Séverine Alfaiate, directrice de la communication et des relations extérieures à la Mairie d'Orsay répond à quelques questions pour le groupe LinkedIn sur ''La communication interne dans le secteur public''.

1. « La communication interne passe par une organisation
des services en mode ''transversal'' »
Séverine Alfaiate, directrice de la communication et des relations extérieures à la Mairie d'Orsay
répond à quelques questions pour le groupe LinkedIn sur ''La communication interne dans le secteur
public''.
Quels sont pour vous les objectifs de la communication interne
au sein d'une mairie ?
Séverine Alfaiate (SA) : D’une façon générale, il me semble que l’objectif final et prioritaire de la
communication interne au sein d’une collectivité est l’efficacité du service public rendu. Tout
comme dans le secteur privé son objectif final a trait à la productivité, il relève de l’efficience du
« produit » que l’on propose : le service public. Et cela passe par une communication interne
adaptée.
Tous les autres objectifs ne sont finalement qu’au service de celui-ci : développer le sentiment
d’appartenance à une collectivité, à une communauté professionnelle, valoriser les agents, favoriser
l’adhésion aux projets de la municipalité, etc.
Diriez-vous que la communication interne au sein d'une mairie
est plus importante, moins importante ou aussi importante
que sa communication externe ?
(SA) : J’aurais tendance à dire que la communication interne est tout aussi importante que celle en
externe. Je suis d’ailleurs de plus en plus enclin à penser qu’elle l’est même un peu plus… Car la
communication interne, sa stratégie, son efficacité, sa capacité à fédérer, à expliquer, à inclure les
agents dans les actions municipales (avant, pendant et après) est une base forte des plans de
communication externes ! Les meilleurs ambassadeurs de la collectivité sont ses agents. Une
communication externe réussie peut être clairement gâchée par un ressenti négatif en interne et
devenir un vrai frein dans les perspectives possibles du projet.
Si l’on en revient à l’objectif final de la communication interne, à savoir la qualité et l’efficience du
service rendu, on ne peut que considérer qu’elle est tout aussi importante que sa consœur externe.
Existe-t-il une stratégie de communication interne à la mairie
au sein de laquelle vous travaillez ?
(SA) : La prise en compte et la formalisation de la communication interne dans ma collectivité est
récente : ni plans, ni fiche de poste n’existaient lorsque je suis arrivée. Seul un petit journal interne
avait été lancé (puis abandonné) : si l’intention fût honorable, la réalisation éditoriale –faute de
vraie stratégie ou de connaissances du métier - scella le sort de ce support géré par des agents
volontaires, sans ligne éditoriale, clés de lecture, ou contenu institutionnel. Les recettes de cuisine

2. partagées, petits jeux et portraits des agents ne sont pas critiquables certes … mais ne suffisent pas à
remplir l’objectif d’une communication interne. Ce fût un échec par forfait.
Depuis, avec le soutien du Maire, ma proposition de formaliser, développer et systématiser la
communication interne a été retenue et est désormais largement portée. Un poste a été créé, au sein
de mon service, direction de la communication, un journal papier a été relancé dès 2008. Cette fois,
dans le cadre d’un projet co-porté par la direction, l’élue, l’équipe communication et les agents
avec la réalisation d’une charte graphique, d’une charte éditoriale, la mise en place d’une
organisation rédactionnelle, d’un dispositif de validation, d’une commission dédiée à la
communication interne, etc. Un petit support RH mensuel complétait le dispositif. L'objectif :
garantir information, communication, proximité et partage de connaissances sectorielles et
institutionnelles. Nous avons également restructuré le dispositif de réunions et rendez-vous
collectifs. Entre cadres, entre équipes, par thématiques, etc. La communication interne passe aussi
par une organisation des services en mode « transversal ». Tout ne tient pas à la simple mise en
place de supports de communication ! Ces derniers ne sont efficaces que s’ils reflètent une
démarche organisationnelle, une façon de travailler, une gestion de projet et un partage de
l’information en cohérence. La forme sans le fond est vide de sens. Il ne sert à rien de créer un
magazine interne pour le plaisir d’en créer un ou « parce qu’il le faut ». Les supports, évènements,
réseaux internes seront forts et susciteront l’adhésion nécessaire pour remplir leurs objectifs, que si
la cible est déjà sensibilisée, incluse, dans une démarche au quotidien de prise en compte des enjeux
internes. Dans le cas contraire, la communication interne serait une coquille vide.
Après 2 ans de ce dispositif (nouveau pour la collectivité et dans son histoire, officielle et
officieuse), 2 ans de travail de fond de sensibilisation des équipes à la nécessité absolue d’une
communication interne maîtrisée pour un travail collectif et individuel efficace, nous avons lancé un
projet d’Intranet. Révolution de travail et révolution de fond comme de forme ! Cahier des charges :
un site alliant outils de travail partagés, base documentaire, actualité interne, locale et sectorielle
(veille sur la Fonction publique territoriale), modules contributifs (commentaires, compte personnel,
partage de photos et vidéos, recueil d’avis et suggestions anonymes) et de proximité. Un ton léger,
propre au numérique et aux dispositifs contributifs a été adopté. Cela n’enlève rien au sérieux des
sujets abordés mais cela participe à plus de proximité. L’intranet utilise de plus en plus de courtes
vidéos, animations, infographies, liens externes, jeux et sondages. Il est désormais au cœur de la
stratégie de communication interne. Au cœur oui mais ce n'est pas le seul. Le journal interne a pour
le moment été suspendu (redondant dans son contenu), mais devrait être relancé après une réflexion
sur l’objectif recherché et sa complémentarité. Les notes internes, e-mailings internes, affichage,
évènements, réunions contributives, groupes de travail et rencontres de restitution sont toujours
présentes et essentielles au dispositif. Enfin, la communication interne est désormais, autant que
possible, planifiée. Elle est pensée dans le temps jusqu’à la période d’évaluation nécessaire. C’est
indispensable car l’un des leviers de la communication interne est bien souvent la primeur de
l’information due à l’agent. Un rendez-vous mensuel entre chargée de communication interne /
webmaster, dircom, directeur général des services et DRH est consacré à cette planification, avec
définition des axes de traitement et enjeux, et en l’intégrant aux projets de communication externe.
Le plus important (et finalement le plus novateur en la matière dans ma collectivité), ce à quoi je
tiens dans mes missions de dircom et de membre de l’équipe de direction générale est probablement
d’inclure désormais systématiquement la communication interne dans tous les plans de
communication externes. Cela peut sembler évident mais cela n’était jamais fait de façon
simultanée et surtout évidente. La communication interne intervenait a posteriori, après définition
des plans de communication au public. Pourtant, quelle erreur ! Les deux sont liés et seront d’autant
plus efficaces qu’ils sont appréhendés, pensés, structurés ensemble et en amont. Bref, la
communication interne fait clairement partie intégrante de la stratégie globale de communication.
L’interne n’étant qu’une cible supplémentaire dans les plans ''mix-medias'' proposés.

3. Quel est pour vous le rôle des élus dans l'élaboration de la
communication interne au sein d'une mairie ?
(SA) : La place du politique dans la communication interne est délicate. C’est tout l’enjeu du rapport
administratif/politique de la fonction publique qui ressort. C’est un ressenti fréquent en interne : Où
s’arrête la « propagande des élus » et où commence la valorisation des actions municipales ? La
cible est administrative, soumise à un devoir de réserve qui lui est régulièrement rappelé, lorsque
l’émetteur - directeur de publication - est politique. Même si la communication est rattachée à une
direction administrative (généralement DRH ou dircom, éventuellement directeur général), il n’en
reste pas moins que l’élu a un rôle dans l’élaboration de la communication interne. Ne serait-ce que
parce que l’élu, autorité territoriale, est chef du personnel. Comment, à ce titre, le mettre à l’écart
des enjeux de communication interne ?
Son rôle doit être, à mon avis, dans l’impulsion. Dans la commande d’une communication interne
présente, maîtrisée, accompagnée, suivie. Que l’élu s’en tienne à une simple acceptation de la chose
est déjà bien, mais sera pénalisant pour la conduite des projets internes et pour leur réussite. Les
agents doivent sentir que l’élu est partie prenante de la démarche. La constitution des délégations
d’élus est ainsi aussi révélatrice que celle d’un organigramme fonctionnel : y aura-t-il un élu à la
communication interne ? (tout comme y a t-il un poste formalisé de communication interne dans
l’organigramme ? (avec une vraie fiche de poste). On en revient toujours (et il le faut) à l’objectif
final : l’efficience du service public. L’élu doit être moteur en ce sens et appréhender la dimension
interne à sa communication.
Comment ? En faisant preuve de transparence et de confiance. L’élu doit donner « les billes » à
l’équipe chargée de la communication interne. Partager les enjeux des projets, accepter de les
dévoiler en interne avant l’externe, en mesurant que l’info peut « sortir ». C’est là que l’équipe
chargée de la communication interne doit rassurer l’élu par sa compétence et sa compréhension des
enjeux : proposer un cadrage, des éléments de langage, un axe de traitement, une planification.
Combien de fois ai-je entendu de la part de collègues chargés de communication interne : « Le
problème, c’est que l’on n’a pas accès à l’info… on est tout le temps en train de courir après. On
ne peut pas anticiper et on ne nous donne pas les enjeux sous-jacents… ». Voilà donc où se trouve
le rôle de l’élu. Et de la direction, rajouterais-je... Même cause, même effet. Dans ma collectivité, je
suis dircom, membre de l’équipe de direction générale et travaillant étroitement avec le Cabinet du
Maire : l’accès à l’information et la perception des enjeux est ainsi optimale pour coordonner et
affiner la communication interne.
Le principal outil de la communication interne est souvent le
magazine interne. Est-ce aussi le cas au sein de votre mairie ?
(SA) : Non. Comme je l’indiquais, le magazine interne a été suspendu après le lancement de
l’Intranet pour plusieurs raisons.
L’usure des agents volontaires au sein du comité de rédaction tout d’abord. Le comité de rédaction
était constitué d’agents volontaires, rédacteurs, qui préparaient chaque numéro en devant respecter
un chemin de fer, un ton éditorial et un planning de réalisation. Pas simple pour des non-
communicants, aussi volontaires soient-ils, de se plier à des techniques jugées compliquées,
d’assimiler et accepter les enjeux internes (quand parfois ils n’ont pas le tiers des informations dans
leur service), de ne pas confondre communication interne et lutte syndicale ou défense, valorisation
systématique des agents jugés au plus bas de l’échelle. Il faut alors régulièrement recadrer, rappeler
que la communication interne s’adresse à tous et que c’est là son intérêt : l’équité dans l’information

4. transmise à tous. La communication interne doit nous représenter tous. Cadres comme agents
administratifs. Les A, les B, les C. les techniciens comme les animateurs. Bref, pas simple ! Et
pourtant quel bel élan nous avions eu pour monter ce comité. Il faut savoir se remettre en cause : je
pense après coup n’avoir pas passé assez de temps pour expliquer la communication interne, son
objectif, ses contraintes, sa procédure de validation. Erreur de début ou excès de zèle ? Quoi qu’il
en soit, mal briefés, les agents volontaires se sont fatigués de ne pas forcément faire comme ils le
voulaient, de ne pas comprendre pourquoi il fallait que ce soit si compliqué. Sans compter le fait,
pas anodin, qu’animer et rédiger un numéro trimestriel prend du temps. Et que les agents en avaient
de moins en moins… et puis que « ce n’est pas prioritaire ».
Puis l’Intranet a précipité la « pause » dans le magazine. Nous avons voulu voir comment les agents
s’appropriaient l’outil, comment passait l’info, avant de réfléchir à l’organisation des supports de
communication interne. Eviter la redondance de l’information, comment articuler un journal
trimestriel avec une actualité en ligne par jour et un fil de news… cela dans un contexte de
dématérialisation. Aujourd’hui, nous en sommes toujours dans la réflexion. Le magazine est
toujours suspendu. Personne n’a réagi (ou très peu) … la conclusion est assez claire. Il faut penser
tout cela autrement.
Nous devons remettre à flot une communication print. Un support distribué avec les bulletins de
paye était le seul vecteur touchant tous les agents, individuellement, au même moment. Développer
l’Intranet, optimiser nos serveurs et réseaux internes (travail conjoint Communication et Direction
des systèmes d'information), favoriser la communication interne en ligne, ne doit pas faire oublier
que le papier a encore certaines vertus que le numérique n’a pas. Complémentarité : maître mot…
Reposez-moi la question l’année prochaine : je devrais pouvoir vous parler du magazine interne..
Enfin j’espère !
Pensez-vous que dans les prochaines années la communication
numérique va remplacer la communication papier ?
(SA) : Remplacer jamais. Dominer certainement.
Encore une fois, quitte à me répéter, c’est la complémentarité des supports qui fait je pense la force
d’une stratégie globale. L’éditorialisation des supports, ça marche aussi en interne. En supprimer un
pour remplacer un autre, sans évaluer la portée et la nécessité de chacun, n’est pas forcément la
bonne solution.
Le numérique va indéniablement prendre de la place. En externe, c’est largement fait. En interne,
c’est en cours. Sans avoir de boule de cristal, il suffit juste de regarder nos modes de vie actuels :
nous sommes numériques, nous sommes mobiles, nous sommes digitaux. C’est sociétal, ça n’est
pas propre à la communication interne. Combinez cet état de fait avec les enjeux de
dématérialisation et de développement durable (réduisons notre consommation de papier), les
besoins d’outils de travail collaboratifs pour répondre à une méthode projet transversale, et un
contexte budgétaire tendu pour les collectivités, oui, nous devrions pouvoir dire que le numérique
va clairement prendre de plus en plus de place.
Mais non, il ne remplacera pas la communication papier ni les RDV « IRL » : les évènements
internes, les fêtes du personnel, les séminaires, les p'tits dej d’accueil des nouveaux agents, ou les
pots au boulot… Le numérique donnera même peut-être au papier les lettres de noblesse qu’il
mérite (pour bons et loyaux services durant des siècles et des siècles). En réduisant son champ
d’action, le numérique redonne valeur au papier, plus rare mais autrement plus fort : il est le seul

5. qui garantisse au final l’équité. Le papier est distribué à tous, sans distinction, il vient à vous (note
interne, magazine, journal). A l’inverse, il faut aller au numérique. Le numérique est accessible à
tous, n’importe quand, n’importe où, certes. Mais si on en fait personnellement la démarche. Et
c’est sans compter sur la méfiance qu’il peut susciter : peut-on tout y dire ? est-on surveillé ? ais-je
le droit de me connecter au travail ? Et c’est surtout sans compter sur la fracture numérique, les
inégalités de compétences informatiques et la vétusté du parc matériel de nombre de collectivités…
Nous pouvons rêver et développer de grands projets digitaux en interne pour nos mairies. RSE,
Intranets, plateformes contributives, serious games, consultations... ils ne seront efficaces que si
l’on s’assure en amont de la possibilité d’accès au numérique par tous, pour tous. Si l’on crée des
outils, vérifions d’abord que tout le monde sache et puisse les utiliser. C’est juste un principe de
réalité qui va non pas nuire au numérique mais peut-être juste ralentir sa croissance et limiter son
monopole.
En attendant, la communication papier, verbale, directe, formelle (comme toutes les procédures
internes de diffusion de l’information) a de belles heures devant elle. Je dis cela alors que je suis
pourtant d’une génération mobile et numérique, dircom geek férue des possibilités participatives du
numérique. Je suis convaincue des possibilités de création de lien social des réseaux en ligne. Mais
l’envie et les grandes idées sont difficilement plus fortes que la réalité. Budgets contraints,
connaissances informatiques inégales chez les agents, parc vieillissant : voici les premiers enjeux à
résoudre pour partir sur une base appropriée à la communication numérique. D’ici-là et en
attendant, parfois, une bonne vieille note Interne bien tournée et diffusée au bon moment, peut être
très efficace.
Excepté le magazine interne, quelles sont les actions de
communication interne dont vous êtes la plus fière ?
(SA) : L’intranet évidemment. Le premier mis en place dans ma collectivité. Mais finalement, en y
réfléchissant, peut être aussi mon rôle depuis plus de six ans dans la reconnaissance et la
professionnalisation de la communication interne. Le mot était inconnu en 2008. Il est désormais
systématiquement prononcé dans les comités de pilotage, dans nos réunions de direction, dans le
bureau du maire et… entre agents ou délégués du personnel. Oui, voilà, ça j’en suis fière. Ça ne se
fait jamais seule, parce qu’il y a eu l’impulsion politique évidente, la confiance du directeur général
des services et la motivation de l'équipe chargée de la communication ; mais je suis fière d’avoir
lancé cette émulation (qui était pour moi évidente en arrivant, après plus de 10 ans de
communication externe et interne dans le privé).
Evaluez-vous vos actions de communication interne ?
(SA) : L’évaluation est LE grand mot. En externe et en politiques publiques, on commence à y venir
de façon efficace. Clairement, en interne, cela n’est pas encore aussi systématique et anticipé que
cela devrait l’être. Moins de moyens ? Pas assez de temps ? Je crois surtout que nous avons moins
de pression pour la faire ! Il n’y a pas encore assez de demandes de retours d’évaluation : moins
stressés, on y pense moins. Mais c’est une erreur évidemment.
En matière d’évaluation, nous suivons évidemment les statistiques de notre Intranet (en quantitatif
mais aussi en qualitatif). C’est important de savoir quand et comment l’ensemble du personnel
cherche l’information. Et quelle information est cherchée. Important pour réajuster, affiner et
s’adapter en cohérence avec l’histoire et le contexte de la collectivité. Nous évaluons également la
diffusion de l’information et le suivi des consultations internes par le contact direct et aussi régulier

6. que possible : questionnaires d’évaluation, visites dans les services, présence de la communication
interne dans les RDV institutionnels, échanges en réunion sur les retours des agents, contribution de
la communication interne dans l’évaluation des plans de communication globaux, etc.
C’est un enjeu aussi oui : professionnaliser et systématiser l’évaluation de la communication
interne. On s’y attelle, on s’y attelle ! On va y venir. Tout vient à point à qui veut bien attendre un
peu.
Quelles sont les évolutions de la communication interne que
vous souhaiteriez ?
(SA) : Je souhaiterais que la communication interne soit une évidence pour tous. Qu’elle ne soit pas
le parent pauvre de la communication, celui qu’il faut sans cesse rappeler dans les projets
structurants. Pour cela, clairement, il faut plus de formation, plus de pédagogie en interne sur
l’intérêt de la communication interne, ses enjeux institutionnels, son cadre, ses règles, ses objectifs.
Expliquer, prouver. Et notamment auprès des cadres de la collectivité qui doivent adhérer pour
favoriser le portage en interne.
On ne peut pas demander la lune si on ne se donne pas les moyens de l’atteindre. Il faut donc que
nous, communicants, ayons un rôle de pédagogie sur la communication interne. Quand sa nécessité
sera une évidence, son application pourra être une réussite collective (d’où l’urgence d’une
évaluation qui permettrait de le prouver).
Je souhaiterais que l’on s’en donne les moyens : que les agents aient la possibilité technique
d’accéder à un échange numérique interne. Que l’on investisse dans le champ interne pour
capitaliser aussi le service public rendu. Donner les moyens d’un travail contributif, collectif,
partagé aux services, aux agents, aux cadres, est un levier indéniable pour aller ensemble vers une
action publique de qualité. Que le numérique, le mobile, le digital puisse aussi être possibles en
interne.
Enfin, j’aimerais que la communication interne contribue à valoriser l’agent, valoriser leurs métiers
et redore un peu l’image du service public, lui redonne ses lettres de noblesse, si abîmées en ce
moment. La communication interne, en se développant, en devant plus efficace, contribuerait
forcément à redonner aux agents la fierté de travailler au service de l’intérêt général. On a le droit
d’y croire. Et surtout, on le doit.
Damien ARNAUD (@laCOMenchantier) – 10 juin 2014