Le guide « Comment construire et animer votre communauté d'entraide » vous accompagne pour mettre en place la meilleure stratégie et engager les experts qui conseilleront vos visiteurs et partageront leur passion avec vos visiteurs par chat communautaire. Ce guide de 54 pages vous donnera les conseils, étape par étape, pour construire et animer votre communauté en ligne. Il inclut de nombreux exemples, cas pratiques, conseils et méthodes sur la création et l’animation de communautés. EN LISANT LE GUIDE, VOUS APPRENDREZ COMMENT : identifier votre cible et ses attentes augmenter considérablement le nombre de membres de votre communauté développer une stratégie de recrutement et d’animation adaptée à votre cible convertir les membres inactifs en membres engagés dans votre communauté bien utiliser toutes les fonctionnalités du chat communautaire

2. SOMMAIRE
1. 3.Entretien avec Joe Cothrel,
Chief Community Officer
de Lithium
INTRODUCTION ANIMER
VOTRE
COMMUNAUTÉ
• Les fonctionnalités pour animer votre communauté
• Community ou customer management ?
• Connaître votre communauté
• Les interactions au quotidien
• Gamification et incentives
2.CONSTRUIRE
VOTRE
COMMUNAUTÉ
• La phase de pré-recrutement
• La landing page de recrutement
• La phase de recrutement
• Cas pratiques : les stratégies de Sosh, La Poste et Lucette
A PROPOS

3. 1. INTRODUCTION
67% des internautes consultent des sites d’avis de consommateurs avant
d’effectuerleursachatsenligne.Ladimensioncommunautairefaitdésormais
partie intégrante des parcours client. Grâce au chat communautaire et
aux plateformes d’entraide en général, les entreprises disposent des outils
techniques pour intégrer la dimension communautaire dans l’expérience
client globale. Mais au-delà, tout l’enjeu est de construire une communauté
d’experts et de passionnés, ambassadeurs de leur marque, et de l’animer
pour l’engager sur le long terme.
D’après l’étude CCM Benchmark sur l’engagement client en ligne, 51%
des internautes seraient prêts à collaborer à un chat communautaire et
à partager leur passion avec les clients de la marque. 81% d’entre eux
seraient même prêts à se connecter au moins une fois par semaine. Le
potentiel est là ! Reste à détecter ces experts, à les engager et à leur
faire vivre une expérience unique. Ce livre blanc s’adresse à toutes les
entreprises qui souhaitent faire de leur communauté un levier de croissance.
Comment identifier vos experts ? Comment utiliser les médias sociaux
pour les contacter ? De la gamification aux incentives, quelles sont les
meilleures pratiques de l’animation ? L’objectif de ce livre blanc est de
donner les clefs d’une stratégie d’engagement communautaire réussie.

4. JOE COTHREL
Chief Community Officer - Lithium
Créée en 2001, la société américaine Lithium édite une
plateforme d’engagement et accompagne les entreprises
dans la création et l’animation de leurs communautés.
Tout premier consultant de Lithium, Joe dirige l’équipe qui
accompagne les entreprises à mettre en œuvre leur projet
communautaire, il pilote le programme de certification
«Community Management» et participe à l’innovation
produit de Lithium.
PENSEZ-VOUS QUE TOUTES LES ENTREPRISES
ONT UNE COMMUNAUTÉ EN LIGNE ?
COMMENT UNE ENTREPRISE PEUT-ELLE
IDENTIFIER SA COMMUNAUTÉ ?
Toutes les entreprises ont une communauté autour de leur marque, mais
toutes ne mettent pas en place une stratégie communautaire. Cela varie
énormément d’un secteur à l’autre car ils n’ont pas tous la même maturité
et compréhension des outils de social média. Si vous observez le secteur
des télécommunications, 75 à 80% des acteurs sont actifs ; dans la
finance, peut-être 20% mais ce n’est qu’un début…
Elle doit d’abord offrir à sa communauté les moyens de s’identifier
elle-même ! En créant une communauté sur le site, un compte Twitter
ou une page Facebook… Sephora, entreprise spécialiste dans
la vente de cosmétiques, est un bon exemple : c’est en créant un
espace communautaire que l’entreprise a été capable d’identifier sa
communauté ! La communauté peut aussi être identifiée grâce à des outils
de veille de d’écoute.
Entretien
LES ENTREPRISES FONT PARFOIS
L’ERREUR DE PENSER QUE LE NOMBRE
DE RESSOURCES DONT ELLES ONT
BESOIN DÉPEND DE LA TAILLE DE LEUR
COMMUNAUTÉ. EN RÉALITÉ, CELA DÉPEND
PLUTÔT DE CE QU’ELLES VEULENT FAIRE
AVEC LEUR COMMUNAUTÉ, ET COMMENT
ELLES VEULENT LE FAIRE.

5. QUELLES SONT LES RESSOURCES NÉCESSAIRES ?
COMMENT CONSTRUISEZ-VOUS UNE COMMUNAUTÉ AVEC VOS CLIENTS ?
QU’EST CE QU’UNE COMMUNAUTÉ EN BONNE SANTÉ ?
En général, il ne faut qu’une équipe de taille relativement modeste. Les entreprises font parfois l’erreur de penser que le nombre de ressources
dont elles ont besoin dépend de la taille de leur communauté. En réalité, cela dépend plutôt de ce qu’elles veulent faire avec leur communauté,
et comment elles veulent le faire. Par exemple, si vous souhaitez donner à votre communauté l’opportunité de contribuer à votre activité et de
suggérer des idées, cela demandera beaucoup plus de temps et d’investissement que si vous souhaitez seulement lui permettre de dialoguer.
Dans une certaine mesure, une communauté s’auto-construit. Mais il est important de savoir quels types de profils vous souhaitez toucher et la
plupart des entreprises en ont plusieurs. Par exemple, les télécoms ont des clients consommateurs, des clients professionnels, des partenaires,
etc. : un large réseau de personnes qui gravitent autour de la marque…
Beaucoup d’entreprises se questionnent d’abord sur les moyens techniques mais avant cela elles doivent se poser ces questions : quel est mon
but ? quelle est ma cible ? quel est mon rôle ? Qui va être impliqué dans mon équipe ? Le reste est secondaire.
« Bonne santé » recoupe plusieurs dimensions. L’une est opérationnelle : est-ce que les gens sollicitent la communauté ou pas ? Si personne
ne la sollicite, il n’y a aucun moyen de mesurer sa santé. La deuxième dimension concerne l’expérience délivrée et les résultats générés. Si la
communauté est remplie de clients mécontents, c’est que vous n’avez probablement pas atteint vos objectifs.

6. QUELS INDICATEURS DE PERFORMANCE UTILISER POUR L’ÉVALUER ?
QUELLES QUALITÉS DOIT AVOIR UN COMMUNITY MANAGER ?
COMMENT UNE ENTREPRISE SAIT SI ELLE A BESOIN D’UN COMMUNITY MANAGER ?
Il y a plus de 200 metrics au sein de la plateforme Lithium, et un groupe de 33 indicateurs clés tels que la croissance du nombre d’inscriptions,
etc. L’immense majorité de nos clients mènent des enquêtes : « avez-vous obtenu ce que vous recherchiez ? », « êtes-vous satisfait de votre
expérience ? ». Chez Lithium, les personnes qui se consacrent à l’analyse du ROI croisent les données du communautaire avec les données
business. Sans ce croisement, il est difficile de mesurer le ROI. La plupart des plateformes communautaires sont en mesure d’effectuer ces
connexions, cela dépend davantage des outils de reporting business. C’est un défi pour beaucoup d’entreprises.
On pense souvent qu’un community manager doit être avant tout le défenseur des clients. Mais d’après mon expérience, s’il n’est que cela, il va
passer des moments difficiles... Il doit rendre des comptes à deux interlocuteurs différents : les clients mais aussi la marque. Pour représenter les
clients de manière efficace, il doit être crédible. Il doit avoir des connaissances en social media et des compétences relationnelles mais aussi un
discours orienté business.
Cela dépend de ce qu’elle veut faire. Et de ce qu’elle entend par community manager. Dans certaines communautés, le CM est aussi un
modérateur. Nous ne le conseillons pas du tout parce que si vous êtes modérateur et passez votre temps en alerte, à dire aux utilisateurs ce qu’ils
doivent faire, être leader de la communauté sera très difficile. Le modérateur doit seulement modérer, voilà la consigne. Si un membre de la
communauté n’est pas d’accord avec ce qu’il dit, il peut s’adresser au community manager. Le service client peut se combiner avec la modération,
mais nous conseillons de ne pas mélanger community management et modération. .

7. 2. CONSTRUIRE
VOTRE
COMMUNAUTÉ
EN LIGNE
Vous êtes enfin prêt à construire votre communauté. Cette partie vise
à vous présenter les étapes importantes avant mais aussi pendant la
construction de votre communauté. Vous trouverez notamment toutes
les techniques pour recruter vos experts sur les réseaux sociaux. Pour
construire votre communauté en ligne, vous devez dans un premier temps
développer vos relations et votre notoriété. Pour vous aider, vous pouvez
utiliser la méthode CHIP initiée par Feverbee (communauté d’experts en
recrutement de communauté).
1. La phase de pré-recrutement
de sa communauté

8. Identifiez les groupes,
forums, blogs, événements
pouvant être en lien avec
votre communauté en ligne
et commencez à participer en
publiant vos articles de blog,
en répondant aux questions…
UTILISER LA MÉTHODE CHIP POUR LA PHASE DE PRÉ-RECRUTEMENT
Contactez 5 à 10 personnes
par jour pour leur parler de
votre communauté en ligne.
Planifiez des interviews avec
des experts influents dans
votre secteur pour développer
vos relations.
Créez des événements en
ligne (jeux concours, live
chat, Twitter) mais aussi des
événements physiques comme
des meetups pour rencontrer et
parler de votre expertise.
Définissez une stratégie de
contenu efficace (lancement
d’un blog, d’une newsletter,
d’emails) liée à votre secteur et
pouvant intéresser votre cible.
CRÉER
(CREATE)
ORGANISER
(HOST)
INTERAGIR
(INTERACT)
PARTICIPER
(PARTICPATE)
2.

9. COMMUNAUTÉ
Messaging
Voice
Video
Ventes
Satisfaction
Productivité
CONSEILLERS
COMMUNAUTÉ
DIALOGUER
EN TEMPS RÉEL
MESURER
EN TEMPS RÉEL
ENGAGER
EN TEMPS RÉEL
Contexte
Visiteurs
Actions
Visiteurs
Valeur
Visiteurs
Profil
Visiteurs
CIBLER
EN TEMPS RÉEL
VISITEURS
site web - social - messaging
ENTREPRISE
Reporting en temps réel
& à long terme
contact@iadvize.com et par téléphone au 0 805 696 131 Consultez les ressources iAdvize
PLATEFORME D’ENGAGEMENT EN TEMPS RÉEL
CONTACTEZ-NOUS
+