Catherine GauthierÉtudiante M. Sc. Marketing, HEC Montréal<br />
Votre Appel est-il important pour moi?<br />Les impacts modérateurs de l’engagement des employés et leur latitude décision...
Objectifs de la recherche <br />Étudier l’impact des stratégies managériales (Engagement des employés, latitude décisionne...
L’environnement des centres de contacts clients/centreS d’appels<br />Croissance annuelle moyenne de 27,7% au Canada entre...
Profil des agents<br />Jeunes:  50,1% moins de 35 ans;<br />Majoritairement féminine;<br />Faible niveau d’instruction: 47...
Défis du secteur <br />Recrutement et maintien du personnel qualifié; au premier rang des défis R.H.<br />Taux de remplace...
Concepts clés<br />Traits affectifs positifs et négatifs<br />Comportements de citoyen organisationnel et d’anticitoyen or...
Trait attitudinal <br />L’affect représente la façon par laquelle l’individu vit ses expériences quotidiennes sur le plan ...
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Comportements de citoyen organisationnel et d’anticitoyen organisationnel<br />La satisfaction des clients dépend de la re...
Engagement des employés<br />Élément important lorsqu’on mesure la performance de l’entreprise(Delery, 1998)<br />« The ha...
Engagement des employés<br />ENGAGEMENT DES EMPLOYÉS (suite)<br />Dimensions de l’engagement de Meyer et Allen (1991)<br /...
Latitude décisionnelle<br />« Personal interaction comesfromallowing people to be people, not script readers. When a custo...
Latitude décisionnelle<br />En donnant le pouvoir de décision aux employés, on peut améliorer le service offert aux client...
RÉSULTATS ESPÉRÉS<br />Positif<br />CCO<br />Trait affectif<br />Négatif<br />CACO<br />
MODÈLE PROPOSÉ <br />Engagement de l’employé<br />Empowerment(Latitude décisionnelle)<br />Comportements de citoyen organi...
RÉSULTATS ESPÉRÉS<br />Positif<br />CCO<br />Trait affectif<br />Accomplissement de comportements<br />de citoyen organisa...
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MODÈLE PROPOSÉ <br />Engagement de l’employé<br />Empowerment(Latitude décisionnelle)<br />Comportements de citoyen organi...
VERS UNE PISTE DE SOLUTION?<br />Empowerment<br />Engagement<br />Positif<br />CCO<br />✚’<br />Trait affectif<br />−’<br ...
VERS UNE PISTE DE SOLUTION?<br />Positif<br />−<br />Trait affectif<br />Accomplissement de comportements<br />d'anticitoy...
IMPLICATIONS MANAGÉRIALES<br />Facilitation lors du recrutement… On peut changer une pomme pourrie en une bonne pomme! <br...
"Il est plus facile de renoncer à une passion que de la maîtriser »Friedrich NietzscheQuestions, suggestions, plaintes?Mer...
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Votre appel est-il important pour moi?

  1. 1. Catherine GauthierÉtudiante M. Sc. Marketing, HEC Montréal<br />
  2. 2. Votre Appel est-il important pour moi?<br />Les impacts modérateurs de l’engagement des employés et leur latitude décisionnelle sur l’accomplissement de comportements de citoyen organisationnel et d’anticitoyen organisationnel dans le cadre d’incidents critiques: <br />Étude des centres d’appels<br />Par : Catherine Gauthier, Étudiante M. Sc. Marketing R.H, <br />HEC Montréal<br />Directeurs : Jean-Charles Chebat, Christian Vandenberghe<br />CERG 2010, 7 Mai 2010<br />
  3. 3. Objectifs de la recherche <br />Étudier l’impact des stratégies managériales (Engagement des employés, latitude décisionnelle, dotation) sur les comportements des employés (comportements de citoyen organisationnel et d’anticitoyen organisationnel)<br />Étudier la relation entre le trait affectif d’un agent et son dévouement envers la résolution des cas-clients. <br />Apporter une recherche terrain dans l’environnement des centres d’appels<br />Rappeler l’importance des employés dans la satisfaction des clients <br />
  4. 4. L’environnement des centres de contacts clients/centreS d’appels<br />Croissance annuelle moyenne de 27,7% au Canada entre 1998 et 2006 (StatCan 2008)<br />3% de l’emploi total canadien; 514 000 personnes (CCC, Décembre 2009)<br />2006 à 2008 : secteur atteint la maturité<br />2 visions: Centre de coûts Vs Centre de profits<br />
  5. 5. Profil des agents<br />Jeunes: 50,1% moins de 35 ans;<br />Majoritairement féminine;<br />Faible niveau d’instruction: 47% aucune qualification postsecondaire<br />Faibles salaires<br />Croissance de l’emploi localisé dans les petites communautés (Délocalisation proche)<br />
  6. 6. Défis du secteur <br />Recrutement et maintien du personnel qualifié; au premier rang des défis R.H.<br />Taux de remplacement de 5 566$<br />Taux de roulement élevé<br />Développement de la main d’oeuvre<br />Développement des technologies<br />Délocalisation à l’étranger<br />« La plupart des centres d’appels alliaient à de faibles mesures de latitude décisionnelle au travail, une intense surveillance, ce qui engendrait des niveaux de stress élevés, du roulement des effectifs et de maladies chez les employés du secteur » Traduction libre (Holfman et al, juillet 2009)<br />
  7. 7. Concepts clés<br />Traits affectifs positifs et négatifs<br />Comportements de citoyen organisationnel et d’anticitoyen organisationnel<br />Latitude décisionnelle (Empowerment)<br />Engagement de l’employé (Commitment)<br />
  8. 8. Trait attitudinal <br />L’affect représente la façon par laquelle l’individu vit ses expériences quotidiennes sur le plan émotif (Watson, 2000)<br />STADE AFFECTIF: élément situationnel (humeur ou émotion)<br />TRAIT AFFECTIF: (Affectivity) dimension stable à travers le temps. Trait de la personnalité <br />Positif : Personne qui cherche activement la compagnie des autres, vivre des expériences plaisantes, engagée dans son environnement et a une vision positive d’elle-même. (Extraversion)<br />Négatif : sentiment constant de rage, de culpabilité, de peur et de nervosité, opinion défavorable d’eux-mêmes, hostile dans leur contact avec les autres. (Névrotisme)<br />Échelle PA-NA (Georges, 1996; Judge, 1992)<br />
  9. 9. Tableau 1: Différences entre les types de construits comportementaux (George & Brief, 1992)<br />Comportements de citoyen organisationnel et d’anticitoyen organisationnel<br />
  10. 10. Comportements de citoyen organisationnel et d’anticitoyen organisationnel<br />La satisfaction des clients dépend de la relation avec l’employé en contact. (Duboff and Heaton 1999)<br />Robinson and Bennett (1995) ont définit la déviance au travail comme "voluntarybehavior of organizationalmembersthatviolatessignificantorganizationalnorms, and in sodoing, threatens the well-being of the organization and/or itsmembers" (p. 556), and thisdefinition has been adopted by organizationalresearchthatfollowed (e.g., Lee & Allen, 2002; seealsoMartinko, Gundlach, & Douglas, 2002, and Sackett, 2002). <br />Les comportements d’anticitoyen organisationnel diminuent la performance au travail et augmentent les coûts pour l’entreprise<br />
  11. 11. Engagement des employés<br />Élément important lorsqu’on mesure la performance de l’entreprise(Delery, 1998)<br />« The harnessing of organizationmembers’ svelves to theirworkroles: in engagement, people employ and express themselvesphysically, cognitively, and emotionallyduringrole performance. » (Kahn, 1990)<br />Engagement = Attitude, développe à long terme, évaluation holistique de l’entreprise. Moins influencé par les événements quotidiens et plus stables à travers le temps que la satisfaction au travail. <br />Les attitudes sont plus difficiles à modifier que les comportements. <br />Représenter les valeurs et la culture de la marque/entreprise dans ses comportements quotidiens. <br />
  12. 12. Engagement des employés<br />ENGAGEMENT DES EMPLOYÉS (suite)<br />Dimensions de l’engagement de Meyer et Allen (1991)<br />Affectif : Force relative de la relation d’identification de l’individu à l’organisation à laquelle il s’est engagé. Acceptation des buts et des valeurs. Volonté de faire un effort supplémentaire au nom de l’organisation et intention de rester. = Attachement émotionnel<br />Continuité : Expérience accumulée au sein de l’entreprise. Coût associé au départ, perte des avantages accumulés, manque d’alternatives sur le marché de l’emploi. <br />Normatif: Devoir moral de demeurer au sein de l’organisation.<br />Les employés engagés sont plus motivés, travail plus fort, fière de leur travail, intention de quitter la compagnie plus faible, client plus satisfait, etc. <br />
  13. 13. Latitude décisionnelle<br />« Personal interaction comesfromallowing people to be people, not script readers. When a customertalks to a tele-marketerreading a script from a cubicle in New Delhi or Omaha, there's no interaction. When a clerktells the consumer, "That's all I can do, that'sourpolicy," he'screating a negative interaction. But whenbeingworkswith the consumer and takesindependent action on herbehalf, something changes. Allowingyouremployees to post an honest blog or to engage in direct instant-messaging conversations withyourcustomersis a way to promotehonest communication. »<br />Seth Godin, All marketers are liars, 2005, Page 113-114<br />
  14. 14. Latitude décisionnelle<br />En donnant le pouvoir de décision aux employés, on peut améliorer le service offert aux clients par nos employés. (Harris et Ogbonna, 2009)<br />Psychologique : motivation intrinsèque ; compétence, autodétermination, niveau d’impact et le sens. <br />Latitude décisionnelle= meilleure approche lorsque l’employé doit gérer une relation. <br />Latitude décisionnelle= augmente la flexibilité pour des C.C.O. (Chebat & Kollias, 2000)<br />
  15. 15. RÉSULTATS ESPÉRÉS<br />Positif<br />CCO<br />Trait affectif<br />Négatif<br />CACO<br />
  16. 16. MODÈLE PROPOSÉ <br />Engagement de l’employé<br />Empowerment(Latitude décisionnelle)<br />Comportements de citoyen organisationnel et d’anticitoyen organisationnel<br />Trait affectif<br />
  17. 17. RÉSULTATS ESPÉRÉS<br />Positif<br />CCO<br />Trait affectif<br />Accomplissement de comportements<br />de citoyen organisationnel <br />Négatif<br />✚<br />−<br />Niveau trait attitudinal<br />
  18. 18. RÉSULTATS ESPÉRÉS<br />Positif<br />−<br />Trait affectif<br />Accomplissement de comportements<br />d'anticitoyen organisationnel <br />Négatif<br />CACO<br />✚<br />Niveau trait attitudinal<br />
  19. 19. MODÈLE PROPOSÉ <br />Engagement de l’employé<br />Empowerment(Latitude décisionnelle)<br />Comportements de citoyen organisationnel et d’anticitoyen organisationnel<br />Trait affectif<br />
  20. 20. VERS UNE PISTE DE SOLUTION?<br />Empowerment<br />Engagement<br />Positif<br />CCO<br />✚’<br />Trait affectif<br />−’<br />Accomplissement de comportements<br />de citoyen organisationnel <br />Négatif<br />✚<br />−<br />Niveau trait attitudinal<br />
  21. 21. VERS UNE PISTE DE SOLUTION?<br />Positif<br />−<br />Trait affectif<br />Accomplissement de comportements<br />d'anticitoyen organisationnel <br />Négatif<br />CACO<br />−’<br />Empowerment<br />Engagement<br />✚<br />✚’<br />Niveau trait attitudinal<br />
  22. 22. IMPLICATIONS MANAGÉRIALES<br />Facilitation lors du recrutement… On peut changer une pomme pourrie en une bonne pomme! <br />Augmentation de la satisfaction des clients <br />Voir les impacts des coûts de recrutement et des CACO Vs. les coûts d’implantations de stratégies d’engagement et de latitude décisionnelle. <br />Diminuer l’impact de la pénurie de main-d'œuvre qualifiée.<br />
  23. 23. "Il est plus facile de renoncer à une passion que de la maîtriser »Friedrich NietzscheQuestions, suggestions, plaintes?Merci…<br />

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