - 1 heure en tout par téléphone - 6 mails par personne T
  20. 20. 07/11/2013 ET APRES ? LA SUITE DES ATELIERS … (pour cette année !) Intitulé Améliorer son site web : intégrer des outils et analyser sa fréquentation Date Jeudi 05/12/13 Pour les structures ayant déjà un site internet T
  21. 21. 07/11/2013 MERCI ! Merci de votre attention et à très bientôt ! T

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