Article paru dans le magazine centre d\'appels du mois d\'avril 2010

1. en s’appuyant sur deux centres de re-
lation client internalisés (Courbevoie et Poi-
tiers), CARGLASS®
a souhaité poursuivre ses
efforts pour placer la relation avec ses clients
toujours plus haut. Le plateau de Courbevoie
rassemble d’une part un service type call
center, avec des chargés d’assistance dont
la mission est de réceptionner les appels de
personnes ayant rencontré un souci avec leur
pare brise. D’autre part, le plateau rassemble
également l’unité ATCS, autrement dit, les
Attachés Commerciaux Sédentaires spécia-
lisés dans l’univers BtoB en relation avec les
partenaires. Ces attachés commerciaux ont
pour mission de multiplier les contacts avec
près de 15 000 partenaires, que ce soient les
compagnies d’assurance ou les 5 000 parte-
naires de type flottes automobiles. À noter
l’étroite collaboration entre les ATCS et les
responsables régionaux grands comptes.
● Nouvelle stratégie
sur la Télévente
Avec l’arrivée en janvier 2009 d’Anne-Martine
Dupuy, responsable du département Télé-
vente, qui avait pour mission de développer
ce service au sein de CARGLASS®, un audit a
été mis en place afin d’évaluer le fonctionne-
ment de cette cellule. À l’issue de cet audit,
établi durant février et mars 2009, Anne-Mar-
tine Dupuy a présenté un rapport qui a mis
en évidence plusieurs axes de progrès. « Sur
le plan humain, il est en effet apparu que ce
plateau souf-
frait d’un man-
que d’effectif.
Nous sommes
ainsi passés de
6 conseillers
de clientèles, à
9, puis 14 à ce
jour. Les locaux
se sont révé-
lés également
trop étroits
pour l’équipe en place puisque les chargés
de clientèle étaient situés sur le plateau des
chargés d’assistance, seulement séparés
par des armoires. Ils disposent aujourd’hui
d’un local distinct », explique Anne-Martine
Dupuy. Sur le plan technologique, le constat
suite à l’audit fut sans appel. L’équipe en
place souffrait cruellement d’un équipement
trop vétuste pour être réellement efficace,
comme le mentionne la responsable de la
Télévente : « Le travail de prise de données
était réalisé manuellement en se basant sur
des fichiers type Excel, ce qui était loin d’être
l’idéal pour gérer des appels sortants ».
Sur le plan de l’ergonomie, les conclusions
du rapport d’audit ont confirmé une pollu-
tion sonore importante et néfaste vis-à-vis
des chargés de clientèle, puisqu’ils étaient
« noyés » au cœur du plateau de réception
d’appels.
● Des actions concrètes
Une collaboration transversale avec le ser-
vice des ressources humaines a été mise en
place dans un premier temps (dès le mois de
mars 2009) afin de dimensionner efficace-
ment la cellule Télévente. En outre, un effort
sur des périodes de formation a été accom-
pli, afin d’apporter aux chargés de clientèles
les connaissances métiers suffisantes. « À
compter du 15 juillet, nous avons considéré
qu’avec 14 chargés de clientèle, nous étions
parfaitement dimensionnés pour mener nos
appels sortants », confirme Anne-Martine
Dupuy.
Un travail également transversal a été instau-
ré avec le service informatique afin d’acquérir
les bons outils. Suite à un appel d’offres, la so-
lution Hermès Net en version V4 de Vocalcom,
considérée comme la référence en appels
sortants, a été choisie via une vingtaine de
licences.
Enfin, la collaboration transversale s’est
poursuivie avec les services généraux pour
la mise en place d’un équipement mobilier
et sonore des plus efficaces. Elemens, le spé-
cialiste de l’équipement mobilier des centres
de relation client, a ainsi été retenu. « L’équi-
pe d’Elemens a vraiment effectué un travail
remarquable sur la personnalisation de l’es-
pace (avec un fort accent sur des couleurs
attrayantes) ainsi que sur l’étude sonore du
plateau, afin de rendre les conditions de tra-
vail le plus confortable possible », souligne
la responsable du département Télévente.
En parallèle, les salariés ont été équipés de
micro casques Jabra sans fil à technologie
bluetooth, ainsi que de nouveaux écrans 19
pouces Prolite de chez Iiyama, et de nouvel-
les unités centrales Lenovo.
● Des résultats spectaculaires
Premier constat, en raison d’une nuisance
sonore considérablement amoindrie, le
stress vécu par les acteurs du plateau a été
sérieusement revu à la baisse. Un gain sur la
mobilité grâce aux casques bluetooth a été
aussi particulièrement apprécié. Par ailleurs,
en raison de la plus grande vélocité des
unités centrales, les tâches lancées par les
chargés de clientèle ont été grandement ac-
célérées. Enfin, grâce à l’apport de la techno-
logie Vocalcom, le nombre d’appels sortants
a été multiplié par quatre. En 2008, ce nom-
bre était de 16 000, il est passé à 40 000 en
2009, avec une projection à la fin 2010, à la
vue des premiers résultats du début de l’an-
née, estimée à 69 000. « Cette progression
spectaculaire est à mettre bien évidemment
sur le compte de différentes mesures prises
en matière ergonomique, confort de travail
et technologique. Cette nouvelle efficacité
est également due à des méthodes de travail
qui réduisent les pertes de temps », explique
Anne-Martine Dupuy.
La deuxième partie de l’année 2010 sera es-
sentiellement consacrée à stabiliser les ac-
quis et les progrès réalisés depuis la seconde
moitié de 2009, tout en portant un soin parti-
culier aux outils marketing et de communica-
tion afin de consolider le volume d’affaires.
Publi-Reportage
CARGLASS®
en quelques
chiffres
● Créé en 1986, CARGLASS®
est le spé-
cialiste de la réparation et du rempla-
cement de vitrage de véhicules, filiale
du groupe BELRON, présent dans 32
pays.
● CARGLASS®
compte plus de 2 800
employés, 227 centres et 600 véhi-
cules-ateliers en France. L’entreprise
bénéficie d’un pôle de recherche dé-
dié, BELRON Technical, qui développe
de nouveaux produits hautement tech-
niques.
● CARGLASS®
gère plus d’1 million de
clients par an.
● L’entreprise a réalisé en 2009 un
chiffre d’affaires de 381,4 millions
d’euros.
● CARGLASS®
est signataire de la charte
de la diversité depuis 2007, et figure
en 2010 à la 5e
place du palmarès
« Best Workplaces » des entreprises
de plus de 500 salariés.
Concernant les centres de relation client :
● L’entreprise rassemble 370 chargés
d’assistance : 2/3 à Poitiers, 1/3 à
Courbevoie.
● Le Label de responsabilité Sociale a
été renouvelé en novembre dernier
pour le centre de relation client de
Courbevoie et de Poitiers.
● Le poste de chargé(e) d’assistance té-
léphonique consiste en deux missions
principales :
• La réception des appels des clients
en provenance de la France entière.
• L’analyse et l’identification de leurs
besoins, afin d’organiser un rendez-
vous dans les plus brefs délais dans
l’un des centres CARGLASS®
le plus
proche, ou à domicile.
● Pour devenir chargé(e) d’assistance
chez CARGLASS®
, des qualités indis-
pensables sont requises : un sens aigu
du service, un talent commercial, une
capacité à convaincre, du dynamis-
me. Un bon relationnel et un sens de
l’écoute sont également nécessaires
pour répondre au mieux aux besoins du
client. Pour ces missions, CARGLASS®
recrute des candidat(e)s ayant au mi-
nimum le niveau CAP. Ces postes sont
également ouverts aux débutant(e)s.
Désireux d’apporter à ses attachés commerciaux sédentaires de véritables outils de relation
client ainsi qu’une ergonomie et un confort de travail adapté, CARGLASS®
s’est donné les moyens
de ses ambitions. Les résultats ne se sont pas fait attendre. Explications.
CARGLASS®
met l’accent sur
l’ergonomie et la technologique
pour ses chargés de clientèle