[Fr] Cas client Air France

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Focus sur le projet E-Reputation d’Air France, une société pionnière en matière de gestion des médias sociaux, qui suit les conversations afin de comprendre ses clients qui s’expriment spontanément dans les blogs, les forums, les sites d’avis, sur Twitter, Facebook, etc.

http://spotter.com/

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[Fr] Cas client Air France

  1. 1. Aide à la décision : Technologies et indicateurspour le Marketing et la CommunicationPrésentation du projet de veille et d’analyse mis en place pourAir France © Spotter 2012 – Tous droits réservés
  2. 2. PRESENTATION SPOTTER Une société entièrement dédiée, depuis 1998 à la mise en place de solutions globales de veille et d’analyse des médias et médias sociaux pour l’aide à la décision auprès des plus grandes entreprises et institutions européennes.  + 14 ans d’expertise de la veille et de l’analyse du discours media et des conversations sur Internet  + 30 collaborateurs, profils multiculturels, Analystes | Ingénieurs | Chercheurs Technologie  + 30 langues  Une filiale de production au Portugal  50% du chiffre d’affaires réalisé à l’international  30% du CA investi en R&D chaque année Contenus  Un positionnement unique sur le marché Expertise Online & Offline Technologie | Analyse | Contenu  Une croissance organique forte et maîtrisée GIVING YOU THE POW ER TO UNDERSTAND© Spotter 2012 – Tous droits réservés 2 2
  3. 3. 14 ans d’expérience dans les technologies de Text-Mining 1998 2000 2006 2011 2012 GIVING YOU THE POW ER TO UNDERSTAND©3Spotter 2012 – Tous droits réservés 3
  4. 4. RETOUR D’EXPERIENCE – AIR FRANCE Pourquoi le cas ? Secteur BtoC très exposé Référence prestigieuse Client depuis plus de 12 mois Un projet très complet, qui utilise toute la panoplie des services Spotter :  Veille multilingue FR/EN  Plateforme de veille pour gérer le flux d’information en interne - SPOTTERANALYTICS  Tableaux de bords décisionnels - SPOTTERDASHBOARD  Newsletters quotidiennes - synthèse de l’actualité, indicateurs clés  Rapports Hebdomadaires  Rapports Ad-hoc  Equipe dédiée et communication quotidienne avec le chef de projet GIVING YOU THE POW ER TO UNDERSTAND© Spotter 2012 – Tous droits réservés 4
  5. 5. 1. Périmètre du projet © Spotter 2012 – Tous droits réservés
  6. 6. RETOUR D’EXPERIENCE – AIR FRANCE Périmètre du projet Demande client : Suivre les conversations et contenus francophones / anglophones dans les sources européennes et américaines pour les retours passagers Pourquoi sont-ils venus nous voir ?  Améliorer la veille déjà faite en interne  Pouvoir s’appuyer sur une méthodologie de veille et d’analyse  Pouvoir prendre du recul, analyser les tendances  Réduire le temps passé en interne Décision prise Projet de veille partagé entre les départements Relations Presse et Marketing GIVING YOU THE POW ER TO UNDERSTAND© Spotter 2012 – Tous droits réservés 6
  7. 7. RETOUR D’EXPERIENCE – AIR FRANCE Périmètre du projet: Important travail en amont du projet avec les équipes d’Air France, pour mieux comprendre leur environnement médiatique.  Définition de la liste des produits/services à suivre  Travail conjoint avec le client pour comprendre les services  Apprentissage du langage très particulier du secteur aérien GIVING YOU THE POW ER TO UNDERSTAND© Spotter 2012 – Tous droits réservés 7
  8. 8. RETOUR D’EXPERIENCE – AIR FRANCE Périmètre du projet : Marketing : définition d’un plan de veille spécifique qui reflète le vrai parcours des clients. Anecdote : dans ce cas précis, pas seulement sur le papier mais également via une immersion à CDG pour « suivre » en conditions réelles le parcours des voyageurs. ETAPE n°3 ETAPE n°4 Embarquement Vol ETAPE n°5 Récupération bagages ETAPE n°2 Enregistrement ETAPE n°6 Service après-vente ETAPE n°1 Le parcours d’un voyageur Information / Réservation GIVING YOU THE POW ER TO UNDERSTAND© Spotter 2012 – Tous droits réservés 8
  9. 9. RETOUR D’EXPERIENCE – AIR FRANCE Périmètre du projet: Définition d’un plan de veille pour chacun des thèmes principaux du projets, avec des sous-thèmes spécifiques GIVING YOU THE POW ER TO UNDERSTAND© Spotter 2012 – Tous droits réservés 9
  10. 10. RETOUR D’EXPERIENCE – AIR FRANCE Equipe et échange client Mise en place d’une équipe de veille dédiée chez Tâches de l’équipe interne : Spotter.  Contrôle qualité de la récolte et de la pertinence  2 personnes (+ renforts en temps de gros volume)  Validation des informations remontées par le système  Travail sur la qualification / validation des données  Contrôle qualité de la qualification automatique des documents  Veille ad-hoc sur des sujets imprévus  Production des synthèses &  Analyse quotidienne et hebdomadaire analyses  Traductions  Contacts quasi-quotidiens avec l’équipe de veille du client  Support client GIVING YOU THE POW ER TO UNDERSTAND© Spotter 2012 – Tous droits réservés 10
  11. 11. 2. SPOTTERPLATFORM – Outil de gestion desretombées © Spotter 2012 – Tous droits réservés
  12. 12. AIR FRANCE – PLATEFORME DE VEILLE La Plateforme Spotter combine des modules et outils d’analyse décisionnelle pouvant être activés selon les besoins de chaque profil utilisateur. Ce module intègre des outils Ce module intègre des outils Ce module intègre les fonctions pour visualiser, personnaliser pour explorer, organiser, de Back-office pour la gestion et gérer vos tableaux de bord qualifier et analyser les complète et autonome de interactifs. Ils peuvent être données de votre projet. Il vous votre projet : gestion du partagés par un groupe permet aussi de générer, sourcing, des requêtes, des d’utilisateurs, ou individuels pour exporter et publier en ligne des utilisateurs, du traitement et de un utilisateur spécifique. graphiques ou des Newsletters. la qualification des données… GIVING YOU THE POW ER TO UNDERSTAND© Spotter 2012 – Tous droits réservés 12
  13. 13. AIR FRANCE – PLATEFORME DE VEILLE Zone analytics – plan de veille  Base de données triées par thèmes et sous-thèmes  Organisation des résultats par typologie de sources  Moteur de recherche Dashboards analytiques - Quotidien  Indicateurs pertinents du jour  Indicateur de risque  Identification des sujets sensibles (synthèses)  Graphique des « top thèmes» du jour avec tonalité  Accès aux données et aux livrables de veille et/ou d’analyse GIVING YOU THE POW ER TO UNDERSTAND© Spotter 2012 – Tous droits réservés 13
  14. 14. AIR FRANCE – PLATEFORME DE VEILLE Zoom sur deux widgets  Top thèmes et tonalité, permettant un accès direct aux documents négatifs/positifs  L’indicateur de risque permet en un clin d’œil de savoir quels sont les sujets « chauds » du jour Dashboards analytiques - Hebdomadaire  Analyse hebdomadaire avec trois widgets par type d’activité : Corporate, Marketing, Commercial incidents  Notion de visibilité immédiate pour les différents départements  Widgets dynamiques, en cliquant sur un sujet le client peut voir l’analyse détaillée de celui-ci. Zoom sur un sujet marketing  Détail du niveau de couverture sur les 7 derniers jours.  Tonalité de la couverture (avec accès direct aux documents).  Identification des sources les plus actives et leur tonalité (permet de corriger le tir plus facilement).  Possibilité d’ajouter d’autres graphes. GIVING YOU THE POW ER TO UNDERSTAND© Spotter 2012 – Tous droits réservés 14
  15. 15. 3. Livrables analytiques • Newsletters quotidiennes • Newsletters hebdomadaires • Rapports d’analyse ad-hoc © Spotter 2012 – Tous droits réservés
  16. 16. AIR FRANCE – NEWSLETTERS QUOTIDIENNES Livrables – Newsletters quotidiennes  Une synthèse de l’actualité du jour (Corporate / Marketing)  Possibilité pour le client de pouvoir éditer les newsletters  Indicateur de la tonalité des news / des commentaires  Indicateur du niveau de risque – avec les sujets liés  Liens vers une sélection des articles les plus intéressants du jour  Graphique du volume sur 7 jours glissants Vision synthétique de la semaine  Tableau de bord de deux pages indiquant les KPIs de la semaine précédente  Courbe de volume  Top sources  Tonalité des retours clients sur les thèmes majeurs de la semaine  Analyse qualitative avec présentation de verbatims  Indicateurs clés des Médias Sociaux du groupe GIVING YOU THE POW ER TO UNDERSTAND  Diffusée à toutes les directions du groupe© Spotter 2012 – Tous droits réservés 16
  17. 17. AIR FRANCE – ETUDES AD-HOC Livrables – Rapports d’analyse ad-hoc Rapports d’analyse ad-hoc sur des sujets spécifiques.  Prise de recul sur une crise / événement / réputation  Comment les médias réagissent  Comment les internautes réagissent  Episode neigeux l’année dernière  Comparaisons d’autres compagnies du secteur  Best practices  Permet de tirer des enseignements de la période GIVING YOU THE POW ER TO UNDERSTAND© Spotter 2012 – Tous droits réservés 17
  18. 18. 4. Retour Client © Spotter 2012 – Tous droits réservés
  19. 19. CONCLUSION Citation du client Jean-Charles Trehan, Directeur du service de presse et Points-clés du projet des études chez Air France :  Système totalement dédié de veille et d’analyse « Grâce à la solution sur mesure de Spotter, nous avons opté pour un  Distinction claire entre les dispositif très flexible de veille de notre e-réputation pour nous fournir des objectifs corporate et données précieuses, qui sont analysées pour alerter nos dirigeants. Sans marketing, mais à l’intérieur oublier une dimension Produits/Services et découte de nos clients très d’un seul outil importante pour le Marketing.  Collaboration étroite entre le client et l’équipe de veilleurs, La veille porte donc aussi bien sur notre réputation corporate que notamment au début du commerciale. Sappuyer sur une équipe disponible et compétente savère projet très utile au quotidien, a fortiori dans une entreprise comme la nôtre en  Système qui permet d’être permanence sous les feux de lactualité. » réactif mais également de prendre du recul GIVING YOU THE POW ER TO UNDERSTAND© Spotter 2012 – Tous droits réservés 19
  20. 20. CONTACTS Thierry Guiot Directeur Commercial International E tguiot@spotter.com T + 33(0)1 55 34 93 35 Pour plus d’informations, M + 33(0)6 20 60 47 90 contactez nous ! Richard Weetman Directeur de la Relation Client E rweetman@spotter.com T + 33(0)4 67 68 61 74 Céline Molina Directrice de la Communication E cmolina@spotter.com T + 33(0)4 67 68 61 77 GIVING YOU THE POW ER TO UNDERSTAND© Spotter 2012 – Tous droits réservés 20 20

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