Relation clients

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Intervention réalisée lors de séances d'ateliers à Deauville, Tourisme Numérique, les 17 et 18 mars 2014. #TN2

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Relation clients

  1. 1. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014 GESTION DE LA RELATION CLIENT TOUT CHANGE ! Ou plutôt… évolue
  2. 2. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014 PNC aux portes Pierre ELOY @agitateurs Francois-Xavier Guidet @fxguidet Maxime Baumard @maximebaumard Nicolas De Dianous @Nicolas2Dianous
  3. 3. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014 Vous ressortirez d’ici … “changés”Click to chat Click to call NiceToMeetYou, Welcome, Reminder, Daily, Thx mail Conciergerie de destination Open CRM Social CRM Trigger marketing Click to video Management et restructuration Email, SMS, Push… Continuum relationnel
  4. 4. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014 Hyperpersonnalisation Instantanéité HumanisationMatérialisation CRM Fichier clients Le champ lexical
  5. 5. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014 Il se passe des choses…
  6. 6. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014 Il se passe des choses…
  7. 7. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014 Il se passe des choses…
  8. 8. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014 Il se passe des choses…
  9. 9. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014 Click to call Laissez votre téléphone, on vous rappelle Chat en ligne Le téléphone sans parler Réseaux sociaux Quand Facebook et twitter deviennent interactifs L’email !!! Avant, pendant, après Sur-vitaminer ses emails avec des arguments et des services ! And the winners are
  10. 10. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014 Mais avant tout, Il est vital de gérer son fichier client
  11. 11. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014 Les CRM open source dans la relation client 2.0 FRANCOIS XAVIER GUIDET, FACTORFX
  12. 12. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014 Les solutions Open Source pour le Web. Les CRM Open Source. Les liens avec les réseaux sociaux. Le digital signage Open Source. Ouverture vers l’open data. Sommaire :
  13. 13. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014 Les solutions Open Source pour le Web. • Langages de programmation • Bases de données • CMS ( moteur de site internet ) • Blog • Partages photos/vidéos. • Réseaux sociaux (API)
  14. 14. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014 CRM Open Sources • Fonctionnalités : – Web – Gestion et suivi des demandes, acquisition d’information. – Suivi des échanges – Push d’offres. – Gestion des document /calendrier. • Gestion des documents. • Gestion des tarifs.
  15. 15. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014 Liens avec les réseaux sociaux • Communication classiques : – Emailings. – Téléphonie (remontée de fiches). – Sms. • Communication 2.0 – Facebook : acquisition de contact / publication – Twitter : accès au compte twitter depuis la CRM.
  16. 16. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014 Solution de « digital signage » Open Source o Interface Web . o Affichage sur tous type d’écrans. o Gestion des affichages par groupes. o Gestion des données par groupes. o Donnes affichées venant de plusieurs sources privées. o Ouverture sur le Opendata.
  17. 17. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014 Open Data • Les émetteurs de données : les entités qui ouvrent leurs données en les rendant publiques. (données brutes + API) • Ex : Horaires de métro , événements culturels … • Les « ré utilisateurs » qui développent de nouveaux usages à partir de ces données ouvertes. • Ex : Application mobiles, site internet , Digital Signage… • Les consommateurs qui bénéficient de ces nouveaux usages : alimentation des données open data et réseaux sociaux.
  18. 18. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014 Maxime Baumard Responsable communication maxime@iadvize.com @maximebaumard
  19. 19. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014 Click&Mortar Pure-Players
  20. 20. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014
  21. 21. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014
  22. 22. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014
  23. 23. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014
  24. 24. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014
  25. 25. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014
  26. 26. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014
  27. 27. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014
  28. 28. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014
  29. 29. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014 Un continuum relationnel Création de gabarits d’emails multilingues Lobbying auprès des centrales de résa Formation / Ateliers ANT Gestion de la relation client par email
  30. 30. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014 Zone de texte personnalisable … Si limité à ça, c’est du gaspillage et un format « Sécurité sociale » Zone complémentaire PHOTO CONCIERGERIE Nos incontournables en photos en partenariat avec mon OT Pourquoi vous ne pourrez plus réserver ailleurs  les 5 arguments chocs Nos applis pratiques et nos guides de voyages préférés… Prospect, vous n’irez pas ailleurs
  31. 31. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014 Survitaminez, étonnez, rassurez
  32. 32. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014 Et pendant le séjour… Pour vivre l’experience de l’expert d’OT une fois quand on peut en profiter tous les soirs à l’heure de l’apéro Cahouette Tablette !
  33. 33. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014 Et pendant le séjour…
  34. 34. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014 A l’arrivée ou quelques heures avant Le SMS de bienvenue
  35. 35. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014 Et mon flux social… C’est du poulet ?
  36. 36. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014 75 % des internautes changent de canal de communication avec la marque si le précédent contact n’a pas été satisfaisant.
  37. 37. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014 « Les clients ont pris l’habitude de se plaindre d’abord sur les réseaux sociaux, ça va plus vite »
  38. 38. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014 « Quand on commence à faire de la relation client digitale, on réalise ce que vivent les clients, ça nous questionne sur les process »
  39. 39. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014
  40. 40. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014 Réseaux sociaux : une stratégie de présence
  41. 41. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014 Réseaux sociaux : une stratégie de présence
  42. 42. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014 > Le CRM est malmené > Le SCRM est incontournable Bienvenue dans le Social CRM
  43. 43. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014 Réseaux sociaux : une stratégie de présence GET FOUND ASSURANCE RÉASSURANCE GET COOL
  44. 44. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014
  45. 45. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014
  46. 46. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014
  47. 47. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014 Exister là où les internautes vous cherchent Être présent et actif sur Tripadvisor, Booking, Facebook, Twitter, YouTube… Dialoguer et communiquer sur les médias sociaux Veille localisée, réponses personnalisées, conseils… Proposer du contenu et faire grandir vos communautés Photos, vidéos, récits, cartes, liens utiles… Inciter les clients et les visiteurs à partager leur expérience Remerciement, fidélisation, Facebook, Twitter questions, newsletter…
  48. 48. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014 La révolution, ce n’est pas Facebook c’est la digitalisation de votre communication
  49. 49. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014
  50. 50. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014 CONSEIL Ne pas « faire du Facebook » Avoir une stratégie CRM digitale
  51. 51. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014 Et si on agitait toutes ces idées…
  52. 52. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014 Et si on osait… La Conciergerie De Destination
  53. 53. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014 Conciergerie CONCIERGE DE DESTINATION Service client VIP L’hôtellerie évolue…
  54. 54. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014 Conciergerie L’hôtellerie évolue… CONCIERGE DE DESTINATION Service client VIP
  55. 55. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014 Conciergerie en ligne
  56. 56. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014 Et les DMO ?… Serez vous les WELCOMERS de votre destination demain ? Pullman le fait déjà
  57. 57. Atelier B2 – lundi 16 mars 2014 Et le répondeur en ligne…

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