L’accueil numériqueLa stratégie avant toutATOUT FRANCEAgence dedéveloppementtouristique de la FranceMulhouse, 13 juin 2013
Mulhouse, 13 juin 2013Intervenants► Paul Fabing - RésOT-Alsace► Philippe Fabry - Atout France
Mulhouse, 13 juin 2013► Renouvellement des pratiques numériques(consultation en ligne, mobilité…) : nouvellesgénérations, ...
Mulhouse, 13 juin 2013► Participation des visiteurs (implications,interactions, annotations, publication decontenus…), co-...
Mulhouse, 13 juin 2013► Globalement une baisse du nombre devisiteurs physiques en même temps quunehausse de visiteurs sur ...
Mulhouse, 13 juin 2013Lexemple de BourgesLexemple de BourgesLes enjeux de laccueil touristique
Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013► La moyenne dâge de nos visiteurs de plus enplus élevée► ...
Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013► Le numérique ne remplace pas lhumain !!► Le numérique es...
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Mulhouse, 13 juin 20131. Quelle stratégie ?
Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 20131. Quelle stratégie ?Comment intégrer le numérique dans le...
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Mulhouse, 13 juin 20132. Le numérique au servicede laccueil physique
Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 20132. Le numérique au service de laccueil► Lhumain est essent...
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Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 20132. Le numérique au service de laccueilLOfice de Tourisme d...
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Mulhouse, 13 juin 20133. Former et impliquer
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Mulhouse, 13 juin 20134. Répondre à devrais besoins
Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 20134. Répondre à de vrais besoins► Attention à ne pas idéalis...
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Mulhouse, 13 juin 20135. Des services pourrenforcer "l’expériencedu territoire"
Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 20135. Renforcer lexpérience du territoire► Pour proposer une ...
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Mulhouse, 13 juin 20136. Des outils etservices "durables"
Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 20136. Des outils et services durables► Sensibilisation et péd...
Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013► Moins de papiers6. Des outils et services durablesDes QR...
Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 20136. Des outils et services durablesÉvolution de la "consomm...
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Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013► Moins de panneaux6. Des outils et services durablesQR Co...
Mulhouse, 13 juin 20137. La qualité des outilsn’est rien sans la qualitéde l’information
Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 20137. La qualité des contenus► Linformation est une matière p...
Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 20137. La qualité des contenus► Le conseil prime sur linfo "sè...
Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013Les "badges" davis sur le site AlsaceLes "badges" davis su...
Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 20137. La qualité des contenus► Des contenus enrichis (images,...
Mulhouse, 13 juin 20138. Penser à ladéambulation touristique !
Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 20138. Penser à la déambulation touristique► Une application c...
Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013Les offices de la Côte basqueLes offices de la Côte basque...
Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013► Des circuitsgéolocalisés pourfaciliter la découverteLOff...
Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013► Et pourquoi pas le WIFI "territorial" ?46 bornes Wifi au...
Mulhouse, 13 juin 20139. L’accueil estl’affaire de tous
Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 20139. Laccueil est laffaire de tous► En moyenne, seulement 10...
Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 20139. Laccueil est laffaire de tous► Bientôt un nouvel outil ...
Mulhouse, 13 juin 201310. Un espaced’accueil adapté
Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 201310. Un espace daccueil adapté► Pour se connecter facilemen...
Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 201310. Un espace daccueil adapté► Pour prendre confortablemen...
Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013LOffice de tourisme dArrasLOffice de tourisme dArras10. Un...
Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 201310. Un espace daccueil adapté► Pour partager une expérienc...
Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 201310. Un espace daccueil adapté► Pour se faire conseillerOff...
Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 201310. Un espace daccueil adapté► Pour limiter le papierLOffi...
Mulhouse, 13 juin 20138 conseils pour conclure
Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013► Partage dune stratégie à léchelle de ladéambulation des ...
Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013► Adaptation des locaux aux outils numériques► Implication...
Mulhouse, 13 juin 2013Pour aller plus loin66
Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013Pour en savoir plus...
Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013► Le présentoir virtuel2 projets OTF► Un projet imaginé et...
Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013En résuméLe numérique pour :► assurer la continuité des se...
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L’accueil numérique

  1. 1. L’accueil numériqueLa stratégie avant toutATOUT FRANCEAgence dedéveloppementtouristique de la FranceMulhouse, 13 juin 2013
  2. 2. Mulhouse, 13 juin 2013Intervenants► Paul Fabing - RésOT-Alsace► Philippe Fabry - Atout France
  3. 3. Mulhouse, 13 juin 2013► Renouvellement des pratiques numériques(consultation en ligne, mobilité…) : nouvellesgénérations, nouveaux comportements► Utilisation de nouveaux outils demédiation/accompagnement : simulation, 3D,réalité augmentée, surfaces tactiles, RFID…Contexte
  4. 4. Mulhouse, 13 juin 2013► Participation des visiteurs (implications,interactions, annotations, publication decontenus…), co-création► Nouvelles attentes des consommateurs :convivialité, authenticité, contact humain,vivre une expérience, soif de comprendreContexte
  5. 5. Mulhouse, 13 juin 2013► Globalement une baisse du nombre devisiteurs physiques en même temps quunehausse de visiteurs sur Internet► Pourtant, on sappuie toujours sur les chiffresde fréquentation physique...Les enjeux de laccueil touristique
  6. 6. Mulhouse, 13 juin 2013Lexemple de BourgesLexemple de BourgesLes enjeux de laccueil touristique
  7. 7. Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013► La moyenne dâge de nos visiteurs de plus enplus élevée► On estime que 80 % des demandes destouristes à laccueil sont simples et basiques► On estime que seulement 1 touriste sur 10entre dans lOffice de tourismeLes enjeux de laccueil touristique
  8. 8. Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013► Le numérique ne remplace pas lhumain !!► Le numérique est une valeur ajoutée pourlaccueil► Le numérique paraît complexe → restersimple (usabilité)► Le numérique fait peur → respecter lintimitéet favoriser "lextimité"► Le numérique en séjour est mobile !Quelques principes à rappeler...
  9. 9. Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013Pourquoi laccueil numérique ?Faciliter le séjourDonner des idéesAugmenterla duréedu séjourDévelopperles retombéeséconomiquesDialoguer avecles visiteurs-clientsFidéliserMieux ciblerles offresDévelopperles retombéeséconomiquesPromouvoirVendreFaireconsommerDévelopperles retombéeséconomiques
  10. 10. Mulhouse, 13 juin 20131. Quelle stratégie ?
  11. 11. Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 20131. Quelle stratégie ?Comment intégrer le numérique dans lesstratégies daccueil ?► Définir une stratégie d’accueil etd’information sur place : pour qui, quelsservices…?► Veiller aux conditions de mise en œuvre :coût, impact sur le personnel, valorisation► La vocation des outils numériques est bien decompléter l’accueil physique
  12. 12. Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013Management de l’intégration du numérique :► Observer le comportement de ses clientèlesavant d’entreprendre► Travailler le concept « d’accueil idéal,physique et numérique » avec les équipes aucontact du public► Rédiger un cahier des charges argumenté etpersonnalisé (espaces dédiés, contextelocal…)1. Quelle stratégie ?
  13. 13. Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 20131. Quelle stratégie ?Accueillir cest P.I.R.E.Accueillir cest P.I.R.E.Concept despace daccueilRésOT-Alsace - 2006
  14. 14. Mulhouse, 13 juin 20132. Le numérique au servicede laccueil physique
  15. 15. Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 20132. Le numérique au service de laccueil► Lhumain est essentielLes technologies permettent de délester lesagents des tâches récurrentes à faible valeurajoutée et de se concentrer sur les missionsde conseil
  16. 16. Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 20132. Le numérique au service de laccueilInfos en libre service à lentrée de lOfficeInfos en libre service à lentrée de lOfficede Tourisme de Lacanau (Médoc-Océan)de Tourisme de Lacanau (Médoc-Océan)
  17. 17. Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 20132. Le numérique au service de laccueilLOfice de Tourisme de BiscarrosseLOfice de Tourisme de Biscarrosse→ Le temps en face à face est passé de 3 à 9 mn !→ Le temps en face à face est passé de 3 à 9 mn !
  18. 18. Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013► Se positionner comme expert de sadestination : animer une présence en ligne etune assistance au choix2. Le numérique au service de laccueil
  19. 19. Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 20132. Le numérique au service de laccueil► Convivialité et présence hors des mursUn espace daccueil "comme à la maison"
  20. 20. Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 20132. Le numérique au service de laccueilOffice de Tourisme du ValOffice de Tourisme du Valde Garonne (Marmande)de Garonne (Marmande)
  21. 21. Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013► Écosystème numérique - wifi par exempleLe réseau de bornes"Witou" en Alsace2. Le numérique au service de laccueil
  22. 22. Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013► Une information diffusée et visible 24h/24LOffice de tourisme de BourgesLOffice de tourisme de Bourges2. Le numérique au service de laccueil
  23. 23. Mulhouse, 13 juin 20133. Former et impliquer
  24. 24. Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 20133. Former et impliquer► Appropriation et formation : le numériqueest avant tout un moyen de valoriser le métierd’accueil► La médiation par le personnel d’accueil :associer le personnel d’accueil àl’enrichissement du contenu, "médiateur dunumérique", les outils ne supplantent pas leconseil
  25. 25. Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 20133. Former et impliquerRévolution numérique à Bourges► Intégration progressive de l’équipe d’accueilau Service communication► Acquisition d’une grande autonomie sur leback office des supports numériques► Implication totale et persistante dansl’aventure numérique
  26. 26. Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 20133. Former et impliquer► Deux iPads en libre service, utilisés aussi entant qu’outils de découverte et de médiation
  27. 27. Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 20133. Former et impliquer► Un mode d’emploi"téléchargement" desapplications, largementdiffusé auprès de toutesles clientèles
  28. 28. Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013► 12 iPads pour les 12 salariés de l’Office3. Former et impliquer
  29. 29. Mulhouse, 13 juin 20134. Répondre à devrais besoins
  30. 30. Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 20134. Répondre à de vrais besoins► Attention à ne pas idéaliser la technologieOffice de TourismedAix-en-Provence
  31. 31. Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 20134. Répondre à de vrais besoins► Les outils doivent améliorer le service auxtouristes► Attention ! Le numérique évolue vite :amortissement court -> mutualisation desinvestissements et coûts maîtrisés nécessaires
  32. 32. Mulhouse, 13 juin 20135. Des services pourrenforcer "l’expériencedu territoire"
  33. 33. Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 20135. Renforcer lexpérience du territoire► Pour proposer une découverte du territoire"étonnante" : jeux, découverte insolite, etc.Le site du CRT LimousinLe site du CRT Limousinhttp://www.terra-aventura.fr/
  34. 34. Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 20135. Renforcer lexpérience du territoire► Pour adapter la visite aux publics (enfants,handicapés, etc.) et aux intérêts des visiteursLe château de Cherbourg renaîtLe château de Cherbourg renaîtgrâce à la réalité augmentéegrâce à la réalité augmentée
  35. 35. Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 20135. Renforcer lexpérience du territoire► Pour rendre le local daccueil attractifLOffice de tourisme de FécampLOffice de tourisme de Fécamp
  36. 36. Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 20135. Renforcer lexpérience du territoireLOffice de tourisme du Pays Vaison VentouxLOffice de tourisme du Pays Vaison Ventoux
  37. 37. Mulhouse, 13 juin 20136. Des outils etservices "durables"
  38. 38. Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 20136. Des outils et services durables► Sensibilisation et pédagogieAppli du PNR des BaugesAppli du PNR des Bauges
  39. 39. Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013► Moins de papiers6. Des outils et services durablesDes QR Codes au cœur desDes QR Codes au cœur deséditions à Bourgeséditions à Bourges
  40. 40. Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 20136. Des outils et services durablesÉvolution de la "consommation"Évolution de la "consommation"en 10 ans :en 10 ans :●9 000 appels téléphoniques / 18000●300 envois de courriers / 3 000●75 000 ex. édités / 275 000●60 000 documents téléchargésBudget communication diviséBudget communication divisépar 2par 2Des résultats concrets à BourgesDes résultats concrets à Bourges
  41. 41. Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 20136. Des outils et services durablesBourges’Berry, léquivalentBourges’Berry, léquivalenttexte de 8 documents édités :texte de 8 documents édités :●soit 180 pages de format A 5●Plus de photos, plus dedescriptions●Une durée de vie illimitée●Un flux d’actualités encontinuDes résultats concrets à BourgesDes résultats concrets à Bourges
  42. 42. Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013► Moins de panneaux6. Des outils et services durablesQR Codes pour interpréter le patrimoine à SélestatQR Codes pour interpréter le patrimoine à Sélestat
  43. 43. Mulhouse, 13 juin 20137. La qualité des outilsn’est rien sans la qualitéde l’information
  44. 44. Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 20137. La qualité des contenus► Linformation est une matière premièrebrute qui doit être enrichie → passer delannuaire au guideDes PDF "Idées de visites" automatisésDes PDF "Idées de visites" automatisésdepuis le SIT en Alsacedepuis le SIT en Alsace
  45. 45. Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 20137. La qualité des contenus► Le conseil prime sur linfo "sèche"Le moteur dinspiration du TarnLe moteur dinspiration du Tarnhttp://www.tourisme-tarn.com/frhttp://www.tourisme-tarn.com/fr
  46. 46. Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013Les "badges" davis sur le site AlsaceLes "badges" davis sur le site Alsacehttp://www.tourisme-alsace.com/fr/reservez-votre-hotel/http://www.tourisme-alsace.com/fr/reservez-votre-hotel/Lopération "Vous aimez ?Lopération "Vous aimez ?Dites-le !" du CRT Franche-ComtéDites-le !" du CRT Franche-Comté7. La qualité des contenus► Lopinion des visiteurs est une information !
  47. 47. Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 20137. La qualité des contenus► Des contenus enrichis (images, sons, vidéos)Loffice de tourisme de BourgesLoffice de tourisme de Bourges
  48. 48. Mulhouse, 13 juin 20138. Penser à ladéambulation touristique !
  49. 49. Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 20138. Penser à la déambulation touristique► Une application correspondant aux usagesgéographiques des visiteurs► Linfo-mobilité nest pas forcément àléchelle de la commune... pensez à lamutualisation !
  50. 50. Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013Les offices de la Côte basqueLes offices de la Côte basqueUne application mutualiséeadaptée à la demande8. Penser à la déambulation touristique
  51. 51. Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013► Des circuitsgéolocalisés pourfaciliter la découverteLOffice de tourisme de BourgesLOffice de tourisme de Bourges8. Penser à la déambulation touristique
  52. 52. Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013► Et pourquoi pas le WIFI "territorial" ?46 bornes Wifi au centre46 bornes Wifi au centrehistorique de Bourgeshistorique de Bourges8. Penser à la déambulation touristique
  53. 53. Mulhouse, 13 juin 20139. L’accueil estl’affaire de tous
  54. 54. Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 20139. Laccueil est laffaire de tous► En moyenne, seulement 10% des touristespassent à l’office de tourisme► Les outils et services daccueil doivent aussiêtre accessibles auprès des prestataires► Loffice de tourisme est le coordonnateurde laccueil sur la destination
  55. 55. Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 20139. Laccueil est laffaire de tous► Bientôt un nouvel outil : le présentoirvirtuel► Un projet "Offices de Tourisme de France" imaginé enAlsace► Phase de recherche-développement en 2013► Déploiement par les Offices de Tourisme début 2014► La mise en œuvre des présentoirs sera organisée par lOfficede Tourisme sur son territoire !
  56. 56. Mulhouse, 13 juin 201310. Un espaced’accueil adapté
  57. 57. Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 201310. Un espace daccueil adapté► Pour se connecter facilementLOffice de tourisme de BourgesLOffice de tourisme de BourgesUn espace wifi dédié
  58. 58. Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 201310. Un espace daccueil adapté► Pour prendre confortablement son tempsLOffice de tourisme de BourgesLOffice de tourisme de BourgesUn espace de consultation au calme
  59. 59. Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013LOffice de tourisme dArrasLOffice de tourisme dArras10. Un espace daccueil adapté► Pour prendre confortablement son temps
  60. 60. Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 201310. Un espace daccueil adapté► Pour partager une expérienceOffice de Tourisme du Valde Garonne (Marmande)
  61. 61. Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 201310. Un espace daccueil adapté► Pour se faire conseillerOffice de Tourisme de Biscarrosse
  62. 62. Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 201310. Un espace daccueil adapté► Pour limiter le papierLOffice de tourisme de BourgesLOffice de tourisme de BourgesDes affiches enfin visibles et lisibles 24/24 !
  63. 63. Mulhouse, 13 juin 20138 conseils pour conclure
  64. 64. Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013► Partage dune stratégie à léchelle de ladéambulation des touristes► Mise en place doutils pour compléter etvaloriser laccueil physique► Simplicité dusage des outils et services► Conception doutils et de contenus pour faciliterle séjour, dialoguer et vendre8 conseils pour conclure
  65. 65. Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013► Adaptation des locaux aux outils numériques► Implication forte du personnel des offices detourisme► Communication locale s’appuyant sur les bonsrelais► Capacité de l’office de tourisme à investir sur lelong terme8 conseils pour conclure
  66. 66. Mulhouse, 13 juin 2013Pour aller plus loin66
  67. 67. Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013Pour en savoir plus...
  68. 68. Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013► Le présentoir virtuel2 projets OTF► Un projet imaginé et développé en Alsace► Phase de recherche-développement en 2013► Déploiement par les Offices de Tourisme début 2014► La mise en œuvre des présentoirs sera organisée par lOfficede Tourisme sur son territoire !► Le point i-mobilitéRendez-vous à Clermont Ferrand 17-19 octobre 2013
  69. 69. Deauville – 26 mars 2013Laccueil numériqueMulhouse, 13 juin 2013En résuméLe numérique pour :► assurer la continuité des services► dans les murs► hors les murs► sur la toile► contribuer à l’expérience de visite duterritoire (contenus adaptés)

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